1、湖南省高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)技能抽考試題考試模塊：網(wǎng)絡(luò)客服與管理考核項(xiàng)目：售后客服與管考試時(shí)間：45分鐘試題編號(hào)：3-2-6背景資料：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）2000420GSMTD-SCDMA5182011 年列5008750盡管如此，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客戶 怒氣沖沖315測(cè)試任務(wù)：客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？本案例屬于哪種類型的投訴？針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于：721315，1112111211：1：2：2：3：3：4：4：客戶回

2、訪和關(guān)懷150假設(shè)你是淘寶客服，有一天，你接到消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，內(nèi)容如下： 5XXX239236ML1236MLCoppertone維權(quán)方式維權(quán)前的準(zhǔn)備實(shí)施思路簡(jiǎn)述2522XXX522528 日了，卻遲遲未收到貨。中間幾次在工作時(shí)間聯(lián)系客服，卻發(fā)現(xiàn)客服一直都 是（22287維權(quán)方式維權(quán)前的準(zhǔn)備實(shí)施思路簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)內(nèi)容配分評(píng)價(jià)內(nèi)容配分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核得分職業(yè)素養(yǎng)(5 分)5 分6S 0/3/5 分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分客戶異議類型判斷正確 5 分客戶異議處理思路清晰準(zhǔn)確文筆通順符合16-20 字?jǐn)?shù)要求工作任務(wù)(95分)客戶異議分析25 分筆通順、符合字?jǐn)?shù)要求不通順不通順、字?jǐn)?shù)不符合要求10-15 分5-9 分0-4 分客戶異議處理30 分處理客戶異議步驟詳盡、話術(shù)合理、有技巧、 26-30 分禮節(jié)性強(qiáng)處理客戶異議步驟完整、話術(shù)合理、有技巧、 20-25 分針對(duì)性強(qiáng)、整個(gè)過程禮節(jié)性強(qiáng)性、整個(gè)過程有體現(xiàn)禮節(jié)性處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合節(jié)性處理客戶異議步驟不夠完整、話術(shù)出現(xiàn)不合節(jié)性性5 0/3/5 15-19分10-14分5-9分0-4分（權(quán)幫助等25客戶回訪電子郵件內(nèi)容涵蓋了要求的內(nèi)容10 分，按0/4/6/8/10 分評(píng)分語言通順、禮節(jié)性強(qiáng) 5 分，按 0/3/5 分評(píng)分能結(jié)合客戶的實(shí)際情況實(shí)時(shí)推介新的產(chǎn)品和服務(wù)5 分，按0/3/5 分評(píng)分維權(quán)方式 5 分，按 0/3/5 分評(píng)