1、服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南解讀篇第一章緒論一、基本概念的界定：1.服務(wù)：服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。2.服務(wù)業(yè)：生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。（產(chǎn)業(yè)概念）3.標(biāo)準(zhǔn)：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。4.標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義：1.形成服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境；重要途徑在于制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)市場(chǎng)主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，可以形成公開透明、管理規(guī)范和全行業(yè)統(tǒng)一的市

2、場(chǎng)準(zhǔn)入制度，有利于激勵(lì)有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營，剔除不合格或者行為不端的企業(yè)，有助于形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，降低交易成本，從而形成服務(wù)業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。2.確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；服務(wù)企業(yè)采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能硬化企業(yè)的約束機(jī)制，充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量控制，生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。3.保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的宗旨之一就是“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)市場(chǎng)主體的資質(zhì)和行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)而保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。4.實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展；發(fā)展服務(wù)業(yè)的途徑有兩條：一是依靠增加投資來擴(kuò)大規(guī)模，提高能力，即走外

3、延式的發(fā)展道路；二是依靠改善管理來挖掘潛力、增強(qiáng)活力，即走內(nèi)涵式的發(fā)展道路。5.應(yīng)對(duì)國標(biāo)服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)，提高我國服務(wù)業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力；開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有利于規(guī)范整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，提高服務(wù)業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能和水平，提升我國服務(wù)業(yè)的國際競(jìng)爭(zhēng)力。三、標(biāo)準(zhǔn)制定的意義1.有利于規(guī)范組織行為，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理； 標(biāo)準(zhǔn)化為服務(wù)業(yè)組織的科學(xué)管理提供了目標(biāo)和依據(jù)。一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)業(yè)組織管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化，為服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)規(guī)定了必須達(dá)到的明確、具體的質(zhì)量目標(biāo)和要求。有了這些標(biāo)準(zhǔn)，便可為組織規(guī)范服務(wù)流程，控制服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)；另一方面，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以把各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)

4、務(wù)活動(dòng)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接關(guān)系、各自承擔(dān)的責(zé)任、工作的程序等用標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定，是加強(qiáng)組織管理的有效措施。2.有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競(jìng)爭(zhēng)力；服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反映，是服務(wù)業(yè)組織在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶，是服務(wù)業(yè)組織總和競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人提供，可能就會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量。3.有利于降低成本，提高組織管理效率； 現(xiàn)代化大生產(chǎn)是以先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)高度社會(huì)化為特征。其生產(chǎn)規(guī)模龐大、勞動(dòng)分工細(xì)化、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜、生產(chǎn)速度快捷、高質(zhì)量產(chǎn)品及準(zhǔn)確無誤等特點(diǎn)，只有通過標(biāo)準(zhǔn)化工作才能實(shí)現(xiàn)。4.有利于引領(lǐng)服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展；標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)

5、業(yè)組織的一種整體行為，貫穿于服務(wù)業(yè)組織的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營之中。四、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系GB/T244212009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南包括四部分：GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求（以下簡(jiǎn)稱基本要求）、GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)體系）、GB/T24421.32009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)編寫）、GB/T24421.42009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)（以下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)）。上述四部分從內(nèi)容上是相互關(guān)聯(lián)的，共同構(gòu)成了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種全面

6、系統(tǒng)的方法。各部分之間的關(guān)系見圖1.1。解析：1.基本要求為標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫以及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供總體指導(dǎo)；同時(shí)通過開展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)等工作，又可以對(duì)基本要求進(jìn)行調(diào)整和完善；2.標(biāo)準(zhǔn)體系通過對(duì)組織活動(dòng)的梳理，可識(shí)別出需要制定標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)域，進(jìn)而為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供范圍界定；同時(shí)，因標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況來實(shí)施，因而標(biāo)準(zhǔn)體系也為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供了基礎(chǔ)支持；3.標(biāo)準(zhǔn)編寫為標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)提供了技術(shù)支撐；通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)，可以有效檢查標(biāo)準(zhǔn)體系建立的科學(xué)合理性，因此可以說為標(biāo)準(zhǔn)體系提供了方法支持，此外，通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施又可以有效驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)編寫的科學(xué)適用

7、性，因此標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)編寫提供了時(shí)間檢驗(yàn)。五、標(biāo)準(zhǔn)使用說明1.服務(wù)業(yè)組織應(yīng)積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備，建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。2.服務(wù)業(yè)組織應(yīng)依據(jù)基本要求建立完善的標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運(yùn)行制度。3.服務(wù)業(yè)組織在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后，應(yīng)對(duì)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作做好整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃，并重點(diǎn)開展以下工作：3.1對(duì)組織工作現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路；3.2依據(jù)基本要求，結(jié)合組織規(guī)模和定位，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃或計(jì)劃，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的方向和重點(diǎn)；3.3依據(jù)基本要求，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)和內(nèi)容，責(zé)任到人；3.4依據(jù)基本要求，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系；3.5通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，識(shí)別標(biāo)

