1、服務(wù)程序匯總第107頁 共107頁服務(wù)程序匯總 HYPERLINK l _入職培訓(xùn)內(nèi)容 1入職培訓(xùn)內(nèi)容 HYPERLINK l _員工入職需知 2員工入職需知 HYPERLINK l _員工離職需知 3員工離職需知 HYPERLINK l _離職程序及結(jié)算 4 離職程序及結(jié)算： HYPERLINK l _前廳儀容儀表 5前廳儀容儀表 HYPERLINK l _例會(huì)內(nèi)容 6例會(huì)內(nèi)容 HYPERLINK l _例會(huì)紀(jì)律 7例會(huì)紀(jì)律 HYPERLINK l _每日菜品服務(wù)分析會(huì)制度 8每日菜品服務(wù)分析會(huì)制度 HYPERLINK l _公司例會(huì)程序制度 9公司例會(huì)程序制度 HYPERLINK l _物

2、品清潔程序 10物品清潔程序 HYPERLINK l _雜志的拿取、整理及保管程序 11雜志的拿取、整理及保管程序 HYPERLINK l _公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 12公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _字畫保養(yǎng)程序 13字畫保養(yǎng)程序 HYPERLINK l _開空調(diào)程序 14開空調(diào)程序 HYPERLINK l _滅火器使用程序 15滅火器使用程序 HYPERLINK l _迎賓區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 16迎賓區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _等位卡使用程序 17等位卡使用程序 HYPERLINK l _電話訂臺接待程序 18電話訂臺接待程序 HYPERLINK l _接聽電話的標(biāo)準(zhǔn) 19接聽

3、電話的標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _宴會(huì)、包桌預(yù)訂程序 20宴會(huì)、包桌預(yù)訂程序 HYPERLINK l _婚宴的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作 21婚宴的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作 HYPERLINK l _各種包桌各崗位接待程序 22各種包桌各崗位接待程序 HYPERLINK l _各種慶典服務(wù)程序 23各種慶典服務(wù)程序 HYPERLINK l _婚宴種包桌各崗位銜接程序 24婚宴種包桌各崗位銜接程序 HYPERLINK l _值臺員站崗位置 25值臺員站崗位置（無內(nèi)容） HYPERLINK l _前廳物品擺放 26前廳物品擺放（無內(nèi)容） HYPERLINK l _前廳物品檢查程序 27前廳物品檢查程序 HY

4、PERLINK l _前廳餐具篩選程序 28 前廳餐具篩選程序 HYPERLINK l _高級擺臺操作程序與標(biāo)準(zhǔn)（適用于大包房） 29高級擺臺操作程序與標(biāo)準(zhǔn) HYPERLINK l _迎賓員引座流程 30迎賓員引座流程 HYPERLINK l _接拿物品程序 31接拿物品程序 HYPERLINK l _接拿物品程序 32迎賓員送客流程 HYPERLINK l _值臺員送客程序 33值臺員送客流程 HYPERLINK l _衣服套的領(lǐng)取、使用及保管程序 34衣服套的領(lǐng)取、使用及保管程序 HYPERLINK l _布草的送洗領(lǐng)用程序 35布草的送洗領(lǐng)用程序 HYPERLINK l _自我介紹程序

5、36自我介紹程序 HYPERLINK l _PDA操作程序 37PDA操作程序（無內(nèi)容） HYPERLINK l _四聯(lián)單操作程序 38四聯(lián)單操作程序 HYPERLINK l _點(diǎn)菜單書寫要求 39點(diǎn)菜單書寫要求 HYPERLINK l _等位卡使用程序_1 40等位卡使用程序 HYPERLINK l _音響使用程序 41音響使用程序 HYPERLINK l _常用表單填寫程序 42常用表單填寫程序（無內(nèi)容） HYPERLINK l _吧臺各項(xiàng)物品拿取程序 43吧臺各項(xiàng)物品拿取程序 HYPERLINK l _開胃小碟的打法及要求 44開胃小碟的打法及要求 HYPERLINK l _客人入座接待

6、程序（餐前服務(wù)程序） 45客人入座接待程序（餐前服務(wù)程序） HYPERLINK l _賓客存酒制度與程序 46賓客存酒制度與程序 HYPERLINK l _酒水領(lǐng)取和服務(wù)程序 47酒水領(lǐng)取和服務(wù)程序 HYPERLINK l _酒水上臺標(biāo)準(zhǔn) 48酒水上臺標(biāo)準(zhǔn)HYPERLINK l _菜肴酒水推銷程序 49菜肴酒水推銷程序 HYPERLINK l _海鮮附加海鮮單制度 50海鮮附加海鮮單制度 HYPERLINK l _菜肴特殊要求傳達(dá)程序 51菜肴特殊要求傳達(dá)程序 HYPERLINK l _走菜程序及要求 52走菜程序及要求 HYPERLINK l _席間巡視服務(wù)程序 53席間巡視服務(wù)程序 HYP

7、ERLINK l _分菜程序及要求 54分菜程序及要求 HYPERLINK l _餐中換開水程序 55餐中換開水程序 HYPERLINK l _換菜、退菜程序 56換菜、退菜程序 HYPERLINK l _收臺程序及要求 57收臺程序及要求 HYPERLINK l _結(jié)帳程序 58結(jié)帳程序 HYPERLINK l _值臺員送客程序_1 59值臺員送客程序 HYPERLINK l _各崗位收尾工作程序 60各崗位收尾工作程序 HYPERLINK l _客人投訴處理程序 61客人投訴處理程序 HYPERLINK l _意見卡的使用程序 62意見卡的使用程序 HYPERLINK l _交接班程序及要

8、求 64交接班程序及要求 HYPERLINK l _換臺號程序 65換臺號程序 HYPERLINK l _客人遺留物品處理程序 67客人遺留物品處理程序 HYPERLINK l _職工餐交接替班要求及程序 68職工餐交接替班要求及程序 HYPERLINK l _值班人員班后檢查程序 69值班人員班后檢查程序 HYPERLINK l _內(nèi)部文件管理程序 70內(nèi)部文件管理程序 HYPERLINK l _前廳破損餐具簽字程序 71前廳破損餐具簽字程序 HYPERLINK l _盤點(diǎn)程序及要求 72盤點(diǎn)程序及要求 HYPERLINK l _整理考勤匯總程序及要求 73整理考勤匯總程序及要求 HYPER

9、LINK l _衛(wèi)生區(qū)域明細(xì)表 74衛(wèi)生區(qū)域明細(xì)表（無內(nèi)容） HYPERLINK l _大廳各區(qū)域衛(wèi)生明細(xì)表 75大廳各區(qū)域衛(wèi)生明細(xì)表（無內(nèi)容） HYPERLINK l _酒店車輛停放標(biāo)準(zhǔn) 76酒店車輛停放標(biāo)準(zhǔn)（無內(nèi)容）入職培訓(xùn)內(nèi)容（1）公司簡介、環(huán)境、人員熟悉了解、人事管理規(guī)章的講解；（2） 企業(yè)文化知識的培訓(xùn)；員工入職需知（3） 用人部門進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； （4）在崗培訓(xùn)（5） 業(yè)務(wù)技能的提升培訓(xùn)；1、入職后進(jìn)入試崗期7天（試崗期不適應(yīng)崗位者七天內(nèi)無薪資）新員工第一個(gè)月無休息，按公司考勤制度可以請事假和病假。 2、試崗期合格進(jìn)入試用期（交身份證復(fù)印件、一寸照片一張） 檔案上交3、新員工試崗

10、期結(jié)束后配發(fā)工號牌、（如有丟失需交5元制做費(fèi)）4、員工配發(fā)工裝2套，每套壓金100元共計(jì)200元。5、公司免費(fèi)提供食宿，如需住宿需提前向店方審請6、每月15號發(fā)放工資，另設(shè)有酒水獎(jiǎng)、菜品提成、工齡獎(jiǎng)半年50元上不封頂。每月發(fā)放部份生活用品。7、前廳每月調(diào)休3天、廚部每月調(diào)休2天。員工離職需知1、正常離職： 個(gè)人申請離職，：因個(gè)人原因不能繼續(xù)在公司工作者，可以提出書面離職申請。 勸退離職：因個(gè)人綜合素質(zhì)不符合公司要求或不能勝任本職工作者，公司將予以勸退。2、非正常離職： 自動(dòng)離職：凡提出離職，但未經(jīng)正常程序批準(zhǔn)而擅自不到崗者和月累計(jì)曠工兩天及年累計(jì)曠工五天者，一律視為自動(dòng)離職；除名：有嚴(yán)重違法、

