1、Q/XXX XXXXXXXXX GDLJD衡陽市珠暉區(qū)廣東路街道標(biāo)準(zhǔn)體系代碼：11013 GDLJD 1003-2014 FORMTEXT 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及監(jiān)督檢查管理辦法2014 - XX - XX發(fā)布2014 - XX - XX實(shí)施衡陽市珠暉區(qū)廣東路街道發(fā)布目次 TOC h z t前言、引言標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn),1,附錄標(biāo)識,1,一級條標(biāo)題, 3 * MERGEFORMAT HYPERLINK l _Toc413071835 前言 PAGEREF _Toc413071835 h II HYPERLINK l _Toc413071836 1范圍 PAGEREF _

2、Toc413071836 h 1 HYPERLINK l _Toc413071837 2規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc413071837 h 1 HYPERLINK l _Toc413071838 3實(shí)施的基本原則 PAGEREF _Toc413071838 h 1 HYPERLINK l _Toc413071839 3.1合法性原則 PAGEREF _Toc413071839 h 1 HYPERLINK l _Toc413071840 3.2系統(tǒng)性原則 PAGEREF _Toc413071840 h 1 HYPERLINK l _Toc413071841 3.3有效性原則 PAGE

3、REF _Toc413071841 h 1 HYPERLINK l _Toc413071842 3.4持續(xù)性原則 PAGEREF _Toc413071842 h 1 HYPERLINK l _Toc413071843 4實(shí)施方法和程序 PAGEREF _Toc413071843 h 2 HYPERLINK l _Toc413071844 4.1實(shí)施方法 PAGEREF _Toc413071844 h 2 HYPERLINK l _Toc413071845 4.2實(shí)施程序 PAGEREF _Toc413071845 h 2 HYPERLINK l _Toc413071846 5實(shí)施的監(jiān)督檢查 P

4、AGEREF _Toc413071846 h 3 HYPERLINK l _Toc413071847 5.1監(jiān)督檢查方式 PAGEREF _Toc413071847 h 3 HYPERLINK l _Toc413071848 5.2監(jiān)督檢查內(nèi)容 PAGEREF _Toc413071848 h 3 HYPERLINK l _Toc413071849 5.3監(jiān)督檢查程序 PAGEREF _Toc413071849 h 4 HYPERLINK l _Toc413071850 6檢查結(jié)果的處理 PAGEREF _Toc413071850 h 4 HYPERLINK l _Toc413071851 6.

5、1制訂糾正措施 PAGEREF _Toc413071851 h 4 HYPERLINK l _Toc413071852 6.2跟蹤督促措施實(shí)施 PAGEREF _Toc413071852 h 4 HYPERLINK l _Toc413071853 6.3糾正措施的驗(yàn)證 PAGEREF _Toc413071853 h 4 HYPERLINK l _Toc413071854 6.4納入績效考核 PAGEREF _Toc413071854 h 4前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GDLJD 1002-2014給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省衡陽市珠暉區(qū)廣東路街道辦事處提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：衡陽市珠暉區(qū)廣東路街道辦事

6、處。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 審核：批準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及監(jiān)督檢查管理辦法范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的基本原則、實(shí)施方法和程序、實(shí)施的監(jiān)督檢查和檢查結(jié)果的處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及實(shí)施的監(jiān)督檢查工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24421.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：基本要求GB/T24421.2 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.

7、4 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)GDLJD 3042-2014 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價(jià)程序GDLJD 3043-2014 社區(qū)服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)程序?qū)嵤┑幕驹瓌t合法性原則服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持合法性原則，即遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，保證安全、保護(hù)環(huán)境、保障服務(wù)業(yè)組織和顧客的合法權(quán)益。系統(tǒng)性原則服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，遵照GB/T24421.1、24421.2、24421.3、24421.4的有關(guān)要求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性，以保證標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的總體效果。當(dāng)服務(wù)業(yè)組織建立了標(biāo)準(zhǔn)體系后，其所有

