1、PAGE 第48頁 共48頁 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01【元邦禮同厚德載物】花園前期物業(yè)服務(wù)方案第一章 企業(yè)簡介通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司于二0一三年三月在通化工商部門注冊成立。注冊資金50萬元人民幣，具有獨立的法人資格。是一家專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司的經(jīng)營目標是：以物業(yè)管理為主業(yè)，房屋租賃、其它特約服務(wù)等多種經(jīng)營為輔，追求管理規(guī)范化，服務(wù)人性化，效益最大化。一、服務(wù)理念：在為業(yè)戶的服務(wù)理念上堅持以人為本，全力為業(yè)戶營造安全、舒適、高檔次、物業(yè)保值增值、和諧的居住環(huán)境。在內(nèi)部管理上，堅持內(nèi)抓管理外樹形象的服務(wù)品牌，提高工作效率和競爭平臺，鼓勵

2、結(jié)合作、加強溝通、追求管理創(chuàng)新、激發(fā)個人和集體信念，以實現(xiàn)高水平管理與服務(wù)。二、公司口號：真誠回報您的信任。三、公司特點：專業(yè)型、復(fù)合性物業(yè)服務(wù)公司。四、公司宗旨：業(yè)戶之上，服務(wù)第一，您的微笑是我們的心愿！您的滿意是我們的追求。五、企業(yè)理念、企業(yè)文化公司追求“業(yè)戶至上，規(guī)范服務(wù)”的宗旨，時刻專注于每一位業(yè)戶的點滴需求，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所需，全力打造企業(yè)文化，充分體現(xiàn)業(yè)戶和物業(yè)企業(yè)文化價值觀的和諧統(tǒng)一。（一）我們的服務(wù)宗旨1、以業(yè)戶為中心，為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)，讓業(yè)戶以合理的建議取代投訴； 2、以業(yè)戶為中心：企業(yè)依存于業(yè)戶，理解業(yè)戶當前和未來的需求； 3、全方位為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)：滿足業(yè)

3、戶的需求；4、讓業(yè)戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”超越業(yè)戶對我們的期望值，贏得業(yè)戶的參與支持和信任才是我們追求的目標，歡迎廣大業(yè)戶為提升管理水準出謀劃策。 （二）服務(wù)方針1、我們的服務(wù)方針是：質(zhì)安第一，規(guī)范化管理，業(yè)戶滿意。質(zhì)安第一：“在服務(wù)質(zhì)量、安全管理和經(jīng)濟效益面前，”服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命。規(guī)范管理：管理工作規(guī)范化、制度化、程序化，避免工作中的隨意性。業(yè)戶滿意：倡導“沒有最好，只有更好”的理念，持續(xù)改進，聽取建議不斷創(chuàng)新。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01全新的經(jīng)營理念，規(guī)范化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主營造美好舒適的居住環(huán)境。（三）項目管理定位1、傾心服務(wù)，打造商

4、業(yè)與住宅的高端生活元素，將共同營造溫馨、安全、舒適、理想的商業(yè)氛圍和居住環(huán)境。高品味的文化氛圍，滿意在每一個人的心中。 六、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)主要亮點 （一）理念優(yōu)勢理念是企業(yè)的靈魂，是員工動力的泉源。元邦禮同物業(yè)員工以不斷提升服務(wù)水平為工作指導思想，以“開拓創(chuàng)新，業(yè)戶滿意”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。 以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨具特色的理念?！白顑?yōu)”理念，“探索、學習、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念，“換位思考”理念以及“零干擾，零缺陷”等理念。 （二）最優(yōu)理念 即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中最中任何問題都要設(shè)

5、計出幾套解決問題的方案，從業(yè)主的角度、經(jīng)濟的角度，選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施“快捷服務(wù)”“便民服務(wù)”等?！翱旖莘?wù)”即在接到業(yè)戶需求信息或投訴時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神?！氨忝穹?wù)”即向業(yè)戶提供專項服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)戶的所有需求都是我們的服務(wù)范圍，體現(xiàn)元邦禮同物業(yè)的“周到服務(wù)”?！疤剿?、學習、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”即在管理商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、參觀區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學習先進的管理理念與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新

6、的管理方法，將這種新的方法再適用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 （三）換位思考 凡事都要設(shè)身處地站在業(yè)戶（開發(fā)商）需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)戶（開發(fā)商）的需求，把業(yè)戶的滿意度作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！皹I(yè)戶想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)戶未想到的我們超前思維”從而提供更適合業(yè)戶（開發(fā)商）需要的服務(wù)，滿足業(yè)戶（開發(fā)商）的需求。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01（四）零干擾 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙業(yè)戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好

7、維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。 （五）零缺陷 就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕時沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工用心工作在自己的工作職責范圍全力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃一、元邦禮同厚德載物項目概況 元邦禮同厚德載物項目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側(cè)，是通化禮同地產(chǎn)重點打造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購物中心、美食城

