1、確定質量的藝術1 本課程根據被譽為當代“最偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”菲利浦 克勞士比的質量免費一書而編寫。 克勞士比的管理理論博大精深，實際運作方法又生動、活潑、精彩紛呈，限于本人知識水平，難窺全豹，僅為一點心得。2質量的意義質量是品牌的生命線,任何品牌產品都代表一定水準質量的產品，通常人們所說：物有所值。質量是免費的，要花錢的是“非質量”的東西也就是那些一開始沒把工作做好，而必須采取的所有補救措施。質量是一棵貨真價實的搖錢樹，如果你能集中精力于確定質量，很可能把獲利提高至營業(yè)總額的5%到10%的程度。這么多的錢可以免費奉送的。質量是真實、可操作的，任何營運形態(tài)或任何

2、職務的管理者都能夠采取實際的、非技術性的步驟來改進他們的質量。3課程大綱一、質量非你所想二、質量組織的地位三、質量改進四、管理風格4一、質量非你所想（一）什么是質量（二）預防不是夢（三）質量管理成熟度方格5（一）什么是質量1、ISO9000標準對質量的定義質量：一組固有特性滿足要求的程度。菲利浦克勞士比認為：質量就是符合要求。62、5個錯誤觀念1）質量意味著好，或者奢侈，或者光亮、或者份量2）質量是無形的，因此也是無法衡量的。事實上質量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量標準冷醒無情的金錢來加以衡量。3）認為有一種經濟質量。4）質量的一切問題都是由工人，特別是在那些制造工廠的工人所引起的。

3、5）質量問題的根源在于質量部門。7（二）預防不是夢1、管理層的參與及態(tài)度人們的 都是由其領導人的 而決定的。2、員工的認同度良好的 ，可以使工作各個細節(jié)都達到 的效果。表現標準溝通預防83、原則性的方案用缺陷預防方案來改進質量。例：餐桌上熱毛巾防拿錯的放置方法。 日本企業(yè)防錯方案之多數不勝數。4、獎勵有效的激勵是對 的肯定，能充分發(fā)揮 的潛力。工作員工9（三）質量管理成熟度方格質量管理的目的： 就是要設立一套系統(tǒng)以及 一套方法， 以便防止 缺陷在公司的運作過程 當中發(fā)生。101、質量管理成熟度方格為 提供了一種決定其組織的 何去何從的 。 質量管理成熟度方格分為5個成熟階段，而每一個階段都對應

4、6個管理領域。階段一：不確定期階段二：覺醒期階段三：啟蒙期階段四：智慧期階段五：確定期管理者質量過程狀態(tài)方法112、質量管理成熟度方格（菲利浦克勞士比發(fā)明）評估人 單位 . 評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期管理層的認識和態(tài)度不理解質量是管理的工具，將“質量問題”歸咎于質量部門。認識到質量管理或許有價值但不愿投入時間或金錢來改進。 參加質量改進計劃，對質量管理有較多認識，比較支持和協(xié)助 參加活動，完全了解質量管理基本原則，并充分認識個人在持續(xù)改進中的角色 認為質量管理是公司管理系統(tǒng)中的基本部分質量管理在組織管理中地位質量是制造部門或工程部門的事；組

5、織內可能沒有檢驗部門，比較注重產品的評估和分類。任命強力的質量負責人，但他的基本任務仍是使生產順暢，是生產或其它部門的一部分而已。 質量部門向管理層負責，所有評估結果納入正式報告，質量經理在公司管理層有一定的地位 質量經理成為公司重要的一員，報告有效的工作情況，采取預防措施，參加與顧客有關的事務及指派特別活動 質量經理列席董事會，預防成為基本重點，質量被認為是公司的先導12續(xù)表評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期問題處理頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，無法解決問題，也沒有清楚的質量標準，組織內各部門互相攻擊。組成工作小組來解決重大問題，但卻沒有長遠的整體處理問題

6、的策略和方法。 建立通暢的糾錯活動溝通渠道，公開面對問題，并有計劃地加以解決。 問題在發(fā)展初期就能發(fā)現所有的部門都接受公開的改進建議，并實施改進行動 除了一些極少的例外，問題都已被預先防止了質量成本占營業(yè)額的比例報告：未知數實際：20%報告：3%實際：18%報告：8%實際：12%報告：6.5%實際：8%報告：2.5%實際：2.5%13續(xù)表評估項目第一階段不確定期第二階段覺醒期第三階段啟蒙期第四階段智慧期第五階段確定期質量改進活動 沒有組織質量活動，也不了解這樣的活動“興趣所致”時會嘗試一些短暫的改進活動。完全了解并落實每一步驟以實際執(zhí)行14個改進步驟繼續(xù)實施14個步驟行動,并開始“走向確定”質

7、量改進是日常的持續(xù)的活動公司質量心態(tài)總論“我們不知道為什么我們的質量會有問題”“總有質量問題是不是絕對必然的？”“經過管理層的承諾和質量改進活動,我們已能發(fā)現并解決我們的問題”“缺陷預防是我們日常工作的一部分”“我們知道為什么我們沒有質量問題”14二、質量組織的地位（一）政策（二）質量部門的職能（三）供應商質量（四）質量工程（五）質量改進（六）消費者事務（七）產品安全直接跳到第 “三”15（一）政策1、質量管理職能：應當存在于每一個制造服務部門之中，其程度應能確保以下各點： 。 。2、質量部門的人員必須是 的人，他們的責任包括：必須符合本公司產品和服務的接受程度和工作標準每一個部門的質量成本目

