1、賣場工作流程第一節(jié) 零售業(yè)的演變第一節(jié) 零售業(yè)的演變（一）、百貨商店：零售業(yè)的第一次革命。19世紀中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。百貨商店是商場形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。百貨商店的特點：（1）、經(jīng)營規(guī)模：營業(yè)面積大。經(jīng)營商品多，品種相當廣泛。幾乎包括全部家庭用品。（2）、內(nèi)部管理：由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理模式，實施了 部門化、職能化、專業(yè)化的管理。（3）、經(jīng)營方針：實行“明碼交易”，改變了“討價還價”的陋習。由于維護了購銷雙方的利益，贏得了廣大

2、消費者的信任。（4）、經(jīng)營特色：品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。一般可以滿足大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。對顧客講信譽，買賣公平，實行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。（5）、地理位置： 一般在市中心或鬧市區(qū)。（6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。（二）、超級市場：零售業(yè)的第二次革命。超級市場自20世紀30年代產(chǎn)生以后，便對當時的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時代的作用。超級市場的組織形式：一是獨立店。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。1、連鎖店連鎖商店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個企業(yè)所有或同一個

3、經(jīng)營體系控制的商店群。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制?？偟曦撠熒痰赀x址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采購、保管、配送貨、廣告等經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，分店的職責是商品銷售并進行有效的現(xiàn)場管理。 2、超級市場超級市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費者的購物方式和生活方式。因此，超市的出現(xiàn)被譽為零售業(yè)的革命。在超級市場的發(fā)展過程中，為了滿足不同的消費需求，以及在競爭加劇的市場經(jīng)營中尋求增加利潤的新途徑，又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎的購物場所。（1）、便利商店（2）、折扣商店（3）、購

4、物中心（4）、步行商業(yè)街（三）、無店鋪銷售：零售業(yè)的第三次革命。1、無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于19世紀80年代，但直到20世紀70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。電話銷售：這是利用電話向潛在顧客推銷商品或提供服務(wù)的一種方式。具有二種類型：一種是專門提供“收聽”服務(wù)；另一種是提供“發(fā)線”服務(wù)。電視銷售：在電視臺開辟“購物時間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動扣款。2、訪問銷售：3、自動售貨機銷售：第二節(jié)

5、 超級市場基礎(chǔ)知識（一）、超級市場的定義與特征。超級市場一般是指實行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算的大型食品商場。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。對超級市場的定義和一般特征:（1）、營業(yè)面積一般在500平方米以上。（2）、實行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于3000種。（3）、以經(jīng)營主付食品和家庭日常生活用品為主。（4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價低于其他非超市商店。（二）、大型超級市場的概念：1、超級市場是自我服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)，實行自助式消費，除了極少數(shù)服務(wù)性強，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。2、超級市場是以食品銷售為主，尤

6、其是家用食品材料為主，表明了超級市場的社會功能。3、經(jīng)營品種繁多，一般在10000個品種以上，能使顧客在食品及其日用雜品購買上做到“一次購齊”，并實行一次性付款，以達到方便購買，提高效率之目的。4、規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在7000m2以上。5、成本低、毛利低、銷售大。這表明超級市場多實行連鎖經(jīng)營。通過大批量進貨可以降低成本，雖然成本低，但超級市場并不去賺取更多的差價利潤，而堅持薄利多銷的原則，由于超級市場的售價較為便宜，且主要經(jīng)營人們的日常生活消耗品。所以銷量較大。(三)、超級市場的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成被譽為現(xiàn)代化零售方式的超級市場，就其個體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開架售貨、自

7、助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算”16個字。其主要由以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成：1、設(shè)立免費寄包處：由于超級市場以“無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級市場的入口處往往備有免費存包處。2、備有購物籃和手推車的入口處為方便自運商品，顧客可將選購后的商品放入提籃或手推車內(nèi)，若購的物品較少，往往取提籃一只；若購的物品較多，便可取手推車一輛。3、自選貨場：自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。這些商品多為小包裝，上面標明商品原名稱、價格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，

8、能做到自助服務(wù)。4、鮮活商品冷風柜：強有力的生鮮食品供應(yīng)是超級市場的重要特征，也是超級市場同自選食品店的重要區(qū)別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對鮮活易腐商品多以冷風柜陳列。5、講究的商品陳列：整個超級市場的貨物均以顧客自選為主。因此，商品的陳列必須簡明、易懂，方便顧客挑選。6、標準化包裝的商品加工部：較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實保障自選貨場所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做到隨時調(diào)整，以達到供需一致。7、供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員：超級市場的重要特征是無人售貨，當顧客有什么問題時，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然

9、所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員要及時取來商品進行補充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。8、備有電子出納機的出口處：顧客將手提籃中或手推車上的物品自運到出口處，現(xiàn)金付款。電子出納機開出收款票據(jù)。電子出納機往往同超級市場的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級市場管理人員通過銷售終端及時掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。通過計算機系統(tǒng)并能夠做到自動提報訂貨計劃，盡而保證外部供貨內(nèi)部加工貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運行。由以上分析可知，超級市場內(nèi)部雖然無人售貨（或部分無人售貨）但有一套科學的、現(xiàn)代化的運轉(zhuǎn)機制。這種明確分工、緊密協(xié)作、計算機控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作

10、業(yè)機制，是超級市場經(jīng)營管理的精髓。（四）、連鎖店定義與特征：1、連鎖店連鎖店指經(jīng)營同類商品，使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權(quán)等方式，實現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營組織形式。連鎖店具有經(jīng)營理念、企業(yè)識別系統(tǒng)及經(jīng)營商標、商品和服務(wù)、經(jīng)營管理四個方面的一致性，在此前提下形成專業(yè)管理及集中規(guī)劃的經(jīng)營組織網(wǎng)絡(luò)，利用協(xié)同效應(yīng)的原理，使企業(yè)資金周轉(zhuǎn)加快、議價能力加強、物流綜合配套，從而取得規(guī)模效益，形成較強的市場競爭能力，促進企業(yè)的快速發(fā)展。2、連鎖店的類型連鎖店可分為三種類型：直營連鎖店，即由公司總部直接投資、經(jīng)營管理的連鎖店。自由連鎖店，是由一個總部和多個加盟店結(jié)合而成的經(jīng)濟事業(yè)