8、、家具建材、政務(wù)中心、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標。項目占地面積為459500，總建筑面積為1444743，地下建筑面積344240，規(guī)劃居住戶數(shù)為9569戶，居住人數(shù)為約3萬多人。二、物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃（一）、“氛圍管理”整體管理設(shè)想1、服務(wù)群體特性 元邦禮同厚德載物項目銷售期間的主要服務(wù)對象，一是前來購房的客戶、開發(fā)商和承建商。對生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細致的服務(wù)。二是施工人員群體，對工作和生活環(huán)境要求簡單、分算、快捷和自由。 2、項目管理、服務(wù)特性 元邦禮同厚德載物項目具有功能的集中性、物業(yè)的多樣性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、施工的季節(jié)性、南北地域的差

9、異性、人流的交叉性和混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理難點和服務(wù)需求：通過對主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析，該小區(qū)雖作為商住類綜合性物業(yè)，但在管理過程中既要針對不同的物業(yè)類型進行側(cè)重點不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01管理標準、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的其它類型物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司提出通過“氛圍管理”達成管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。3、“氛

10、圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使在該項目工作和生活的所有人員在其影響下，形成一種物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，共同締造一個清新、自然、安全的居住環(huán)境；細致、貼心、知性、自我生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境。（二）管理運作方式及服務(wù)標準1、物業(yè)服務(wù)運作方式 該項目分期開發(fā)建設(shè)、分期銷售、分期交樓、分期管理服務(wù)作為一個整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，分期、分級管理，人防與技防、軟件與硬件緊密結(jié)合”，進行治安、消防、交通、人員的進出入管理；用“統(tǒng)一維護，重點控制”進行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，把建設(shè)階段的項目建成“

11、綠色、環(huán)保、生態(tài)的居住區(qū)。 服務(wù)分期：就是將施工銷售期和業(yè)住收樓入住后，根據(jù)不同時期的服務(wù)對象需要實行不同的物業(yè)服務(wù)。 服務(wù)分區(qū)：就是將辦公區(qū)、食宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)、環(huán)境鑒賞區(qū)、VIP客戶專區(qū)等不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，滿足不同區(qū)域的不同需求。2、管理要點分析及運作特色分析項目管理服務(wù)重點運作特色分析回遷戶溝通方面的難點整體素質(zhì)不一服務(wù)過程中遇到不可控的難點加強溝通，了解對方的需求用服務(wù)感化人食宿區(qū)安全、舒適的生活環(huán)境便利、快捷配套服務(wù)員工宿舍的管理制度衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境高品質(zhì)的綜合客戶服務(wù)貼身管家服務(wù)滿足個性化需求的綜合服務(wù)辦公區(qū)安靜祥和、干凈舒適的工作

12、氛圍細致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平建立和善的人際關(guān)系建立嚴格的消防安全體系銷售區(qū)日常公共服務(wù)、公共秩序的維護銷售現(xiàn)場的客戶服務(wù)和消防管理宣傳促銷活動的配套服務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變措施樣板房的物品管理和接待服務(wù)重視日常清潔、綠化美觀效果配合開發(fā)商進行促銷活動使用規(guī)范的接待禮儀完善的培訓體系企業(yè)形象的展示停車區(qū)人流、車流的控制實行人車分流管理車輛有序、安全進出和停放規(guī)范的車輛行進和停放引導動作特殊車輛的特殊管理3、管理服務(wù)承諾評價項目目標計算測定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率96%以上滿意+基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96%有效投訴率2有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%98%管理

13、人員培訓合格率100%培訓合格人數(shù) 培訓總?cè)藬?shù) 100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責任事故（不可抗力因素外治安案件發(fā)生率1 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100%98%保潔率95%保潔達標面積 保潔總面積100%98% 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01第三章 組織機構(gòu)及人員配備、培訓和管理通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司在元邦禮同厚德載物項目的物業(yè)服務(wù)中，遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行組織機構(gòu)設(shè)置和

14、人員配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為開發(fā)商和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。一、 組織機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)是實現(xiàn)“統(tǒng)一運作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，項目服務(wù)中實行經(jīng)理負責制，下設(shè)綜合服務(wù)部、工程維修部、安管事務(wù)部、財務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個專業(yè)職能部門，七個專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負責從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司為該七個專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財務(wù)、后勤等支援。二、組織機構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則 始終堅持“以人為本，以客為尊”的管理理念，

15、為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。 （二）有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現(xiàn)效率管理。 （三）安全第一的原則 安全是實現(xiàn)項目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為業(yè)戶提供安全的生活工作居住環(huán)境。 （四）成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財務(wù)管理等方面進行統(tǒng)一的資源調(diào)配，開源節(jié)流。 （五）持續(xù)改進的原則持續(xù)有效地改進服務(wù)水平和服務(wù)標準，虛心接受業(yè)戶的合理化建議。 元邦禮同項目服務(wù)方

