1、90011標(biāo)準(zhǔn)培培訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)教材之之一=目 錄第一章220000版ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)修訂的的總體情情況1-11 修訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的背景及及過程 1-22 修訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的總體思思路和目目標(biāo) 1-33 20000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主主要特點(diǎn)點(diǎn) 1-44 20000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的過過渡實(shí)施施 第二章 八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則2-11八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則產(chǎn)產(chǎn)生的背背景和作作用 2-22八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則的的細(xì)述 第三章 質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)（IISO 90000:220000）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)介紹3-11質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ) 3-22質(zhì)量管管理體系系基本術(shù)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)介介

2、第四章 質(zhì)量量管理體體系要求（IISO 90001:220000）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)介紹 附錄一 質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)和和術(shù)語(yǔ)（IISO 90000:220000）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（術(shù)語(yǔ)語(yǔ)部分）附錄二 質(zhì)量量管理體體系要求（IISO 90001:220000）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一章 20000版IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)修訂訂的總體體情況1-11 修訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的背景及及過程一、ISSO與IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1ISSOIntternnatiionaal OOrgaanizzatiion forr sttanddarddizaatioon國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織織，19947年年2月223日成成立；負(fù)責(zé)工作作：除電電工、電電子

3、領(lǐng)域域之外的的所有其其他領(lǐng)域域的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化活動(dòng)動(dòng)；日常辦事事機(jī)構(gòu)：中央秘秘書處，設(shè)設(shè)在瑞士士日內(nèi)瓦瓦；活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)報(bào)告技術(shù)委員員會(huì)（TTC）技術(shù)機(jī)構(gòu)構(gòu) 分技術(shù)術(shù)委員會(huì)會(huì)（SCC） 工作作組（WWG） 特別別工作組組（TGG）2ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由IISO/TC 1766技術(shù)委委員會(huì)制制定的所所有國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)。TC1776：即即ISOO中第1176個(gè)個(gè)技術(shù)委委員會(huì)，全全稱“質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會(huì)”，19980年年成立，負(fù)負(fù)責(zé)工作作：專門門制定質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證技技術(shù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)發(fā)展歷歷程：19877版ISSO 990

4、000系列國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（第一一版） 19994版IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（第第二版） 20000版IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（第第三版）。二、 220000版ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)修訂過過程19900年TCC1766第九屆屆年會(huì)提提出990年代代國(guó)際質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施策策略（國(guó)國(guó)際上通通稱220000年展望望），決決定對(duì)119877版ISSO 990000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分兩兩個(gè)階段段進(jìn)行修修改：第一階段段：有限限修改，對(duì)對(duì)ISOO 90001、ISOO 90002、ISOO 90003、ISOO 90004標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的技技術(shù)內(nèi)容容做局部部修改，形形成19994版版ISOO 90000族族標(biāo)

5、準(zhǔn)。并在IISO 90000-11中增加加了過程程和過程程網(wǎng)絡(luò)等等基本概概念，為為第二階階段的修修改提供供了過渡渡性理論論基礎(chǔ)。第二階段段：徹底底修改，引引進(jìn)過程程方法模模式導(dǎo)向向，對(duì)119944版ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從總體體結(jié)構(gòu)和和原則到到具體的的技術(shù)內(nèi)內(nèi)容做全全面修改改，形成成20000版IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。19977年 20000版版ISOO 90001的的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)結(jié)構(gòu)和內(nèi)內(nèi)容的設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范范和ISOO 90001修修訂草案案；19977年 八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則；19977年底 工作組組草案第第一稿，即即ISOO/WDD1 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；工作組草草案第二二稿，即

6、即ISOO/WDD2 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；19988年2月月 工工作組草草案第三三稿，即即ISOO/WDD3 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；19988年9月月 技技術(shù)委員員會(huì)第一一稿，即即ISOO/CDD1 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；19999年3月月1日 技術(shù)委委員會(huì)第第二稿，即即ISOO/CDD2 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；19999年3月月至8月月 征征求對(duì)CCD2稿稿的意見見；19999年9月月 在在美國(guó)舊舊金山召召開ISSO/TTC1776會(huì)議議，討論論CD22稿；19999年122月1日日 國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)草案案，即IISO/DISS 90000族族標(biāo)準(zhǔn)；19999年122月至220000年5月月對(duì)D

7、IIS稿進(jìn)進(jìn)行投票票，并征征求意見見；20000年7月月在日本本京都召召開ISSO/TTC1776會(huì)議議，討論論DISS稿；20000年9月月1日最最終國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)草草案，即即ISOO/FDDIS990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；20000年9月月至111月1日日 對(duì)FFDISS稿進(jìn)行行投票；20000年122月155日 國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（ISS稿），即即20000版IISO 90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。三、 220000版ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文件結(jié)結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告告小冊(cè)子ISO 90000ISO 90001ISO 90004ISO 190011ISO 100012ISO/TR 10006IS

8、O/TR 10007ISO/TR 100013ISO/TR 100014ISO/TR 100015ISO/TR 100017質(zhì)量管理理原理選選擇和使使用指南南小型企業(yè)業(yè)的應(yīng)用用四、 220000版ISSO 990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡(jiǎn)介1.質(zhì)質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)（IISO 90000:220000）：表述質(zhì)量量管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)并并規(guī)定質(zhì)質(zhì)量管理理體系術(shù)術(shù)語(yǔ)。2質(zhì)質(zhì)量管理理體系要求求（IISO 90001:220000）：規(guī)定質(zhì)量量管理體體系要求求，用于于證實(shí)組組織具有有提供滿滿足顧客客要求和和適用的的法規(guī)要要求的產(chǎn)產(chǎn)品的能能力，目目的在于于增進(jìn)顧顧客滿意意。3質(zhì)量量管理體體系業(yè)績(jī)改改進(jìn)指

9、南南（IISO 90004:220000）：提供考慮慮質(zhì)量管管理體系系的有效效性和效效率兩方方面的指指南，該該標(biāo)準(zhǔn)的的目的是是組織業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)和顧客客及其他他相關(guān)方方滿意。4質(zhì)量量和（或或）環(huán)境境管理體體系審核核指南（IISO 190011:20001）提供審核核質(zhì)量和和環(huán)境管管理體系系指南。5測(cè)測(cè)量控制制系統(tǒng)（IISO 100012:20001）規(guī)定測(cè)量量控制系系統(tǒng)要求求。1-22 修訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的總體思思路和目目標(biāo)一、 修修訂標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的原因因1) 市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需要要2 )組組織發(fā)展展的需要要3) 使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的需要要4) 標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)定期期修訂的的需要二、修訂訂標(biāo)準(zhǔn)的的總體思思路和預(yù)預(yù)期目標(biāo)標(biāo)1總

