1、金色藍灣物業(yè)治理顧問方案招商局物業(yè)治理有限公司二九年十二月目 錄第一章 項目簡介及顧問模式建議第一節(jié) 項目簡介第二節(jié) 金色藍灣項目顧問服務需求第三節(jié) 顧問模式建議第二章 物業(yè)顧問服務運作方式概述第一節(jié) “顧問+駐場”服務模式第二節(jié) 顧問運作方式第三章 物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問工作事項第四章 物業(yè)治理機構籌建顧問工作第一節(jié) 物業(yè)治理機構成立顧問內(nèi)容第二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容第三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內(nèi)容第五章 營銷配合和促進工作第一節(jié) 定期進行溝通會議第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務工作第四節(jié) 對銷售人員進

2、行物業(yè)治理專業(yè)知識培訓第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務商面貌 HYPERLINK l _Toc173989984 第六章 驗收和整改顧問工作第一節(jié) 建筑質量的驗收顧問第二節(jié) 設備設施的驗收顧問第三節(jié) 驗收質量問題的整改顧問第七章 交付和裝修治理顧問工作第一節(jié) 交付期物業(yè)治理的顧問內(nèi)容第二節(jié) 交付分工、安排與預備內(nèi)容第三節(jié) 裝修治理期顧問內(nèi)容第四節(jié) 裝修治理的組織安排第八章 正常期治理顧問工作第一節(jié) 正常期物業(yè)治理的差不多顧問事項第二節(jié) 正常期客戶服務的顧問內(nèi)容第三節(jié) 正常期安全治理的顧問內(nèi)容第四節(jié) 正常期設備及房屋養(yǎng)護維修的顧問內(nèi)容第五節(jié) 正常期清潔保潔

3、的顧問內(nèi)容第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問內(nèi)容第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務服務的顧問內(nèi)容第九章 金色藍灣質量跟蹤及保證措施第一節(jié) 質量跟蹤時期第二節(jié) 質量保證措施第十章 金色藍灣物業(yè)顧問服務安排和報價第十一章 服務承諾結束語第一章 項目簡介及顧問模式建議第一節(jié) HYPERLINK l _Toc173989965 項目簡介米2項目位置：湛江人民大道北11號開 發(fā) 商：湛江鑫泰投資有限公司占地面積：占地面積10.6萬平方米。總建筑面積：總建筑面積約55萬平方米。 目前施工情況： 一期施工開始開 盤 時 間： 2010年10月入 伙 時 間：可能2010年底“金色藍灣”項目位于湛江的主干道區(qū)域，交通

4、便利。項目地理位置十分優(yōu)越，是湛江鑫泰投資有限公司開發(fā)的高尚樓盤，在當?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。第二節(jié) 金色藍灣顧問服務需求分析依照對“金色藍灣”項目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結合招商局物業(yè)全委治理近兩千萬平方米面積和從事一百多個顧問項目的經(jīng)驗，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)治理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補，通過快車道在較短時刻內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領先的專業(yè)化物業(yè)治理服務體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務意識領先的物業(yè)治理服務團隊。具體顧問需求包括：在項目規(guī)劃、設計時期，對跟物業(yè)治理專業(yè)關系緊密的有關建筑本體、給排水、供配電、園林綠化、景觀等提出建議。在項目施工

5、時期，對項目的規(guī)劃、設計、設備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。在項目銷售時期，通過招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu)勢，及對銷售區(qū)域的治理和服務，為銷售工作提供支持。指導項目物業(yè)治理機構完成組建，確定項目治理定位和目標，確定服務費用和服務標準。在項目驗收時期，指導金色藍灣物業(yè)治理進行項目的驗收并落實相關質量問題整改。在項目入伙時期，指導金色藍灣籌備交付，辦理各項入伙手續(xù)。在項目裝修時期，規(guī)范裝修治理并化解交付投訴高峰。在日常物業(yè)治理過程中，建立治理服務規(guī)范，建立品質治理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務質量打下基礎制定項目治理方案，確定物業(yè)治理收費標準，優(yōu)化成本操縱。完成培訓體系的建設，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、

6、專業(yè)、服務意識領先的物業(yè)治理團隊。 HYPERLINK l _Toc173989966 第三節(jié) 顧問模式建議“金色藍灣”在當?shù)氐闹小⒏邫n次定位，要求該項目提供高水準且獨具特色的物業(yè)治理服務，倡導出一種高品質的人文品質生活?！敖鹕{灣” 的治理服務效果將是“金色藍灣”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時也是湛江市鑫泰投資有限公司后續(xù)項目開發(fā)的有力品牌保證。為配合項目營銷及提高后期物業(yè)治理水平，達到良好物業(yè)治理服務口碑，同時依照貴司物業(yè)治理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問+駐場”服務模式。第二章 物業(yè)顧問服務運作方式概述按照招商局物業(yè)目前實行的IS90001:2000質量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)

7、模式進行“顧問+駐場服務模式第一節(jié) “顧問+駐場”服務模式一、顧問理念“顧問+駐場”服務模式，即顧問公司除為項目各種文件性資料外，還派出顧問團在現(xiàn)場實際操作，確保顧問的各項思路得到落實，對現(xiàn)場服務品質負責，同時通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的物業(yè)治理人員。此種方式能保證顧問公司的各項思路在現(xiàn)場得到最大程度的落實，同時對甲方物業(yè)公司的培訓作用特不明顯。這種顧問合作方式效果明顯，通過多年檢驗，已成為目前物業(yè)治理顧問市場上最常見的合作方式。二、顧問工作方式此種顧問模式下，項目采納工程顧問團+駐場顧問團的方式開展工作。工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計時期、設備選型時期、驗收接管

8、時期赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟蹤現(xiàn)場施工進度，了解施工進展情況。駐場顧問團由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)治理的運營活動，負責整個項目的物業(yè)服務品質及人員培訓。三、顧問工作目標“顧問+駐場”服務模式下，顧問工作目標不僅包含純顧問項目的工作目標，更注重現(xiàn)場的實際效果，考核顧問工作的指標也更量化?，F(xiàn)場工作質量達到省級優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)標準項目建立起完善的治理機制和運作體系項目質量體系按ISO9001標準運行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認證項目建立起完善的培訓體系項目建立起完善的績效考核體系甲方中意度90%客戶中意度90%為甲方培訓一支經(jīng)驗豐富的物業(yè)治理隊伍。

