1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word客服部管理制度與崗位職責(zé)客服中心(zhngxn)客服部請示報(bào)告制度(zhd)遇有以下(yxi)問題(wnt)應(yīng)及時請示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治(zhngzh)問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)(fxin)重大過失(gush)、事故，嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身平安問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶成心刁難，向班長請示，由班長解決；請示報(bào)告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報(bào)。請示報(bào)告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見

2、可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原那么向上反映。平安(png n)保密制度嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶(k h)的任何資料。嚴(yán)格遵守公司(n s)通信紀(jì)律，防火、防毒、防泄密(xi m)、防盜、防事故做好平安(png n)工作。嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房，凡外部人員因公進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)上級批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)?？头到y(tǒng)正常運(yùn)行以后執(zhí)行正確使用通信設(shè)備，保護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)臺上，以免發(fā)生故障。嚴(yán)禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要平安的措施，方可動用。加強(qiáng)對平安、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查電源，插

3、座，明火隱患，文件控制執(zhí)行，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品喪失者責(zé)任自負(fù)。通信現(xiàn)場嚴(yán)禁使用自購的電熱設(shè)備煮飯、熱水?？头繒h(huy)制度交接會唔時，對業(yè)務(wù)增加變動情況，上級批示(p sh)精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。班務(wù)會每周一次。由各班班長參加，客服部主任(zhrn)主持，就效勞(xio lo)、平安(png n)、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳到達(dá)每位業(yè)務(wù)代表。全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月25日前周五召開，由客服部

4、主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作方案及工作目標(biāo)。及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改良工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班(zh bn)制度值班人員值班在崗，首先(shuxin)要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度(diod)，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、效勞(xio lo)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)及操作標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。值班時必須使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐

5、心、周到。樹立以“客戶為中心的效勞理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的效勞原那么，做到反響快、應(yīng)答好日清日高。自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和平安保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場(xinchng)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)化標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)著裝統(tǒng)一(tngy)，禮貌待人，坐姿端正。機(jī)房內(nèi)不得大聲(d shn)喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應(yīng)及時歸位。機(jī)房物品要求橫豎一條線。出入機(jī)房不得超過規(guī)定時

6、限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度(zhd)1、聽從班長的指揮(zhhu)調(diào)度。2、標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)使用(shyng)效勞(xio lo)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。3、嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。4、遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。5、進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛 ；傳呼機(jī)、 不能帶入機(jī)房。客服中心所有微機(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)

7、上網(wǎng)玩游戲。不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用 機(jī)房內(nèi)的固定 。機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻?k h)效勞(xio lo)中心(zhngxn)衛(wèi)生管理制度一、工作環(huán)境(hunjng)機(jī)房重地機(jī)房(j fn)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。二、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個人物品妥善保管，嚴(yán)防喪失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否那么后果自負(fù)。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)

8、責(zé)組織實(shí)施。三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。2、每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?zhd)提前(tqin)10分鐘到崗，認(rèn)真(rn zhn)聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。點(diǎn)名點(diǎn)評(din pn)完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作(gngzu)狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。仔細(xì)閱讀通告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣?qng ji)制度匯編認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退(zotu)，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事

9、假需在一天(y tin)提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)前方(qinfng)可生效(shng xio)。否那么，按曠工處理。請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效急診除外，急診必須在班前 通知可委托他人班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。原那么上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)前方可生效。節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員

10、批準(zhǔn)前方可生效。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守(zh shu)脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心(zhngxn)主任批準(zhǔn)客服部換班(hun bn)制度員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自(qnz)處理事情可允許換班。換班(hun bn)必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑敲础Q班雙方必須交待清楚，假設(shè)交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否那么按曠工處理。班長必須掌握人員情況，不得隨意

11、批準(zhǔn)。換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ?gngzu)職責(zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善(wnshn)業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信效勞(xio lo)的各項(xiàng)方針政策，及時傳達(dá)公司的精神及業(yè)務(wù)(yw)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶效勞(xio lo)中心正常的工作秩序。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶平安效勞等情況分析報(bào)告。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理方法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作

