1、PAGE PAGE 31前 言Sales，是一份充滿挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)的職業(yè)！Salling，是企業(yè)和員工成長(zhǎng)的動(dòng)力！本套專業(yè)銷售手冊(cè)是XX有限公司營(yíng)銷員工的入職必讀教材，我們真誠(chéng)希望所有營(yíng)銷員工能通過(guò)專業(yè)銷售手冊(cè)，職業(yè)化地掌握履行本職工作的專業(yè)技能和基本素養(yǎng)，為公司的發(fā)展做出一份貢獻(xiàn)，為自己的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。我們的公司我們是誰(shuí)XX管理顧問(wèn)有限公司是一家股份制公司，成立于2001年，簡(jiǎn)稱XX公司。公司將國(guó)際通行的管理理念和方法與中國(guó)企業(yè)的管理背景相融合，向中國(guó)境內(nèi)的企業(yè)提供管理培訓(xùn)和管理顧問(wèn)服務(wù)。我們有哪些業(yè)務(wù)我們目前可以開展的業(yè)務(wù)有三類：第一類：企業(yè)培訓(xùn)專用教材目前已經(jīng)正式出版的有高績(jī)效的中層管理

2、，定價(jià)392元/套，今后將陸續(xù)推出其他企業(yè)培訓(xùn)專用教材。第二類：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程公司的內(nèi)部培訓(xùn)課程定位于中層管理，由公司培訓(xùn)師給客戶內(nèi)部培訓(xùn)，目前開設(shè)的課程有：高績(jī)效的中層管理 2天 1.5萬(wàn)元/天非人事經(jīng)理的人力資源管理 2天 1.5萬(wàn)元/天部門溝通 2天 1.5萬(wàn)元/天共贏的領(lǐng)導(dǎo)力 2天 1.8萬(wàn)元/天績(jī)效管理 2天 1.5萬(wàn)元/天高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 2天 1.5萬(wàn)元/天第三類：管理顧問(wèn)：管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)目標(biāo)定于：企業(yè)績(jī)效考核解決方案XX管理資格認(rèn)證體系我們?cè)谛袠I(yè)中的位置我們?cè)谛袠I(yè)中屬于小公司。高績(jī)效的中層管理教材標(biāo)志著我們?cè)谛袠I(yè)中處于具有非常良好的、獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地位。所以，我們是小公司，但不是

3、弱公司，而是具有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司。我們到哪兒去？公司未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)是： 同心圓戰(zhàn)略即循專用教材內(nèi)訓(xùn)課程管理顧問(wèn)的業(yè)務(wù)順序逐步拓展管理顧問(wèn)管理顧問(wèn)內(nèi)訓(xùn)課程專用教材 先北京后外埠公司計(jì)劃于2003年3月以后開拓外地市場(chǎng)，2002年達(dá)到年?duì)I業(yè)額500萬(wàn)元，三年內(nèi)達(dá)到年?duì)I業(yè)額2000萬(wàn)元以上的目標(biāo)。我們的客戶客戶是哪些企業(yè) 客戶類型國(guó)有大中型企業(yè)中型合資企業(yè)大中型民營(yíng)企業(yè)或股份制企業(yè) 行業(yè)電子、通訊、網(wǎng)絡(luò)、軟件等高科技行業(yè)金融、保險(xiǎn)、證券投資房地產(chǎn)公司星級(jí)賓館、飯店商業(yè)貿(mào)易流通企業(yè)醫(yī)藥、保健行業(yè)國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)等 地區(qū)：北京市誰(shuí)是使用者我們產(chǎn)品的使用者為大、中型企業(yè)中層管理干部、部門經(jīng)理、分公司經(jīng)

4、理及一些中、小企業(yè)的高層管理人員。誰(shuí)是購(gòu)買者在一些的大型國(guó)營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)、中外合資企業(yè)、股份制企業(yè)、大的民營(yíng)企業(yè)等都有正規(guī)的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些企業(yè)或有單獨(dú)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或一般在企業(yè)人力資源部設(shè)培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)專員，企業(yè)的一切培訓(xùn)活動(dòng)大部分同意由他們來(lái)組織和安排，為了直接和高效地推廣什么的產(chǎn)品，我們就需要和這些人聯(lián)系。一般企業(yè)人力資源部門設(shè)置主管人力資源的副總經(jīng)理人力資源部 人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)人事處 人事處長(zhǎng)行政人事部 人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人事經(jīng)理總經(jīng)理辦公室 人力資源經(jīng)理、人事經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、 人事專員在這些部門里根據(jù)不同公司情況設(shè)置有培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)專員、培訓(xùn)兼職聯(lián)系人等。我們的工作重點(diǎn)是和

