1、前后端聯(lián)席會(huì)議材料Monday, August 29, 20221目錄21工單履約情況2業(yè)務(wù)保障情況3專題分析：SG系統(tǒng)工單分析2一、工單履約情況一、CRM系統(tǒng)工單履約情況：9月工單履約率完成100。二、SG系統(tǒng)工單履約情況：9月工單履約率僅完成8.33（SG系統(tǒng)數(shù)據(jù)），三類工單分別完成20.93%、0和1.43%。SG系統(tǒng)工單履約率（ICT工單）時(shí)間工作聯(lián)系單資源確認(rèn)單帶寬型業(yè)務(wù)合計(jì)工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%3（一）集團(tuán)一站故障單（政企客戶）：本月共受理一站單30件

2、、與上月持平，故障平均歷時(shí)為85.6分鐘、環(huán)比減少了53.5分鐘，業(yè)務(wù)保障履約率完成100%。（二）省內(nèi)電子運(yùn)維系統(tǒng)故障單（政企客戶）：本月共受理故障單2361件，業(yè)務(wù)保障履約率完成98.31，較上月下降0.34個(gè)百分點(diǎn)。 二、業(yè)務(wù)保障情況45 本月共發(fā)生故障2361次，其中電信原因785次，客戶原因1159次，不明原因415次，其他運(yùn)營商原因2次，本月故障總量上升的原因主要是畢節(jié)將原來未納入系統(tǒng)管控的障礙重新納入系統(tǒng)管控。 全省電信原因障礙785次中，傳輸線路原因273次，傳輸設(shè)備原因98次，數(shù)據(jù)設(shè)備原因284次，電源設(shè)備原因34次，其他設(shè)備原因64次，停電原因32次。仍然以傳輸、數(shù)據(jù)故障為

3、主導(dǎo)。二、業(yè)務(wù)保障情況（續(xù)）5三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析SG系統(tǒng)工單履約率時(shí)間工作聯(lián)系單資源確認(rèn)單帶寬型業(yè)務(wù)合計(jì)工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率工單數(shù)履約數(shù)履約率2009年9月43920.93%700.00%7011.43%120108.33%（一）SG系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單履約情況（ICT公司發(fā)起的工單）：共受理120張工單，工單履約率8.33%。（二）超時(shí)原因分析：對110張超時(shí)工單進(jìn)行分析，超時(shí)原因主要有起單不規(guī)范、工單審核超時(shí)、資源未確認(rèn)、客戶經(jīng)理未歸檔、客戶經(jīng)理退單等。非施工原因?qū)е鹿纬瑫r(shí)達(dá)到80件，占到所有超時(shí)工單的73。6三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）（三

4、）原因分析及對策：1、起單不規(guī)范：主要包括重單、流程不對等，例如：定單狀態(tài)定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因施工退單確認(rèn)市農(nóng)行棗山支行機(jī)房搬遷22數(shù)字電路ICT.金融客戶部郭 晶重單施工退單確認(rèn)市農(nóng)行棗山支行機(jī)房搬遷23數(shù)字電路ICT.金融客戶部郭 晶重單施工退單確認(rèn)市農(nóng)行棗山支行機(jī)房搬遷20數(shù)字電路ICT.金融客戶部郭 晶重單施工退單確認(rèn)貴州省公安廳交通警察總隊(duì)畢節(jié)地區(qū)共計(jì)10個(gè)點(diǎn)開通四級網(wǎng)2M電路的定單29數(shù)字電路ICT.黨政客戶部孫海嘉流程不對，退單操作建議：（1）重單：請ICT公司在一級工單審核環(huán)節(jié)進(jìn)行把關(guān)；（2)流程不對：目前主要分兩類，一類只涉及一個(gè)本地網(wǎng)，請直接派單

