1、 AUTHOR DennisChang第 PAGE 3 頁(yè) DATE yyyy-M-d 2022-9-d售后服務(wù)務(wù)是指以以維護(hù)客客戶利益益為前提提而采取取的各種種行為活活動(dòng)。良好的售售后服務(wù)務(wù)是下一一次銷售售前最好好的促銷銷，是提提升客戶戶滿意度度和忠誠(chéng)誠(chéng)度的主主要方式式，是樹(shù)樹(shù)立企業(yè)業(yè)品牌和和傳播企企業(yè)形象象的重要要途徑，也是企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力之之一。良好的售售后服務(wù)務(wù)帶來(lái)良良好的口口碑，帶帶來(lái)更多多的客戶戶，在營(yíng)營(yíng)銷中，誰(shuí)將擁?yè)碛懈喽嗟目蛻魬粽l(shuí)就是是勝者。因此良良好的售售后服務(wù)務(wù)可以穩(wěn)穩(wěn)定業(yè)績(jī)績(jī)，增加加收入。市場(chǎng)的現(xiàn)現(xiàn)狀是我我們需要要認(rèn)識(shí)到到的最基基本觀念念改變之之因，以以前都是是個(gè)人或或

2、是掛靠靠公司依依附自身身利益的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)承接業(yè)業(yè)務(wù)，然然后自己己或靠施施工隊(duì)進(jìn)進(jìn)行維修修保養(yǎng)，正常巡巡檢只是是在保養(yǎng)養(yǎng)冊(cè)上簽簽了名了了事，如如遇緊急急搶修事事件則是是自己先先去現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查看情情況，再再找合適適價(jià)格施施工隊(duì)進(jìn)進(jìn)行維修修，甚至至，有的的個(gè)人接接到客戶戶發(fā)出搶搶修通知知后推三三阻四，拖延這些不不是真正正意義上上的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)服服務(wù)，是是導(dǎo)致目目前消防防維護(hù)保保養(yǎng)市場(chǎng)場(chǎng)上雜亂亂無(wú)序、價(jià)格混混亂、服服務(wù)質(zhì)量量低下的的主要原原因，這這些個(gè)人人和施工工隊(duì)的素素質(zhì)與專專業(yè)性素素養(yǎng)不足足以代表表行業(yè)專專業(yè)性成成為主體體維護(hù)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)的一部部分，這這時(shí)，維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部部就其功功能而言言即或替替代

3、這些些個(gè)人和和施工隊(duì)隊(duì)，來(lái)進(jìn)進(jìn)行相對(duì)對(duì)專業(yè)的的（技術(shù)術(shù)）服務(wù)務(wù)，從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)發(fā)展來(lái)看看即可很很好的傳傳播公司司品牌和和形象又又可給公公司帶來(lái)來(lái)新業(yè)務(wù)務(wù)。 起草人：黎啟波 起草日期：2011-2-8 電子郵件： HYPERLINK mailto: 電話照東莞莞這樣的的二線城城市規(guī)劃劃與發(fā)展展建設(shè)方方向，消消防工程程設(shè)備的的維護(hù)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)市場(chǎng)要要大于安安裝市場(chǎng)場(chǎng)，它的的市場(chǎng)潛潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我我們目前前的預(yù)測(cè)測(cè)，無(wú)疑疑、它的的利潤(rùn)將將是巨大大。 AUTHOR DennisChang第 PAGE 17 頁(yè) DATE yyyy-M-d 2022-9-d概述：傳統(tǒng)意義義上的客客

4、戶服務(wù)務(wù)是指某某種產(chǎn)品品的售后后服務(wù)，隨著客客戶服務(wù)務(wù)理念的的出現(xiàn)，客戶服服務(wù)職能能已經(jīng)從從售后服服務(wù)向客客戶關(guān)系系管理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，它它包括售售前、售售中和售售后三個(gè)個(gè)部分，通過(guò)客客戶聯(lián)系系、收集集客戶信信息、了了解客戶戶需求、提供解解決方案案，解決決客戶存存在的問(wèn)問(wèn)題，滿滿足客戶戶需求，目的是是從顧客客利益和和公司利利潤(rùn)兩方方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客關(guān)關(guān)系的價(jià)價(jià)值最大大化、從從取得市市場(chǎng)份額額轉(zhuǎn)向取取得客戶戶份額、從發(fā)展展一種短短期的交交易行為為轉(zhuǎn)向開(kāi)開(kāi)發(fā)顧客客的終生生價(jià)值?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理將擺脫脫客戶服服務(wù)致力力于提供供售后服服務(wù)和支支持的做做法，客客戶關(guān)系系管理是是以將客客戶需求求轉(zhuǎn)化為為產(chǎn)品、豎立企企