8、標必須能夠達到 專 業(yè)上合格16制定各個階層的產品接受標準供應商的質量質量工程資料分析和狀態(tài)報告改進行動計劃核定產品制造過程以及處理程序的合格標準審核質量教育質量改進消費者事務處理產品安全返回17（二）質量部門的職能1、產品接受度檢驗： 。衡量的三個共同特點： 1）有計劃的評估 2）由受過專業(yè)培訓的檢驗人員所執(zhí)行 3）檢驗人員是獨立的組織測試： 目的： 。返回 所有質量計劃的基礎都是通過視覺和機械式的檢驗來搜集，以便評估某項產品或服務的狀態(tài)產品是否具備產品基本規(guī)格所規(guī)定的性能18（三）供應商質量 即使是最低層的采購，也會使公司在眨眼之間，簽下昂貴的合同。1、采購 傳統(tǒng)的采購就是把其他部門所填寫

9、的訂單下給廠商。應該讓負責供應商質量的人員與采購人員協(xié)同一致，從早期階段就開始評估公司所要采購的重要項目。192、采購品的接收工廠庫房供應商工廠內采購品的接收適宜的任何地方供應商生產的過程中工廠裝配時返回20質 量 工 程（四）質量工程資料分析和狀 態(tài) 報 告改正行動計 劃質量教育審 核建立產品過程和程序的合格標準返回21（五）質量改進實施質量改進的14個步驟（六）消費者事務消費者事務處理是一項專業(yè)的質量職能。顧客問題的發(fā)現、調查、決議以及預防是最需要專業(yè)經驗和培訓的行動。返回22消費者事務具有3個基本的行動階段1、預防：對客戶提供信息，教育顧客使用產品或服務。2、認知：建立顧客投訴站，24小

10、時以內回復。3、改正：處理顧客報怨。返回23（七）產品安全 制定產品合格標準，有計劃的審核設計以及質量控制來確保產品安全。返回24三、質量改進（二）正確處理問題的方法（三）質量改進方案（一）質量成本質量改進的意義就是符合要求9/2/202225（一）質量成本1、質量成本分類是所有用來預防缺陷活動所發(fā)生的成本，包括開發(fā)設計、采購、人工以及有關產品或服務的開發(fā)和創(chuàng)造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企業(yè)活動循環(huán)內所發(fā)生的預防和衡量行動。預防成本：是用在檢驗、測試以及決定所生產的硬件、軟件或服務是否符合要求的有計劃的評估活動?！耙蟆卑I銷部門和客戶所提供的規(guī)格、工程設計文件上記載以及與生產程序及流

11、程有關的資料。鑒別成本：9/2/202226是指由于沒有符合或按照要求發(fā)揮作用，從而產生的處理成本。錯誤成本：2、衡量工作表現的唯一標準便是 ； 工作表現的唯一標準便是 。質量成本零缺陷9/2/202227（二）正確處理問題的方法1、工作主管問題的解決方法從較易識別的問題入手找出引起問題原因使員工更多地了解他們的工作指出解決問題的方法（舉例：為什么漏檢？）9/2/2022282、工作衡量明確自己的工作狀況，如： 。 通過對趨勢的分析和了解來預測未來將發(fā)生的事情，從而 。進度、成本和質量建立控制9/2/2022293、員工溝通管理者，乃是通過別人來完成工作的人。 員工的真正需求 除了“金錢”以外

12、，還有 。 主管的要求，達成共識，完成任務。了解成就感、贊賞、滿足感和安全感準確表述（舉例：檢驗員工工資分配方案解釋）9/2/202230（三）質量改進方案關于質量改進方案，菲利浦克勞士比提出了14個步驟1、管理層的決心2、質量改進小組3、質量的衡量4、質量成本的評估5、質量意識6、改進行動7、為零缺陷計劃設立 一個特別委員會8、主管教育9、零缺陷日10、目標設定11、消除錯誤成因12、贊賞13、質量委員會14、從頭再來9/2/202231四、管理風格（一）時代在變（二）新的管理理念（三）管理風格（四）確定質量9/2/202232（一）時代在變1、個人特質2、傳統(tǒng)的成功主管的職業(yè)生涯學習，從基層做起 資深的職位 主導舞臺（20年）（510年）（15年）3、時代變遷生存與成長必須學習新的管理觀念。9/2/202233（二）新的管理理念傾 聽合 作幫 助溝 通創(chuàng) 造實 踐學 習領 導追 隨假 裝34（三）管理風格管理風格是自然流露，也是刻意經營。質量管理應該是“芭蕾舞”式的管理風格。 芭蕾舞是在演出以前經過設計、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細的節(jié)目安排，每一個布景道具的放置，每一樂章的時間、劇情的展開以及音樂的節(jié)拍，統(tǒng)統(tǒng)都經過周密的思考以及事無巨細的策劃。由于藝術家的創(chuàng)造力以及觀眾對于藝術的認識，每一場的芭蕾舞都是具有原創(chuàng)的特性，芭蕾是一種溝通的媒體，也是一種切合實際且有效的管理風格