1、第七章資訊管理與知識管理-商業(yè)智慧編者：湯宗泰、劉文良1溫金豐，組織理論與管理，第二章本章學習目標知識管理顧客智慧商業(yè)智慧（BI）數(shù)位學習數(shù)位內(nèi)容2溫金豐，組織理論與管理，第二章導(dǎo)讀顧客是企業(yè)能力來源 根據(jù)Gartner Group最近一項的調(diào)查顯示，大約有80%的美國企業(yè)和55%的歐洲企業(yè)表示，他們有一個商業(yè)智慧（BI）策略。國內(nèi)企業(yè)也朝這個方向發(fā)展，並以之建立顧客知識管理(Customer Knowledge Management, CKM)，即應(yīng)用經(jīng)過整合的顧客與市場資訊來改善產(chǎn)品與對顧客的服務(wù)，來提昇顧客滿意與對該品牌的忠誠度微軟的Windows 2000 beta版則有65萬名顧客試

2、用過，並且提供產(chǎn)品改進意見。甚至許多顧客付錢給微軟參加試用，因為參與軟體研發(fā)有助於瞭解Windows 2000對他們自己的事業(yè)可以創(chuàng)造什麼價值 3溫金豐，組織理論與管理，第二章知識可貴之處在於行動而非知識本身 4溫金豐，組織理論與管理，第二章第一節(jié) 知識管理的基本概念 一、從電子化到知識化，由科技利用到價值創(chuàng)造 二、知識資源 三、知識管理的基本概念 四、知識管理的運作內(nèi)涵 五、內(nèi)隱與外顯知識的轉(zhuǎn)換過程 六、知識管理的兩大推動力量與七大槓桿原理 七、知識管理與資訊科技 5溫金豐，組織理論與管理，第二章從電子化到知識化，由科技利用到價值創(chuàng)造 這是一個知識導(dǎo)向的時代，也是高度挑戰(zhàn)的時代。隨著明日報的

3、含淚停刊，資訊人的陡然終結(jié)，許多原本對知識經(jīng)濟充滿憧憬的人，開始質(zhì)疑高度知識密集的數(shù)位內(nèi)容服務(wù)業(yè)與網(wǎng)路商機已被過度膨脹。電子商業(yè)的經(jīng)營模式和價值，也在網(wǎng)路泡沫化後，被重新思考和檢視。 其實，根本的問題在於：企業(yè)組織推行知識管理的效益在哪裡？ 由於許多經(jīng)理人在構(gòu)思知識管理藍圖時，常常忽略了一個重要的環(huán)節(jié)：只從科技角度切入強調(diào)如何管理知識，而忘了由策略角度思考為何要在這個時點推動。他們疏忽了知識管理的本質(zhì)必須回歸於商務(wù)。對企業(yè)來說，知識管理的目的並不在於追逐潮流，而在於創(chuàng)造價值。 6溫金豐，組織理論與管理，第二章知識資源 土地不是關(guān)鍵，資本不是問題，而人力也不如想像中的難以取得 在進入21世紀的今

4、天，知識已經(jīng)取代其它的資源，成為企業(yè)經(jīng)營活動中最重要的一項資本7溫金豐，組織理論與管理，第二章資訊和知識 的差異知識牽涉到信仰和承諾-知識關(guān)係著某種特定的立場、看法或意圖知識牽涉到行動-知識通常含有某種目的知識牽涉到意義-它和特殊情境相互呼應(yīng) 8溫金豐，組織理論與管理，第二章知識類型 1.內(nèi)隱知識（Tacit Knowledge）：是指高度專業(yè)、個人化、且無法用文字或語言加以描述的經(jīng)驗知識。內(nèi)隱知識具有不易文件化與標準化的特性，必須經(jīng)由人際間的互動加以溝通傳遞2.外顯知識（Explicit Knowledge）：可以用符號、文字、語言加以描述的知識，其可以脫離人而存在文件化或標榫化的事物中 9

5、溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理有四個階段 1.第一階段：企業(yè)內(nèi)的知識管理是將企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)外部的外顯知識加以匯集，再利用網(wǎng)路科技將這些外顯的知識提供給員工使用。員工可以利用搜尋引擎在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站找尋所需的知識2.第二階段：將企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換成外顯知識，再將外顯知識加以制度化，擴展到整個企業(yè)的各個單位。這些外顯知識可以是企業(yè)發(fā)展出的最佳實務(wù)（Best Practice）3.第三階段：在現(xiàn)有的知識外有系統(tǒng)地創(chuàng)造新的知識，發(fā)展更好的最佳實務(wù)4.第四階段：將企業(yè)的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心能力（Core Competency），再將之延伸到其他業(yè)務(wù)10溫金豐，組織理論與管理，第二章SECI之

