1、31.社區(qū)關(guān)系-參考答案：社區(qū)關(guān)系也稱之為區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系，是指企業(yè)組織與其所在的地方政府、社會團體、其他組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的關(guān)系。32.企業(yè)社會責(zé)任-參考答案：是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東負責(zé)的同時，還應(yīng)承擔(dān)起對勞動者、油費者、環(huán)境、社區(qū)等利益相關(guān)方的責(zé)任，其核心是保護勞動者合法權(quán)益，廣泛包括不歧視、不使用宜工，不使用強迫性勞動，安全衛(wèi)生的工作環(huán)境和制度等。33. 社區(qū)-參考答案： 指人們共同生活、工作的一定區(qū)域，組織不可能孤立地存在于某一環(huán)境、它僅僅是社區(qū)的一員，社區(qū)是組織的立身之地，是組織生存與發(fā)展的社會基礎(chǔ)和社會環(huán)境。34.社會責(zé)任-參考答案： 社會責(zé)任由社會、個體以及責(zé)任關(guān)系三個基

2、本要素構(gòu)成。責(zé)任關(guān)系是責(zé)任主體和責(zé)任容體之間一種雙向的互動關(guān)系，社會和個體是以互為主客體的身份參與社會責(zé)任關(guān)系的。35. 社會責(zé)任的實現(xiàn)機制-參考答案：根據(jù)對責(zé)任概念的界定，責(zé)任應(yīng)當(dāng)包括“分內(nèi)應(yīng)盡的責(zé)任”和“應(yīng)當(dāng)追究的責(zé)任”。因此，責(zé)任實現(xiàn)也相應(yīng)地包括內(nèi)在的責(zé)任意識培育和外在的責(zé)任制約兩個方面。36.企業(yè)應(yīng)從以下哪些方面來履行社會責(zé)任？參考答案： 1) 建設(shè)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系2) 關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略的社會問題3) 注重企業(yè)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新37.企業(yè)社會責(zé)任的實現(xiàn)機制有哪些？參考答案： 內(nèi)在的責(zé)任感培育。從社會責(zé)任實現(xiàn)的主動性來講，責(zé)任主體對自己責(zé)任的認識和對自己行為的控制表現(xiàn)為主體的責(zé)任意識，它是責(zé)任實現(xiàn)

3、的內(nèi)在機制。2）外在的責(zé)任制約。就社會責(zé)任實現(xiàn)的被動性來講，責(zé)任實現(xiàn)也要依靠社會的評價和處置來保證，它是責(zé)任實現(xiàn)的外在的機制，包括法律、制度、道德教育、輿論等社會規(guī)范38.企業(yè)對社區(qū)應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？參考答案： 1) 為社區(qū)創(chuàng)造良好的生態(tài)環(huán)境2) 增進企業(yè)與社區(qū)的相互了解3) 扶持和贊助社區(qū)的公益事業(yè)39.論述社區(qū)對組織的生存及發(fā)展的意義參考答案： 答：社區(qū)對組織的生存及發(fā)展有著重大的意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.社區(qū)為企業(yè)提供充足的就業(yè)源泉如果企業(yè)的自身形象良好，社會公眾對其產(chǎn)生好感，知名度較高，就可以得到較高素質(zhì)的員工；同時，企業(yè)對社區(qū)物質(zhì)文化發(fā)展的貢獻，可以加深企業(yè)同社區(qū)成員的感情，

4、提高社區(qū)整體物質(zhì)文化水準(zhǔn)、提高精神文明程度，不僅造福于社區(qū)，而且對企業(yè)的形象塑造也有利。2.社區(qū)為企業(yè)提供可靠的社會服務(wù)一方面，雖然企業(yè)所需的原材料及產(chǎn)品銷售市場并非全部來自社區(qū)，但企業(yè)的經(jīng)營活功在某種程度上都直接或間接地依賴社區(qū)所提供的服務(wù)，如水電供應(yīng)、交通運輸、道路環(huán)境、通訊郵政、治安消防等;另一方面，企業(yè)又通過向外部環(huán)境提供產(chǎn)品和服務(wù)、輸出信息，即從事經(jīng)營活動來影響外部環(huán)境，使外部環(huán)境朝著有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的方向發(fā)展。所以，良好的社區(qū)關(guān)系既是組織的需要，又是社區(qū)的需要。3.社區(qū)為企業(yè)營造良好的員工生活環(huán)境企業(yè)的職工及家屬的日常生活依賴于周圍的服務(wù)型設(shè)施及社會公益事業(yè)，一個先進的大企業(yè)

5、要吸引人才，對社區(qū)環(huán)境有著較高的要求。解除員工的后顧之憂，維護本企業(yè)員工在社區(qū)中的利益。社區(qū)是企業(yè)運行必不可少的外部環(huán)境，離開了社區(qū)與企業(yè)的配合，企業(yè)運行的鏈條就會生銹中斷，更無法發(fā)展壯大。4.社區(qū)消費者是企業(yè)的基本市場主體大多數(shù)產(chǎn)品特別是日用消費品企業(yè)在進行市場開拓時，一般都把社區(qū)消費者視為市場主體。這是因為企業(yè)最貼近社區(qū)，了解社區(qū)消費者在特定條件下所形成的消費心理、購買意向及購買決策過程，從而大大增加了市場銷售成功的可能性。同時，把社區(qū)消費者作為基本市場主體，可以節(jié)省產(chǎn)品運銷外埠的費用，降低產(chǎn)品流通成本，增強產(chǎn)品的競爭力。5.企業(yè)作為社區(qū)成員須承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)企業(yè)的發(fā)展離不開地方政府的支持與合