5、業(yè)品牌牌、提高高客戶忠忠誠(chéng)度為為宗旨。服務(wù)的定定義、發(fā)發(fā)展與延延伸工程安裝裝行業(yè)中中的客戶戶服務(wù)體體系決大大多數(shù)是是在被動(dòng)動(dòng)服務(wù)中中催生出出來(lái)的，由于客客戶的報(bào)報(bào)修、投投訴、咨咨詢的不不斷增加加，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的加劇，客戶服服務(wù)的好好壞是企企業(yè)的心心病。工工程安裝裝行業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)體系的的發(fā)展，經(jīng)歷了了從產(chǎn)品品管理為為導(dǎo)向到到以客戶戶關(guān)系管管理為導(dǎo)導(dǎo)向的逐逐漸成熟熟的過(guò)程程，主要要經(jīng)歷了了以下五五個(gè)階段段： 1、基本本型服務(wù)務(wù)階段：這一階階段是客客戶服務(wù)務(wù)的初期期，客戶戶服務(wù)主主要定位位于售后后服務(wù)，主要措措施是解解決客戶戶故障投投訴，并并沒(méi)有一一個(gè)專門(mén)門(mén)的部門(mén)門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)責(zé)，其主主要工作作為圍繞繞

6、具體項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?nèi)的的特定群群體，提提供系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備移移交后的的質(zhì)保服服務(wù)。2、被動(dòng)動(dòng)型服務(wù)務(wù)階段：客戶服服務(wù)內(nèi)容容主要限限定為解解決客戶戶投訴，企業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)工作的的好壞，就是該該部門(mén)和和該部門(mén)門(mén)員工的的問(wèn)題。企業(yè)對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)還沒(méi)沒(méi)有得到到充分認(rèn)認(rèn)可。3、負(fù)責(zé)責(zé)型服務(wù)務(wù)階段：以整合合整個(gè)企企業(yè)各個(gè)個(gè)部門(mén)的的服務(wù)資資源，建建立企業(yè)業(yè)級(jí)的客客戶服務(wù)務(wù)體系，形成統(tǒng)統(tǒng)一的面面對(duì)客戶戶的窗口口。 4、能動(dòng)動(dòng)型服務(wù)務(wù)階段：以客戶戶服務(wù)關(guān)關(guān)系為手手段，提提供全員員、全過(guò)過(guò)程的整整合服務(wù)務(wù)，主要要以提供供個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)，增值值服務(wù)為為特點(diǎn)，以形成成企業(yè)在在服務(wù)方方面的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力為發(fā)發(fā)展方向向而形成成一個(gè)全

7、全面的客客戶服務(wù)務(wù)體系。5、伙伴伴型服務(wù)務(wù)階段：以客戶戶服務(wù)關(guān)關(guān)系為手手段，以以客戶的的合理需需求為公公司客戶戶服務(wù)要要求向客客戶提供供解決方方案，解解決客戶戶存在的的問(wèn)題，建立客客戶與企企業(yè)的伙伙伴型合合作關(guān)系系，挖掘掘客戶的的終生價(jià)價(jià)值，豎豎立企業(yè)業(yè)品牌。從客戶服服務(wù)理念念的發(fā)展展方向來(lái)來(lái)看，客客戶服務(wù)務(wù)工作越越來(lái)越受受到各企企業(yè)的重重視，尤尤其是品品牌企業(yè)業(yè)和核心心競(jìng)爭(zhēng)力力強(qiáng)的企企業(yè)，客客戶服務(wù)務(wù)工作已已經(jīng)成為為企業(yè)文文化的延延伸、企企業(yè)品牌牌的延伸伸、營(yíng)銷銷管理的的延伸。目的維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部部旨是為為完成公公司要通通過(guò)良好好的項(xiàng)目目（客戶戶服務(wù)）維護(hù)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)來(lái)維護(hù)護(hù)公司品品牌和傳傳