10、體體思路：1）將當(dāng)當(dāng)今世界界范圍內(nèi)內(nèi)質(zhì)量界界普通接接受的質(zhì)質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則全面面事融合合在質(zhì)量量管理的的標(biāo)準(zhǔn)之之中；2）采用用過程方方法的模模式結(jié)構(gòu)構(gòu)，取代代現(xiàn)行的的20項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量體體系要素素的結(jié)構(gòu)構(gòu)，這種種結(jié)構(gòu)更更好地體體現(xiàn)修訂訂的思想想，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)修訂的的目標(biāo)；3）將現(xiàn)現(xiàn)有的三三種質(zhì)量量保證模模式標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合并為為ISOO 90001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以以提高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使用用的靈活活性；4）推動(dòng)動(dòng)組織通通過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的應(yīng)用用來持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其質(zhì)量管管理體系系，以滿滿足顧客客和其他他相關(guān)方方收益增增長(zhǎng)的期期望；5）提高高質(zhì)量管管理體系系與環(huán)境境管理體體系等其其他管理理體系的的相容性性，以適適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)未來的的變化和和發(fā)

11、展；6）減少少過多的的文件化化要求，但但又要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)文件件的作用用，使文文件能反反映過程程的預(yù)期期結(jié)果，以以滿足組組織為確確促過程程的有效效運(yùn)作和和控制的的需要；7）將IISO 90001標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與ISSO 990044標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)成一一對(duì)協(xié)調(diào)調(diào)一致的的質(zhì)量管管理體系系標(biāo)準(zhǔn)，以以便組織織可以一一起采用用，也可可單獨(dú)采采用。2預(yù)期期目標(biāo)：1）具有有廣泛的的通用性性；2）內(nèi)容容通俗易易懂、易易于翻譯譯、易于于理解和和實(shí)施；3）體現(xiàn)現(xiàn)“以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)”的思想想；4）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)量少少而精。1-33 20000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主主要特點(diǎn)點(diǎn)一、主要要優(yōu)點(diǎn)：1）能適適用于各各種組織織的管理理和

12、運(yùn)作作；2）能夠夠滿足各各個(gè)行業(yè)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的需求求和利益益；3）易于于使用、語(yǔ)言明明確、易易于翻譯譯和容易易理解；4）減少少了強(qiáng)制制性的“形成文文件的程程序”的要求求；5）將QQMS與與組織的的管理過過程聯(lián)系系起來；6）強(qiáng)調(diào)調(diào)了對(duì)質(zhì)質(zhì)量業(yè)績(jī)績(jī)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)；7）強(qiáng)調(diào)調(diào)了持續(xù)續(xù)的顧客客滿意是是QMSS的動(dòng)力力；8）與IISO 140000具具有更好好的兼容容性；9）強(qiáng)調(diào)調(diào)了ISSO 990011作為要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和ISSO 990044作為指指南標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性，有利利于企業(yè)業(yè)的持續(xù)續(xù)改進(jìn)；10）考考慮了所所有相關(guān)關(guān)方利益益的需求求。二、ISSO 990011: 220000標(biāo)準(zhǔn)新新要求：1)

13、持續(xù)續(xù)改進(jìn)；2)更強(qiáng)強(qiáng)調(diào)最高高管理者者的作用用；3)考慮慮法律、法規(guī)的的要求；4)在有有關(guān)職能能部門及及各個(gè)層層次上建建立可測(cè)測(cè)量的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；5)監(jiān)視視顧客滿滿意情況況的信息息作為對(duì)對(duì)體系業(yè)業(yè)績(jī)的衡衡量；6)加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)資源源管理的的注重；7)確定定培訓(xùn)及及其他措措施的有有效性；8)測(cè)量量擴(kuò)大到到產(chǎn)品、過程和和體系；9)對(duì)體體系業(yè)績(jī)績(jī)有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)的分分析。1-44 20000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的過過渡實(shí)施施19999年9月月27日日，國(guó)際際認(rèn)證論論壇、IISO/TC 1766、ISSO/CCASCCO 三三方聯(lián)席席會(huì)議結(jié)結(jié)果發(fā)布布會(huì)議議公報(bào)，就就“20000版IISO 90000族標(biāo)

14、標(biāo)準(zhǔn)過渡渡實(shí)施”達(dá)成共共識(shí)：1）認(rèn)可可的新版版ISOO 90001認(rèn)認(rèn)證/注注冊(cè)證書書，僅在在ISOO 90001：20000發(fā)布布為國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)（IIS）之之后方可可頒發(fā)；2）認(rèn)證證/注冊(cè)冊(cè)機(jī)構(gòu)可可以在IISO 90001：220000國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（IIS）發(fā)發(fā)布之前前開始按按新版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的最最新草案案實(shí)施評(píng)評(píng)定；3）按119944版ISSO 990011、ISSO 990022或ISSO 990033頒發(fā)的的認(rèn)證/注冊(cè)證證書自IISO 90001:220000版發(fā)布布之日起起最長(zhǎng)在在三年內(nèi)內(nèi)有效；4)ISSO 990011:20000將將要求審審核人員員和認(rèn)證證/注冊(cè)冊(cè)機(jī)構(gòu)的的其他有有關(guān)人員員證

15、實(shí)具具備了新新的能力力；5)認(rèn)證證/注冊(cè)冊(cè)機(jī)構(gòu)將將需要特特別注意意界定IISO 90001:220000認(rèn)證/注冊(cè)證證書的覆覆蓋范圍圍以及針針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求所所允許的的縮減。第二章八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則是ISSO/TTC1776在總總結(jié)質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，用用高度概概括，易易于理解解的語(yǔ)言言所表述述的質(zhì)量量管理的的最基本本、最通通用的一一般性規(guī)規(guī)律，成成為質(zhì)量量管理的的理論基基礎(chǔ)。211八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則產(chǎn)產(chǎn)生的背背景和作作用一、產(chǎn)生生的背景景19955年成立立ISOOTCC1766SCC2WWG155征集世世界上最最受尊敬敬的一批批質(zhì)量管管理專家家的意見見，

16、形成成ISOOCDD1900048質(zhì)質(zhì)量管理理原則應(yīng)應(yīng)用。19966年TCC1766特拉維維夫年會(huì)會(huì)上征求求其意見見，得到到普遍贊贊同。19977年TCC1766哥本哈哈根年會(huì)會(huì)對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則投投票，336個(gè)投投票國(guó)家家32個(gè)個(gè)贊成，44個(gè)反對(duì)對(duì)，反對(duì)對(duì)的不是是這八項(xiàng)項(xiàng)原則本本身，而而是不同同意文件件的格式式（認(rèn)為為不象技技術(shù)報(bào)告告），因因此實(shí)際際上是全全體贊成成的。二、作用用：1）指導(dǎo)導(dǎo)組織的的管理者者（執(zhí)行行經(jīng)理）完完善本組組織的質(zhì)質(zhì)量；2）指導(dǎo)導(dǎo)ISOOTCC1766編制220000版ISSO90000族族新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；3）指導(dǎo)導(dǎo)廣大的的審核員員、咨詢?cè)儙熀唾|(zhì)質(zhì)量工作作者學(xué)習(xí)習(xí)、理

17、解解和掌握握20000版IISO990000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。122八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則細(xì)細(xì)述0 引言言為了成功功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作作一個(gè)組組織，需需要采用用一種系系統(tǒng)和透透明的方方式進(jìn)行行管理。針對(duì)所所有相關(guān)關(guān)方的需需求，實(shí)實(shí)施并保保持持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其業(yè)績(jī)的的管理體體系，可可使組織織獲得成成功。質(zhì)質(zhì)量管理理是組織織各項(xiàng)管管理的內(nèi)內(nèi)容之一一。目的：成成功地領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)運(yùn)作一個(gè)個(gè)組織管理方式式：系統(tǒng)統(tǒng)和透明明方法：實(shí)實(shí)施并保保持持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其業(yè)績(jī)的的質(zhì)量管管理體系系最終目的的：組織織獲得成成功1、原則則1：以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，滿滿足顧客客