6、知轉(zhuǎn)換模式 11溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理的兩大推動力量 1.充份利用企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)具有的知識：包括最佳實務(wù)、開發(fā)問題解決方案的資料庫、從完成的案例中吸取經(jīng)驗，以及有系統(tǒng)地記錄和顧客接觸的經(jīng)驗細節(jié)等等。2.創(chuàng)新：新知識的創(chuàng)造、以及其成為新流程、產(chǎn)品以及服務(wù)的變化。12溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理的七大槓桿原理 1.顧客的知識：透過顧客關(guān)係建立深度顧客知識，並利用這方面的知識改善產(chǎn)品或服務(wù)，以提升交易與利益2.產(chǎn)品與服務(wù)的知識：將知識融入產(chǎn)品，以及配合知識密集的服務(wù)3.員工的知識：開發(fā)員工的潛能、培養(yǎng)創(chuàng)新的文化、強調(diào)學習的重要性、鼓勵員工分享知識4.流程的知識：將知識融入商業(yè)

7、流程中，並且讓知識工作者在有需要的時候能夠擷取所需的知識5.組織的記憶：記錄現(xiàn)有的經(jīng)驗，以備未來之需，包括建置外顯知識的知識庫與資料庫，以及創(chuàng)造實務(wù)社群分享內(nèi)隱知識6.關(guān)係的知識：打破企業(yè)疆界，改善企業(yè)與員工（B2E）、企業(yè)與供應(yīng)商（B2B）、企業(yè)與顧客（B2C），甚至企業(yè)建置顧客對顧客（C2C）平臺，以加強關(guān)係知識的分享與流動7.知識資產(chǎn)：專利權(quán)、智慧財務(wù)權(quán)、商標權(quán)等管理、利用、以及開發(fā)13溫金豐，組織理論與管理，第二章知識管理與資訊科技 14溫金豐，組織理論與管理，第二章第二節(jié) 知識管理的過程 一、知識獲取 二、知識移轉(zhuǎn) 三、知識創(chuàng)造 四、知識蓄積 五、知識擴散 六、知識分享 15溫金豐，

8、組織理論與管理，第二章知識獲取Cohen & Levinthal (1990)認為獲取能力可以分成個人層級與組織層級，而組織層級的吸收能力是靠個人層級的吸收能力去達成的16溫金豐，組織理論與管理，第二章Helleloid & Simonin（1994）認為組織可以透過外部輔助內(nèi)部發(fā)展的方式取得外界的知識資源，其指出組織有效的學習有賴於下列四個程序：取得、處理、儲存、擷取，後三項程序直接受建構(gòu)方式影響，而建構(gòu)方式可分為五種：完全內(nèi)部發(fā)展、外部輔助內(nèi)部發(fā)展、公開市場採購、公司間的合作以及合併與購併。以不同方式建構(gòu)知識所需的成本不同，而成本是決定於知識的形式與組織在特定時空下學習能力與技巧，因此不同

9、組織發(fā)展出不同學習方法 17溫金豐，組織理論與管理，第二章組織學習、核心能力與永續(xù)競爭力18溫金豐，組織理論與管理，第二章知識獲取Smith(1995)指出知識是透過五個介面來吸?。?. 依附在商品上2. 透過其他公司之關(guān)係3. 透過產(chǎn)學關(guān)係4. 透過公共機構(gòu)5. 透過人員流動19溫金豐，組織理論與管理，第二章知識獲取Davenport & Prusak(1999)提出五種組織取得知識的方式1. 收購。2. 指定專責單位3. 融合4. 適應(yīng)5. 知識網(wǎng)路 20溫金豐，組織理論與管理，第二章知識移轉(zhuǎn)Gilbert & Gordey-Hayes(1996)提出知識移轉(zhuǎn)五階段模式1. 取得2. 溝通