8、準(zhǔn)缺失領(lǐng)域，明確需要標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和管件服務(wù)要素，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編寫以及GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保組織的各項(xiàng)工作有標(biāo)可依；3.6依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)，定期或不定期地對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定整改措施，以不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效；第二章基本要求（GB/T24421.1-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）GB/T24421.12009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求簡(jiǎn)明扼要地描述了服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的一些基本要求，包括應(yīng)遵循的基本原則、主要任務(wù)和內(nèi)容以及相關(guān)的管理要求，其主要目的是協(xié)調(diào)本部分與其他各部分之間的關(guān)系，并為服務(wù)業(yè)

9、組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及開展標(biāo)準(zhǔn)化工作管理提供一個(gè)總體的框架和思路。見圖1.2一、基本原則：服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循：1.體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出地域特色，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展；2.提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求；強(qiáng)調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲(chǔ)存的。3.關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護(hù)顧客和員工權(quán)益；4.全面協(xié)調(diào)開展工作，實(shí)施統(tǒng)一管理；4.1達(dá)到內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)；4.2達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)；4.3達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作人員之間的協(xié)調(diào)。5.堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)。員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。二、任務(wù)和內(nèi)容任務(wù)：1.貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政

10、策；2.制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是可以預(yù)測(cè)的。3.建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系；服務(wù)業(yè)組織應(yīng)緊密圍繞自己的總體方針和目標(biāo)來建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，并充分運(yùn)用系統(tǒng)方法，發(fā)揮體系的系統(tǒng)效應(yīng)，通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳的秩序、最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。4.實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實(shí)施本組織的標(biāo)準(zhǔn)；貫徹執(zhí)行是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，也是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的一個(gè)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)化的效益最終都將反映在標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果上。5.參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)；6.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。內(nèi)容：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容是其任務(wù)的細(xì)化，主要分為三

11、個(gè)方面：建立標(biāo)準(zhǔn)體系、制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。其中，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過程中，還包括對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督、評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。1.標(biāo)準(zhǔn)體系建立1.1服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完善體系內(nèi)容，循序漸進(jìn)，保證體系有效運(yùn)行。1.2標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。1.3標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。2.標(biāo)準(zhǔn)制定2.1應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法第八條的規(guī)定，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的一般程序是：編制計(jì)劃、調(diào)查研究，起草標(biāo)準(zhǔn)草案、征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行必要的驗(yàn)證，審查、批準(zhǔn)、編號(hào)、發(fā)布。2.2制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國

12、外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度分為兩種：等同和修改，其代號(hào)分別為IDT和MOD。2.3制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)于國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。2.4應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行修訂。在標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布和實(shí)施的一段時(shí)間后（一般不超過5年），服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)需要對(duì)已發(fā)布實(shí)施的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)進(jìn)行復(fù)審，以確認(rèn)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、廢止。2.5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。3.標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)3.1實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護(hù)環(huán)境為目標(biāo)。3.2凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實(shí)施。3.3在

13、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施范圍、實(shí)施人員、實(shí)施進(jìn)度和要求。3.4應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時(shí)糾正。3.5應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，堅(jiān)持不斷改進(jìn)。3.6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)應(yīng)符合GB/T24421.4。三、管理要求機(jī)構(gòu)管理：1.應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，并提供必要的工作條件。物質(zhì)保障2.應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。2.1確定并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章中與本組織相關(guān)的要求；2.2組織編制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃或規(guī)劃，并落實(shí)工作任務(wù)和指標(biāo)；2.3建立本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施納入體系內(nèi)的已發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn)；2.4組織制

14、定、修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的備案及復(fù)審工作；2.5對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行督促檢查；2.6歸口管理各類標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，搜集國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息；2.7參加國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，開展本組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。人員管理1.在本組織最高管理層中，應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部能否有效地開展起來，很大程度上取決于該組織最高管理層對(duì)這一工作的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此重視并領(lǐng)導(dǎo)得力，會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展起到巨大的促進(jìn)作用。因?yàn)?，最高管理層有?quán)決定組織內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化工作的目標(biāo)和任務(wù)，確定標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的工作職責(zé)和權(quán)限，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。1.1貫徹國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律法規(guī)、方針政策和規(guī)章

