1、XXXX醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理預(yù)案為了妥善處理醫(yī)院糾紛，預(yù)防醫(yī)療糾紛處理中的突發(fā)事 件，保證醫(yī)院正常的醫(yī)療程序，合理維護(hù)患者權(quán)益，保護(hù)醫(yī) 院財(cái)產(chǎn)和職工人身平安，特制訂本預(yù)案。本預(yù)案所稱(chēng)的醫(yī)療糾紛是指患方在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)診療、 治療結(jié)果產(chǎn)生異議，醫(yī)方雖經(jīng)受理而患方不予認(rèn)可而形成的 糾紛。糾紛在協(xié)商解決中，發(fā)生意見(jiàn)分岐較大，可能影響到 醫(yī)患雙方造成人身或財(cái)產(chǎn)平安的突發(fā)性事件，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)造 成較大影響的。一、組織體系與職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)辦公室、協(xié) 商談判小組、平安保衛(wèi)小組、綜合接待小組、后勤保障小組 等。醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在客戶服務(wù)中心成員

2、：XXX職責(zé)：.負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、協(xié)商工作。.負(fù)責(zé)糾紛產(chǎn)生的原因核查及責(zé)任調(diào)查工作，并向領(lǐng)導(dǎo) 小組報(bào)告。.負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中談判的聯(lián)絡(luò)、協(xié)商工作。.負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理后的協(xié)議簽定，責(zé)任追究工作。.負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理法律程序的執(zhí)行工作。協(xié)商談判小組：XXX及各科室主任組成。工作流程：首輪談判，由客戶服務(wù)中心主任、糾紛所在科室主任及 相關(guān)人員協(xié)商解決，對(duì)協(xié)商不能解決者，報(bào)告分管院長(zhǎng)。第二輪談判，由糾紛所在科室分管院長(zhǎng)、客戶服務(wù)中心 主任、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)組成談判組，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院法律顧問(wèn)參與, 進(jìn)行談判解決。第三輪談判，由院長(zhǎng)、分管院長(zhǎng)、客戶服務(wù)中心主任、 醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)、法律顧問(wèn)組成談判組解決。綜合接待組：由

3、XXX負(fù)責(zé)。主要職責(zé)：.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)聯(lián)絡(luò)公安機(jī)關(guān)人員，并做好接 待工作。.負(fù)責(zé)新聞媒體及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待，協(xié)助媒體采訪取證 等事宜。.負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)材料的準(zhǔn)備工作。后勤保障組：由XXX負(fù)責(zé)。主要職責(zé)：負(fù)責(zé)糾紛處理工作人員用餐、會(huì)議等項(xiàng)事宜 的保障工作。平安保衛(wèi)小組：由XXX負(fù)責(zé)，成員為保衛(wèi)科工作人員主要職責(zé)：在醫(yī)療糾紛突發(fā)事件中，負(fù)責(zé)保障醫(yī)院財(cái)產(chǎn) 及人身平安，對(duì)糾紛可能涉及的地方提前布防，消除重大安 全隱患，保證談判協(xié)商人員的平安，維持談判工作的順利進(jìn) 行。平安保衛(wèi)小組由職能科室工作人員及保安人員組成二、預(yù)案啟動(dòng)程序醫(yī)療糾紛處理中的突發(fā)事件，根據(jù)其性質(zhì)、嚴(yán)重程序、 可控性和影響范圍分為四

4、級(jí)預(yù)案啟動(dòng)。預(yù)案的啟動(dòng)以糾紛處 理的不同開(kāi)展過(guò)程而定，啟動(dòng)預(yù)案的決定權(quán)在院長(zhǎng)，執(zhí)行預(yù) 案的啟動(dòng)由院長(zhǎng)辦公室。預(yù)案啟動(dòng)后院長(zhǎng)可以臨時(shí)任命領(lǐng)導(dǎo) 小組組長(zhǎng)，各分管部門(mén)在領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使職能。一級(jí)預(yù)案：雙方協(xié)商各在5人以下（含5人），協(xié)商中 無(wú)矛盾激化傾向，由院長(zhǎng)辦公室通報(bào)信息，啟動(dòng)第一梯隊(duì)。二級(jí)預(yù)案：協(xié)商雙方意見(jiàn)分歧較大，患方人數(shù)在15人 以?xún)?nèi)，有矛盾激化傾向和發(fā)生群體性事件的可能，即予啟動(dòng) 第二梯隊(duì)。三級(jí)預(yù)案：談判雙方產(chǎn)生嚴(yán)重分歧，或談判無(wú)法進(jìn)行, 雙方矛盾激化，患方人數(shù)在30人以下，發(fā)生群體事件，即 予啟動(dòng)第三梯隊(duì)四級(jí)預(yù)案：談判失敗，矛盾?chē)?yán)重激化，發(fā)生30人以上的群體事件，醫(yī)院正常醫(yī)療活

5、動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，財(cái)產(chǎn)和人身平安 受到威脅，即予啟動(dòng)第四梯隊(duì)。三、保障措施.保持通訊暢通。糾紛發(fā)生后，預(yù)案中所涉及人員必須 保持通訊暢通，隨叫隨到。.形成快速反響能力。糾紛發(fā)生后，機(jī)關(guān)職能科室工作 人員，必須及時(shí)形成保障體系。同時(shí)，啟動(dòng)二級(jí)以上預(yù)案時(shí)， 必須堅(jiān)守崗位。.建立良好的組織體系。各級(jí)預(yù)案的啟動(dòng)，在院長(zhǎng)的統(tǒng) 一指揮下，各小組各司其職，平安保衛(wèi)組在得到安排后，聯(lián) 絡(luò)人員或負(fù)責(zé)人立即通知各隊(duì)負(fù)責(zé)人，由各負(fù)責(zé)人通知本隊(duì) 成員，及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。.第一梯隊(duì)：客服中心人員、保衛(wèi)科長(zhǎng)及事發(fā)科室主任、 護(hù)士長(zhǎng)。.第二梯隊(duì)：院辦（應(yīng)急辦）主任、客服中心人員、職 能科室主任、事發(fā)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、后勤保障人員、保衛(wèi) 科人員。.第三梯隊(duì)：分管副院長(zhǎng)、院辦（應(yīng)急辦）主任、客服 中心人員、職能科室主任、事發(fā)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、后勤保 障人員、保衛(wèi)人員。.第四梯隊(duì)：院長(zhǎng)、分管副院長(zhǎng)、