8、播企業(yè)業(yè)形象之之目的而而組建，企劃書(shū)書(shū)為籌建建維護(hù)保保養(yǎng)事業(yè)業(yè)部所需需的服務(wù)務(wù)體系結(jié)結(jié)構(gòu)，組組織架構(gòu)構(gòu)、服務(wù)務(wù)所需物物資（維維修工具具、設(shè)備備）交通通工具，籌建費(fèi)費(fèi)用，和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、技技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求求，以及及維護(hù)保保養(yǎng)事業(yè)業(yè)部在管管理過(guò)程程中對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的控制制和工作作流程的的計(jì)劃。此計(jì)劃旨旨在用簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔、切切實(shí)可行行、合理理有效的的方法來(lái)來(lái)確保所所有實(shí)施施的活動(dòng)動(dòng)實(shí)現(xiàn)的的業(yè)務(wù)需需求。企 劃 范 圍圍此企劃書(shū)書(shū)中包含含下列內(nèi)內(nèi)容：目標(biāo)、服服務(wù)理念念及規(guī)劃劃體系結(jié)構(gòu)構(gòu)組織架構(gòu)構(gòu)與職責(zé)責(zé)定義設(shè)備配置置（維修修工具、設(shè)備）交通工工具費(fèi)用預(yù)算算結(jié)構(gòu)及及收益預(yù)預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)流程程及說(shuō)明明目標(biāo)、服服務(wù)理念念

9、及規(guī)劃劃細(xì)節(jié)決定定成敗，態(tài)度成成就完美美。服務(wù)目標(biāo)標(biāo)：完善善維護(hù)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)，確保保1000的顧顧客滿意意率，提提高顧客客忠誠(chéng)度度和口碑碑傳播效效果。通過(guò)提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，充充實(shí)維護(hù)護(hù)保養(yǎng)服服務(wù)內(nèi)容容，完善善維護(hù)保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)程序，規(guī)范維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)管管理，堅(jiān)堅(jiān)持服務(wù)務(wù)創(chuàng)新，打造獨(dú)獨(dú)具的人人性化服服務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)格進(jìn)行行服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控，以優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)取得得市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，從而而獲得長(zhǎng)長(zhǎng)期持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)?？蛻舴?wù)務(wù)理念：（一）、創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)（二）、向客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備及及產(chǎn)品維維護(hù)客戶服務(wù)務(wù)目標(biāo)：（一）、建立能能動(dòng)型服服務(wù)理念念（二）、適時(shí)向向伙伴型型客戶理理念轉(zhuǎn)變變客戶服務(wù)務(wù)規(guī)

10、劃：根據(jù)計(jì)劃劃目標(biāo)對(duì)對(duì)于維護(hù)護(hù)保養(yǎng)事事業(yè)部的的工作要要求，借借鑒業(yè)內(nèi)內(nèi)優(yōu)秀企企業(yè)服務(wù)務(wù)體系的的發(fā)展方方向，結(jié)結(jié)合市場(chǎng)場(chǎng)客戶服服務(wù)體系系現(xiàn)狀和和維護(hù)保保養(yǎng)事業(yè)業(yè)部工作作職責(zé)，擬制定定近期和和遠(yuǎn)期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，循序序漸進(jìn)的的完善和和提高事事業(yè)部客客戶服務(wù)務(wù)理念和和客戶服服務(wù)水平平，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶服服務(wù)理念念從負(fù)責(zé)責(zé)型向能能動(dòng)型的的轉(zhuǎn)變：（一）、近期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃（半年年1年）：考慮到維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)事業(yè)部部客戶關(guān)關(guān)系管理理剛剛起起步的實(shí)實(shí)際情況況，在短短期內(nèi)將將是經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)積累期期和摸索索期，在在該階段段要集中中做好各各項(xiàng)基礎(chǔ)礎(chǔ)工作，梳理流流程，制制訂目標(biāo)標(biāo)；根據(jù)據(jù)發(fā)展需需要，以以客戶服服務(wù)部為為管理平平臺(tái)，承