10、3. 應(yīng)用4. 接受5. 同化 21溫金豐，組織理論與管理，第二章知識移轉(zhuǎn)的五階段模式22溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造一、知識創(chuàng)造的模式二、知識創(chuàng)造的活動三、適合組織知識創(chuàng)造的五種情境四、知識創(chuàng)造的過程23溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的模式Nonaka & Takeuchi (1995)認為知識的創(chuàng)造是經(jīng)由內(nèi)隱與外顯知識互動而得出下列四種不同的知識創(chuàng)造模式1.共同化：由內(nèi)隱到內(nèi)隱，藉由分享經(jīng)驗而達到創(chuàng)造內(nèi)隱知識的過程2.外化：由內(nèi)隱到外顯，內(nèi)隱知識透過引喻、類比、觀念、假設(shè)或模式表現(xiàn)出來3.結(jié)合：由外顯到外顯，將觀念加以系統(tǒng)化而形成知識體系的過程，牽涉到結(jié)合不同的外顯知識體

11、系4.內(nèi)化：由外顯到內(nèi)隱，以語言、故事傳達知識，或?qū)⑵溲u作文件手冊，均有助於將外顯知識轉(zhuǎn)換成內(nèi)隱知識 24溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的模式25溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的模式26溫金豐，組織理論與管理，第二章不同層次上的知識螺旋知識創(chuàng)造的模式27溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的活動Leonard-Barton (1995)認為知識創(chuàng)造的活動有下列四項 1. 分享問題解決方法(shared problem solving) 2. 實施與整合新技術(shù)流程與工具(implementing & integrating)3.實驗與雛型(experimenting & pro

12、totyping) 4.從企業(yè)外部輸入與吸收技術(shù)知識(importing knowledge) 28溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的活動29溫金豐，組織理論與管理，第二章適合組織知識創(chuàng)造的五種情境Nonaka & Takeuchi(1995)認為適合組織知識創(chuàng)造的五種情境：1.意圖：知識螺旋的推動力來自組織的意圖，也就是組織想達成目的企圖心。2.自主權(quán)：情況許可下，所有組織的個別成員均應(yīng)被賦予自主權(quán)的權(quán)力。3.波動與創(chuàng)造性混沌：刺激組織與外界環(huán)境互動的波動與有創(chuàng)意的混沌。4.重複：存在著超越組織成員作業(yè)上立即所需的資訊，刻意使有關(guān)企業(yè)活動、管理職責與整體公司的一種資訊有所重疊。5.必備

13、的多樣才能：組織的多樣性必須能適應(yīng)外在環(huán)境的複雜度，因此組織成員必須具備足以應(yīng)付各種突發(fā)狀況的多種能力。30溫金豐，組織理論與管理，第二章知識創(chuàng)造的過程Nonaka & Takeuchi (1995)提出組織知識創(chuàng)造過程的模式，包括五個階段：1.分享內(nèi)隱知識2.創(chuàng)造觀念3.證明觀念的適應(yīng)性4.建立原型5.跨層次的知識擴展 31溫金豐，組織理論與管理，第二章組織知識創(chuàng)造過程五階段模式32溫金豐，組織理論與管理，第二章知識蓄積一、知識儲存的方式二、知識協(xié)調(diào)的程度三、知識建構(gòu)與維持模式四、知識的建構(gòu)與維持策略33溫金豐，組織理論與管理，第二章Bonora & Revang(1991)發(fā)展兩個構(gòu)面：知

14、識儲存方式(機械式/有機式)知識協(xié)調(diào)度(整合的/分散的)來說明知識建構(gòu)與維持，如圖：34溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構(gòu)與維持模式35溫金豐，組織理論與管理，第二章知識協(xié)調(diào)的程度Bonora & Revang(1991) 將知識協(xié)調(diào)程度分為整合與分散兩種形式例如；儲存在個人身上則為分散，儲存在團隊中則為整合。36溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構(gòu)與維持模式將知識儲存與知識協(xié)調(diào)兩構(gòu)面交叉起來，則得到知識建構(gòu)與維持模式，分別說明如下：1. 有機的、分散的(第四象限)：此象限以獨立的專業(yè)人士為中心，專業(yè)人士的知識不僅是有機的，且是特殊化與個人化的，但技能透過其所受的專業(yè)訓練與教育來標準化，