11、違紀(jì)行為和違犯公司相關(guān)辭退條例及規(guī)定的，按除名處理。離職程序及結(jié)算1、提交離職申請： 試用期和正式上崗未滿三個(gè)月的員工不能提出辭職申請，特殊情況報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 基層管理及員工：各崗位員工、組長、主管需提前一個(gè)月向部門經(jīng)理提交離職申請書報(bào)店長批準(zhǔn)后報(bào)公司人事部審核。 中層以上管理人員：公司財(cái)務(wù)，采購，倉管，水電工，部門經(jīng)理副職級及以上人員須提前二個(gè)月向主管上級提交離職申請書，經(jīng)公司人事部批準(zhǔn)后報(bào)請公司董事長審批。2、離職手續(xù)的辦理程序及結(jié)算： 凡屬“正常離職”者，交還工裝和配備的工具、用品等，辦妥交接手續(xù)后憑各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字之單據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，于次月15日到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資

12、。 凡屬于“非正常離職”者，公司無需給予任何通知或補(bǔ)償，一律不予結(jié)算工資，不予發(fā)放所有福利待遇，如有損害公司利益的行為還要依法追究經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。 調(diào)薪當(dāng)月離職的人員，薪資將恢復(fù)原有工資。 非正常離職人員一律無薪（非正常離職包括自動(dòng)離職，開除和公司其他的相關(guān)規(guī)定）。 財(cái)務(wù)部對正常離職的員工要核對離職手續(xù)的有效性，完整性及最終權(quán)限人的簽字。核對無誤后方可核算工資。 正常離職員工的服裝押金條經(jīng)店長簽字后隨離職報(bào)告交財(cái)務(wù)部，押金隨工資發(fā)放。非正常離職員工的服裝完整上交倉庫經(jīng)庫管簽字店長審核后，持押金條于每月的最后一天的下午14:00到各店吧臺領(lǐng)取押金。 離職人員的工資以現(xiàn)金的形式發(fā)放，不打入工資卡，

13、離職人員的工資卡號財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)給予注銷。 離職人員的工資在每月發(fā)放工資時(shí)間到所在單位領(lǐng)取，如果發(fā)放當(dāng)天未能及時(shí)領(lǐng)取，則需到總店吧臺領(lǐng)取，離職人員工資，公司最長時(shí)間保存到當(dāng)月的最后一天，逾期不再給予發(fā)放。 工資必須本人親自領(lǐng)取，任何人不能代領(lǐng)，離職員工的工資和在職員工當(dāng)天未在本店領(lǐng)取工資的需持本人的有效證件到國基路吧臺領(lǐng)取。 在領(lǐng)取工資時(shí)當(dāng)月有曠工記錄的各崗位員工工資發(fā)放時(shí)間向后順延三天，經(jīng)店長簽字同意后發(fā)放。店長在每月的13日前將各崗位員工工資發(fā)放時(shí)間向后順延三天，經(jīng)店長簽字同意后發(fā)放。店長在每月的13日將各崗位有曠工記錄的員工名單以書面的形式上報(bào)公司財(cái)務(wù)部。前廳儀容儀表一、頭發(fā)1、男員工留短發(fā)

14、，要求前不過眉，側(cè)不地耳，后不過衣領(lǐng)。2、女員工一般留短發(fā)，要求同男員工；如果長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾盤起，發(fā)網(wǎng)頭飾要統(tǒng)一，頭飾不得有污漬、破邊、開線、殘缺。3、員工不得留怪異發(fā)型，不得染發(fā)著色。4、經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清爽，頭發(fā)要整齊美觀。5、員工上班必須打摩絲或者喱水，不許有亂發(fā)。6、員工盤頭兩側(cè)不得留柳海。7、員工盤頭的高度應(yīng)離衣領(lǐng)2公分。8、女員工前面盡量不留柳海，如留應(yīng)與眉同齊。9、員工頭發(fā)要3公分。二、面部1、男員工不得留胡須。2、員工必須保持面部清潔。3、女員工必須畫淡妝，不能濃裝艷抹，不能使用顏色過重或過淡的口紅不得使用過重的眼影、眼線、眉筆。4、不得使用濃味的化妝品。三、手部1、不得涂

15、指甲油。2、指甲修剪整齊，不得留長每指甲，指甲不得藏灰。3、經(jīng)常洗手，保持手部清潔。4、經(jīng)常擦護(hù)手霜，保持好手部皮膚光滑。四、飾物 員工上班期間不得佩帶耳環(huán)、耳丁、項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、胸花、鑰匙鏈、手機(jī)、傳呼等飾物，手表和婚戒除外。五、著裝1、員工在上班期間，必須著酒店統(tǒng)一制服，并且穿戴整齊（含領(lǐng)結(jié)、轉(zhuǎn)裙）。2、服裝不得有油漬、污漬、破邊、開線、缺扣、灰塵、雜物、圓珠筆油。3、服裝要平整無折皺。4、扣子必須齊全、扣好。5、領(lǐng)結(jié)要佩帶整齊。6、工裝開線必須用同一色系的線縫好，并且熨燙平整。7、系圍裙要按標(biāo)準(zhǔn)系蝴蝶結(jié)。8、員工內(nèi)衣不得露出衣服。9、衣袋內(nèi)不得裝與工作無關(guān)雜物。六、胸卡1、員工在上班期

16、間要佩戴胸卡。2、胸卡的佩戴位置應(yīng)與上衣胸前口袋的邊縫對齊。3、若有扣子應(yīng)與上衣第二棵扣子平齊。4、胸卡不得有損壞、灰塵、油污、污漬。七、口部1、員工要勤漱口，保持口中無異味。2、員工在上崗前不得吃蔥、姜、蒜等有異味食物。八、鞋襪員工在上班期間，女員工冬季穿黑色皮鞋，其它季節(jié)穿黑色布鞋；男員工穿黑色布鞋或皮鞋。1、鞋子不得有灰塵、破邊、油漬、污漬。2、女員工上班穿肉色襪子或肉色毛褲，襪口不得露出鞋或裙子外面。3、襪子不得有折皺、油污、破洞、走線。4、女員工皮鞋鞋跟不能超過7cm ，腰不得超過2公分，不得有過多飾物。九、員工經(jīng)常洗澡，身體不得有異味。十、員工經(jīng)常檢查儀容儀表，良好的儀容儀表是良好

17、服務(wù)的基礎(chǔ)。例會(huì)內(nèi)容前廳每日有兩次例行的會(huì)議，分別為：中餐班前會(huì)、晚餐班前會(huì)。具體的會(huì)議內(nèi)容要求如下：一、中餐班前會(huì) 晚餐班前會(huì)二、主要內(nèi)容：1.點(diǎn)名，記錄考勤2.檢查員工儀容儀表3.背頌企業(yè)文化4.跳企業(yè)舞蹈5.介紹當(dāng)餐次沽清，限售菜肴，推銷菜肴。6.講述當(dāng)餐工作要求和注意事項(xiàng)。7.介紹當(dāng)餐次預(yù)定情況及相關(guān)客人資料。8.介紹當(dāng)餐次和下一餐次的加臺情況。9.總結(jié)前一餐次的工作及員工表現(xiàn)例會(huì)紀(jì)律1.員工須按時(shí)到達(dá)例會(huì)地點(diǎn)集合，不得遲到。2.員工上崗前要整理好個(gè)人的儀容儀表，并在例會(huì)上主動(dòng)接受檢查。 3.要求男員工采用正步后背握指式站立，女員工采用正步腹前握指式站立。4.點(diǎn)名前首先管理人員向全體員

