1、關(guān)于溝通與PDCA管理第一張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的方法與技巧從我們出生到成長，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通，那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 你認(rèn)為溝通是： 第二張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的定義對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們在實(shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常主要的原因，現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第三張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的三大要素要素1：溝通一定要有一個(gè)明確的目的

2、“這次我找你的目的是”溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這非常重要，也是你溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。第四張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月要素2：達(dá)成共同的協(xié)議 “非常感謝你，通過剛才交流，我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是溝通結(jié)束的時(shí)候，一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。要素3：溝通信息、思想和情感 信息很容易溝通，而思想和情感是不太容易溝通的，而事實(shí)上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此的思想和情感第五張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的兩種模式語言的溝通肢體語言的溝通第六張，PPT共五十一頁，

3、創(chuàng)作于2022年6月第七張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的雙向性我們在工作和生活過程中，常把單向的通知當(dāng)成溝通，你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才能叫做溝通，任何單向的都不叫溝通，因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是： 溝通一定是個(gè)雙向的過程。 傳遞者 接受者第八張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的三個(gè)行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：就是說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問，三種行為都要出現(xiàn)

4、，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是個(gè)良好的溝通第九張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月有效溝通的技巧一、為什么必須要有溝通 價(jià)值觀念的差異，這種差異是出現(xiàn)溝通障 礙的決定因素 心態(tài)的不平衡 信息的不平衡 個(gè)性的沖突 第十張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月二、如何解決有效的溝通 溝通是一種交流、是一種表達(dá)、是一種相互傾訴，是一種相互交換意見的途徑，從某種程度上講是在做思想工作。實(shí)踐證明，主管與員工的溝通是解決主管與員工之間某些不協(xié)調(diào)的重要方式，是避免積累矛盾、化解管理危機(jī)的重要方法之一，如何交流，四句話： 擺正位置 放下架子 換位思考 善待員工的離職第十一張，PPT

5、共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月三、溝通的幾個(gè)核心要 溝通不是一般的人情交流，而是一個(gè)管理范圍、管理手段，有特定的內(nèi)容，有職能、范圍、方式與管理的各項(xiàng)內(nèi)容，也可以通過溝通來促進(jìn)實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃可以通過目標(biāo)管理這一項(xiàng)看得見的手段來實(shí)現(xiàn)，而溝通看不見，溝通的實(shí)現(xiàn)過程中，溝通就是協(xié)調(diào)職能的擴(kuò)張，潤滑強(qiáng)化，除了管理中健全文本機(jī)制外，即要不斷的用溝通來實(shí)現(xiàn)。第十二張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月（一）溝通主要的五個(gè)特征1、目標(biāo)性：保障企業(yè)活動(dòng)、目標(biāo)的穩(wěn)定進(jìn)行狀態(tài),維護(hù)上下級(jí)、內(nèi)外的關(guān)系；2、層次性：個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與部門、部門與部門、部門與高管，跨度有不同層次；3、動(dòng)態(tài)性：不同的時(shí)間、空間和不同的人

6、，不同人的言行事物，不同的內(nèi)容溝通必須不同；4、廣泛性：只關(guān)注老板和總經(jīng)理之間的溝通不一定能解決全部矛盾，還要其他人員的參與；5、藝術(shù)性：這是溝通的最大特點(diǎn)，現(xiàn)在的人是“社會(huì)人”、是目的人、有意識(shí)個(gè)性、價(jià)值觀,目的各不相同；第十三張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月3、動(dòng)態(tài)性：不同的時(shí)間、空間和不同的人，不同人 的言行事物，不同的內(nèi)容溝通必須不同；4、廣泛性：只關(guān)注老板和總經(jīng)理之間的溝通不一定 能解決全部矛盾，還要其他人員的參與；5、藝術(shù)性：這是溝通的最大特點(diǎn)，現(xiàn)在的人是“社 會(huì)人”、是目的人、有意識(shí)個(gè)性、價(jià)值 觀、目的各不相同；第十四張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月（二）溝通