9、四、顧問工作具體內(nèi)容1、“金色藍灣”規(guī)劃、施工與驗收的物業(yè)治理顧問目標招商局物業(yè)在“金色藍灣”的顧問服務中，不僅從物業(yè)治理角度積極提出規(guī)劃設計建議，更重視被采納建議的具體落實，為此將全方位參與“金色藍灣”的施工監(jiān)理、工程驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)覺問題的整改。具體顧問目標包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作，重點檢驗前期規(guī)劃及設備選型中從物業(yè)治理角度提出的專業(yè)建議的落實情況。（2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。（3）協(xié)助收集驗收報告，整理圖紙資料，建立設備臺帳。（4）對施工單位和設備供應商的售后保修服務提出具體要求，為日后房屋建筑、設備設施的使用、維修、養(yǎng)護提供

10、長期的質量保障。2、“金色藍灣”銷售配合顧問目標招商局物業(yè)將利用自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗優(yōu)勢，積極配合甲方開展營銷活動。（1）確定銷售配合模式與服務定位（2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量（3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務程序（4）跟進銷售配合人員招聘和培訓全過程，確保人員素養(yǎng)達到要求（5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務（6）配合甲方編制銷售廣告中各項涉及物業(yè)治理的內(nèi)容3、“金色藍灣”物業(yè)治理機構籌建的顧問目標招商局物業(yè)在顧問服務中，將針對“金色藍灣”的項目特點，組建滿足客戶服務需求和品牌宣傳需求的物業(yè)治理機構，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理團隊。具體顧問目標包括：（1）確定“金

11、色藍灣”項目的物業(yè)治理服務模式與品質目標定位。（2）設計物業(yè)治理組織架構，并擬定人員編制、崗位資格。（3）按照ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的治理服務程序。（4）擬定“金色藍灣”物業(yè)治理收費標準，并編制物業(yè)治理服務預算。（5）建立職業(yè)化培訓考核體系，確保職員敬業(yè)精神和掌握應知應會。4、“金色藍灣”預驗收與品質問題整改的物業(yè)治理顧問目標招商局物業(yè)在“金色藍灣”的顧問服務中，將組織物管在項目完工后、客戶交付前進行預驗收，并協(xié)助推動驗收發(fā)覺問題的整改。具體顧問目標包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設施設備的驗收工作。（2）對不合格處提出整改意見，推動施工單位進行整改并復驗。（3）協(xié)助收集驗收報告，

12、整理圖紙資料，建立設備臺帳。（4）對施工單位和設備供應商的售后保修服務提出具體要求，為日后房屋建筑、設備設施的使用、維修、養(yǎng)護提供長期的質量保障。5、“金色藍灣”交付及裝修的物業(yè)治理顧問目標招商局物業(yè)在“金色藍灣”的顧問服務中，強調交付及裝修期的有序治理，通過積極溝通，幸免客戶投訴的集中爆發(fā)，為小區(qū)營造祥和的工作氛圍奠定基礎。具體顧問目標包括：（1）編制符合治理實際要求的前期治理協(xié)議、治理規(guī)約、裝修治理責任書等文件體系、設計一條龍的交付流程。（2）超前培訓職員，反復演練。（3）協(xié)調交付相關各方工作，實現(xiàn)交付的順利、高效。 （4）制定嚴格的裝修治理制度，事前提示。（5）嚴格把好裝修審批關和巡查關

13、，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達標工作制造良好的條件。6、“金色藍灣”正常治理期的物業(yè)治理顧問目標招商局物業(yè)在“金色藍灣”的顧問服務中，將指導物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)治理效果、物業(yè)治理流程規(guī)范和物業(yè)治理團隊。具體顧問目標包括：（1）協(xié)助、指導物業(yè)公司建立領先于湛江的ISO9000服務體系標準及全套治理規(guī)章制度。（2）“金色藍灣”客戶中意率達到90%。（3）“金色藍灣”物業(yè)治理服務不但有一流的服務效果，還能維持財務收支平衡。第二節(jié) 顧問運作方式采納工程顧問團+駐場顧問團的方式開展工作。工程顧問團由各專業(yè)工程師組成，在項目規(guī)劃設計時期、設備選型時期、驗收接管時期赴現(xiàn)場工作，同時不定時跟

14、蹤現(xiàn)場施工進度，了解施工進展情況。駐場顧問團由項目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項目物業(yè)治理的運營活動，負責整個項目的物業(yè)服務品質及人員培訓。工作打算建議如下：序號時段人數(shù)時刻備注一工程顧問團天數(shù)1合同簽訂后一周內(nèi)工程顧問團3人4由各專業(yè)工程師組成工程顧問團赴現(xiàn)場，熟悉項目現(xiàn)場，對項目規(guī)劃設計提出優(yōu)化建議2開盤前項目經(jīng)理和工程顧問團2人4負責指導對售樓處進行驗收，同時跟進施工現(xiàn)場狀況配合銷售職員培訓二駐場顧問月數(shù)1入伙時期顧問經(jīng)理、工程顧問、安管顧問各1人2顧問經(jīng)理入伙前2個月到場；工程和安管顧問入伙前一個月至入伙后一個月。2裝修治理/返修/正常治理時期顧問經(jīng)理

15、1人4入伙至入伙后四個月三跟蹤期顧問經(jīng)理1人每月5個工作日駐場期結束后三個月第三章 物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性現(xiàn)代高層建筑，設計復雜，技術含量高，建設周期長，安裝、施工難度大。各種新技術、新材料不斷投入使用，社會化分工越來越細，專業(yè)門類越來越廣。為了對一個物業(yè)實施有效治理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)治理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)治理是指對竣工投入使用后的項目進行治理，因此，專門多人就把物業(yè)治理看成是房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)治理行業(yè)看成是一個獨立行業(yè)，然而，總結物業(yè)治理20多年的經(jīng)驗，我們也不難發(fā)覺，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)