11、承擔(dān)多項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)作作時(shí)總公公司角色色，建立立負(fù)責(zé)型型客戶服服務(wù)體系系管理模模式，：1、制訂訂客戶服服務(wù)管理理流程和和相關(guān)制制度；2、建立立客戶服服務(wù)中心心管理平平臺(tái)（維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)、客戶資資料）；3、通過(guò)過(guò)各種形形式對(duì)事事業(yè)部全全員進(jìn)行行客戶服服務(wù)理念念培訓(xùn)；4、做好好從負(fù)責(zé)責(zé)型向能能動(dòng)型客客戶服務(wù)務(wù)理念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的各各項(xiàng)準(zhǔn)備備；5、在多多項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作時(shí)，進(jìn)行客客戶服務(wù)務(wù)體系的的調(diào)整。（二）、遠(yuǎn)期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃（2年年10年年）：對(duì)近期客客戶服務(wù)務(wù)發(fā)展規(guī)規(guī)劃進(jìn)行行總結(jié)，建立和和完善多多項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作下的的客戶服服務(wù)管理理模式，建立能能動(dòng)型客客戶服務(wù)務(wù)體系，并具備備隨時(shí)向向伙伴型型客戶服服務(wù)管理理體系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變

12、的能能力：1、完善善客戶服服務(wù)管理理體系；2、建立立集團(tuán)客客戶服務(wù)務(wù)中心；3、建立立公司與與合作單單位、客客戶良性性互動(dòng)關(guān)關(guān)系；近期客戶戶服務(wù)目目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)標(biāo)：（一）、創(chuàng)造客客戶服務(wù)務(wù)品牌（二）、建立負(fù)負(fù)責(zé)型客客戶服務(wù)務(wù)管理體體系 目標(biāo)實(shí)施施步驟：總結(jié)和分分析市場(chǎng)場(chǎng)近年來(lái)來(lái)客戶服服務(wù)發(fā)展展情況，充分考考慮未來(lái)來(lái)多項(xiàng)目目的情況況，充分分利用事事業(yè)部管管理平臺(tái)臺(tái)，改變變目前被被動(dòng)型客客戶服務(wù)務(wù)模式，借鑒成成熟企業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)模式式，梳理理流程，制訂目目標(biāo)，建建立適合合發(fā)展的的負(fù)責(zé)型型客戶服服務(wù)模式式：（一）、制訂客客戶服務(wù)務(wù)管理流流程和相相關(guān)制度度：1、以事事業(yè)部流流程構(gòu)建建之機(jī)，充分總總結(jié)和梳梳

13、理各種種客戶服服務(wù)管理理制度；2、在現(xiàn)現(xiàn)階段，根據(jù)實(shí)實(shí)際工作作需要初初步建立立各項(xiàng)服服務(wù)管理理制度和和流程；（二）、建立客客戶服務(wù)務(wù)中心管管理平臺(tái)臺(tái)（維護(hù)護(hù)保養(yǎng)服服務(wù)、客客戶資料料）：1、做好好各項(xiàng)目目的服務(wù)務(wù)工作，完善維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)管管理流程程；2、提供供各種主主動(dòng)的客客戶服務(wù)務(wù)工作，建立公公司客戶戶服務(wù)品品牌，塑塑造企業(yè)業(yè)文化；3、 定定期完善善客戶資資料管理理，根據(jù)據(jù)客戶需需求和客客戶特點(diǎn)點(diǎn)，建立立客戶需需求管理理模式；（三）、通過(guò)各各種形式式對(duì)事業(yè)業(yè)部全員員進(jìn)行客客戶服務(wù)務(wù)理念培培訓(xùn)：（四）、做好從從負(fù)責(zé)型型向能動(dòng)動(dòng)型客戶戶服務(wù)理理念轉(zhuǎn)變變的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備；（五）、在多項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)作作時(shí)，進(jìn)

