1、江蘇省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)目標(biāo)考核計(jì)分表項(xiàng)目分項(xiàng)分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分一、組織管理（20 分）1、機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)。6 分有機(jī)構(gòu)和工作機(jī)立的有關(guān)文件，2 分；機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)應(yīng)職責(zé)、權(quán)限明確，并經(jīng)最高管理者，2 分；c)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)的工作有成效，2 分。2、管理工作制定工作計(jì)劃、規(guī)劃和實(shí)施方案，有組織、有計(jì)劃、分步驟地開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化活動(dòng)。10 分制定工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，2 分；制定試點(diǎn)實(shí)施方案，對總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)、工作步驟和保障措施，2 分；建立明確的監(jiān)督檢查制度（區(qū)域試點(diǎn)或集聚區(qū)試點(diǎn)內(nèi)各相關(guān)單位還應(yīng)簽訂共同遵守的責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制），2 分；試點(diǎn)內(nèi)（區(qū)域

2、、集聚區(qū)內(nèi)各相關(guān)）應(yīng)制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，任務(wù)明確，責(zé)任到人，2 分；召開動(dòng)員大會(huì)或采用其它形式進(jìn)行廣泛動(dòng)員，2 分。3、標(biāo)準(zhǔn)化配備標(biāo)準(zhǔn)化專（人員，權(quán)責(zé)明確。4 分a) 有相關(guān)文件或材料明確專（標(biāo)準(zhǔn)化，且配置滿足工作需要，2 分；b）有專（標(biāo)準(zhǔn)化接受培訓(xùn)證明材料，或具備與其工作相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的有關(guān)證明材料，1 分；c) 有明確專（標(biāo)準(zhǔn)化的職責(zé)、權(quán)限的文字材料，1 分。項(xiàng)目分項(xiàng)分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(20 分)1、標(biāo)準(zhǔn)配套標(biāo)準(zhǔn)體系健全配套，滿足工作需要。10 分提供各服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)施、服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、從業(yè) 資質(zhì)、工作崗位、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等以及其它應(yīng)具備執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)文本得 10 分。

3、每缺一項(xiàng)扣 3 分，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程、安全、衛(wèi)生、環(huán)保以及其它應(yīng)當(dāng)具備執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)未能提供標(biāo)準(zhǔn)文本的扣 5 分。2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行有效，內(nèi)容協(xié)調(diào)、完整，指標(biāo)和流程合理，符合實(shí)際，可操作性強(qiáng)。10 分執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)行有效，2 分；內(nèi)容全面完整，指標(biāo)和流程科學(xué)合理，2 分；符合試點(diǎn)實(shí)際，可操作性強(qiáng)，2 分；標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)之間相互銜接、協(xié)調(diào)，2 分；采用國際標(biāo)準(zhǔn)、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有創(chuàng)新，2 分。項(xiàng)目分項(xiàng)分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分三、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（30 分）1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物質(zhì)準(zhǔn)備及保障5 分具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要軟硬件，經(jīng)營場地、設(shè)備、設(shè)施、器材、用品配置、環(huán)境條件、安全防護(hù)等符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，2 分；撥給試點(diǎn)

4、經(jīng)費(fèi)專款，根據(jù)需要配套必要的，3 分。標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和培訓(xùn)5 分有宣貫培訓(xùn)，全員參訓(xùn)率達(dá)到 90以上，2 分；員工了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基本知識(shí)，1 分；各崗位能熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，2 分。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程15 分有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，2 分；服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境和氛圍良好，2 分；服務(wù)具備應(yīng)有的資質(zhì)或經(jīng)過必要的培訓(xùn)，2 分；服務(wù)過程嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)的流程和要求提供服務(wù)，3 分；服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，滿足顧客合理要求，2 分；，關(guān)心員工，執(zhí)行國家勞動(dòng)社會(huì)保障有關(guān)規(guī)定，2 分；安全、衛(wèi)生、環(huán)保及資源能源利用執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，2 分。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查5 分a) 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度，1 分；b） 有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和，職責(zé)、權(quán)

5、限明確，1 分；有開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序），1 分；有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和問題處理的，2 分。注：1、表中各項(xiàng)應(yīng)具備而不具備的不得分；不完善的可酌情扣分，但不得負(fù)分；確不需具備的項(xiàng)目，不扣分。2、知名品牌的認(rèn)定：以各級(jí)及有關(guān)部門頒發(fā)的“服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”、“服務(wù)名牌”等為依據(jù)。3、顧客滿意度：參照顧客滿意度方法進(jìn)行。項(xiàng)目分項(xiàng)分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分四、持續(xù)改進(jìn)（10 分）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制持續(xù)改進(jìn)機(jī)制完善，正常運(yùn)行。5 分建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，2 分；有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃，1 分；有檢查、評審、糾錯(cuò)等持續(xù)改進(jìn)的，1 分；提出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施或修訂的建議，1 分。信息及受理、處理和反饋建立信息及受理、處理和反饋機(jī)制，完整。5 分有信息及受理、處理和反饋專，2 分；有的信息及受理、處理和反饋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ，2 分；有信息反饋和受理，1 分。五、綜效（20 分）標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)明顯提高6 分管理者牢固樹立標(biāo)準(zhǔn)化理念，2 分；全體員工標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)明顯增強(qiáng)，2 分；形成學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍，2 分。服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度明顯提高。6 分顧客滿意度達(dá)到 90以上得 6 分，達(dá)到 80以上得 4 分，達(dá)到60得 3 分，顧客滿意度達(dá)不到 60不得分。效益品牌效應(yīng)3 分國家級(jí)知名品牌得