5、以上這些部門和相關(guān)人員聯(lián)系開展工作。誰(shuí)是決策者大中型企業(yè)的人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)一般有權(quán)決定1-2套的購(gòu)買，批量購(gòu)買需打報(bào)告由人事副總或公司老總決定。中小型企業(yè)都由老總決定。客戶通常怎么做中層管理培訓(xùn)派出去聽公開課 發(fā)書籍組織看錄相 參加MBA班內(nèi)部培訓(xùn)師授課 請(qǐng)培訓(xùn)公司來(lái)授課網(wǎng)上培訓(xùn) 請(qǐng)專家來(lái)公司授課客戶為什么要買？少量購(gòu)買的動(dòng)機(jī)（1-5套）人事經(jīng)理自己學(xué)習(xí)先試試讓老總看看，借此說(shuō)服老總大量購(gòu)買大量購(gòu)買的動(dòng)機(jī)（5套以上）由老總推動(dòng)，由公司中層經(jīng)理自學(xué)準(zhǔn)備內(nèi)訓(xùn)課程教材 可以給客戶公司帶來(lái)的利益讓中層經(jīng)理學(xué)習(xí)國(guó)際企業(yè)管理理念和方法讓中層經(jīng)理感到自己有差距讓中層經(jīng)理系統(tǒng)地接受中層管理培訓(xùn)節(jié)省大量的時(shí)

6、間和經(jīng)費(fèi)高績(jī)效的中層管理專用培訓(xùn)教材共九個(gè)單元，如果將這九個(gè)單元用內(nèi)部培訓(xùn)班全部培訓(xùn)一遍，每個(gè)單元2天，至少需要18天。如果每位中層經(jīng)理每年只能有3天時(shí)間脫產(chǎn)參加內(nèi)訓(xùn)課，學(xué)習(xí)全部?jī)?nèi)容需要6年時(shí)間。如果想在一年內(nèi)學(xué)完，需要脫產(chǎn)18天。按照內(nèi)訓(xùn)課，至少1.2萬(wàn)元/天計(jì)算，九個(gè)單元內(nèi)訓(xùn)需21.6萬(wàn)元，按照每次內(nèi)訓(xùn)40人計(jì)算，人均花費(fèi)5400元。如果再算上交通費(fèi)、餐費(fèi)、機(jī)會(huì)成本等等，更是一個(gè)很大的數(shù)目。相比較，高績(jī)效的中層管理專用教材的費(fèi)用只有內(nèi)訓(xùn)的1/12。可以支持多種培訓(xùn)模式高績(jī)效的中層管理專用教材可以讓中層經(jīng)理自學(xué)，也可以作為內(nèi)訓(xùn)課教材，可以公司統(tǒng)一安排學(xué)習(xí)，可以團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，可以作為管理升級(jí)資格考

7、試資料。可以幫助企業(yè)改變“空對(duì)空”，先學(xué)習(xí)不改變，光花培訓(xùn)費(fèi)不提升績(jī)效的現(xiàn)象。高績(jī)效的中層管理采用國(guó)際企業(yè)培訓(xùn)觀念和模式，整個(gè)教材的觀點(diǎn)和終點(diǎn)都是改變，而不僅僅是學(xué)習(xí)。提高中層經(jīng)理的執(zhí)行能力 公司高層在于做戰(zhàn)略和帶隊(duì)伍公司中層在于執(zhí)行戰(zhàn)略，通過(guò)職業(yè)化的管理準(zhǔn)確執(zhí)行高層意圖，公司基 層在于業(yè)務(wù)操作。中層經(jīng)理的執(zhí)行能力體現(xiàn)在：準(zhǔn)確把握自己在上司、下屬、同級(jí)、客戶中間的角色；自我管理能力。如何管理好自己的時(shí)間，提高工作效率。良好的溝通能力，保證工作的順利進(jìn)行；績(jī)效管理能力。通過(guò)社頂目標(biāo)、激勵(lì)、評(píng)估等手段提升下屬的工作業(yè)績(jī)，從而完成公司所給的工作目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展能力。會(huì)授權(quán)給下屬，會(huì)輔導(dǎo)和培育下屬，會(huì)