18、要求并并爭(zhēng)取超超越顧客客期望。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）明明確誰(shuí)是是組織的的顧客？2）調(diào)查查研究各各類顧客客的需求求和期望望；3）超越越顧客現(xiàn)現(xiàn)有的期期望，使使自己的的產(chǎn)品服務(wù)處處于領(lǐng)先先地位。組織實(shí)施施本項(xiàng)原原則的好好處： 11）通過過對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)遇的的快速靈靈活反應(yīng)應(yīng)而提高高市場(chǎng)占占有率，增增加收入入； 22）以誠(chéng)誠(chéng)待客可可以吸引引新顧客客，招來來回頭客客。組織應(yīng)采采取的措措施：1）了解解顧客的的需求和和期望；2）確保保組織的的目標(biāo)與與顧客的的要求和和期望聯(lián)聯(lián)系起來來；3）確保保顧客的的需求和和期望在在整個(gè)組組織中得得到溝通通；并采采取滿足足要求的的措施；4）測(cè)量量顧客滿滿意程序序并針對(duì)對(duì)測(cè)量結(jié)結(jié)果采

19、取取措施；5）處理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系；6）確保保兼顧顧顧客和其其他相關(guān)關(guān)方的利利益。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)：ISO990011:20000：55.1aa）、55.2 、7.2、 8.22.1、 8.4a)ISO990044:20000：大大致與IISO990011相似，但但在強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客作作用的同同時(shí)，IISO990044把它擴(kuò)擴(kuò)大為整整個(gè)相關(guān)關(guān)方的作作用。2、原則則2：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)即最高高管理者者，是“在最高高層指揮揮和控制制組

20、織的的一個(gè)人人或一組組人”；2）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的職責(zé)責(zé)應(yīng)是確確定方向向、策劃劃未來、發(fā)動(dòng)群群眾、協(xié)協(xié)調(diào)工作作、營(yíng)造造環(huán)境；3）領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作風(fēng)風(fēng)應(yīng)是務(wù)務(wù)實(shí)、透透明、以以身作則則。組織實(shí)施施本項(xiàng)原原則的好好處：1）員工工能夠理理解組織織的目標(biāo)標(biāo)并動(dòng)員員起來去去實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)；2）所有有活動(dòng)能能以一種種統(tǒng)一的的方式加加以評(píng)價(jià)價(jià)、協(xié)調(diào)調(diào)和實(shí)施施；3）用范范例引導(dǎo)導(dǎo)以促進(jìn)進(jìn)持續(xù)的的改進(jìn)；組織應(yīng)采采取的措措施：1）考慮慮所有相相關(guān)方（包包括顧客客、所有有者、員員工、供供方、當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)及整個(gè)個(gè)社會(huì)）的的需求；2）為組組織勾畫畫一個(gè)清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景；3）設(shè)定定富有挑挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)；4）在組組織各級(jí)級(jí)創(chuàng)造并并堅(jiān)持一一種

21、共同同的價(jià)值值觀，并并樹立職職業(yè)道德德榜樣；5）建立立信任，消消除憂慮慮；6）為員員工提供供所需的的資源、培訓(xùn)及及在職責(zé)責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的自主主權(quán)；7）激發(fā)發(fā)、鼓勵(lì)勵(lì)并承認(rèn)認(rèn)員工的的貢獻(xiàn)。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)： IISO990011：20000和和ISOO90004：220000中的第第5章“管理職職責(zé)”3、原則則3：全全員參與與各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來收益。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）全體體員工是是每個(gè)組組織的基基礎(chǔ)，是是生產(chǎn)活活動(dòng)勞動(dòng)動(dòng)的創(chuàng)造造者；2）要激激發(fā)員工工的積極極性和責(zé)責(zé)任感；3）要對(duì)對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量意識(shí)、職

22、業(yè)道道德、敬敬業(yè)精神神、技術(shù)術(shù)知識(shí)方方面的教教育。組織實(shí)施施本項(xiàng)原原則的好好處：1）使全全體員工工動(dòng)員起起來，積積極參與與，努力力工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)承諾諾；2）員工工感到他他們對(duì)自自己的業(yè)業(yè)績(jī)負(fù)有有責(zé)任；3）使員員工渴望望參與持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)并做出出貢獻(xiàn)。組織應(yīng)采采取的措措施：1）使員員工了解解他們貢貢獻(xiàn)的重重要性和和在組織織中的作作用；2）識(shí)別別影響他他們工作作的制約約條件；3）在解解決問題題時(shí)，應(yīng)應(yīng)讓員工工主動(dòng)并并承擔(dān)解解決問題題的責(zé)任任；4）針對(duì)對(duì)每個(gè)人人自己的的目標(biāo)，評(píng)評(píng)價(jià)其業(yè)業(yè)績(jī)；5）積極極尋找機(jī)機(jī)會(huì)提高高員工的的能力、知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)；6）自己己地分享享知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)

23、準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)：ISO990011:20000：66.2.2d)ISO990044:20000：66.2 .1、4、原則則4：過過程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）任何何利用資資源并通通過管理理，將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的活動(dòng)動(dòng)，均可可視為過過程；2）組織織內(nèi)由多多個(gè)過程程組織的的系統(tǒng)的的應(yīng)用，并并對(duì)這些些過程的的識(shí)別和和相互作作用及其其管理，就就是“過程方方法”；3）20000版版ISOO90000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)利用用過程方方法描述述管理活活動(dòng)、資資源提供供、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分分析四大大過程，并并形成過過程模式

24、式圖。組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)本項(xiàng)原原則的好好處：1）通過過有效地地使用資資源，使使組織具具有降低低成本并并縮短周周期的能能力；2）可獲獲得改進(jìn)進(jìn)的、一一致的和和可預(yù)測(cè)測(cè)的結(jié)果果；3）可集集中注意意改進(jìn)的的機(jī)會(huì)并并按其優(yōu)優(yōu)先次序序進(jìn)行改改進(jìn)。組織應(yīng)采采取的措措施： 1）利用用已形成成的方法法確定為為取得所所期望的的結(jié)果所所必需的的關(guān)鍵活活動(dòng)；2）為管管理關(guān)鍵鍵活動(dòng)規(guī)規(guī)定明確確的職責(zé)責(zé)和義務(wù)務(wù)；3）了解解并測(cè)量量關(guān)鍵活活動(dòng)的能能力；4）規(guī)定定在組織織內(nèi)各職職能部門門之間關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的接口口；5）管理理上應(yīng)注注意一些些改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)動(dòng)的因素素，如資資源、方方法及器器材等；6）評(píng)價(jià)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及及對(duì)顧客客、供方方

