1、旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 教學(xué)目的要求 通過對(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí),使同學(xué)們對(duì)領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游,地陪、全陪、 散客的服務(wù)程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面系統(tǒng)的熟識(shí),豐富同學(xué)們的學(xué)問,并達(dá)到在實(shí)踐中學(xué)以致用的目的； 教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn) 本章的重點(diǎn)是導(dǎo)游服務(wù)的基本原就及地陪、全陪和散客旅行接待的程序與標(biāo)準(zhǔn)；難點(diǎn)是地陪的接待程序； 教學(xué)時(shí)數(shù) 本章所需 26 課時(shí) 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié)旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體一、把握 旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和方法 二、明白 旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體的組成與任務(wù) 一、旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體（一）旅行團(tuán)隊(duì)： 指通過旅行社或旅行服務(wù)中介機(jī)構(gòu),實(shí)行支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)

2、的方式,有組織地按預(yù)定行程方案進(jìn)行旅行消費(fèi)活動(dòng)的游客群體；（二）旅行團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì) 1、三者工作對(duì)象相同 2、三者工作任務(wù)相同 3、三者努力目標(biāo)相同其次節(jié)地方導(dǎo)游工作程序一、把握地陪在導(dǎo)游服務(wù)的八個(gè)程序中應(yīng)做的工作及詳細(xì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì) 節(jié)地方導(dǎo)游工作程序（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證,受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?代表當(dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待方案,為旅行團(tuán)（者）供應(yīng)當(dāng)?shù)氐穆眯谢顒?dòng)支配、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員 ；（二）服務(wù)規(guī)程1、三個(gè)總要求（1）按時(shí)做好旅行團(tuán)在本地的迎送工作；（2）嚴(yán)格按方案, 做好旅行團(tuán)參觀游玩過程中的導(dǎo)游講解工作和方案內(nèi)

3、的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)支配；（3）妥當(dāng)處理各方面的關(guān)系和顯現(xiàn)的問題（三）程序一、預(yù)備工作（一）業(yè)務(wù)預(yù)備 1、熟識(shí)、討論方案 A 旅行團(tuán)概況 B 旅行團(tuán)成員基本情形 C 全程旅行路線、入出境地點(diǎn) D 所乘交通工具情形 E 交通票據(jù)情形 F 特別要求和留意事項(xiàng) 程落實(shí)接待事宜A 核對(duì)日程支配表 B 落實(shí)旅行車輛 C 落實(shí)住房及用餐 D 明白落實(shí)運(yùn)輸行李的支配情形 E 明白不熟識(shí)景點(diǎn)的情形 F 把握聯(lián)系電話 G 與全陪聯(lián)系（二）學(xué)問預(yù)備A 資料的預(yù)備 B 專業(yè)學(xué)問、詞匯的預(yù)備 C 熱門話題、重大新聞、旅行者可能感愛好的話題等 D 客源地學(xué)問預(yù)備（三）心理預(yù)備 1.預(yù)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2.預(yù)備承

4、擔(dān)埋怨和投訴（四）形象預(yù)備A 著裝符合身份,便于工作開展 B 佩帶首飾適度 C 佩戴導(dǎo)游證（五）物質(zhì)預(yù)備 A 證件B 票據(jù) C 導(dǎo)游服務(wù)用品二、迎接與首次導(dǎo)游工作旅行團(tuán)抵達(dá)前的工作支配 A 確認(rèn)旅行團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的精確時(shí)間 B 與旅行車司機(jī)聯(lián)系 C 再次核實(shí)旅行團(tuán)抵達(dá)的精確時(shí)間 D 與行李員聯(lián)絡(luò) E 持接站標(biāo)志等候旅行團(tuán) 旅行團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) A 認(rèn)找旅行團(tuán) B 核實(shí)實(shí)到人數(shù) C 集中清點(diǎn)行李 D 集合登車途中導(dǎo)游（一）致歡迎詞 1、問候語(yǔ) 2、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅行者來本地參觀游玩 3、介紹自己姓名和所屬旅行社名稱,介紹司機(jī) 4、說明自己供應(yīng)服務(wù)的工作態(tài)度和期望得到合作的愿望