16、案 文件編碼： YL/WY/-01三、組織機構(gòu)設(shè)置圖四、 人員配備根據(jù)項目的開發(fā)情況，目前只針對銷售期間的人員配備作出初步定編。見下表：崗位設(shè)置人員配置合計施工銷售階段(一期)業(yè)主入伙后物業(yè)駐場項目經(jīng)理1物業(yè)客服主管1物業(yè)秩序維護主管1會計/出納/倉庫管理3物業(yè)文員1工程人員3采購/預(yù)算員1安管人員13保潔人員7綠化人員1銷售大廳樣板房客服9食堂4輪休崗 4合計49 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01五、配備原則 基于項目的實際情況，在物業(yè)服務(wù)人員配備上我們將遵循以下原則： （一）服務(wù)意識強物業(yè)服務(wù)是一個服務(wù)性行業(yè)，為開發(fā)商、業(yè)主提供一個安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務(wù)

17、人的職責。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍必然是一個服務(wù)意識極強的組合。 （二）精干高效為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上 采用垂直架構(gòu)，根據(jù)該項小區(qū)的功能需要和客戶需求；在服務(wù)中心各個部門， 即綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程部和保潔、綠化部，由服務(wù)中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。 （三）重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位 設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 （四）重視員工來源和個人素質(zhì)的考察

18、 該項目是一個在建的高品位的商住物業(yè)，因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。六、精英管理團隊實現(xiàn)高效服務(wù)運作，需要一支服務(wù)意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。七、 培訓體系通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司針對項目的物業(yè)服務(wù)特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計算機應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識的培訓方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。（

19、一）入職及崗前培訓內(nèi)容： 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標、員工手冊、員工守則、禮儀行為規(guī)范、物業(yè)管理制度、物業(yè)管理模式、安全防范意識、客戶服務(wù)體系、物業(yè)管理知識、職業(yè)道德教育、軍訓與參觀學習等。（二）在職培訓相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、設(shè)備操作技能、崗位職責、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準、智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)、物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。（三）培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍，為客戶提供高效、

20、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 九、內(nèi)部管理（一）服務(wù)方式組織架構(gòu)是實現(xiàn)“直線制”管理運作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，服務(wù)中心將實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，經(jīng)理對工作全權(quán)負責，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程維修部、財務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進行回訪。1、客戶服務(wù)中心負責辦理物業(yè)

21、投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報修等接待工作，以及協(xié)助公司財務(wù)部收取各項費用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。2、工程維修部負責小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。3、安管事務(wù)部負責小區(qū)范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。4、保潔綠化部負責小區(qū)紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理。（二）管理機制 1、制度建設(shè) 我們將以建立一整套完善的行政人事管理制度，服務(wù)質(zhì)量管理制度，目標考核管理制度， 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01財務(wù)管理制度。以制度管理人，以制度約束人。 2、計劃目標考核管

22、理、督導管理機制公司與各部門簽訂年度管理目標，制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由經(jīng)理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評。3、自我約束機制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 4、激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系

23、的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇班長，以先進帶后進，共同完成任務(wù)；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協(xié)調(diào)開展。（三）人力資源管理 1、完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實現(xiàn)人力資源的人性化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導人。遵照“責任明確化、工作制度化”的原則，加強現(xiàn)場管理。2、招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進行招聘和選拔。招聘選拔的渠道：從人才市場招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。競聘上崗：通過崗位競聘

24、方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。3、招聘選拔原則計劃原則：所有的招聘活動均具有較強的計劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。公正原則：招聘中對所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標準，做到任人唯賢， 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01堅決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格人才。（四）內(nèi)部過程監(jiān)控管理 1、物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進行管理，確保為小區(qū)提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 2、服務(wù)中心人員配備，要堅持“精干高效、

25、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 3、物業(yè)服務(wù)人員分級管理。要根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)服務(wù)人員將按照崗位、時間、區(qū)域等原則劃分，對物業(yè)服務(wù)人員進行分級管理。 4、規(guī)范統(tǒng)一管理物業(yè)服務(wù)人員佩戴公司明顯標志；物業(yè)服務(wù)人員穿著的統(tǒng)一服裝；嚴格遵守各項管理制度。（五）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 公司每年進行一次的客戶意見調(diào)查，對服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進行調(diào)查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調(diào)查結(jié)果公布。（六）工程運行維護監(jiān)督控制成立工程技術(shù)監(jiān)督小組、由專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督小組有計劃性的對樓宇的工程運行和工程維護進行全

26、面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進行相應(yīng)整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和維修的質(zhì)量。第四章 各項指標承諾及完成承諾指標的措施一、 質(zhì)理管理目標1、綠化完好率：90；2、清潔、保潔率：95；3、公共設(shè)施、停車位及建筑物品等完好率：95%以上；4、消防設(shè)施完好率：100；5、火災(zāi)責任事故發(fā)生率：少于0.1；6、治安案件發(fā)生率：重大治安案件或刑事案件發(fā)生率少于0.1%； 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-017、有效投訴少于：2%；處理率98；8、服務(wù)滿意率：96以上；9、管理服務(wù)人員持證上崗率，專業(yè)培訓合格率：100；二、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標的主要工作措施（一）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)