15、制度；1.2確定本組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和目標(biāo)；1.3確定本組織的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、人員及其職責(zé)；1.4審批本組織標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃、計(jì)劃及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)；1.5領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)本組織的標(biāo)準(zhǔn)體系，審批企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；1.6監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況。2.應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)。標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的配備主要取決于服務(wù)業(yè)組織的規(guī)模，取決于該組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的復(fù)雜程度和工作量。3.應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的教育與培訓(xùn)是標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要環(huán)節(jié)。工作管理1.應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件。2.應(yīng)對(duì)本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及加

16、強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的管理。信息管理本條款所述的信息管理是指對(duì)服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部所需的標(biāo)準(zhǔn)化信息的收集、加工、傳遞、保管和使用等一系列活動(dòng)的管理。它是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基礎(chǔ)。1.應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息。2.應(yīng)對(duì)收集的信息資料進(jìn)行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫，并及時(shí)更新。3.應(yīng)加強(qiáng)對(duì)信息的研究分析和綜合利用，結(jié)合對(duì)照本組織實(shí)際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議。4.應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度、實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程中的重要事件及其結(jié)果進(jìn)行記錄，并予以保存。第三章標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T24421.2-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）GB/T24421.22009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2

17、部分：標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南的重要內(nèi)容之一，規(guī)定了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的總體結(jié)構(gòu)與要求（見圖1.3），以及服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成與要求。標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。”服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系是指在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機(jī)整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實(shí)施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。本部分特別注重為服務(wù)業(yè)組織建立和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系提供實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)化工具，以幫助服務(wù)業(yè)組織通過建立標(biāo)準(zhǔn)體系加強(qiáng)對(duì)服

18、務(wù)業(yè)組織內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)的制定、使用和管理工作，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作在服務(wù)業(yè)組織經(jīng)營活動(dòng)中的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性作用。一、標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)組織其他體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等的基礎(chǔ)和融合體，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)，研究建立協(xié)調(diào)配合、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，并有效運(yùn)行。1.通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。2.服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系起著保駕護(hù)航的作用，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

19、起著檢驗(yàn)、驗(yàn)證的作用，只有有效的服務(wù)保障才能有有效的服務(wù)提供。3.服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是為滿足顧客需要，規(guī)范供方與顧客之間直接接觸活動(dòng)而建立的體系。4.在服務(wù)提供過程中遇到因服務(wù)保障不完善造成服務(wù)不能有效提供時(shí)，就應(yīng)考慮對(duì)服務(wù)保障體系的完善和改進(jìn)。總體要求1.標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。2.標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。3.結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。4.標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)體系作為按標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在聯(lián)系形成整體，并非是個(gè)體標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)單相加。5.標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。6.標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國

20、家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。標(biāo)準(zhǔn)具體編寫應(yīng)符合GB/T1規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則。7.標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T13016和GB/T13017。二、服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則主要包括標(biāo)準(zhǔn)的制定程序、編寫規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)的通用詞匯、采用國際標(biāo)準(zhǔn)、引用文件、標(biāo)準(zhǔn)的分類、編號(hào)以及標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和實(shí)施指南等內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)的來源主要有三個(gè)途徑：一是“收集”；二是“轉(zhuǎn)化”；三是“自主編制”。術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的目的是提供一個(gè)共同交流的平臺(tái)。1.適用于本組織、本行業(yè)的術(shù)語和縮略語國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)業(yè)組織制定的

21、用于組織內(nèi)部信息溝通用的概念定義和（或）術(shù)語含義標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、英文名稱、術(shù)語定義。3.服務(wù)業(yè)組織可將組織內(nèi)常用的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對(duì)照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 一般來說，符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)不僅僅要在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)統(tǒng)一，而且要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一，從而可以避免由于符號(hào)與標(biāo)志的不規(guī)范而造成的混亂，因此這類標(biāo)準(zhǔn)不適合制定成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。1.適用于本組織、本行業(yè)的符號(hào)與標(biāo)志相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10001、GB2894等。2.服務(wù)業(yè)組織對(duì)符號(hào)與標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)

22、相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)業(yè)組織對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)等。量和單位標(biāo)準(zhǔn)我國使用的有關(guān)量和單位國家標(biāo)準(zhǔn)的都是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)量和單位的名稱、符號(hào)、表示方法、使用的原則作了明確規(guī)定，企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行。1.服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)業(yè)組織對(duì)量和單位的選用和確定制定的標(biāo)準(zhǔn)等。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量是指用某種方法（實(shí)驗(yàn)）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的被測(cè)物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)測(cè)量方法以及測(cè)量過程中所涉及的設(shè)備、器具、人員、環(huán)境、已知量和未知量的規(guī)范性文件。1.服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中使用的測(cè)量方法和測(cè)量設(shè)備相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)