25、及其他他相關(guān)方方的影響響。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)：ISO990011:20000和IISO990044:20000：引引言0.2“過程方方法”中介紹紹了以標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第558章章的內(nèi)容容為代表表的過程程模式。5、原則則5：管管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）系統(tǒng)統(tǒng)就是“相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的一組組要素”，系統(tǒng)統(tǒng)的特點(diǎn)點(diǎn)之一就就是整個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的作用大大于各部部分作用用之和；2）系統(tǒng)統(tǒng)的重要要要素這這一就是是過程；3）把相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互互作用的的過程作作為系統(tǒng)統(tǒng)的一部部

26、分來看看待，加加以識(shí)別別、理解解和管理理，目的的是提高高實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的有有效性和和效率，這這種方法法就是“管理的的系統(tǒng)方方法”；4）在質(zhì)質(zhì)量管理理中采用用系統(tǒng)方方法，就就是把質(zhì)質(zhì)量管理理體系作作為一個(gè)個(gè)大系統(tǒng)統(tǒng)，加以以建立和和實(shí)施。組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)本項(xiàng)原原則的好好處：1）使各各過程彼彼此協(xié)調(diào)調(diào)一致，能能最好地地取得所所期望的的結(jié)果；2）增強(qiáng)強(qiáng)了把注注意力集集中于關(guān)關(guān)鍵過程程的能力力；3）能向向關(guān)鍵的的相關(guān)方方提供對(duì)對(duì)組織的的有效性性和效率率的信任任。組織應(yīng)采采取的措措施：1）建立立一個(gè)體體系，使使之以最最高效的的方法實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的目標(biāo)標(biāo)；2）了解解體系內(nèi)內(nèi)諸過程程的內(nèi)在在依賴關(guān)關(guān)系；3）關(guān)注注并確定定

27、在體系系內(nèi)特定定過程應(yīng)應(yīng)如何運(yùn)運(yùn)作；4）通過過測(cè)量和和評(píng)價(jià)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)體系。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)： ISSO90001：20000和IISO990044：20000：4.116、原則則6：持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）持續(xù)續(xù)改進(jìn)是是“增強(qiáng)滿滿足要求求的能力力的循環(huán)環(huán)活動(dòng)”；2）為了了改進(jìn)業(yè)業(yè)績(jī)，組組織應(yīng)不不斷提高高其產(chǎn)品品質(zhì)量、過程和和體系的的有效性性和效率率；3）顧客客需求的的不斷提提高是持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的動(dòng)力力之一；4）最高高管理者者應(yīng)對(duì)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)做出承承諾；5）持續(xù)續(xù)改進(jìn)是是永無止止境的。組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)本項(xiàng)原原則的好好處

28、：通過組織織能力的的提高而而增強(qiáng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)；提高對(duì)改改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)快捷反反應(yīng)的靈靈活性。組織應(yīng)采采取的措措施：在整個(gè)組組織內(nèi)采采用始終終如一的的方法來來推行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)；對(duì)員工提提供關(guān)于于持續(xù)改改進(jìn)的方方法和工工具的培培訓(xùn)；使產(chǎn)品、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)成為為組織內(nèi)內(nèi)每個(gè)人人的目標(biāo)標(biāo)；為跟蹤持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)規(guī)定指指導(dǎo)和測(cè)測(cè)量的目目標(biāo)；承認(rèn)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果果，并對(duì)對(duì)員工通通報(bào)表?yè)P(yáng)揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)： ISOO90001:20000：88.5.1、88.5.2、88.5.3 ISOO90004:20000：88.5.1、88.5.2、88.5.3、88.5.47、原則

29、則7：基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）所謂謂決策就就是針對(duì)對(duì)預(yù)定目目標(biāo)，在在一定的的約束條條件下，從從方案中中選出最最佳的一一個(gè)付諸諸實(shí)現(xiàn)；2）正確確的決策策需要用用科學(xué)的的態(tài)度，對(duì)對(duì)事實(shí)或或信息作作認(rèn)真細(xì)細(xì)致的分分析；3）統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)是是一種級(jí)級(jí)有用的的分析方方法。組織實(shí)施施本項(xiàng)原原則的好好處：1）能提提供有信信息根據(jù)據(jù)的決策策；2）增強(qiáng)強(qiáng)通過實(shí)實(shí)際歷史史證實(shí)過過去決策策的有效效性的能能力；3）增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)各種種意見和和決策進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審、質(zhì)疑疑和更改改的能力力。組織應(yīng)采采取的措措施：1）明確確規(guī)定收收集信息息的種類類、渠道道和職責(zé)責(zé)；2）

30、通過過分析，確確保資料料和信息息足夠準(zhǔn)準(zhǔn)確和可可靠；3）資料料能為需需用者得得到；4）根據(jù)據(jù)對(duì)事實(shí)實(shí)的分析析，過去去的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和直覺覺判斷做做出決策策并采取取行動(dòng)。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中體現(xiàn) ISOO90001:20000和IISO990044:20000：88.18、原則則8：與與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）供方方提供的的產(chǎn)品直直接影響響組織的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量；2）對(duì)供供方不能能只講控控制，不不講合作作互利；3）特別別要與關(guān)關(guān)鍵供方方建立互互利關(guān)系系。組織實(shí)施施本項(xiàng)原原則的好好處：1）增強(qiáng)強(qiáng)供需雙雙方創(chuàng)

31、造造價(jià)值的的能力；2）增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)變化化莫測(cè)的的市場(chǎng)做做出聯(lián)合合一致反反應(yīng)的靈靈活性和和速度；3）成本本和資源源的最優(yōu)優(yōu)化。組織應(yīng)采采取的措措施：1）識(shí)別別并選擇擇關(guān)鍵供供方；2）在建建立與供供方的關(guān)關(guān)系時(shí)，即即要考慮慮眼前利利益，又又要考慮慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利利益；3）與關(guān)關(guān)鍵伙伴伴共享專專門技術(shù)術(shù)和資源源；4）創(chuàng)造造一個(gè)暢暢通和公公開的溝溝通渠道道；5）確定定聯(lián)合改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)；激發(fā)、鼓鼓勵(lì)和承承認(rèn)供方方的改進(jìn)進(jìn)及其成成果。本項(xiàng)原則則在20000版版標(biāo)準(zhǔn)中中的體現(xiàn)現(xiàn)：ISO990044:20000：66.6過程方法領(lǐng)導(dǎo)作用基于事實(shí)的決策方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)基于事實(shí)的決策方法與供方五利的關(guān)系基于事實(shí)的決策方法

32、執(zhí)行經(jīng)理持續(xù)改進(jìn)管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法全員參與八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則記憶憶圖第三章質(zhì)質(zhì)量管理理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)（ISOO 90000：20000）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)介紹紹311質(zhì)量管管理體系系基礎(chǔ)一、質(zhì)量量管理體體系的理理論說明明1、質(zhì)量量管理體體系的目目的是要要幫助組組織增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。2、顧客客是產(chǎn)品品是否可可以接受受的最終終決定者者。3、顧客客是組織織持續(xù)改改進(jìn)的推推動(dòng)力。4、質(zhì)量量管理體體系的重重要作用用：1）分析析要求，規(guī)規(guī)定過程程，使過過程受控控，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)可接受受的產(chǎn)品品；2）為持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供框框架；3）提供供內(nèi)外質(zhì)質(zhì)量保證證。二、質(zhì)量量管理體體系要求求與產(chǎn)品品要求：1、質(zhì)量量管理