6、作，作為社區(qū)成員的企業(yè)首先要遵守地方法規(guī)、向社區(qū)工商稅務(wù)部門按時繳納各種稅費，一般不得拖延有誤。如果企業(yè)遇到意想不到的困難，應(yīng)向社區(qū)工商稅務(wù)部門及時說明，并要盡快解決補繳稅費款項6.社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟、政治、教育、文化等多個方面，種類繁多，涉及面廣，客觀上對組織存在著各種不同的要求和評價。由于處在同一社區(qū)，對組織的某一種評價和看法又極容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。40. 案例1 捐助希望小學(xué)拓展商業(yè)舞臺 寶潔公司是在華跨國公司里面捐助希望小學(xué)最多的公司，從1996年開始，用于教育的資助額已經(jīng)達到320萬元，先后興建了188所

7、希望小學(xué)。 寶潔捐助希望小學(xué)上建立了一套成熟模式。寶潔的很多商業(yè)合作伙伴也和寶潔一同建立希望小學(xué)。比如，正大旗下的易初蓮花和寶潔也合作建立了易初蓮花希望小學(xué)，寶潔(中國)公司對外事務(wù)部經(jīng)理王成倉認為，這是從另一個模式上開拓了我們商業(yè)合作的舞臺。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。參考答案： 1. 企業(yè)社會責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強調(diào)要在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強調(diào)對環(huán)境、消費者、對社會的貢獻。 2. 在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)作為一個整體，是社會的一個部分

8、，也是國家的一個“公民”，有獲利權(quán)利，也有履行社會責(zé)任、為社會發(fā)展作貢獻、回報社會的義務(wù)。 3. 企業(yè)的公共關(guān)系與企業(yè)的社會責(zé)任是相互貫通的。企業(yè)公共關(guān)系反映了企業(yè)的社會責(zé)任，企業(yè)的社會責(zé)任也決定了企業(yè)公共關(guān)系的具體實踐。它們有著共同的相關(guān)利益方，目的都是達到企業(yè)利益相關(guān)方的共同利益或多贏機制。企業(yè)社會責(zé)任履行，就是促進企事業(yè)在進行經(jīng)濟活動的同時更好的測量自身社會責(zé)任方面的表現(xiàn)，并形成良性循環(huán)。41. 案例2 煙塵污染的煩惱 浙江某地一家石灰廠，嚴(yán)重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農(nóng)作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領(lǐng)導(dǎo)不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾

9、紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉(zhuǎn)產(chǎn)。 案例分析：試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。參考答案： 生態(tài)環(huán)境問題是當(dāng)前企業(yè)所面臨的重大問題。在全球范圍內(nèi)，許多國家已采取了立法行動來保護生態(tài)環(huán)境，許多國際組織也制定了國際性公約來保護地球。隨著全球?qū)Νh(huán)境危機的日益關(guān)切，環(huán)境問題對企業(yè)營銷提出重大挑戰(zhàn)。企業(yè)所在的社區(qū)也是千百萬社會公眾居住的地方。這一社區(qū)的環(huán)境如何，直關(guān)系到社區(qū)居民的生活和健康，甚至是生命的安全，因而，企業(yè)要自覺承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)要適應(yīng)生態(tài)環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展的要求，一方面，企業(yè)要確立綠色營銷觀念，制定和實施綠色營銷戰(zhàn)略與策略，通過各種營銷活動來保護環(huán)境。企業(yè)必須把營銷目標(biāo)

10、建立在環(huán)境、利潤和滿足消費者需要三者利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一的基礎(chǔ)上。另一方面，企業(yè)應(yīng)該在行動上做到保護社區(qū)的生態(tài)環(huán)境。首先，要嚴(yán)格做好生產(chǎn)安全工作，要制定特大安個事故預(yù)案，以在突發(fā)事故發(fā)生時，能有效地防止出現(xiàn)重大的社區(qū)傷亡。其次，不要污染環(huán)境，保證社區(qū)的空氣、水源、土壤、聲音等不受污染，組織應(yīng)盡可能避免或減少自身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊?。31.公文-參考答案：公文是用于公務(wù)活動的一種應(yīng)用文書，是政府部門管理國家、處理政務(wù)時用來頒布法律、法規(guī)、規(guī)章、傳達政策法令、請示和答復(fù)問題、匯報情況、聯(lián)系工作、制定計劃以及記載政務(wù)活動的重要工具。32.儀表-參考答案：儀表，即人的外表，包括容貌、服飾、舉止、姿

