1、全面質(zhì)量管理基本知識定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)， 企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義：提高產(chǎn)品質(zhì)量改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)加速生產(chǎn)流程鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)降低經(jīng)營質(zhì)量成本 減少經(jīng)營虧損減少責(zé)任事故范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強(qiáng)調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動(dòng)。其主要活動(dòng)范圍可以使用如下示意圖描述：TQM 的基礎(chǔ)：系統(tǒng)工程與

2、管理（系統(tǒng)工程） 完善的技術(shù)方法（控制工程） 有效的人際關(guān)系（行為工程）TQM 的演變：TQM 的工作內(nèi)容： 新設(shè)計(jì)的控制進(jìn)廠材料的控制產(chǎn)品的控制專題研究全面質(zhì)量管理原理概述：.在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途；b.產(chǎn)品的售價(jià)。.在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b.評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施；d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器

3、、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同， 但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理

4、工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計(jì)控制；b.進(jìn)廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。.建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。解決并取得成功，然后按這

5、種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。進(jìn)和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。品質(zhì)的一體化：理論與技術(shù)By Brian Coll本文介紹：“使品質(zhì)管理程序成為自我之一部分，應(yīng)該是一個(gè)制造商的最終目標(biāo)?！笔墙y(tǒng)計(jì)過程控制(SPC, Statistical Process(FMEA, failure mode effectfocus team(TQM, total quality management)。在達(dá)到全面質(zhì)量管理的方法中， 作出選擇。全面質(zhì)量管理(TQM)與持續(xù)的改進(jìn)(continuous improvement)持續(xù)改進(jìn)已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理理論的較近期的革命之一。

6、每個(gè)事物都可以改進(jìn)的理念，應(yīng)該在組織中所有雇員的腦海里根深蒂固。產(chǎn)品生命周期正在縮短，隨著微處理器的出現(xiàn)，論述計(jì)算機(jī)芯片的性能將以相同的價(jià)格每年翻倍的摩爾斯定律(Moores Law)已經(jīng)起作用。因此，顧客總是期望“ 以少得多(more for less)”，換句話說，就是持續(xù)的改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)周期是全面質(zhì)量管理的另一個(gè)關(guān)鍵概念(圖一)。雖然過分單純化，但這個(gè)哲學(xué)沖擊著引入全面質(zhì)量管理(TQM)的一個(gè)最大挑戰(zhàn)：改變的阻力。經(jīng)?？梢钥吹剑藗兊种聘倪M(jìn)，因?yàn)檎业礁玫姆椒ㄒ馕吨f的方法低劣。持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)把個(gè)人品性從改變的過程中清除，并為甚至更進(jìn)一步的改進(jìn)留下了打開的大門。讓我們考查一下持續(xù)改進(jìn)周期

7、的每個(gè)階段。標(biāo)準(zhǔn)化(Standardize)(process(Deming準(zhǔn)化的過程定義為一個(gè)可以受控的，但不一定有能力的過程。ISO9000特征化(Characterize)特征化是明確對一個(gè)過程的所有輸入和受這些輸入影響的所有過程輸出的過程開發(fā)階段。TQM 的原則之一就是控制過程， 而不是過程所產(chǎn)生的產(chǎn)品。優(yōu)化(Optimize)優(yōu)化決定過程性能對輸入變量的敏感性，這些輸入變量是通過設(shè)計(jì)用于在廣泛的值域上檢測它們的試驗(yàn)來確定的。該檢測得到產(chǎn)生所希望輸出的一整套輸入值。試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE, design of experiments)是經(jīng)常用于優(yōu)化過程的一個(gè)工具。創(chuàng)新(Innovate)創(chuàng)新是

8、過程的最后一步，允許你再重復(fù)這個(gè)周期。通過創(chuàng)新，你可在產(chǎn)品上或者在過程上作出改進(jìn)。一旦創(chuàng)新已經(jīng)發(fā)生，你可以標(biāo)準(zhǔn)化整個(gè)新的過程和繼續(xù)這個(gè)周期。從這四個(gè) TQM 原則，持續(xù)改進(jìn)的概念可用作新的品質(zhì)開端的基礎(chǔ)哲學(xué)?，F(xiàn)在可以選擇進(jìn)一步發(fā)展該程序的適當(dāng)工具與技術(shù)。品質(zhì)工具，技術(shù)在許多美國公司企圖模仿競爭對手的那些年里，出現(xiàn)了叫做七項(xiàng)品質(zhì)工具(Seven Quality Tools)的工具與技術(shù)組合。這些工具近來已經(jīng)被七個(gè)管理工具(Seven Management Tools)所取代，前者是被動(dòng)地使用，而后者變得對前攝的改進(jìn)更加需要。這些工具提供給 TQM 實(shí)踐者一個(gè)對問題定義與解決的結(jié)構(gòu)性方法(圖二)。