27、系統(tǒng) 以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為物業(yè)項目設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護”的個性化服務(wù)理念。（二）實施物業(yè)整體形象工程 1、主體形象：杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車

28、輛疏導停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。2、環(huán)境維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、和排污管制。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果符合物業(yè)三級標準。 3、規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實施，隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)戶的尊重。（三）確保區(qū)域安全通過服務(wù)中心的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對項目區(qū)域治安、消防、交通控制的安全防范實行有效管理。1、治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；2、交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；3、停車場的安全管

29、理著重防止違規(guī)停車，亂停亂放，防范失竊，維護業(yè)戶財產(chǎn)的安全。四、嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系 （一）、物業(yè)服務(wù)是提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)介入期間，從物業(yè)管理角度向 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01開發(fā)商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。（二）、在物業(yè)交付使用階段安排各項所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、安管及財務(wù)等各項制度，確保機電設(shè)備、供暖設(shè)備公共設(shè)施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。（三）、在物業(yè)

30、正常使用階段，作為物業(yè)服務(wù)單位，確保物業(yè)服務(wù)嚴格遵照管理公約進行運作。通過建立良好的管理機制、嚴格的安保制度，制定和實施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對日常管理賬目進行嚴格控制以及向業(yè)主、客戶公布管理費收支賬目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其它方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 五、規(guī)范化的成本控制體系（一）、制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算方案。（二）、執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控

31、制落實在全員、全要素、全過程中。 （三）、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為項目制定并實施有效的經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。（四）、加強對供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評價供應(yīng)商績效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實施有效控制。第五章 管理規(guī)章制度和房屋檔案的建立與管理 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運作基本方法，在服務(wù)中心的檔案建立與管理中，我們將運用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動態(tài)的作用，為順利開展物業(yè)管理工作提供及時、準確、詳實的信息資源。一、建章立制工作 （一）管理規(guī)章制度的建

32、立 1、精神文明公約 2消防管理規(guī)定 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-013治安管理規(guī)定4出入證管理規(guī)定5人員物品進出管理規(guī)定6停車場管理規(guī)定7清潔衛(wèi)生標準和工作程序8垃圾分類收集處理實施辦法9綠化管理規(guī)定 （二）內(nèi)部管理崗位職責 1服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責2安管主管崗位職責3門崗崗位職責4客服主管崗位職責5物業(yè)助理崗位職責6客服崗位職責7樣板房服務(wù)崗位職責8保潔員崗位職責9綠化工崗位職責10安管班長崗位職責11安管員崗位職責12安管員巡邏崗位職責13安管員門衛(wèi)崗位職責14安管員宿舍衛(wèi)生值日職責15停車場管理員崗位職責17物業(yè)管理咨詢服務(wù)崗位職責 （三）管理運作制度1員工行為規(guī)范2

33、服務(wù)中心安全守則3服務(wù)中心工作制度 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-014工作人員著裝規(guī)定5員工考勤制度6關(guān)于用工和辭工的規(guī)定7通訊設(shè)備管理制度8計算機系統(tǒng)管理制度9消防安全檢查制度10智能監(jiān)控中心工作制度11檔案管理制度 （四）員工考核程序及標準 1員工績效考核程序 2員工月度考核標準二、銷售配合1、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)展品牌的推廣；2、配合開發(fā)商項目營銷宣傳、推廣工作之需要，提供相關(guān)服務(wù)。3、組織客服人員、售樓處服務(wù)人員進行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識、地方性物業(yè)法規(guī)、物業(yè)服務(wù)理念、特色，服務(wù)范圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓。4、協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺，現(xiàn)場解答準業(yè)主關(guān)于物業(yè)管

34、理方面的問題。 5，物業(yè)及其配套的驗收協(xié)助參與政府對房及主體、土建、供暖、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場的分項驗收。三、車輛管理，施工區(qū)和銷售期間以及業(yè)主入伙后的車輛出入通道和停車位都有著充分的考慮，因此，如何做好現(xiàn)場車輛的進出和車輛停放的管理，是車輛管理的重中之重，其管理設(shè)想是：停車場地的合理使用以及車輛的管理都是貼近業(yè)戶的具體問題。服務(wù)中心將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，：1、合理制定車輛流向根據(jù)車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-012、交通設(shè)施的維護交通設(shè)施的維護包括路巖、路面的完好，交通標識的維護和