11、態(tài)、風(fēng)度等。在商務(wù)、政務(wù)、公務(wù)及社交場合，良好的儀表不但可以體現(xiàn)出一個人高雅的文化修養(yǎng)，也可以反映出一個人的審美品味。33.講演稿-參考答案：講演稿也叫演講辭，是在集會和會議上發(fā)表的講話文稿。它是指演講者為表達自己的見解和主張，在特定的時間、環(huán)境、聽眾中，借助有聲語言和態(tài)勢語言，以議論、抒情為主要表現(xiàn)形式而寫的公關(guān)文書，具有交流思想、表達主張、宣傳、鼓動和教育等作用。34.合同-參考答案：合同是指平等民事主體的法人、自然人，其他經(jīng)濟組織、個體工商戶、農(nóng)村承包經(jīng)營戶相互之間，設(shè)立變更、終止民事權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。35.簡報-參考答案：簡報是指機關(guān)、人民團體、企事業(yè)單位內(nèi)部用于匯報工作、傳遞信息

12、、介紹溝通情況和反映問題的一種載體36.著裝的原則有哪些參考答案： (1)TPO原則。T、P、0分別是英語中Time、Place、Object三個單詞的首字母縮寫。“T”指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等；“P”代表地方、場所、位置、職位；“0”代表目的、目標(biāo)、對象。TPO原則是目前國際上公認合乎禮儀的衣著標(biāo)準(zhǔn)，表示人們在服裝穿著、飾品佩戴和佩品使用等方面，都必須適應(yīng)具體的時間、地點和目的的要求，而不能自以為是。 (2)整潔原則。著裝的服飾應(yīng)該是整潔的。沾有污漬、有綻線、破洞的衣服不要出現(xiàn)在社交場合。衣服的扣子等配件應(yīng)齊全，衣領(lǐng)和袖口處尤其要注意干凈整潔。 (3)整體性原則。正確的著裝，能起到修飾

13、形體、容貌等作用，形成和諧的整體美。為使著裝與個體相協(xié)調(diào)，可以從以下幾個方面來考慮服飾搭配：形體因素，年齡因素，體形因素，膚色特點，性格特點，服裝款式等。以膚色特點舉例：膚色蒼白者宜穿以暖色調(diào)為主的服裝，如黃色、淺橙色、淺玫瑰色、淺紅色等；膚色發(fā)黃者應(yīng)著藍或帶有灰色彩的服飾；膚色較黑者，服裝主色調(diào)最好采用冷色，襯色可采用較暖的顏色。 37.介紹他人時應(yīng)該注意哪幾點？參考答案： (1)先將男士介紹給女士，再把女士介紹給男士，以示對女士的尊重。 (2)先將晚輩介紹給長輩。 (3)先將未婚女子介紹給已婚女子。 (4)先將職位低的介紹給職位高的。 (5)先將家庭成員介紹給對方?！?(6)集體介紹時的順

14、序。在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應(yīng)當(dāng)使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，一個人禮讓多數(shù)人，先介紹人數(shù)較少的一方或個人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。 (7)雙方人數(shù)分布不同情況的處理。若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、性別、婚否、師生以及職務(wù)有別時，則地位、身份為尊的一方即使人數(shù)較少，甚至僅為1人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置，最后加以介紹，而先介紹另一方人員。若需要介紹的一方人數(shù)不止1人，可采取籠統(tǒng)的方法進行介紹。 38.打電話時應(yīng)該注意哪些禮儀？參考答案： (1).時間適宜。往辦公室打電話最好避開臨近下班時段，公務(wù)電話盡量打在對方單位，如果

15、有要緊事必須往對方私人電話或家里打電話，應(yīng)盡量避開吃飯或休息時間。電話交談所持續(xù)的時間不宜過長，事情說清楚就可以了，一般以35分鐘為宜。 (2).充分準(zhǔn)備。打電話應(yīng)有思想準(zhǔn)備，有高度的責(zé)任心和認真耐心的態(tài)度；其次要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕遺漏，則應(yīng)事先寫下幾點以備忘；再次要在電話機旁備好紙筆。 (3).注意禮節(jié)。打電話時，應(yīng)主動友好，自報一下家門和證實一下對方的身份。應(yīng)首先通報自己的姓名、身份，讓對方有放心感，然后再提一下對方的名稱。打電話時要態(tài)度溫文爾雅，。最后別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名，以便必要時向?qū)Ψ秸f明情況，。如果沒必要要求對方轉(zhuǎn)告，應(yīng)說：“謝謝，打擾了?！贝螂娫捊Y(jié)束時

16、，要道謝和說聲再見，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方的尊重，聲音要愉快，聽筒要輕放。39.日常的公務(wù)活動有哪些？應(yīng)該注意哪些禮儀？參考答案： 一、接待、拜訪禮儀 1接待禮儀 事前準(zhǔn)備。接待人員應(yīng)修飾自己的儀表儀容，做好室內(nèi)衛(wèi)生、預(yù)備茶水等準(zhǔn)備工作。此外，為了接待更有目的性，應(yīng)事先了解來賓背景，如來賓的性別、年齡、身份、來訪時間長短來訪目的及其工作內(nèi)容等，確定迎送規(guī)格，并根據(jù)背景資料，按照與客人對口、對等的原則，確定級別相當(dāng)?shù)娜藛T或組織出面迎送，必要是可提前幾分鐘去門外恭候。 掌握迎送時間。迎客時，迎接人員應(yīng)提前到達飛機場、火車站或輪船碼頭等候；送客時，無論是在門口還是在機場、碼頭、車站，都要待客

