1、營(yíng)銷實(shí)務(wù)銷售實(shí)務(wù)及營(yíng)銷實(shí)用技巧市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷決策逆向思維先定需,再定產(chǎn)隨需應(yīng)變營(yíng)銷的前提條件營(yíng)銷要解決的基本問(wèn)題：賣什么？產(chǎn)品組合賣給誰(shuí)？市場(chǎng)定位怎么賣？營(yíng)銷策略與技巧當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)已不單純是店與店之間企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)，而是產(chǎn)品品類的競(jìng)爭(zhēng)；產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)也不僅僅是一般規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，而是每一項(xiàng)具體產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和開(kāi)發(fā)深度的競(jìng)爭(zhēng)。酒店行業(yè)差異化分析產(chǎn)品的差異化設(shè)計(jì)是市場(chǎng)營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)。同質(zhì)產(chǎn)品VS異質(zhì)產(chǎn)品同質(zhì)服務(wù)VS異質(zhì)服務(wù)品牌忠誠(chéng)度給酒店帶來(lái)為酒店帶來(lái)更多的利潤(rùn)對(duì)他人產(chǎn)生影響，為酒店帶來(lái)新客戶對(duì)酒店改進(jìn)服務(wù)提供積極影響有助于幫助酒店化解投訴和抱怨培育擴(kuò)大品牌忠誠(chéng)度的客戶隊(duì)伍有利于酒店的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升

2、銷售實(shí)務(wù)旅游服務(wù)類產(chǎn)品銷售的特性接待式銷售與主動(dòng)式銷售的區(qū)別AIDA法則溝通在飯店產(chǎn)品銷售中的重要性銷售拜訪的三個(gè)階段客戶搜尋的意義客戶搜尋意義：有的放失，目標(biāo)明確。手段：互聯(lián)網(wǎng)、黃頁(yè)、工商企業(yè)名錄納稅大戶名錄、商會(huì)名錄、寫(xiě)字樓搜尋要點(diǎn)：符合本酒店的市場(chǎng)定位；可能對(duì)本酒店產(chǎn)品產(chǎn)生需求；有消費(fèi)本酒店產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。核心：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶Before The Sales Call了解所拜訪客戶的背景對(duì)自身酒店產(chǎn)品的全面了解準(zhǔn)備好所有的酒店資料及銷售工具個(gè)人儀容儀表的必要修飾During The Sales Call積極心態(tài)設(shè)計(jì)良好的開(kāi)場(chǎng)白做一個(gè)良好的傾聽(tīng)者善于向客戶提問(wèn)，用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)話題引用別人的觀點(diǎn)

3、來(lái)談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手把握時(shí)機(jī)結(jié)束談話以達(dá)成銷售成果Office Rental公司背景競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手需求個(gè)人資料財(cái)務(wù)狀況發(fā)展計(jì)劃決策程序 會(huì)談最初的兩分鐘也可能是最好的兩分鐘!如何做好開(kāi)始的幾步？ 口頭語(yǔ)言7%接觸的“4*20”原則語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，體勢(shì)語(yǔ)言93%注視：與客戶保持友好、職業(yè)的眼部接觸；微笑：保持熱情、溫和雅致的形象；語(yǔ)調(diào)：自然、親切、舒緩；握手：讓客戶決定是否握手。握手時(shí)讓大拇指向外豎起接納對(duì)方，并確保大拇指和食指之間的部分與對(duì)方接觸。用肘而非臂或腕握手。身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，必要時(shí) 輕微彎腰或點(diǎn)頭；遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次 都給名片，直到客戶記住你為止。 會(huì)談最初的兩

4、分鐘也可能是最后的兩分鐘!Do Not不要打斷客人的陳述而加入自己的觀點(diǎn)不要幫客人做決定抱怨和疑義不做強(qiáng)烈反對(duì)，也不要過(guò)分迎合談天說(shuō)地卻沒(méi)有將談話引到工作中心上在宴請(qǐng)活動(dòng)中過(guò)多談工作上司、同事、鄰居、單位的壞話別的客戶的秘密及惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶頗忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)（如身材、容貌）有益的方法保持微笑和恰當(dāng)?shù)呐e止言談對(duì)客戶的抱怨和投訴保證立即的行動(dòng)闡述清楚我們的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的效益對(duì)顧客真誠(chéng)的贊美提及有影響的第三人舉著名的公司或人為例旅行、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)愛(ài)好、衣食住行等話題客戶感興趣的話題及事物主動(dòng)式銷售與接待式銷售：主動(dòng)式銷售將信息傳遞給現(xiàn)有顧客和潛在顧客；接待式銷售指接待有興趣并親自上門或詢問(wèn)的