9、TQM(IBEC2Irish Business Employers Confederation)把品質(zhì)工具的應(yīng)用描述為具有共同的原則， 但是又有每個(gè)組織的最適合其運(yùn)作模式的用戶化方法。偉大的“七個(gè) In (SevIn)”適當(dāng)工具的選擇應(yīng)該在整個(gè)的 TQM 框架內(nèi)進(jìn)行，它由七個(gè)元素組成(圖三)：一體化(Integration)、信息(Information)、個(gè)人(Individual)、參與(Involvement)、本能(Intuitive)、創(chuàng)新(Innovation)、和制度化(Institutionalize)。這七個(gè) In3TQM在一體化的上面是信息、個(gè)人和參與的“人的”因素，跟著是

10、本能與創(chuàng)新的“過程”因素。最終目標(biāo)是把所有這些元素形成組織日常運(yùn)轉(zhuǎn)的制度。整體化(Integration)一體化管理是實(shí)施 TQM 的關(guān)鍵。成功的 TQM 程序無縫地將一個(gè)組織的不同部門結(jié)合在一起，來預(yù)計(jì)、滿足和超越顧客的要求。管理應(yīng)該有效地將跨越組織邊界的一個(gè)公司內(nèi)的活動(dòng)統(tǒng)一起來。事實(shí)上，TQM 或許應(yīng)該改名為 IQM(Integrated Quality Management)。在他的管理與組織行為教科書的序言中，穆林絲(Mullins)說：“本書的基本主題是組織效率與作為統(tǒng)一行動(dòng)的管理角色的重要性的需要?！辟|(zhì)量管理的動(dòng)機(jī)應(yīng)該看作是進(jìn)行所有改進(jìn)活動(dòng)的保護(hù)傘。穆林絲特別強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)，他把管理

11、叫做組織內(nèi)的“統(tǒng)一行動(dòng)”。管理層必須具有與人或通過人工作的能力。沒有物理資源與人力資源的統(tǒng)一，管理將不能讓組織發(fā)展到其全部的潛力。信息(Information)TQM(intranet)主要是由于通過在每個(gè)工人的桌面上輸入數(shù)TQM個(gè)人(Individual)TQM運(yùn)動(dòng)員的價(jià)值及其所得的總報(bào)酬。雖然芝加哥公牛隊(duì)是九十年代最成功的籃球隊(duì)，但是隊(duì)中各選手的工資存在很大的差距。因此，雖然團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)得到認(rèn)可， 個(gè)人對團(tuán)隊(duì)成功的貢獻(xiàn)更應(yīng)該得到認(rèn)可。如果你可以成功地認(rèn)識、測量和獎(jiǎng)賞個(gè)人的表現(xiàn)，那么你輕易地得到團(tuán)隊(duì)。參與(Involvement)以及身體，那么你只利用了他的一半。本能(Intuitive)最近有

12、一篇文章對美國經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)力市場的短缺有如下評論：“由于上好的工人已經(jīng)雇傭了，1998 年的許多行業(yè)將不得不聘用那些缺少有效完成任務(wù)的技術(shù)的人?！币虼?，對行業(yè)的挑戰(zhàn)是從平均的人們那里得到世界級的表現(xiàn)。一個(gè)成功達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的行業(yè)是服務(wù)業(yè)；例如，麥當(dāng)勞(McDonalds不同的包類型用顏色代碼的盒子?？赡鼙灸苓^程的最好例子是銀行自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)。不管你走到哪里，都可以用你的母語從機(jī)上取錢。不需要培訓(xùn)，因?yàn)檫^程已經(jīng)“傻瓜化(de-skilled)”。如果雇傭可以象使用自動(dòng)柜員機(jī)一樣容易地操作制造設(shè)備，那么過程將真正是本能的。創(chuàng)新(innovation)當(dāng)人們討論創(chuàng)新時(shí)，思想開始考慮解決復(fù)雜問題的高