16、治理單位帶來了諸多阻礙，專門多時候也會對開發(fā)商本身的聲譽，對開發(fā)商今后開發(fā)的項目產(chǎn)生專門大的阻礙。隨著物業(yè)治理行業(yè)的不斷進展，人們對物業(yè)治理的作用有了相當?shù)恼J識和重視。讓物業(yè)治理提早介入物業(yè)建設：在物業(yè)開發(fā)項目未竣工前，直至規(guī)劃設計時期即開始介入；從物業(yè)治理的角度及早發(fā)覺問題、解決問題，幸免出現(xiàn)入住后的治理、使用難題，這已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)對后續(xù)建設和開發(fā)工作的必定趨勢。以下是物業(yè)治理前期介入在各個環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容：一、從項目設計開始提早介入，參與物業(yè)建設項目的優(yōu)化設計，對物業(yè)實施超前治理，為完善物業(yè)建設提出建設性意見，幸免物業(yè)建成后的使用和治理問題。項目的設計人員不是專業(yè)的物業(yè)治理者，在項目

17、規(guī)劃設計時期，規(guī)劃設計人員往往只從設計技術角度考慮問題，其在制定設計方案時，不可能將后期的物業(yè)治理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題考慮的那么全面，或者專門少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)治理正常運行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后治理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同時由于設計時期與物業(yè)的建成存在較長間隔，建筑、設施的技術進步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設計方案落伍。而物業(yè)治理企業(yè)作為物業(yè)的治理經(jīng)營維護者，對物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清晰的了解，其前期介入，能夠從業(yè)主和治理者的角度參與規(guī)劃設計方案的討論，完善設計細節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設計更有利于日后的使用和治理，能夠有效的幸免因設計的缺陷或不足而給業(yè)

18、主使用和物業(yè)治理帶來的苦惱。二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)治理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監(jiān)控，及早發(fā)覺問題，及早解決問題，幸免物業(yè)建成后給使用和治理服務帶來的缺憾。物業(yè)項目一旦建成，物業(yè)治理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，同時要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，在關系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴格，工作更細致、更周密。在建設施工時期，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設備安裝、管線布置錯綜復雜，對工程質量的操縱要求高。但這一時期是整個項目的關鍵時期，開發(fā)商的要緊精力更多放在工程進度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開發(fā)商的本意來講，總是希望能保證工程質量，使所建物業(yè)達到優(yōu)良

19、乃至優(yōu)質工程目標，然而由于人力、技術、精力等方面的緣故忽視對工程質量的全面監(jiān)控。盡管建設項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結構安全等大的質量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細微的質量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)治理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護中必須面對的，通過物業(yè)治理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護工作省去專門多苦惱。現(xiàn)在的物業(yè)建設，特不是高層物業(yè)建設，其結構、管線等十分復雜，安裝、施工工程中，粗心大意或為所欲為就專門可能給業(yè)主今后順利使用設施、設備帶來極大的困難，甚至導致極大的白費，特不是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不專門了解重視物業(yè)治理工作的情況下，某些作業(yè)者專

20、門可能為了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)治理帶來諸多難以解決的問題。物業(yè)治理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項工作，從物業(yè)治理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)治理的弊端，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。此外，前期介入使物管公司能夠對物業(yè)的每一單元逐一檢查驗收，建立工程設備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。三、提早熟悉所安裝的設備設施，嚴格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)治理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)治理服務。有的開發(fā)、設計單位在物業(yè)配套機電設備的選購、

21、施工中往往留下華而不實或考慮不周之處，造成可維護性不足，特不是在接管驗收時期，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而專門少考慮到物業(yè)公司接管后細微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護帶來諸多不便，也對物業(yè)治理單位順利、及時地為業(yè)主提供良好的治理服務帶來阻礙。有物業(yè)治理公司提早介入后，開發(fā)商能夠得到物業(yè)治理公司的緊密配合，使其用心開發(fā)建設。物業(yè)治理公司能夠依照物業(yè)治理的技術規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴格把關，就日常治理維護工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進發(fā)覺的問題，幸免了扯皮推委情況發(fā)生。特不是能夠及時指出安裝調試過程中，對給排水、照明、通訊、暖通、氣體動力、供電

22、、防震防雷、電梯、消防等各個設備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設備設施在投入使用住前就能正常運行。其機電設備治理人員能夠提早熟悉相應設備的操作、治理和維護，同時嚴格按照國家建設部頒布的房屋接管驗收標準做好接管驗收工作。同時，由于有了提早介入，物業(yè)治理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結構和管線布置、設備設施差不多做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)覺的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)約了費用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。假如在開發(fā)商的授權下，在竣工驗收合同中，開發(fā)商全權托付物業(yè)治理公司在保修期內(nèi)代表開發(fā)商與

23、建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質量進行監(jiān)督、協(xié)調，確保物業(yè)建設質量，物業(yè)治理單位就能夠確保接管驗收工作順利，接管后即能投入使用，及時為業(yè)主提供可靠的服務。此外，物業(yè)投入使用時才進入的物業(yè)治理隊伍，往往倉促上陣，難免在初期的治理中導致專門多不應有的失誤，也給業(yè)主留下了不行的印象，而提早介入，物業(yè)治理企業(yè)就能夠有充裕的時刻熟悉物業(yè)，更好的提供服務。第二節(jié) 前期工程介入顧問事項 “金色藍灣”項目將分多期建設，招商局物業(yè)將針對項目不同需求和不同時刻點，從物業(yè)治理角度，對項目建設提出優(yōu)化建議。概念設計時期參加概念設計成果討論，提出專業(yè)意見，提交概念設計時期物業(yè)顧問建議書。方案設計時期對項目的總平設計，樓房

