1、醫(yī)院就診流程改革初探摘要：文章分析了傳統(tǒng)醫(yī)院就診流程的弊端及其原因，并提出運(yùn)用信息技術(shù)，通過掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)改革現(xiàn)有的醫(yī)院就診流程，從而提升醫(yī)院效勞質(zhì)量和工作效率。關(guān)鍵詞：醫(yī)院就診流程；信息技術(shù)；傳統(tǒng)流程：改革門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)院接觸患者時(shí)間最早、患者相對(duì)集中且流量最大的部門。但是傳統(tǒng)醫(yī)院效勞程序給患者就診帶來(lái)諸多不便的同時(shí)，也影響著醫(yī)院效勞質(zhì)量和工作效率的進(jìn)步。1傳統(tǒng)醫(yī)院就診流程弊端及其原因分析1.1傳統(tǒng)醫(yī)院就診流程完好的就診流程形式為：掛號(hào)排隊(duì)掛號(hào)候診排隊(duì)就診劃價(jià)排隊(duì)劃價(jià)繳費(fèi)排隊(duì)繳費(fèi)檢驗(yàn)檢查等報(bào)告再就診再劃價(jià)排隊(duì)再劃價(jià)再繳費(fèi)排隊(duì)再繳費(fèi)。1.2傳統(tǒng)醫(yī)院就診

2、流程弊端掛號(hào)、就診、檢查、交費(fèi)、取藥、治療每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人平均在醫(yī)院花費(fèi)2h左右，除去醫(yī)生診查、檢驗(yàn)檢查和治療外，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比醫(yī)生為其診病的時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)了病人大量時(shí)間和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診頂峰期，會(huì)出現(xiàn)門診大廳、候診大廳人滿為患的情況，各檢查室門前人頭攢動(dòng)，病人在醫(yī)院內(nèi)來(lái)回亂竄的現(xiàn)象。1.3弊端出現(xiàn)的原因分析通過分析，掛號(hào)、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥4個(gè)環(huán)節(jié)是造成流程效率低下的瓶頸。其原因主要包括：(1)就診時(shí)間過度集中。調(diào)查統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院7080的病人集中在上午8:0011：00這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號(hào)的峰值在8：009：00。

3、收費(fèi)的峰值在9：0010：00，在該時(shí)段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻很少。其主要原因是因?yàn)閽焯?hào)系統(tǒng)只提供當(dāng)日掛號(hào)，病人不能預(yù)約就診，無(wú)法合理安排就診時(shí)間段。每月的頂峰期在月末的最后一周，每周的頂峰期在星期一。由此說(shuō)明，門診業(yè)務(wù)流程中各階段的業(yè)務(wù)量差異較為明顯。此外，病人常希望由專家來(lái)對(duì)自己的病情進(jìn)展診斷，為了掛到有限的專家號(hào)，一般都需要提早到醫(yī)院排隊(duì)。(2)職能劃分過細(xì)，信息不共享影響流程的通暢性和連續(xù)性。由于職能劃分過細(xì)致使病人需要屢次重復(fù)排隊(duì)和來(lái)回往返，例如門診劃價(jià)分散在不同科室，藥品劃價(jià)需要到藥房，特殊檢驗(yàn)工程劃價(jià)要到檢驗(yàn)科。而信息不共享使環(huán)節(jié)之間無(wú)法很好地銜接，例如醫(yī)生開處方

4、時(shí)無(wú)法知道所開藥品的供給量，病人拿著處方去藥房劃價(jià)時(shí)才會(huì)被告知缺藥，需要由醫(yī)生更換藥品，增加了病人在診室和藥房之間的往返，影響了流程的通暢性和連續(xù)性。(3)科室布局不合理增加病人流動(dòng)量，部門太分散，往往分布在醫(yī)院內(nèi)不同樓層甚至是不同樓棟，需要病人在醫(yī)院內(nèi)來(lái)回往返才能完成。咨詢效勞的欠缺更加劇了大量病人盲目、無(wú)效地挪動(dòng)，也增加了病人在醫(yī)院的滯留時(shí)間。2醫(yī)院就診流程的嘗試改革2.1掛號(hào)環(huán)節(jié)病人就醫(yī)的第一步就是掛號(hào)。長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)院的掛號(hào)窗口都集中在一樓掛號(hào)大廳。施行遠(yuǎn)程掛號(hào)和醫(yī)院快速掛號(hào)可以解決掛號(hào)排隊(duì)瓶頸，這樣既可以使就診的時(shí)間、流量等分配逐漸趨向合理，減少患者隨意就診的盲目性，也可以為患者提供自