7、的作用 1、導(dǎo)向作用 2、調(diào)節(jié)和約束作用 3、融合作用 4、輻射作用（三）關(guān)鍵的有效溝通技巧 :積極聆聽（1）傾聽讓人感覺你很謙虛（2）傾聽，你會(huì)了解更多的細(xì)節(jié)第十五張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 有效的傾聽是可以通過學(xué)習(xí)而獲得的技巧，認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一個(gè)高效率的傾聽者，按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為四種層次： 第十六張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月第一層次：心不在焉地聽，聽而不聞，根本沒有真正 在聽；第二層次：被動(dòng)消極地聽，選擇聆聽，只聽到說話的 某一部分；第三層次：主動(dòng)積極地聽，注意聆聽，將注意力集中 在說話上；第四層次：用心地聽，帶著理解地

8、聆聽，用耳、眼睛 和心靈聽，聽取話中的含義和行為；這并 不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你 完全理解和重視此人的觀點(diǎn)、意思和信仰。第十七張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 事實(shí)上，大概50%的人只能做到第一層次的傾聽，30%的人能夠做到第二層次的傾聽，15%的人能夠 做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次水平上的傾 聽僅僅只有5%的人能做到了。我們每個(gè)人都應(yīng)該 重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會(huì)做一個(gè)優(yōu) 秀的傾聽者，做為優(yōu)秀的傾聽者，通過對(duì)員工或 者他所說的內(nèi)容表示感興趣，不斷地創(chuàng)建一種積 極、雙贏的過程。第十八張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 (四）溝通在管理中的作用 溝通有助

9、于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效的工作 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬第十九張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 有效溝通的管理一、溝通的渠道和方法 1、正式溝通與非正式溝通渠道 2、向上溝通渠道 3、向下溝通渠道 4、水平溝通渠道 5、文字形式 6、口語形式 7、非口語形式第二十張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月二、在明確溝通方法的同時(shí)也要注意溝 通的藝術(shù) 1、溝通必須目的明確，思路清晰，注意表達(dá)方式 2、溝通要以誠相待 3、溝通要講究“聽”的藝術(shù) 4、溝通要講究“說”的藝術(shù)第二十一張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 結(jié)論春秋戰(zhàn)國時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子

10、的得意門生，不過，他老是受墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常受到墨子指責(zé)，讓他非常沒面子。第二十二張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以至于要時(shí)常遭您老人家的責(zé)罵嗎？”墨子聽了，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道用良馬來拉車?！蹦訂枺骸澳敲矗瑸槭裁床挥美吓Ｄ?？”耕柱回答說：“理由非常簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)

11、，我之所以常常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再教導(dǎo)和匡正你?！钡诙龔?，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 雖然這是一個(gè)很簡單的故事，不過從這個(gè)故事中，可以給溝通者一些有益的啟示。第二十四張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月啟示一：員工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通啟示三：企業(yè)忽視溝通管理就會(huì)造就無所 謂的企業(yè)文化第二十五張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月啟示四：打破企業(yè)無所謂文化的良方就是加 緊溝通危機(jī)防范啟示五：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可 以在溝通中消除第二十六張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 團(tuán)隊(duì)溝通 溝通者的幾種心態(tài)：父

12、母型-我行，你不行 主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者 間是被動(dòng)的成人型-我行，你也行 客觀的、理性的、平等的、雙向的、主動(dòng)性兒童型-我不行，你行 弱勢的、服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表第二十七張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月最常用的溝通能力洗耳恭聽、能說善道“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣。”-邱吉爾 “溝通最難的部分不在于如何把自己的意見觀點(diǎn)說出來，而在于如何聽出別人的心聲?！钡诙藦?，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)、

13、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)反饋，工作匯報(bào)、溝通信息 第二十九張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 與上級(jí)進(jìn)行有效溝通的建議隨時(shí)讓你的老板了解情況；切忌報(bào)喜不報(bào)憂。有不利消息，火速報(bào)告；問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間與老板見面；提供重大信息，最好書面資料或必要的證據(jù)；提出你的建議觀點(diǎn)時(shí)，不妨簡明扼要；對(duì)你提出的建議有相當(dāng)把握時(shí)，要表現(xiàn)信心十足；切忌越級(jí)呈報(bào)，有意繞過你的直屬上司；提出問題時(shí)，同時(shí)作出解答；意見相左時(shí)，先認(rèn)同上司，再表達(dá)己見請教上司；意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。第三十張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 同級(jí)關(guān)系六貌 損人 損