24、的單體設計，各專業(yè)設計提出建議，提交方案設計時期物業(yè)顧問建議書。包含但不限于以下內(nèi)容：總平面設計（含綜合管線和豎向設計）各單體建筑設計結構工程設計會所功能和設計供電系統(tǒng)設計供水、排水系統(tǒng)設計電梯系統(tǒng)設計環(huán)境、景觀設計智能化系統(tǒng)設計重點內(nèi)容：交通組織、治理權屬界定、安全防范、節(jié)能、環(huán)保、居住便利性、物業(yè)治理用房等做專項報告初步設計和擴大初步設計時期在方案設計基礎上，對深化的初步設計圖紙進行會審，提交初步設計時期物業(yè)顧問建議書。初步設計時期物業(yè)顧問建議書包含以上方案設計時期所有工作內(nèi)容的細化建議，對重點內(nèi)容做專項報告。如：節(jié)能環(huán)保措施設備選型景觀設計優(yōu)化燈光工程優(yōu)化安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化對安裝、采

25、購合同中關于售后服務部分、備品備件要求提出建議；施工圖設計時期本時期要緊針對各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實擴大初步設計的專業(yè)意見。并對施工圖中存在的細節(jié)問題提出改進建議。施工跟進時期在項目施工時期，定期跟蹤工程進展，從物業(yè)治理角度提出建議，提交施工時期物業(yè)顧問建議書，包括但不限于以下內(nèi)容：對項目施工時期對如何營造良好形象，制造開發(fā)單位品牌提出顧問建議；依照過往經(jīng)驗，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設計問題、質量問題，及早提醒甲方并跟進整改情況；針對設備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關整改建議；對如何維護設備安全和進行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議；對施工中不利于

26、日后治理/不便于使用/不安全/不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進建議設備選型的顧問內(nèi)容在設備選型時期，物業(yè)治理顧問工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設備供應商進行綜合考察。依照設計施工圖統(tǒng)計列出公用設施設備的名稱、數(shù)量、技術參數(shù)，結合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設施設備使用情況與設備選型內(nèi)容參考模板，結合市場調研結果，對同類產(chǎn)品進行價格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應商，供甲方進行選擇確定設備選型，我們將提供如下要緊設備選型的顧問服務工作：（1）供配電系統(tǒng)：高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、低壓配電箱柜、主開關、動力操縱箱柜、發(fā)電機組、母線槽、橋架。（2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻操縱柜、生活水泵、排污泵、消防

27、水泵、增壓泵。（3）電梯設備：客梯、觀光梯、貨梯、扶手梯。（4）公共安全設施：硬盤式錄像電腦、畫面監(jiān)視器、N畫面分割器、攝像機與云臺、門禁治理主機、門禁治理單元主機、電控鎖與IC卡、電子巡更、火災自動報警主機、防火設備聯(lián)動操縱柜、消防廣播系統(tǒng)（前置放大器，功率放大器，廣播分區(qū)操縱器，喇叭，CD機）。（5）室內(nèi)安全設施：聯(lián)網(wǎng)報警器、門禁與進戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。（6）智能化設施：車輛出入自動道閘、車場收費治理系統(tǒng)、智能型一卡通治理系統(tǒng)、遠程自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂廣播、設施設備遠程治理運行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡治理平臺、電子顯示牌。（7）公共網(wǎng)絡：電訊網(wǎng)絡、寬帶網(wǎng)絡、有線電視網(wǎng)絡。建筑施工與設備安裝時

28、期的顧問內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設備安裝時期，物業(yè)治理顧問有15個工作要點，力爭通過對施工進行時期性抽查，及時發(fā)覺設計中與施工中存在的技術、工藝、材料（管材，型材，線管、導線、開關、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種緣故產(chǎn)生的各類將阻礙以后交房與物業(yè)治理的問題。（1）建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預留門洞、預留窗洞、衛(wèi)生間、空調等預留孔、空調支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。（2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護欄。（3）室內(nèi)水電及配套設施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡、安防報警、水電氣表。（4）供配電設備安裝：高壓環(huán)網(wǎng)柜、電力變壓器

29、、開關柜、計量柜、操縱柜、電表箱、母線槽與橋架線槽、電纜敷設、發(fā)電機組。（5）供水設備安裝：水泵安裝。管道敷設。水箱、水池。水表。環(huán)網(wǎng)、閥門井。（6）排水設施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。（7）通風排煙設備安裝：風機與風管、煙道、風閥風口、室外風口、防雨百葉。（8）消防設備安裝：報警主機、聯(lián)動操縱柜、消防廣播設備、線路敷設、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測器、廣播喇叭、手報按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。（9）智能化設備安裝：紅外報警、閉路監(jiān)控、巡更系統(tǒng)、門禁（一卡通）、道閘、車場收費記錄治理系統(tǒng)、背景音樂。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓

30、層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機、報站鐘、舒適度、操縱柜、電源柜。（11）室外景觀施工：道路、水系、雕塑、小品、綠化。（12）室外空調排水管道安裝。（13）有線電視安裝。（14）電話系統(tǒng)安裝。（15）寬帶網(wǎng)絡安裝。對上述事項，我們將及時編制設計變更（改變或增加或減少）顧問建議報告和整改顧問建議報告，并同建設單位、施工單位就發(fā)覺的問題進行及時溝通，達成共識，并協(xié)助解決設計變更與整改建議落實中的問題。金色藍灣驗收預備時期的顧問內(nèi)容在項目驗收預備時期，顧問工作要緊內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商擬定驗收項目的檢查內(nèi)容及有關的記錄表格：（1）機械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。（2）操縱柜接管檢查內(nèi)容要求與記

31、錄。（3）高壓環(huán)網(wǎng)柜檢查內(nèi)容要求與記錄。（4）備用電源（發(fā)電機）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（6）低壓開關柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（7）低壓計量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。（9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。（10）火災報警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。（11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）機電設備運行檢查內(nèi)容要求與記錄。（13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。（14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。（15）公共設施檢查內(nèi)容要求與記錄。（16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。我們將協(xié)助建設單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成施工遺留

