1、中國酒店業(yè)在新常態(tài)下要如何向前？2015-01-29近日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長張潤鋼就2014年中國旅游飯店業(yè)出路進(jìn)行了探討。他認(rèn)為，兩年來星級飯店市場中公款消費(fèi)的比例在明顯下降，私人消費(fèi)的比例在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降，理性消費(fèi)的比例在明顯上升；中老年人消費(fèi)的比例在明顯下降，年輕一代的消費(fèi)比例在明顯上升。正是這幾升幾降，構(gòu)成了中國飯店市場的新常態(tài)。而飯店企業(yè)的市場定位、產(chǎn)品重塑、營銷模式乃至治理結(jié)構(gòu)，都需要根據(jù)對這“幾升幾降”的深入研究去尋找對策。張潤鋼分析認(rèn)為，新常態(tài)是由一些具體的要素構(gòu)成的，這些要素則是新的消費(fèi)主體、新的消費(fèi)習(xí)慣、新的服務(wù)產(chǎn)品、新的營銷模式和新的企業(yè)管理形態(tài)。

2、1.新的消費(fèi)主體長期以來，絕大多數(shù)星級飯店的消費(fèi)群體，主要是那些社會上的成功人士，即“權(quán)貴加土豪”，這些人多與飯店現(xiàn)在的高管年齡相仿，經(jīng)歷相近，容易形成共同的語言。他們掌管的公款或與公務(wù)活動相關(guān)的消費(fèi)占據(jù)了很多星級飯店收入中的較大比重，但現(xiàn)在這一市場發(fā)生了顛覆性的變化。與傳統(tǒng)飯店門可羅雀的慘淡相對比的是，一些特色、時尚餐廳卻呈現(xiàn)出車水馬龍的景象，一些與星級飯店不同風(fēng)格的另類飯店(如精品酒店)的房價(jià)和出租率也始終堅(jiān)挺。細(xì)細(xì)觀察這些場所的客人，大都是年輕的面孔，原來是“80后”在支撐著那邊的一片繁榮。事實(shí)上，1980年后出生的一代，已經(jīng)開始成為市場消費(fèi)的主力軍，公款消費(fèi)市場的驟然萎縮則使得這種替代

3、由漸變轉(zhuǎn)化成了突變?！?0后”們有著屬于他們自己的獨(dú)特的消費(fèi)心理和習(xí)慣，有著屬于他們自己的消費(fèi)理念和語境，由此形成了與他們的父輩截然不同的消費(fèi)文化：他們更注重時尚，與我們這一代人所熟悉的、曾經(jīng)的“主流消費(fèi)文化”差異明顯；他們的消費(fèi)行為嚴(yán)重依賴移動互聯(lián)網(wǎng)，智能手機(jī)成為其生活中最重要的組成部分；他們的消費(fèi)具有明顯的娛樂性所有這些，催生出了“粉絲”行為，鑄造了“粉絲經(jīng)濟(jì)”。早在20世紀(jì)70年代，美國人類學(xué)家瑪格麗特米德在文化與承諾一項(xiàng)有關(guān)代溝問題的研究(cultureandcommitment:astudyofthegenerationgap)中就曾經(jīng)預(yù)見，人類文明的發(fā)展將經(jīng)歷“前喻文化”、“并喻文

4、化”和“后喻文化”三個時期。前喻文化，即老年文化，工業(yè)革命前，世界變化非常緩慢，年輕一代要向老一輩學(xué)習(xí)基本的生存技能，以及對生活的理解、公認(rèn)的生活方式以及簡拙的是非觀念。后喻文化則是年輕一代將知識文化傳遞給他們生活在世的前輩的過程。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化和文化交流頻繁、邊際日益模糊的時代，年長者的生存經(jīng)驗(yàn)不可避免地失去指導(dǎo)價(jià)值。同老一輩相比，年輕人對生活的理解、對生活方式乃至根本價(jià)值觀的追求都發(fā)生了顛覆性的變化，并且一直處于快速變化的狀態(tài)。今天，時代變遷在明顯加速，米德所預(yù)見的“后喻文化”已經(jīng)呈現(xiàn)。然而對于這種變化，很多老一代的人還處于懵懂狀態(tài)，習(xí)慣以“過來人”的角度居高臨下地去看待這些“孩子”，并