11、體，各店是獨立法人，只是在部分業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合作經(jīng)營。 特許加盟店，是總部和加盟店之間靠合約結(jié)合起來的連鎖形式。即特許經(jīng)營，是目前被廣泛運用的連鎖形式。3、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢：?資源共享：技術(shù)、人才、資本、商品?快速發(fā)展：可通過復(fù)制高速發(fā)展?規(guī)模效益：店鋪群體，采購能力、運營成本，品牌效益?發(fā)展形式多樣：直營、合作、合資、加盟4、連鎖超市特性密集性：資本密集、勞動密集、技術(shù)密集兩高四低：高投資、高現(xiàn)金流、低風險、低回報、低毛利、低價格專業(yè)技術(shù)化：資本運營、電腦信息、物流、采購、成本控制技術(shù)化固定化：店址固定、商圈固定、顧客固定（口碑）第三節(jié) 我國超級市場的發(fā)展情況我國的超級市場的產(chǎn)生已有近20年的歷史

12、，發(fā)展可謂幾起幾落，經(jīng)歷了曲折的道路。進入90年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。我國超級市場的發(fā)展階段：從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近20年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段：19811985年初是興起階段。?在這段時間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎(chǔ)上改建的，配上上級分配的收款機、冷凍柜等，在短期內(nèi)就開張了。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價格上漲3%5%。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當時市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時的“繁榮”。1

13、9851987年的萎縮階段?由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認識等方面缺少充分的準備，于是帶來了一些明顯的弱點。一是價格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達到降低成本，薄利多銷的目的。二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的?食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著1985年市場的開放。供應(yīng)超級市場緊俏商品的貨源消失了。超級市場便大面積虧損。19871991年為停滯階段?19851986年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀

14、態(tài)，但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經(jīng)濟的發(fā)展。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經(jīng)營方式。80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。1991年至今為復(fù)蘇階段?以1991年6月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場營銷經(jīng)驗交流會”為契機，以近年來上海超級市場的興起為標志，我國超級市場開始復(fù)蘇，并進入了成長期。由于我國近幾年經(jīng)濟發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強烈的需求，同時，由于零售企業(yè)自身的物質(zhì)現(xiàn)代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進展等

15、原因，使超級市場的經(jīng)營具有了可行性，結(jié)束引入期而進入成長期。第四節(jié) 國際零售業(yè)的發(fā)展趨勢及原因分析1、經(jīng)濟服務(wù)化趨勢促進了零售業(yè)在社會經(jīng)濟生活中的地位日益提高。當今，世界經(jīng)濟中服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占世界總產(chǎn)值的比重越來越高，世界經(jīng)濟正呈現(xiàn)一種服務(wù)化趨勢。1980年服務(wù)業(yè)在世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中所占比重為55.2，到1996年時已高達63.51。零售業(yè)作為商業(yè)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在各國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中扮演著重要的角色。以美國為例，1997年美國零售業(yè)產(chǎn)值占其國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重達9，在零售業(yè)就業(yè)的人員達2250萬人，平均每10個人中就有1個人從事零售服務(wù)業(yè)，零售業(yè)是美國吸納勞動力最多的產(chǎn)業(yè)部門2；發(fā)展中國家

16、也是如此，1999年臺灣地區(qū)流通產(chǎn)業(yè)的營業(yè)額已占其國民生產(chǎn)總值的16.61，就業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)人數(shù)的213。與此相對應(yīng)的是零售業(yè)在公眾心目中的地位也日益提高。在美國，20世紀90年代的理想人物是“微軟”的比爾蓋茨，而80年代的經(jīng)營天才則是“沃爾瑪”的山姆沃爾頓。1992年正當美國總統(tǒng)選舉時，喬治布什為了挖克林頓的選票，親自跑到阿肯色州本頓維爾市授予沃爾頓“名譽勛章”，表彰這位“體現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)家精神，是美國人理想中的偉大人物”的杰出人士。在美國股市上，沃爾瑪股票從上市到沃爾頓故去的20年時間里，每股分紅總是一年更比一年高，這也是絕無僅有的奇跡4。這從一個側(cè)面說明了大型零售商在美國人心目中的分量?？梢?/p>

17、說零售業(yè)是一個國家經(jīng)濟發(fā)展、市場繁榮、生活水平提高的集中表現(xiàn)，也正是生產(chǎn)力發(fā)展水平的提高和世界經(jīng)濟服務(wù)化趨勢導(dǎo)致了零售業(yè)在社會經(jīng)濟生活中的地位迅速提高。2、全球性生產(chǎn)過剩和現(xiàn)代營銷觀念的普及使得零售業(yè)在各產(chǎn)業(yè)中的主導(dǎo)地位加強。從工商關(guān)系的歷史來看，“工業(yè)占主導(dǎo)地位，商業(yè)依附于工業(yè)”的局面逐步向“商業(yè)占主導(dǎo)地位，商業(yè)引領(lǐng)工業(yè)”轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代市場營銷觀念的核心，是企業(yè)的整體活動自始至終必須以滿足消費者和最終用戶的需求為中心，市場成為了企業(yè)經(jīng)營活動的起點。這樣，作為銷售終端的零售業(yè)對上游產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位就得以加強，零售企業(yè)經(jīng)營活動范圍已從流通領(lǐng)域擴展到生產(chǎn)領(lǐng)域，發(fā)揮著引導(dǎo)、組織生產(chǎn)，甚至創(chuàng)造消費需求的主導(dǎo)