33、體體系要求求是通用用的。2、產(chǎn)品品要求是是具體的的、特定定垢，由由：1）顧客客規(guī)定；2）組織織預(yù)測(cè)顧顧客要求求后規(guī)定定；3）法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定。3、產(chǎn)品品要求（過過程要求求）包含含在：1）技術(shù)術(shù)規(guī)范；2）產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)；3）過程程標(biāo)準(zhǔn)；4）合同同協(xié)議；5）法規(guī)規(guī)要求。三、質(zhì)量量管理體體系方法法：1、質(zhì)量量管理體體系方法法是管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法在在質(zhì)量管管理體系系中的具具體應(yīng)用用。2、建立立和實(shí)施施質(zhì)量管管理體系系的方法法的八個(gè)個(gè)步驟：1）確定定需求和和期望；2）建立立方針和和目標(biāo)；3）確定定過程和和目標(biāo)；4）確定定和提供供資源；5）規(guī)定定測(cè)量方方法；6）確定定過程的的有效性性和效率率；7）確定定防止不

34、不合格及及消除原原因的措措施；8）建立立和應(yīng)用用持續(xù)改改進(jìn)體系系的過程程。四、過程程方法：1、識(shí)別別并確定定為使產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求所所必需的的過程。2、識(shí)別別過程與與過程之之間的相相互作用用和關(guān)系系。3、連續(xù)續(xù)控制各各個(gè)過程程的要素素，包括括輸入、輸出、活動(dòng)、資源等等。4、用過過程模式式圖說明明體系的的主要過過程。注釋 增值值活動(dòng) 信息流流 注注：括號(hào)號(hào)中的陳陳述不適適用于GGB/TT190001圖1 基于過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理體系說明：11）顧客客在輸入入中起重重要作用用； 22）對(duì)顧顧客滿意意（感受受）進(jìn)行行監(jiān)視； 3）評(píng)評(píng)價(jià)顧客客滿意的的信息； 44）覆蓋蓋488章的全全部?jī)?nèi)容容； 55）持

35、續(xù)續(xù)改進(jìn)使使循環(huán)螺螺旋上升升。五、質(zhì)量量方針和和質(zhì)量目目標(biāo)目的和意意義：1）為引引導(dǎo)組織織提供關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)；2）確定定所期望望的結(jié)果果；3）利用用資源達(dá)達(dá)到結(jié)果果；4）方針針為建立立和評(píng)審審目標(biāo)提提供了框框架；5）目標(biāo)標(biāo)應(yīng)與方方針和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾諾保持一一致；6）目標(biāo)標(biāo)應(yīng)可測(cè)測(cè)量；7）目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量、運(yùn)行有有效性和和財(cái)務(wù)業(yè)業(yè)績(jī)以及及對(duì)相關(guān)關(guān)方的滿滿意和信信任都有有積極影影響。六、最高高管理者者在質(zhì)量量管理體體系中的的作用：最高管理理者應(yīng)發(fā)發(fā)揮其領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用的九個(gè)個(gè)方面：1）制定定并保持持方針和和目標(biāo)；2）促進(jìn)進(jìn)方針和和目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)；3）確保保組織關(guān)關(guān)注顧客客要求；4）確保保實(shí)施

36、適適當(dāng)?shù)倪^過程；5）確保保建立、實(shí)施、保持一一個(gè)有效效的體系系；6）確保保資源；7）定期期評(píng)審體體系；8）決定定有關(guān)方方針、目目標(biāo)的措措施；9）決定定改進(jìn)體體系的措措施。七、文件件1、意義義：1）溝通通意圖；2）統(tǒng)一一行動(dòng)；3）增值值。2、作用用：顧客要求求和質(zhì)量量改進(jìn)；提供適宜宜的培訓(xùn)訓(xùn)；重要性和和可追溯溯性；提供客觀觀證據(jù)；評(píng)價(jià)體系系的有效效性和持持續(xù)適宜宜性。3、體系系中作用用的文件件類型：質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；質(zhì)量計(jì)劃劃；規(guī)范；指南；程序作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書和圖樣樣；記錄4、文件件的多少少和詳略略程序及及使用的的媒體取取決于具具體情況況。八、質(zhì)量量管理體體系評(píng)價(jià)價(jià)1、評(píng)價(jià)價(jià)體系時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)每一個(gè)個(gè)被評(píng)

37、價(jià)價(jià)的過程程提出四四個(gè)基本本問題：過程是否否已被識(shí)識(shí)別并適適當(dāng)規(guī)定定？職責(zé)是否否已被分分配？程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？綜合回答答上述問問題可以以確定評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果。2、評(píng)價(jià)價(jià)方法：體系審核核；體系評(píng)審審（即管管理評(píng)審審）；組織自我我評(píng)定（見見ISOO90004：220000中8.2 .1.55）九、持續(xù)續(xù)改進(jìn) 對(duì)質(zhì)量量管理體體系實(shí)施施持續(xù)改改進(jìn)時(shí)應(yīng)應(yīng)用的八八個(gè)步驟驟：分析和評(píng)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀狀；確定改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)；尋找解決決辦法；評(píng)價(jià)與選選擇解決決辦法；實(shí)施解決決辦法；測(cè)量、驗(yàn)驗(yàn)證、分分析和評(píng)評(píng)價(jià)實(shí)施施結(jié)果；正式采納納更改；必要時(shí)評(píng)評(píng)審結(jié)果果，確定定進(jìn)一步

38、步改進(jìn)的的機(jī)會(huì)。十、統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的的作用：1、在質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)中變異異總是存存在的。2、統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)可可以對(duì)變變異進(jìn)行行測(cè)量、描述、分析、解釋和和建立數(shù)數(shù)字模型型。3、對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析有助于于理解變變異的性性質(zhì)、程程度和產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，從從而有 助助于解決決，即采采取糾正正措施或或預(yù)防措措施。十一、質(zhì)質(zhì)量管理理體系和和其他管管理體系系的關(guān)注注點(diǎn)：1、質(zhì)量量管理體體系是組組織管理理體系的的一部分分：2、質(zhì)量量目標(biāo)與與其他目目標(biāo)（如如增長(zhǎng)率率、資金金、利潤(rùn)潤(rùn)、環(huán)境境、職業(yè)業(yè)衛(wèi)生與與安全等等） 相相互補(bǔ)充充，構(gòu)成成組織目目標(biāo)。3、組織織的各個(gè)個(gè)管理體體系可以以合成一一個(gè)使用用共有要要素的單單一的管管

39、理體系系。4、各個(gè)個(gè)要素可可分別審審核，也也可聯(lián)合合審核。管理體系 財(cái)務(wù)管管理體系系 質(zhì)量管管理體系系 環(huán)環(huán)境管理理體系行政人事管理體系職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系十二、質(zhì)質(zhì)量管理理體系與與組織優(yōu)優(yōu)秀模式式之間的的關(guān)系：1、共同同點(diǎn)：依依據(jù)共同同的原則則，即：1）使組組織能夠夠識(shí)別它它的強(qiáng)項(xiàng)項(xiàng)和弱項(xiàng)項(xiàng)；2）包含含對(duì)照通通用模式式進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)的規(guī)規(guī)定；3）為持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供基基礎(chǔ)；4）包含含外部承承認(rèn)的規(guī)規(guī)定。2、不同同點(diǎn)：范范圍不同同，即：1）ISSO90000族族標(biāo)準(zhǔn)提提出了體體系要求求和業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南，體體系可確確定這些些要求是是否得到到滿足。優(yōu)秀模式式包含能能對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)進(jìn)行比比較評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則則，