5、對他們很多被視為“離經(jīng)叛道”的做法仍然不屑一顧。更難以放下身段去研究他們的需求，進(jìn)而開發(fā)出適應(yīng)他們需求的產(chǎn)品。商海潮起潮落，市場風(fēng)云變幻，“80后”們成為消費(fèi)主力軍正在成為事實(shí)。商家要想賺取利潤，就不能過多地受對他們的習(xí)慣的好惡感覺影響，更不能對這一群體采取視而不見的態(tài)度，而是應(yīng)該主動地去研究他們，理解他們，適應(yīng)他們，直至以他們喜聞樂見的方式開發(fā)出“迎合”他們胃口的飯店產(chǎn)品，最終讓他們成為“粉絲”，只有這樣，才可能在他們身上獲取利潤。當(dāng)然，從更長遠(yuǎn)的角度看，對“80后”的研究，并不應(yīng)僅僅基于功利性的商業(yè)原因，更在于這順應(yīng)了人類進(jìn)化的潮流。2.新的消費(fèi)習(xí)慣年輕一代是智能手機(jī)族的一代。對于他們，沒

6、有移動互聯(lián)網(wǎng)的生活幾乎不能想象，因此，那些離開移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，注定不會得到他們青睞。因此，飯店業(yè)也需要研究互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)然，對互聯(lián)網(wǎng)的研究和重視，又絕對不應(yīng)該僅僅出于簡單的商業(yè)功利動機(jī)。今天，互聯(lián)網(wǎng)對于整個社會、經(jīng)濟(jì)的沖擊，對于百姓生活的影響已經(jīng)不需要再做更多的贅述，總之，沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的行業(yè)是注定要退出歷史舞臺的行業(yè)。飯店的服務(wù)對象是人，人使用飯店或因工作，或?yàn)樯睿虼?，對人工作方式和生活方式的了解和研究，是這一行業(yè)的使命。而使之與現(xiàn)代科技緊密結(jié)合，則是當(dāng)代飯店業(yè)發(fā)展的方向。在技術(shù)含量越發(fā)不足、產(chǎn)品同質(zhì)化越發(fā)嚴(yán)重、服務(wù)品質(zhì)越發(fā)低俗的中國飯店業(yè)，太多的“痛點(diǎn)”被消費(fèi)者詬病。市場呼喚

7、著更加富有個性化、符合時代發(fā)展需求的飯店及其服務(wù)產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，無疑需要極致的理念來加以引領(lǐng)，而互聯(lián)網(wǎng)思維可以給行業(yè)以巨大的啟示。長期以來，中國飯店業(yè)既缺乏對互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)的應(yīng)用，也缺乏采用互聯(lián)網(wǎng)思維來改造我們的產(chǎn)業(yè)。我們還沒有充分意識到要改進(jìn)客人在飯店里的一餐、一宿的品質(zhì)，提升客人對飯店服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同程度與互聯(lián)網(wǎng)思維之間存在著的必然的邏輯關(guān)系，自然也就不可能去思考如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維來研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)化企業(yè)管理。十幾年來，促使飯店行業(yè)被邊緣化的原因并不是一兩個，但最根本的原因正是思維方式和理念的陳舊。對互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)的采用可以幫助我們提升飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率；學(xué)習(xí)、研究互聯(lián)網(wǎng)思維則可以促使我們