32、問題整改報告，提交建設單位，跟進督促并協(xié)助落實解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進程度與改進結果，將交房遺留的工程施工問題操縱在最小，以保證房屋順利交付給客戶。 HYPERLINK l _Toc173989977 第四章 物業(yè)治理機構籌建顧問工作第一節(jié) 物業(yè)治理機構成立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)治理項目招投標的有關規(guī)定，針對項目情況確定治理費標準和治理機構的組織架構，落實物業(yè)服務中心治理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購打算并安排進行采購。協(xié)助調查當?shù)匚飿I(yè)治理收費情況，依照湛江市物業(yè)服務收費治理有關要求，擬定“金色藍灣”物業(yè)治理收費標準，并報湛江市物價局核準。指導簽訂前

33、期物業(yè)治理服務合同并辦理湛江市物業(yè)治理行政主管部門備案。提交“金色藍灣”物業(yè)服務中心組織架構。提交“金色藍灣”物業(yè)服務中心人員編制與薪酬方案。提交治理用房與生活用房設置方案。提交物業(yè)服務中心開辦物資設備采購方案。第 HYPERLINK l _Toc173989975 二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)派駐項目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系：（1）公司級規(guī)章制度A、服務規(guī)范公司職員文明用語公司職員儀容儀表規(guī)范公司職員行為規(guī)范B、行政治理檔案治理規(guī)程文稿打印操縱規(guī)程印章治理規(guī)程文件處理規(guī)程辦公用品治理規(guī)程辦公設備治理規(guī)程公司會議治理規(guī)定參觀接待工作規(guī)程職員宿舍治理規(guī)程前臺工作規(guī)范倉庫治理及

34、庫存品防護運作規(guī)程職職員作服治理規(guī)程公司法律事務處理流程合同治理規(guī)程客戶投訴處理規(guī)程系統(tǒng)治理規(guī)程C、人力資源治理職員招聘規(guī)程職員調配治理規(guī)程新職員入職報到程序培訓體系治理規(guī)程兼職培訓講師治理規(guī)程治理層職員培訓治理規(guī)程操作層職員培訓治理規(guī)程考勤治理規(guī)程職員治理規(guī)程人事檔案治理規(guī)定勞務工治理規(guī)程治理層員工考核獎懲制度職員公司內(nèi)部調動規(guī)程職員離職規(guī)程職員請休假治理規(guī)程職職員資治理規(guī)程勞務工工資治理規(guī)程出差治理規(guī)程社會保險治理規(guī)程D、品質治理監(jiān)督檢查規(guī)程品質檢查結果處理規(guī)程質量治理工作規(guī)程內(nèi)審員治理規(guī)程（2）物業(yè)服務中心規(guī)章制度A、綜合治理前期銷售服務配合工作規(guī)程接管驗收工作規(guī)程交付工作組織規(guī)程辦理入

35、住工作規(guī)程裝修操縱規(guī)程物業(yè)服務中心人力資源工作規(guī)程部門打算考核治理規(guī)程物業(yè)服務中心專業(yè)口職員培訓規(guī)程食堂治理規(guī)定宿舍治理規(guī)定值班制度品質治理工作規(guī)程治理報告規(guī)程檔案資料治理作業(yè)規(guī)程空置房治理作業(yè)規(guī)程突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程計收費運作規(guī)程押金收退規(guī)程公告治理規(guī)程物業(yè)服務中心與陽光投資集團溝通、協(xié)調作業(yè)規(guī)程鑰匙治理規(guī)定客戶違章處理作業(yè)規(guī)程物業(yè)服務中心業(yè)務督導治理規(guī)程物業(yè)治理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程B、客戶服務治理前臺日常工作規(guī)程大堂助理工作規(guī)程投訴處理規(guī)程報修治理作業(yè)規(guī)程客戶求助服務治理作業(yè)規(guī)程有償便民服務工作規(guī)程小區(qū)社區(qū)文化治理規(guī)程訪問客戶工作規(guī)程客戶服務值班制度客服人員培訓規(guī)程客服人員考核規(guī)程C、安全治理安

36、全治理職員作原則安全治理員招聘流程安全治理分隊長公開競聘規(guī)程安全工作督查規(guī)程消防器材配置及使用規(guī)定保安培訓規(guī)程防火責任人治理規(guī)程安全治理員交接班工作規(guī)程安全警用器械治理作業(yè)規(guī)程地面巡邏工作規(guī)程門崗（人員）工作規(guī)程門崗（車輛）工作規(guī)程中控崗工作規(guī)程停車場巡邏作業(yè)規(guī)程中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計算機操作規(guī)程停車場收費系統(tǒng)計算機操作規(guī)程消防安全治理規(guī)定消防安全檢查制度消防演習作業(yè)規(guī)程消防應急預案消防器材治理規(guī)程對講機使用方法滅火器操作方法防毒面具使用方法消防水帶使用方法D、房屋及設備治理機電設備治理規(guī)定工程技術人員培訓治理規(guī)程技術檔案治理規(guī)程設備治理檢查規(guī)程維修工具治理規(guī)程機電設備驗收治理規(guī)程水電設施完好

37、率統(tǒng)計規(guī)程運行值班治理規(guī)定供配電設備房治理規(guī)程高壓環(huán)網(wǎng)開關柜操作規(guī)程二次供水治理規(guī)程水泵房設備操作規(guī)程水泵定期保養(yǎng)規(guī)程供水治理規(guī)程供電治理規(guī)程外包電梯質量監(jiān)督治理規(guī)程電梯安全治理規(guī)定電梯故障困人救援規(guī)程消防系統(tǒng)治理規(guī)定消防設備(設施)維護保養(yǎng)規(guī)程紅外線報警系統(tǒng)治理規(guī)定電子巡更系統(tǒng)治理規(guī)定門禁對講系統(tǒng)治理規(guī)定閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程停車場道閘系統(tǒng)治理規(guī)定防雷接地系統(tǒng)治理規(guī)定水景設備(設施)治理規(guī)定背景音樂系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程機電設備治理人職員作規(guī)定房屋維修治理規(guī)定房屋土建維修運作規(guī)程搶修服務工作規(guī)程設施安裝維修規(guī)程維修過程的檢驗設備綜合治理規(guī)定機電設備巡視檢查治理規(guī)定E、清潔