40、并能能適用于于組織全全部活動(dòng)動(dòng)和所用用相關(guān)方方。3-22質(zhì)量管管理體系系基本術(shù)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)介介1、質(zhì)量量（IISO 90000:220000，3.1.11）一組固固有特性性滿足要要求的程程度。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）性質(zhì)質(zhì)：固有有特性滿滿足要求求的程度度；2）對(duì)象象：產(chǎn)品品體系或或過程；3）要求求：指顧顧客要求求和其他他相關(guān)方方要求；4）固有有：指已已存在的的事物、永久性性的特性性。2、要求求（IISO 90000:220000，3.1.22）明示的的、通常常隱含的的或必須須履行的的需求和和期望。理解要求求：1）明示示的，即即明確規(guī)規(guī)定的，如如在文件件中明文文規(guī)定的的；2）隱含含的，即即不言而而喻的，習(xí)習(xí)慣

41、上不不明示也也應(yīng)知道道；3）必須須履行的的，帶有有法律法法規(guī)性質(zhì)質(zhì)；4）特定定要求可可使用修修飾詞表表示，如如產(chǎn)品要要求、質(zhì)質(zhì)量體系系要求、顧客要要求等；5）要求求可以由由不同的的相關(guān)方方提出。3、顧客客滿意（IISO 90000:220000，3.1.44）顧客對(duì)對(duì)其要求求已被滿滿足的程程度的感感受。理解要求求：1）顧客客抱怨是是一種滿滿意程度度低的最最常見的的表達(dá)方方式，但但沒有抱抱怨并不不一定表表明顧客客滿意；2）即使使協(xié)議中中的顧客客要求已已實(shí)現(xiàn)，也也不能確確保已達(dá)達(dá)到高的的顧客滿滿意。4、過程程（IISO 90000:220000，4.1）一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相

42、互互作用的的活動(dòng)。理解要求求：1）過程程有三個(gè)個(gè)要素，即即輸入、活動(dòng)和和輸出；2）一個(gè)個(gè)過程的的輸出通通常是其其他過程程的輸入入；3）組織織為了增增值，通通常對(duì)過過程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下完完成；4）任何何組織都都可以看看作是一一系列過過程和活活動(dòng)的集集合；5）過程程的相互互影響可可能是復(fù)復(fù)雜的，它它們將形形成一個(gè)個(gè)過程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)；6）產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過過程使組組織獲得得產(chǎn)品，產(chǎn)產(chǎn)生增值值，產(chǎn)品品的支持持過程（包包括管理理過程）對(duì)對(duì)組織雖雖然是必必不可少少的，但但不會(huì)直直接產(chǎn)生生增值；7）過程程可以用用活動(dòng)的的流程來來表示；8）持續(xù)續(xù)改進(jìn)應(yīng)應(yīng)始終注注重過程程改進(jìn)；9）為了了持續(xù)改改進(jìn)、追追求

43、卓越越，應(yīng)考考慮將過過程確認(rèn)認(rèn)和輸出出驗(yàn)證的的結(jié)果作作為過程程輸入；10）對(duì)對(duì)形成的的產(chǎn)品是是否合格格不易或或不能經(jīng)經(jīng)濟(jì)地進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證的過程程，通常常稱之為為“特殊過過程”。5、產(chǎn)品品（IISO 90000:220000，3.4.22）過程的的結(jié)果。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1)有四四種通用用產(chǎn)品類類別，即即硬件、軟件、流程性性材料和和服務(wù)；2)多數(shù)數(shù)產(chǎn)品含含有不同同的產(chǎn)品品類別成成分，這這種產(chǎn)品品的類別別取決于于主導(dǎo)萬萬分；3)過程程的結(jié)果果即過程程的輸出出；4)服務(wù)務(wù)是在供供方和顧顧客接口口處完成成的至少少一項(xiàng)活活動(dòng)；5)服務(wù)務(wù)的提供供可包括括，例如如：在顧顧客提供供的有形形產(chǎn)品或或無形產(chǎn)產(chǎn)品上所所完成

44、的的活動(dòng)；無形產(chǎn)產(chǎn)品的交交付或?yàn)闉轭櫩蛣?chuàng)創(chuàng)造氛圍圍；6)軟件件由信息息組成，通通常是無無形的，可可以以例例如、論論文、方方法、程程序等形形式出現(xiàn)現(xiàn)；7)硬件件通常是是有形的的，其數(shù)數(shù)量為可可數(shù)軟件件；8)流程程性材料料通常是是有形的的，其數(shù)數(shù)量為連連續(xù)性；9)硬件件和流程程性材料料通常為為貨物；10)質(zhì)質(zhì)量保證證主要關(guān)關(guān)注預(yù)期期的產(chǎn)品品。6、質(zhì)量量管理體體系（IISO 90000:220000，3.2.33）在質(zhì)量量方面指指導(dǎo)和控控制一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系。理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）任務(wù)務(wù)：a)建立質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；b)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)。2）一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系可包包括幾個(gè)個(gè)不同的的管理體

45、體系，如如質(zhì)量管管理體系系、環(huán)境境管理體體系等；3）沒有有質(zhì)量管管理體系系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)就沒沒有運(yùn)作作的實(shí)體體；質(zhì)量方針針只有一一個(gè)，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)有多多個(gè)，包包括各部部門、各各層次的的質(zhì)量目目標(biāo)。7、合格格（符合合）（IISO 90000:220000，3.6.11）滿足要要求理解要點(diǎn)點(diǎn)：1）滿足足要求指指滿足明明示的、隱含的的或必須須履行的的需求和和期望；2）比119944版定義義“滿足規(guī)規(guī)定的要要求”范圍更更廣、要要求更高高、掌握握更難。8、缺陷陷（IISO 90000:220000，3.6.33）未滿足足與預(yù)期期或規(guī)定定用途有有關(guān)的要要求。理解要求求：1）缺陷陷是一種種不合格格；2

46、）區(qū)分分“缺陷”和“不合格格”的概念念是重要要的，這這是因?yàn)闉槠渲杏杏蟹蓛?nèi)內(nèi)涵，特特別是與與產(chǎn)品責(zé)責(zé)任問題題有關(guān)，因因此，術(shù)術(shù)語(yǔ)“缺陷”應(yīng)慎用用。第四章 質(zhì)量量管理體體系要求（IISO 90001:220000）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)介紹前 言標(biāo)題的變變化：19944版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)20000版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證證模式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量體系系 質(zhì)量量管理體體系本標(biāo)準(zhǔn)的的名稱發(fā)發(fā)生了變變化，不不再有“質(zhì)量保保證”一詞，這這反映了了本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定的的質(zhì)量管管理體系系要求除除了產(chǎn)品品質(zhì)量保保證之外外，還旨旨在增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。0引言0.1總總則組織的質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的設(shè)計(jì)和和實(shí)施受受各種因因素的影影響，這這些因素素包括：各種種需