13、科技方法?，F(xiàn)實(shí)是大多數(shù)問題傾向于非復(fù)雜和容易解決，假設(shè)存在合適的工作環(huán)境。人們經(jīng)常說，創(chuàng)新的最偉大形式是簡單。沒有創(chuàng)新，一個(gè)公司將不會達(dá)到改變和徹底改造自己。實(shí)力強(qiáng)大的微軟公司，雖然在 DOS 和視窗操作系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位，最近仍不得不重新設(shè)計(jì)其互連網(wǎng)產(chǎn)品。由于一個(gè)組織內(nèi)的工人對公司的產(chǎn)品、過程和顧客有直接的關(guān)聯(lián)，因此他們必須是創(chuàng)新過程的一部分。必須創(chuàng)建適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，以允許這個(gè)創(chuàng)新過程在公司內(nèi)成長和發(fā)展。制度化(Institutionalize)制度化是對任何 TQM 計(jì)劃的最終測試。如果不存在品質(zhì)文化，和沒有作為 TQM 行動(dòng)的一部分而改變，那么將失去已經(jīng)完成好的所有工作。標(biāo)準(zhǔn)化過程必須提供生意

14、運(yùn)作的框架。使它持之以恒 - 或品質(zhì)內(nèi)在化和制度化 - 才是 TQM 的真正挑戰(zhàn)?！安皇欠?、不是義務(wù)讓我戰(zhàn)斗，不是吶喊的人、不是歡呼人群，孤單的喜悅沖動(dòng)帶來了云中的喧嘩?！? W.B. Yeats，“一個(gè)愛爾蘭飛行員預(yù)知死亡?！盬.BYeatsYeats(Maslow)叫做“自我實(shí)現(xiàn)”， Shiba6品質(zhì)內(nèi)在化是一個(gè)真正挑戰(zhàn)，對那些要將它引入組織的人們來說，它必須是最終的目標(biāo)。結(jié)論TQMTQMTQMTQM(TQM)的“快速定TQM一個(gè)公司可能犯的最大錯(cuò)誤就是希望有立即的結(jié)果，而不經(jīng)歷其它公司不得不走過的漫長歷程。通過使用品質(zhì)框架，然后將適TQM(Lee T.H.五種全面質(zhì)量管理工具解決日常業(yè)

15、務(wù)問題的質(zhì)量管理實(shí)用技巧。隨著質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的迅速鋪開，許多人耗費(fèi)大量時(shí)間和精力在自己的企業(yè)內(nèi)實(shí)施質(zhì)量管理。可是，他們經(jīng)常失望地發(fā)現(xiàn)，他們很難知道哪種質(zhì)量工具和技術(shù)最適合哪些具體場合。下面介紹幾種質(zhì)量工具及如何運(yùn)用它們解決日常業(yè)務(wù)問題。每種工具的討論都包括下列內(nèi)容：何時(shí)用、何時(shí)不用、培訓(xùn)、能達(dá)到何目的、注意事項(xiàng)和使用程序。魚缸會議這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。因此，讓銷售部門與客戶服務(wù)部、或高層管理人員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。何時(shí)用：魚缸會議使某些群體與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群體加強(qiáng)溝通。何時(shí)不用：如果用這種方法不能明確地分清各

16、群體的職責(zé)，就不宜使用。培訓(xùn)：會議召集人需要接受培訓(xùn)。能達(dá)到何目的：迅速增進(jìn)了解、掃除誤解。注意事項(xiàng)：這類會議影響巨大。可能會暴露實(shí)情，使內(nèi)情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。使用程序：把與會者安排成內(nèi)外兩圈。內(nèi)圈人員會上比較活躍，外圈人員則從旁觀察、傾聽，必要時(shí)提供信息。會議結(jié)束時(shí)推薦改進(jìn)方案，取得外圈人員的贊同。橫向思維這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。何時(shí)用：由于老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要尋找新方法、新思路時(shí)使用。何時(shí)不用：種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時(shí)不要用。Edward de 愛德華）Lateral Thinking for Management（

17、管理中的橫向思維）一書能達(dá)到何目標(biāo)：開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。注意事項(xiàng)： 需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。愛德華建議，只有 10%的解決問題過程采用橫向思維。使用程序：確定問題。運(yùn)用幽默、隨機(jī)排列和對流行觀念的挑戰(zhàn)來制定橫向思維解決方案。對找到的各種想法加以適當(dāng)?shù)奶釤捄腿∩?。舉例來說，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場已經(jīng)消失，公司不得不另尋出路。對此，公司經(jīng)理們的本能反應(yīng)是，從常規(guī)思路出發(fā)，為產(chǎn)品找新的出路、新的市場或新的銷售手段。不過，事態(tài)的發(fā)展很快表明，他們需要一種徹底的解決方案。公司召開了一次集思廣益會，對參加者不加任何框框。思路應(yīng)能用得上現(xiàn)有的技能和經(jīng)驗(yàn)，但只能把它作為起點(diǎn)。