35、完善。3、交通管理的原則 a）依法辦事的原則交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準繩，只有嚴格執(zhí)行交通法規(guī)，維護良好的交通秋序，才能保障交通安全與道路暢通。b）規(guī)范管理的原則安全員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對轄區(qū)內(nèi)的車輛進行規(guī)范停放及行駛管理，安全員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。c)文明服務(wù)的原則安全執(zhí)勤人員在維護交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時按服務(wù)中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程的要求執(zhí)行。d)時效性原則當值安全員在接到交通事故求助時，按突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程的時效原則進行。4、交通管理措施= 1 * GB3車輛管理a)嚴格執(zhí)行車輛出入證卡制度，完善物業(yè)

36、內(nèi)各類交通標志，引導車輛在指定位置停放；b)機動崗每小時對停車點巡查一次，并用規(guī)范的動作指引車輛的駛放；c)科學的配置及維護停車、指示標識；d)提醒車主關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；e)留意進入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險品的牟輛進入；f)發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場閑逛，應(yīng)勸其離開，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；g)車管員每小時至少詳細檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時處理并通知車主，并在車況檢查表上做好記錄，同時報告班長；h)臨時車輛進入社區(qū)按指定線路行駛，服從安全員管理，即停即走，不得長時間停留。= 2 * GB3車輛行駛和停放管理a)監(jiān)督進入轄區(qū)的車

37、輛不超過lOkm/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01駛，停放在指定的停車位里，以便于車輛停放整齊。b)提醒司機關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。c)巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。e)留意進入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進入轄區(qū)，對兩輪摩托車營運或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴禁進入轄區(qū)。f)嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。g)對轄區(qū)出租的士進行管理：指揮出租的士到指定的下客點?？俊?/p>

38、 在糾正司機亂停亂放時，應(yīng)有禮貌的要求司機將車輛停放道指定的停車位置。h)指導行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。i)對轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實行統(tǒng)一停放管理：N單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；N小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；N其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。= 3 * GB3交通設(shè)施的管理 a)安管班長在每班接班前對轄區(qū)各道路標志，禁鳴喇叭標志，禁止駛?cè)霕酥镜冉煌酥九啤p速線、停車線、讓行線、人行道線等進行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報部門主管處理。 b)安管部主管對班組長報告的交通標識的損壞進行核實，并按報修管理規(guī)程處理。 c)安管

39、部班組長負責檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風化變色時，應(yīng)及時報告安管部主管以便及時修復(fù)或更換。d)安管部主管應(yīng)對整個轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評價，報中心經(jīng)理以便為改進和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。= 4 * GB3保護各種交通設(shè)施不被破壞 a)交通設(shè)施的管理，除安管班長進行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當 值安全的責任范圍； 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 b)對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責任者，按公司行政獎罰標準規(guī)程進行處罰或令其賠償；= 5 * GB3停車場管理a)停車場管理流程b)車輛進場停放N當有車輛進場時，當值車管員應(yīng)迅速指引車輛慢行

40、，安全地停放在相應(yīng)的位上，提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。N檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當面向車主提出，并在車輛停放登記表上作詳細記錄。N填寫收費收據(jù)交車主（或刷卡），并在車輛車位使用費登記表上準確登記。N設(shè)置車位使用牌于車位明顯處。c)車輛離場N當有車輛離場時，當值車管員應(yīng)及時檢查車主證及相關(guān)資料；N檢查車主證件與車輛是否相符；N若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時通知班長或主管前來協(xié)調(diào)處理理；N車輛離場后，及時在車輛停放登記表上登記。d)巡視N車輛當值車管員每小時至少詳細檢查車輛的車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油，未上鎖現(xiàn)象及時通知車主，并在值班記錄本上做好

41、記錄，同時報告班組長處理；N發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員和可疑人員到車場時要及時勸其離開，N協(xié)助清潔工維護好車場衛(wèi)生。五、 綠化養(yǎng)護管理物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個充滿自然氛圍的綠色空間，對環(huán)境管理工作提出了更高的要求。良好的綠化養(yǎng)護管理可增添生機，營造出一種情意盎然的氛圍。綠化的管理重點和措施 在綠化管理中，根據(jù)綠化管理模式和思路，擬采用如下管理措施 a)制訂科學有效的養(yǎng)護計劃。 b)根據(jù)不同的植物制定相對應(yīng)的養(yǎng)護措施。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 c)對植物的生長狀況進行考評，以對養(yǎng)護計劃進行修正。1、綠化養(yǎng)護的內(nèi)容綠化養(yǎng)護內(nèi)容（1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長

42、期決定澆水是量； （2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種； （3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；（4）除草、松土：、清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機會；松土可以增加土壤的透氣性，達到保水、透氣、增溫的效果；（5）治病蟲害：防治病蟲害主要堅持預(yù)防為主，并加強綜合治理。2、日常綠化管理工作： 日常綠化養(yǎng)護內(nèi)容 （1）草坪管養(yǎng) 草坪的管養(yǎng)標準是草種生長旺盛，呈勃勃生機，草坪整齊雅觀，四季常綠。管養(yǎng)工作包括草坪生長勢、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼、補植及病蟲害防治。 草種生長正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種及覆蓋率達95%以上，雜草率

