1、黃金、外匯培訓(xùn)資料 216 -黃金投資業(yè)務(wù)技能（一）銷售人員的語言標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“再見”電話過程中使用公司電話營(yíng)銷規(guī)范之電話營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)問答語言流暢，不要隨意使用非正式口語語速適中，不要太快或太慢吐詞清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)平穩(wěn)，充滿熱情（二）銷售人員電話前的準(zhǔn)備工作電話前的準(zhǔn)備工作就像是大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌，所以打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話前的準(zhǔn)備工作有著很大的關(guān)系。明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是

2、什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)很重要的方面。 為了達(dá)到目標(biāo)而必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前是必須要明確的。電話營(yíng)銷前的開始時(shí)是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以在整個(gè)過程中提問的技巧就顯得非常的重要。應(yīng)把需要問的問題在打電話前就寫在紙上。設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題做好準(zhǔn)備你打電話的過程中，客戶也會(huì)向你提一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你需要花一些時(shí)間找資料，客戶很可能會(huì)怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的

3、建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道該怎么去回答。案例（一）客戶A：你是誰啊？銷售人員：我是某某公司的：（姓名）客戶B：我在開會(huì)。銷售人員：對(duì)不起打擾您了，那您先忙，如果您有時(shí)間了，我再給您打過 去。客戶C：我在開車。銷售人員：對(duì)不起,打擾了您了,那您小心開車,過會(huì)我再給您打過去。客戶A：你們是怎么知道我電話的？銷售人員A：您可能經(jīng)常參加一些社會(huì)或商業(yè)活動(dòng)，我這里有您的名片。銷售人員B：我們公司經(jīng)常會(huì)定期在一些高檔娛樂、健身、購(gòu)物場(chǎng)所舉辦關(guān) 于投資理財(cái)方面的一些現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，可能您留下了您的電話，或者您的 朋友覺得我們的服務(wù)比較適合您，所以在我們的朋友推薦欄里寫上了您

4、的 名字和電話，把您推薦給了我們。銷售人員C：我們公司業(yè)務(wù)涉及面比較廣?？赡苣覀兤渌麡I(yè)務(wù)有過接 觸，我們公司的數(shù)據(jù)庫(kù)中有您的名字和聯(lián)系電話。案例（二）客戶D：我現(xiàn)在在外地/我現(xiàn)在在出差。銷售人員：那我就花三分鐘的時(shí)間給您介紹一下，方便的話，您 可以留一個(gè)固定電話給我嗎？到時(shí)候我再跟您聯(lián)系。客戶A：你們是不是賣保險(xiǎn)的??？/你們是不是要我們企業(yè)給上保險(xiǎn) 啊？銷售人員：不是的。我們是為您提供黃金投資產(chǎn)品的專業(yè)咨詢公司， 您是否知道這個(gè)新興的投資產(chǎn)品呢？它是目前金融投資產(chǎn)品中比較新 的一個(gè)投資產(chǎn)品，有很多的投資優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，您要是有意向通過投資 金融產(chǎn)品來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，獲得利潤(rùn)，希望您能給我當(dāng)面向您介紹

5、這個(gè)投 資產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，我相信您會(huì)有所收獲。案例（三）客戶A：你們公司是做什么的？銷售人員：我們公司主要為客戶提供專業(yè)的黃金投資服務(wù)。其中包 括黃金投資針對(duì)其他金融投資產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，黃金投資的特點(diǎn)，如何 進(jìn)行黃金投資等等客戶A：我就是做金融的銷售人員：那挺巧的。您能具體說一下您的工作性質(zhì)嗎？咱們有空 可以約個(gè)時(shí)間交流一下，有機(jī)會(huì)的話可以合作。案例（四）客戶A：你們給我服務(wù)要收錢嗎？銷售人員：目前我們對(duì)個(gè)人客戶提供的黃金投資咨詢是免費(fèi)的。當(dāng)然 我們有些服務(wù)是收費(fèi)的，比如加入我們的黃金投資俱樂部。這就要看 您的要求了?？蛻鬉：你們公司有什么樣的專家？專業(yè)水平如何？銷售人員：我們后臺(tái)有許多金融產(chǎn)品投資專

6、家，他們?cè)诒姸嘟鹑陬愅?資產(chǎn)品上有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。客戶A：你們公司有多少人？銷售人員：我們公司的人數(shù)比較多，有幾十個(gè)銷售人員，另外還有一 些金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)專家也為我們做兼職顧問。案例（五）客戶A：你們公司是國(guó)有還是私營(yíng)的？銷售人員：我們公司是（業(yè)務(wù)范圍）客戶A：你們公司地址在哪？銷售人員：某某區(qū)某某大廈客戶A：那你們的服務(wù)是針對(duì)個(gè)人還是機(jī)構(gòu)呢？銷售人員：我們主要為個(gè)人提供黃金投資服務(wù)的，如果您需要我們針 對(duì)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，我可以幫您和我們的老總聯(lián)系，讓老總親自與您洽 談這方面的事宜。案例（六）客戶A：目前很多銀行有紙黃金，你們和銀行的區(qū)別是什么？銷售人員：我們是黃金投資產(chǎn)品的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，我們