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個(gè)整體來實(shí)施。有效性原則服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持有效性原則，全面、準(zhǔn)確地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，注重實(shí)施效果。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，既要考慮眼前利益，又要考慮到長遠(yuǎn)利益；應(yīng)顧全大局，局部服從整體，把保證安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)；應(yīng)因地制宜，根據(jù)服務(wù)業(yè)組織不同的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、人員和技術(shù)條件，分別實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中不同的服務(wù)等級要求，并努力改善條件，使服務(wù)質(zhì)量不斷升級。持續(xù)性原則服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)堅(jiān)持持續(xù)性原則。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷重復(fù)的循環(huán)過程，應(yīng)使每一次循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)均符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)實(shí)施方法，提高實(shí)施效果。實(shí)施方法和程序?qū)嵤┓椒ǜ鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的特性不同，可選擇下列實(shí)施方法：過

9、程法該方法是根據(jù)事件發(fā)生的時(shí)間順序來確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的次序，即按照時(shí)間順序完成每一階段的工作，直至達(dá)到整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用這種方法實(shí)施。按順序?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)要注意各階段之間的相互銜接。要素法當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)是按服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果的各個(gè)要素給出要求時(shí)，可采用按要素分別進(jìn)行實(shí)施的方法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。針對服務(wù)人員、環(huán)境條件、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面制定的標(biāo)準(zhǔn)，一般可采用該方法進(jìn)行實(shí)施。按要素實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意要素之間的關(guān)聯(lián)性。實(shí)施程序計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的具體領(lǐng)域和涉及單位的實(shí)際情況，制定出實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃或方案。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的工作計(jì)劃內(nèi)容包括:實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的方式、內(nèi)容、步驟、負(fù)責(zé)人員、時(shí)間安排

10、、應(yīng)達(dá)到的要求和目標(biāo)等。在制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃或方案時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：從總體上分析實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的有利因素和不利因素，確定實(shí)施的先后順序和應(yīng)采取的措施。除一些重要標(biāo)準(zhǔn)需要專門組織實(shí)施外，一般應(yīng)盡可能結(jié)合或配合其他工作進(jìn)行貫徹標(biāo)準(zhǔn)工作。把實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目分解成若干項(xiàng)具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責(zé)，規(guī)定完成時(shí)限以及相互配合的內(nèi)容和要求。根據(jù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實(shí)施方式，對難度較小且涉及范圍較小的標(biāo)準(zhǔn)，可一次性鋪開，全面貫徹；對涉及范圍廣、實(shí)施難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，可先行試點(diǎn)，然后分期組織實(shí)施。合理組織人力、物力資源，既保證實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行，又不造成

11、浪費(fèi)。準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備應(yīng)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。對重要標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配備必要的標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，研究實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的具體措施，協(xié)調(diào)解決標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。宣貫 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)前，應(yīng)認(rèn)真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的重要性有一個(gè)正確而全面的認(rèn)識，掌握標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，對內(nèi)容較復(fù)雜或技術(shù)含量較高的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)專門進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。人員準(zhǔn)備實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。技術(shù)準(zhǔn)備實(shí)施一項(xiàng)新標(biāo)

12、準(zhǔn)，當(dāng)涉及服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。物資準(zhǔn)備應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，配齊相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的環(huán)境條件。實(shí)施在做好準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，應(yīng)按計(jì)劃組織標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各項(xiàng)要求在服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)上加以實(shí)現(xiàn)。對服務(wù)活動(dòng)涉及的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認(rèn)其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求后，準(zhǔn)予上崗；對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個(gè)崗位的具體工作要求，加以實(shí)施；對于安全、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)落實(shí)到具體關(guān)鍵點(diǎn)上，并有相應(yīng)的保證措施。對實(shí)施

13、過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求的貫徹落實(shí)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，各有關(guān)單位、人員應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開展工作。信息反饋與改進(jìn)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程中，應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋至標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)中存在問題或缺陷時(shí)，應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)發(fā)布部門反饋情況。檢查和驗(yàn)收應(yīng)從計(jì)劃階段就檢查工作做出部署，明確檢查的內(nèi)容、方法、檢查結(jié)果的處置以及負(fù)責(zé)檢查的部門和人員。檢查可通過標(biāo)準(zhǔn)符合性評價(jià)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評價(jià)的方式進(jìn)行，評價(jià)方法見GDLJD 3042-2014 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系自我評價(jià)程序第5章。檢查結(jié)果可作為是否驗(yàn)收的依

