1、YCF正版可修改PPT（中職）保險(xiǎn)客戶服務(wù)教學(xué)課件單元一項(xiàng)目三任務(wù)二項(xiàng)目三 人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)任務(wù)二提供人壽保險(xiǎn)保單變更服務(wù)（核保及補(bǔ)退費(fèi)類變更）任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接 2016年5月21日,客戶劉偉要求銷售人員張立幫其做職業(yè)變更(現(xiàn)已由刑警轉(zhuǎn)為原單位內(nèi)勤人員)。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接 熟悉保全服務(wù)崗的工作內(nèi)容和工作過程,能夠?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)客戶提供客戶資料變更等服務(wù)。 熟悉客戶接待禮儀,能夠按禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供規(guī)范的服務(wù)。 具備良好的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接核保及補(bǔ)退費(fèi)類變更項(xiàng)目明細(xì) 復(fù)效、加保

2、、減保、檔次保障變更、新增附險(xiǎn)、終止附險(xiǎn)、職業(yè)變更、補(bǔ)充告知、追加保費(fèi)、增加合同保費(fèi)、保單還款。保單變更流程圖任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接客戶填寫變更申請(qǐng)保險(xiǎn)公司處理變更生成批單變更完成任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接客戶提出變更申請(qǐng)任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保險(xiǎn)公司審核變更申請(qǐng)客戶提出變更申請(qǐng) 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化 國(guó)外研究表明,保單失效率受社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的影響。經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好時(shí),保單失效率相對(duì)降低;經(jīng)濟(jì)環(huán)境惡化或經(jīng)濟(jì)波動(dòng)時(shí),保單失效率相對(duì)提高。 由于壽險(xiǎn)合同一般為長(zhǎng)期合

3、同,其價(jià)格和保險(xiǎn)金額一旦確定,在保險(xiǎn)有效期間許多產(chǎn)品擁有相對(duì)穩(wěn)定且較高的價(jià)值。而一旦經(jīng)濟(jì)環(huán)境變得惡劣且波動(dòng)大,市場(chǎng)利率的升高或通貨膨脹率、連續(xù)大規(guī)模國(guó)家財(cái)政赤字及其引起的高利率就會(huì)使保單持有人因擔(dān)憂壽險(xiǎn)產(chǎn)品的靈活性或保值性而導(dǎo)致失效率提高。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因投保人的經(jīng)濟(jì)狀況 投保人的經(jīng)濟(jì)狀況很顯然會(huì)影響保單的失效率,在參加相同保險(xiǎn)的人群中,經(jīng)濟(jì)狀況差而收入不穩(wěn)定的投保群體必然比經(jīng)濟(jì)狀況好而收入穩(wěn)定的群體的失效率高。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因被保險(xiǎn)人的健康狀況 、 對(duì)參加死亡保單的投保群體而言,當(dāng)健康的被保險(xiǎn)人感

4、到繳費(fèi)困難時(shí),往往會(huì)毫不猶豫地退保,而健康狀況不好的被保險(xiǎn)人會(huì)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的價(jià)值而盡量繳付保費(fèi),不會(huì)輕易退保。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因保單年度 、 保單失效率一般隨保單年度的增加而降低。當(dāng)然也有例外,如保費(fèi)遞增的定期壽險(xiǎn)的失效率,常常會(huì)隨保單年度的增加而提高;而個(gè)人年金各年的失效率基本比較穩(wěn)定。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因被保險(xiǎn)人的投保年齡 十幾歲到二十幾歲的被保險(xiǎn)人保單失效率較高,30歲以上的被保險(xiǎn)人隨年齡增大保單失效率則會(huì)降低。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因保額 、 大額保單的失

5、效率通常較低額保單的失效率低。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因保費(fèi)支付方式的頻率、 按年繳費(fèi)在每月從工資中扣除保費(fèi)的失效率低,每月直接繳費(fèi)的失效率較高。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因性別當(dāng)其他情況相同時(shí),女性的保單失效率較男性低任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的原因保單類型 保單的類型不同,其失效率是有所區(qū)別的。如定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、個(gè)人年金等的失效率各不相同。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的主要影響失效率對(duì)壽險(xiǎn)定價(jià)的影響 由于保單失效會(huì)給公司增加許多費(fèi)用,所以無形中就增加了公司的經(jīng)

6、營(yíng)成本。若給壽險(xiǎn)品種定價(jià)時(shí)不把這種增加的成本計(jì)入品種的價(jià)格,對(duì)公司來說是不公正的,時(shí)間一長(zhǎng)還會(huì)影響公司的償付能力。因此,精算師在確定壽險(xiǎn)品種價(jià)格時(shí),對(duì)具體險(xiǎn)種的失效率必須根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)作出合理的預(yù)估。若使用的預(yù)定失效率過高,則會(huì)降低險(xiǎn)種的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;若使用的預(yù)定失效率過低,則會(huì)增加保險(xiǎn)公司的負(fù)擔(dān),于公司、于客戶皆不利。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的主要影響對(duì)公司資產(chǎn)與負(fù)債匹配的影響 公司的資產(chǎn)與負(fù)債相匹配,主要是指現(xiàn)金流入與現(xiàn)金流出相均衡或其差額應(yīng)在安全范圍之內(nèi)。意外的、較高的失效率(一般在惡劣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下),常常表現(xiàn)為大量現(xiàn)金的急速流出,同時(shí)現(xiàn)金流入亦較正常情況相