8、緊緊地跟上時代節(jié)奏，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的徹底變革。3新.的產(chǎn)品飯店客房最基本的功能就是提供一個睡覺的空間，但普遍存在的問題是，房間隔音效果、床具、枕頭、淋浴器、洗浴用品、棉織品等各項(xiàng)與睡眠相關(guān)的要素的品質(zhì)要么被忽略，要么不能滿足客人的個性化需求，導(dǎo)致很多客人感到，即便是在一些五星級飯店住宿，其舒適程度也不如在家。也難怪，30年來，中國人家中的住宿品質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，但飯店，這個旅行者的第二個“家”的住宿品質(zhì)的變遷卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落到了后面。很多年來，我們區(qū)分不同飯店的認(rèn)識維度是單一的，即檔次（星級），按照這種認(rèn)識水平，飯店建設(shè)和運(yùn)營遵從的都是城市商務(wù)型模式，差別僅僅在于檔次（星級）的不同。

9、于是，千店一面的城市商務(wù)型飯店充斥了東、中、西部的各類城市和地區(qū)，這種認(rèn)識維度的單一性直接導(dǎo)致了產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的同質(zhì)化傾向越發(fā)嚴(yán)重，同時也遏制了不同的市場需求；我們不斷地推進(jìn)飯店產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，此舉在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中的確發(fā)揮了重要的歷史性作用，但也出現(xiàn)了生硬、機(jī)械地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)面作用。這些“痛點(diǎn)”歸集起來就是，客人被飯店的各種缺陷（如床、枕頭、淋?。┖湍承┮?guī)則（標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等）所困擾，難以“隨心所欲”地“按照自己的方式”使用飯店。誰能具有梳理這些“痛點(diǎn)”的意識，并能解決好其中的問題，誰就有可能領(lǐng)先于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時代，成為住宿業(yè)革命的先行者和領(lǐng)導(dǎo)者?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，需要飯店人就許多傳統(tǒng)的思維和習(xí)慣

10、做出重新的思考：飯店的房型是否可以更加多樣化？這種多樣化除了在使用功能方面的差異之外，是否還可以表現(xiàn)在視覺效果，甚至是文化品位方面？先確定樣板房，然后在批量復(fù)制的做法是否可以顛覆（或者是部分顛覆）？客房、餐廳、公共區(qū)域的功能應(yīng)該如何重新確定和界定？客房中除了睡覺、洗浴及使用恭桶三大基本功能外，其他功能是否可以簡化？未來飯店大堂閑置的空間是否會被眾多“家”的功能所填充？并不斷營造出一種“家”的氛圍？如會客、上網(wǎng)、看書、鍛煉、品茶或咖啡極具個性的公共空間將充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的平臺思維，在這個平臺上鋪陳了與飯店市場定位相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)功能，這些服務(wù)功能不僅僅“迫使”客人盡可能地在客房以外的公共空間里活

11、動，更為關(guān)鍵的是，這個平臺將可以讓客人盡可能地按照自己所習(xí)慣的方式“使用飯店”，從而使得一部分客房逐步向微型化、簡約化發(fā)展。研究的題目還可以列出許多，但有一點(diǎn)幾乎是不容置疑的，那就是，未來中國飯店業(yè)將不再可能被某一單一的模式和標(biāo)準(zhǔn)所一統(tǒng)，而一定會出現(xiàn)彰顯更多個性的多種多樣、多姿多彩的模式和服務(wù)產(chǎn)品。而在這一進(jìn)程中，又有一些基本要素可能成為共性的潮流：（1）藝術(shù)藝術(shù)，正在成為互聯(lián)網(wǎng)時代各行各業(yè)打造產(chǎn)品過程中的一個不可或缺的要素。“蘋果”手機(jī)是這樣，喬布斯曾經(jīng)說過，“蘋果”就是科技與藝術(shù)的結(jié)晶；餐飲界的“大董創(chuàng)意意境菜”也是如此，把菜和就餐環(huán)境的藝術(shù)化盡可能做到極致；在酒店業(yè)一片蕭條中逆勢而動的“