14、進(jìn)行客戶戶服務(wù)體體系的調(diào)調(diào)整：1、在多多項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作時(shí)，將客戶戶服務(wù)中中心管理理平臺(tái)下下沉到具具體項(xiàng)目目；2、在多多項(xiàng)目運(yùn)運(yùn)作時(shí)，將客戶戶服務(wù)中中心需求求管理平平臺(tái)上移移到總公公司層級(jí)級(jí)；體系結(jié)構(gòu)構(gòu)維護(hù)保養(yǎng)事業(yè)部維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶服務(wù)中心外部業(yè)務(wù)項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)客戶單位的系統(tǒng)改建、改造服務(wù)客戶單位檢測(cè)與修復(fù)服務(wù)本部施工項(xiàng)目售后服務(wù)各部組所所需承擔(dān)擔(dān)工作：客戶服務(wù)務(wù)中心：客服業(yè)業(yè)務(wù)受理理，信息息與檔案案管理，技術(shù)咨咨詢服務(wù)務(wù)等以客客戶為中中心的服服務(wù)文案案工作；組織架構(gòu)崗位職責(zé)資源配置資金設(shè)備工具 行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)守則 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)受理售后服務(wù)維護(hù)保養(yǎng) 技術(shù)消防設(shè)備安裝調(diào)試維護(hù) 客

15、戶服務(wù)系統(tǒng)消防技術(shù)術(shù)服務(wù)組組：消防防安裝項(xiàng)項(xiàng)目的售售后服務(wù)務(wù)、維護(hù)護(hù)保養(yǎng)服服務(wù)、檢檢測(cè)與修修復(fù)服務(wù)務(wù)、系統(tǒng)統(tǒng)改建、改造服服務(wù)；體系結(jié)構(gòu)構(gòu)事業(yè)部的的職責(zé)：職責(zé)5職責(zé)7向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造公司良好的社會(huì)形象職責(zé)1制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)6職責(zé)8客戶分析與行為調(diào)查，為公司制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)策略提供支持制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象客戶資料庫(kù)的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)

16、確，客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，同時(shí)使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠(chéng)度，提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的圍繞系統(tǒng)設(shè)備安裝過(guò)程開(kāi)展配套的售后服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查并反饋給相關(guān)部門(mén)以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的問(wèn)題，處理及時(shí)、公正組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和職責(zé)責(zé)定義組織結(jié)構(gòu)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)成原原則1、事業(yè)業(yè)部各崗崗位的分分工原則則：明確確各個(gè)崗崗位功能能與職責(zé)責(zé)、目標(biāo)標(biāo)和任務(wù)務(wù)；2、按照照功能進(jìn)

17、進(jìn)行分組組，其旨旨的重點(diǎn)點(diǎn)是加強(qiáng)強(qiáng)各小組組之間的的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量與流流程管理理控制，加強(qiáng)溝溝通和服服務(wù)過(guò)程程控制。事業(yè)部經(jīng)理客戶服務(wù)/文員技術(shù)總工程師 技術(shù)工程師技術(shù)工程師技術(shù)工程師財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖崗位職責(zé)責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作職責(zé)3負(fù)責(zé)管理、安排本部門(mén)的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，如售后服務(wù)和維修管理等職責(zé)4負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核職責(zé)5負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責(zé)6負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)、拜訪職責(zé)7負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8

18、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋職責(zé)9負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10努力提高上門(mén)服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責(zé)11建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見(jiàn)、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)職責(zé)2負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對(duì)實(shí)施人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)職責(zé)12事業(yè)部管理相關(guān)的其它事宜事業(yè)部經(jīng)經(jīng)理的崗崗位職責(zé)責(zé)技職責(zé)1負(fù)責(zé)分解并監(jiān)督執(zhí)行和實(shí)施相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策職責(zé)3負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)工作任務(wù)的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)4負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置職責(zé)5負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員的管理及工作的統(tǒng)一調(diào)配職責(zé)6維護(hù)保養(yǎng)人員