18、結(jié)果， 橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商。帕雷托分析法（Pareto Analysis）該方法強(qiáng)調(diào)為 80%的問題找出關(guān)鍵的幾個(gè)致因（通常為 20%）。何時(shí)用：凡是一個(gè)問題的產(chǎn)生有多個(gè)變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時(shí)，都可使用這一方法。在一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的開始階段尤為有用。何時(shí)不用：如果設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒有必要使用此法。培訓(xùn)：需具備基本的統(tǒng)計(jì)知識以備分析之用。能達(dá)到何目標(biāo)：非常直觀地展示出如何確定問題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。這種展示讓企業(yè)各級一看就懂。注意事項(xiàng)：仔細(xì)分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識來找出問題的原因和優(yōu)先順序。使用程序：

19、找出問題和可能的原因。收集有關(guān)原因的信息。繪制帕雷托分析圖，橫坐標(biāo)表示原因，縱坐標(biāo)表示問題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的成本來表示。找出最關(guān)鍵的幾個(gè)原因。依據(jù)重要性排序，利用改進(jìn)技術(shù)消除產(chǎn)生問題的原因。例如，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。在一次廣泛的可信度測試中，一家大型雜志將其產(chǎn)品排在末位并建議消費(fèi)者不要購買。該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達(dá) 22 種。但運(yùn)用帕雷托分析法表明，僅其中的 4 種失誤就占了所有記錄的83%。質(zhì)量功能分布圖（QFD）這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。采用該方法能防止企業(yè)僅因?yàn)槟承┯^念似乎有效就予以實(shí)施。何時(shí)不用：如果問題的

20、優(yōu)先順序已經(jīng)分明、流程設(shè)計(jì)卓有成效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)老到，不要采用該方法。培訓(xùn)：該方法運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這方面有必要進(jìn)行培訓(xùn)。能達(dá)到何目標(biāo)：有能力分辨基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)。同時(shí)，還提供了一個(gè)評估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準(zhǔn)則。注意事項(xiàng)：花時(shí)間通過市場調(diào)研來找出顧客的真正需求所在。（即性能方案矩陣圖）并加以計(jì)分。選取5 個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。例如，某割草機(jī)制造商耗時(shí)費(fèi)資重新設(shè)計(jì)其暢銷割草機(jī)的控制性能，卻發(fā)現(xiàn)顧客對此毫無反應(yīng)。因此，公司經(jīng)

21、理人在計(jì)劃改進(jìn)另一較老型號時(shí)，想要確保所做的改善的確是顧客想要的。研究結(jié)果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和刀的效率比改善控制性能可以產(chǎn)生大得多的影響。關(guān)聯(lián)樹圖這種圖示工具對關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行層次分類。這是一種不錯(cuò)的思維工具，因?yàn)樗峁┝艘环N快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。何時(shí)使用：使用該圖示可以為同一目標(biāo)尋求多種不同的實(shí)現(xiàn)途徑。何時(shí)不用：不可用于詳細(xì)比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。培訓(xùn)：無需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)人員會很有幫助。能達(dá)到何目標(biāo)：該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什么方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們要求哪些行動(dòng)和資源。注意事項(xiàng)：如果你選用的方

22、法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來。公司開會討論各種選擇方案。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。但樹形圖顯示，潛在的成本太高，需要滿足的地方法規(guī)要求太多，很難實(shí)行。于是公司選擇了托兒津貼計(jì)劃，讓有子女的員工有選擇的余地。方案效果分析法（solution effect analysis）這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。何時(shí)用：在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果。何時(shí)不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。培訓(xùn)：無需正式培訓(xùn)，但如加以輔助很有用。能達(dá)到何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會造成什么影響，避免未能預(yù)見的效果。注意事項(xiàng)：人們對你正

23、在致力的變革前景看淡時(shí)，不要阻止他們。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對的。接受輔導(dǎo)會減少自己受威脅的感覺。使用程序： 記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。通過集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上。計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)以確保該方案行之有效。例如，某公司決定引入彈性工作時(shí)間以減少員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。隨著改用新工作時(shí)間的期限臨近，協(xié)調(diào)這一變革的人事部開始擔(dān)心，員工還未弄清新工作時(shí)間的意義。為此，公司舉行了一系列方案效果分析會，使公司員工能想通各種問題，從而為采用新的工作時(shí)間做好更為充分的準(zhǔn)備。全面質(zhì)量管理在實(shí)際中的應(yīng)用隨著產(chǎn)品