23、準(zhǔn)。2.服務(wù)業(yè)組織制定的測(cè)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：2.1測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；2.2測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；2.3測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；2.4測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；2.5測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；2.6測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；2.7測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法；2.8測(cè)量標(biāo)志、證書等使用要求；三、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系由服務(wù)業(yè)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件構(gòu)成，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是以安全、環(huán)保、健康、節(jié)約能源為主，以人力資源、設(shè)備、財(cái)務(wù)、信息為輔的完整的，為服務(wù)提供的有效開展提供必要的資源。在編

24、制服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，不一定完全局限于九個(gè)子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁，對(duì)子體系的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，也可以在九個(gè)子體系下再分出下一層的子體系。（服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容條款均為“包括但不限于”）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；2.環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境質(zhì)量是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一，直接影響服務(wù)的舒適性。3.經(jīng)營和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；4.環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；5.服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔

25、度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；6.服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。能源標(biāo)準(zhǔn)用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)；3.節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)；4.節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；5.能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；6.能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；7.經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；安全目標(biāo)的設(shè)定主要包括：防自然災(zāi)害、防火、防盜、防疫、防毒以及危險(xiǎn)品的保管、儲(chǔ)存、運(yùn)輸目標(biāo)的設(shè)定與管理。2.安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)

26、因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)；3.突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；4.識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；5.安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；安全管理內(nèi)容主要包括：5.1服務(wù)過程安全；5.2設(shè)備維修安全；5.3安全用電；5.4貨物儲(chǔ)存、搬運(yùn)安全；5.5安全事故處理；5.6安全生產(chǎn)檢查與考核。安全防護(hù)的內(nèi)容主要包括：勞動(dòng)防護(hù)管理；勞保用品技術(shù)要求；勞動(dòng)保護(hù)及班前準(zhǔn)備；勞動(dòng)保護(hù)用品的采購、領(lǐng)用、發(fā)放等內(nèi)容。6.安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；7.設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)；8.各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序；8.1安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；8.2重大事故應(yīng)急處理預(yù)案；9.安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與評(píng)

27、價(jià)、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；10.落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；11.需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求；12.預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；13.安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn)；13.1交通安全管理標(biāo)準(zhǔn)；13.2消防安全管理標(biāo)準(zhǔn)；13.3內(nèi)部治安秩序管理標(biāo)準(zhǔn)；職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)職工從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；2.工作場(chǎng)所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)；3.勞動(dòng)防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；4.職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；5.職業(yè)危

28、害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；6.職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；7.職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。信息標(biāo)準(zhǔn)（圖1.3框架中沒有）1.信息通用標(biāo)準(zhǔn)；1.1信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)；1.2軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；1.3存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)；1.4網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全；2.信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；2.1數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；2.2文件格式標(biāo)準(zhǔn)；文件格式標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織使用的各種文件、文檔格式，要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。2.3業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；2.4信息交換校準(zhǔn)；信息交換也叫存儲(chǔ)與轉(zhuǎn)發(fā)交換，是指一項(xiàng)交換技術(shù)。2.5數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)處理是用人工或自動(dòng)化裝置來完成的對(duì)數(shù)據(jù)的采集、存儲(chǔ)、檢索、分析、加工、變換、傳輸?shù)倪^程。3.信息管理標(biāo)準(zhǔn)；（包括但不限于）信息管理

29、是為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對(duì)信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的活動(dòng)。3.1信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；3.2信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；3.3信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求；3.4信息的識(shí)別和檢索；3.5信息使用的追溯要求。能夠找到信息的來源、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布的單位或部門，以及使用的情況等。財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理、成本管理；2.營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；營運(yùn)資金的管理應(yīng)包括固定資產(chǎn)、

30、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)、備用金、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債、固定資產(chǎn)等。3.利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；4.財(cái)務(wù)決策管理，財(cái)務(wù)計(jì)劃分析與控制。4.1財(cái)務(wù)計(jì)劃：應(yīng)規(guī)定財(cái)務(wù)計(jì)劃編制的原則、程序和要求，并對(duì)計(jì)劃的內(nèi)容和制定的時(shí)限做出明確的規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)規(guī)定計(jì)劃的審查程序和要求。4.2建立內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算制；4.3財(cái)產(chǎn)清查；4.4財(cái)務(wù)檢查；4.5財(cái)務(wù)分析；4.6票據(jù)及印章管理；4.7財(cái)務(wù)檔案管理。設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的重要內(nèi)容。1.選購標(biāo)準(zhǔn)：1.1設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購計(jì)劃管理；1.2設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；1.3進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法；1.4設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程