7、對(duì)減少。這種現(xiàn)金流的變化,一方面會(huì)相對(duì)減少公司的資產(chǎn),另一方面又會(huì)增加公司的負(fù)債。過大的現(xiàn)金流出還會(huì)導(dǎo)致流動(dòng)資金的短缺,若公司積累的專門用來應(yīng)付意外情況的盈余基金仍不能彌補(bǔ),公司就只有被迫以較低的價(jià)值出售長(zhǎng)期投資資產(chǎn),可能會(huì)使投資資產(chǎn)難以達(dá)到預(yù)定的投資收益,造成公司的資產(chǎn)與負(fù)債失衡,嚴(yán)重時(shí)還會(huì)危及公司的財(cái)務(wù)安全。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的改善方法對(duì)保單失效率分類管理和研究 由于保單失效率與保單類型、保單年度、投保年齡相關(guān),因此首先要將保單進(jìn)行分類管理,對(duì)不同類型的保單分年齡、分保單年度建立連續(xù)、完整的失效經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。通過對(duì)這些經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的研究,尋求各險(xiǎn)種、各投保年齡

8、、各年度的失效率分布狀況;探討意外升高的失效率的內(nèi)在相關(guān)因素及其與外界影響因素的關(guān)系,并研究由此引發(fā)的相關(guān)問題。這是我們確定合理預(yù)定失效率的基礎(chǔ),也是應(yīng)對(duì)意外失效率增大時(shí)采取各種有效措施的基礎(chǔ)。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的改善方法確定合理的壽險(xiǎn)品種價(jià)格 合理的品種價(jià)格必須反映合理的失效假設(shè),而合理的失效率假設(shè)又必須以經(jīng)驗(yàn)失效率為基礎(chǔ)。由于我國(guó)欠缺對(duì)壽險(xiǎn)失效率的研究,加之經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)殘缺不全,產(chǎn)品價(jià)格制定的合理性、科學(xué)性也就存在諸多問題。而不合理的價(jià)格又會(huì)反過來影響失效率的分布狀況。 任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的改善方法加強(qiáng)壽險(xiǎn)資產(chǎn)與負(fù)債的

9、管理 由前面的分析可知,失效率對(duì)壽險(xiǎn)資產(chǎn)與負(fù)債都會(huì)產(chǎn)生影響,而且會(huì)破壞相互間的匹配關(guān)系,要克服這種影響,應(yīng)從以下幾方面入手:1. 加強(qiáng)壽險(xiǎn)資產(chǎn)的管理和運(yùn)營(yíng)。壽險(xiǎn)資產(chǎn)對(duì)股份制壽險(xiǎn)公司而言,實(shí)質(zhì)為一種負(fù)債金融資產(chǎn),加之壽險(xiǎn)資產(chǎn)的特殊性,因此在管理和運(yùn)營(yíng)壽險(xiǎn)資產(chǎn)時(shí)必須考慮其與負(fù)債間的合理匹配,科學(xué)配置資產(chǎn)的投資工具,做到既保證資產(chǎn)的安全性,又有較高的投資效率,同時(shí)還要考慮部分資產(chǎn)的變現(xiàn)能力。2. 加強(qiáng)負(fù)債管理。負(fù)債管理是資產(chǎn)管理的基礎(chǔ),若負(fù)債管理不當(dāng)會(huì)給資產(chǎn)管理帶來極大壓力,對(duì)負(fù)債管理的主要目的是使負(fù)債的變化水平保持合理。當(dāng)意外升高的失效率出現(xiàn)時(shí),會(huì)使資產(chǎn)與負(fù)債的變化處于極不協(xié)調(diào)的狀態(tài),這時(shí)一方面要

10、調(diào)整資產(chǎn)的結(jié)構(gòu),另一方面要盡可能使負(fù)債處于較低的變化水平,可采用的處理方法有:增加退保費(fèi)用、限制分紅條件、優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)等。3. 加強(qiáng)盈余管理,對(duì)壽險(xiǎn)公司的盈余進(jìn)行合理分配。壽險(xiǎn)公司的盈余可分配為四個(gè)部分:現(xiàn)金流動(dòng)盈余、償付能力盈余、穩(wěn)定盈余、目標(biāo)盈余,其中目標(biāo)盈余包括其余三種盈余。在追求目標(biāo)盈余的同時(shí),公司必須按一定比例提存并形成前兩種盈余基金的積累,以使在大量的退保出現(xiàn)而導(dǎo)致變現(xiàn)能力強(qiáng)的資產(chǎn)不能完全應(yīng)付大量現(xiàn)金流出時(shí),后兩種盈余的積累能夠緩解現(xiàn)金短缺的困境,同時(shí)改善公司的償付能力。任務(wù)描述 任務(wù)目標(biāo) 任務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)實(shí)施 知識(shí)鏈接保單失效的改善方法調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，適度創(chuàng)新壽險(xiǎn)品種 通過對(duì)失效率分布規(guī)律的研究,我們可以把握大規(guī)模保單失效的時(shí)機(jī),從保單結(jié)構(gòu)出發(fā),做出合理調(diào)整:一方面