1、PAGE PAGE 15河南省家政服務(wù)企業(yè)等級評定標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局前言為促進(jìn)全省家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展，規(guī)范家庭服務(wù)行為，根據(jù)全省家政服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀，制定河南省家政企業(yè)等級評定標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D均是規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提出并歸口管理。本標(biāo)準(zhǔn)由河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：駱小明劉文剛鄭翔王景武包麗榮本標(biāo)準(zhǔn)由鄭州市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會歸口解釋。本標(biāo)準(zhǔn)于2009年月日發(fā)布范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政企業(yè)的術(shù)語和定義、等級劃分的原則和依據(jù)、評定程序和監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省各類家政企業(yè)的等級評定。2

2、 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，但鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 家政企業(yè)是指依法設(shè)立的從事家庭服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。3.2 家政從業(yè)人員是指經(jīng)培訓(xùn)考核且被認(rèn)定具備從事家政服務(wù)業(yè)資格的人員。3.3家政從業(yè)人員資格等級家政從業(yè)人員的資格等級分為三級，分別為初級（家政服務(wù)員國家職業(yè)資格五級）、中級（家政服務(wù)員國家職業(yè)資格四級）、高級（家政服務(wù)員國家職業(yè)資

3、格三級）。3.4 家庭服務(wù)消費(fèi)者 指接受家庭服務(wù)的對象，通常指消費(fèi)者、客戶或雇主。家政企業(yè)的等級4.1家政企業(yè)等級的設(shè)置家政企業(yè)設(shè)置為三個(gè)等級，從高到低依次為一級家政企業(yè)、二級家政企業(yè)、三級家政企業(yè)。4.2 等級劃分依據(jù)參照經(jīng)貿(mào)委、國家計(jì)委、財(cái)政部、國家統(tǒng)計(jì)局2003年3月24日聯(lián)合下發(fā)了關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定的通知規(guī)定并結(jié)合我省家政企業(yè)現(xiàn)狀。4.2.1家政企業(yè)等級劃分以家政企業(yè)的基本條件、規(guī)模、擁有職工人數(shù)、從業(yè)人員持證狀況、內(nèi)部管理制度和社會信譽(yù)等為依據(jù)。4.2.2家政企業(yè)等級的評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A和附錄B的規(guī)定。附錄A家政企業(yè)等級評定條件附錄B家政企業(yè)等級評定委員會綜合評定5 等

4、級評定組織與評定程序5.1 評定組織5.1.1家政企業(yè)等級評定工作由家政企業(yè)等級評定委員會負(fù)責(zé)，家政企業(yè)等級評定委員會由政府相關(guān)部門、有關(guān)專家和行業(yè)權(quán)威人士組成。其主要職責(zé)是制定等級評定實(shí)施辦法和細(xì)則，組織評審工作。5.1.2家政企業(yè)等級評定委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)家政服務(wù)企業(yè)等級評定的日常情工作。5.2 評定程序5.2.1由家政企業(yè)提出申請并向家政企業(yè)等級評定委員會提交等級評定申報(bào)材料。5.2.2接到評定報(bào)告后，辦公室應(yīng)于15個(gè)工作日做出是否受理的答復(fù)。5.2.3經(jīng)評定達(dá)到申報(bào)等級的家政企業(yè)，由家政企業(yè)等級評定委員會公示結(jié)果并頒發(fā)相應(yīng)的等級證書。5.2.4經(jīng)評定未達(dá)到申報(bào)等級的家政企業(yè)，可按實(shí)

5、際達(dá)到的評定等級公示結(jié)果，頒發(fā)相應(yīng)等級證書，或另行申報(bào)。附錄A(規(guī)范性附錄)家政企業(yè)等級評定條件A.1三級家政企業(yè)A.1.1基本條件A.1.1.1持有組織機(jī)構(gòu)代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書。注冊資金達(dá)10萬元（含）以上。A.1.1.2成立后并正常運(yùn)營兩年以上。按時(shí)參加并通過各項(xiàng)年檢 ，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。A.1.1.3簽約服務(wù)員30人以上；持國家職業(yè)資格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的20%以上；持有各級勞動(dòng)保障行政部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的職業(yè)培訓(xùn)合格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的50%以上。A.1.2.4有固定的經(jīng)營場所，且有不少于50m2經(jīng)營面積；配備必要的辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、電話