15、然而標準化雖然存在，但從來沒有兩個律師、顧問或醫(yī)生以完全相同的方式來應(yīng)用其技能，因為其中存在著許多個人判斷，專業(yè)人士甚至可藉著經(jīng)驗學習，經(jīng)由行為的第二次共同化來發(fā)展多元化的知識。因為知識是獨立地儲存在個人身上，所以從公司觀點，知識的儲存是分散的。此象限中的優(yōu)勢是利用這些分散的、零散的知識為公司創(chuàng)造利益。在此象限中的組織需要思考的是必須降低組織對知識工作者的依賴，因此建構(gòu)策略應(yīng)是降低人員離去的風險，而維持策略的思考方向則勢將分散的知識具體化。2. 有機的、整合的(第一象限)：此象限以團隊與專案小組為核心，每個團隊與專案小組內(nèi)有著個別或特殊化知識的成員。知識一旦專業(yè)化或個人化，則知識得以擴散，變得

16、一般化且整合在一起，使團隊成員所擁有的知識，得以用於解決問題並獲得解答。37溫金豐，組織理論與管理，第二章知識建構(gòu)與維持模式3. 機械的、整合的(第二象限)：此象限以韋伯的科層體制為核心，強調(diào)控制、職權(quán)、規(guī)則、程序及標準化，但同時也強調(diào)達成組織目標的各種努力間的協(xié)調(diào)。這種組織類型勢必將所有的工作規(guī)模皆已清楚定義，所以可將任何員工放在任何位置上，而能達到相同的產(chǎn)出效果。此象限對個人的依賴是最小的，藉由制定作業(yè)規(guī)章、成文化的標準或手冊，組織結(jié)構(gòu)的任務(wù)已經(jīng)變成知識。4. 機械的、分散的(第三象限)：此象限是以文件、檔案為核心，此一機械儲存體不具有認知的主體。幾乎所有的組織都保存?zhèn)渫?Memo)、信

17、件、傳票、報告等等，而且使用電腦與電子儲蓄體使組織得以記錄更大量的資訊，所以公司的挑戰(zhàn)在於將資訊轉(zhuǎn)換成知識，但在多數(shù)的情況下，需要一定的技巧。38溫金豐，組織理論與管理，第二章知識的建構(gòu)與維持策略Bonora & Revang(1991) 認為知識建構(gòu)與維持有兩大策略類型：1.減少依賴的策略：(1).知識擴散 (2).萃取知識與技能(3).機構(gòu)化2.減少不確定性的策略(1).增加員工對物質(zhì)的依賴(2).增加員工對於社會資本的依賴39溫金豐，組織理論與管理，第二章知識擴散知識擴散的容易程度，受到共同知識多寡與層次高低的影響很大。組織共同知識愈多且層次愈高，則組織知識擴散容易程度也愈高。共同知識是

18、知識管理中不可或缺的關(guān)鍵因素之一，Grant (1996)認為知識擴散有賴於共同的知識。共同知識包含所有組織成員共同的知識元素，類似Nonaka & Takeuchi (1995)的Redundancy，亦即超過組織成員運作所需求的資訊，使個人能進入他人的功能疆界。40溫金豐，組織理論與管理，第二章共同知識Grant(1996)將共同知識的形式，分為五個層次：1.語言：共同語言的存在，對於需要依賴語言溝通的整合機制是非常重要。此類溝通包括規(guī)則、常規(guī)、以及透過團隊的問題解決與其決策。2.符號溝通的其他形式：可將語言擴充至包括所有符號溝通的形式，例如數(shù)字、電腦程式等。3.專門知識的共通性：不同的專

19、門知識之間，必須有一些共通的知識基盤，如果存在的都是不同的知識基盤，將使知識無法產(chǎn)生。4.共享的意義：內(nèi)隱知識轉(zhuǎn)換為外顯知識時，常會造成知識損失，透過建立彼此共享的了解，將有助於內(nèi)隱知識的溝通。5.認識個別知識領(lǐng)域：有效的知識擴散，需要每一個人了解其他人的知識技能，透過互相適應(yīng)的方式，可以減少外顯的溝通41溫金豐，組織理論與管理，第二章目前知識管理工作的盲點，其中包括偏重知識存量卻忽略於知識流量。知識存量與知識流量之區(qū)別，知識存量在於以靜態(tài)觀點切入，且是探討組織某固定點之知識量；而知識流量以較動態(tài)的觀點，研究組織某期間知識量的變化，兩者觀點並不相同。所以增進知識流量與遠比關(guān)注於組織中知識存量更