24、的日益豐富，大部分產(chǎn)品已處于買方市場，人們購買商品時(shí)越來越挑剔；同時(shí)人們的生活水平也迅量關(guān)。做好商品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)合格。因此對一個(gè)企業(yè)而言實(shí)施全面質(zhì)量管理是十分必要的。但是怎樣才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的全程化，并且為企業(yè)帶來較好的效益呢？一、認(rèn)真的貫徹 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標(biāo)是通過顧客滿意和該組織全體成員和社會受益，以達(dá)到長遠(yuǎn)成功。開展全面質(zhì)量管理必須要建立一個(gè)質(zhì)量體系。一般的說，一個(gè)組織能夠?yàn)樯鐣峁┊a(chǎn)品或者服務(wù)，該組織應(yīng)具備一個(gè)質(zhì)量體系，但這個(gè)質(zhì)量體系通常都是不完善的，存

25、在這樣或那樣的問題。要健全這個(gè)體系，我們可以充分的利用 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，從而為企業(yè)有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供保證。ISO9000ISO9000ISO9000個(gè)有效手段。ISO9000ISO9000戶需求為上，全員參與管理進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，這樣企業(yè)才能在市場上具有競爭力。質(zhì)量管理的本質(zhì)特征是質(zhì)量改進(jìn)，ISO9000ISO9000ISO9000雙方對風(fēng)險(xiǎn)、成本和利益進(jìn)行全面的考慮和平衡，系統(tǒng)的考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜性、設(shè)計(jì)成熟程度、制造復(fù)雜性、技術(shù)性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等因素，從中選擇一個(gè)合適的質(zhì)量保證模式，以便實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。它要求有完整的文件化質(zhì)量體系，是對全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，是全面質(zhì)

26、量管理的基礎(chǔ)工作，對技術(shù)和管理提供補(bǔ)充，是產(chǎn)品出口的必要條件。綜上所述，ISO9000理的應(yīng)用到全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效益運(yùn)作。二、建立有效的質(zhì)量體系質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其所規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)，就需要分解其產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，設(shè)置必要的組織機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任制度，配備必要的設(shè)備和人員，并采取適 當(dāng)?shù)目刂妻k法，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員的各項(xiàng)因素都得到控制，以減少、清除、特別是預(yù)防質(zhì)量缺 陷的產(chǎn)生，所有這些項(xiàng)目的總和就是質(zhì)量體系，或者說質(zhì)量體系是所有這些項(xiàng)目的有機(jī)綜合體。從下面圖 1以看出建立質(zhì)量體系是全面質(zhì)量管理的核心任務(wù)

27、，離開質(zhì)量體系，全面質(zhì)量管理就成了一個(gè)空殼。由此看來，企 業(yè)建立全面質(zhì)量體系是必須的，是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的根本保證。立一個(gè)好的質(zhì)量體系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。我認(rèn)為應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面加以重視。就無從談起。在實(shí)踐中質(zhì)量體系的建立通常有以下幾個(gè)步驟：1一階段中必須明確各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，為全面質(zhì)量管理在實(shí)施過程中確立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程目標(biāo)管理。2的具體措施、設(shè)備的配備以及人員的安置。這是質(zhì)量體系建立過程中最為重要的一步，它關(guān)系到全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用地程度和實(shí)施效果。3、形成文件。質(zhì)量體系必須是一個(gè)文件體系，這樣才能使質(zhì)量管理達(dá)到全員參與的目的。4要的，在質(zhì)量體系的建立中這一步也是不

28、容忽視的。5好壞的有效途徑，是質(zhì)量體系建立過程中不可或缺的一步。6達(dá)到質(zhì)量體系的不斷改進(jìn)，更好的貫徹全面質(zhì)量管理思想。其次，企業(yè)要抓住質(zhì)量體系的特征，保證質(zhì)量體系設(shè)立的合理性，使全面質(zhì)量管理有效的發(fā)揮作用。質(zhì)量體系的特性主要有以下幾點(diǎn)：1展開的質(zhì)量體系，才能讓企業(yè)處于健康穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，讓全面質(zhì)量管理的效果得以展現(xiàn)。最后，要保證質(zhì)量體系在實(shí)際生產(chǎn)中得到有效的實(shí)施。再好的質(zhì)量體系如果得不到應(yīng)用，等于沒有建立。質(zhì)1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為全員參與做好表率作用；2、加強(qiáng)審核，從制度上來保證全員參與市場競爭中處于不敗地步，從而不斷的發(fā)展壯大。相信我們的企業(yè)通過認(rèn)真的貫徹 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)，建立符合