18、功能。零售商業(yè)的商流、物流組織由批零分開向批零一體化、生產(chǎn)加工銷售一體化、高度組織化轉(zhuǎn)變。商業(yè)企業(yè)集團的采購中心負責產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、發(fā)料、訂貨，承擔著經(jīng)營產(chǎn)品的市場風險。隨著商業(yè)連鎖集團開發(fā)設(shè)計功能的健全，配送功能的形成，工商結(jié)合的形式也發(fā)生了根本變化，生產(chǎn)、流通與消費之間呈現(xiàn)出“生產(chǎn)企業(yè)圍著批發(fā)企業(yè)轉(zhuǎn)，批發(fā)企業(yè)圍著零售企業(yè)轉(zhuǎn)，零售企業(yè)圍著市場需求轉(zhuǎn)”的格局。最有代表性的表現(xiàn)就是商業(yè)企業(yè)自有品牌的發(fā)展，廠家按商家提出的性能、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等要求從事生產(chǎn)，生產(chǎn)的商品打上商家自己的品牌上架銷售。在西方發(fā)達國家，商業(yè)自有品牌的發(fā)展相對于廠家品牌的發(fā)展有加快的趨勢。在英國主要超市30以上的商品為自有

19、品牌，最高者達54；美國超市中40以上的商品為自有品牌；日本20世紀80年代末就有近40的大百貨公司開發(fā)了自有品牌5。這些變化既是企業(yè)貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念的表現(xiàn)，也是市場競爭日趨激烈的結(jié)果。當今世界各國生產(chǎn)普遍過剩，不僅發(fā)達國家如此，發(fā)展中國家也不例外。以我國為例，據(jù)中華全國商業(yè)信息中心對600種重要商品的市場供求狀況分析，從1998年開始已經(jīng)不再有供不應(yīng)求的商品，1999年上半年86的商品供過于求，其余的商品供求平衡6。在市場相對低靡的情況下，零售業(yè)已成為經(jīng)濟運行的起點，成為啟動市場、滿足需求、促進生產(chǎn)的助推器，今后零售業(yè)對上游產(chǎn)業(yè)的決定作用將更加突出。3、零售市場的激烈競爭迫使企業(yè)走上聯(lián)合

20、、兼并的規(guī)?；?，零售行業(yè)集中度提高。相對而言，零售業(yè)的市場進入門檻較低，幾乎不存在技術(shù)壁壘，具有天然的充分競爭特性，也正是因為如此，導(dǎo)致零售業(yè)成為競爭最為激烈、平均利潤率最低的行業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計，1996年世界上最大500家企業(yè)中零售企業(yè)平均銷售利潤率只有2.017，這些企業(yè)主要靠薄利多銷和規(guī)模經(jīng)濟取勝。零售行業(yè)規(guī)模效益十分明顯，有人對我國百貨商店的規(guī)模與效益之間的關(guān)系進行深入研究，結(jié)果顯示，其規(guī)模與效益確有正相關(guān)關(guān)系，其規(guī)模經(jīng)濟來自于規(guī)模增大所導(dǎo)致的各種成本與費用的節(jié)約8。大型零售商龐大的購買力使它們在與供應(yīng)者討價還價中處于較為有利的地位，它們往往會以較低的價格得到供應(yīng)者的產(chǎn)品。零售巨頭沃

21、爾瑪2001年銷售規(guī)模2100多億美元，整個中國的前500位大型零售企業(yè)的銷售總和還不及它的十分之一，這樣的市場規(guī)模，使其在進貨渠道、進貨價格上的優(yōu)勢幾乎處于壟斷地位9。此外，大型企業(yè)抵御風險的能力增強，還可以依靠雄厚的財力，進行小企業(yè)無力從事的廣告宣傳、市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)等活動。進入壁壘低導(dǎo)致的激烈競爭和大企業(yè)在競爭中的明顯優(yōu)勢迫使零售企業(yè)紛紛走上了聯(lián)合、兼并的規(guī)模化發(fā)展之路。如沃爾瑪就是靠收購兼并起家，早在1977年，沃爾瑪便收購了MOHR-VALUEDE的16個店鋪，在其后的24年時間里，又先后收購了近十家企業(yè)，其中以購并英國第三大超市公司ASDA最為引人注目。零售業(yè)的規(guī)?；l(fā)展導(dǎo)致零售

22、業(yè)產(chǎn)業(yè)集中度日益提高，1998年美國100家頂尖零售商銷售總額8610億美元，占全國零售總額20466億美元（不含機動車零售）的42，而前10家年銷售4013億美元，占全國零售總額的2010；戰(zhàn)后的幾十年來，西方國家的零售模式逐漸趨近于美國模式，在除意大利之外的所有西歐國家中，零售商的數(shù)量不斷減少，而平均規(guī)模逐漸增大11。隨著國際零售業(yè)的聯(lián)合兼并之風愈演愈烈，零售業(yè)產(chǎn)業(yè)集中度還會提高。4、生活方式和購物習慣的改變促使單個店鋪大型化、整體化，服務(wù)功能更為齊全。從20世紀七八十年代開始，零售業(yè)單體規(guī)模逐步擴大。以日本為例，19821997年的15年間，零售商店數(shù)量由172萬家降為142萬家，減幅達

23、17.5。其中小型商店減少幅度最大，而大型商店數(shù)量不僅沒有減少，反而明顯增加。就單個店鋪來說，同期的店均營業(yè)面積增長了64，店均銷售額增長了90，店均職工數(shù)增加了33.312。發(fā)展中國家也是如此，1971年韓國出現(xiàn)了第一家超級市場，而10年后發(fā)展為1500家；在我國的香港，超級市場的數(shù)量在19751983年這8年期間增加了6倍，而同期內(nèi)傳統(tǒng)的雜貨店的數(shù)量減少了3013。導(dǎo)致商店規(guī)模增大的原因主要有：（1）小汽車擁有量的增加；（2）家用電冰箱和電冰柜的增加；（3）家庭主婦參加工作的增加；（4）生活節(jié)奏的加快。這些變化導(dǎo)致人們的購買行為傾向于一次性批量購買和一站式購物，這就要求商家將數(shù)量充足、品種