20、為重要。 知識分享-知識流量與知識存量 42溫金豐，組織理論與管理，第二章KM=(PK)S KM為知識管理(Knowledge Management)的縮寫，意即知識管理的架構(gòu)P為People的縮寫，即表示人為知識的載運者此符號是代表資訊科技，其用意是指運用資訊科技來協(xié)助知識管理的建構(gòu)K為Knowledge就是廣義的知識總稱，其中包含資料、資訊、知識及智慧S為Share的縮寫，乃是分享這公式所要表達的意思是：累積組織知識，必須透過資訊科技將人與知識充分結(jié)合，而在分享的組織文化下達到幾何倍增的效果。 43溫金豐，組織理論與管理，第二章K=(P+I)SK代表的是組識知識（Organizationa

21、l Knowledge）P為人員（People）I為資訊（Information）+代表科技（Technology）S則代表分享（Share）這個公式顯示出知管需要從人員、科技、文化等角著眼，其中分享在組織知的積上，乃是乘的效果。 44溫金豐，組織理論與管理，第二章知識商務(wù)的兩大基礎(chǔ)：電子商務(wù)與知識管理 45溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務(wù)為知識商務(wù)提供五大功能 1.連接（Connections）：廣泛地使用共同媒介（網(wǎng)際網(wǎng)路），創(chuàng)造出人對資訊，以及人對人之間的連接管道。網(wǎng)路延伸出來的範圍，意味著人們只要在網(wǎng)路到得了的地方無論有線或無線，都能獲取所需的知識。2.通訊（Communicat

22、ions）：人們可以透過電子郵件、語音或是視訊會議彼此溝通，進行知識的分享，甚至創(chuàng)造。3.內(nèi)容（Contents）：網(wǎng)際網(wǎng)路本身是一個富有龐大外顯資料的多媒體。對於內(nèi)容的創(chuàng)造者而言，新的知識可以獲得發(fā)表，而且一旦問世，便可以廣泛地提供擷取，進行網(wǎng)路知識分享。4.社群（Communities）：不論是透過電子郵件、新聞討論群組、線上聯(lián)天室、線上討論區(qū)等，網(wǎng)路社群讓共同興起的人有彼此交流的園地。參與者可以彼此在知識分享以及知識創(chuàng)造工作上合作，提供意見、接收意見、解決問題、協(xié)調(diào)工作、激發(fā)新點子，以及驗證知識。5.商務(wù)（Commerce）：網(wǎng)際網(wǎng)路讓行銷知識產(chǎn)品和服務(wù)增添了有效的管道。電子商務(wù)能夠提供

23、線上下單及電子付款的機制。46溫金豐，組織理論與管理，第二章電子商務(wù)有助於知識商務(wù)獲得以下優(yōu)勢 1.和最終消費者直接溝通。2.和顧客建立更加緊密的關(guān)係3.客製化甚至量身訂做4.更符合顧客需求的產(chǎn)品以及更短的上市時間 47溫金豐，組織理論與管理，第二章為此，有幾點值得經(jīng)理人深思之處 1.在您所屬的企業(yè)機構(gòu)裡，以目前的電子商務(wù)計畫中，提供知識商務(wù)有哪些可以衡量的好處？還有多少改善空間？2.您所屬的企業(yè)機構(gòu)如何透過知識商務(wù)拓展市場範疇？3.您所屬的企業(yè)機構(gòu)是否有建立或參加哪些線上社群？或者提供顧客以及潛在顧客哪些線上社群服務(wù)？4.顧客在您的網(wǎng)站上，能夠多快找到他們想要的資訊？ 5.您瞭解顧客需要哪些知識？而您的網(wǎng)站尚未提供嗎？6.您採取什麼樣的策略來探索知識商務(wù)？7.從相關(guān)產(chǎn)業(yè)前三大的競爭對手中，有發(fā)現(xiàn)哪些知識商務(wù)是值得您學習的？8.檢視您的訂單履約相關(guān)系統(tǒng)，企業(yè)網(wǎng)站和這些系統(tǒng)的整合程度如何？48溫金豐，組織理論與管理，第二章商業(yè)智慧(Business Intelligence, BI) 商業(yè)智慧是以一組技術(shù)及產(chǎn)品來提供使用者解決商業(yè)問題所需的資訊，以支援戰(zhàn)略性