8、將所管轄部門建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下屬； 可以給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶來(lái)的利益減少授課或培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)授課或內(nèi)訓(xùn)由于培訓(xùn)師的水平、課程的設(shè)置，需求的不缺點(diǎn)因素，都可能導(dǎo)致參加培訓(xùn)的中層經(jīng)理的不滿，他們會(huì)把火發(fā)在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人身上，抱怨培訓(xùn)耽誤了他們的時(shí)間，浪費(fèi)了公司的金錢，不知整天干什么吃。每次請(qǐng)人講課時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都提心吊膽。由于高績(jī)效的中層管理專用教材不存在講授問(wèn)題，一旦老總決定后，不會(huì)有講好講壞的問(wèn)題?？吹降暮唾I到的一致，不會(huì)出現(xiàn)買后上當(dāng)?shù)母杏X。企業(yè)在請(qǐng)培訓(xùn)公司到企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常會(huì)感到上當(dāng)，不值。因?yàn)槌３２荒芟热腆w驗(yàn)一下課程再買。費(fèi)用靈活、易審批可以買一套，才392元，好的話再買幾套或幾十套，不用承擔(dān)花

9、錯(cuò)錢的風(fēng)險(xiǎn)。不松不緊，方便培訓(xùn)管理企業(yè)中層管理培訓(xùn)的特點(diǎn)在于“老總急、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人急、中層經(jīng)理不急”。公司高層關(guān)注中層經(jīng)理關(guān)注迅速提高中層的實(shí)際能力改變中層的觀念花錢不要太多時(shí)間不要太長(zhǎng)MBA之類證書輕松點(diǎn)，培訓(xùn)別搞得太緊張花錢多少與我無(wú)關(guān)，檔次越高越好解決一些實(shí)際問(wèn)題教材與課程一致中層經(jīng)理自己學(xué)習(xí)與舉辦內(nèi)訓(xùn)班容易統(tǒng)一。目前企業(yè)中，通常存在的問(wèn)題是：提高管理實(shí)際操作能力的內(nèi)部培訓(xùn)或外部培訓(xùn)班的內(nèi)容，沒有可供閱讀和自己學(xué)習(xí)的教材，通常是發(fā)學(xué)員冊(cè)（提綱式）。市場(chǎng)上通常有的工商管理類圖書（包括MBA教材）偏重理論和知識(shí)，偏重于宏觀，缺乏操作性和解決中層經(jīng)理實(shí)際問(wèn)題的針對(duì)性不夠。高績(jī)效的中層管理專用教材

10、是專門為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)設(shè)計(jì)的，教材所涉及的內(nèi)容是企業(yè)中層經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，兩者一致。這樣，使用教材時(shí)，自己學(xué)習(xí)就與解決管理中的實(shí)際問(wèn)題一致，與公司的內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃一致?？蛻舻膬r(jià)格承受力大中型企業(yè)每年都有一筆員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。大型外資企業(yè)如Motorolar的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，為銷售額的1.5%，達(dá)到數(shù)億美元。目前國(guó)內(nèi)的中型企業(yè)，大型國(guó)企每年都有數(shù)百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。大型民營(yíng)企業(yè)和中型國(guó)企每年也有數(shù)十萬(wàn)的培訓(xùn)費(fèi)用。客戶的培訓(xùn)費(fèi)是如何花的？國(guó)有企業(yè)30%-40%用于職工教育和技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)40%-50%用于出國(guó)學(xué)習(xí)和MBA等學(xué)位學(xué)習(xí)10%-20%用于參加講座和請(qǐng)培訓(xùn)公司外資企業(yè)50%用于業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)50%用于員

11、工素質(zhì)、態(tài)度、管理方法的培訓(xùn)（其中的一半通過(guò)外部采購(gòu)）民營(yíng)企業(yè)70%用于業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)30%用于參加講座和請(qǐng)培訓(xùn)公司客戶通常接受的價(jià)格教材圖書企業(yè)目前通常在市場(chǎng)上購(gòu)買的工具書每本均在300-800元以上，購(gòu)買的供員工學(xué)習(xí)的通常在20-30元/本。從企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)看，中型以上的（有15名以上中層管理人員）企業(yè)，一次性購(gòu)買15套以上，總費(fèi)用為5880元，企業(yè)完全可以接受。培訓(xùn)課程目前為培訓(xùn)課程的風(fēng)格 公開課1600-4800元/2天 內(nèi)部培訓(xùn)課程外企 20000-80000元/天內(nèi)企 10000-20000元/天個(gè)人 4000-8000元/天管理顧問(wèn) 價(jià)格通常為5-1000萬(wàn)元客戶的價(jià)格心理喜歡砍