29、本企業(yè)實(shí)際情況的質(zhì)量體系模型，全面的實(shí)施全程質(zhì)量管理方針，一定能夠在市場競爭中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效益發(fā)展。仍有較大差距。如，據(jù)今年產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示：一、產(chǎn)品合格率為 76.2%；國有企業(yè)產(chǎn)品合格率為 82.9%，集體企業(yè)為 70.9%，私營企業(yè)僅為 50.5%；通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品合格率為 91.7%，高出平均數(shù) 15.7 個(gè)百分點(diǎn)。二、據(jù)資料提供的數(shù)據(jù)，部分通過質(zhì)量體系認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)量成本持平的占 40%，上升的占 8%；市場競爭能力無明顯變化的占 20%左右。三、資料表明，我國每年不良產(chǎn)品造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)億元人民幣，不合產(chǎn)品造成的損失為 2000 億元。四、據(jù)資料表

30、明，近幾年的產(chǎn)品合格率水平徘徊于 75%-78%之間。質(zhì)量體系的持續(xù)性有待進(jìn)一步提高。只要我們的企業(yè)能夠把握好全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應(yīng)用時(shí)應(yīng)該注意的問題， 一定可以走上質(zhì)量效益型發(fā)展的道路。讓全面質(zhì)量控制成為生活方式惠普如何實(shí)現(xiàn)雄心勃勃的質(zhì)量改善目標(biāo)？楊(John Young（稱“10X”計(jì)劃做是因?yàn)橐豁?xiàng)內(nèi)部研究表明，25的生產(chǎn)成本是應(yīng)付不合格質(zhì)量造成的。在改善質(zhì)量方面扮演著非常重要的角色。十項(xiàng)宗旨無論是產(chǎn)品的實(shí)物轉(zhuǎn)移、發(fā)貨信息的傳遞、復(fù)雜的組織計(jì)劃體系的設(shè)計(jì)，還是對電話投訴的處理方式，每一面質(zhì)量控制”的結(jié)構(gòu)性程序。它的宗旨是一套基本管理原則：1、以用戶、用戶的需要及期望為中心。只有了解市場上用

31、戶的需求，你才有指望提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。象對待外部用戶一樣。410的用戶還會繼續(xù)購買這家公司的產(chǎn)品。每一個(gè)不滿意的顧客又會問另外十個(gè)人傾訴自己的不滿。 于他們工作范圍的零件和用戶手冊保留在身邊。當(dāng)問他們?yōu)槭裁匆@樣做時(shí)，他們解釋說，送到這里來的產(chǎn)品經(jīng)常有缺零件的情況，為了保證按期出運(yùn)，就不得不自存一部分零件。但是這樣做的結(jié)果，是管理層無法看到存在于制造系統(tǒng)中的更重大缺陷。改善質(zhì)量不是一個(gè)項(xiàng)目，它是一種經(jīng)營方式?；萜召|(zhì)量管理的早期，經(jīng)常有人把全面質(zhì)量控制當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目。但 也有許多人看到了這種方法的威力，并把它作為工作方式的一部分。整，確保所做的改進(jìn)能夠鞏固下去。從上游開始，確保全過程每個(gè)環(huán)節(jié)

32、的質(zhì)量。從供貨商提供的產(chǎn)品和服務(wù)開始保證高質(zhì)量。建立有利于各方的內(nèi)部供貨商顧客關(guān)系。如果一個(gè)部門采納了全面質(zhì)量控制，而另一部門卻不執(zhí)行，全面質(zhì)量控制只會給整個(gè)企業(yè)造成“疲勞”。錯(cuò)誤。在出現(xiàn)問題的時(shí)候，人們往往很自然地找出是哪個(gè)人的問題，而不注意是哪個(gè)抽象過程的毛病，這么做既不準(zhǔn)確，而且于事無補(bǔ)。只有依靠知識才能在競爭中立于不敗之地。隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，惠普注意到無論是在設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃的過程中，還是在糾正缺陷的過程中， 全面質(zhì)量控制在每個(gè)環(huán)節(jié)都十分有用?；叵肫饋?，它能夠占到如此重要的地位，可能并不令人吃驚，但它的確反映了在這個(gè)企業(yè)持續(xù)滲透的各種變化。另外值得注意的是，這些變化的發(fā)生并不總