5、由選擇醫(yī)師的空間和時(shí)間。(1)遠(yuǎn)程掛號(hào)。醫(yī)院對(duì)每時(shí)間段門診接診才能進(jìn)展估算，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布本院門診信息，病人使用網(wǎng)絡(luò)、 或短信遠(yuǎn)程自助掛號(hào)。此方案在一定程度上防止掛不到號(hào)(特別是專家號(hào))和掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。預(yù)約改變了病人的到達(dá)時(shí)間，使病人的到達(dá)更具可預(yù)見性?？梢詾椴∪撕侠戆才帕鞒蹋瑴p少病人在醫(yī)院的停留時(shí)間。還使病人比擬均勻和有序地到達(dá)醫(yī)院，緩解醫(yī)院的擁擠大量排隊(duì)現(xiàn)象。從而在宏觀上管理醫(yī)院的資源使用狀況，為做好資源配置方案奠定基矗(2)醫(yī)院快速掛號(hào)。將掛號(hào)處(自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，和如今大型銀行取號(hào)機(jī)一樣)設(shè)在各診室門前，不必設(shè)專人管理，病人投錢即可得到需要的掛號(hào)單，再填寫姓名，患者假如不知道自己要掛哪個(gè)科室

6、可以咨詢大廳效勞人員?；蛘邔焯?hào)處設(shè)在各科的分診臺(tái)，由分診護(hù)士管理。2.2就診環(huán)節(jié)病人掛號(hào)后到候診大廳等候電子叫號(hào)，掛號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)把病人分類到相應(yīng)的隊(duì)列中。醫(yī)生屏幕提示待診病人，區(qū)分預(yù)約與即時(shí)掛號(hào)，預(yù)約病人顯示建議就診時(shí)間，侯診大廳和診室門口顯示屏提示下一位就診病人。常規(guī)流程是病人到達(dá)診室后醫(yī)生根據(jù)情況會(huì)讓病人做相應(yīng)的化驗(yàn)、檢查后再來(lái)診室就診，使診室的候診排隊(duì)更長(zhǎng)，因此應(yīng)該增加預(yù)檢環(huán)節(jié)。病人掛號(hào)后，即到預(yù)檢處咨詢是否需要一些常規(guī)化驗(yàn)和檢查。拿到檢驗(yàn)結(jié)果后再候診排隊(duì)，免去了再次返回診室費(fèi)事，也在一定程度上防止了無(wú)效排隊(duì)。在診室安裝電腦、建立醫(yī)師工作站，用以完成病例書寫、醫(yī)囑下達(dá)、電子處方等，假如處

7、方存在問題，開具的藥品暫時(shí)缺藥，電腦可以隨時(shí)做出提示，醫(yī)師根據(jù)提示及時(shí)進(jìn)展修改和調(diào)換。2.3劃價(jià)、收費(fèi)和取藥環(huán)節(jié)病人在醫(yī)院任何地方就近刷卡即可交費(fèi)并打印交費(fèi)發(fā)票，前提是信息系統(tǒng)及設(shè)備的提供。電子處方經(jīng)交費(fèi)確認(rèn)，立即通過門診信息系統(tǒng)傳送到藥房管理系統(tǒng)，藥房實(shí)行后臺(tái)擺藥。病人可以直接去后臺(tái)等候廳等待顯示屏提示自己去取藥。這樣就省去了劃價(jià)、收費(fèi)、取藥的排隊(duì)時(shí)間。2.4檢驗(yàn)檢查環(huán)節(jié)以抽血作為例子，醫(yī)生直接在信息系統(tǒng)里輸入檢驗(yàn)醫(yī)囑，護(hù)士按照?qǐng)?zhí)行醫(yī)囑單給病人抽血，保存成檢驗(yàn)樣本并貼上打印的樣本條碼；檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，自動(dòng)通過系統(tǒng)把檢驗(yàn)結(jié)果自動(dòng)輸入到醫(yī)囑信息系統(tǒng)中。這樣大大地省略了中間信息傳遞的環(huán)節(jié)，把病人的