47、求具體體的目標(biāo)標(biāo)所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品所采采用的過過程該組組織的規(guī)規(guī)模和結(jié)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一質(zhì)量量管理體體系的結(jié)結(jié)構(gòu)和文文件不是是本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的目的的；標(biāo)準(zhǔn)的作作用是：能用于于內(nèi)外部部評(píng)價(jià)組組織滿足足要求的的能力；標(biāo)準(zhǔn)的性性質(zhì)是：對(duì)產(chǎn)品品要求的的補(bǔ)充。0.2過過程方法法過程的定定義：（IISO990000:20000,3.44.1）一組將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的活動(dòng)；對(duì)過程的的理解：利用資資源并通通過管理理，將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的活動(dòng)動(dòng)，均可可以視為為過程。 HYPERLINK 汽車基基地 hhttpp:/wwww.qccbasse.ccom過程方法法：組織織內(nèi)諸過過程組成成的系統(tǒng)統(tǒng)的

48、應(yīng)用用，連同同這些過過程的識(shí)識(shí)別和相相互作用用及其管管理，可可稱之為為“過程方方法”。優(yōu)點(diǎn)：可可以對(duì)諸諸過程組組成的系系統(tǒng)中單單個(gè)過程程之間的的聯(lián)系以以及過程程的組合合和相互互作用進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)的控制制。在體系中中應(yīng)用時(shí)時(shí),強(qiáng)調(diào)調(diào)以下方方面的重重要性：理解和滿滿足要求求；需要從增增值的角角度考慮慮過程；獲得過程程業(yè)績(jī)和和有效性性的結(jié)果果；基于客觀觀的測(cè)量量,持續(xù)續(xù)改進(jìn)過過程。0.3 ISOO90001與IISO990044的關(guān)系系協(xié)調(diào)一致致的相對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)；相同的結(jié)結(jié)構(gòu)不同的要要求：ISO 90001規(guī)定要要求，供供內(nèi)外部部評(píng)價(jià)、認(rèn)證及及合同用用，關(guān)注注體系的的有效性性；ISO 90004更寬范范圍

49、目標(biāo)標(biāo)的指南南，持續(xù)續(xù)改進(jìn)整整體業(yè)績(jī)績(jī)、效率率以及有有效性，不不能用于于認(rèn)證或或合同，但但可以作作自我評(píng)評(píng)價(jià)。0.4與與其他管管理體系系的相容容性ISO 90000族與與ISOO 1440000系列相相容；ISO 90000族不不包括對(duì)對(duì)環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)衛(wèi)生與安安全、財(cái)財(cái)務(wù)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)等管管理體系系的特定定要求，但但I(xiàn)SOO 90001能能使質(zhì)量量管理體體系與相相關(guān)的管管理體系系要求結(jié)結(jié)合成一一體化；組織可改改造現(xiàn)行行的管理理體系，以以符合IISO 90001的要要求。1范圍1.1總總則適用于有有下列需需求的組組織。需要證實(shí)實(shí)其有能能力穩(wěn)定定地提供供滿足顧顧客和適適用的法法律法規(guī)規(guī)要求的的產(chǎn)品；通過體

50、系系的有效效應(yīng)用，包包括體系系持續(xù)改改進(jìn)的過過程以及及保證符符合顧客客與適用用的法律律法規(guī)要要求，旨旨在增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。“產(chǎn)品”僅適適用于預(yù)預(yù)期提供供給顧客客或顧客客要求的的產(chǎn)品，不不包括非非預(yù)期的的副產(chǎn)品品。1.2應(yīng)應(yīng)用刪減：可可考慮刪刪減不適適用的要要求。作用：11、提高高ISOO 90001的的通用性性；2、符合合實(shí)際情情況。原則：11、不影影響能力力；2、不免免除責(zé)任任。限制：第第七章以以內(nèi)的要要求；情況：由由于組織織及其產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)而不不適用。3術(shù)語(yǔ)19944版標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)20000版標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分承包方方 供供方供方 組組織顧客 顧顧客4質(zhì)量管管理體系系4.1總總要求按標(biāo)準(zhǔn)要要求建立立體系

51、、形成文文件、保保持和實(shí)實(shí)施，并并持續(xù)改改進(jìn)其有有效性；為實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理體系應(yīng)應(yīng)做好六六點(diǎn)：1、識(shí)別別過程；2、確定定順序和和相互作作用；3、確定定準(zhǔn)則和和方法；4、確保保資源和和信息；5、測(cè)量量、監(jiān)視視、分析析；6、實(shí)施施措施，實(shí)實(shí)現(xiàn)策劃劃結(jié)果和和持續(xù)改改進(jìn)。過程：指指管理活活動(dòng)、資資源提供供、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)及及測(cè)量等等大過程程；外包過程程：如影影響產(chǎn)品品符合性性必須受受控。4.2文文件要求求4.2.1總則則體系文件件包括：質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)；標(biāo)準(zhǔn)要求求的程序序文件；組織要求求的文件件；標(biāo)準(zhǔn)要求求的質(zhì)量量記錄。文件的多多少和詳詳略程度度取決于于：組織的規(guī)規(guī)模和活活動(dòng)類型型；過程

52、復(fù)雜雜性；人員的能能力。ISO 90001：220000要求有有書面程程序的條條款：1）文件件控制(4.22.3)2）記錄錄控制(4.44.4)3）內(nèi)部部審核(8.22.2)4）不合合格品控控制(88.3)5）糾正正措施(8.55.2)6）預(yù)防防措施(8.55.3)定義:文文件（IISO 90000:220000，3.7.22定義）信息及其承載媒體；程序（IISO 90000:220000，3.4.55定義）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。ISO 90001:220000要求有有質(zhì)量記記錄的條條款:管理評(píng)審審記錄(5.66.1)教育、培培訓(xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)記錄錄（6.2.22）為實(shí)現(xiàn)過過程及

53、其其產(chǎn)品滿滿足要求求提供證證據(jù)所需需的記錄錄（7.1d）與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審結(jié)果果及評(píng)審審所引發(fā)發(fā)的措施施的記錄錄（7.2.22）與產(chǎn)品要要求有關(guān)關(guān)的設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)輸入記記錄（77.3.2）設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審結(jié)果和和任何必必要措施施的記錄錄（7.3.44）設(shè)計(jì)和開開發(fā)驗(yàn)證證結(jié)果和和任何必必要的措措施（77.3.5）設(shè)計(jì)和開開發(fā)確認(rèn)認(rèn)結(jié)果和和任何必必要的措措施（77.3.6）設(shè)計(jì)和開開發(fā)更改改的評(píng)審審結(jié)果和和任何必必要的措措施（77.3.7）10)供供方評(píng)價(jià)價(jià)的結(jié)果果及措施施（7.4.11）11)特特殊過程程確認(rèn)記記錄(77.5.2)12)在在有可追追溯性要要求時(shí)，產(chǎn)產(chǎn)品的唯唯一性記記錄