33、是一帆風(fēng)順的。 真正的過程改進(jìn)應(yīng)避免一步跳到結(jié)論。不應(yīng)僅憑對錯(cuò)誤原因的假想就武斷行事。顯然，在全面質(zhì)量控制要求的先期培訓(xùn)中，很重要的一部分就是改掉人們習(xí)以為常的那種一步跳到結(jié)論的習(xí)慣。按照行動(dòng)原則，較優(yōu)決定的基礎(chǔ)應(yīng)該是數(shù)據(jù)而非直覺或假定。全面質(zhì)量控制要求充分注意文件的記錄，還要把各道工序公開化。楊說，信息是惠普提高質(zhì)量的工具。作為一家工程公司，惠普愿意遵循全面質(zhì)量控制的要求，而且它有必要的工具。公司配置的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)使全惠普的人，隨時(shí)都能獲得與正在研究的問題有關(guān)的信息。 另外，信息技術(shù)常在改進(jìn)流程的決策中發(fā)揮十分重要的作用。特別是對跨職能的決策，例如如何使產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的流動(dòng)合理化。制定年度方針

34、為了更好地理解惠普是如何把全面質(zhì)量控制過程運(yùn)用到它的計(jì)劃工作中來的，有必要回顧一下早些時(shí)候的情10X么使最佳經(jīng)理達(dá)到如此之高的效率?！癙OM現(xiàn)在它仍是惠普管理發(fā)展計(jì)劃的一部分。便分析結(jié)果和玫進(jìn)計(jì)劃步驟。下一步是把在全面質(zhì)量控制過程中形成的認(rèn)識，以及正規(guī)年度方針與 POM 管理程序結(jié)合在一起。貫地結(jié)合在一起。本質(zhì)上，它意味著經(jīng)理及員工一起訂立突破目標(biāo)。年度方針規(guī)定的每個(gè)目標(biāo)在公司的各層次都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，并確定了適當(dāng)?shù)脑u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)略和目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，公司就能集中力量實(shí)現(xiàn)非同尋常的目標(biāo)，如 10X 改善質(zhì)量項(xiàng)目。作為一個(gè)訂立計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、確立基本經(jīng)營問題和進(jìn)行檢查的規(guī)范性方法，年度方針要求付出

35、勞動(dòng)并且堅(jiān)持下去?；萜赵诩幽么蟛捎迷摲椒ǖ奈迥昀?，可以說為人們提供了一種有力的工具，但它要求人們有決心學(xué)習(xí)和實(shí)踐。每季度檢查執(zhí)行情況，要求在進(jìn)行評定時(shí)，同事之間保持誠實(shí)和相互信任。而且必須有真正的團(tuán)隊(duì)精神， 愿為公司的大目標(biāo)付出真正的努力，這樣做出的批評才是建設(shè)性的。 如果一個(gè)企業(yè)把全部精力都放在突破上，那它一定不會成功。所以，基本經(jīng)營問題是制定年度方針過程的一個(gè)有機(jī)部分。所謂基本經(jīng)營問題，是指管理全面日常業(yè)務(wù)表現(xiàn)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。它們是企業(yè)的基本參數(shù)，要求有明確的目標(biāo)并給予持續(xù)的關(guān)注。對之加以控制是一切改進(jìn)工作的基礎(chǔ)。如果這些因素失控，就不會有精力從事突破了。 惠普在質(zhì)量領(lǐng)域取得相當(dāng)大的成績。節(jié)

36、約了八億美元保修成本，減少了五億美元庫存，并因此節(jié)省了二億美元占地。但它的努力還遠(yuǎn)未結(jié)束。在當(dāng)今飛速發(fā)展的環(huán)境下，光做改進(jìn)還不夠。一個(gè)公司必須以比對手更快的速度進(jìn)行改進(jìn)。所以，全面質(zhì)量控制和年度方針計(jì)劃都不是一次性用完便可置之腦后的項(xiàng)目。它們是持續(xù)的過翟，是一種生活的方式。TQM QS9000在激烈的市場競爭條件下，企業(yè)的生存和發(fā)展與 TQM(全面質(zhì)量管理)有著密切的關(guān)系。QS9000 標(biāo)準(zhǔn)與TOM 很相似，能夠較全面地反映制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。QS9000 standards are similar to TQM so that she can reflect the quality re

37、quirements of manufacturing industry add-roundly.人們普遍地認(rèn)為，汽車是科技和技術(shù)含量高，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，制造難度大的一種大眾性產(chǎn)品，根 據(jù)不同類型的汽車，其件可以有一萬多個(gè)至幾萬個(gè)，如果部件合格率是 99 9%的話，汽車在 跑動(dòng)中就有幾十個(gè)可能發(fā)生故障，對安全造成威脅。但主機(jī)廠的部件生產(chǎn)大部分都是由分承 包商來完成，直接向主機(jī)廠提供部件的分承包商有上千個(gè)，分承包商的分承包商的數(shù)量就更 難以計(jì)算了，它們幾乎涉及了現(xiàn)代工業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。這是一個(gè)龐大的管理系統(tǒng)。由于安全是 汽車產(chǎn)品的主要特征，管理復(fù)雜，涉及面廣，對質(zhì)量體系就有特別的要求，并且也要求分承 包執(zhí)