5、顧客。許多飯店往往使用經(jīng)驗(yàn)豐富富有熱情的銷售人員從事主動(dòng)式銷售工作；使用沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)缺乏熱情的前臺(tái)人員處理接待式銷售。促銷策略接待式銷售策略接待式銷售管理二要素：1）服務(wù)策略程序到位，獲得各部門支持。2）接待人員掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，有能力應(yīng)對(duì)顧客。接待式銷售程序要點(diǎn)立即招呼顧客，注重關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客全神貫注要使和顧客的首次接觸產(chǎn)生效果注意你的形象，你的形象代表飯店把重要客人轉(zhuǎn)交給下一人時(shí)要像是在轉(zhuǎn)交王冠上的寶石哪樣小心翼翼不要嘲笑和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接待工作就是通過(guò)解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)銷售上浮式銷售與下降式銷售上浮式銷售：尋求實(shí)現(xiàn)某一較高的房?jī)r(jià)、推銷某一利潤(rùn)較大的產(chǎn)品。需求情況有利于賣方時(shí)使用。下降式銷售：針對(duì)價(jià)格

6、取向型客人使用，按產(chǎn)品價(jià)格由高到低向顧客推銷。運(yùn)用下降式銷售必須是營(yíng)業(yè)收入大于成本。餐飲:迪米特里推銷法主動(dòng)式銷售的程序要點(diǎn)銷售代表的任務(wù)：客戶聯(lián)絡(luò)、搜尋及引進(jìn)吸引客源的后續(xù)行動(dòng)處理客戶疑問(wèn)銷售代表需要掌握：本飯店知識(shí) 本飯店產(chǎn)品知識(shí)有關(guān)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)知識(shí) 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) 主動(dòng)式銷售的程序要點(diǎn)優(yōu)秀銷售代表需具備：能合理制定銷售計(jì)劃善于發(fā)現(xiàn)潛在客源良好的時(shí)間管理、談吐流利、注重細(xì)節(jié)具親和力、自信、百折不撓具有良好的人際交往技巧飯店業(yè)的銷售渠道包括：旅游中間商網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)地接旅行社航空公司歐洲及日本的旅游銷售渠道飯店業(yè)的銷售渠道飯店業(yè)銷售渠道旅游中間商旅游中間商：以旅游供應(yīng)（酒店或會(huì)議產(chǎn)品預(yù)訂）獲取

7、傭金為目的，為旅游消費(fèi)者個(gè)人或團(tuán)體代辦有關(guān)服務(wù)的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。分類：零售旅行代理商如港中旅、華閩；公務(wù)旅行管理公司如BTI、卡爾森、國(guó)尊等；旅游經(jīng)營(yíng)商即各旅行社團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)；會(huì)議展覽組織者（會(huì)展公司）；獎(jiǎng)勵(lì)旅游公司網(wǎng)上旅游服務(wù)商如美運(yùn)通、攜程、藝龍等。旅游俱樂(lè)部；包機(jī)旅游公司飯店業(yè)銷售渠道網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)GDS（全球分銷系統(tǒng)）包含：美國(guó)：APOLLO（COVIA）、SABRE、WORLDSPAN歐洲：AMADEUS、GALILEO亞洲：ABACUS其中APOLLO及SABRE分別占全球電子網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)份額的30%飯店業(yè)銷售渠道地接旅行社地接旅行社指在旅游目的地提供地接服務(wù)的專業(yè)旅游經(jīng)營(yíng)商酒店