31、序管理。2.儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：2.1設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；2.2設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理標(biāo)準(zhǔn)；2.2.1物資的入庫與驗(yàn)收；2.2.2保管與保養(yǎng)；2.2.3出庫與發(fā)放；2.2.4財(cái)務(wù)處理；2.2.5保管注意事項(xiàng)；2.3易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲(chǔ)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。3.安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)：3.1安裝、驗(yàn)收技術(shù)條件，對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；3.2驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法；3.3安裝、交付管理要求。4.使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：4.1設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求；4.2設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；4.3設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備

32、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。5.停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)：5.1設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；5.2設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；5.3設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理。6.其他標(biāo)準(zhǔn)：6.1設(shè)備事故處理；6.2鍋爐的壓力容器、特種設(shè)備及危險(xiǎn)物的管理；6.3備品、備件的管理；6.4使用者培訓(xùn)；6.5設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)檔案。人力資源標(biāo)準(zhǔn)1.人員資質(zhì)要求；2.人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)：聘用人員條件；聘用程序；待遇；年限、解聘的規(guī)定和程序等。3.人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；4.人員工作績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。人力資源是指有能力并愿意為社會(huì)工作的經(jīng)濟(jì)人口。人力資源管理是指組織對(duì)所屬員工進(jìn)行有效管理和使用的思想行為和方法。通過對(duì)員工進(jìn)

33、行組織、開發(fā)、培訓(xùn)、考核等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的組織績(jī)效。人力資源是組織發(fā)展的重要源泉，產(chǎn)品（或服務(wù)）的競(jìng)爭(zhēng)，說到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。合同管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.合同的分類與格式要求；2.合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估；3.合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；4.合同實(shí)施管理要求。4.1合同糾紛的處理；4.2合同的變更。在服務(wù)領(lǐng)域中，經(jīng)濟(jì)合同是服務(wù)業(yè)組織為實(shí)現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)目的，與相關(guān)的組織和個(gè)人訂立的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。四、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系組織可根據(jù)五個(gè)子體系的不同特點(diǎn)，分別收集和制定適

34、合本組織需求的服務(wù)提供方面的標(biāo)準(zhǔn)。在編制服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，不一定完全局限于五個(gè)子體系，可以根據(jù)本服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)子體系適當(dāng)剪裁、修改或補(bǔ)充，也可再分出下一層的子體系。服務(wù)規(guī)范服務(wù)業(yè)組織為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等六個(gè)方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。1.接待、受理服務(wù)要求；2.服務(wù)組織、實(shí)施要求；3.服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求；4.售后服務(wù)要求。服務(wù)提供規(guī)范1.提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；將服務(wù)要求具體化、程序化和可操作化

35、的集中體現(xiàn)。2.服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；3.服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對(duì)反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評(píng)價(jià)、改進(jìn)并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準(zhǔn)或要求。服務(wù)提供過程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：1.服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)方法一般包括：供方評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。供方評(píng)價(jià)又稱自我評(píng)價(jià)；外部評(píng)價(jià)包括顧客評(píng)價(jià)（基本評(píng)價(jià)）和社會(huì)第三方的評(píng)價(jià)（更客觀）。2.對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；3.不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、

36、評(píng)審和處置等控制辦法；4.預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；要求一般包括：項(xiàng)目的責(zé)任人、組織形式、工作流程和實(shí)施方案、必要的設(shè)備、設(shè)施準(zhǔn)備、演練頻次及要求、對(duì)措施的評(píng)價(jià)等。5.質(zhì)量爭(zhēng)議處置的管理規(guī)范。服務(wù)提供過程中服務(wù)業(yè)組織與顧客難免會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量爭(zhēng)議，也就是爭(zhēng)議雙方都不承認(rèn)自己存在過錯(cuò)，最終可能導(dǎo)致民事或行政訴訟。運(yùn)行管理規(guī)范所謂運(yùn)行管理規(guī)范，就是根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對(duì)運(yùn)行過程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制進(jìn)行管理的準(zhǔn)則或要求。運(yùn)行管理是以各種過程為基本單位，規(guī)定每個(gè)過程的輸入、輸出、供方和顧客以及識(shí)別各個(gè)過程的相互關(guān)系和作用，建立過程網(wǎng)絡(luò)，全面協(xié)調(diào)過程之間的相互匹配。1.落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采