19、工作的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)7接受和處理客戶的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋職責(zé)8處理由于維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)而引起的突發(fā)性事件，及其處理過(guò)程報(bào)告職責(zé)9編寫(xiě)月、季、年度維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)總結(jié)報(bào)告，及上級(jí)交辦的其它事務(wù)職責(zé)2負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)年度工作計(jì)劃的制定術(shù)總工工程師的的崗位職職責(zé)財(cái)務(wù)/會(huì)會(huì)計(jì)的崗崗位職責(zé)責(zé)職責(zé)1執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則和有關(guān)的統(tǒng)一財(cái)經(jīng)制度，執(zhí)行公司內(nèi)部財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度和工作程序職責(zé)3定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營(yíng)管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。職責(zé)4定期進(jìn)行公司存貨、財(cái)產(chǎn)、財(cái)務(wù)的盤(pán)點(diǎn)工作，保證帳證、帳卡、帳實(shí)相符。職責(zé)5根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃和成本費(fèi)用計(jì)劃。職責(zé)2按制度規(guī)定組織進(jìn)行各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算工

20、作，按時(shí)編報(bào)各類財(cái)會(huì)報(bào)表，保證及時(shí)、準(zhǔn)確反映事業(yè)部財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。職責(zé)6辦理其他財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)事務(wù)及上級(jí)交辦的其它事務(wù)客職責(zé)1售后服務(wù)中心熱線電話的接聽(tīng)并記錄相關(guān)信息職責(zé)3客戶意見(jiàn)的收集與反饋職責(zé)4整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)職責(zé)5客戶資料的日常維護(hù)與管理職責(zé)2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責(zé)6售后服務(wù)文件的整理、存檔，及上級(jí)交辦的其它事務(wù)戶服務(wù)務(wù)/文員員的崗位位職責(zé)技職責(zé)1執(zhí)行技術(shù)服務(wù)手冊(cè)和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法與計(jì)劃職責(zé)3按月檢制度對(duì)客戶的系統(tǒng)工程設(shè)備控制室、設(shè)備房及管線進(jìn)行巡視檢查，掌握設(shè)備的運(yùn)行狀況，做

21、好運(yùn)行記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，正確處理，交回維修工作記錄表和需要客戶簽署的文件職責(zé)4認(rèn)真負(fù)責(zé)地解決客戶在使用系統(tǒng)設(shè)備遇到的實(shí)際問(wèn)題，積極鉆研技術(shù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)能力，注意改善系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)性能，充分發(fā)揮其使用功能。職責(zé)5遇到突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。按規(guī)定和操作程序及時(shí)排除故障，將詳細(xì)事故處理過(guò)程上報(bào)主管職責(zé)2負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備實(shí)施接管驗(yàn)收工作，收集、匯總相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)接管驗(yàn)收工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。職責(zé)6術(shù)工程程師的崗崗位職責(zé)責(zé)設(shè)備配置置維修工具具、檢測(cè)測(cè)儀器、設(shè)備序號(hào)分類設(shè)備名稱稱規(guī)格 型型號(hào)數(shù)量檢 測(cè) 設(shè) 備火災(zāi)探測(cè)測(cè)器

22、試驗(yàn)驗(yàn)槍ABS-Q011四合一一多功能能/感煙煙、感溫溫、煙溫溫類、感感光（火火焰）類類、燃?xì)鈿忸?1套消防栓壓壓力檢測(cè)測(cè)儀型號(hào):CCN611M/QQKYJJ-3便便攜式1臺(tái)風(fēng)速儀1部相序和馬馬達(dá)指示示儀1部轉(zhuǎn)速表1只頻率計(jì)1只兆歐表1只萬(wàn)用表2只鉗形電流流表2只 電 動(dòng)動(dòng) 工 具手槍鉆充電式式1把角磨機(jī)1把沖擊鉆1把電焊機(jī)11KWW 焊線線15MM/電源源線1000M1臺(tái) 手 工 具具 拉鉚槍1把硅膠槍1把電烙鐵（帶架套套件）3000W1只剝線鉗2把斷線鉗2把壓線鉗2把尖嘴鉗2把FORMDROPDOWN老虎鉗2把斜口鉗2把美工刀2把試電筆2只專用拆卸卸特殊螺螺絲刀H形/MM形/凹凹形/YY形