8、逐漸將渠道延伸到旅行社前端既組團(tuán)社或本國(guó)入境接待總社飯店業(yè)銷售渠道航空公司航空運(yùn)輸業(yè)分為定期航班承運(yùn)商和非定期航班承運(yùn)商（包機(jī)公司）酒店已經(jīng)逐漸成為航空業(yè)主要的聯(lián)盟成員之一機(jī)票+酒店的旅游度假產(chǎn)品將成為未來(lái)商務(wù)自助及個(gè)人休閑旅游的主要趨勢(shì)在國(guó)際城市商務(wù)酒店中航空公司機(jī)組成員成為酒店業(yè)的重要客源之一歐洲和日本的旅游銷售渠道歐洲和日本主要面向社會(huì)大眾推銷旅游產(chǎn)品，“黃金周”的概念誕生在日本，大量的人將會(huì)在同一時(shí)間出游。主要手段包括：大眾傳媒：商品目錄、報(bào)紙、雜志、郵寄、電視、廣播助銷：通過(guò)各種旅游及娛樂(lè)俱樂(lè)部直銷網(wǎng)點(diǎn)：門市營(yíng)業(yè)點(diǎn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)、百貨商店等飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展基于：信息技術(shù)的飛

9、速發(fā)展銷售渠道的多樣化飯店對(duì)新技術(shù)的關(guān)注及投入顧客的需求銷售成本的控制飯店服務(wù)品質(zhì)的提升飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 飯店自有網(wǎng)站營(yíng)銷： 基于銷售自主控制權(quán)。 留住忠誠(chéng)顧客，避免一次性交易行為。 基于成本控制，減少營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)成本。 基于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性提升，為重要機(jī)構(gòu)客戶提供優(yōu)良服務(wù)。飯店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷I P流量分析收益管理適時(shí)預(yù)訂優(yōu)化搜索引擎建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)酒店網(wǎng)站銷售策略與技巧的實(shí)戰(zhàn)案例抓“兩頭”放“中間”如何發(fā)揮“領(lǐng)袖價(jià)格”作用如何抓主攻方向捆綁銷售的具體做法功能折扣法的運(yùn)用聲望定價(jià)法的運(yùn)用尾數(shù)定價(jià)法的運(yùn)用差別定價(jià)法的運(yùn)用“紅”“綠”項(xiàng)目促銷策劃利基市場(chǎng) Niche Market niche一詞來(lái)源于法語(yǔ)

10、。法國(guó)人信奉天主教，在建造房屋時(shí)，常常在外墻上鑿出一個(gè)不大的神龕，以供放圣母瑪利亞，它雖然小，但邊界清晰，洞里乾坤。因而后來(lái)被引用形容大市場(chǎng)中的縫隙市場(chǎng)。 在英語(yǔ)里，Niche還有一個(gè)意思，是懸崖上的石縫，人們?cè)诘巧綍r(shí)，常常要借助這些微小的縫隙作為支點(diǎn)，一點(diǎn)點(diǎn)向上攀登。 利基市場(chǎng)是指在市場(chǎng)中通常被大企業(yè)所忽略的某些細(xì)分市場(chǎng)。利基戰(zhàn)略，則是指企業(yè)根據(jù)自身所特有的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)來(lái)占領(lǐng)這些市場(chǎng)，從而最大限度的獲取收益所采取的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。紅海：藍(lán)海紅色海洋：當(dāng)前業(yè)已存在的所有行業(yè)，這是一個(gè)已知 的市場(chǎng)空間藍(lán)色海洋：當(dāng)前尚不存在的所有行業(yè)，即未知的市場(chǎng)空間長(zhǎng)尾VS二八定律傳統(tǒng)二八理論：80%的客

11、源蘊(yùn)藏在20%的客戶中。長(zhǎng)尾理論：創(chuàng)造差異化的需求空間，贏得無(wú)限的客戶群體。收入最大化實(shí)務(wù)目標(biāo)：選擇最佳目標(biāo)市場(chǎng)組合制定價(jià)格策略和有關(guān)的價(jià)格幅度范圍制定各類空置房間的推銷計(jì)劃在需求狀況允許的前提下，將以最大價(jià)格出售所有房間作為目標(biāo)控制和把握?qǐng)F(tuán)體業(yè)務(wù)和散客業(yè)務(wù)的類型和性質(zhì)客房?jī)r(jià)格、預(yù)訂、銷售和宴會(huì)會(huì)議業(yè)務(wù)實(shí)行按小時(shí)、天、周、月、季度、年度管理收入最大化實(shí)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整公司協(xié)議價(jià)，與你的前四位競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)為酒店產(chǎn)品恰當(dāng)定價(jià)，廣泛宣傳你的新房?jī)r(jià)設(shè)立最高價(jià)和最低價(jià)，宣傳最低價(jià)通過(guò)直各種形式每天查詢競(jìng)爭(zhēng)者的情況公布門市優(yōu)惠價(jià)并將其列入宣傳媒介設(shè)立特惠價(jià)，針對(duì)合適房型，掌握實(shí)施時(shí)機(jī)專門小組實(shí)施價(jià)格策略并負(fù)責(zé)：工