54、（77.5.3）13)顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生丟丟失、損損壞或發(fā)發(fā)現(xiàn)不適適用的情情況的記記錄（77.5.4）14)當(dāng)當(dāng)不存在在可追溯溯性的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用用來校準(zhǔn)準(zhǔn)或檢定定的依據(jù)據(jù)（7.6a）15)測(cè)測(cè)量設(shè)備備校準(zhǔn)或或檢定結(jié)結(jié)果（77.6）16)測(cè)測(cè)量設(shè)備備不符合合要求時(shí)時(shí)，對(duì)測(cè)測(cè)量結(jié)果果有效性性評(píng)價(jià)（77.6）17)內(nèi)內(nèi)部審核核結(jié)果（88.2.2）18)產(chǎn)產(chǎn)品測(cè)量量和監(jiān)控控記錄（88.2.4）19)不不合格性性質(zhì)，后后續(xù)措施施（8.3）20)糾糾正措施施結(jié)果（88.5.2）21)預(yù)預(yù)防措施施結(jié)果（88.5.3）4.2.2質(zhì)量量手冊(cè)內(nèi)容應(yīng)包包括：體系范圍圍、刪減減細(xì)節(jié)與與合理性性；程序文件件或?qū)ζ淦湟茫?/p>

55、過程的相相互作用用的表達(dá)達(dá)；定義：質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)（IISO 90000:220000，3.7.44定義）規(guī)規(guī)定組織織質(zhì)量管管理體系系的文件件。4.2.3文件件控制要求：有有程序文文件規(guī)定定:發(fā)布前批批準(zhǔn)其充充分性和和適宜性性；必要時(shí)評(píng)評(píng)審、更更新、再再批準(zhǔn)；確保識(shí)別別其更改改和修訂訂狀態(tài)；確保使用用處有適適用文件件；確保文件件清晰，易易于識(shí)別別；確保外來來文件得得到識(shí)別別和控制制；防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用。4.2.4記錄錄控制定義：記記錄(ISSO90000:20000,33.7.6)闡闡明所取取得的結(jié)結(jié)果或提提供完成成活動(dòng)的的證據(jù)的的文件。作用：提提供符合合要求和和體系有有效運(yùn)行行的證據(jù)

56、據(jù)；要求：11）建立立并保持持質(zhì)量記記錄；22）保持持清晰、易于識(shí)識(shí)別和檢檢索；3）有程程序文件件,規(guī)定定其標(biāo)識(shí)識(shí)、貯存存、保護(hù)護(hù)、保存存期限和和處置所所需的控控制。5管理職職責(zé)5.1 管理承承諾內(nèi)容：對(duì)對(duì)建立和和實(shí)施體體系并持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)其有效效性的承承諾。要求：通通過活動(dòng)動(dòng)提供證證據(jù)?；顒?dòng)：11）傳達(dá)達(dá)滿足要要求的重重要性；2）制制訂方針針、目標(biāo)標(biāo)；3）進(jìn)進(jìn)行管理理評(píng)審；4）確確保資源源。5.2 以顧客客為中心心目標(biāo)：實(shí)實(shí)現(xiàn)顧客客滿意。確保：顧顧客的要要求得到到確定并并予以滿滿足。5.3 質(zhì)量方方針定義：質(zhì)質(zhì)量方針針(IISO990000:20000,3.22.4)由組織織的最高高管理者者正

57、式發(fā)發(fā)布的該該組織總總的質(zhì)量量宗旨和和方向。要求：最最高管理理者確保保方針。1)運(yùn)用用組織宗宗旨；2)承諾諾滿足要要求，承承諾持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系有效效性；3)為目目標(biāo)提供供框架；4)溝通通、理解解；5)評(píng)審審持續(xù)適適宜性。5.4 策劃（對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的總體體性策劃劃）定義：質(zhì)量策策劃(ISSO90000:20000,33.2.9)質(zhì)質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。5.4.1質(zhì)量量目標(biāo)定義：在在質(zhì)量方方面所追追求的目目的。要求：11）在各各相關(guān)職職能、層層次建立立；2）可可測(cè)量；3）與與方針保保持一致致；4）包包括滿

58、足足產(chǎn)品要要求所需需的內(nèi)容容。5.4.2質(zhì)量量管理體體系策劃劃對(duì)象：體體系要求：滿滿足質(zhì)量量目標(biāo)及及4.11條要求求。更改：保保持體系系完整性性。5.5職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.1職責(zé)責(zé)和權(quán)限限要求：最最高管理理者規(guī)定定、職責(zé)責(zé)和權(quán)限限并溝通通。5.5.2管理理者代表表對(duì)象：管管理人員員數(shù)量：11名職責(zé)：確保、建建立、實(shí)實(shí)施保持持體系所所需的過過程；向最高管管理者報(bào)報(bào)告體系系業(yè)績(jī)和和改進(jìn)的的需求；在整個(gè)組組織內(nèi)促促進(jìn)顧客客要求意意識(shí)的形形成。對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部部溝通要求：建立溝通通過程；溝通體系系有效性性；5.6管管理評(píng)審審5.6.1 總總則定義：評(píng)評(píng)審(ISSO90000:200

59、00,33.8.7)為為確定主主題事項(xiàng)項(xiàng)達(dá)到規(guī)規(guī)定目標(biāo)標(biāo)的適宜宜性、充充分性和和有效性性所進(jìn)行行的活動(dòng)動(dòng)。目的：確確保體系系持續(xù)的的適宜性性、充分分性和有有效性。主持：最最高管理理者。時(shí)機(jī)：計(jì)計(jì)劃的時(shí)時(shí)間間隔隔。評(píng)審內(nèi)容容：體系系改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)和變變更需要要，包括括方針、目標(biāo)的的變更。5.6.2評(píng)審審輸入審核結(jié)果果；顧客反饋饋；過程業(yè)績(jī)績(jī)和產(chǎn)品品符合性性；糾正/預(yù)預(yù)防措施施；以往評(píng)審審的跟蹤蹤措施；策劃變更更（可能能影響體體系）；改進(jìn)建議議。5.6.3評(píng)審審輸出體系及其其過程有有效性的的改進(jìn)；有關(guān)顧客客要求的的產(chǎn)品的的改進(jìn)；資源需求求。6資源管管理6.1資資源的提提供要求：確確定和提提供目的：實(shí)實(shí)

60、施、保保持體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性性，增強(qiáng)強(qiáng)顧客滿滿意。6.2人人力資源源6.2.1總則則要求：質(zhì)質(zhì)量工作作人員應(yīng)應(yīng)勝任?；A(chǔ)：教教育、培培訓(xùn)、技技能、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。6.2.2能力力、意識(shí)識(shí)和培訓(xùn)訓(xùn)要求：確定人員員能力；提供培訓(xùn)訓(xùn)或采取取其他措措施；評(píng)價(jià)措施施的有效效性；確保員工工的質(zhì)量量意識(shí)；保存記錄錄。6.3基基礎(chǔ)設(shè)施施定義：組組織運(yùn)行行所必需需的一組組設(shè)施、設(shè)備和和服務(wù)。目的：實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品符合性性。內(nèi)容：aa)建筑筑物、工工作場(chǎng)所所及設(shè)施施。b)設(shè)備備、硬件件、軟件件。c)支持持性服務(wù)務(wù)。6.4工工作環(huán)境境定義：工工作時(shí)所所處的一一組條件件。目的：實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品符合性性。要求：確確定和管管理