24、齊全的商品置于同一屋頂下，以吸引更多的消費者。除了要求購物方便，要求一次性購齊所需物品外，消費者也很注重時間、空間、服務(wù)和附加價值的消費，追求購物的便利性、舒適性、高選擇性和文化性，不少消費者還借逛商店的時間休閑、放松。商業(yè)和服務(wù)功能齊全的大型超市以及購物中心正好順應(yīng)了這一需要，大部分超市都配備有餐飲、娛樂和文化設(shè)施。5、現(xiàn)代生活多元化、市場細分導(dǎo)致零售業(yè)態(tài)多樣化、細分化，競爭使不同業(yè)態(tài)出現(xiàn)融合趨勢。不同的業(yè)態(tài)是零售業(yè)對目標市場進行細分和選擇的結(jié)果。由于經(jīng)濟發(fā)展水平不同，零售商進入市場時就會有不同的業(yè)態(tài)選擇。而生活水平的提高和現(xiàn)代生活的多元化導(dǎo)致購買需求日益?zhèn)€性化、多樣化，進一步促進了零售業(yè)態(tài)

25、的創(chuàng)新。國際零售業(yè)在19世紀中期之前基本上都是小型零售店鋪，1852年在法國首先出現(xiàn)了百貨店，1930年世界上第一個超級市場在美國誕生，20世紀60年代初出現(xiàn)了折扣商店，60年代末出現(xiàn)了便利店，近一二十年來，新的業(yè)態(tài)形式產(chǎn)生的速度不斷加快。目前世界上共有多少種零售業(yè)態(tài)，并沒有一個準確的數(shù)字，粗略估計，自從百貨商店產(chǎn)生以來的150年的時間里，共產(chǎn)生了20多種零售業(yè)態(tài)，其中很多（如商店街、網(wǎng)絡(luò)商店等）都是新近產(chǎn)生的。這些業(yè)態(tài)都各有優(yōu)勢，如有的以快取勝，有的以創(chuàng)造便利為特色，有的以低價位為法寶，分別滿足了不同消費者的不同消費習慣。而同業(yè)態(tài)企業(yè)之間的競爭，也講究市場細分，追求特色，如在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)百貨店已

26、一改往昔“購物不講環(huán)境、經(jīng)營不求特色、商品不分檔次”的無市場細分、無市場定位的狀態(tài)，而出現(xiàn)市場定位的多元化傾向。有的搶奪高收入消費者群體，塑造“精品百貨店”的形象；而有的則定位在工薪階層消費陣地，最終離析出符合市場大勢和消費水平與消費層次的百貨店市場定位多元化的業(yè)態(tài)狀況。處于不同收入層次的消費者有了符合自己收入與需求的購物去處。在激烈的競爭中，不同業(yè)態(tài)之間相互取長補短，使得本來是錯位經(jīng)營的業(yè)態(tài)出現(xiàn)了趨同現(xiàn)象。例如，百貨商店是高價格、高毛利、低周轉(zhuǎn)率的零售業(yè)態(tài)，而其對立面折扣商店，則以低價格、低毛利、高周轉(zhuǎn)率為特點，而隨著零售業(yè)的發(fā)展，這兩種相反特點的業(yè)態(tài)融合形成新的零售業(yè)態(tài)：折扣百貨商店。業(yè)態(tài)

27、的相互融合使得一些業(yè)態(tài)之間存在著諸多的相似性，甚至很難分辨。6、世界經(jīng)濟日益全球化和市場競爭環(huán)境的變化帶動了零售業(yè)的國際化。近一二十年來，零售業(yè)的全球化趨勢已不可阻擋。一方面，大型零售商紛紛進軍海外市場，在國外開辦商店，在國外采購商品，沃爾瑪1992年才開始進行國際化經(jīng)營，2000年底在全球就已擁有3599家分店，其中海外店鋪數(shù)占25.17；麥德龍在歐洲、南美、西亞等20多個國家和地區(qū)擁有3607家分店，年銷售額達875億馬克，其中海外銷售額超過4013；另一方面，各國又在較大程度上向國外開放本國市場，與外商合資合作建立零售企業(yè)，如我國開放零售業(yè)從1992年開始試點，2002年據(jù)對全國27個省

28、會市、計劃單列市的調(diào)查，在目前營業(yè)面積8000平方米以上的大型超市中，外商投資企業(yè)的比重已經(jīng)達到了2314。促進零售業(yè)國際化的動因可從兩個方面分析。一方面全球經(jīng)濟一體化，各國經(jīng)濟相互依存相互滲透的程度不斷加深，使得商品流通和生產(chǎn)日益國際化，各國市場需求呈現(xiàn)多樣化、國際化趨勢，消費者不僅僅滿足于本國商業(yè)的商品及服務(wù)供給，對具有異國文化的商業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生廣泛需求，這為各國零售業(yè)的國際化提供了市場需求條件；隨著貿(mào)易自由化和經(jīng)濟全球化浪潮的推動，不少國家對外資進入零售業(yè)都放松了管制，為零售業(yè)的國際化消除了壁壘，如菲律賓的零售業(yè)自由化法規(guī)定，凡投資250萬美元以上、750萬美元以下，在菲律賓開辦或收購零售

29、企業(yè)的外商，在兩年內(nèi)可至多擁有60的股權(quán)，兩年后可擁有全部的股權(quán)，投資額在750萬美元以上的外商可擁有100的股權(quán)，這吸引了很多跨國零售商們到菲律賓投資15。另一方面，發(fā)達國家零售業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸走向成熟，而經(jīng)濟的低增長、人口老齡化、生育率下降導(dǎo)致市場飽和以及過度競爭，還有國內(nèi)經(jīng)營成本的不斷上升，這些都促使零售商將全球化發(fā)展定為自己的發(fā)展目標，而競爭對手布局全球市場，也使得更多的企業(yè)采取跟隨的戰(zhàn)略。7、第三次科技革命技術(shù)成果的日益商用、民用帶來零售業(yè)的自動化、信息化和管理科學化零售業(yè)在人們的印象中一直是傳統(tǒng)行業(yè)，似乎與“衛(wèi)星”、“信息技術(shù)”這些詞匯扯不上關(guān)系。然而，以原子能、電子計