43、低于5，草坪覆蓋率95（其余草種5%以上）、高度10cm，無坑洼積水，無明顯裸落地，及時補植死亡草種，病蟲害率控制 在0。1%以下。 （2）灌木和花卉管養(yǎng) 灌木和花卉的管養(yǎng)標準是生長良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。（3）喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標準是生長旺盛，枝葉健壯，樹型美觀。行道樹上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。（4）園路管理 園路管理標準是路面保持清潔、美觀、完好無損，要求及時清除路面垃圾雜物，修補破損并保持完好；路面千凈、美觀、以增強園林美化效果。 （5）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生要求綠地清潔，無垃圾雜物、無石礫磚塊、

44、無干枯枝葉，無糞便暴露，無鼠洞 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01和墳蠅滋生地。 （6）綠地維護保護綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹木，對任何侵占和破壞行為要加以制止。 （7）設(shè)施維護 保護圍欄、護樹架和護網(wǎng)等綠化設(shè)施，對破壞行為要加以制止并及時報告綠化管理部門，保護綠化供水設(shè)施，防止綠化用水被盜用。六、環(huán)境清潔管理環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，我們在關(guān)注環(huán)境管理目標的同時，也非常注重環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工的思想，來引導員工正確開展環(huán)境管理工作。這也是我們所致力追求的環(huán)境氛圍管理。1、清潔管理重點和模式 環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點在于

45、整潔環(huán)境的保持，我們對環(huán)境管理提出以下兩個重要理念：（1）“零干擾”服務(wù)出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位業(yè)戶都希望在出入物業(yè)時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對業(yè)戶的這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員的工作時間進行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在業(yè)主休息和上下班高峰時間進行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓業(yè)戶在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。（2）“愛境”管理環(huán)境管理是物業(yè)服務(wù)的臉面。既能陶冶客戶的情操，又能加強客戶與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導工作，關(guān)鍵是管理處要設(shè)置一定的“愛境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境

46、管理中來，此方面我們做以下設(shè)想：提倡“人人動手、澆花淋草”，引導業(yè)戶工作之余關(guān)愛綠化，陶冶情操；2、清潔管理（1）垃圾桶設(shè)置垃圾桶是清潔管理必不可少的一項設(shè)施，垃圾捅的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習慣。服務(wù)中心將在樓宇每棟地面位置放置1個垃圾 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01捅；公共區(qū)域每200米設(shè)置1個垃圾捅，在確定垃圾桶的具體位置時考慮美觀、實用與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（2）清潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。=

47、 1 * GB3辦公區(qū)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)（包括樓內(nèi)的過道、 走火通道等公共場所）：序號日常清潔工作范圍1所有過道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無垃圾、紙屑、煙頭、無水清，并每天施地一次，平時發(fā)現(xiàn)污跡、垃圾及時處理，保持光潔明亮2擦凈所有防盜門、發(fā)現(xiàn)污漬及時清理干凈3擦凈所有垃圾筒，及時清理垃圾，保持垃圾不超過筒身12處，每天倒兩次冬季公共區(qū)域要及時做好除雪工作,保障業(yè)戶的正常通行及防滑工作.4電梯地面保持平整無塵，平時經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無垃圾，電梯內(nèi)如有紅膠毯每天清洗，根據(jù)星期進行更換電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無手印、污清、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進行保養(yǎng)，減少氧

48、化、銹蝕的程度，保持光亮、潔凈5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)香口膠、痰漬等及時清除，每周清洗一次6擦凈所有大理石、木板培面，每天一次7所有通道出口指示燈牌、應(yīng)急燈，每周清潔一次，保持無灰塵、無蛛網(wǎng)，明亮透潔8擦凈所有消防栓、消防器材，每周一次，每月全面清潔一次9過道天花、墻角每周清掃一次，平時發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時處理10所有通道門窗，每天擦抹灰塵至少一次11除花盆內(nèi)垃圾雜物，抹凈灰塵，植物葉子經(jīng)常抹塵，保持干凈，按要求定期澆水12所有垃圾袋裝化處理，垃圾捅垃圾每天清到兩遍大宗垃圾及時清運= 2 * GB3室外部分日常清潔保養(yǎng)（包括甲方紅線范圍內(nèi)的道路、停車場

49、、綠化帶等）序號日常清潔工作范圍1每天清掃道路地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢品及時處理保持外圍干凈、整潔2各主通道外廣場地面、停車場地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面臟的程度和季節(jié)變化進行沖洗3局部地面每月徹底用機器磨洗一次，平時根據(jù)地面情況進行沖刷4對綠化帶進行重點巡查，及時清掃果皮、度紙等雜物、垃圾，使休息者居坐而安5及時收集垃圾，將垃圾放在指定地點清運時密封裝里，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈、無異味、無滿溢6抹凈路牌、標識、消防箱、電表箱、水表箱外圍燈柱表面上的灰塵，及時處理違章亂貼的海報、小廣告及污進。7每月清除一次衛(wèi)生死角