12、價(jià)和打折（一般通過(guò)找碴和比較進(jìn)行）喜歡比較（與同行業(yè)比）喜歡說(shuō)三道四我們的產(chǎn)品產(chǎn)品是什么？我們的產(chǎn)品是高績(jī)效的中層管理標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法：高績(jī)效的中層管理是一套企業(yè)內(nèi)部管理培訓(xùn)專用教材高績(jī)效的中層管理是系統(tǒng)介紹中層管理課程的專用教材高績(jī)效的中層管理是國(guó)內(nèi)第一套企業(yè)中層管理培訓(xùn)專用教材高績(jī)效的中層管理是國(guó)內(nèi)第一套全部由企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)人士研發(fā)而成的專用教材高績(jī)效的中層管理是由多位外企培訓(xùn)經(jīng)理和外企培訓(xùn)師參與研發(fā)的專用教材高績(jī)效的中層管理是國(guó)內(nèi)第一種采用著名國(guó)際企業(yè)的課程教材內(nèi)容和模式的專用教材產(chǎn)品的特色高績(jī)效的中層管理具有六大特色：特色一：定位于中層管理，是國(guó)內(nèi)第一套中層管理培訓(xùn)專用教材。特色二：是國(guó)內(nèi)第一

13、套采用著名國(guó)際企業(yè)培訓(xùn)課程教材內(nèi)容和模式的內(nèi)訓(xùn)專用教材。特色三：完全由企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)人士參與研發(fā)，其中絕大多數(shù)參與者來(lái)自著名外企如IBM、摩托羅拉、通用電氣、西門子、愛立信、麥當(dāng)勞等。特色四：關(guān)注中層經(jīng)理的管理執(zhí)行能力，關(guān)注中層的管理實(shí)際問(wèn)題。特色五：可以支持企業(yè)六種以上學(xué)習(xí)模式。特色六：國(guó)際通行的管理理念和方法與中國(guó)企業(yè)管理背景相融合。有所案例、場(chǎng)景、問(wèn)題都是目前中國(guó)境內(nèi)企業(yè)所發(fā)生的。產(chǎn)品的架構(gòu)高績(jī)效的中層管理由六冊(cè)組成教材的印刷冊(cè)名紙質(zhì)顏色裝價(jià)頁(yè)數(shù)封面開本高績(jī)效的中層管理（I）105銅雙色YO圈訂283彩色過(guò)膠16開高績(jī)效的中層管理（II）105銅雙色YO圈訂257彩色過(guò)膠16開高績(jī)效的中層

14、管理（III）105銅雙色YO圈訂220彩色過(guò)膠16開高績(jī)效的中層管理（指導(dǎo)手冊(cè)）105銅雙色騎馬訂36彩色過(guò)膠16開高績(jī)效的中層管理（測(cè)試手冊(cè)）105銅雙色騎馬訂76彩色過(guò)膠16開高績(jī)效的中層管理（應(yīng)用手冊(cè)）120銅雙色YO圈訂129彩色過(guò)膠16開包裝盒基本數(shù)據(jù)高績(jī)效的中層管理專用教材共分六冊(cè)、1000頁(yè)、16開，雙色銅版印制、圈訂。高績(jī)效的中層管理著作者章哲，2002年1月由中國(guó)環(huán)境出版社發(fā)行。整套教材共分9單元、43章、共計(jì)120萬(wàn)字。教材目錄著作者章哲先生著名管理培訓(xùn)專家、劍橋國(guó)際培訓(xùn)師導(dǎo)師。章哲先生曾擔(dān)任股份制企業(yè)總經(jīng)理六年，并歷任清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心副主任，首席培訓(xùn)專家等職，是

15、國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入管理培訓(xùn)領(lǐng)域、引入國(guó)際企業(yè)培訓(xùn)的理念和方法的實(shí)戰(zhàn)型專家之一。1995年起先后為數(shù)百家跨國(guó)企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)提供管理課程或管理顧問(wèn)?？蛻舭ㄖZ基亞、柯達(dá)、通用汽車、西安楊森等外資企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通、光大、中信、中化等特大型國(guó)有企業(yè)，聯(lián)想、方正、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、奇瑞汽車、金龍客車、廈華電子、波導(dǎo)手機(jī)、浙大網(wǎng)絡(luò)、歐普照明等股份制企業(yè)。章哲先生在提升經(jīng)理人執(zhí)行力訓(xùn)練方面，特別是在將國(guó)際企業(yè)的管理理念和方法與中國(guó)企業(yè)的管理背景相融合上，對(duì)中國(guó)的企業(yè)培訓(xùn)有著公認(rèn)的貢獻(xiàn)。他設(shè)計(jì)的高績(jī)效的中層管理預(yù)見性并明確提出“關(guān)注執(zhí)行力”，因而被業(yè)界稱為“中國(guó)培訓(xùn)的里程碑之一”，主講的職業(yè)經(jīng)理的十項(xiàng)管理訓(xùn)練、高

