1、目的規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于管理中心客戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。職責(zé)工程維修部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進行收費評審；客戶服務(wù)部客戶服務(wù)人員(客戶前臺服務(wù)助理及消防監(jiān)控值班員)負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至工程維修部，并跟蹤督促維修工作近時完成；工程維修部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。工作程序客戶報修客戶服務(wù)人員接到客戶報修要求時，立即填寫常規(guī)服務(wù)登記表；客戶服務(wù)人員在五分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入派工單（一

2、式兩聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取派工單，工程維修部領(lǐng)單人在客戶報維修記錄表上簽收；工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作如客戶報修內(nèi)容屬君臨國際廣場物業(yè)服務(wù)收費一覽表中的項目，客戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；報修內(nèi)容屬君臨國際廣場物業(yè)服務(wù)收費一覽表中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現(xiàn)場；對于不屬于君臨國際廣場物業(yè)服務(wù)收費一覽表中的報修項目，由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)客戶是否可以維修，經(jīng)征得客戶對維修費用的認可及同

3、意后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后，首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在維修派工單上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)；維修人員向客戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶同意后開始維修；如客戶不同意維修的應(yīng)提醒客戶考慮同意后再進行報修，并及時返回工程維修部向主管說明情況，與工程維修部主管一同在維修派工單上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)部備案；如果維修材料是客戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（合格、不合格、質(zhì)量等）填寫在備注欄內(nèi)；對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示客戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重客戶的選擇；維修工作完成后，維修人員應(yīng)按君

4、臨國際廣場物業(yè)服務(wù)收費一覽表在維修派工單上注明應(yīng)收的各項費用金額；并請客戶試用或檢查合格后，在維修派工單上簽名確認，并簽上服務(wù)感受；維修人員將維修派工單交回給工程維修部主管確認后，交收款員依據(jù)維修派工單上業(yè)主簽認的金額開具票據(jù)落實收費，并在派工單簽認交回客戶服務(wù)員存檔；公共設(shè)施設(shè)備的報修處理客戶服務(wù)人員接到公共設(shè)施設(shè)備的報修信息后，立即填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入維修派工單，在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單；客戶服務(wù)人員將維修派工單交給工程維修部，工程維修人員在公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表上簽收。工程維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修；完成維修后，維修人員在維修派工單上注明維修有關(guān)事項；維修人員將維修派工單交工程維修主管確認簽名后返還客戶服務(wù)部作為月底統(tǒng)一費用的依據(jù)；費用結(jié)算客戶服務(wù)部于每月月底前將當(dāng)月維修派工單按客戶維修和公共設(shè)施設(shè)備維修的項目分類，將費用分別統(tǒng)計，送交客戶服務(wù)部主管審核；客戶服務(wù)部主管審核后，送交管理中心經(jīng)理審核；財務(wù)收款員依據(jù)維修派工單向業(yè)主收取有償服務(wù)費用； 資料保存：常規(guī)服務(wù)登記表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、維修派工單由客戶服務(wù)部保存，保存期為兩年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄表格常規(guī)服務(wù)登記表GGJL0