50、，如雨水管處、下水道口等，雨季加強力度清理，以防堵塞，同時防止草生墳蠅每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水并雜物，確保其內(nèi)無雜物如發(fā)現(xiàn)堵塞，及時疏通8外墻2米以下隨時保潔，保持無污漬9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通報保安10對區(qū)內(nèi)各種設(shè)施進行抹塵和清洗，花壇、路燈每天抹塵，各眼見手及之處保持無灰塵、無垃圾、無污潰特殊地點：保安崗?fù)?、所有機房、中控室、垃圾房、護欄、指標牌等。= 3 * GB3清潔管理的要點： a) 清潔時根據(jù)實際情況適當避開客戶或客戶聚集的區(qū)城，待客戶離散后再補做；客戶進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點施擦； b）電梯間飾設(shè)有地毯的每周更換一次；

51、 c）垃圾處理：業(yè)主的生活垃極箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴散的地方；公共區(qū)間垃圾捅設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻率要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運垃圾時選擇適宜的時間和通道，可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。 d）為業(yè)主提供清潔委托服務(wù)。3、消殺管理（1）消殺工作要點 a)對花、草地點進行消殺工作時，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，同時做好防護措施，應(yīng)在順風處噴灑，向時減少與行人的直接接觸，選擇行人稀少的時間作業(yè)。 b)掌握轄區(qū)范圍內(nèi)的鼠害情況，根據(jù)鼠情投放滅鼠藥物，及時補藥，定時收回。 c)消殺人員必須嚴格按照“投放鼠藥注意事項”的要求進行操作。對每次投放藥物情況，應(yīng)認真記錄在“消殺藥物投

52、放情況記錄表”上。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01d)每月全面消殺墳蠅二次，每月對垃極房進行消殺二次。e)對污水井、排水溝、陰溝、豎井等害蟲隱藏地點，每月進行二次以上煙熏消殺。f)負責提供國家規(guī)定使用的消殺藥品，并對藥物名稱、數(shù)量、使用情況進行詳細記錄，消殺藥品應(yīng)即購即用，用剩的藥品，指派專人妥善保管。g)在消殺實施中，張貼警告牌，告示員工注意。注意消殺藥物的輪流使用，更換藥品品種，降低害蟲抗藥性。（2）消殺工作安排序號項目消殺方式消殺頻率1滅鼠滯留消殺煙霧消殺藥物誘捕辦公區(qū)、會議室、商場、衛(wèi)生間：2次/月墻基、通道、底部、梯間：2次/月大堂、通道口：4次/月外圍綠化帶、

53、垃圾站：3次/月3滅蚊4滅蠅（3）消殺效果評估a)每次完成消殺后進行消殺效果評估，評枯標準依據(jù)合同內(nèi)規(guī)定的消殺標準。 b)依據(jù)評估意見，分析消殺方式、藥物的使用是否適用。c)依據(jù)評估意見，改進消殺工作，更換消殺藥物。七、 安全、消防管理1、安全管理（1）安全管理特點分析= 1 * GB3人流、車流分開管理；= 2 * GB3施工時間跨度大，且與交付使用時間有交叉；項目工程施工時間跨度較大，物業(yè)竣工交付入伙的時間有先后，這就使物業(yè)安全管理必須同時面對工程施工、銷售看房、入伙裝修、入住生活或商業(yè)開張的管理。而建設(shè)施工和業(yè)主入伙裝修，會面臨施工人員、裝修人員、搬運人員和其它外來人員出入頻繁現(xiàn)象，給物

54、業(yè)物品保護、公共秩序維護、安全管理帶來很大困難。（2）安全管理總體思路 通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司針對項目的地理環(huán)境、功能布局、物業(yè)特點，在對周邊環(huán)境詳細調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，提出“公共區(qū)域統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級管理，人防、技防緊 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01密結(jié)合”的安全管理思路，針對安全管理的特點、設(shè)置層級安全屏障，對每一處安全關(guān)鍵點設(shè)定相對應(yīng)的管理防范措施，以周密、細致的工作安排確保項目的公共安全秩序。（3）安全管理要點= 1 * GB3外圍安全管理要點項目基本為封閉式管理，為此以大門崗、巡邏崗、中控室為安全管理基本單元，利用人機系統(tǒng)的密切協(xié)同，抵卸入侵，保障內(nèi)外安