16、績(jī)效的中層管理、共贏領(lǐng)導(dǎo)力、培訓(xùn)管理者、管理者行為等課程，已成為數(shù)百家知名企業(yè)管理晉階和能力提升的必修課。他設(shè)計(jì)的職業(yè)經(jīng)理管理資格認(rèn)證體系和C5培訓(xùn)發(fā)等等，在使企業(yè)培訓(xùn)從過(guò)去的知識(shí)性學(xué)習(xí)向改變行為、提升績(jī)效的轉(zhuǎn)變方面，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。主要著作有：現(xiàn)代人力資源管理工作方案（150萬(wàn)字）、高績(jī)效的中層管理（120萬(wàn)字）、職業(yè)經(jīng)理的十項(xiàng)管理技能訓(xùn)練（80萬(wàn)字）、培訓(xùn)管理者（30萬(wàn)字）等專著和職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練專用教材。電話銷售程序電話銷售按照以下程序進(jìn)行：銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備電話拜訪下單送書確認(rèn)購(gòu)買取款送書客戶回訪銷售準(zhǔn)備態(tài)度準(zhǔn)備自信積極不卑不亢友好客戶名錄準(zhǔn)備提前一周準(zhǔn)備好客戶名單銷售計(jì)劃每天8：

17、30到公司后的第一件事用10-20分鐘的時(shí)間做好當(dāng)天的銷售計(jì)劃。20-30個(gè)左右20-30個(gè)左右40-60個(gè)左右10戶左右5戶左右電話拜訪次數(shù)聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人戶數(shù)同意送書戶數(shù)實(shí)際購(gòu)書數(shù)銷售漏斗的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是：實(shí)際購(gòu)買的客戶平均會(huì)購(gòu)買2套以上；同意送書的客戶有30%-60%的成功率；聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的客戶數(shù)中有30%-50%的會(huì)同意送書；在當(dāng)天準(zhǔn)備的客戶名錄中，有20%-30%的可以找到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。其中，30-50%找不到公司或電話號(hào)碼不對(duì)，20%培訓(xùn)負(fù)責(zé)人不在，20%左右找不到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人電話。根據(jù)“銷售漏斗”，如果計(jì)劃每月銷售100套，則每月21個(gè)工作日，每日平均銷售5套。每日的銷售計(jì)劃如下：客

18、戶購(gòu)買套數(shù) 5套/天成交戶數(shù) 52=2.5戶/天同意送書戶數(shù) 不低于8戶/天聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人戶數(shù) 25戶/天電話拜訪數(shù) 40-60個(gè)每日工作安排每個(gè)工作日實(shí)際工作時(shí)間為7小時(shí)（8：30-11：30，1：00-5：00），可用于電話拜訪時(shí)間為5小時(shí)以內(nèi)，準(zhǔn)備30分鐘，發(fā)傳真1小時(shí)，填表單30分鐘；按照60個(gè)/天計(jì)算，每小時(shí)電話拜訪12戶，每5分鐘1戶。確定目標(biāo)客戶每天8：30上班后，在做當(dāng)天銷售計(jì)劃的同時(shí)，從客戶名錄中選出40-60家客戶的名錄，作為當(dāng)天的目標(biāo)客戶。銷售工具準(zhǔn)備電話銷售記錄；宣傳單一、宣傳單二、宣傳單三；大信封及印制的宣傳單；訂購(gòu)單、郵購(gòu)單；教材目錄；公司簡(jiǎn)介；送書單、取款單、退

19、書單、客戶管理表、工作流轉(zhuǎn)單；傳真頭；鉛筆、圓珠筆、橡皮；電話拜訪將聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的客戶資料當(dāng)時(shí)填入電話銷售記錄，根據(jù)以下方法將客戶分類做出標(biāo)記：聯(lián)系到培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 從原名錄中劃掉電話號(hào)碼無(wú)法落實(shí) 在原名錄上找“？”立即拒絕 填入電話銷售記錄后找“”承認(rèn)公司太小 找“”，從原名錄中劃掉同意送書 在電話銷售記錄中打“”因各種原因不同送書 在電話銷售記錄中找“”發(fā)傳真 保存?zhèn)髡骖^，在電話銷售記錄中打“F”發(fā)信函 在電話銷售記錄中打“M”按照以下要求發(fā)傳真：第一次讓客戶了解教材 發(fā)“空傳單一”和“訂購(gòu)單”客戶希望進(jìn)一步了解教材 發(fā)“空傳單二”客戶希望了解培訓(xùn)課程 發(fā)“發(fā)傳單三”，按客戶要求的課程發(fā)發(fā)