8、檢驗(yàn)時(shí)間大大縮短，而且由于中間的信息傳遞過程從人工的重復(fù)輸入改為自動(dòng)化系統(tǒng)自動(dòng)完成，防止了人工重復(fù)輸入對(duì)信息的完好性和可靠性的影響，減少化驗(yàn)單喪失和混淆的情況。也減輕了醫(yī)院操作人員的負(fù)擔(dān)，使醫(yī)護(hù)人員的精力更好地用在自己的本職工作上。此外，調(diào)整各科室布局，將診療頻度較高的科室如b超室、化驗(yàn)室、心電圖室、注射室等增設(shè)設(shè)備和人員，并將其與使用設(shè)備多的科室靠近，以方便患者。2.5其他(1)開展創(chuàng)新效勞。設(shè)立客戶效勞中心，設(shè)置導(dǎo)診臺(tái)、咨詢臺(tái)等，配置專制醫(yī)護(hù)人員提供相關(guān)需要的效勞。如今有的醫(yī)院設(shè)置了如陪同檢查、代辦掛號(hào)、劃價(jià)、住院手續(xù)，發(fā)放檢查報(bào)告單，對(duì)遠(yuǎn)途患者郵寄報(bào)告單等業(yè)務(wù)，還進(jìn)展全程無(wú)縫隙效勞。(2

9、)根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)流量變化調(diào)整醫(yī)院構(gòu)造。據(jù)調(diào)查每月的頂峰期在月末的最后一周，每周的頂峰期在星期一，每天的頂峰期在上午，上午的頂峰期在9：0011：00。根據(jù)這樣的業(yè)務(wù)流量合理安排人員，可以在頂峰期調(diào)動(dòng)所有醫(yī)護(hù)人員，以進(jìn)步就診速度。再根據(jù)不同科室設(shè)置不同醫(yī)護(hù)人數(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)量集中的內(nèi)科和業(yè)務(wù)量平衡的外科設(shè)置較多醫(yī)護(hù)人員。這樣可以為醫(yī)院有效地組織消費(fèi)、合理配置各項(xiàng)資源奠定良好的根底，使就診流程中各環(huán)節(jié)、各部門人力資源得到合理配置。(3)創(chuàng)造休閑娛樂的氣氛。在非就診活動(dòng)時(shí)間里，提供購(gòu)物、閱覽、安康教育等活動(dòng)，使病人既可以放松心情，消除等候所產(chǎn)生的焦慮情緒，又能獲得免費(fèi)的生活和安康信息。充分利用空間，建造花園、廳堂藝術(shù)造型、茶吧、超市、兒童娛樂室等娛樂休閑區(qū)，感受自然和藝術(shù)之美。(4)重視信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的建立。業(yè)務(wù)流程、管理流程和組織流程都將隨著信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)生宏大的變化，相對(duì)醫(yī)院原有的手工業(yè)務(wù)處理形式是一種變革。它不僅能進(jìn)步用戶的工作效率，更重要的是可以提供人工管理所不具備的高度準(zhǔn)確性和客觀性，能打破時(shí)空限制來(lái)完成過去手工方式所不能完成的海量信息的搜集、管理、使用和共享，使醫(yī)院原來(lái)有些在手工方式下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的工作和管理成為可能，進(jìn)步了效勞質(zhì)量和工作效率。(5)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，不僅進(jìn)