18、工問好，（肘子劉家人大家早上、下午好）員工再一起回答（好，很好，非常好，yes），聲音要宏亮整齊。5.聽從管理人員的口令，由一名管理人員喊“立正向右看齊向前看稍息立正”，保證大家統(tǒng)一做動(dòng)作，一起跟著管理人員的口令迅速走，保證隊(duì)伍前后左右一條線。6.由整隊(duì)管理人員宣布點(diǎn)名，點(diǎn)名時(shí)管理人員的聲音要宏亮，員工在答“到”時(shí)也要聲音宏亮，提高點(diǎn)名時(shí)的會(huì)議氛圍。7.開會(huì)時(shí)應(yīng)集中精力，認(rèn)真聽講，記清所講述的內(nèi)容。8.不得竊竊私語，不偷笑，不左顧右盼，不得吃食物，不手插口袋，不低頭。 9.若員工遲到，來后例會(huì)正在開始，應(yīng)自覺地站在隊(duì)最后一列，不可繞隊(duì)找位置。10.背頌企業(yè)文化時(shí)要聲音要宏亮保持一至11.跳企業(yè)

19、舞蹈要認(rèn)真, 面帶微笑, 隊(duì)型動(dòng)作保持一至12.若有客人到店或有電話打入時(shí)。（1）迎賓員應(yīng)自行離隊(duì)，要?jiǎng)幼餮杆?，熱情有禮的接待客人。（2）迎賓員為客人確定臺位后，直接報(bào)出臺號或包間名稱：“貴賓*客人到。”或“*號臺客人到。”（3）相應(yīng)的值臺員應(yīng)迅速自行繞隊(duì)后離隊(duì)，及時(shí)為客人提供服務(wù)（其他員工不要再移動(dòng)隊(duì)伍）。（4）其他員工不得偷看客人或左顧右盼，影響例會(huì)13.員工和管理人員發(fā)言時(shí)要聲音響亮、吐字清楚、語言簡練。14.喊口號時(shí)，由一名管理人員先帶喊第一句，然后全體員工開始以洪亮的聲音喊口號，15.聽聽管理人員的口令“向左轉(zhuǎn)”，然后員工互檢一下儀容儀表，大家齊步排隊(duì)向前走。16.班前會(huì)如超時(shí)，則衛(wèi)

20、生與備餐工作順延和超時(shí)相等的時(shí)間。每日菜品服務(wù)分析會(huì)制度1、每周至周五晩9；00至9；30召開。2、參會(huì)人員；店總、廚師長、前廳經(jīng)理、主管。參會(huì)人員不得無故遲到、早退、缺席。3、 會(huì)議由店總主持，先由前廳管理員、廚師長分別把今日菜品服務(wù)中的不足之處做匯報(bào)，并制定解決方案。在匯報(bào)時(shí)應(yīng)簡單明了、最后由店總總結(jié)。4、 開會(huì)時(shí)應(yīng)集中精力，認(rèn)真聽講，記錄所講述的內(nèi)容。公司例會(huì)程序制度每周二下午3；00在農(nóng)業(yè)路店召開公司周例會(huì)，參加人員；董事長、財(cái)務(wù)總監(jiān)、公司副總經(jīng)理、行政總廚、店總經(jīng)理、廚師長、前廳經(jīng)理、公司財(cái)務(wù)、后勤保礙、倉管、公司文員等人。參會(huì)人員著工裝、不得無故遲到、早退、缺席，如需請假當(dāng)亊人要向

21、副總經(jīng)理請假。會(huì)議中要認(rèn)真聽講、不得交頭接耳，電話設(shè)為震動(dòng)或關(guān)閉狀態(tài)。會(huì)議由行政副總經(jīng)理主持，匯報(bào)順序?yàn)閲返?、醫(yī)學(xué)院店、農(nóng)業(yè)路、航海路店、帝湖店、（店總經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長、倉管）公司。參會(huì)人員應(yīng)認(rèn)真記錄。每次例會(huì)后由公司下發(fā)例會(huì)記錄。物品清潔程序前廳擦凳子程序擦凳子前準(zhǔn)備好半盆洗潔精水和抹布，抹布應(yīng)使用干凈抹布并擰干后使用。先擦凳面、椅背的正面，往后壓一下椅子靠背的頂部，靠背與地面呈45度角，擦前面的兩條腿、椅凳的邊緣；然后把凳子恢復(fù)原狀，再用左手把凳子向前壓一下呈45度角，把凳子靠背后面兩條腿與邊緣擦干凈。再用干抹布擦一遍，把水漬擦干，姿態(tài)與方式同上。擦完后把凳子對齊。注意凳縫衛(wèi)生。

22、清潔瓷具程序洗涮瓷餐具程序洗涮餐具，注意輕拿輕放，避免造成人為損壞。洗涮時(shí)先使用洗碗布將餐具內(nèi)的剩余物倒入垃圾桶中（注意：不可用餐具刮另一餐具上的剩余物），然后在第一個(gè)水池內(nèi)洗掉餐具上的湯汁，在第二個(gè)有洗潔精的水池內(nèi)將餐具的油污徹底洗凈，最后在第三個(gè)水池（漂洗池）內(nèi)將餐具漂洗干凈，放入餐具筐中。三個(gè)水池對應(yīng)配備專用的洗碗布，不同水池的洗碗布不得混用。洗涮瓷餐具時(shí)，必須使用專用的洗碗布或百潔布或紗布，不得使用鋼絲球。若還有未洗凈的地方可適當(dāng)使用去污粉再次單獨(dú)清洗。在洗涮過程，若發(fā)現(xiàn)有破損餐具，要及時(shí)分開存放，不可和其它完好的餐具混在一起，也不可丟棄。餐具控水后，方可放入消毒柜內(nèi)，注意餐具不能滴水

23、。擦瓷餐具程序準(zhǔn)備好干凈的干抹布，而且至少可以裹住餐具，小勺：左手用抹布的一角拿住勺柄，右手用抹布包住勺子擦干凈，然后把勺柄擦干凈即可。茶碗、湯碗：用抹布一角包住底部，右手拿抹布另一角放入餐具內(nèi)，用拇指摁著抹布在餐具內(nèi)側(cè)，其余四指在餐具與抹布外側(cè)，按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)擦抹干凈之后，注意把餐具的底部擦干凈。骨碟：左手用抹布拿骨碟的一邊，右手用抹布拿骨碟的另一邊，然后雙手按順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)擦干凈。清潔玻璃器皿程序洗涮玻璃器皿程序玻璃器皿易碎，清洗時(shí)輕拿輕放，避免出現(xiàn)不必要損壞。準(zhǔn)備一塊放上適量洗潔精的洗刷布和二盆七分滿清水（最好是溫水）。洗刷杯子前一定要先檢查杯子有無破損，避免劃傷手。先把杯子內(nèi)雜物倒掉

24、，把洗刷布塞入杯子，將杯子內(nèi)部擦干凈，然后把杯子外部擦一遍，之后放入第一盆水中沖洗一下，再放入第二盆水中沖干凈，之后倒扣于托盤內(nèi)空水。注意：1）抹布上的洗潔精要適量。2）不可使用循環(huán)水。3）杯子的洗潔精要沖凈。擦玻璃器皿程序準(zhǔn)備好至少可裹住杯子以上大小的擦杯布，必要時(shí)可用兩塊布。左手拉布的一角拿住玻璃杯底部，右手拿擦杯布塞入杯中，不可塞過緊，拇指在內(nèi)側(cè)，其余四指在外側(cè)旋轉(zhuǎn)，擦干凈之后將布取出，展開裹住杯子，把外部擦干凈，達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)即可。注意：1）擦杯布最好是棉制不掉毛的。 2）擦杯時(shí)用力不可地猛，因杯子易碎。3）杯子的水最好空差不多，但不可空干。4）難以擦干凈的水跡可用熱蒸氣蒸一下，不可用嘴

25、哈哈氣。5）在挪動(dòng)玻璃杯時(shí)要用干凈的抹布墊右手與杯子之間，以免留下指紋。清潔筷子程序先將筷子在溫水里浸泡十分鐘左右。然后用洗潔精將筷子洗干凈，不可將一把筷子搓洗，也不可用開水燙洗筷子，這樣會(huì)對筷子表面造成極大損失。再放入清水中漂洗?？厮蠓湃胂竟裰邢尽Ｏ緯r(shí)注意：）筷子不可離消毒器過近。）筷子消毒不可超過半小時(shí)。清潔鍋?zhàn)蓄惒途叱绦?、先將鍋?zhàn)杏孟礉嵕珳厮菔昼娮笥摇?2、然后用百潔布或鋼絲球擦拭， 3、后用清水沖凈，并用干布擦干。（底座清冼時(shí)要先將剩余酒精倒出）電器清潔程序任何電器清潔必須先切斷電源。影碟機(jī)、功放、電腦的按健部分和信號線、電源線的接頭部分，只能使用柔軟的干布輕擦干凈。電

