1、人際溝通技術(shù)訓(xùn)練課程目標(biāo)深入認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格提高對他人溝通風(fēng)格的判斷力掌握了解和影響他人的系統(tǒng)方法針對有些令你頭痛的人物，制定與之協(xié)商和 談判的有效程序?qū)W習(xí)方法有問題立即提問有例子盡管分享如果不理解，要求講師提供例子專心聽講避免分心和干擾如果溝通不好，會有什么后果？對工作不滿浪費(fèi)時(shí)間緊張和壓力到處是指責(zé)和抱怨互相猜疑達(dá)不成目標(biāo)信息不一致誤解影響人際關(guān)系工作所需的知識與技能產(chǎn)品知識與任務(wù)關(guān)聯(lián)的技能人際技能80/20培訓(xùn)現(xiàn)實(shí)80%專業(yè)技能產(chǎn)品知識20%人際技能20%專業(yè)技能和產(chǎn)品知識80%人際技能這個(gè)人容不容易打交道？25%行為的支配性25%情緒50%結(jié)論我喜歡我的所見所聞嗎？人際交往中的四種基

2、本需求獲得贊賞被人接納要求正確實(shí)現(xiàn)結(jié)果支配和謙和支配 說話多 “顯得”自信 愛作評論 攻擊性 直入主題 斷言 堅(jiān)定 活躍 常插話 果斷 謙和安靜“顯得”不確定問得多不直接敏感合作溫和猶豫喜歡聽別人說外向型與內(nèi)向型 “顯得”開放透明 以人為重 熱誠 肢體語言豐富 身體會說話 隨意性強(qiáng) 表現(xiàn)情感 會訴說 面部表情豐富 愛開玩笑 愛逗樂 “顯得”保守 以事情為重 冷、冷漠、冷淡 肢體語言單調(diào) 有條有理 不善表達(dá)情感 自我約束 表情木納 嚴(yán)肅 不茍言笑外向內(nèi)向四種基本溝通風(fēng)格（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和興奮、充滿精力、有創(chuàng)造性、主觀、有點(diǎn)子、能說善道、熱衷社交、喜歡新奇、堅(jiān)定、直率關(guān)心他人、老好人

3、、敏感、和善、友善、樂于助人、在意人、信任別人、合作決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、注重迅速回報(bào)緘默少語、注意細(xì)節(jié)、注意準(zhǔn)確和精確、愛思考、愛做文字記錄、愛閱讀和寫東西表現(xiàn)型友善型控制型分析型人際溝通風(fēng)格要點(diǎn)沒有“理想”的風(fēng)格 沒有“好”與“壞”之分 每種風(fēng)格都可能有效觀察行為 不在意別人為什么這么表現(xiàn) 而要注意是什么使人如此不同 如何與不同風(fēng)格的人有效溝通不是給人貼標(biāo)簽 而是把行為歸類這是一套工具 理解他人 確定他人的需求 建立信任為什么建立信任增強(qiáng)建設(shè)性，減少緊張關(guān)系增強(qiáng)彼此間的可行度被看作“解決問題者”贏得他人信心增強(qiáng)自信持續(xù)效果建立信任的能力表現(xiàn)型溝通風(fēng)格 + 開

4、放 可靠友善型溝通風(fēng)格 + 寬容 誠實(shí) + 誠實(shí) 寬容控制型溝通風(fēng)格 + 可靠 開放分析型溝通風(fēng)格設(shè)身處地的含義別人如何看待我（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和膚淺、一知半解、做作、虛假、夸張、虎頭蛇尾、沒有計(jì)劃軟弱、沒主見、慢慢騰騰、浪費(fèi)時(shí)間、沒有目的性、拐彎抹角、婆婆媽媽苛刻、挑剔、殘暴、“奴隸主”、死腦筋、不近情理、冷漠、控制欲完美主義、挑剔、無聊、沉悶、雞蛋里挑骨頭、固執(zhí)表現(xiàn)型友善型控制型分析型不同風(fēng)格之間如何互相看冷漠的 熱心的熱情洋溢的 興奮的坦誠的 沖動的耐心的 苛刻的樂觀的 直截了當(dāng)?shù)膰?yán)謹(jǐn)?shù)?有創(chuàng)造力的寬容的 含蓄的精力旺盛的 講究效率的細(xì)心的 武斷的合作的 堅(jiān)決果斷的表現(xiàn)型 友