38、治理清潔工作治理規(guī)定保潔職員培訓規(guī)程保潔職員考核規(guī)程清潔安全治理規(guī)定清潔機械治理規(guī)定清潔工具治理規(guī)定中控室清潔規(guī)程公共洗手間清潔規(guī)程辦公室清潔規(guī)程地下停車場清潔規(guī)程空置房清潔通風規(guī)程樓層清潔規(guī)程外圍清潔規(guī)程水景清潔規(guī)程垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程衛(wèi)生消殺治理作業(yè)規(guī)程保潔工作應急處理規(guī)程不銹鋼面清潔方法木板漆面清潔方法玻璃清潔方法油漆面清潔方法地毯清潔方法地面清潔方法噴涂墻面清潔操作方法大理石打蠟操作方法鋁板面清潔方法化工材料面清潔方法大理石面清潔方法墻面清潔方法綠化帶、盆花的清潔方法清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法玻璃刮使用方法清潔機械使用、保養(yǎng)、治理方法F、綠化治理綠化工作治理規(guī)定綠化職員培訓規(guī)程綠化

39、職員考核規(guī)程綠化環(huán)境布置規(guī)程水生植物栽培作業(yè)方法綠化帶治理作業(yè)方法時花養(yǎng)護治理方法綠籬養(yǎng)護作業(yè)方法室內(nèi)植物治理作業(yè)方法盆景治理作業(yè)方法殘花處理作業(yè)方法植物病蟲害防治作業(yè)方法錦鯉喂養(yǎng)方法綠化機具操作方法綠化機具維修保養(yǎng)方法園林綠化災難預防作業(yè)方法G、公眾制度治理規(guī)約精神文明公約公布通告、懸掛橫幅治理規(guī)定房屋裝修治理規(guī)定裝修人員治理規(guī)定小區(qū)物品搬進（出）治理規(guī)定治安治理規(guī)定消防治理規(guī)定環(huán)境愛護治理規(guī)定供水、供電治理規(guī)定燃氣安全治理規(guī)定電梯使用治理規(guī)定智能化設施使用治理規(guī)定臨時用電治理規(guī)定健身場所治理規(guī)定出租房治理規(guī)定停車場治理規(guī)定樓宇使用及維護治理規(guī)定第 HYPERLINK l _Toc17398

40、9976 三節(jié) 人員招聘與培訓顧問內(nèi)容1、人員招聘依照人員編制，確定各時期人員需求類不與數(shù)量。提交人員招聘打算及預算報批。依照經(jīng)批準的人員招聘打算，編制具體招聘方案。選擇合適的具體招聘渠道。如對治理人員以通過網(wǎng)絡、報紙招聘為主，基層操作人員要緊由當?shù)貏趧恿κ袌鎏峁┗蛟诂F(xiàn)場招聘。通過篩選應聘人員的簡歷，對篩選合格者進行面試。初定人選，報批后錄用。通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。2、職員培訓A、培訓目標為把“金色藍灣”打造成湛江市的物業(yè)治理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)治理技能的服務團隊。為此，需要通過各種形式的培訓，使物業(yè)服務中心職員擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物

41、業(yè)治理專業(yè)知識。具體培訓目標如下：確保每個職員年度培訓在120課時以上。新職員培訓率100%，培訓合格率95%。治理人員持證上崗率100%。專門工種人員持證上崗率100%。建立和完善職員培訓網(wǎng)絡。對職員進行網(wǎng)絡及智能化培訓。B、培訓方式物業(yè)服務中心集中的服務意識培訓：顧問經(jīng)理將協(xié)助進行物業(yè)治理服務意識的培訓，并對物業(yè)服務中心負責人進行培訓輔導，使培訓成為差不多治理方式。專業(yè)口定期培訓：安全、設備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定期進行專業(yè)技能的培訓和考核，使職員能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。外派學習培訓：選派職員參加治理部門組織上崗證培訓和各項專業(yè)技能培訓。專題研討：針對物業(yè)服務中心中

42、發(fā)生的疑難、典型案例，及時組織專題研討和現(xiàn)場會，關心職員認清問題，提高推斷和處理問題的能力。參觀學習：組織職員參觀同行優(yōu)秀治理項目，學習交流、開拓視野、取長補短。輪崗培訓：治理人員定期進行輪崗，追求專職多能，提高職員的綜合治理能力。鼓舞自學：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時刻參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。C、建立職員培訓體系制訂培訓打算。包括訓練目標，訓練程序、方法，訓練對象，訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓練地點、時刻以及經(jīng)費預算，培訓效果追蹤的方式、時刻、執(zhí)行者。建立培訓程序。為做好職員培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。分析、比較、需求確定培訓打算確定培訓打算指定培訓人員預備培訓條件

43、選定培訓方法設計培訓課程反饋實施培訓打算分析評估培訓效果評價培訓工作的有效性D 全體職員培訓打算序號課時課 程授課人培訓對象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構、企業(yè)文化入職培訓講師團全體職員課堂講授22職員手冊及要緊規(guī)章制度導讀入職培訓講師團全體職員課堂講授32禮儀手冊（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓講師團全體職員課堂講授42對客服務理念及客戶投訴處理技巧入職培訓講師團全體職員課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓講師團全體職員課堂講授62物業(yè)治理基礎知識、品質治理基礎知識入職培訓講師團全體職員課堂講授72“金色藍灣”項目概況、功能介紹、治理服務目標方向顧問經(jīng)理全體職員課堂講授83“金色藍

44、灣”項目治理服務模式介紹、物業(yè)服務中心組織架構及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體職員課堂講授94各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應急常識講解及案例分析安全顧問全體職員課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓部門全體職員筆試閉卷備注 公司培訓部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時刻為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。E：客戶服務人員培訓打算培訓類型時刻內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓入伙前一個月開始，合計培訓時刻15個工作日崗位職責、工作規(guī)程和要求標準差不多業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧ISO9000服務標準首接式