17、人走遠或在交通工具啟動后揮手道別。送行時應(yīng)根據(jù)情況或陪同前往，或在客人登機、上車、上船前到達，如果有儀式則應(yīng)于儀式前到達。 對來訪者，接待人員一般應(yīng)起身握手相迎。對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工，除第一次見面外，可不起身?？腿寺渥?，及時遞上茶水、水果等。遞茶時要雙手呈上，一手扶杯，一手托底。 不能冷落來訪者。如果自己有急事辦理暫不能接待來訪者，或者正在接待來訪者時，要接聽電話或有新的來訪者，都應(yīng)安排秘書或其他人員先接待客人。要認真傾聽來訪者的講述，公務(wù)往來是“無事不登三寶殿”，來訪者往往是為某件事情而來，要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。 5客人提出告辭。接待人員要等

18、客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送。 2拜訪禮儀 (1)約定時間和地點。拜訪要事先和對方約定，切忌貿(mào)然前往，應(yīng)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時問和地點。 (2)做好準(zhǔn)備工作。拜訪之前應(yīng)閱讀拜訪對象的個人和公司材料，準(zhǔn)備拜訪時可能用到的材料，注意穿著與儀容，一般性的拜訪不必過分修飾，但如果是比較重要的拜訪，應(yīng)注意儀容端正、服飾整潔，以表示對對方的尊重。 (3)出發(fā)前。最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)，確保提前510分鐘到達。 (4)到了客戶大樓門前。再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司門前溜達。到達辦公室門口，要稍稍整理

19、一下頭發(fā)和服裝，鞋子在門墊上擦干凈。中指關(guān)節(jié)輕叩兩三下門，經(jīng)允許后方可進入。 (5)進人室內(nèi)要面帶微笑，向接待人員說明身份、拜訪對象和目的，從容地等待接待人員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 (6)見到拜訪對象后，首先問候、握手、交換名片。 二、會務(wù)禮儀 1會議準(zhǔn)備 1)會議通知 會議準(zhǔn)備階段，應(yīng)根據(jù)會議的主題和會議步驟(議程、程序、日程等具體內(nèi)容)，確定與會人員范圍和具體名單，擬定并及時寄發(fā)會議通知或者請?zhí)?2)會場選擇 選擇會議地點時應(yīng)盡可能靠近交通中心(車站、碼頭)，方便與會人員聚散，或者準(zhǔn)備車輛人員接送與會人員。 3)會場布置 會場布置要與開會氣氛相適宜。 4)座次安排 座次安排包

20、括主席臺座次和其他與會人員座次，可按漢字筆畫式、地理位置式、行業(yè)系等排列。 2會議進程 迎接與會人員。根據(jù)會議性質(zhì)、規(guī)模及參會者的情況，有關(guān)人員要派車分赴車站、機場、碼頭迎接。 生活安排。會務(wù)人員要熱情引領(lǐng)參會者簽到，然后分送到相應(yīng)住處并告之會場會議事項。 會場服務(wù)。包括茶水供應(yīng)、會議記錄、接轉(zhuǎn)電話等，要由專門人員處理，并遵守會議紀(jì)律，不談?wù)摲菚h內(nèi)容，不干擾會議秩序。 會議結(jié)束工作。按照會務(wù)預(yù)先安排，調(diào)派車輛歡送與會人員離去，然后清理會場、整理會議記錄、會務(wù)決算上報等。 3會議參加者禮儀 會議參加者不但要注意個人儀表風(fēng)度，還應(yīng)遵循公共關(guān)系人員見面禮儀。注意衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進出有

21、序，依會議安排落座。開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳。發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。 三、宴請禮儀 1.宴請者禮儀 1)宴請準(zhǔn)備 （1）桌次安排 按國際慣例，離主桌位置的遠近決定桌次的高低。一般來說，右高左低，有左、中、右之別時，中尊右高左低。桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。 （2）座次安排 總體來說，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠近而定。有時是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個出席者，現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)。 2）迎接賓客 ( 1）宴會開始前，主人及其陪同人員應(yīng)站在大廳門口迎接賓客，當(dāng)賓客到達時，主人應(yīng)迎上前握手致意，熱

22、情問好，并引領(lǐng)客人到休息廳暫作休息，陪同人員隨即沏茶、遞上水果。 (2)宴會致詞 宴會組織者應(yīng)盡量確保宴會按宴會確定的具體時間準(zhǔn)時開始。宴會開始后，主人先致祝酒詞。 ( 3)斟酒敬酒 服務(wù)員斟酒時，應(yīng)在客人的右側(cè)斟酒，斟入的酒應(yīng)占到酒杯的四分之三到五分之四之間。斟酒時要注意瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無須拿起。 (4)自由交談 主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會即進入比較輕松、自由的階段。此時賓主可以自由交談，但仍要注意儀容、禮儀，即在整個宴會上，主辦者不要一味同自己熟識的一兩個人交談，不要只對一側(cè)的鄰座交談甚至背向另一位鄰座，也不要在整個宴會上一聲不吭，應(yīng)注意照顧大多數(shù)人，與大家親切攀談。 ( 5)適