5、善型 控制型 分析型不同溝通風(fēng)格的人如何運(yùn)用時(shí)間緊張忙碌 經(jīng)常遲到注重未來 輕松的守信的 注重現(xiàn)在 愿在辦事效率高的人身上花時(shí)間愿意在任何人身上花時(shí)間注重過去在某些事情上花過多的時(shí)間辦事有效的對過去、現(xiàn)在和未來同樣重視的事情隨到隨做原在有經(jīng)驗(yàn)有見識的人身上花時(shí)間原在活潑開朗的人身上花時(shí)間表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型不同溝通風(fēng)格的我的基本需求受重視安全感受歡迎長見識成就感被認(rèn)可決策感獲好評分析型友善型控制型表現(xiàn)型不同溝通風(fēng)格的人如何贏得別人的認(rèn)可（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和 社交技巧 通過施展魅力 友情、 熱情 親情、 愛 效率 按時(shí)把事情搞掂知識、邏輯準(zhǔn)備必須的信息和資料表現(xiàn)型友善型控制

6、型分析型不同溝通風(fēng)格的人如何作決定1、現(xiàn)實(shí)地 2、猶豫不決的 3、大膽地 4、不情愿的5、把人理想化 6、喜歡新方案7、愿冒可能錯(cuò)估的風(fēng)險(xiǎn)8、邏輯嚴(yán)密地 9、獨(dú)立地10、緩慢地11、喜歡同集體的決定相一致12、前提是得到所尊敬的人的許可13、喜歡對多種方案仔細(xì)研究14、直覺地 15、謹(jǐn)慎地16、迅速地17、喜歡有效的方案18、喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案19、關(guān)心決定對人的影響表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型各種風(fēng)格的人應(yīng)如何克服自身弱點(diǎn)（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和自我約束慢下來、暫停一下、不要過多承諾、學(xué)習(xí)自律、時(shí)間管理 堅(jiān)決果斷確立自己的目標(biāo)、堅(jiān)持目標(biāo)、堅(jiān)持、決斷、想要就要、不要就不要對別人要耐心

7、、把功勞給別人、贊揚(yáng)、鼓勵、對自己幽默放松、學(xué)習(xí)聆聽謙遜隨和抓住機(jī)會、運(yùn)用直覺、自我激發(fā)、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 開創(chuàng)進(jìn)取表現(xiàn)型友善型控制型分析型怎樣激勵不同溝通風(fēng)格的人（每種風(fēng)格的人是怎樣知道自己干得不錯(cuò)的？）（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和掌聲、證書、牌匾、興奮、當(dāng)眾表揚(yáng)個(gè)人化的關(guān)心和體貼、友情、接納認(rèn)同成就、結(jié)果、獲勝、（授權(quán)）任務(wù)、更大的責(zé)任表現(xiàn)型友善型控制型分析型不同溝通風(fēng)格的人對緊張狀態(tài)如何反應(yīng)（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和挑起沖突：用感覺爭吵、輔以自相矛盾的數(shù)據(jù)和事例、試圖轉(zhuǎn)變話題認(rèn)同：贊成并且說是、試圖消除緊張氣氛強(qiáng)化：據(jù)理力爭、控制、實(shí)力撤退：聲明、試圖避免個(gè)人沖突表現(xiàn)型友善型控制型分析

8、型維持“循環(huán)”變化目標(biāo)時(shí)間外界威脅現(xiàn)狀防衛(wèi)行為防衛(wèi)行為借口拖延進(jìn)攻指責(zé)解釋裝聾作啞逃避推薦裝傻大吃一驚沉默哭抱怨我很忙稱病沮喪幽默傻笑注：當(dāng)一個(gè)人做出防衛(wèi)姿態(tài)（表現(xiàn)出自我保護(hù)的傾向）時(shí)，往往會失去理智或近于不講情理，也不再愿意同人談判別交談。該做的與不該做的你會用什么方法使人不致于做出出于維持“循環(huán)”的行為：1 認(rèn)可他的感受2 聆聽3 詢問開放式問題4 探詢多種可能性5 重述、澄清、沉默、假設(shè)6 尋找共同認(rèn)同的領(lǐng)域7 做總結(jié)性承諾8 共同承諾若一個(gè)正在陷入或已陷入維持“循環(huán)”，不該采取的行為：1 你也做出防衛(wèi)行為2 對人做評價(jià)3 抵觸4 爭辯5 硬推6 以牙還牙7 給對方更多的有關(guān)任務(wù)的信息進(jìn)