20、傳真都必須用“傳真頭”，填好發(fā)；發(fā)完傳真后半小時(shí)左右，向接收人確認(rèn)一下是否收到，是否清晰，可順便問(wèn)一下是否需要送書；電話拜訪的內(nèi)容、語(yǔ)音、措辭應(yīng)標(biāo)號(hào)，“電話銷售技巧”的要求：下單 電話拜訪時(shí)，同意送書的，填寫送書單、客戶管理表，次日9：00交值班員，由值班員立即交公司內(nèi)部管理員。 對(duì)于電話中表示購(gòu)買的客戶，直接填寫取款單，注明取款時(shí)送書。 送書單填寫后必須核對(duì)地址、電話、聯(lián)系人，由此引現(xiàn)的錯(cuò)誤由銷售人員自負(fù)。 送書 每周二、四管理員將送書單遞交北京青年報(bào)的小紅帽快遞公司。快遞公司在兩日內(nèi)將書遞送至客戶，并將送書單？回執(zhí)送回。 管理員將回執(zhí)在當(dāng)天交給銷售值班員，由值班員分發(fā)給各銷售員。 因客戶原

21、因未送達(dá)的，由電話銷售員與客戶溝通原因。 確認(rèn)購(gòu)事 在接到工作流轉(zhuǎn)單后，已知書的送達(dá)日期，立即與客戶確認(rèn)。“XX”經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您接到我們的教材了嗎？收到了！您現(xiàn)在可以決定是否購(gòu)買嗎？還不能決定，好吧。那我們現(xiàn)在約好一個(gè)取款或退書時(shí)間好嗎？15號(hào)以前，好的，那我14號(hào)和您再確認(rèn)一下，您買不買，好嗎？ 在約定的日期，與客戶確認(rèn)是否購(gòu)買，如果購(gòu)買，與客戶約定取款日期，約定日期不得超過(guò)三天（從本日算起），特別注意在此防止客戶拖延。 填寫取款單，當(dāng)日下班之前交值班員，值班員于第二日上午9：00以前交管理員。 客戶要求退書的填寫退書單，約定日期不得超過(guò)三天，按取款單相同的時(shí)間交值班員。 取書款 每周二、四管

22、理員將取款單或退書單遞交北京青年報(bào)的小紅帽快遞公司，快遞公司在兩日內(nèi)將款或書取回，并將取款單或退書單回執(zhí)送回。 管理員將在收到款當(dāng)天，填寫工作流轉(zhuǎn)單并交回值班員；在收到退書單回執(zhí)的當(dāng)天填寫工作流轉(zhuǎn)單并交回值班員。 因客戶原因未送達(dá)的，由電話銷售員與客戶溝通原因。 無(wú)論是取款還是退書，銷售人員應(yīng)在收到工作流轉(zhuǎn)單的當(dāng)時(shí)，向客戶表示感謝！ 客戶回訪在客戶購(gòu)買后第五周，做客戶回訪，回訪方式是：通過(guò)電話向客戶表示，我們將向客戶傳真客戶反饋單，了解教材使用情況和客戶的需求；向客戶傳真客戶反饋單；對(duì)于沒有潛力的客戶（企業(yè)沒有中層隊(duì)伍或只有幾名中層的）不再追蹤；對(duì)于有潛力的客戶，幾天后找電話詢問(wèn)客戶反饋單是否

23、填寫好，如果沒有時(shí)間填寫請(qǐng)?jiān)陔娫捝蠈⒁庖姺答佉幌拢缓笥涗浽诳蛻艄芾肀砩?；重要的環(huán)節(jié)（送書、取款、回訪、客戶來(lái)電）等，均必須在客戶管理表上做簡(jiǎn)要記錄。電話銷售技巧客戶名錄只有單位名稱或地址，或電話不對(duì)，通過(guò)114查詢；如果是總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)是“XX”公司嗎？請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部；如果是其他部門的電話（客戶服務(wù)電話、總辦電話、前臺(tái)電話等），“您好，是XX公司人事部嗎？”（不是），我是XX管理顧問(wèn)有限公司，麻煩您人事部的電話是多少？（拒絕），那我們公司的總機(jī)是多少？除確切知道客戶公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門名稱外，第一次接觸一律稱“人事部”；如果實(shí)在無(wú)人告訴人事部門電話，可以問(wèn)總機(jī)或接待電話，核清傳真號(hào)碼，然后再發(fā)傳真；“