37、取的管理措施；2.服務(wù)提供過程中的各種因素的平衡要求，如經(jīng)濟(jì)效益最大化與社會(huì)效益保障，顧客需求與生產(chǎn)能力，技術(shù)水平與資金規(guī)模等；3.營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求；任何營銷策略，最終都靠營銷的組織和銷售隊(duì)伍來貫徹，所有的經(jīng)銷商、終端、消費(fèi)者的需求，都要通過銷售隊(duì)伍來滿足。營銷管理一般需要制定：市場(chǎng)分析管理；客戶需求管理；選擇目標(biāo)市場(chǎng)管理；設(shè)計(jì)營銷組合；營銷過程管理等標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求；這是的資源包括：人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源等。5.服務(wù)人員的有序組織和配備要求；（重要環(huán)節(jié)）6.設(shè)施、設(shè)備與用品的配置標(biāo)準(zhǔn)；7.工作現(xiàn)場(chǎng)種類信息溝通要求與反饋

38、渠道要求；8.工作現(xiàn)場(chǎng)整理、整頓、清理、清掃要求。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)持續(xù)的持之以恒的管理，每天都要有人負(fù)責(zé)整理、整頓、清理、清掃，保持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的舒適和整潔。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、周而復(fù)始的過程，一般可以按照P-D-C-A（計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處置）管理模式進(jìn)行。1.評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；2.評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；3.評(píng)價(jià)的程序和方法；3.1通過該方法能夠準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系的不足或缺陷；3.2該方法能夠較全面的驗(yàn)證服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的情況；3.3該方法應(yīng)體現(xiàn)客觀公正；3.4該方法應(yīng)簡(jiǎn)單易行。評(píng)價(jià)方法一般需制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：按標(biāo)準(zhǔn)體系文件要求編制檢查評(píng)分表

39、，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行打分；編制檢查記錄表，對(duì)服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)通用、服務(wù)保障以及服務(wù)提供存在的問題和不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄；開展問卷調(diào)查、滿意度測(cè)試、過程驗(yàn)證以及觀察、提問、查看記錄和報(bào)告、數(shù)據(jù)分析對(duì)比的方法。4.評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求；4.1評(píng)價(jià)的內(nèi)容和要求標(biāo)準(zhǔn)的形式最好采用評(píng)分表的形式，一是檢查的內(nèi)容更具體，二是每項(xiàng)要求是否做到可用分?jǐn)?shù)來衡量，三是保證評(píng)價(jià)的公正性。標(biāo)準(zhǔn)體系文件評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：4.1.1服務(wù)業(yè)組織制定的體系表、明細(xì)表是否合理和完整，是否符合GB/T13016、GB/T13017的有關(guān)要求，所執(zhí)行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間是否作到了協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。

40、4.1.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是否完整符合實(shí)際，是否具有廣泛的指導(dǎo)意義。4.1.3是否建立了適合服務(wù)業(yè)組織發(fā)展要求的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。4.1.4是否建立了持續(xù)改進(jìn)的常效機(jī)制，整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系文件是否滿足服務(wù)業(yè)組織的經(jīng)營、管理和顧客需求。4.1.5建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是否符合國家服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南系列標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)、格式是否符合GB/T1.1的編寫要求。4.2標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施效果及滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：4.2.1組織提供的各項(xiàng)服務(wù)是否按標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定要求組織實(shí)施，對(duì)服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)所的種類、完好狀況以及安全、衛(wèi)生、環(huán)

41、境等是否滿足服務(wù)提供特性中的功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性要求，顧客的滿意度如何。4.2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系在實(shí)施過程中是否滿足組織的各項(xiàng)服務(wù)要求，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的預(yù)期目標(biāo)。4.2.3各項(xiàng)記錄或報(bào)告是否完整、齊全、真實(shí)有效。5.檢驗(yàn)和驗(yàn)證；5.1通過儀器進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：5.1.1與檢驗(yàn)、驗(yàn)證有關(guān)計(jì)量器具的合法性和有效性的標(biāo)準(zhǔn)；5.1.2使用計(jì)量器具人員的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；5.1.3抽樣方案、測(cè)量方法和判定原則的標(biāo)準(zhǔn)。5.2不通過儀器進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)證至少應(yīng)制定以下內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)：5.2.1制定能夠反映客觀實(shí)際的公認(rèn)的檢驗(yàn)和驗(yàn)證方