23、/三三角形/六角梅梅花型2套內(nèi)六角螺螺絲刀2.5362套內(nèi)梅花螺螺絲刀T-2/T-44/T-6/TT-8/T-110/TT-111/T-12T-2202套一字螺絲絲刀5033355092套加長(zhǎng)型螺螺絲刀大一字2支十字螺絲絲刀5044400092套加長(zhǎng)型螺螺絲刀大十字2支 其其 它它 工工 具具套筒扳手手6.363套套裝1套梅花扳手手5.536套套裝1套開(kāi)口扳手手(雙頭頭)2.580套套裝1套活動(dòng)扳手手10093350132套鋼鋸架1把管鉗200MMM 3550MMM1套手錘2把剪刀2把費(fèi)用預(yù)算算費(fèi)用組成成結(jié)構(gòu)及及收益預(yù)預(yù)計(jì)籌建的費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算以人員員薪資+交通費(fèi)費(fèi)+工具具購(gòu)置費(fèi)費(fèi)及其它它費(fèi)用為為

24、構(gòu)成基基礎(chǔ)客戶服務(wù)務(wù)流程專業(yè)的客客戶服務(wù)務(wù)是從流流程化開(kāi)開(kāi)始 很多流程程方面的的因素都都會(huì)導(dǎo)致致客戶對(duì)對(duì)我們的的服務(wù)專專業(yè)性產(chǎn)產(chǎn)生質(zhì)疑疑，都會(huì)會(huì)對(duì)公司司帶來(lái)很很大的負(fù)負(fù)面影響響。這些些因素會(huì)會(huì)顯得我我們不夠夠?qū)I(yè)，因而需需要在策策劃時(shí)注注重程序序標(biāo)準(zhǔn)化化流程的的編制和和實(shí)施過(guò)過(guò)程的嚴(yán)嚴(yán)格控制制來(lái)進(jìn)行行規(guī)范服服務(wù)程序序。維修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)流流程維修修保養(yǎng)服服務(wù)流程程說(shuō)明維修保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)流流程說(shuō)明明序號(hào)節(jié)點(diǎn)責(zé)任人相關(guān)說(shuō)明明相關(guān)文件件或記錄錄1)接待客戶戶投訴客戶服務(wù)務(wù)文員禮貌接待待客戶關(guān)關(guān)于系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)方面的的投訴，了解基基本情況況，并做做詳細(xì)記記錄客戶投投訴記錄錄表2)范疇與保保修期確確認(rèn)查

25、閱客戶戶相關(guān)的的資料，確認(rèn)該該系統(tǒng)設(shè)設(shè)備是否否在維修修范疇與與保修期期內(nèi)，若若在保修修期內(nèi)，提供免免費(fèi)服務(wù)務(wù)，若超超過(guò)范疇疇與保修修期，應(yīng)應(yīng)向客戶戶說(shuō)明維維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)的費(fèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)， 客戶資資料表、客客戶交易易記錄表表、產(chǎn)品維維修及養(yǎng)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用用標(biāo)準(zhǔn)3)確定維修修方式若系統(tǒng)設(shè)設(shè)備故障障不影響響運(yùn)行，或可約約定時(shí)間間進(jìn)行維維修；若若系統(tǒng)設(shè)設(shè)備故障障影響運(yùn)運(yùn)行，應(yīng)應(yīng)立即派派工程技技術(shù)人員員到場(chǎng)維維修處理理；技術(shù)服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)、派修單單4)故障檢測(cè)測(cè)客戶服務(wù)務(wù)技術(shù)工工程客戶服務(wù)務(wù)文員根據(jù)相關(guān)關(guān)指標(biāo)，檢驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品故障障位置和和屬性技術(shù)服服務(wù)手冊(cè)冊(cè)、故障檢檢測(cè)報(bào)告告5)系統(tǒng)設(shè)備備維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)維修的系系統(tǒng)設(shè)備備，應(yīng)確確定維修修時(shí)間，及時(shí)組組織維修修，保證證在約定定的時(shí)間間內(nèi)完成成維修工工作；客客戶需要要緊急處處理的，選派工工程技術(shù)術(shù)人員急急時(shí)派員員進(jìn)