14、據(jù)。檢查驗(yàn)收結(jié)束后，應(yīng)給出相應(yīng)結(jié)論，明確那些方面已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持；那些方面還存在問題，應(yīng)采取有效措施加以改進(jìn)。社區(qū)應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查機(jī)制和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，以確保標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)貫徹執(zhí)行。實(shí)施的監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查方式對企業(yè)發(fā)布和采用的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施狀況、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)的執(zhí)行情況，應(yīng)由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室組織進(jìn)行綜合性的監(jiān)督檢查，必要時(shí)可組織專項(xiàng)監(jiān)督檢查。其中有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、安全、職業(yè)健康等管理體系中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)可通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行監(jiān)督檢查。綜合性監(jiān)督檢查至少每年進(jìn)行一次，并記錄監(jiān)督檢查情況。監(jiān)督檢查內(nèi)容 服務(wù)過程和各項(xiàng)管理工作對已實(shí)施的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合情況。 服務(wù)過程和各項(xiàng)管理工作中已發(fā)

15、布標(biāo)準(zhǔn)的正式實(shí)施比例。 環(huán)境保護(hù)、安全、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況。 企業(yè)行為是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。監(jiān)督檢查程序統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下分工負(fù)責(zé)采用統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)相結(jié)合的方式，由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)，各有關(guān)部門或分標(biāo)委按專業(yè)分工對有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。制定監(jiān)督檢查計(jì)劃企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室應(yīng)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化年度工作計(jì)劃中，規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況監(jiān)督檢查計(jì)劃”，確定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的項(xiàng)目，對于新發(fā)布和采用的標(biāo)準(zhǔn)，原則上在實(shí)施兩個(gè)月后統(tǒng)一安排監(jiān)督檢查。制定實(shí)施方案企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室應(yīng)根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況監(jiān)督檢查計(jì)劃”，在實(shí)施監(jiān)督檢查前制定“監(jiān)督檢查工作實(shí)施方案”，包括任務(wù)分工，

16、所監(jiān)督企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（或外來文件）的類別或名稱、監(jiān)督形式、工作進(jìn)度要求。實(shí)施檢查各部門應(yīng)根據(jù)“監(jiān)督檢查工作實(shí)施方案”中的分工、進(jìn)度進(jìn)行檢查，主要檢查相關(guān)記錄與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，現(xiàn)場工作情況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，甄別已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)未能正式實(shí)施的情況。填寫 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（外來文件）實(shí)施監(jiān)督檢查記錄表，格式見表1。檢查結(jié)果的處理制訂糾正措施各部門根據(jù)檢查結(jié)果和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（外來文件）實(shí)施監(jiān)督檢查記錄表（見表1）中體現(xiàn)的問題，按照GDLJD 3043-2014 社區(qū)服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)程序制訂糾正措施。跟蹤督促措施實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室對糾正措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤督促，如發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組反映，對重大的糾正和改進(jìn)措施的跟蹤情況應(yīng)形成書面報(bào)告。糾正措施的驗(yàn)證糾正措施完成后，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室應(yīng)對糾正措施完成情況組織驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：糾正措施是否均已按計(jì)劃實(shí)施；糾正措施的實(shí)施記錄是否完整并按規(guī)定管理；糾正措施是否均已按計(jì)劃按時(shí)完成；涉及標(biāo)準(zhǔn)文本的更改，是否已按標(biāo)準(zhǔn)文本控制的規(guī)定執(zhí)行。納入績效考核監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)與工作責(zé)任掛鉤，對服務(wù)過程中和管理中不符合標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)的情況，由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室責(zé)令限期整改，并將監(jiān)督檢查的結(jié)果納入相應(yīng)績效考核