14、己 利己 利人 兩敗 同級(jí)關(guān)系六貌 獨(dú)善 俱傷 其身 好聚 利人 好散 利己第三十一張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 如何與同級(jí)相處堅(jiān)持原則：這是搞好同級(jí)關(guān)系乃至處理一 切事務(wù)的重要方法隨機(jī)應(yīng)變：在堅(jiān)持原則的前提下，還應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、應(yīng)付自如；在工作中應(yīng)求同存異、融洽關(guān)系，避免不愉快事情的發(fā)生。交往中應(yīng)避諱：在上司面前信口開河在同級(jí)當(dāng)中驕傲自我在工作上面混事當(dāng)差第三十二張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 與下級(jí)的溝通原則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對(duì)于下屬反映情況要真誠聆聽，表達(dá)理解，同時(shí)表示適當(dāng)?shù)囊庖?；同下?jí)一道尋求解決問題的辦法；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證

15、下屬清楚明白地工作；盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理；應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團(tuán)結(jié)積極地工作氛圍。第三十三張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 與下級(jí)進(jìn)行有效溝通的建議 下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原則； 下達(dá)指令，要循正常渠道； 態(tài)度和藹，語氣自然親切； 談話要清楚、簡單、明確； 不要以為員工很了解你若可能請重復(fù)； 如有必要，可以親自示范給他看； 如有必要，細(xì)節(jié)部分，最好詳加說明。第三十四張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月記住員工的名字記住員工的名字，主管才能進(jìn)一步去了解他們；記住他們的名字，你去看他們和讓他們看才有意義。 當(dāng)對(duì)方介紹姓名時(shí)，要聚精會(huì)神，記在心里； 記

16、住他們每個(gè)人的特征； 備個(gè)小本本，記名字、年齡等； 多與員工接觸。第三十五張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 溝通中的態(tài)度在人與人之間的溝通中，學(xué)會(huì)用謙遜、幽默的態(tài)度去與人交往，那么，我們將會(huì)贏得他人的肯定與尊重。1、微笑成功交流的第一步 微笑是組織良好的人際關(guān)系，調(diào)解矛盾的潤滑劑，微笑是陽光，給員工帶來溫暖，使他們對(duì)你產(chǎn)生寬厚、謙和、平易近人的良好印象；它縮短了你與員工之間的距離，產(chǎn)生心理上的相容性。 2、幽默人際交往的潤滑劑 幽默是一種社會(huì)交往的藝術(shù)，是人與人相處的潤滑劑。若能巧妙地運(yùn)用幽默，它將使你的人際關(guān)系更和諧融洽；它還可幫助你擺脫尷尬，營造良好的工作環(huán)境。 3、做指示下命令

17、的技巧 口頭傳遞信息將增強(qiáng)信息緊迫性的力度，而提供書面信息是必不可少的。 4、更好地利用電話第三十六張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月電話溝通的竅門講話前要微笑，聲音使人覺得友好和親切；感覺靈敏地傾聽很重要，對(duì)方有事要結(jié)束通話；不要滔滔不絕；讓人考慮和答復(fù)或進(jìn)行討論；稱呼對(duì)方名字；設(shè)法了解別人習(xí)慣，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話；打長途電話時(shí)，請告知從什么地方給他打來；如果顧客或客戶來電投訴，首先表示同情，不要找借口進(jìn)行掩飾。感謝他們提出問題，答應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，并安排回復(fù)的日期。第三十七張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 盡情地發(fā)揮與人溝通的藝術(shù)和能力，巧妙地贏得別人的喜愛、尊敬、信任和合作，