5、到該本地網(wǎng)處理，減少中間處理環(huán)節(jié)；第二類，如果涉及兩個(gè)以上本地網(wǎng)（或省公司），派單到NOC，由NOC管控處理。（3）系統(tǒng)中已經(jīng)存在的不規(guī)范工單：由客戶經(jīng)理進(jìn)行單據(jù)拆銷處理。7三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）2、工單審核超時(shí)：主要指在ICT公司的一級審核超時(shí)（大多超過完成時(shí)間），例如：操作建議：（1）請ICT公司加強(qiáng)審核時(shí)間管控，及時(shí)提交審核定單；（2) 系統(tǒng)中已經(jīng)存在的審核超時(shí)工單或未審核工單：由客戶經(jīng)理進(jìn)行單據(jù)拆銷處理，并重新起單。定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因操作建議黔東南州武警支隊(duì)教導(dǎo)隊(duì)新增2M數(shù)字電路20工作聯(lián)系單ICT.黨政客戶部范 慧目前還沒有審核刪除該單，重

6、新起單黔南州武警支隊(duì)教導(dǎo)隊(duì)新增2條2M數(shù)字電路21工作聯(lián)系單ICT.黨政客戶部范 慧目前還沒有審核刪除該單，重新起單黔西南州武警支隊(duì)教導(dǎo)隊(duì)新增2M數(shù)字電路22工作聯(lián)系單ICT.黨政客戶部范 慧目前還沒有審核刪除該單，重新起單貴州省公安廳新增“警信通”接入點(diǎn)20數(shù)字電路ICT.黨政客戶部范 慧李欣10月19日審核刪除該單，重新起單貴州省公安廳余慶新增“警信通”接入點(diǎn)23數(shù)字電路ICT.黨政客戶部范 慧李欣10月19日審核刪除該單，重新起單貴州省公安廳玉屏新增“警信通”接入點(diǎn)21數(shù)字電路ICT.黨政客戶部范 慧李欣10月19日審核刪除該單，重新起單8三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）3、資源未確

7、認(rèn)：資源未確認(rèn)就進(jìn)行派單，導(dǎo)致由于資源不到位（包括用戶端和局端）引起工單超時(shí)，例如：操作建議：（1）請ICT公司在派反工單前先進(jìn)行資源確認(rèn)。定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因貴廣鐵路高青隧道新增2M MSTP電路業(yè)務(wù)調(diào)單24數(shù)字電路ICT.企業(yè)客戶部司徒亞翼貴陽用戶端資源不具備貴廣鐵路黃岡隧道新增省內(nèi)2M MSTP電路業(yè)務(wù)調(diào)單21數(shù)字電路ICT.企業(yè)客戶部司徒亞翼貴陽用戶端資源不具備貴廣鐵路洛香隧道新增2M MSTP電路業(yè)務(wù)調(diào)單23數(shù)字電路ICT.企業(yè)客戶部司徒亞翼貴陽用戶端資源不具備9三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）4、施工超時(shí)超時(shí)：主要指本地網(wǎng)施工超時(shí)，包括工單監(jiān)控不到位

8、、施工單位超時(shí)、回單超時(shí)等，例如：操作建議：（1）本地網(wǎng)加強(qiáng)工單監(jiān)控工作，將工單監(jiān)控納入日常維護(hù)工作；（2) 加強(qiáng)流程培訓(xùn)，確保流程順暢。（3)根據(jù)全業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范對政企支撐服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，確保及時(shí)開通。定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因安順市武警支隊(duì)教導(dǎo)隊(duì)新增2M數(shù)字電路26工作聯(lián)系單ICT.黨政客戶部范 慧完成，但未回單關(guān)于貴州省公安廳交通警察總隊(duì)黔南共計(jì)2個(gè)點(diǎn)開通四級網(wǎng)2M電路的定單24數(shù)字電路ICT.黨政客戶部孫海嘉完成，但未回單市農(nóng)行新裝2M數(shù)字電路到金陽世紀(jì)金源酒店23工作聯(lián)系單ICT.金融客戶部郭 晶貴陽超時(shí)10三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）5、客戶經(jīng)理未歸檔超時(shí)