6、、傳真機(jī)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上收發(fā)文件、信息等。A.1.1.5辦公經(jīng)營場所環(huán)境整潔、衛(wèi)生；安全消防措施到位，能反映出企業(yè)的形象。A.1.1.6在經(jīng)營場所醒目位置懸掛相關(guān)證照，公開服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴與監(jiān)督電話。A.1.1.7依法參加社會保險(xiǎn)A.1.2規(guī)模和業(yè)績A.1.2.1企業(yè)在崗員工總?cè)藬?shù)100人以上；簽訂勞動(dòng)用工合同不低于 30%。A.1.2.2年?duì)I業(yè)收入（扣除家政服務(wù)人員工資）在10萬元以上。A.1.3管理要求A.1.3.1有完整規(guī)范的企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。A.1.3.2與客戶簽訂家政服務(wù)合同達(dá)到 100 %。A.1.3.3家政企業(yè)的管理人員50%以上都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)國

7、家職業(yè)資格證書；從業(yè)人員需具有本人身份證明、健康證明、教育狀況等有關(guān)資料。A.1.3.4需建立從業(yè)人員的工作檔案，全面記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷和評價(jià)記錄；建立從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤追查制度，定期了解從業(yè)人員服務(wù)情況。A.1.3.5積極受理客戶投訴，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)投訴。沒有拖延、不推諉。A.1.3.6經(jīng)營活動(dòng)中的各項(xiàng)原始記錄，內(nèi)容真實(shí)、填寫清楚并整理歸檔A.1.3.7應(yīng)參加行業(yè)協(xié)會組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和活動(dòng)。A.1.4 社會信譽(yù)A.1.4.1 消費(fèi)者口碑較好，社會反響較好，無重大事件投訴。A.1.4.2 誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄。A.1.4.3每年開展一次以上社會公益性活動(dòng)。A.2二級家政企業(yè)A

8、.2.1基本條件A.2.1.1持有組織機(jī)構(gòu)代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書。注冊資金達(dá)30萬元（含）以上。A.2.1.2成立后并正常運(yùn)營三年以上。按時(shí)參加并通過各項(xiàng)年檢 ，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。A.2.1.3簽約服務(wù)員100人以上；持國家職業(yè)資格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的50%以上；持有各級勞動(dòng)保障行政部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的職業(yè)培訓(xùn)合格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的80%以上。A.2.2.4有固定的經(jīng)營場所，且有不少于200m2經(jīng)營面積；配備必要的辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、電話、傳真機(jī)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上收發(fā)文件、信息，建立網(wǎng)站并與行業(yè)協(xié)會或政府部門有關(guān)部門網(wǎng)站鏈接，實(shí)現(xiàn)資源共享等。A.2.1

9、.5辦公經(jīng)營場所環(huán)境整潔、衛(wèi)生；安全消防措施到位，能反映出企業(yè)的形象。A.2.1.6在經(jīng)營場所醒目位置懸掛相關(guān)證照，公開服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴與監(jiān)督電話。A.2.1.7依法參加社會保險(xiǎn)。A.2.2規(guī)模和業(yè)績A.2.2.1企業(yè)在崗員工總?cè)藬?shù)300人以上；簽訂勞動(dòng)用工合同不低于50%。A.2.2.2年?duì)I業(yè)收入（扣除家政服務(wù)人員工資）在30萬元以上。A.2.3管理要求A.2.3.1有完整規(guī)范的企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。A.2.3.2與客戶簽訂家政服務(wù)合同達(dá)到 100 %。A.2.3.3家政企業(yè)的管理人員70%以上都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)國家職業(yè)資格證書；從業(yè)人員需具有本人身份證明、健康證