42、法標(biāo)準(zhǔn)；5.2.2與顧客的需求進(jìn)行對(duì)比的方法標(biāo)準(zhǔn)；5.2.3對(duì)服務(wù)提供的完整性和關(guān)鍵要素有效性的識(shí)別方法標(biāo)準(zhǔn)。6.數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；（一般要制定以下標(biāo)準(zhǔn)：）6.1數(shù)據(jù)的搜集方法標(biāo)準(zhǔn)；6.2數(shù)據(jù)的歸納、整理、計(jì)算和分析、識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)；6.3有效數(shù)據(jù)的處理標(biāo)準(zhǔn)；6.4對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)結(jié)果的處置標(biāo)準(zhǔn)。7.改進(jìn)的原則與方法；（至少應(yīng)制定以下標(biāo)準(zhǔn)：）7.1改進(jìn)的原則；服務(wù)改進(jìn)應(yīng)考慮以下原則：服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)重點(diǎn)在顧客的滿意度、過程、效果和效率上；在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)應(yīng)注意節(jié)約資源，降低成本；有些服務(wù)質(zhì)量短期內(nèi)可以改進(jìn)，但有些需要長期才能完成，要兼顧短期和長期兩方面；服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)要考慮社會(huì)

43、的發(fā)展和需求；對(duì)參與和提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的有關(guān)人員要鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。7.2信息來源；國家發(fā)布的法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；顧客反饋意見和建議和顧客的投訴；日常測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告；各種記錄、報(bào)告、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；社會(huì)調(diào)查問卷；員工的合理化建議；自我評(píng)價(jià)和專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的報(bào)告。7.3改進(jìn)方式、方法。日常改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)、評(píng)價(jià)后的改進(jìn)和改進(jìn)后的跟蹤評(píng)價(jià)。8.服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：顧客需求、供方的資源和能力、組織和實(shí)施程序、質(zhì)量保證、安全措施、風(fēng)險(xiǎn)控制、設(shè)計(jì)評(píng)審等。第四章標(biāo)準(zhǔn)編寫（GB/T24421.3-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）標(biāo)準(zhǔn)編寫是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)

44、的編寫質(zhì)量直接影響服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性。見圖1.4。一、基本要求1.標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。3.應(yīng)充分識(shí)別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動(dòng)受限等顧客潛在的期望和需求。4.應(yīng)識(shí)別服務(wù)提供過程，以及每個(gè)服務(wù)提供過程所需提供的不同服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識(shí)別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需

45、的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。圖1.5是一個(gè)組織的典型的管理體系過程圖：5.應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對(duì)每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。6.應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。7.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。8.文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)明、易懂，術(shù)語、符號(hào)、代號(hào)應(yīng)統(tǒng)一。二、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)的一般構(gòu)成要素見圖1.6，每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)至少包含一項(xiàng)服務(wù)要求，GB/T24421.3僅對(duì)服務(wù)要求的編寫做出規(guī)定

46、，其他要素的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T15624.1的規(guī)定。三、服務(wù)要求的編寫服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。2.服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。3.為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。4.特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：4.1功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)；（從服務(wù)項(xiàng)目所達(dá)到的功效

47、角度提出的。）4.2經(jīng)濟(jì)性：是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；（組織從自身的生存和發(fā)展的角度以及社會(huì)資源有效利用的角度提出的。）4.3安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識(shí)別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求；4.4舒適性：是顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動(dòng)的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無法直接規(guī)定，可以通過對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；4.5時(shí)間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與

48、顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動(dòng)的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過程的時(shí)間（包括開始和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見反饋處理的時(shí)間及工作效率等；4.6文明性：屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范的制定是以服務(wù)規(guī)范為前提，為了達(dá)成服務(wù)規(guī)范要求的特性，應(yīng)對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃。1.為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求，應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段。2.在編寫服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：2.1服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為。2.2職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門

49、機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配置、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容。2.3預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息。2.4與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則。人員資質(zhì)人員數(shù)量、員工技能可以直接影響到組織的安全、保障和服務(wù)提供能力。因此，標(biāo)準(zhǔn)可以列明服務(wù)業(yè)組織所必須達(dá)到的人員配置標(biāo)準(zhǔn)。1.應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。2.在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：2.1教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；2.2技能

50、與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；2.3健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等。運(yùn)行管理運(yùn)行管理活動(dòng)是各種類型的組織都會(huì)涉及的，運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足于組織自身的管理活動(dòng)，這類標(biāo)準(zhǔn)不是服務(wù)業(yè)組織特有的，因此，本節(jié)只是簡(jiǎn)要的描述了種類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)規(guī)定的內(nèi)容，每個(gè)服務(wù)業(yè)組織可根據(jù)自身的實(shí)際情況決定種類運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。1.應(yīng)規(guī)定對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。2.在編寫運(yùn)行管理的相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：2.1方針目標(biāo)管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的

51、方針，組織應(yīng)在方針和框架下制定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與方針保持一致。2.2信息管理：對(duì)信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和利用等方面的要求；2.3溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；2.4財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財(cái)務(wù)活動(dòng)、成本核算和定額管理等方面的要求；2.5人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核等方面的要求；2.6能源管理：規(guī)定對(duì)能源消耗統(tǒng)計(jì)分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面的要求；2.7市場(chǎng)營銷管理：規(guī)定對(duì)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營銷策劃和營銷評(píng)價(jià)等方面的要