24、請(qǐng)問(wèn)我們公司的傳真是多少？”如果有人問(wèn)發(fā)什么東西，可以說(shuō)：“我是一位應(yīng)聘者，需給公司人事部發(fā)一份簡(jiǎn)歷”；“我是一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，需給公司人事部發(fā)一份會(huì)務(wù)通知”接電話基本語(yǔ)言“您好！天略學(xué)習(xí)，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”如果不是找接話人，要找的接話人就在旁邊，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等”如果要直接找領(lǐng)導(dǎo)，可以說(shuō)：“可以先告訴我，找我們領(lǐng)導(dǎo)有什么事情嗎？他不在這個(gè)房間，我可以轉(zhuǎn)告”。對(duì)于投訴的，可以轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)（當(dāng)天）；對(duì)當(dāng)天要批量購(gòu)買的客戶，在第一時(shí)間（當(dāng)時(shí)）轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)于找事的，如說(shuō)“你的公司違法”、“你的公司瞎編”等等，一律“謝謝您的電話，我一定轉(zhuǎn)告”。打電話第一次打電話“您好”，是“XX公司人力資源部（人事部、人事處）

25、嗎？”我們是一家管理培訓(xùn)專業(yè)公司。請(qǐng)問(wèn)您負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作嗎？我們研發(fā)出一套企業(yè)中層管理培訓(xùn)專用教材，這套教材可以支持六種以上企業(yè)培訓(xùn)模式，現(xiàn)在正搞免費(fèi)試看活動(dòng)，如果您感興趣的話，我們將由北京青年報(bào)的小紅帽快遞公司免費(fèi)送到您那里，您先用幾天的時(shí)間看看這套中層管理專用教材適合不適合您公司，好的話您再買，不好的話，我們讓北京青年報(bào)的小紅帽快遞公司取回來(lái)。您有興趣嗎？“您好”我是XX管理顧問(wèn)有限公司的，我現(xiàn)在和您說(shuō)話方便嗎？如果客戶說(shuō)不方便，銷售員可以說(shuō)，“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候找您方便呢？”基本要求語(yǔ)調(diào)、音質(zhì)要占表達(dá)信息的84%好 不好輕松 帶有鼻音有語(yǔ)調(diào)變化 有沙啞聲正常的音速 刺耳有音量的變化 太急天說(shuō)強(qiáng)調(diào)

26、重點(diǎn) 聲音單調(diào)自信 太小合適的重音 太響 合適的停頓 太多的停頓、太多的口語(yǔ)稱謂在不了解職務(wù)前，男性一律稱“先生”，女性一律稱“小姐或女士”；在了解職務(wù)后，人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理、一律稱“XX總”；人事處長(zhǎng)、科長(zhǎng)稱“XX處長(zhǎng)、XX科長(zhǎng)”；人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人事經(jīng)理，稱“XX經(jīng)理”或“先生”；電話前準(zhǔn)備如何介紹產(chǎn)品？如何介紹公司？如何介紹自己？如何應(yīng)付拒絕？?jī)A聽客戶可能的提問(wèn)什么教材？答：我們這套教材是專門為企業(yè)中層管理培訓(xùn)而設(shè)計(jì)的?，F(xiàn)在中國(guó)已進(jìn)入WTO，企業(yè)發(fā)展，離不開一支高業(yè)績(jī)、職業(yè)化的中層管理隊(duì)伍，這套名叫高績(jī)效的中層管理的教材，就是要以支持企業(yè)內(nèi)部多種培訓(xùn)方式的專用教

27、材。不知你看到過(guò)外企內(nèi)部的管理培訓(xùn)教材沒有？像IBM、摩托羅拉、通用電氣、西門子這些公司，我們這套教材和他們是一樣的。當(dāng)然不是Copy他們的，而是引進(jìn)和研發(fā)的。什么免費(fèi)試看活動(dòng)？答：就是您先不買，我們請(qǐng)快遞公司免費(fèi)遞送到您那里，您用2-3天的時(shí)間看一看這套教材，看好不好，好的話您再買，不好，我們讓快遞公司再把教材取回，買的話，我們讓快遞公司去取款。你們是什么公司？答：我們是一家專門的管理顧問(wèn)公司，簡(jiǎn)稱“XX公司”，公司企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)專用教材，內(nèi)訓(xùn)品牌課程和管理資格認(rèn)證體系，以及資深企業(yè)學(xué)習(xí)與發(fā)展顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，為您這樣的公司提供專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)。 你們有哪些培訓(xùn)師和顧問(wèn)師？ 教材有哪些特點(diǎn)？ 你的公司有