30、算機、空間技術(shù)的發(fā)展和運用為標志的第三次技術(shù)革命，使得世界各國生產(chǎn)力迅速提高。尤其是20世紀80年代以來，其顯著成果是以電子計算機、空間技術(shù)為內(nèi)容的自動化及信息技術(shù)革命，引起社會各方面的巨大變革，發(fā)達國家的商業(yè)成為高新技術(shù)產(chǎn)品化應(yīng)用最廣闊的市場。在美國，各大型商場普遍運用了電子信息技術(shù)，包括計算機技術(shù)、通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條碼技術(shù)和電子轉(zhuǎn)賬作業(yè)系統(tǒng)等現(xiàn)代科學技術(shù)。即使一些小餐館、小食品店也都采用計算機系統(tǒng)。計算機的使用不僅是在零售現(xiàn)金出納、銷售收入計算、復(fù)核和商品儲備管理，而且在經(jīng)營核算、信息和經(jīng)營決策上也得到廣泛的應(yīng)用。許多大商場還采用了先進的多媒體技術(shù)和衛(wèi)星通訊技術(shù)。通過音像傳遞，經(jīng)營者可隨時了

31、解到分布在全國各地及國外分店詳細的經(jīng)營管理情況，以加強控制和及時作出經(jīng)營決策。沃爾瑪耗資7億美元的衛(wèi)星交互式通訊系統(tǒng)就是其制勝法寶之一，憑借該系統(tǒng)，它能與所有的商店分銷系統(tǒng)進行通訊。如果有什么重要或緊急的事情需要與商店和分銷系統(tǒng)交流，打開衛(wèi)星傳輸設(shè)備就可以把消息送到那里。信息、通訊、情報處理技術(shù)，如POS（銷售時點系統(tǒng)）、EOS（電子訂貨系統(tǒng)）、多媒體信息直銷技術(shù)，還有物流系統(tǒng)機電一體化技術(shù)、自動傳感技術(shù)等高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用不僅提高了零售企業(yè)的管理水平，而且適應(yīng)激烈競爭的快節(jié)奏，實現(xiàn)了自動化和高效率，加快了資金、商品庫存周轉(zhuǎn)，這既是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的手段，也是流通產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的必然之路。第五節(jié)

32、國內(nèi)零售業(yè)的趨勢零售業(yè)是我國近年改革中變化最快，市場化程度最高、競爭最為激烈的行業(yè)之一。2005年上半年，我國 HYPERLINK /phrase-2006052611433700447.html 消費品零售市場快速穩(wěn)定增長，共實現(xiàn)社會消費品零售總額2.96萬億元，增長13.2，增幅比去年全年高1.8個百分點。據(jù)國家信息中心預(yù)測，到20052010年間，中國零售業(yè)將保持810的平穩(wěn)增長速度；到2020年，社會消費品零售總額將超過20萬億元。總之，市場潛力巨大，競爭會越來越大，在不斷有企業(yè)出局的同時更有大批企業(yè)進入。根據(jù)2006年中國連鎖100強經(jīng)營分析指出：根據(jù)商務(wù)部商業(yè)改革發(fā)展司和中國連鎖經(jīng)

33、營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計，2006年“中國連鎖經(jīng)營100強”銷售規(guī)模達到8552億元，同比增長25%，大大高于社會消費品零售總額13.7%的增幅。門店總數(shù)達到69100個，同比增長57%，剔除個別企業(yè)超常規(guī)發(fā)展因素，調(diào)整后門店總數(shù)增長26%，與銷售規(guī)模增幅基本持平。營業(yè)總面積達5170萬平方米，同比增長16%。員工人數(shù)達204萬人，同比增長31%。繼2005年“連鎖100強”總銷售規(guī)模占社會消費品零售總額的比重首次突破10%（達到10.5%）后，2006年進一步提高到11.2%。在“連鎖100強”中，國美電器集團以869.3億元銷售規(guī)模、820家店鋪的業(yè)績首次躍居第一，百聯(lián)集團有限公司、蘇寧電器集團、

34、華潤萬家有限公司、大連大商集團有限公司分別以770.9億元、609.5億元、378.5億元、361.4億元的業(yè)績排名第二至五位。通過對2006年“中國連鎖經(jīng)營100強”的分析，有以下幾個特點值得關(guān)注：1、行業(yè)集中度進一步提高從總體規(guī)模看，近幾年，100強企業(yè)的總銷售規(guī)模平均增幅超過30%，占社會消費品零售總額的比重從20022006年，分別為6.0%、7.8%、9.3%、10.5%和11.2%，五年內(nèi)將近翻了一番。2006年，100強中的前10家企業(yè)總銷售規(guī)模達4073億元，占100強總銷售規(guī)模的48%，比2005年提高了4個百分點；前30家企業(yè)的總銷售規(guī)模達6396億元，占100強的75%。

35、從單個企業(yè)看， 100強企業(yè)平均銷售規(guī)模為85.5億元,平均擁有店鋪510家（剔除個別企業(yè)超常規(guī)發(fā)展因素），2005年則分別為70.8億元和383家店。2006年，100強企業(yè)中最后一位銷售規(guī)模達11.8億元，比2005年的最后一位增長44%，比2004年增長145%。從業(yè)態(tài)情況看，家電專業(yè)店一枝獨秀。有5家家電企業(yè)入圍前30強，即國美、蘇寧、五星、大中、宏圖三胞，其銷售規(guī)模和店鋪數(shù)量的增幅分別為56%和54%，遠高于其它業(yè)態(tài)。 2、外資零售企業(yè)發(fā)展活躍一是開店速度快。2006年，家樂福新開33家店，沃爾瑪新開15家店，麥德龍新開6家。以經(jīng)營大型超市為主的11家外資零售商（家樂福、大潤發(fā)、沃爾