26、腦的屏幕表面必須用柔軟的干布輕擦干凈?？照{(diào)外殼可用擰干的濕布擦拭，在擦扇葉時(shí)用力不可過猛，抹布不可過厚，以免弄斷扇葉，過濾網(wǎng)可用清水清洗，然后晾干即可。電燈開關(guān)可使用擰干的濕布將面板及邊緣擦干凈，按健部分只可用干布擦。洗手間衛(wèi)生清潔要求打掃洗手間時(shí)先開燈及排風(fēng)、熱水器。準(zhǔn)備適量洗潔精水及抹布。抹布洗凈擰干后，將男女洗手間及拖把間的墻壁、門、門框、水籠頭、香皂盒、鏡子、手紙盒、洗手池、干手機(jī)、熱水器、指示牌、消防栓、掛畫、洗手液瓶、綠色植物等擦干凈，把梳子涮干凈。把手紙簍倒掉，換上干凈垃圾袋。、用刷子將便池及周圍刷干凈。將地面拖干凈。（拖把要常清冼涼干、不得有異味）地墊每日清洗注意：1）洗手間開

27、市時(shí)供應(yīng)手紙。上午11：30裝2:30取下午5:30裝9:30取2）要愛護(hù)洗手間設(shè)施設(shè)備，注意檢查有無損壞，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)修。3）營業(yè)期間，洗手間20分鐘打掃一次，保證地面、面池、便池干凈，并及時(shí)補(bǔ)充手紙、香皂等，打掃完畢在打掃洗手間的衛(wèi)生單上簽字。轉(zhuǎn)盤清潔程序先準(zhǔn)備適量的溫水和抹布。首先，用使用過的濕巾或抹布把轉(zhuǎn)盤上的雜物擦干凈并搓起，不可直接擦在臺布上。使用帶適量洗潔精的濕抹布，將轉(zhuǎn)盤的表面擦一遍，包括轉(zhuǎn)盤的邊緣，以清除污漬、油漬。把抹布洗干凈擰干，將轉(zhuǎn)盤上的洗潔精的異味去干凈。若仍有油漬或污漬，可局部使用少量洗潔精（也可用白酒）清除。再用干抹布把轉(zhuǎn)盤擦干凈達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。如轉(zhuǎn)盤底部有油漬、污

28、漬，需兩人把轉(zhuǎn)盤翻過來，用以上方法擦干凈。玻璃窗、鏡面清潔程序準(zhǔn)備工作玻璃刮、抹布、水盆、玻璃清潔劑。用溫水將玻璃清潔劑按比例（依據(jù)被污染程度）稀釋。安裝玻璃刮、海綿夾。用海綿沾適量的清潔劑，按一定順序從上至下，從左至右擦拭，用玻璃刮從上至下刮去玻璃上的污漬，使玻璃保持光亮，無塵、無污漬。用干凈抹布將玻璃四周擦干凈。對于使用清潔劑后無法去除的斑漬，可用剃須刀片輕輕刮去。房頂清潔程序使用雞毛撣或干布清理房頂?shù)幕覊m和蛛網(wǎng)。注意保證屋頂燈具的安全。店外地面清潔程序先用掃帚將地面上的雜物清掃干凈，不留死角?？捎盟疂姙?，潑灑時(shí)注意不要影響行人。墻壁瓷磚清潔程序準(zhǔn)備好一塊濕抹布、刷子、水盆、洗潔精。將適量

29、洗潔精倒入盆中用濕水溶解，先用刷子沾適量洗潔精將墻壁瓷磚從上到下、從左到右刷洗。刷洗完畢后，用干凈濕抹布擦拭，干凈即可，每擦拭一次要在清水中沖洗干凈。壁紙上的污垢應(yīng)用洗潔輕輕擦拭后，用淸水抹布擦拭，再用干布擦拭。清潔燈籠、彩帶、壁花程序先準(zhǔn)備好雞毛彈與人字梯，并檢查人字梯是否可以正常使用。在爬高凳梯時(shí)，必須有人扶梯確保安全，在爬高時(shí)一手扶梯，另一手將雞毛彈上下、左右輕輕地去浮塵、珠網(wǎng)即可，但不可用力過猛，以免造成物品的損壞。（高空作業(yè)由2人以上完成）門頭對聯(lián)清潔程序先準(zhǔn)備好濕抹布、干抹布，帶有夾絲蠟的噴壺。將門頭對聯(lián)先用干凈的濕抹布把浮塵擦干凈。然后將帶有夾絲蠟的噴壺噴灑，噴灑之后用擰干凈的濕

30、抹布輕輕的把夾絲蠟將門頭對聯(lián)擦凈，最后再用干凈的干抹布再擦抹一遍，保持光亮即可。地毯清潔程序先把地毯展開鋪平于大門口外的地板磚上面。準(zhǔn)備好大刷子、洗衣粉、水管、或氷盆。用水管把地毯浸濕后，撒上均勻的洗衣粉，用大刷子在地毯上自上而下、從左到右將地毯的臟漬刷掉，再用水管把地毯沖洗干凈即可?；ú萸鍧嵆绦蛴脺[水和抹布擦葉面，注意不可將水淋到地面。盆內(nèi)雜物要在開市前挑出打掃完畢把花盆放回原處十七、 木質(zhì)家具保養(yǎng)程序門窗及木質(zhì)裝修后，用干凈的干布，按一定的順序從上至下，從左至右先擦掉灰塵，對于一些難以清除的污漬，可先用少濕的抹布擦掉污漬，然后再用干布擦拭，達(dá)到清潔、光亮、無水漬、無油漬、無污漬、無指紋的標(biāo)

31、準(zhǔn)。用盛有家私蠟的小噴壺，按照從上至下，從左至右的順序?qū)⒓宜较灳鶆虻膰姶蛟趯⒁ｐB(yǎng)的家具上，要求噴灑均勻，不可過多，如不夠可再加量噴灑。用干凈的干布（或有家私蠟的抹布）進(jìn)行打抹，要求抹布的條紋細(xì)膩，質(zhì)地柔軟。按照從上至下，從左至右的順序?qū)⒓宜较灳鶆虻耐磕ㄔ诩揖呱?，要求做到清潔、光亮、無污漬、無指紋，無明顯蠟痕的標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：不可用利器或較硬的物品，清除木質(zhì)家具上的污漬。不可用帶有污漬、油漬或過濕的抹布進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。不可將家私蠟噴至壁紙、字畫、餐具上而造成二次污染或物品損壞。十八、地面清潔程序首先用掃帚將地面上的雜物掃干凈。將拖把用洗衣粉或洗潔精涮洗干凈后擰去水份。用涮洗過的濕拖把進(jìn)行拖地，要

32、求地面無污漬、無油漬、無拖把毛、無碎細(xì)雜物。如有障礙物（如椅子、垃圾桶等），應(yīng)先將其搬離，待拖凈后再放回原位，不可硬推硬拉，以免造成物品損壞和制造不必要的噪音。拖把難以拖到的死角，可用濕抹布擦拭。最后用干拖將地面拖干，保證地面達(dá)到清潔、干燥、無水漬、無污漬、無碎細(xì)雜物，并有一定的光澤度。最后再檢查一遍，衛(wèi)生要求同上。打掃地面衛(wèi)生時(shí)，必須先掃后拖，拖地時(shí)必須保證拖把是干凈的，并無明顯異味。打掃衛(wèi)生時(shí)要注意：合理使用勞動(dòng)工具，不可用掃把或拖把等工具做其他用途。避免二次污染，不何因打掃衛(wèi)生而污染其他區(qū)域或物品的清潔。雜志的拿取、整理及保管程序雜志的保管工作由迎賓人員統(tǒng)一整理與保管。部門根據(jù)需求購買雜