12、，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔 以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。 負(fù)責(zé)匯總(huzng)統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反響(fnxing)、回訪情況(qngkung)，并將結(jié)果及時上報(bào)?？头堪嚅L(bn chn)責(zé)任制負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件(shjin)及突發(fā)事件，并及時上報(bào)客服部主任。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成效勞質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交

13、客服部主任。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動效勞工作量日報(bào)、周報(bào)交由客服部主任。各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度(zhd)、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前(tqin)10分鐘到崗，進(jìn)行(jnxng)點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。及時了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握(zhngw)工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)(zhz) 負(fù)責(zé)

14、客服系統(tǒng)效勞質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報(bào)主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內(nèi)容包括：效勞用語、效勞態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在效勞質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次，根據(jù)(gnj)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)方案(fng n)，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)(dnd)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份(y fn)質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)方案(fng n)。在點(diǎn)名、點(diǎn)評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的效勞質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表由客服部主任指定做詳細(xì)講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表

15、客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的標(biāo)準(zhǔn)要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)效勞需求，對于自己不能處理的及時反響班長。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的效勞，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲三聲效勞。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器(j q)和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報(bào)。樹立(shl)以“客戶為中心的效勞(xio lo)理念(l nin)，牢記(loj)“用戶永遠(yuǎn)是對的效勞原那么，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)效勞工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對客戶效勞過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并積極提出改良意

16、見和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的標(biāo)準(zhǔn)要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)效勞需求，對于自己不能處理的及時反響班長。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的效勞，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲三聲效勞。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器(j q)和設(shè)備運(yùn)行異常及時上報(bào)班長。樹立以“客戶(k h)為中心的效勞(xio lo)理念(l nin)，牢記“用戶(yngh)永遠(yuǎn)是對的效勞原那么，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)效勞工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。遵守

17、有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。對客戶效勞過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并積極提出改良意見和建議?？偨Y(jié)系統(tǒng)運(yùn)行問題，及時提交班長。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。員工級別劃分規(guī)那么 初級工189：能夠掌握根本的電信業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。了解微機(jī)的根本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務(wù)流程，在時限內(nèi)可準(zhǔn)確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務(wù)查詢功能，靈活運(yùn)用操作系統(tǒng)，準(zhǔn)確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料的查詢，為用戶提供滿意的效勞。在每月考核(koh)中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務(wù)(yw)考試合格。中級工180：掌握電信業(yè)務(wù)知識(zh shi)，了解電信根本(gnbn)資費(fèi)(z fi)政策，實(shí)際工作中能正確處

18、理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費(fèi)爭議問題。掌握微機(jī)原理，熟悉業(yè)務(wù)受理流程。能及時、準(zhǔn)確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運(yùn)用九七、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進(jìn)行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。三、高級工班長及96123充分掌握電信資費(fèi)政策及業(yè)務(wù)知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當(dāng)場無法答復(fù)或涉及公司政策將會引起升級的投訴；對公司設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運(yùn)行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認(rèn)真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)

19、將信息上報(bào)值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。質(zhì)檢工位，了解(lioji)業(yè)務(wù)代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行座席的效勞(xio lo)跟蹤(gnzng)，能夠了解、歸納出業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)需求、效勞(xio lo)用語(yngy)及語音語氣的標(biāo)準(zhǔn)程度，并提出培訓(xùn)需求；將客戶對我部效勞不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)用語。對微機(jī)原理、系統(tǒng)維護(hù)、九七查詢、資費(fèi)投訴能夠熟練掌握并靈活運(yùn)用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月效勞質(zhì)量進(jìn)行小結(jié)分析，及時向業(yè)務(wù)主管部門反響。日班班長及時匯總當(dāng)天咨詢、投拆的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，和設(shè)備運(yùn)行情況，總結(jié)工作日志報(bào)客服部主任。工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。四、回訪、采編組回訪工位及時將各責(zé)任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達(dá)100%根據(jù)ISO9000規(guī)定：如聯(lián)系信息有誤或35次聯(lián)系不上的可做結(jié)案。如問題仍未解決或引起對公司效勞等升級投訴的，應(yīng)書面形成反響信息后向客服部主任反響?；卦L工位要及時將社會建議、客戶(k h)需求、焦點(diǎn)問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)交綜合業(yè)務(wù)(yw)分析組。回訪(hufng)工位每周一18：00前將回訪客戶