28、哪些培訓(xùn)課程？ 你的公司做過(guò)哪些客戶？答：關(guān)于這方面，我們的這套教材上都有介紹，你可以在試看時(shí)進(jìn)一步了解。能不能把教材先簡(jiǎn)單給我介紹一下？答：這套教材共六冊(cè)，完全按照國(guó)際知名企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材的內(nèi)容和模式設(shè)計(jì)，其中有幾個(gè)單元分別從角色認(rèn)知、時(shí)間安排、溝通等等介紹中層管理的理念和方法。這套教材將近1000頁(yè)，120萬(wàn)字，這種用這么多篇幅研究中層管理的書籍和教材在國(guó)內(nèi)還是第一次。這套教材用銅版紙、雙色印制、十分精美、獨(dú)特，您一看就知道了。多少錢一套？每套教材全六冊(cè)，共392元。表示拒絕客戶的拒絕方式有：不需要，現(xiàn)在這種東西太多！什么免費(fèi)試看？還不是想讓買？不用送。太貴了！沒錢，送來(lái)看也是白看。我們公

29、司不搞培訓(xùn)！正忙著呢！以后再說(shuō)吧！處理方法一定要爭(zhēng)取發(fā)傳真“我知道您很忙，您看可不可以我先給您發(fā)個(gè)傳真，您抽空看一下再說(shuō)”爭(zhēng)取送書“沒關(guān)系，白看就白看。我們相信像您這樣的公司，總有一天會(huì)重視這方面的。”“這套教材很獨(dú)特，需要不需要您一看就知道了?！薄拔覀冇兴蜁鴨?，我們承諾您不要我們就立即取回（只要?jiǎng)e寫別劃就可以）”找老總中型企業(yè)如果被人事部門拒絕的話，可以設(shè)法直接找老總。“XX總，我是XX管理顧問(wèn)有限公司，我們最近從著名外企引進(jìn)了一套中層管理專用教材。我們知道企業(yè)的老總都十分關(guān)心中層管理隊(duì)伍的建設(shè)。所以，我們搞了一個(gè)免費(fèi)試看活動(dòng)，免費(fèi)讓快遞公司給您快遞一套，如果您覺得不好，我們讓快遞公司取回，

30、如果您覺得好，歡迎您用這套教材提高您中層隊(duì)伍的實(shí)際管理能力和職業(yè)化水平。找銷售部或市場(chǎng)部或事業(yè)部大型企業(yè)，如果被人事部門拒絕，要以直接找銷售部等部門。表示拖延拖延的方式有：過(guò)幾天再說(shuō)吧，現(xiàn)在太忙了！請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)吧！培訓(xùn)負(fù)責(zé)人沒在，等他回來(lái)再說(shuō)吧！不沒看完呢？處理方法：確認(rèn)下一次聯(lián)系的時(shí)間；“您很忙，那就不打擾了，請(qǐng)問(wèn)我哪天可以再跟你聯(lián)系？”爭(zhēng)取送書“您看可不可以我們將教材先快遞給您，您先抽空翻翻？”“您看要不要我們?cè)俣嗨鸵惶?，讓您的老總也看一看？”確認(rèn)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人“你們培訓(xùn)負(fù)責(zé)人怎么稱呼呢？電話和您的一樣吧！”堅(jiān)決但委婉地將書取回如果客戶在取款上拖延，銷售人員必須警惕，這時(shí)應(yīng)堅(jiān)決地將教材取回來(lái)。

31、“我們知道年底年初您很忙，您看這樣好嗎？先在我們約定的日期，也就是明天，我們先將教材取回來(lái)，等您忙過(guò)這一陣，我們?cè)俳o您送去。這次教材印的不多，購(gòu)買的很火，您那里的這套我們先拿回來(lái)，等下個(gè)月加印的那批來(lái)了再給您遞送一套好不好，這次我們先在約定的時(shí)間退書好不好？“麻煩您了，公司有規(guī)定，必須在公司承諾的時(shí)間將教材取回，否則要扣工資的”。計(jì)價(jià)還價(jià) 方式有：太貴了，不打折領(lǐng)導(dǎo)那是通不過(guò)；現(xiàn)在圖書都打折，你的賣原價(jià)不好吧！我們買的量大，多給我們打點(diǎn)折；處理方法：堅(jiān)決委婉地表示不能打折；“您也知道，我們這套教材的研發(fā)成本是很高的，培訓(xùn)師講一天課就是幾千塊。印刷的成本也很高，光快遞到您公司就是十幾塊，再取款又是十幾塊。所以實(shí)在無(wú)法打折，請(qǐng)您理解。“買的企業(yè)太多了，我們沒有想到教材這么受歡迎，這次印刷地都馬上賣完了，