33、志與報(bào)紙，報(bào)紙由倉庫的采購員負(fù)責(zé)送至部門，迎賓人員負(fù)責(zé)接納并派發(fā)于包間工作人員及其它崗位。雜志購買后由迎賓人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)編號，并留有存根，上交管理人員一份（書籍名稱及編號），親在書上做提示語“請自覺愛護(hù)書籍”！餐前準(zhǔn)備工作結(jié)束前，迎賓員負(fù)責(zé)有序的把雜志擺于雜志架上，按照書籍編號排列，正面顯示于客人，做到有條有理，一目了然。餐中有客人翻閱書籍，做到及時(shí)整理，如有客人拿到包間，應(yīng)跟隨并提醒值臺員，及時(shí)返還于雜志架，以防丟失或破損。雜志的回收時(shí)間定于：下午15：00、晚上22：00，回收于吧臺工作人員。所有內(nèi)部員工不允許私自翻閱雜志。過期報(bào)紙整理回收吧臺統(tǒng)一保管，可以定時(shí)定點(diǎn)的拿出給予翻看。雜志由管理

34、人員不定期的檢查，丟失的編號由負(fù)責(zé)人員統(tǒng)一承擔(dān)或補(bǔ)救。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域的衛(wèi)生代表整個(gè)酒店的環(huán)境衛(wèi)生，包括：走廊地面、門廳地面、門口臺階、洗手間地面及公共區(qū)域物品（沙發(fā)、茶幾、報(bào)刊架、鈦金垃圾桶等）的衛(wèi)生。走廊、門廳地面：無油漬、水漬、雜物、腳印，光亮整潔。門口臺階：無腳印、雜物、油漬、水漬，光亮整潔。洗手間地面：無油漬、水漬、雜物、腳印，光亮整潔。沙發(fā)：擺放間距合理，位置妥當(dāng)，不依靠物件，無油漬、水漬、雜物、浮塵，干凈整潔。茶幾：擺放合理、平穩(wěn)，無油漬、水漬、污漬、雜物、浮塵，上部物品擺放合理，干凈整潔；玻璃光亮透明，無油漬、水印。報(bào)刊架：上部雜志擺放合理、整齊、干凈（按編號擺放），雜

35、志封面的顏色搭配合理，種類搭配適中；要求干凈、無油漬、無浮塵。鈦金垃圾筒：隨時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行打掃，要求上部無水漬、油漬、雜物、痰跡、煙頭，光亮透明，不依靠物件、墻壁。滅火器：放置在規(guī)定地點(diǎn)（按物品放置單要求），干凈無油漬、污漬，不過期，使用正常，不依靠物件。綠色植物：放置得超過公共區(qū)域（走廊）白線與黑線之單；拉花部分朝外，綠色植物上部無浮塵10 飾品;擺放合理、整齊、干凈無浮塵.字畫保養(yǎng)程序字畫要保持無水漬、油漬、浮塵。字畫如與物品較近，不可用物品用力推，以免將字畫損壞或磨損。離字畫較近不可放置抹布或帶水的物品（宴會(huì)廳凳子放放濕抹布靠墻）。如發(fā)現(xiàn)字畫有變形或特殊情況立即上報(bào)管理人員。清潔字畫不能

36、用濕抹布，用雞毛彈或干布輕輕擦拭（尤其是宴會(huì)廳的字畫，更不能用濕布擦或碰上水）。如果發(fā)現(xiàn)字畫木邊上有油漬、浮塵，應(yīng)用干布或帶保養(yǎng)油擦。字畫邊架應(yīng)定期上保養(yǎng)油。檢查字畫上面的掛釘是否牢固。對字畫要珍惜，不能亂將字畫搖晃，阻止兒童玩弄字畫。對字畫要定期進(jìn)行清潔及保養(yǎng)。開空調(diào)程序首先電源插上。檢查一下電源是否通電。拿遙控器或直接按鍵。檢查空調(diào)的濕度是否附合室內(nèi)的濕度。濕度上有“、”兩個(gè)標(biāo)志，“”是升溫，“”是降溫。風(fēng)速鍵上需要調(diào)試時(shí)可出現(xiàn)強(qiáng)風(fēng)、弱風(fēng)、自動(dòng)風(fēng)等，可根據(jù)情況調(diào)試。掃風(fēng)鍵按一次導(dǎo)風(fēng)板按一定的角度進(jìn)行掃風(fēng)，再按一次停止。模式鍵可調(diào)試熱冷、抽濕、送風(fēng)，可根據(jù)客人需要而調(diào)試。睡眼鍵按一次為睡眠狀

37、態(tài)，再按一次退出睡眠狀態(tài)。定時(shí)鍵在開機(jī)狀態(tài)下可設(shè)定定時(shí)關(guān)，每按一次鍵定時(shí)關(guān)時(shí)間上升0.5小時(shí)，按到24小時(shí)則取消定時(shí)關(guān)。以上是空調(diào)鍵上的功能，調(diào)空調(diào)時(shí)可根據(jù)季節(jié)變化及客人要求調(diào)試。滅火器使用程序在酒店任何地方出現(xiàn)火災(zāi)隱患時(shí)，做為每一位員工都有義務(wù)和責(zé)任，使用滅火器凈火苗撲滅。滅火器使用方法：右手拿著滅火器手把部位，將安全閥取下，右手拿著滅火器噴嘴對準(zhǔn)火焰跟部，要注意距火苗保持1.5-2米的安全距。壓下滅火器頂部的板柄，使液氣體從里面噴出來，直接覆蓋整個(gè)火區(qū)。滅火器指示圖為紅區(qū)代表過期，不能使用，綠區(qū)正常使用，黃區(qū)氣壓最高。注意事項(xiàng)：不得將噴嘴朝上或朝向人體。不得來回晃動(dòng)，亂搬亂拿或碰撞現(xiàn)象。不

38、得放在潮濕、陰涼處，不得靠近火源或曝曬。迎賓區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門（包括玻璃、木質(zhì)雕刻裝飾、頭門、門框、渡金字）：玻璃要求明亮、干凈，每餐次打掃一次。木質(zhì)雕刻裝飾物要求無灰塵、干凈，每餐次打掃一次。門頭、門框要求視覺干凈，無灰塵，每次大掃除必須打掃干凈，平時(shí)不定時(shí)進(jìn)行打掃。渡金字要求干凈光亮，每次大掃除必須打掃干凈，平時(shí)不定時(shí)進(jìn)行打掃。備餐柜：要求干凈無浮塵，抽屜內(nèi)不放其它雜物，備餐柜內(nèi)物品擺放整齊合理，按迎賓處備餐柜物品擺放示意圖合理擺放；電話要求擺放整齊，干凈無污漬，無浮塵，每餐次打掃一次。藤椅、茶幾：要求干凈無浮塵，無污漬，擺放整齊，間距合理；每餐次打掃一次。書架：要求干凈無浮塵，無污漬，書籍干

39、凈整齊，無破損或及時(shí)做修補(bǔ)工作，并擺放整齊或定時(shí)收回；每餐次打掃一次。垃圾桶：餐前要求干凈明亮，無污漬、水印，無垃圾，小沙子要保持干凈，每餐次打掃一次；餐中要求保持一定的干凈，小沙子保持無垃圾，無煙蒂，無瓜子皮等雜物。綠色植物（包括四季長青和綠橄欖）：四季長青：要求樹葉要保持一定的干凈，無枯枝、黃葉，每次大掃除必須打掃干凈，平時(shí)不定時(shí)進(jìn)行打掃；花盆內(nèi)無垃圾、枯枝黃葉、雜物等，要保持一定的衛(wèi)生，每餐次打掃一次等位卡使用程序迎賓員應(yīng)把餐前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備到位（等位卡準(zhǔn)備充足）。在酒店所有餐位坐滿又接待客人時(shí)，使用并發(fā)放等位卡。發(fā)放候臺卡時(shí)應(yīng)了解等位卡上面的所有項(xiàng)目。編號客人來時(shí)的先后次序用數(shù)字代替客位