36、瑪、好又多、易初蓮花、麥德龍、樂購TESCO、百佳、歐尚、永旺、華糖）新開店鋪數(shù)量超過100家，也超過了上年同期水平。二是并購力度大。在快速開店的同時，外資企業(yè)普遍采取了并購的擴張方式。其中，比較具有代表性的是百思買控股江蘇五星電器，家得寶并購家世界家居，特易購增資并控股樂購，百盛收購輸出管理百貨店，沃爾瑪宣布收購好又多（2007年初宣布）等。在這些并購案例中，并購企業(yè)實力強，涉及金額大，并購的戰(zhàn)略意圖明顯。此外，在現(xiàn)有的中外合資公司內(nèi)，外方通過收購合作公司的股權(quán)，加快了獨資經(jīng)營的步伐。三是效益水平高。18家以國外品牌經(jīng)營零售企業(yè)，店鋪數(shù)量增幅只有20%，不及100強平均水平，但銷售規(guī)模增幅卻

37、達27%，高于100強平均水平。其中11家以經(jīng)營大型超市（包括會員店）為主的外資企業(yè)共經(jīng)營567家大型超市，比2005年增加102家門店。單店銷售規(guī)模為2.15億元,同比增長5%，大大高于國內(nèi)同業(yè)態(tài)店鋪的銷售。3、企業(yè)盈利水平普遍改善 2006年100強企業(yè)總銷售規(guī)模同比增長25%，增幅分別比2005年和2004年降低8%和9%，但企業(yè)的效益水平普遍改善。首先，百貨業(yè)態(tài)效益大幅提高。如北京王府井百貨（集團）股份有限公司店鋪數(shù)量僅增長了14%，銷售規(guī)模卻上升了29%，其中上市公司部分凈利潤1.81億元，同比增長570.37%。百盛集團上市公司部分的經(jīng)營利潤增幅達78.2。其它以百貨業(yè)態(tài)為主的企業(yè)

38、，毛利水平和凈利潤也都有不同程度的提高。其次，超市業(yè)態(tài)盈利能力明顯增強。以超市和大型超市為主要業(yè)態(tài)（不包括百貨店和便利店）的企業(yè)，店鋪數(shù)量和銷售規(guī)模保持同步增長，增幅均為19%?？傮w庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)由上年的平均11.7次，增加到12.2次。毛利率由12.6%提高到12.9%。自有品牌商品銷售規(guī)模達到43.5億元，比上年增長52%。便利店企業(yè)的平均毛利率也由2005年的16.8%提高到2006年的17.7%,庫存年平均周轉(zhuǎn)次數(shù)由20次增加到24次。效益提高的原因主要有兩個方面，其一是經(jīng)營管理水平的提高，包括采用新的管理技術(shù)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營，強化控制成本等；其二是消費環(huán)境的改善，這對百貨店業(yè)態(tài)的影響尤為

39、明顯。4、區(qū)域優(yōu)勢企業(yè)份額持續(xù)擴大2006年100強企業(yè)中，有58家是以區(qū)域發(fā)展為主的企業(yè)，比2005年增加了4家，其中北京、山東、江蘇各有7家。2006年，58家企業(yè)共實現(xiàn)銷售規(guī)模2660億元，店鋪數(shù)23700個，占100強的比重為31%和34%，分別比2005年增長了21%和23%。區(qū)域性企業(yè)一般在本地區(qū)占有較大的市場份額。以進入100強的三家山東企業(yè)為例，2006年，山東家家悅超市有限公司銷售規(guī)模(注：含部分威海市外門店銷售額)占威海市社會消費品零售總額的19%，利群集團股份有限公司和青島維客集團股份有限公司兩家企業(yè)的總銷售規(guī)模則占青島市社會消費品零售總額的4%。5、特許經(jīng)營發(fā)展迅速在2

40、006年100強企業(yè)中，共有46家開展了特許經(jīng)營（2005年為41家），特許經(jīng)營的銷售規(guī)模達1020億元，比2005年增長了27%，占100強總銷售規(guī)模的比重為11%。2006年100強企業(yè)共有加盟店4.1萬個，超過了開展特許經(jīng)營企業(yè)的直營店數(shù)量，比2005年翻了一番，占100強總店數(shù)的59%。開展特許經(jīng)營較多的業(yè)態(tài)和業(yè)種是便利店、農(nóng)村超市、餐飲企業(yè)等。6、行業(yè)地位和責任提升2006年是政府出臺零售業(yè)相關(guān)政策法規(guī)最多的一年，涉及到并購、促銷、工商關(guān)系、食品安全、農(nóng)村商業(yè)、特許經(jīng)營、分等定級等內(nèi)容，從規(guī)劃、規(guī)章、規(guī)定等多個層面，堅持規(guī)范與促進并舉，成為零售業(yè)和連鎖經(jīng)營健康快速發(fā)展的外部助推力。例

41、如，連鎖100強中部分企業(yè)店鋪數(shù)出現(xiàn)超常規(guī)增長，其中一個重要原因是商務(wù)部“萬村千鄉(xiāng)”市場工程實施后，農(nóng)村店增長迅速，如新合作商貿(mào)連鎖有限公司一年內(nèi)新增門店15200家。2006年零售業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的熱門領(lǐng)域，這與連鎖經(jīng)營這種現(xiàn)代經(jīng)營方式的應(yīng)用密不可分。行業(yè)地位越高，社會給予行業(yè)的關(guān)注就越多。2006年連鎖100強企業(yè)與資本市場關(guān)系更加緊密，有22家為上市公司或具有上市公司背景，一些100強企業(yè)成為收購或被收購的對象。連鎖經(jīng)營在快速發(fā)展的同時，也要求行業(yè)承擔相應(yīng)的社會責任，如維護和諧的工商關(guān)系、提高食品安全管理水平、保護消費者權(quán)益等，這些都要求企業(yè)通過不斷完善自身經(jīng)營管理水平、提升核心競爭力