18、開創(chuàng)人生的輝煌。 “人生成功的秘訣，在于你能駕馭周圍的群眾”-里根第三十八張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 PDCA 工作計(jì)劃的制訂與執(zhí)行第三十九張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月前言 有一種鳥是沒有腳的，它只能一直飛呀飛呀這種鳥一輩子只能下地一次,那一次就是它死亡的時(shí)候。 我們的事業(yè)，就是那只飛翔著的鳥，市場決定了它必須不停的飛，不停的向前飛，不可以停步，停步的一天就是被市場淘汰的時(shí)候。第四十張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 PDCA簡介 PDCA循環(huán)的概念最早由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，又稱“戴明環(huán)”。向上、向前第四十一張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年

19、6月P：Plan 計(jì)劃：確定方針和目標(biāo)，確定計(jì)劃。D：Do 執(zhí)行：實(shí)地操作、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C：Check 檢查：總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A：Action：行動(dòng)：對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功之處加以肯定推廣并標(biāo)準(zhǔn)化之。失敗則總結(jié)教訓(xùn)，避免出現(xiàn)未解決之問題進(jìn)入下一PDCA 循環(huán)。 PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，是管理工作中的基本方法，將其稱之為PDCA循環(huán)，是因?yàn)檫@四個(gè)過程不是一次運(yùn)行就大功告成，而是周而復(fù)始。一個(gè)循環(huán)完結(jié)解決部分的問題，再帶上尚未解決的和市場顧客新的希望和要求，進(jìn)入下一次循環(huán)。第四十二張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月

20、 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)帶小環(huán)：將我們的工作做為一個(gè)大的PDCA循環(huán)則各部門各課亦有各自的小PDCA循環(huán)，大環(huán)帶小環(huán)，一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)，有機(jī)構(gòu)成體系。2、階梯上升：PDCA不是在同一水平循環(huán)，每一次的輪動(dòng)就解決一部分的問題，取得一部分成果，水準(zhǔn)隨之提高一步進(jìn)入下一循環(huán)，又有新目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。3、在循環(huán)中：應(yīng)有一系列的方法和制度來輔助PDCA工作的被執(zhí)行。第四十三張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 PDCA各階段的分部執(zhí)行一、Plan階段：1、分析現(xiàn)狀，找出問題，但不必苛求面面俱到，也不要指望一次分析找出所有問題。2、分析各種問題因素及原因，這一過程中合力完成，可匯集各渠道信息。

21、3、找出主要因素。4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃、改進(jìn)、改善及達(dá)到的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。顧客意見單顧客懇談會(huì)員工談心各渠道信息第四十四張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月二、Do階段 5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃三、Check階段 6、 檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果，提高執(zhí)行力，借助人員管理的各項(xiàng)手段。四、Action階段： 7、總結(jié)本階段工作，鞏固取得的成果，并將其納入工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)本輪中未完成之內(nèi)容及教訓(xùn)予以總結(jié)。 8、將未完之工作轉(zhuǎn)入下一PDCA循環(huán)。第四十五張，PPT共五十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 執(zhí)行過程的要求 1、順序進(jìn)行依靠組織的力量來推動(dòng)大環(huán)小環(huán)之間的聯(lián)系是我們制定的指標(biāo)，是一合力過程，不可相互掣肘。2、每一次的循環(huán)都需進(jìn)行總結(jié)并提出新的目標(biāo)。3、執(zhí)行力：只有新的工作計(jì)劃被嚴(yán)格執(zhí)行方可保證工作的完成。OEC的概念（日清）：今日事，今日畢。當(dāng)每一項(xiàng)工作的完成皆按時(shí)點(diǎn)，方可保證大系統(tǒng)不被拖累。4、管理者要善于提出目標(biāo)，使工作的推動(dòng)變成更有效率的過程，關(guān)于使用20/80原則。5、對(duì)各項(xiàng)工作的Check尤為重要，保證工作的落實(shí)，完成時(shí)點(diǎn)及完成質(zhì)量，各位主管應(yīng)對(duì)全過程實(shí)施動(dòng)態(tài)適時(shí)的掌控，不致事后偏差的出現(xiàn)。6、總結(jié)工作，對(duì)某一階段的總結(jié)給予工作上的閃點(diǎn)及成效鼓勵(lì)和表揚(yáng)，并擬訂下一階段的目標(biāo)。第四十