45、服務差不多技巧、崗位禮儀培訓入伙工作培訓裝修治理培訓突發(fā)事件處理客戶溝通技巧返修治理培訓能獨立上崗、獨擋一面集中培訓和現(xiàn)場演練結合上崗考核鑒定在職培訓24學時1、月工作總結，分析、積存工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積存經(jīng)驗及吸取教訓2、學習對客服務工作技巧、電話接聽技巧和相關知識、崗位禮儀培訓3、學習物業(yè)治理相關法律法規(guī)知識4、進行各類專題知識講座不斷提高對客服務能力，更新相關知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識每季末服務知識考試；年末技能考核參觀學習全年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓思路，學習先進經(jīng)驗和工作方式公司培訓部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓打算培訓類型時 間內(nèi) 容

46、方 式負責人考 核崗前培訓1個月崗位職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、相關規(guī)章制度和有關政策及法令集中學習與個不輔導相結合安管顧問期滿進行上崗考核鑒定本崗位的基礎知識運用：消防、監(jiān)控設備型號、性能熟知和操作實習突發(fā)應急預案演練講解與實地演習相結合在職培訓每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習安管顧問每季度進行1次崗位知識考試每季度1次突發(fā)應急事件演練集中訓練安管顧問實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練安管顧問實操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動保障部門取得證書G：工程人員培訓打算培訓類型時 間內(nèi) 容方 式負責人

47、考 核崗前培訓入伙前2個月，課堂培訓20個課時，現(xiàn)場培訓許多于20個工作日。崗位職責、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務范圍和流程及工作標準、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個不輔導自學實踐顧問經(jīng)理期滿進行上崗考核鑒定1、”金色藍灣”項目結構、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作程序。 2、初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組要緊機具、維修服務標準、維修工作程序3、入伙時工作指引4、裝修治理培訓5、返修查驗6、客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實操技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核在職培訓每月維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、要緊設備知

48、識、工具使用方法，以及技術交流，案例分析；總結月工作情況，揚長避短討論學習工程顧問每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全治理教育、崗位禮儀培訓集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強化培訓，設備操作演練集中學習工程顧問和主管實操和書面考核外培取證按外培單位要求電工操作證、高壓電工等相關上崗證培訓脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)相關外培機構取得證書H：保安員培訓打算培訓類型時 間內(nèi) 容方 式負責人要求崗前培訓1天“金色藍灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務意識集中學習安管顧問通過入職培訓書面考核1個月崗位職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、相關規(guī)章

49、制度和有關政策及法令集中學習與個不輔導相結合安管顧問、保安班長期滿進行上崗考核鑒定本崗位秩序維護服務的基礎知識運用：消防、安管設施、設備的操作實習崗位服務技能、隊列訓練、素養(yǎng)訓練、崗位禮儀培訓實地操作培訓期滿部門主管進行實操考核突發(fā)應急預案演練講解與實地演習相結合在職培訓每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習安管顧問和保安班長每季度進行1次崗位知識考試每周2次每次半小時隊列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術、捕俘拳 、體能、崗位禮儀集中訓練安管顧問和保安班長每季度1次軍訓考核每季度1次突發(fā)應急事件演練集中訓練安管顧問和保安班長實操考核半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練安管顧問和保安

50、班長實操考核外培取證按外培單位要求安管上崗證培訓脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)公安局或勞動保障部門取得證書I：保潔工培訓打算培訓類型時 間內(nèi) 容方 式負責人要求崗前培訓1天“金色藍灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務意識集中學習入職培訓講師團通過入職培訓書面考核5個工作日本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境愛護意識和美化概念講授、自學環(huán)境主管1周后進行“職員上崗考核鑒定”相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個不輔導相結合書面考試，以及轉正考核鑒定在職培訓每月職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知

51、識的更新與先進技術；清潔安全消防知識集中學習環(huán)境主管嚴格簽到制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境主管班長負責做好工作總結記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓環(huán)境主管嚴格簽到制度，做好培訓記錄J：綠化養(yǎng)護工培訓打算培訓類型時 間內(nèi) 容方式負責人要求崗前培訓1天“金色藍灣”項目概況、職員手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務意識集中學習環(huán)境主管通過入職培訓書面考核5個工作日綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識面授教育

52、和實操相結合環(huán)境主管上崗考核鑒定在職培訓每月綠化工具的使用保養(yǎng)，有關盆栽、花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習集中培訓學習環(huán)境主管年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試K、緊急事件處理培訓針對“金色藍灣”的實際情況，對物業(yè)服務中心職員進行下述緊急事件處理培訓：火警應變。電力故障。上、下水爆管。電梯關人。中央空調故障。夏季暴風雨。冬季大雪。春秋狂風。盜竊與搶劫。打架斗毆與暴力傷人。可疑物體與恐嚇電話?？蛻羟榫w失控。車輛堵塞交通。L、職員團隊形象培訓職員團隊形象是物業(yè)治理服務的基礎，是同客戶之間良性服務關系的保障，是企業(yè)文化與風格的反

53、映。通過相關培訓，要實現(xiàn)如下目標：鼓舞自學：重視和鼓舞職員利用業(yè)余時刻參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班。建立起團隊共同追求的進展目標和強化積極向上的精神風貌。規(guī)范使用企業(yè)形象識不體系。全體職員規(guī)范著裝并佩帶工牌。使用文明、禮貌的專業(yè)服務用語。第五章 營銷配合和促進工作在營銷配合時期，我司會安排項目經(jīng)理和保安顧問在開盤期間在項目提供顧問服務，以配合開發(fā)商的各項營銷活動，要緊內(nèi)容如下：在合同期內(nèi)招商局物業(yè)治理品牌的特許使用?？墒褂玫钠放瓢ǎ赫猩叹治飿I(yè)治理有限公司招商局物業(yè)治理（香港）有限公司提供銷售廣告中各項物業(yè)治理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等；為售樓處、樣板房提供高標準的保