40、人數(shù)餐次中餐或晚餐月日時(shí)分當(dāng)餐次的月份、時(shí)間等位卡填寫淸楚交于客人，迎賓員應(yīng)盡快安排座位。發(fā)等位卡應(yīng)按客人到店順序進(jìn)行填寫編號并發(fā)放電話訂臺接待程序按照接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn)的要求接聽電話。當(dāng)客人通過電話預(yù)訂臺位時(shí)，接聽人一定要用熱情、禮貌的語言接待，注意使用普通話，聲音大小要適中，語音悅耳，如“您好，肘子劉xxx店，很高興為您服務(wù)?！比糇约旱墓ぷ鬏^忙時(shí)，應(yīng)先請電話中的客人稍等，并婉轉(zhuǎn)的說“好的，請稍等”，然后迅速請暫不忙的迎賓或管理人員來接電話給客人預(yù)訂。接聽電話時(shí)，應(yīng)先了解客人的需求（如需要包房就餐人數(shù)，要沒有玻璃的包房，或過壽需裝飾、貼壽字；或婚宴要求裝飾物品等）和具體日期，然后核對該日期，

41、該餐次是否已有預(yù)訂“先生，請您稍等一下，我看一下預(yù)訂情況好嗎”，最好請客人到店內(nèi)商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)。若該日當(dāng)餐無預(yù)訂時(shí)可進(jìn)一步詳細(xì)詢問客人的姓名、單位、聯(lián)系方式（最好是隨身聯(lián)系方式）、就餐時(shí)間等，并將以上內(nèi)容與接待人全名詳細(xì)填入宴會(huì)預(yù)訂記錄表中，在向客人道別之前，再詳細(xì)重復(fù)預(yù)訂的人數(shù)（桌數(shù)）、時(shí)間、日期和客人的聯(lián)系方式等內(nèi)容，如“您好，先生，為您訂的是X月X日中午12：00，八位就座于*的餐位，您的聯(lián)系方式是”，確保無誤。在為客人電話預(yù)訂好后，應(yīng)提醒客人我們的留臺時(shí)間，中午為12：00終止，晚上為19：30終止，如客人要求延長留臺時(shí)間，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)班以上管理人員批準(zhǔn)。對于客人要求預(yù)訂二桌或二桌以上的臺位，

42、則盡量邀請客人到店詳談，確定菜單，交付定金；如果客人不愿提前到酒店預(yù)訂，需領(lǐng)班以上管理人員批準(zhǔn)，還應(yīng)提醒客人最好面談?lì)A(yù)定菜單或告知客人當(dāng)日可早過來預(yù)定菜單。若當(dāng)日客人想預(yù)訂的臺位已被訂出，經(jīng)手人應(yīng)為客人推薦較為相似的臺位，盡量滿足客人的要求，若是桌位無法滿足客人需求，則應(yīng)為客人推薦我們的連鎖店，并主動(dòng)幫客人聯(lián)系有關(guān)事宜，還不能達(dá)到客人滿意時(shí)，接待人員也不能有任何冷落或厭煩的行為，應(yīng)向預(yù)訂客人致歉，爭取留下未能訂上臺位客人的聯(lián)系方式，一旦情況有變化，比如其他客人的預(yù)訂取消或減少，可及時(shí)再聯(lián)系。若是接到已經(jīng)預(yù)訂過的客人，因有事或其它原因而不能來店就餐，需退臺位時(shí)，應(yīng)用禮貌的用語給客人一個(gè)臺階下，如

43、“咱們今天有事過不來了是吧？沒關(guān)系，歡迎下次再來（有空再坐）”給客人一種被理解的心情感受，這樣客人也許會(huì)想：我下次一定會(huì)去。在掛線之前切無忘記還要向客人誠懇的道謝。在接到電話時(shí)，若客人先說出自己的名稱時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人姓氏，如“陳先生您好，很榮幸能接到您的電話”，或聽出是常客，應(yīng)試探性的詢問如：您好，請問您是王經(jīng)理嗎？與客人電話談話結(jié)束前，如客人訂的是中午的臺位，應(yīng)對客人說“謝謝您的關(guān)照，中午見或待會(huì)兒見?！睙o論任何時(shí)間接聽電話都應(yīng)先等對方先掛斷。接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)一、接聽電話姿態(tài)接聽電話前，事先準(zhǔn)備好鉛筆和紙，以免措手不及，不僅耽誤時(shí)間，自己也尷尬。接聽電話時(shí)，成正步站立姿態(tài)，左手拿聽筒，右手記

44、錄，不記錄時(shí)左右手均可拿聽筒。以下姿態(tài)不允許出現(xiàn)：把聽筒夾在脖子上。趴在工作臺（吧臺）上。兩腿彎曲，有不雅觀動(dòng)作。蹲在地上接聽電話。坐（跪）在板凳上。手拿聽筒，一手用物品遮掩面部。7）無論任何時(shí)間接聽電話都應(yīng)先等對方先掛斷。接聽外線電話的程序在營業(yè)時(shí)間，外線電話由收銀員、吧員、迎賓員或管理人員接聽。其他崗位的員工不得接聽電話。在值班時(shí)間，外線電話由值班人員接聽。當(dāng)電話振鈴后，接聽人員必須在三聲振鈴之內(nèi)接聽。拿起電話后，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，“您好，肘子劉xxx店，很高興為您服務(wù)?！贝藭r(shí)如果客人開始說話，應(yīng)注意聆聽對方說話的內(nèi)容，若對方無應(yīng)答，則再次詢問對方，“您好，我可以為您做些什么？”在客人說話時(shí)，

45、應(yīng)做好記錄，在聆聽對方說話的同時(shí)，重復(fù)對方講述的要點(diǎn)，并詢問對方的姓氏，并在交談中馬上稱呼對方的姓氏，“請問您貴姓？.是姓陳嗎？.您好，陳先生?！比袈牫隹腿耸蔷频甑氖炜?，應(yīng)試探性稱呼客人的姓氏和職稱，如；“您是陳主任吧？”在接聽客人電話時(shí)，要認(rèn)真、耐心、細(xì)心。使用清晰、簡練的語言，禮貌的語氣同客人交談。當(dāng)客人要求預(yù)訂時(shí)，按照電話訂臺接待程序進(jìn)行接待。當(dāng)對方聲稱為酒店的上級管理部門，如工商稅務(wù)、派出所、防疫站或是聲稱為總經(jīng)理的朋友時(shí)，接聽人應(yīng)讓對方留下詳細(xì)的姓名、單位、地址、聯(lián)系方式、事由，并告訴對方我們會(huì)幫他進(jìn)行轉(zhuǎn)告，并盡快與他們聯(lián)系。在接電話的過程中完成記錄的填寫，并通知相關(guān)人員。當(dāng)對方要求

46、和酒店的員工通電話時(shí)，在營業(yè)時(shí)間我們應(yīng)禮貌的回絕，告知對方我酒店不允許員工在營業(yè)時(shí)間接聽私人電話，請下班后再打來。在非營業(yè)時(shí)間，則通知員工接電話，但接電話時(shí)間不得超過分鐘。如果客人想了解酒店的有關(guān)情況時(shí)，接聽人應(yīng)耐心的為客人介紹，并歡迎客人有空來酒店參觀或就餐。在通話結(jié)束后，接聽人應(yīng)向?qū)Ψ蕉Y貌道別，讓對方先掛電話，再輕輕放好聽筒。打電話程序列出要點(diǎn)，整理電話內(nèi)容并確定怎么溝通，抓住要點(diǎn)，確認(rèn)對方工作單位，姓名及電話。核對電話號碼是否有誤。打錯(cuò)電話及時(shí)道歉，不可直接掛斷。如果找的人不在，讓接聽人轉(zhuǎn)告對方明確時(shí)間以便回電話。接通電話，先問候?qū)Ψ?，立即自我介紹，如：您好，肘子劉xxx店，很高興為您服

47、務(wù)。寒喧之后，商談?dòng)嘘P(guān)事宜，確認(rèn)主要事件，例：我想麻煩問一下。禮貌道別，讓對方先掛電話之后中輕輕放下聽筒轉(zhuǎn)接電話程序接聽到同事或其他人電話時(shí)態(tài)度一定要熱情，先問對方貴姓，然后看一下接聽人是否在現(xiàn)場；如果在，征求對方意見是否接聽，例：小李，一位姓王的女士給您打電話，是否接聽？如果對方不在或?qū)Ψ讲辉附勇爼r(shí)，可婉轉(zhuǎn)告訴打電話的人，并詢問對方有什么需要轉(zhuǎn)達(dá)的，如：您好，他這會(huì)兒不在，需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？若對方需轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)禮貌的詢問貴姓、單位、電話及有關(guān)事宜，例：您是什么單位呢？要及時(shí)重復(fù)對方說話重點(diǎn)，如：陳先生是嗎？如果對方不愿留下事宜，不可強(qiáng)問。如果接聽人正在開會(huì)或不便接聽時(shí)，需要禮貌的向客道別：我叫x