10、明、教育狀況等有關(guān)資料。A.2.3.4需建立從業(yè)人員的工作檔案，全面記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷和評價(jià)記錄；建立從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤追查制度，定期了解從業(yè)人員服務(wù)情況。A.2.3.5積極受理客戶投訴，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)投訴。沒有拖延、不推諉。A.2.3.6經(jīng)營活動(dòng)中的各項(xiàng)原始記錄，內(nèi)容真實(shí)、填寫清楚并整理歸檔A.2.3.7應(yīng)參加行業(yè)協(xié)會組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和活動(dòng)。A.2.4 社會信譽(yù)A.2.4.1近三年客戶滿意率不低于90%，無重大事件投訴。A.2.4.2 誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄。A.2.4.3每年開展三次以上的社會公益性活動(dòng)。A.3一級家政企業(yè)A.3.1基本條件A.3.1.1持有組織機(jī)構(gòu)代碼證書

11、、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書。注冊資金達(dá)60 萬元（含）以上。A.3.1.2成立后并正常運(yùn)營五年以上。按時(shí)參加并通過各項(xiàng)年檢 ，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。A.3.1.3簽約服務(wù)員300人以上；持國家職業(yè)資格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的70%以上；或持有各級勞動(dòng)保障行政部門或行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的職業(yè)培訓(xùn)合格證的從業(yè)人員占職工總?cè)藬?shù)的100%。A.3.2.4有固定的經(jīng)營場所，且有不少于500m2經(jīng)營面積；配備必要的辦公設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、電話、傳真機(jī)，并能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上收發(fā)文件、信息，建立網(wǎng)站并與行業(yè)協(xié)會或政府部門有關(guān)部門網(wǎng)站鏈接，實(shí)現(xiàn)資源共享等。A.3.1.5辦公經(jīng)營場所環(huán)境整潔、衛(wèi)生；安全消防措施到位

12、，能反映出企業(yè)的形象。A.3.1.6在經(jīng)營場所醒目位置懸掛相關(guān)證照，公開服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布投訴與監(jiān)督電話。A.3.1.7依法參加社會保險(xiǎn)。A.3.2規(guī)模和業(yè)績A.3.2.1企業(yè)在崗員工總?cè)藬?shù)800人以上；簽訂勞動(dòng)用工合同不低于70%。A.3.2.2年?duì)I業(yè)收入（扣除家政服務(wù)人員工資）在50萬元以上。A.3.3管理要求A.3.3.1有完整規(guī)范的企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。A.3.3.2與客戶簽訂家政服務(wù)合同達(dá)到 100 %。A.3.3.3家政企業(yè)的管理人員90%以上都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)國家職業(yè)資格證書；從業(yè)人員需具有本人身份證明、健康證明、教育狀況等有關(guān)資料。A.3.3.4需建立從業(yè)

13、人員的工作檔案，全面記錄從業(yè)人員的工作經(jīng)歷和評價(jià)記錄；建立從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量跟蹤追查制度，定期了解從業(yè)人員服務(wù)情況。A.3.3.5積極受理客戶投訴，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)投訴。沒有拖延、不推諉。A.3.3.6經(jīng)營活動(dòng)中的各項(xiàng)原始記錄，內(nèi)容真實(shí)、填寫清楚并整理歸檔。A.3.3.7應(yīng)參加行業(yè)協(xié)會組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和活動(dòng)。A.3.3.8建立一套科學(xué)完整的服務(wù)管理體系，包括服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)等。A.3.3.9建立一套處理企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。A.3.4 社會信譽(yù)A.3.4.1近三年客戶滿意率不低于95%，無重大事件投訴。A.3.4.2 誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)記錄。A.3.4.3每年開展五次以上的社會公益性活動(dòng)。附錄B（規(guī)范性附錄）家政企業(yè)等級評定委員會綜合評定（制定等級評定實(shí)施辦法和細(xì)則）附錄C（規(guī)范性附錄）家政企業(yè)等級評定申請表單位：年月日地址負(fù)責(zé)人電話郵編申報(bào)等級申請報(bào)告評審委員會辦公室意見附錄D（規(guī)范性附錄）家政企業(yè)等級基本條件評定記錄表單位：年月 日企業(yè)地址電話申報(bào)等級企業(yè)等級基本條件評定情況企業(yè)人數(shù)：管理員人持證率：%職業(yè)資格證員工人持證率： %職業(yè)資格證培訓(xùn)證注冊資金：注冊時(shí)間：經(jīng)營范圍：報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表情況：固定經(jīng)營場所面積：辦公設(shè)備狀況：企業(yè)在