42、來實現(xiàn)。第三章 業(yè)態(tài)規(guī)范與零售術(shù)語第一節(jié) 零售業(yè)態(tài)分類標準及術(shù)語規(guī)范（一）、中華人民共和國標準零售業(yè)態(tài)分類1、范圍 本標準規(guī)定了零售業(yè)、零售業(yè)態(tài)的定義和零售業(yè)態(tài)分類的原則以及各種業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)特點。本標準適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事零售業(yè)的企業(yè)和門店。 2、定義：本標準采用下列定義。 21 零售業(yè) retailbusiness以向最終消費者提供所需商品和服務(wù)為主的行業(yè)。 22 零售業(yè)態(tài) retailingtyPe of operation零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式。 23 百貨店 department store(Dept)在一個大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展各

43、自的進貨、管理、運營的零售業(yè)態(tài)。 24 超級市場 suPer market(SM)采取自選銷售方式、以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 25 大型綜合超市 generalmerchandise store(GMS)采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，并將超級市場和折扣商店的經(jīng)營優(yōu)勢合為一體的、滿足顧客一次性購全的零售業(yè)態(tài)。 26 便利店(方便店) convenience store(CvS)滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 27 專業(yè)店 s9eciatity store(SS)經(jīng)營某一大類商品為主，并且具備有豐富專業(yè)知識的銷售人員和提供適當售后服務(wù)的

44、零售業(yè)態(tài)。 28 專賣店 exclusive shop 專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。 29 購物中心 shopping center(SC)企業(yè)有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。 210 倉儲商店 disc01Int store在大型綜合超市經(jīng)營的商品基礎(chǔ)上，篩選大眾化實用品銷售，并實行儲銷一體、以提供有限服務(wù)和低價格商品為主要特征的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。 211 家居中心 home center(HC)以與改善、建設(shè)家庭居住環(huán)境有關(guān)的裝飾、裝修等用品、日用雜品、技術(shù)及服務(wù)為主的、采取自選方式銷售的零售業(yè)態(tài)。 3、業(yè)態(tài)分類31 零售業(yè)

45、態(tài)分類原則：中國零售業(yè)態(tài)按零售店的結(jié)構(gòu)特點分類，根據(jù)其經(jīng)營方式、商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)功能，以及選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施和目標顧客等結(jié)構(gòu)特點，分為百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、家居中心、倉儲商店等九種零售業(yè)態(tài)。 32 零售業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點 321 百貨店業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點采取柜臺銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式。商品結(jié)構(gòu)為種類齊全、少批量、高毛利，以經(jīng)營男、女、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主。采取定價銷售，可以退貨，有導(dǎo)購、餐飲、娛樂場所等服務(wù)項目和設(shè)施，服務(wù)功能齊全。選址在城市繁華區(qū)、交通要道。商圈范圍大，一般以流動人口為主要銷售對象。商店規(guī)模大，在5000平方米以上

46、商店設(shè)施豪華，店堂典雅、明快。目標顧客為中高檔消費者和追求時尚的年輕人。其他。 3.2.2超級市場業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點采取自選銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算在出口處的收銀機處統(tǒng)一進行。商品構(gòu)成以購買頻率高的商品為主，經(jīng)營的商品應(yīng)以肉類、禽蛋、水果、水產(chǎn)品、冷凍食品、副食調(diào)料、糧油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品為主。營業(yè)時間每天在11H左右，可采取連鎖經(jīng)營方式，有一定的停車場地。選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對象。商店經(jīng)營面積在500平方米以上目標顧客以居民為主。其他 3.2.3大型綜合超市業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點采取自選銷售方式和連鎖經(jīng)營方式商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視

47、本企業(yè)的品牌開發(fā)。設(shè)有與商店營業(yè)面積相適應(yīng)的停車場。目標顧客為購物頻率高的居民。商圈范圍較大。商店營業(yè)面積一般在2500平方米以上。選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。 324 便利店業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點3241 以開架自選為主，結(jié)算在進口(或出口)處的收銀機處統(tǒng)一進行，可采取連鎖經(jīng)營方式。3242 商品結(jié)構(gòu)特點明顯，有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等。3243 營業(yè)時間長，一般在16h以上，甚至24h，終年無休日。3244 選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企事業(yè)所在地。3245 商圈范圍窄小，一般設(shè)定在居民徒步購物57min到達的范圍內(nèi)。3246 商店營業(yè)面積在100

48、平方米左右，營業(yè)面積利用率高。3247 店堂明快、清潔、貨架豐滿。3248 目標顧客主要為居民、單身者、年輕人。80的顧客為有目的的購買。3249 經(jīng)營實行信息系統(tǒng)化，開展單品管理。32410 便利店的商品價格略高于一般零售業(yè)態(tài)的商品價格。 325 專業(yè)店業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點3251 采取定價銷售和開架面售，亦可開展連鎖經(jīng)營。3252 商品結(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，可供選擇余地大，以某類商品為主，經(jīng)營的商品具有自己的特色，一般為高利潤。3253 從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識，可以退貨。3254 選址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。3255 商圈范圍不定。 。3256

49、營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。3257 目標市場多為流動顧客。主要滿足消費者對某類商品的選擇性需求。 326 專賣店業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點3261 采取定價銷售和開架面售，亦可開展連鎖經(jīng)營。3262 商品結(jié)構(gòu)以企業(yè)品牌為主，銷售體現(xiàn)量少、質(zhì)優(yōu)、高毛利。3263 注重品牌聲譽、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)性知識服務(wù)。3264 選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。3265 商圈范圍不定。3266 營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。3267 目標顧客以中青年為主。商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。327 購物中心業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點327，1 由發(fā)起者有計劃地開設(shè)，實行商業(yè)型公司管理，中心內(nèi)設(shè)商

50、店管理委員會，開展廣告宣傳等共同活動，實行統(tǒng)一管理。3272 內(nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級市場作為核心店，以及各類專業(yè)店、專賣店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成。3273 服務(wù)功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場。3274 選址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道。3275 商圈根據(jù)不同經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營商品而定。3276 設(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制。3277 目標顧客，以流動顧客為主。3278 根據(jù)選址和商圈不同，購物中心可分為近鄰型、社區(qū)型、區(qū)域型、超區(qū)域型種類。 328 倉儲商店業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點3281 選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。3282 主要