23、時結(jié)束 宴會時間應(yīng)在1小時2小時，不宜過長或過短。 2赴宴者禮儀 1）準(zhǔn)時出席宴會 若無特殊情況或原因，赴宴者應(yīng)按請柬的時間、地點及其他要求準(zhǔn)時出席。既不要遲到，也不要過于提前，提前3分鐘-5分鐘即可。 2）按位落座 到達宴會地點后，應(yīng)先向主人和其他來賓問候、致意，然后聽從主人安排，到休息廳暫作休息，或者直接按照主人事先安排好的桌次和席位入席。如主人未設(shè)坐席卡，則應(yīng)聽從主人安排，不可隨意亂坐。 3）進餐要求 （1）中餐禮儀。服務(wù)員送上的第一條濕毛巾用于擦手，桌上的餐巾在進餐時應(yīng)鋪在雙膝上而不是掛在胸前，臨時離席，把餐巾放在椅子上，不能放桌上，因為放在桌上是說明你不想吃了。 （2）西餐禮儀。西餐

24、是指用西式餐具享用西方國家特色的菜肴。吃西餐時要注意遵循其規(guī)則、否則，可能會出現(xiàn)失禮或?qū)擂蔚木置妗?4)禮貌告別 宴會結(jié)束，赴宴者應(yīng)起身離座。男賓應(yīng)先起身，為年長者或女士移動座椅。主賓先向主人告辭，一般來客隨后向主人表示謝意。 40.請你給你的同事寫一份感謝信，感謝其給與你的幫助和支持參考答案： 致三洋華強及同事：自從學(xué)校畢業(yè)以來，工作經(jīng)歷約近十年，因為各種原因，在不同的工作崗位從事過不同的工作，至現(xiàn)在，我最感謝在三洋華強的同事，我從產(chǎn)線員工-修理工-物料員-材料員六年的工作。在三洋華強這幾個不同的崗位上工作，從不懂到懂，從不熟練到熟練，每次需要大家?guī)椭鷷r都能在第一時間得到支持，每一項工作的順

25、利開展都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事所給予的幫助。讓我在三洋華強這六年里成長了不少。所以，在這里真的要謝謝每一位給予過我?guī)椭娜?，感謝大家一直以來的支持，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，祝各位同事：事業(yè)順利，家庭幸福美滿!同時也祝：三洋華強的明天更美好!41.請你策劃一個公共宴會的安排計劃參考答案： 一、宴請準(zhǔn)備 （1）桌次安排 在宴請中，桌次與座位是一個不可忽視的問題。按國際慣例，離主桌位置的遠近決定桌次的高低。一般來說，右高左低，有左、中、右之別時，中尊右高左低。桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。宴會的餐桌可用圓桌、方桌或長桌等，不止一桌的宴會，桌子之間的距離要適中，各個餐桌、座位之問的距離都要相等。在團體宴請中，最前面的

26、或居中的桌子作為主桌。傳統(tǒng)中上座的位置應(yīng)坐北朝南，現(xiàn)代社會，由于風(fēng)格的多樣化，一般改為把面對門的位置定為上座，因此，宴請中主座的位置就在面向餐廳正門的位置。 （2）座次安排 正式宴請要講究座次規(guī)矩，可能各地風(fēng)俗不同，排法也不同。但總體來說，一般均排座位，席位高低以離主賓的座位遠近而定。有時是排出部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。要在入席前通知到每一個出席者，現(xiàn)場還要有人引導(dǎo)。 安排次序以禮賓次序為主要依據(jù)。一般來講接待客人分主客兩方一主方至少要有兩人、一人是“主陪”，另一人是“副陪”，“副賠”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在正對門的地方，以盡地主之宜，“副陪”坐在“主陪

27、”的正對面，也就是靠近門口的地方，副陪既是具體負責(zé)招待工作的，也是比較能喝酒的。主陪右邊應(yīng)該是主賓，左邊是副賓；副陪的右邊是來賓中的第三號人物，左邊是第四號人物。其他人員基本可以隨便坐了。 服務(wù)人員倒酒的時候，從主賓開始按順時針順序依次進行。有時人多的時候，還有一位或兩位邊陪。一位邊陪就坐在主陪的左方、副陪右方中間位置，右邊是第五號人物，左邊是第六號人物；兩位邊陪時，另一位坐在主陪的左方、副陪的右方中間位置，來賓也是從右至左依次排列，四位呈十字交叉狀。 在具體安排座位時，還應(yīng)考慮其他因素。我國習(xí)慣按個人本身職務(wù)排列，以便交談和餐飲。如果夫人出席，通常把女方安排在一起，即主賓位于男主人右上方，其