38、行，如分承包商的開發(fā)，工程更改，過程能力研究，生產(chǎn)件批準(zhǔn)，生產(chǎn)計(jì)劃和交付能力 的監(jiān)控，制造能力等等。顯然ISO9000 是不能滿足它們的要求的，美國三大汽車公司把它們 的分承包方的質(zhì)量管理看成主機(jī)廠質(zhì)量管理的一個(gè)組成部分，所以只好另立門戶，自成體系 ，推出了QS9000汽車行業(yè)的質(zhì)量體系要求。該體系總結(jié)了三大汽車公司幾十年的管理經(jīng)驗(yàn) ，把很多 ISO9000 沒有的質(zhì)量要求寫了進(jìn)去，提出了一些關(guān)于在設(shè)計(jì)、工程、制造上的技術(shù) 和控制方面很有用的方法，也融入了現(xiàn)時(shí)TQM(全面質(zhì)量管理)的一些內(nèi)容，可以說，它比較 全面地反映了制造行業(yè)質(zhì)量管理的要求。那么，什么是TQM呢ISO8402 的定義是：一個(gè)

39、組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在 于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑盡管有了定義 可是由于TQM是對質(zhì)量的絕對說法人們認(rèn)為定義不能反映它的真正含義，到目前為止 ，對它還有百家的說法。翻開QS9000 標(biāo)準(zhǔn)，我們更相信TQM的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。為了更清楚地了解它們，我們就目前對TQM普 遍認(rèn)可的主要內(nèi)容與QS9000 做一些比較。NOTQMQS90001高層管理及參與管理職責(zé)2質(zhì)量策劃及策略產(chǎn)品先期策劃和計(jì)劃3人力資源發(fā)展及管理培訓(xùn)4顧客滿意顧客滿意度評審5持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)6質(zhì)量及過程的評價(jià)基準(zhǔn)比較7成本的分析與控制質(zhì)量和生產(chǎn)率的改進(jìn)8各級員工的參與質(zhì)量活動(dòng)涉及

40、的人員9團(tuán)隊(duì)精神跨部門小組10培訓(xùn)培訓(xùn)11質(zhì)量意識培訓(xùn)12信息管理業(yè)務(wù)計(jì)劃，公司數(shù)據(jù)和資料的分析和使用從表中看出，QS9000 與 TQM 很相似，至少在大的方面已經(jīng)有了TQM 的內(nèi)容，企業(yè)有一個(gè)比較明 確的 TQM 的方向，并可在 QS9000 標(biāo)準(zhǔn)中找到具體的要求。但是，它們還是有區(qū)別的。TQM由高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)及參與甚至是成立領(lǐng)導(dǎo)小組或委員會，而QS9000 持。 TQMQS9000 規(guī)定由供方最高管理者負(fù)責(zé)。TQM要求質(zhì)量目標(biāo)分解到各級管理層，就目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而進(jìn)行策劃。而QS9000 沒有對此有要 求，但對供方提出要制TQMTQMQS9000 的策劃重點(diǎn)是針對產(chǎn)品，主要是內(nèi)部 的策劃。不過，

41、QS9000 的質(zhì)量策劃提供了一些很好的方法，這TQM的時(shí)候所 需要TQMQS9000 需求范圍內(nèi)配備資源，且限于組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的員工。但就培訓(xùn)作為戰(zhàn)略 事項(xiàng)而言丙者則是一樣的。TQMISO8402 對“顧客”做了定義，指出顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的。但QS9000只要對外部顧客的滿意度進(jìn)行了評審，且對評審結(jié)果進(jìn)行跟蹤就已QS9000 “顧客特殊要求 ”，滿足顧客要QS9000 TQM的特色。TQM的持續(xù)改進(jìn)是全方位的，而QS9000 TQMQS9000 中也能找到在質(zhì)量管理中要改善的方面和方法。TQM對質(zhì)量及過程的評價(jià)是對因果的分析與評價(jià)，質(zhì)量是結(jié)果，過程是原因，當(dāng)然評價(jià)也 包含了將產(chǎn)品與競爭對手QS9000 分析，持續(xù)改善技術(shù)的運(yùn)用，控制 產(chǎn)品特性所需的過程能力的研究等等。這方面兩者吻合。TQM的成本分析與控制至少不低于ISO9004-1：1994關(guān)于質(zhì)量成本法的要求，當(dāng)然還可以 有其它的投資