48、xx，如果他回來一定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告。把所接收到的信息及時(shí)反潰給當(dāng)事人。接聽內(nèi)線電話電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒。問候?qū)Ψ綀?bào)出本部門及本人姓名，您好，肘子劉xxx店，很高興為您服務(wù)。確定對方事宜。讓對方先掛電話，再放下聽筒。打電話注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，口中不可有食物或者打鬧、嬉笑。如同別人說話，一定要把電話扣好或手按聽筒以免被對方聽到。盡量用姓氏稱呼對方。配合適當(dāng)肢體語言。主動(dòng)詢問，盡量幫助。避免使用否定語，如不在等。接打電話一定要有精神。接聽電話音量適中，不可過大或過小。宴會(huì)、包桌預(yù)訂程序迎客當(dāng)客人到酒店預(yù)訂包桌時(shí)，在得知客人來意后，首先應(yīng)禮貌地問候客人，將客人領(lǐng)至適當(dāng)?shù)奈恢?，如一張小臺或包房里等；招呼服

49、務(wù)員為客人斟茶，然后由自己或其他領(lǐng)班接待客人的預(yù)訂。接待客人應(yīng)先主動(dòng)問候客人并做自我簡介“您好，先生，我叫XXX,很高興接待您的預(yù)訂，請問”接待首先應(yīng)詢問客人是否已預(yù)訂過宴會(huì)的時(shí)間、桌數(shù)及具體要求，然后核對日期，該餐次是否已有預(yù)訂。若當(dāng)日當(dāng)餐次無預(yù)訂，則可進(jìn)一步詢問客人的姓名、工作單位、聯(lián)系方式（最好是隨身電話），并將以上內(nèi)容填入宴會(huì)預(yù)訂本中，切記要問清客人包桌的性質(zhì)。若當(dāng)日客人想訂的臺位已被訂出，接待人還應(yīng)為客人推薦較為相似的臺位，盡量滿足客人的要求。若是桌數(shù)無法滿足客人需要，則應(yīng)為客人推薦我們的連鎖店，并主動(dòng)幫客人聯(lián)系有關(guān)事宜，還不能滿足客人滿意時(shí)，接待員也不能有任何冷落客人或厭煩的行為，

50、應(yīng)向預(yù)訂客人致謝，并表示真誠歉意。定金對于客人要預(yù)訂兩桌或兩桌以上臺位時(shí)，則應(yīng)向客人介紹酒店收取定金的標(biāo)準(zhǔn)；按照標(biāo)準(zhǔn)收取定金，并交至收銀臺，開出收據(jù)，送至客人手中，同時(shí)向客人致謝。收取定金標(biāo)準(zhǔn)為：確定菜單后每桌為100元人民幣；低于此標(biāo)準(zhǔn)須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。確定菜單對于兩桌以上的預(yù)訂，接待人員盡量說服客人提前確定菜單，并介紹確定菜單的好處。確定菜單時(shí)，應(yīng)根據(jù)餐標(biāo)為客人介紹宴會(huì)包桌菜單，并詢問客人口味以及有無特殊要求（如菜少放糖、不放辣等），客人對部分不滿意時(shí)，菜肴可根據(jù)零點(diǎn)菜譜的價(jià)格進(jìn)行調(diào)換；直到客人滿意，確定菜品后，還應(yīng)確定酒水內(nèi)容、是否要看海鮮等。如客人特殊要求點(diǎn)零點(diǎn)菜譜時(shí)，應(yīng)注意菜式結(jié)

51、構(gòu)，防止點(diǎn)制做繁索的菜肴，經(jīng)廚師長、領(lǐng)班以上管理人員允許后再?zèng)Q定）。確定菜單后，接待人員應(yīng)復(fù)述菜單，填寫酒店包桌預(yù)訂單的各項(xiàng)內(nèi)容，并計(jì)算定金金額；切記，詢問客人是否有特殊交代，或客人提出的一些特殊交代時(shí)（如：婚宴是否裝飾，如何裝飾？過壽是否要裝飾“壽”字等），要把一些特殊要求標(biāo)注于包桌預(yù)訂單上。若客人要求優(yōu)惠，則根據(jù)權(quán)限為客人優(yōu)惠或贈(zèng)送果拼，客人仍不滿意的情況下請餐廳經(jīng)理處理。包桌預(yù)訂單填寫完畢后，交于客人過目，準(zhǔn)確無誤情況下雙方簽字，并將第二聯(lián)交于客人保存。完成送客過程。整理記錄并通知后廚根據(jù)酒店包桌預(yù)訂單的內(nèi)容和宴會(huì)預(yù)訂本進(jìn)行核對餐位的統(tǒng)一無誤。傳單應(yīng)比預(yù)訂日期提前一禮拜，以菜單形式通知后

52、廚，由后廚廚師長或副廚師長在宴會(huì)通知菜單上簽名確認(rèn)。若中途出現(xiàn)更改情況，應(yīng)將包桌預(yù)訂單送至后廚，由經(jīng)手人（正副廚師長）再次在宴會(huì)通知菜單上簽名確認(rèn)。責(zé)任劃分酒店預(yù)訂的接待、落實(shí)、傳單工作由領(lǐng)班或固定人員負(fù)責(zé)。接待工作依次由前廳主管、前廳經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)位。前廳主管、經(jīng)理接待完后應(yīng)與固定傳單人員進(jìn)行交接。婚宴的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備工作菜單由大堂領(lǐng)班抄好核對無誤后提前一晚交于負(fù)責(zé)接待的區(qū)域領(lǐng)班處。客人的酒水、瓜籽、糖果、香煙等的擺放及存放地點(diǎn)由接待（大堂）領(lǐng)班通知區(qū)域領(lǐng)班。由區(qū)域領(lǐng)班安排人員負(fù)責(zé)拿取相對應(yīng)的瓜籽盤、骨碟進(jìn)行合理分配，并根據(jù)客人的要求放置在相應(yīng)的臺上。婚宴典禮進(jìn)行時(shí)，管理人員盡快分配好工作，疏散

53、員工進(jìn)入各個(gè)崗位，不得有長時(shí)間觀看現(xiàn)象；做好娘家席及其男女客人的服務(wù)工作。區(qū)域管理人員要監(jiān)督客人，不得有上椅子上拍照、錄象的現(xiàn)象，做好保養(yǎng)工作。在典禮的過程中安排好新娘的換衣服地點(diǎn)，并保證員工、管理人員信息傳遞準(zhǔn)確迅速。二線領(lǐng)班負(fù)責(zé)（提前）準(zhǔn)備好各項(xiàng)婚宴的所需物品，如雙面膠、透明膠、按釘、條幅、“喜”字（大小）、無線有線話筒、電池、碟片等，全力以赴的保證物品備置到位，典禮正常進(jìn)行（物品放置應(yīng)統(tǒng)一固定位置，物品準(zhǔn)備管理人員應(yīng)全面了解）。各種包桌各崗位接待程序當(dāng)客人有預(yù)訂包桌時(shí)，由迎賓處工作人員接待，根據(jù)客人要求填好宴會(huì)性質(zhì)，如若是婚宴包桌需告知客人我們內(nèi)部的設(shè)備提供情況，如：喜幅、花環(huán)、音響設(shè)備

54、等，需留下新娘新郎全名，并備注有無特殊要求，提前布置好婚宴。酒店要求事項(xiàng)：1）不準(zhǔn)在室內(nèi)放禮炮。2）不得用雞蛋亂扔現(xiàn)象。3）不得用液體飲料亂灑現(xiàn)象，應(yīng)提前提醒客人。由迎賓領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)提前一天與客人再次聯(lián)系確認(rèn)包桌的具體情況及餐位的安排，協(xié)助客人安排，以免漏掉項(xiàng)目。由迎賓處領(lǐng)班提前三天與接待區(qū)域領(lǐng)溝通宴會(huì)所需項(xiàng)目及各項(xiàng)布置。由區(qū)域領(lǐng)班人員負(fù)責(zé)提前二天條幅到位，做到準(zhǔn)確無誤，內(nèi)部音響、裝飾到位相符等，不得影響婚宴正常進(jìn)行。門廳處的“喜”字、條幅今天我結(jié)婚了、廣告牌由迎賓處工作人員全面負(fù)責(zé)，在宴會(huì)的前天天晚上全面準(zhǔn)備工作到位。區(qū)域領(lǐng)班準(zhǔn)備事項(xiàng)如下：條幅、地毯、“喜”字、無線（有線）話筒（備用電池）、