55、全。充分利用周界紅外線報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)和電視監(jiān)控系統(tǒng)，當發(fā)生擅自闖入時系統(tǒng)將報警，通過中控室的顯示，及時發(fā)現(xiàn)目標，通過中控室和當值領(lǐng)班的統(tǒng)一調(diào)度，指揮外圍巡邏崗安全員進行攔截，各固定崗出入口嚴把各關(guān)口，包括由外入內(nèi)和由內(nèi)向外的翻越。= 2 * GB3周界出入口安全管理要點 各出入口項目的正常通道，各道口具有不同的出入功能，既要保障施工和銷售人員的正常出入，又要有效阻止私自闖入、誤入和蒙混過關(guān)的不法之徒。= 3 * GB3辦公區(qū)和施工區(qū)隱患點的安全管理要點 服務(wù)中心每月組織進行一次綜合安全檢查，長假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進行綜合大檢查。= 4 * GB3出入人員和物資的管理 a）主出入口實

56、行24小時安全檢查制度，對進出物資和人員進行控制。裝修單位協(xié)調(diào)辦理臨時出入證。 b）值班安全員對外來人員的出入應(yīng)嚴格登記和管理，來訪人員出入必須填寫來人來訪登記表，寫清姓名、工作單位、證件號碼，以及被訪人姓名、住址等，可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。 c）安全員在登記前，應(yīng)認真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進入。 d）遇來賓前來參觀，應(yīng)立即起立敬禮，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 e）搬出的物資必須嚴格跟蹤管理，并在有業(yè)主簽名認可的物資搬運放行條登記。 f）值班安全員認真核實業(yè)主的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與物資搬運放行條上所列物資是否符合

57、，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運，若相符則由值班安全員簽字放行。（4）安全管理運作方式 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01= 1 * GB3崗位設(shè)置原則 a)充分考慮安全管理特點設(shè)立形象崗，展示安全管理良好形象。 b）巡邏崗巡邏周期能保障在3個小時內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應(yīng)。 c）出入口、建筑物大堂的重點把控，特別是人員、物資進出的有效控制。 d）考慮各崗位之間的距離和安全員的體力及時快速增援的及時性。 e）突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)。= 2 * GB3安全崗位工作職責及標準a）形象崗：形象崗設(shè)專用崗?fù)ぃ笾b整潔統(tǒng)。舉止規(guī)范，以展示物

58、業(yè)風貌和安全管理形象。 b）巡邏崗：巡邏崗全天24小時在崗，負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共安全。c）車管崗：交通車管崗實行全天24小時在崗，負責車輛交通秋序維護，路面泊車管理等。= 3 * GB3安全管理隊伍建設(shè) 安全員是維護和管理治安秩序的專職人員，安全隊伍建設(shè)是非常重要的。a）安全員入職標準N熱愛安全工作，品行端正，無犯罪前科和違法劣跡，作風正派，態(tài)度和善，遇事冷靜，機智果斷勇敢；N具有較強的觀察、分析和判斷是非能力，思維敏捷，反應(yīng)迅速，意志堅強，具有高度社會責任感，具有同犯罪分子作斗爭的勇取精神，具有一定的社會經(jīng)驗；N具有初中以上文化素質(zhì)，身體健康，年齡18到48歲，身高165CM以上，裸眼視力

59、1。0以上，相貌端正，樸實大方；具有較強的吃苦耐勞的精神和環(huán)境適應(yīng)能力。 b)業(yè)務(wù)技能培訓N安全業(yè)務(wù)培訓主要分上崗前培訓和崗位培訓兩個類型。N培訓方式：理論講授、制度學習、經(jīng)驗介紹、操作、模擬訓練等。N上崗前培訓內(nèi)容：安全員的基本素質(zhì)、基本專業(yè)知識、基本專業(yè)技能，公司有關(guān)制度和物業(yè)現(xiàn)場熟悉。N崗位培訓內(nèi)容：形勢教育、法律基本常識、專業(yè)基礎(chǔ)和消防知識、車輛管理、緊急情況處理、隊列風貌、文明禮貌、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、敬業(yè)精神等。 元邦禮同項目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 c）日常管理N保持安全員隊伍的穩(wěn)定性。提高工作效率和服務(wù)質(zhì)全，增強與客戶間的溝通和了解，加強治安防范。在人員招聘中，

60、嚴格把關(guān)；N建立行之有效的規(guī)章制度，作為安全員的行為準則和工作標準，并建立注重才干、配套考核的機制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰；N樹立安全隊伍的良好形象在日常管理工作中，安全員不僅要講究文明禮貌，注重儀表修養(yǎng)，并且要懂得相關(guān)的法律、法規(guī)。因此通過開展必要的軍事訓練和日常教育工作，樹立良好的安全隊伍形象。= 4 * GB3人防、技防結(jié)合，構(gòu)筑安全屏障a）安全屏障系統(tǒng)運作安全系統(tǒng)分布點控制目標工作要點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主出入口、安全點、辦公及宿舍門口等區(qū)域內(nèi)出入口、區(qū)域公共道路安全監(jiān)控、報警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴密監(jiān)視小區(qū)安全狀況密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定員錄像火災(zāi)自動裝置