28、夫人坐在女主人右上方。此外，客人之間關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，可將身份大體相同或同一專業(yè)的客人安排在一起。席位排妥后，要著手寫座位卡；便宴、家宴可以不放座位卡，但主人也要大致安排好客人的座位。 （3）迎接賓客 宴會開始前，主人及其陪同人員應(yīng)站在大廳門口迎接賓客，當(dāng)賓客到達時，主人應(yīng)迎上前握手致意，熱情問好，并引領(lǐng)客人到休息廳暫作休息，陪同人員隨即沏茶、遞上水果。開宴前主人應(yīng)陪同主賓進入宴會廳，引請客人入座。此時，服務(wù)員要用雙手和右腳尖將椅子稍微撤后，然后慢慢輕推，使客人安穩(wěn)落座，然后陪同人員安排其他客人就座。當(dāng)全體人員落座后，主人詢問客人是否開始宴會，得到肯定的回答之后，宴會可以開始。

29、（4)宴會致詞 宴會組織者應(yīng)盡量確保宴會按宴會確定的具體時間準(zhǔn)時開始。宴會開始后，主人先致祝酒詞。致詞時手持酒杯，可以在主桌旁起立講話，桌子數(shù)很多時，應(yīng)布置好講臺，在講臺上講話。祝酒詞內(nèi)容要言簡意賅，時間緊湊，用詞明快生動，表明設(shè)宴的目的，謙遜的表示感謝和敬意。 （5）斟酒敬酒 服務(wù)員斟酒時，應(yīng)在客人的右側(cè)斟酒，斟入的酒應(yīng)占到酒杯的四分之三到五分之四之間。斟酒時要注意瓶口不應(yīng)緊挨酒杯，酒杯無須拿起。主人在敬酒時，應(yīng)上身挺直，雙腳站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc頭示禮，待對方飲酒時再跟著飲。敬酒時應(yīng)穩(wěn)重、熱情、大方。遇到規(guī)模較大的宴會，主人應(yīng)依次到各桌敬酒，以示尊重，每一桌也要派一位代表到主

30、人餐桌回敬。宴會上互相敬酒，其意是互致友誼、活躍氣氛，主人賓客都應(yīng)量力而行，適可而止；切忌硬性勸酒、酗酒、逼酒。 （6）自由交談 主、賓雙方致詞、敬酒完畢，宴會即進入比較輕松、自由的階段。此時賓主可以自由交談，但仍要注意儀容、禮儀，即在整個宴會上，主辦者不要一味同自己熟識的一兩個人交談，不要只對一側(cè)的鄰座交談甚至背向另一位鄰座，也不要在整個宴會上一聲不吭，應(yīng)注意照顧大多數(shù)人，與大家親切攀談。如果自己性格內(nèi)向，確實不善言談，可在事前稍做準(zhǔn)備，比如準(zhǔn)備一些話題，以便在他人宴飲交談之際，見機插話，不時與他人攀談幾句。不讓賓客有受冷落之感。 （7）適時結(jié)束 宴會時間應(yīng)在1小時2小時，不宜過長或過短。宴

31、會程序基本完成時，主人要掌握時機，適時結(jié)束宴會。一般來說，服務(wù)員送上甜點水果，賓客差不多享用完是結(jié)束宴會的較好時機。這時，主人宣布宴會到此結(jié)束，對賓客蒞臨宴會表示衷心感謝。如果覺得在一起吃飯還意猶未盡，可適當(dāng)安排余興活動，如打牌、去KTV或舉辦舞會，可挽留有興趣的來客自由參加，主隨客便。對于年長的客人和路遠的女士，可考慮護送。主人及隨從，都應(yīng)把賓客送到門口，熱情握手告別，目送客人離去。對于乘車離去的客人，主人應(yīng)送客上車，待車開動后，再向客人揮手致意。 31.社會組織-參考答案： 指人們?yōu)榱擞行У剡_到特定的目標(biāo)，按照一定的宗旨、制度和系統(tǒng)建立起來的共同活動集體。 32.公共關(guān)系部-參考答案：是指

32、組織內(nèi)部負責(zé)本組織的公共關(guān)系工作，是由專職工作人員組成的專業(yè)職能機構(gòu)33.公眾-參考答案：是指社會組織發(fā)生相互作用，相互影響的各類群體、社會組織或個人的總和34.公眾的需要-參考答案：是指公眾的個體或群體在公共關(guān)系活動中的欲望和需求35.傳播-參考答案：是一種社會性交流信息的行為，是個人之間、群體之間、組織之問及個人、群體、組織和社會之間通過有意義的符號所進行的信息傳遞、接受與反饋等行為的總和.36.處理員工關(guān)系有哪些辦法？參考答案：尊重和承認員工的個人價值；溝通信息，交流感情；解決員工思想、工作和生活上的困難；做好員工培訓(xùn)工作。37.如何建立良好的客戶關(guān)系？參考答案：品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是良好顧客

33、關(guān)系的物質(zhì)基礎(chǔ)；始終如一地完善服務(wù)是獲得良好顧客關(guān)系的重要保證；良好的顧客關(guān)系要求妥善處理一切中間環(huán)節(jié)的關(guān)系；良好的顧客關(guān)系需要妥善處理顧客糾紛；實施客戶滿意戰(zhàn)略。38.傳播具有哪些原則？參考答案：針對性原則；整體性原則；真實性原則；雙向溝通原則。39.公關(guān)關(guān)系傳播具有哪些形式及其各種的特點參考答案： （1）人際傳播：其特點是：傳遞和接受信息的渠道多，方法靈活。傳播規(guī)定性不強，隨意性較大。人際傳播雙向性強，反饋迅速，互動頻度高。傳播內(nèi)容的保密性強。傳播輻射面窄，信息容易失真。 （2）群體傳播：其特點是：信息傳播是在小群體成員之間進行的，是一種雙向性的直接傳播。 （3）組織傳播：包括正式傳播以及

