1、2主講人：餐廳服務(wù)心理第1頁2目錄1餐廳服務(wù)心理概念與內(nèi)容01餐飲用戶消費神理02Z JF第2頁2011餐廳服務(wù)心理概念與內(nèi)容第3頁整個餐廳服務(wù)過程中人心理活動規(guī)律。一、概念第4頁一、概念整個餐廳服務(wù)過程中人心理活動規(guī)律。第5頁質(zhì)價相當(dāng)美味菜肴潔凈幽雅就餐環(huán)境高水平服務(wù)質(zhì)量一、概念第6頁在整個餐廳服務(wù)過程中人心理活動規(guī)律。一、概念研究目研究對象第7頁探 討實 現(xiàn)提 高2研究目第8頁一、概念研究目研究對象在整個餐廳服務(wù)過程中人心理活動規(guī)律。第9頁2Customer Psychology用戶心理用戶感知用戶態(tài)度消費動機和行為研究對象第10頁2Service process Psychology服務(wù)

2、過程心理迎合用戶心理滿足用戶需要研究對象第11頁2Employee Psychology員工心理了解員工 尊重員工研究對象第12頁服務(wù)態(tài)度服務(wù)語言服務(wù)項目服務(wù)時間二、餐廳服務(wù)心理內(nèi)容第13頁2服務(wù)語言服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)員對服務(wù)環(huán)境中用戶和其所從事服務(wù)工作看法、情感與行為傾向。服務(wù)態(tài)度第14頁2服務(wù)語言是指在服務(wù)過程中服務(wù)員經(jīng)過使用一定詞匯與語氣來表示想法和感情，從而到達與用戶交流目標(biāo)。服務(wù)語言服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)態(tài)度 案例：語言魅力第15頁2服務(wù)語言服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)態(tài)度餐廳所含有服務(wù)功效第16頁2服務(wù)語言服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)態(tài)度營業(yè)時間詳細時間點第17頁2目錄1餐廳服務(wù)心理概

3、念與內(nèi)容01Z JF1第18頁20211第19頁一、基本心理需求清潔衛(wèi)生質(zhì)優(yōu)價平便利快捷禮貌周到追求特色第20頁質(zhì)優(yōu)價平便利快捷追求特色禮貌周到1清潔衛(wèi)生一、基本心理需求第21頁環(huán)境食品服務(wù)員餐具Z JF清潔衛(wèi)生第22頁一、基本心理需求2質(zhì)優(yōu)價平清潔衛(wèi)生便利快捷追求特色禮貌周到第23頁按質(zhì)論價分等論價優(yōu)質(zhì)優(yōu)價時菜時價質(zhì)優(yōu)價平第24頁一、基本心理需求3質(zhì)優(yōu)價平清潔衛(wèi)生便利快捷追求特色禮貌周到第25頁便利快捷3集中精力細心發(fā)覺及時發(fā)覺及時服務(wù)第26頁一、基本心理需求4清潔衛(wèi)生便利快捷禮貌周到追求特色質(zhì)優(yōu)價平第27頁禮貌周到4使用敬語得體婉轉(zhuǎn)謙虛熱情寬容諒解第28頁一、基本心理需求清潔衛(wèi)生5質(zhì)優(yōu)價平

4、追求特色禮貌周到便利快捷第29頁5追求特色風(fēng)味獨特時尚性強造型精美富有創(chuàng)意第30頁性 別年 齡個 性二、不一樣類型用戶消費神理及接待對策Z JF第31頁不一樣性別男性女性第32頁男性44不一樣性別尊重他們意愿做介紹時言簡意賅重視實質(zhì)動作潔凈利落4要態(tài)度熱情服務(wù)細致周到注意衛(wèi)生女性第33頁青年中年老年不一樣年紀(jì)第34頁1可向他們推薦特色菜肴和新奇服務(wù)消費項目，要態(tài)度熱情，動作快速。不一樣年紀(jì)第35頁15不一樣年紀(jì)要實事求是，重視時效和品質(zhì)，尊重他們選擇。第36頁不一樣年紀(jì)案例：專心服務(wù)要耐心周到，認(rèn)真聽取他們意見，語速放慢，語氣溫柔，安排在平靜位置上。第37頁不一樣個性活躍性穩(wěn)重型急躁型憂郁型第

5、38頁服務(wù)員要態(tài)度熱情，主動關(guān)心，主動推銷，多介紹新品種菜肴新服務(wù)項目。不一樣個性活躍性第39頁不一樣個性活躍性穩(wěn)重型急躁型憂郁型第40頁55服務(wù)員要舉止端莊，多使用禮貌用語，而且能夠預(yù)計客人需要，及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不一樣個性穩(wěn)重型第41頁不一樣個性活躍性穩(wěn)重型急躁型憂郁型第42頁服務(wù)員要注意防止和他們產(chǎn)生爭吵。在服務(wù)中應(yīng)快速及時，并提醒用戶不要遺忘物品。不一樣個性急躁型第43頁不一樣個性活躍性穩(wěn)重型急躁型憂郁型第44頁服務(wù)員要注意尊重他們，說話態(tài)度要溫和誠懇，不隨便和他們開玩笑，以免引發(fā)誤會。不一樣個性憂郁型第45頁不一樣個性活躍性穩(wěn)重型急躁型憂郁型第46頁餐 廳 服 務(wù)概念餐廳服務(wù)、心理、研究目、對象內(nèi)容態(tài)度、語言、項目、時間用戶消費神理基本心理需求不一樣類型性別、年紀(jì)、個性2課堂小結(jié)第47頁1、老年用戶在消費中對（ ）方面極其敏感。A.服務(wù)環(huán)境 B.服務(wù)態(tài)度C.菜品口味 D.菜肴價格課堂練習(xí)B第48頁2、不符和青年用戶消費神理特點有（ ）。A.思維活躍，興趣廣泛B.情感強烈且穩(wěn)定C.輕易感情用事，較沖動D. 購置能力強課堂練習(xí)B第49頁3、不屬于活躍型賓客消費神理有（ ）。A.隨便、樂觀 B.不大挑剔C.好奇心強 D.不善于溝通課堂練習(xí)D第50頁4、不屬于穩(wěn)重型用戶特點有（ ）。A.老成持重 B.善于