54、安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛治理等服務。組織售樓人員、售樓處服務人員進行物業(yè)治理專業(yè)基礎知識、銷售項目物業(yè)治理優(yōu)勢、特色，服務范圍，服務內(nèi)容等方面的培訓；制定前期物業(yè)服務合同、業(yè)主臨時公約等法律法規(guī)規(guī)定的在項目銷售時必須具備的物業(yè)治理專業(yè)文件；協(xié)助設立物業(yè)治理咨詢臺，現(xiàn)場解答準業(yè)主關于物業(yè)治理方面的問題。從物業(yè)治理角度對銷售中心、示范單位等的設計、布置進行優(yōu)化指導，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預先體會到物業(yè)治理的優(yōu)質服務，提高其購買欲。第一節(jié) 定期進行溝通會議開發(fā)商、銷售商和物業(yè)治理公司實際上是三個陣營，如何使這三方為“營銷”（商業(yè)項目為“租售”為主）這同一目的努力是一件比較困難的情況

55、，但我公司認為良好的溝通是一切情況的開始，三方應該事先就銷售工作召開專題會議，明確各方在此項工作中的作用和各方需要達到的最終目的，在營銷過程中也要定期或不定期的進行各種溝通會，以保證信息渠道的暢通。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進營銷工作的順利進行。第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾銷售中心是承載樓盤銷售活動的要緊空間載體，銷售中心是否能夠在第一時刻吸引住客戶的眼球；能否在第一時刻激發(fā)其客戶的租買欲望，其整體的施工和裝飾起了專門大的作用，物業(yè)治理公司盡管不是租售中心設計方面的專家，然而對一般客戶的需求心理和整體環(huán)境的喜好與偏向都擁有一定的發(fā)言權，在銷售中心的整體

56、施工和裝飾過程中積極聽取物業(yè)治理公司的意見，會起到某些意想不到的效果。第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務工作若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司能夠從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，如此開發(fā)商和銷售商就能夠將大量的精力和時刻集中到銷售工作上，從而提高工作效率。同時專業(yè)的對客服務也能夠為客戶制造一個良好的洽商環(huán)境。使客戶對本項目留下良好的印象。第四節(jié) 對銷售人員進行物業(yè)治理專業(yè)知識培訓一般來講銷售人員關于項目的差不多情況、面積單價、銀行貸款手續(xù)等方面都具有一定的了解程度，但關于客戶入住以后所要面對的物業(yè)治理服務卻知之甚少，關于客戶在物業(yè)治理方面提出的

57、問題無法進行解答，更有甚者，為了促進自己的銷售業(yè)績，對客戶進行背離事實的承諾，對客戶的租買傾向產(chǎn)生誤導，而最后業(yè)主一旦發(fā)覺并非如此，難免會出現(xiàn)糾紛。不管什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽產(chǎn)生嚴峻的阻礙，我們認為而大多數(shù)時候，這種情況完全能夠通過銷售人員在前期通過婉轉而負責的態(tài)度和方式以及一定的技巧來幸免的。因此在本項目中，我公司將對現(xiàn)場的銷售人員進行普及型的物業(yè)治理知識培訓，使其在工作中能夠理解客戶所關懷的問題，并妥善應對物業(yè)治理方面的簡單提問。相信這一點也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理項目的地段、檔次、定位和價格特不重要，但這些資料在項目現(xiàn)場都有明確的資料和直觀的展

58、示，假如一個客戶對項目差不多表示興趣，講明他對以上環(huán)節(jié)都差不多有了一定的認可。相反，今后的物業(yè)治理狀況卻專門難給客戶以直觀的描述。物業(yè)治理是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的售后服務，就像購買電腦一樣，外型、功能和價格當然重要，而售后的承諾以及承諾履行的情況無疑是消費者關注的焦點。包括物業(yè)治理費的收費方式、收費標準、收費手續(xù)、停車場經(jīng)營方式以及正常物業(yè)費之外的超時能源、入室保潔的費用等，這些直接涉及到今后運行中的問題，差不多上客戶特不關懷，而且會對此帶有更多的疑問。有的客戶并非首次置業(yè)，他們購買物業(yè)的目的性更強，思路更清晰。所謂百病成醫(yī)，這部分客戶對今后的物業(yè)治理所關注的環(huán)節(jié)特不專業(yè)，可能會涉及到包括對物業(yè)保值增值

59、的打算、保潔服務標準、安保監(jiān)控智能化、各崗位值守時段、客戶服務的流程、投訴以及投訴解決的方式、工程設備設施維護的月季年打算的情況，甚至細致到電梯出現(xiàn)故障后幾分鐘內(nèi)到達，幾分鐘內(nèi)挽救等。因此我公司認為在銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理是專門有必要的，他能夠為現(xiàn)場所有的客戶進行物業(yè)治理方面的專業(yè)解答，若有大客戶有購買欲望時，該高級物業(yè)經(jīng)理也能夠參與銷售公司、開發(fā)商與大客戶之間進行的商務談判，從物業(yè)治理的角度動身促進談判的成功。第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強大服務商面貌因此專門多時候，除了對服務的認可，客戶會對物業(yè)服務的品牌有專門高的要求。招商局物業(yè)作為中國物業(yè)治理的先驅，從事物業(yè)治理20多年，服務客戶

60、涉及到摩托羅拉、惠普、三星、神州數(shù)碼、摩托羅拉、惠普、赫司特、亞洲開發(fā)銀行、招商銀行等高端商戶，這些商戶的職員對招商物業(yè)都有一定的認可。同時招商局物業(yè)還擁有大批高級住宅項目的高尚業(yè)主，在客戶和業(yè)內(nèi)均贏得了極高的聲譽，相信招商局物業(yè)的品牌可不能讓開發(fā)商失望，可不能讓客戶失望。征得開發(fā)商和銷售商的同意之后，我公司能夠在銷售中心設立一個物業(yè)治理公司的小型宣傳區(qū)域，向客戶宣傳我公司的背景、業(yè)績、服務理念等等內(nèi)容，假如開發(fā)商和銷售商有需要我們在廣告和樓書中，針對物業(yè)治理的品牌進行宣傳，我們將會全力配合。通過各種方式，使客戶了解今后由誰會直接面對他們進行服務工作，讓客戶在房產(chǎn)購買后，對需要長期面對的物業(yè)治