55、功放音響（調(diào)整到位）、花環(huán)（修補(bǔ)無誤）等。布置“花廊”工作由迎賓領(lǐng)班組織和安排，安排人員、地點(diǎn)、組織以及花環(huán)的撤離時(shí)間和地點(diǎn)?；檠绲涠Y開始時(shí)負(fù)責(zé)典禮的區(qū)域領(lǐng)班應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如：專人負(fù)責(zé)音響、收撤物品人員、交杯酒用具、敬酒用具等，同時(shí)做好保養(yǎng)酒店各項(xiàng)物品的工作。宴會(huì)開始后，大堂領(lǐng)班與區(qū)域領(lǐng)班協(xié)助安排客人入座，了解入座的情況。根據(jù)入座的情況，及時(shí)主動(dòng)地詢問客人是否上菜。區(qū)域管理人員全面負(fù)責(zé)整個(gè)接待的上菜情況，把握好上菜節(jié)奏，不得有空檔現(xiàn)象；若兩個(gè)區(qū)域共同接待婚宴，可由兩個(gè)區(qū)域領(lǐng)班直接溝通協(xié)調(diào)整個(gè)上菜工作?；檠玳_始及典禮時(shí)間，二線領(lǐng)班做好保潔及協(xié)助工作，盡量做到專事專人負(fù)責(zé)。大堂領(lǐng)班負(fù)責(zé)在全部就餐

56、后通知收銀臺宴會(huì)的總桌數(shù)，便于收銀臺工作的順利進(jìn)行和準(zhǔn)確性。由門童在婚宴安排就緒后撤掉廣告牌內(nèi)容，門口“喜”字當(dāng)餐次結(jié)束后撤下?；檠缛拷Y(jié)束，由區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)分配撤下并送走所用的物品（不得影響下一餐次工作）。若是其它性質(zhì)包桌，準(zhǔn)備工作也應(yīng)到位（如壽宴），臺面撤下口布，關(guān)閉背景音樂。由二線領(lǐng)班負(fù)責(zé)中餐結(jié)束后地毯的清理及干凈工作?；ōh(huán)的定期修理由大堂領(lǐng)班負(fù)責(zé)。各種慶典服務(wù)程序婚慶的準(zhǔn)備工作：前一天晚上提前了解客人預(yù)定的臺位，桌數(shù)，餐標(biāo)，新娘與新郎的姓名等有關(guān)事項(xiàng)。提前準(zhǔn)備好廣牌（上寫內(nèi)容是新人的全名，與所定臺位，及典禮的地方）。紅色地毯，典禮臺的到位。典禮空地的準(zhǔn)備，及典禮場地布置。音響設(shè)備的提

57、前到位及調(diào)試工作。安排花環(huán)到位，條幅兩個(gè)的提前準(zhǔn)備。舉花環(huán)人員的確定及排練。加臺各方面工作的到位?；槎Y中：花車到來時(shí)，安排采玫瑰花瓣工作人員。當(dāng)新郎新娘走入花廊時(shí)，祝賀聲共同起，花廊隨其向里挪動(dòng)（大廳地毯要有人固定，以免滑動(dòng)）。婚禮舉行時(shí)，音響師按照司儀先生的要求，調(diào)試音響的節(jié)奏，配合好婚禮的正常運(yùn)行。在婚禮進(jìn)行時(shí)，應(yīng)疏通好主要過道，避免擁擠。婚宴的酒水飲料盡量不提前擺放，以免出現(xiàn)個(gè)別顧客碰灑?？腿藥У幕ㄍ矐?yīng)避免店內(nèi)噴身，尤其是吊燈，以免出現(xiàn)安全問題。在婚慶典禮時(shí)，內(nèi)部工作人員應(yīng)根據(jù)客人的鼓掌而做以附合，以制造氣氛。在多家包桌的情況下，應(yīng)安排好上菜時(shí)間，避免出現(xiàn)一起起菜，而上不及的現(xiàn)象。除正常

58、服務(wù)外，勤于檢查地面的衛(wèi)生?；槎Y后：調(diào)試音響至“婚禮進(jìn)行曲”按暫停鍵。準(zhǔn)備新人在點(diǎn)禮時(shí)，需用的交杯酒用具，端送應(yīng)具體到服務(wù)人員。準(zhǔn)備新人用的敬酒用具。安排好典禮完畢后典禮臺的收回，及挪動(dòng)桌椅，具體到責(zé)任人。準(zhǔn)備好清掃地面的用具。過壽包桌：多桌情況下：提前了解壽星的姓名，以及過壽的年齡。包桌場地的布置，“壽”字條幅的懸掛，氣球的裝飾。提前準(zhǔn)備好花籃蛋糕車提前播放生日快樂歌，以制造氣氛。在客人用餐過程中，安排好48名工作人員，在燈光滅掉的時(shí)候，推餐車，唱生日快樂歌，以烘托用餐氛圍。借此時(shí)機(jī)可向過壽的壽星端杯敬酒，送上酒店精心準(zhǔn)備的禮品?？山璐藭r(shí)機(jī)給壽星全家奉送全家福照 。通知后廚在菜品上加以點(diǎn)綴，

59、造型美觀，更能使人耳目一新?；檠绶N包桌各崗位銜接程序當(dāng)客人有預(yù)訂包桌時(shí)，由迎賓處工作人員接待，根據(jù)客人要求填好宴會(huì)性質(zhì)，如若是婚宴包桌需告知客人我們內(nèi)部的設(shè)備提供情況，如：條幅、花環(huán)、音響設(shè)備，婚宴典禮現(xiàn)場免費(fèi)布置花廊的使用等，需留下新娘新郎全名，并備注有無特殊要求，提前布置好婚宴，告知客人酒店要求事項(xiàng)：1）不準(zhǔn)在室內(nèi)放禮炮。2）不得用雞蛋亂扔現(xiàn)象。3）不得用液體飲料亂灑現(xiàn)象，應(yīng)提前提醒客人，避免發(fā)生意外。由迎賓領(lǐng)班全面負(fù)責(zé)提前一天與客人再次聯(lián)系確認(rèn)包桌的具體情況及餐位的安排，協(xié)助客人安排，以免漏掉項(xiàng)目。由迎賓處領(lǐng)班提前兩天與接待區(qū)域領(lǐng)溝通宴會(huì)所需項(xiàng)目及各項(xiàng)布置。由區(qū)域領(lǐng)班人員負(fù)責(zé)提前二天條幅

60、到位，做到審核保證準(zhǔn)確無誤，內(nèi)部音響、裝飾到位相符等，不得影響婚宴正常進(jìn)行。門廳處的“喜”字、條幅今天我結(jié)婚了、廣告牌由迎賓處工作人員全面負(fù)責(zé)，在宴會(huì)的前天晚上全面準(zhǔn)備到位。區(qū)域領(lǐng)班準(zhǔn)備事項(xiàng)如下：條幅、地毯、“喜”字、無線（有線）話筒（備用電池）、功放音響（調(diào)整到位）、花環(huán)（修補(bǔ)無誤）等。布置“花廊”工作由迎賓領(lǐng)班組織和安排，安排人員、地點(diǎn)、組織以及花環(huán)的撤離時(shí)間和地點(diǎn)?；檠绲涠Y開始時(shí)負(fù)責(zé)典禮的區(qū)域領(lǐng)班應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，如：專人負(fù)責(zé)音響、收撤物品人員、交杯酒用具、敬酒用具等，同時(shí)做好保養(yǎng)酒店各項(xiàng)物品的工作。宴會(huì)開始后，大堂領(lǐng)班與區(qū)域領(lǐng)班協(xié)助安排客人入座，了解入座的情況，及時(shí)協(xié)調(diào)安排零點(diǎn)客人。根據(jù)