34、非正式傳播。 （4）大眾傳播：特點在于傳播主體的非人格化、信息流動的單向性、受眾的廣泛性、傳播內(nèi)容的選擇性、傳播手段的科學(xué)化、傳播活動的商業(yè)化， 40.對于你所了解的公共關(guān)系在中國的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，做出一個簡單的報告參考答案：公共關(guān)系作為一種客觀存在著的社會關(guān)系和社會現(xiàn)象有著久遠的歷史.不過,作為一種專門化的社會職業(yè),形成為一門較為系統(tǒng)和完整的學(xué)科體系,至今不過近百年的時間.我們追溯公共關(guān)系的源流,了解公共關(guān)系的產(chǎn)生發(fā)展的歷史過程,剖析公共關(guān)系形成和發(fā)展的歷史條件,對于準(zhǔn)確和科學(xué)的把握公共關(guān)系的思想和理論, 開拓有中國特色的公共關(guān)系事業(yè)具有重要意義.一公共關(guān)系的溯源 早在古代文明時期，那時的人

35、類為了協(xié)調(diào)各個利益主體之間的關(guān)系，便有了不自覺的、類似的公共關(guān)系活動。首先，在政治生活中，古代一些開明的帝王、政治家，就已經(jīng)懂得如何運用誘導(dǎo)、勸說、宣傳等手段來影響民眾的態(tài)度和社會輿論，以便盡可能的在民眾心中樹立良好的形象，以鞏固自己的統(tǒng)治或達到特定的政治目的。 1從自覺程度來看，當(dāng)時人們所開展的各種溝通、協(xié)調(diào)活動帶有明顯的自發(fā)性和盲目性。 2從發(fā)揮作用的社會領(lǐng)域和范圍來看，由于當(dāng)時社會生產(chǎn)力相對低下，經(jīng)濟還很落后，人們之間的經(jīng)濟關(guān)系還比較簡單，人類早期的公共關(guān)系活動主要發(fā)生在政治領(lǐng)域，且?guī)в袕娏业恼紊屎蛡惱砩?。二公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會條件1文化心理由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”2社會政治民主

36、政治取代專制政治3經(jīng)濟發(fā)展市場經(jīng)濟取代小農(nóng)經(jīng)濟4物質(zhì)技術(shù)大眾傳播超越個體傳播三現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的基本趨勢1，職業(yè)化程度日益提高。2，國際化趨勢日益加強。3，技術(shù)手段日益現(xiàn)代化。4，社會管理功能多元化。5，理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化。6，民族化和公共關(guān)系意識的普及化。7，規(guī)模日趨擴大，影響進一步加深。四公共關(guān)系的引進和應(yīng)用 20世紀(jì)80年代以后，隨著中國社會有產(chǎn)品經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)化、由農(nóng)業(yè)社會向城鎮(zhèn)社會轉(zhuǎn)化、由同質(zhì)單一性社會向異質(zhì)的多樣性社會轉(zhuǎn)化，公共關(guān)系伴隨著改革開放的浪潮傳入我國。1984年11月，廣州白云山制藥廠設(shè)置公共關(guān)系部門，并拿出每年企業(yè)總產(chǎn)值的1%用于企業(yè)的“信譽投資”，即企業(yè)形象的塑造

37、工作，表明公共關(guān)系開始被我國企業(yè)所接受。公共關(guān)系在我國的引進和發(fā)展表現(xiàn)為以下幾點：第一，公關(guān)機構(gòu)越來越多。第二，公關(guān)知識日益普及。第三，公共關(guān)系的對外交流日趨頻繁和活躍。第四，企業(yè)公關(guān)活動日趨廣泛和深入。目前中國市場上很多企業(yè)都會在一定程度上遇到公共關(guān)系危機，請結(jié)合一個企業(yè)的公共關(guān)系危機，對其處理的方式，手段及效果做簡要的簡介及分析。富士康跳樓事件事件主角：富士康發(fā)生時間：2010年5月危機根源：內(nèi)部管理危機類型：企業(yè)形象危機事件過程：2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁

38、郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當(dāng)著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內(nèi)外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。危機案例評點與分析：面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會，鞠躬道歉。隨著富士康開展系列的危機公

39、關(guān)策略：主動配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負責(zé)任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關(guān)。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應(yīng)外界質(zhì)疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關(guān)過程中，富士康經(jīng)歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說

40、富士康在這次的危機公關(guān)中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標(biāo)”而不是“治本”的，企業(yè)的危機公關(guān)工作只能說遏制住了事態(tài)的進一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關(guān)注的情況下，起到恢復(fù)品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用。作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運營經(jīng)驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時批評其為血汗工廠的第一財經(jīng)日報打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機管理能力官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到

