1、溝通技巧與表達(dá)能力培訓(xùn)教材課件溝通技巧與表達(dá)能力培訓(xùn)教材課件什么是溝通？雙方通過對話，互相理解，達(dá)成一致的目標(biāo)。 問 聽 說什么是溝通？雙方通過對話，互相理解，達(dá)成一致的目標(biāo)。問 問 為什么要問？目的了解客戶需求了解對方情況，獲得背景資料知道對方的真實想法和感受越多，推薦起來越容易好處表現(xiàn)你對客戶的關(guān)心，你是顧問讓客戶知道（認(rèn)為）你的產(chǎn)品匹配他的需求為什么要問？目的問什么?我們需要知道什么？出行目的（出差，旅游，探親，拜訪。）出行人員（一個人，和情侶，帶孩子，一家子，和朋友，領(lǐng)導(dǎo)，朋友，和同事。）為什么要知道這些？更好的切入話題，根據(jù)已知的情況找到賣點，打動客人問什么?我們需要知道什么？提問的

2、方式開放式提問什么？怎么？多少？何時？哪里？誰？封閉式提問A或B，是或否，對或不對 在合適的場景使用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞教釂柕姆绞介_放式提問怎么問?微笑讓你的聲音帶上笑意搭訕用親切的語氣隨意搭話嘗試邁出第一步，馬上就會發(fā)生奇跡怎么問?微笑讓你的聲音帶上笑意銷售的秘密引導(dǎo)至上永遠(yuǎn)不要用陳述句作結(jié)尾做電話里的王！銷售的秘密引導(dǎo)至上聽聽影響我們傾聽的因素環(huán)境干擾方言注意力不集中只聽表面意思影響我們傾聽的因素環(huán)境干擾容易出現(xiàn)的傾聽盲區(qū)忽視性傾聽選擇性傾聽思維僵化模式傾聽容易出現(xiàn)的傾聽盲區(qū)忽視性傾聽傾聽時的注意事項 不要打斷對方的話 注意傾聽時的姿勢身體前傾，專注的看著對 方，點頭，微笑，對對方的話表示贊同并

3、偶爾提問 運用換位思考與同理心 做適當(dāng)?shù)某吻?對客戶的話有回應(yīng)傾聽時的注意事項解決方法集中注意力屏除雜念，只想著對方說的內(nèi)容訓(xùn)練快速傾倒大量信息，聽出重點結(jié)合當(dāng)前情景進(jìn)行判斷解決方法集中注意力屏除雜念，只想著對方說的內(nèi)容怎樣聽出真實意思彩鈴的故事優(yōu)惠活動結(jié)束了（低價折扣賣完了）你的裙子在哪里買的?。扛舯诘瓴刨u50塊錢開車到酒店怎么走？化纖和棉的區(qū)別有意思嗎？怎樣聽出真實意思彩鈴的故事錄音實例分析案例一案例二案例三錄音實例分析案例一說說學(xué)“會”說話說話需要學(xué)嗎？“會”說話的重要性學(xué)“會”說話說話需要學(xué)嗎？表達(dá)能力常見問題語言邏輯混亂，使聽眾不能完整正確的理解想要表達(dá)的意思表達(dá)的內(nèi)容顯得干巴巴沒有

4、重點，包括散亂、離題萬里、啰嗦表達(dá)能力常見問題語言邏輯混亂，使聽眾不能完整正確的理解想要客人喜歡聽我們說什么不同經(jīng)濟階層的客人愛聽什么？出行目的不一樣的客人預(yù)訂要求有什么區(qū)別？男人和女人愛聽的內(nèi)容一樣嗎？老年人和年輕人呢？借用客人自己的話客人喜歡聽我們說什么不同經(jīng)濟階層的客人愛聽什么？表達(dá)能力訓(xùn)練看圖說話請對畫面進(jìn)行詳細(xì)描述，附圖重點：要有畫面感，層次感，以及細(xì)節(jié)講一個故事請將這個事情經(jīng)過復(fù)述一遍重點：清晰，簡潔明了，用詞準(zhǔn)確表達(dá)能力訓(xùn)練看圖說話表達(dá)能力訓(xùn)練（二）你的故事一段難忘的往事（童年趣事，校園回憶，難忘的人，做過的夢。）重點：生動有趣，有立體感，讓聽的人有參與感表達(dá)能力訓(xùn)練（二）你的故事詞匯訓(xùn)練名詞動詞形容詞語氣助詞練習(xí)的重點詞匯訓(xùn)練名詞感性描述看圖說話描述這張圖片背后的故事（場景，情境） 如果沒有聯(lián)想，世界將會怎樣？感性描述看圖說話用語言去征服客戶吧!用