9、：施工完成后要求客戶經(jīng)理進(jìn)行歸檔處理，但未及時(shí)歸檔導(dǎo)致超時(shí)，例如：操作建議：（1）客戶經(jīng)理及時(shí)歸檔：對每張工單都需要?dú)w檔（及時(shí)發(fā)起一張工單，但由于系統(tǒng)在轉(zhuǎn)發(fā)本地網(wǎng)時(shí)會(huì)生成二級工單，所以就會(huì)出現(xiàn)2張以上的工單需要?dú)w檔，這一點(diǎn)客戶經(jīng)理容易忘記歸檔）；（2) 系統(tǒng)中已經(jīng)存在的未歸檔工單：在10月31日前完成歸檔工作。定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因貴陽護(hù)理職業(yè)學(xué)院新裝100M光纖29光纖專線業(yè)務(wù)ICT.黨政客戶部黎 紅客戶經(jīng)理未歸檔貴州大學(xué)出口帶寬資源確認(rèn)單27資源確認(rèn)單ICT.黨政客戶部蔡 茂客戶經(jīng)理未歸檔貴州電網(wǎng)公司信息通信分公司租用裸光纖整改（解放路電力大廈至花溪青巖變電站）2

10、1工作聯(lián)系單ICT.企業(yè)客戶部姜 黔客戶經(jīng)理未歸檔貴州宏福實(shí)業(yè)開發(fā)有限公司光纖增加2個(gè)固定IP28工作聯(lián)系單ICT.企業(yè)客戶部姜 黔客戶經(jīng)理未歸檔貴州開磷社會(huì)服務(wù)總公司光纖增加一個(gè)IP地址22資源確認(rèn)單ICT.企業(yè)客戶部張 青客戶經(jīng)理未歸檔11三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）第一張工單第二、三張工單以上三張工單都需要分別歸檔處理（切記）12三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）6、客戶經(jīng)理退單：由于客戶經(jīng)理要求退單或其它原因?qū)е峦藛危蛻艚?jīng)理未銷單也沒有重新起單，導(dǎo)致工單超時(shí)，例如：操作建議：（1）對退單的單子，須從系統(tǒng)中刪除；如仍需要開通業(yè)務(wù)，必須重新起單。（2) 系統(tǒng)中存在的退單：進(jìn)行

11、清理，如不需要?jiǎng)t刪除，需要?jiǎng)t先刪除后重新起單。定單主題定單流水號(hào)所屬產(chǎn)品填寫人部門客戶經(jīng)理原因貴州省電子政務(wù)外網(wǎng)二級網(wǎng)電路（省信息中心-畢節(jié)行署信息中心）24數(shù)字電路ICT.黨政客戶部王 瑋客戶經(jīng)理要求退單貴州省電子政務(wù)外網(wǎng)二級網(wǎng)電路（省信息中心-黔南州政府信息中心） 26數(shù)字電路ICT.黨政客戶部王 瑋客戶經(jīng)理要求退單貴州省電子政務(wù)外網(wǎng)二級網(wǎng)電路（省信息中心-黔西南州政府信息中心） 21數(shù)字電路ICT.黨政客戶部王 瑋客戶經(jīng)理要求退單13三、專題分析：SG系統(tǒng)工單分析（續(xù)）（四）小結(jié)：1、存在的主要問題:（1）資源未確認(rèn)；（2）審核超時(shí)；（3）未歸檔；（4）本地網(wǎng)未回單；（5）起單不規(guī)范。2、部分本地網(wǎng)將工位放在政企客戶支撐中心，不便于資源調(diào)配和指揮調(diào)度開通，如黔南、銅仁、六盤水等。3、回單不規(guī)范。各施工環(huán)節(jié)對施工完成情況、未完成原因未