52、求；2.8合同管理：規(guī)范合同格式、合同評(píng)審和合同變更管理的要求；2.9采購管理：規(guī)定對(duì)供方的管理和采購活動(dòng)控制等方面的要求；2.10評(píng)價(jià)：規(guī)定對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，體系評(píng)價(jià)和顧客滿意等方面的管理要求；可從以下方面考慮制定對(duì)供方評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)：2.10.1評(píng)價(jià)供方的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量；2.10.2評(píng)價(jià)供方的質(zhì)量業(yè)績(jī)；2.10.3評(píng)價(jià)供方的管理能力，可通過現(xiàn)場(chǎng)的第二方審核和現(xiàn)場(chǎng)能力等方式評(píng)價(jià)；2.10.4征詢其他顧客對(duì)供方的意見，了解其社會(huì)信譽(yù)；2.10.5查證有關(guān)符合性的證明文件。2.11持續(xù)改進(jìn)：規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程，以待續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)。安全1.應(yīng)制定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過

53、程相關(guān)的安全管理規(guī)定。2.在編寫安全相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：2.1安全保障措施，包括對(duì)個(gè)人、物品、投資、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施；2.2服務(wù)場(chǎng)所的安全要求；2.3服務(wù)用品使用的安全要求；2.4服務(wù)設(shè)施的安全要求；2.5服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。環(huán)境1.為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。2.在編寫環(huán)境相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：2.1環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場(chǎng)地面積等基本條件和管理的要求；2.2環(huán)境因素：規(guī)定環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)要求

54、，環(huán)境因素的識(shí)別通常應(yīng)考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等；2.3環(huán)境運(yùn)行控制：規(guī)定對(duì)環(huán)境因素實(shí)施控制的要求以提高組織的環(huán)境績(jī)效，控制的要求包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少廢氣排放、噪聲和視覺污染等。設(shè)施、設(shè)備及用品1.應(yīng)規(guī)定設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等方面的要求。2.設(shè)施、設(shè)備和用品包括：2.1建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；2.2服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件）；2.3支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）；2.4各類用品。3.在編寫設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：3.

55、1提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；3.2運(yùn)行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求；3.3設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；3.4用品的使用和管理要求。第五章標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)（GB/T24421.4-2009標(biāo)準(zhǔn)條文釋義）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是指有組織、有計(jì)劃、有措施地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)，是將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容貫徹到服務(wù)（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)、經(jīng)營管理、使用維護(hù)等領(lǐng)域的活動(dòng)過程，是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的程度直接關(guān)系到標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)濟(jì)效果。服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要任務(wù)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，不僅要實(shí)施服務(wù)組織自己制定的各類標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還要實(shí)施與服務(wù)業(yè)組織相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和

56、地方標(biāo)準(zhǔn)。只有通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，才能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的作用，才能正確地評(píng)價(jià)和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容及關(guān)系見圖1.7。一、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施基本原則1.系統(tǒng)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)整體實(shí)施，以保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。2.有效性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實(shí)效，實(shí)現(xiàn)效益最大化。3.持續(xù)性原則：服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提升實(shí)施效果。實(shí)施方法

57、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，一般可選擇下列實(shí)施方法：1.過程法：按照服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)的時(shí)間順序來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。針對(duì)服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法進(jìn)行實(shí)施。采用過程法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。2.要素法：按照服務(wù)要素來分別實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方法。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。要素法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。實(shí)施程序1. 計(jì)劃：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前應(yīng)制定工作計(jì)劃或方案，內(nèi)容包括實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。1.1從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和應(yīng)采取的措施。1.2將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)分解成若干

58、項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求。1.3根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式，對(duì)難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開，全面貫徹；對(duì)涉及范圍廣、實(shí)施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點(diǎn)，然后分期組織實(shí)施。1.4合理組織人力、物力資源，既保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成浪費(fèi)。2.準(zhǔn)備2.1組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決

59、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問題；對(duì)單一的、較簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。組織機(jī)構(gòu)的建立一般是非永久的，但重要標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，最好建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的組織機(jī)構(gòu)。2.2人員準(zhǔn)備2.2.1人員資質(zhì)和技能：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)宣貫：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識(shí)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對(duì)內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。2.3物資準(zhǔn)備應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。2.4技術(shù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過

60、程的關(guān)鍵活動(dòng)。實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。3.實(shí)施應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)，并滿足以下要求：3.1對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對(duì)于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；3.2對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施；3.3對(duì)于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施；3.4對(duì)實(shí)施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以