12、作培訓(xùn)、日常管理、工作檢查與調(diào)整、評(píng)價(jià)效果收入最大化實(shí)務(wù)主要戰(zhàn)術(shù)策略編制一份一年365天的工作日歷，明確標(biāo)出每一天應(yīng)當(dāng)采取的推銷戰(zhàn)術(shù)在客房出租率低迷期，所有各類房?jī)r(jià)都保證供應(yīng)在預(yù)計(jì)的高出租率期間，非協(xié)約客戶不得折扣銷售對(duì)于需求極高的天數(shù)，可考慮實(shí)施限制天數(shù)入住明確每日早會(huì)制度重點(diǎn)：當(dāng)天收入最大化重點(diǎn)同中心預(yù)訂部門保持每天溝通，確保本飯店所有價(jià)格變更都已得到執(zhí)行每天將價(jià)格策略的變化告知所有其他相關(guān)的銷售渠道實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果最大化的實(shí)用手段增加收入和利潤(rùn)的七種技巧顯示本企業(yè)特色五種方法促使消費(fèi)者做出積極反應(yīng)的十項(xiàng)要訣提高競(jìng)爭(zhēng)力的五項(xiàng)步驟增加收入和利潤(rùn)通過(guò)商品銷售去增加創(chuàng)收：如主題樂(lè)園酒店、博物館式酒店

13、通過(guò)減輕顧客的內(nèi)疚感去創(chuàng)收：如利用商務(wù)客戶常年在外對(duì)家人的歉疚心理通過(guò)讓小孩高興去增加創(chuàng)收：電子游戲機(jī)或游藝室通過(guò)零投入的方式去增加創(chuàng)收：如國(guó)外酒店與索尼公司合作使用相片快速?zèng)_印設(shè)備，與書(shū)畫(huà)供應(yīng)商合作設(shè)立書(shū)畫(huà)陳列室增加收入和利潤(rùn)通過(guò)滿足客人保健需求去增加創(chuàng)收：如青城山酒店推出的道教太極養(yǎng)生宴，拉薩雅魯藏布大酒店的藏醫(yī)通過(guò)調(diào)控你的現(xiàn)金流去增加收入：如遲付賬款、富裕現(xiàn)金投入金融市場(chǎng)基金通過(guò)提高工作效率去創(chuàng)收：改進(jìn)銷售人員的工作效率，實(shí)行全面績(jī)效考核顯示本企業(yè)特色的方法打造精品：如餐飲經(jīng)營(yíng)中打造標(biāo)志性菜品，以吸引回頭客。力爭(zhēng)獨(dú)特：酒店的某一單一產(chǎn)品具有不可替代性，如悅榕莊的藏式浴室第一信號(hào)：把握顧客

14、先入為主的感知，比如錦江賓館門口的印度門童店內(nèi)信號(hào)：女士樓層的出現(xiàn)就是典型一罐油漆：代表酒店服務(wù)營(yíng)銷的理念，經(jīng)常查找老化陳舊的設(shè)施用上述方法解決。澳大利亞攝政王飯店集團(tuán)首創(chuàng)。促使消費(fèi)者做出積極反應(yīng)的要訣注重新貌：對(duì)大多數(shù)酒店消費(fèi)者而言，“新更換”和“嶄新的”意味著質(zhì)量可靠。隨時(shí)檢查整潔情況：清潔衛(wèi)生是顧客的重要需求之一，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言尤其如此。講究服務(wù)效率：高效辦理入住和結(jié)帳手續(xù)是其代表。保證可靠性：確保對(duì)顧客的服務(wù)承諾準(zhǔn)確無(wú)誤，并力爭(zhēng)超越顧客期望。創(chuàng)造好感：將“賓至如歸”的服務(wù)理念落實(shí)促使消費(fèi)者做出積極反應(yīng)的要訣體諒客人：用同理心來(lái)理解你的顧客創(chuàng)造特色：向顧客提供某些具有代表性的特色將會(huì)使你的產(chǎn)品或服務(wù)易于辨識(shí)待人風(fēng)度：前臺(tái)員工面對(duì)顧客大動(dòng)肝火時(shí)的表現(xiàn)就是風(fēng)度示范