51、的商圈人口為57萬人。3283 商店營業(yè)面積大，一般在4000 m以上。部分商品部門采取租賃制，把無店名的專業(yè)連鎖賣場和供應(yīng)商引進店內(nèi)經(jīng)營。3284 商品構(gòu)成以新開發(fā)上市的商品為主力商品，自有品牌占相當部分，主要是面向廣大的工薪階層服務(wù)。3285 作為價格策略，每天都以較低價格銷售全部商品。3286 作為商品策略，經(jīng)營同其他零售業(yè)態(tài)能進行價格比較的、知名度、普及率都較高的商標商品或價格一般被眾所周知的商品。3287 商店設(shè)施簡單化。3288 將超市開發(fā)的銷售技術(shù)和管理理論、倉儲商店的價格影響力、大型綜合超市商品供應(yīng)計劃的方法及選址理論等融為一體，靈活運用。3289 可實行連鎖經(jīng)營。32810

52、設(shè)有一定規(guī)模的停車場。 329 家居中心業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)特點3291 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。3292 商品構(gòu)成主要以房屋修繕和室內(nèi)裝修、裝飾品、園藝品、寵物食品、室內(nèi)外用品、洗滌劑及雜品等。3293 作為經(jīng)營策略，發(fā)揮了廉價商店的低價格銷售和超級市場的開架自選銷售等優(yōu)勢。3294 提供一站式購足和一條龍服務(wù)。32.95 可采取連鎖經(jīng)營方式。3296 有一定的停車場。 第二節(jié) 連鎖超級市場管理通用要求術(shù)語規(guī)范示例1 范圍本標準規(guī)定了連鎖超級市場、連鎖便利店的有關(guān)術(shù)語及其定義。 本標準適用于連鎖超級市場和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營。 2 定義 本標準規(guī)范了下列術(shù)語及其定義

53、。 2.1零售業(yè)態(tài) retailing format：零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式。 2.2 連鎖經(jīng)營 chain operation：企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。 2.3 直營連鎖（正規(guī)連鎖） company-owned chain ：連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。 2.4 自由連鎖（自愿連鎖） voluntary chain：若干個門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進貨為紐帶開展的經(jīng)營。 2.5 特許連鎖（合同連

54、鎖、加盟連鎖） franchising ：加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。 2.6 直營店 chain store：以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。 2.7 加盟店 franchised outlet：以特許連鎖方式經(jīng)營的門店。 2.8 超級市場 supermarket：采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業(yè)態(tài)。 2.9 便利店（方便店） convenience store（Cv.S）：滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。 2.10

55、 連鎖公司 chain corporation：連鎖超市（便利店）公司應(yīng)由10個以上門店組成，實行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實行采購與銷售職能分離。 連鎖超市（便利店）公司由總部、門店和配送中心（或委托配送機構(gòu)）構(gòu)成。 2.11 總部 headquarters：總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。 2.12 門店 outlet：門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔

56、日常銷售業(yè)務(wù)。 2.13 配送中心 distribution center：配送中心是連鎖公司的物流機構(gòu)，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨（TC）、流通庫存（DC）、生鮮加工（PC）三部分構(gòu)成。 2.14 單品 stock keeping unit（SKU）：商品的最小分類。 2.15 單品管理 SKU control：單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。 2.16 客單價 per customer transaction：每一位顧客平均

57、購買商品金額。 （1）客單價=商品平均單價每一顧客平均購買商品個數(shù) （2）客單價=銷售額顧客數(shù) 2.17 ABC分析 ABC analysis：對重點商品或項目的管理手段。ABC分析的具體做法是：首先將商品依暢銷度排行，計算出每一項商品銷售額比及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標準，即80%的銷售額約由20%的商品創(chuàng)造，此類商品為A類商品；15%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為B類商品；5%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為C類商品。 2.18 商圈 trading area：來商店購物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來商店購物所需時間而定。根據(jù)時間、距離、占有率等，將

58、商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 2.19 商品供應(yīng)計劃 merchandising：商品由原料開始到最終消費的全過程。即：由原料籌集、產(chǎn)品設(shè)計、成本控制到向顧客提供商品的所有活動的總稱。 2.20 自有品牌 private brand：零售業(yè)為建立商品差異化形象而選定某些合適商品，委托制造商加工，并冠以零售企業(yè)自身的品牌之稱。 2.21 暢銷商品 fast selling merchandise：補貨頻度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。一般多指ABC分析中的A類商品。即用20%的商品，創(chuàng)80%銷售額的商品。 2.22 交叉比率 cross ratio：交叉比率=周轉(zhuǎn)率毛利率 通常

59、以每季為計算期間。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品。 2.23 信息系統(tǒng) information system：信息系統(tǒng)由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)構(gòu)成。 2.24 MIS系統(tǒng) management information system：是商店管理信息系統(tǒng)。企業(yè)把經(jīng)營所必要的信息（會計管理信息、人事管理信息、經(jīng)營管理信息等）儲存于電腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用于企業(yè)決策中的一種技術(shù)方法。 2.25 POS系統(tǒng) piont-of-sale system：是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。 2.26 EOS系統(tǒng) electronic ordering system：是電子訂

60、貨系統(tǒng)。指銷售商與供應(yīng)商的電腦相連接，達到正確、迅速開展補貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。 2.27 EDI electronic ordering system：是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。指以電子方式開展資料交換的交易，用不同機種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無電話、無傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。 2.28 ECR efficient consumer response：食品行業(yè)防止缺貨迅速有效的補貨系統(tǒng)。 2.29 QR quick response：服裝衣料業(yè)為減少缺貨、縮短加工時間，減少經(jīng)營費用，能準確預(yù)測補貨信息的、適應(yīng)顧客需求變化的快速反應(yīng)。 2.30 增值網(wǎng) value added netwo