9、步“螺旋”時(shí)間變化建設(shè)的行為仍可能被認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會目標(biāo)走入“螺旋”的積極行為關(guān)注他人積極聆聽公正的友善的容易合作的妥協(xié)折衷設(shè)身處地詢問敏于行直率的探詢多種可能性開放地溝通探詢他人的價(jià)值觀和需求肯冒風(fēng)險(xiǎn)注：在進(jìn)步“螺旋”中的人們喜歡冒險(xiǎn)，精力充沛，愿意與他人共同工作、談判、交流進(jìn)步“螺旋”與維持“循環(huán)”的相互作用外界威脅現(xiàn)狀防衛(wèi)行為時(shí) 間建設(shè)性行為變化仍可能被認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)靈活性最有發(fā)展?jié)摿Φ姆矫孢m應(yīng)性強(qiáng)興趣廣泛社交能力強(qiáng)隨機(jī)應(yīng)變?nèi)棠托詮?qiáng)講道理容忍不確定性信任別人用不同的方式對待不同的人沒準(zhǔn)兒頭腦靈活愿意跟別人商量雙贏的可能性滿足雙方的需求機(jī)智善于接納樂觀具有靈活性的人在別人看來有如下特征：靈活

10、性機(jī)會的體現(xiàn)（情感）外向（情感）內(nèi)向支配謙和受到重視/欣賞：喜歡聽到叫好聲熱情洋溢好交際注重想法，見解受關(guān)心：友好和善注重感情不慌不忙注重結(jié)果：簡潔講究效率務(wù)實(shí)注重細(xì)節(jié)：嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)時(shí)用事實(shí)說話條例性強(qiáng)表現(xiàn)型友善型控制型分析型靈活性強(qiáng)與弱的優(yōu)缺點(diǎn)靈活性強(qiáng) + 1、獲得更多的擁戴 1、讓人覺得易變2、人們樂于共事和合作 2、自己也往往會失去立場靈活性弱 + 1、一致、邊貫 1、別人不愿意與你共同2、溝通傳遞清晰的信息 2、讓人覺得你自我在商務(wù)活動中， 每種溝通風(fēng)格所適應(yīng)的方方面面受重視 信息 樣品毛利 損益表 控制節(jié)省時(shí)間 使顧客滿意 最終目的 圖形 曲線圖省力 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù) 良好的溝通形象 成

11、本 數(shù)字事實(shí) 庫存水平 迅速增長結(jié)果 取勝 市場普及水平保修期 正直 人際關(guān)系認(rèn)可 有眼光 職責(zé)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型商談過程的六個(gè)步驟步驟一 準(zhǔn)備步驟二 開場步驟三 探詢步驟四 展示步驟五 補(bǔ)充確良步驟六 行動步驟一 準(zhǔn)備1、對于對方的溝通風(fēng)格作出假設(shè) （表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型）2、對于對方的情緒作出兩個(gè)假設(shè) A、雙方可能有行為沖突 B、對方的防衛(wèi)行為3、確定目標(biāo) A、最高目標(biāo)（理想目標(biāo)） B、最低目標(biāo)（我愿意接受的最低水平）步驟二 開場降低情緒緊張度所需要的時(shí)間：需要的時(shí)間友善型1530分鐘表現(xiàn)型510分鐘分析型12分鐘控制型1020秒開場為什么他應(yīng)該為你花時(shí)間？表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型以人為本以任務(wù)為重步調(diào)穩(wěn)健步調(diào)較快步驟二 開場降低情緒緊張度可通過 A、表明商談的目的 介紹自己的產(chǎn)品或想法 獲得對方的反應(yīng) 確定自己的服務(wù)/產(chǎn)品/建議等是否適應(yīng)對方的需要 B、說明益處開頭就指明一個(gè)益處可以使對方明白與你商談的緣由。 C、達(dá)成某種共識，如就商談的時(shí)間長短步驟三 探詢1、最容易濫用和忽視的步驟2、集中精力了解對方的需求，可通過 A、讓對方感到氣氛融洽 B、調(diào)整你對對方