12、桔子水晶”精品酒店，同樣也是在藝術(shù)感上做足了文章，傳統(tǒng)飯店業(yè)務(wù)中留下的只是基本功能，其他盡可能用藝術(shù)來表現(xiàn)。強(qiáng)化藝術(shù)感，這似乎已經(jīng)成了開發(fā)適應(yīng)新一代消費(fèi)者需求的產(chǎn)品所需要遵從的共同規(guī)律。（2）自助對于飯店而言，“自助”已經(jīng)不是什么新的概念，“自助”從用餐開始，向其他服務(wù)產(chǎn)品蔓延，如今在各行各業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中，已經(jīng)有了越來越多的“自助”形式?？梢灶A(yù)見，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“自助”將更加成為潮流。原因有二：一是“自助”將使企業(yè)的運(yùn)營成本和管理成本降低，從而提升企業(yè)利潤；二是“自助”會更加彰顯客人自主選擇的權(quán)利，不同客人的個性化消費(fèi)特征可以通過“自助”進(jìn)一步得到彰顯，這不僅符合互聯(lián)網(wǎng)思維，更重要的是它迎

13、合了新一代的消費(fèi)習(xí)慣。（3）個性化可以肯定地說，未來受歡迎的產(chǎn)品一定個性十足，特別是在長時間無奈忍受同質(zhì)化產(chǎn)品后，市場對個性化的期許在一段時間內(nèi)可能會超出預(yù)期。當(dāng)然，倡導(dǎo)個性化并不意味著簡單地否定標(biāo)準(zhǔn)化，而是應(yīng)該努力去尋找二者之間的和諧統(tǒng)一。需要特別指出的是，個性化服務(wù)需要用心，個性化服務(wù)的本質(zhì)就是用“心”服務(wù)。這里所講的用“心”具有兩層含義：一是講要聚精會神，二是講要充滿感情。用“心”服務(wù)實(shí)際上應(yīng)該成為一種高層次的標(biāo)準(zhǔn)，這正是業(yè)界倡導(dǎo)的“中國服務(wù)”的落地支點(diǎn)。4.治理結(jié)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的運(yùn)營重心將明顯地向最接近市場的一線傾斜，員工做主，權(quán)力下放會逐步形成趨勢，企業(yè)管理人員作為指揮者的職能將

14、被弱化，取而代之的是服務(wù)的功能將得到加強(qiáng)。據(jù)一家歐美飯店管理集團(tuán)的負(fù)責(zé)人介紹，他們那里，飯店?duì)I業(yè)面積十分有限，很多飯店不可能按照客流最高峰時的流量配置資源，因此，就出現(xiàn)了在飯店爆滿時，客人行李周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難的局面。為了解決好這一問題，飯店總經(jīng)理把自己辦公室的鑰匙交給了行李部，這就意味著一旦客人行李超出行李房的容量時，飯店總經(jīng)理辦公室就成了飯店的備用行李房。這是一個十分微小的案例，在常人看來，微小到幾乎不值得一提。但它卻提示了一種精神，就是在互聯(lián)網(wǎng)時代，管理者的任務(wù)更多的是為直接創(chuàng)造價(jià)值的一線員工配置資源、提供服務(wù)。由此就延伸到了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，本來企業(yè)高層、中層、基層的三角結(jié)構(gòu)已經(jīng)成了企業(yè)組織架構(gòu)的基本定式。按照互聯(lián)網(wǎng)思維的理念，現(xiàn)在似乎要變成倒三角了，所謂倒三角結(jié)構(gòu)的理念是，員工感受到市場變化后，會要求管理層提供資源，來滿足市場變化的而需求。如何使企業(yè)成為一個能夠讓每一位員工都有出彩機(jī)會的大舞臺，顯然是互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)管理所面臨的全新課題。201年4即將過去，此刻，中國飯店業(yè)正處于