41、在一個透明化的時代企業(yè)進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機事件后，能夠好好反思企業(yè)內(nèi)部存在的問題，包括對內(nèi)的公關(guān)和對外的公關(guān)，在如此沉重的代價之下進一步完善企業(yè)內(nèi)部機制，重塑品牌的形象和美譽度。31.企業(yè)利益相關(guān)者-參考答案：所謂的企業(yè)利益相關(guān)者，是指那些與企業(yè)有著共同利益的群體，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、員工等.32.非利益相關(guān)者-參考答案：所謂的非利益相關(guān)者，是指雖然與企業(yè)沒有直接的利益關(guān)系，但對企業(yè)的生存發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，這些團體主要包括政府、媒介、社區(qū)的公眾等等。33.管理失誤危機-參考答案：是指因為組織領(lǐng)導(dǎo)者的管理失誤所造成的危機34.“已知的未知”危

42、機-參考答案：是指事先已經(jīng)知道會發(fā)生某種危機，但是危機什么時候發(fā)生、以怎樣的形式發(fā)生在當(dāng)前還不明確。35.“未知的未知”危機-參考答案：是指事先并不知道某種危機將要發(fā)生，因而更加不知道危機會以怎樣的形式發(fā)生36.公關(guān)關(guān)系危機具有哪些特征？參考答案：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性、危機的雙面性37.常有的公共關(guān)系危機分為哪四種類型？參考答案：不可抗力危機、人為破壞危機、管理失誤危機、公眾誤解危機38.公共關(guān)系危機處理具有哪些原則？參考答案：三T原則，即以我為主處理情況、盡快提供情況、提供全部情況；公眾至上的原則；責(zé)任承擔(dān)原則；坦誠溝通原則；尊重事實原則；快速反應(yīng)原則；事先預(yù)測原則。39.請簡述公

43、共關(guān)系的一般處理程序參考答案： 1，成立公共危機事故處理小組：當(dāng)組織發(fā)生危機時，需要處理的問題很多，千思萬緒，組織通過成立事故處理小組，進行統(tǒng)一集中又專業(yè)化的處理， 2，深入現(xiàn)場，了解事實：企業(yè)在成立危機處理小組以后，應(yīng)當(dāng)派出本組織的具有專業(yè)素質(zhì)的人員親臨事故現(xiàn)場，了解具體事實，掌握好細節(jié) 3，控制損失：當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)生時，組織所能夠做到的事是盡量降低組織的損失。管理者要采取積極果斷的措施，將危機有效的進行隔離 4，分析情況，確定對策： 危機處理小組要能夠分析出危機發(fā)生的原因，影響的范圍等一系列的具體情況，在分析出一系列問題的基礎(chǔ)上，制定出對策。 5，召開新聞發(fā)布會，發(fā)布正式權(quán)威信息：在公關(guān)危機

44、發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選取合適的時機，在掌握準(zhǔn)確的信息的基礎(chǔ)上，召開新聞發(fā)布會或者記者招待會 6，組織力量，有效行動：當(dāng)組織危機處理方案已經(jīng)確立時，應(yīng)當(dāng)組織好公司所有的資源，盡快的將危機處理完畢。 7，處理好善后工作：在企業(yè)危機處理完畢以后，企業(yè)內(nèi)外部還有一些善后的工作需要處理。 8，調(diào)查總結(jié)：在危機處理結(jié)束時，組織要對危機產(chǎn)生的原因、組織應(yīng)對策略的得與失等等內(nèi)容作出概括性的總結(jié)，做的好的地方要分析好的原因，做的不好的地方要總結(jié)原因。40.在當(dāng)今世界，每個企業(yè)在經(jīng)營過程中都不可避免的會發(fā)生各種危機，企業(yè)在遇到危機時應(yīng)當(dāng)避免哪些情況的發(fā)生？應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施？參考答案：1. 適當(dāng)裁員經(jīng)濟危機對企業(yè)而

45、言既是困境，又是機遇。面對日益冗余、臃腫、龐大的機構(gòu)。在經(jīng)濟良好的時候，人力管理者可能并未意識到這個機構(gòu)中，有多少人的工作量并不飽和，有多少人是企業(yè)在“養(yǎng)活”，有多少人可能早已不適應(yīng)企業(yè)運轉(zhuǎn)。2. 引進高級人才經(jīng)濟危機的時候，盡量裁掉可替代的員工，而不應(yīng)放棄對高級人才的需求及獵取。在經(jīng)濟危機中轉(zhuǎn)換工作的高級人才，許多會自降身價，也是企業(yè)節(jié)約成本的大好時機。3. 員工改造，人盡其用許多中小企業(yè)，多是從作坊式的模式做起的，一些員工可能從創(chuàng)業(yè)初期就跟隨老板身邊，并成為企業(yè)比較重要的人才。但隨著企業(yè)的發(fā)展，這些人很可能躺在“功勞簿”上睡大覺。具體可能出現(xiàn)的問題是：1.業(yè)務(wù)技能跟不上企業(yè)發(fā)展，2.與企業(yè)主要維系著感情因素，但在工作中處于閑置人員，3.自我滿足，并以此邀功。面對這些老員工