5、5、期望大家合作,多供應(yīng)珍貴看法和建議 6、預(yù)祝旅行開心、順當(dāng)（二）調(diào)整時(shí)差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游 地陪應(yīng)向旅行者介紹沿途所見到的有代表性的景物 留意觸景生情、點(diǎn)面結(jié)合、簡(jiǎn)明扼要 挑選講解內(nèi)容時(shí)要留意旅行車的行進(jìn)速度 精確地對(duì)景物進(jìn)行指向 適當(dāng)采納類比的方法,使旅行者聽后更有親切感 2.風(fēng)情導(dǎo)游項(xiàng)介紹當(dāng)?shù)氐恼?、?jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)土民情、風(fēng)物、特產(chǎn)及旅行留意事3.飯店概況介紹三、住店服務(wù) 幫助辦理住店手續(xù)介紹飯店設(shè)施 帶領(lǐng)旅行團(tuán)用好第一餐 宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)支配 照管行李進(jìn)房 處理店內(nèi)問題 支配好叫早服務(wù)四、核對(duì)商定日程在商定日程時(shí)可能會(huì)顯現(xiàn)以下三種情形 : 領(lǐng)隊(duì)或旅行者提出小

6、的修改看法或要求增加新的游玩項(xiàng)目 領(lǐng)隊(duì)或旅行者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待方案與地陪的接待方案有部分出入五、參觀游玩活動(dòng)（一）動(dòng)身前導(dǎo)游預(yù)備工作1. 提前到達(dá)集合地點(diǎn) 2. 提示留意事項(xiàng) 3. 清點(diǎn)人數(shù)（二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游 1. 重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容 2. 沿途風(fēng)光導(dǎo)游 3. 活躍氣氛 4. 介紹將要參觀景點(diǎn)的概況（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游 1游玩活動(dòng) 2. 參觀活動(dòng)（四）返回途中的導(dǎo)游工作六、其它活動(dòng)（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動(dòng)在文娛活動(dòng)方面,地陪應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：1. 與全陪和諧,統(tǒng)籌支配,防止重復(fù)；2. 防止格調(diào)低下的文娛活動(dòng)；3. 假如是觀看少數(shù)民族節(jié)目,地陪應(yīng)

7、當(dāng)作簡(jiǎn)潔的介紹；4. 提示游客留意安全；（三）購(gòu)物活動(dòng) 1. 嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定 2. 因勢(shì)利導(dǎo),當(dāng)好購(gòu)物顧問 3. 愛護(hù)游客的利益（四）自由活動(dòng)七、送團(tuán)這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次（一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù) 1. 核實(shí)交通票證 2. 預(yù)備好交通工具 3. 商定叫早、早餐、集合及動(dòng)身時(shí)間 4. 醒游客結(jié)清與飯店的帳目 5. 結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作 1. 集中交運(yùn)行李2. 辦理退房手續(xù) 3. 集合登車（三）送行 1征詢看法 2致歡送詞（1）回憶旅行行程,感謝游客的合作（2）表達(dá)友情和惜別之情（3）期望游客對(duì)旅行過程中的服務(wù)工作提出珍貴的看法,同時(shí)；不盡如人意之 處向游客賠禮賠禮；（4）期望重逢（

8、5）表達(dá)美好希望 3辭別八、善后工作處理遺留問題結(jié)帳歸仍物品 總結(jié)工作第三節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、把握全陪在導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)程序中應(yīng)做的工作及服務(wù)質(zhì)量,能對(duì)比全程伴隨與地方導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容等方面的不同全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序 :一、預(yù)備工作（一）熟識(shí)接待方案（二）物質(zhì)預(yù)備（三）與地方接待社互通信息（一）與司機(jī)取得聯(lián)系二、等候并集中游客（二）等候游客、盡快找到旅行團(tuán)（三）登車清點(diǎn)人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情形三、途中服務(wù)（一）支配好旅行中的生活服務(wù)（二）留意游客安全,幫忙辦理托運(yùn) 四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（三）處理問題（四）照管用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照管五、核對(duì)商定日程

9、商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原就：來賓至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平 等協(xié)商；六、各站服務(wù)（一）與地陪積極協(xié)作（二）監(jiān)督各站接待方案的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊(duì)、斷后工作（四）做好提示工作、處理突發(fā)問題（五）當(dāng)好購(gòu)物顧問（六）做好和諧工作 七、離站服務(wù)（一）做好離站提示工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）幫助交接行李（四）幫助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作八、返程服務(wù)（一）做好對(duì)游客提示工作（二）做好必要的補(bǔ)償工作（三）致歡送詞（四）與游客辭別九、善后工作（一）處理好客人托付代辦事宜（二）填寫全陪日志及有關(guān)資料 1、旅行團(tuán)基本情形 2、旅行日程支配及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情形 3、各地接待質(zhì)量 4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅行者的反映、看法、建議（四）仔細(xì)總結(jié)體會(huì)教訓(xùn)（三）結(jié)清賬目,歸仍所借物品出境旅行團(tuán)的帶團(tuán)程序： 一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作 （一）討論旅行團(tuán)（二）討論旅行線路和旅行方