7、和很多金融機(jī) 構(gòu)都有聯(lián)系。目前，國(guó)內(nèi)投資黃金的渠道主要有三個(gè)： 1實(shí)物黃金，包括金條、金幣。做實(shí)物黃金投資，須全額付款，且 只有金價(jià)上漲，才有盈利機(jī)會(huì)。 2“紙黃金”，指一些銀行機(jī)構(gòu)推出的記帳式黃金買賣，也須全額付 款，而且沒有實(shí)物交收。只能做看漲方向。 3延遲交收黃金。以較少比例的預(yù)付款方式買賣現(xiàn)貨黃金，暫時(shí)不 提貨，付清余款可以交收黃金實(shí)物?？梢宰隹礉q，也可以做看跌 方向。如“保證金交易”就是這類交易的代表。案例（七）客戶A：那你們公司都有什么產(chǎn)品呢？銷售人員：我們公司有黃河農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)貨交易和黃金現(xiàn)貨延遲交收這兩個(gè)產(chǎn)品 客戶A：我覺得目前黃金不敢買，因?yàn)槲也欢ｄN售人員：正因?yàn)槟欢矣X得

8、您更需要我們的幫助。您有空的話 咱們可以約個(gè)時(shí)間見個(gè)面，我可以先給您講解一下市場(chǎng)投資環(huán)境和黃 金投資現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)?？蛻鬉：我對(duì)年收益10%以下的投資都沒有興趣。銷售人員：看來您應(yīng)該屬于我們客戶當(dāng)中進(jìn)取型投資者，然而您肯定 也知道，高收益率的同時(shí)也伴隨著高風(fēng)險(xiǎn)，我們要有一定的風(fēng)險(xiǎn)控制 意識(shí)，黃金投資對(duì)于您來說具備這個(gè)特點(diǎn)，我們可以約個(gè)具體的時(shí)間 見面談?wù)劊嘈拍鷮?duì)黃金投資會(huì)感興趣的。案例（八）客戶A：我的投資傾向不在于此，我比較傾向投資房地產(chǎn)（或者其他產(chǎn) 業(yè)）。銷售人員：房地產(chǎn)是目前老百姓投資比例最大的產(chǎn)品，但其變現(xiàn)能力 比較差，流動(dòng)性不高。相對(duì)來說我們希望投資者投資一些收益率高、 流動(dòng)性較好的產(chǎn)

9、品。如黃金投資，有很多的投資優(yōu)勢(shì)?？蛻鬉：我要把錢交給你們來投資嗎？銷售人員：不是的。我們只是為投資者提供進(jìn)行黃金投資的平臺(tái)和黃 金投資的相關(guān)資訊?？蛻鬉：你們能幫我代理購(gòu)買或者幫我進(jìn)行黃金交易嗎？銷售人員：因?yàn)橘Y金量較大，考慮到安全因素，而且需要您親自簽定合同，還是由您親自去購(gòu)買或者進(jìn)行網(wǎng)上黃金投資。我們可以陪同您辦理案例（九）客戶A：你們靠什么來盈利？銷售人員：我們公司是中國(guó)北方金銀國(guó)際投資有限公司的代理合作伙伴，北方金銀公司提供黃金投資產(chǎn)品，我們?yōu)樗麄冮_發(fā)終端客戶，而北方金銀公司為了增加投資者的收益，節(jié)約成本，聘請(qǐng)我們做他們的代理，同時(shí)給我們客戶交易費(fèi)用的百分比提成。這樣使得投資者能獲得

10、更好的服務(wù)，而北方金銀公司能節(jié)約成本，我們又能增加收入，三方面都能受益，所以我們的客戶對(duì)我們的行為都感到非常的理解和支持。案例（十）客戶A：那我的投資需要通過你們來辦理嗎？銷售人員：我們提供黃金投資的相關(guān)資訊，如果您決定要投資，那么 您的投資資金仍然直接打到中國(guó)北方金銀國(guó)際投資有限公司在各個(gè)銀行開設(shè) 的監(jiān)管帳戶里，不過是由我負(fù)責(zé)和您辦理相關(guān)的投資手續(xù)?？蛻鬉：我投資后，你們能幫我隨時(shí)關(guān)注我投資的項(xiàng)目或者產(chǎn)品嗎？能 隨時(shí)告知我有關(guān)信息嗎？銷售人員：當(dāng)然可以。我們會(huì)根據(jù)您的需求，向您定期或不定期匯報(bào) 您投資產(chǎn)品的投資運(yùn)作情況。您也可以通過電話向我們咨詢。設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電

11、話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為銷售人員一定要清楚在電話營(yíng)銷過程中隨時(shí)可能出現(xiàn)的情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。所需資料的準(zhǔn)備上面已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系

12、電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情，所以一定要調(diào)節(jié)好自己的心情。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素（5個(gè)）準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前

13、臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是某某公司的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。3.介

14、紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非

15、常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。（三）電話營(yíng)銷中的溝通技巧增強(qiáng)聲音感染力在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。有人做過統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音

16、的感染力可以從三個(gè)方面來注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語言相關(guān)的。一、聲音要素在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)1.熱情：一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：自我調(diào)節(jié)：有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打

17、電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。不要太熱情：太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。2.語速在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的

18、語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。3.音量你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意

19、時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。4.發(fā)音的清晰度清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。5.善于運(yùn)用停頓在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客

20、戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。二、措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：1.回答問題的邏輯性如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。2.配合肢體語言不要認(rèn)為這時(shí)的

21、肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。3.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。4

22、.自信作為銷售人員一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾（非投資收益及投資風(fēng)險(xiǎn)承諾)，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。5.簡(jiǎn)捷清晰講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。(四)與客戶面對(duì)面時(shí)的營(yíng)銷技巧1.被動(dòng)成交技巧這是一

23、個(gè)很好的技巧。但是如果用得不得當(dāng)，就無效。所以如果你準(zhǔn)備用這個(gè)技巧，一定要領(lǐng)會(huì)它。在講技巧之前，記住人們總是想追求那些很難得到的東西。越是難得到，他們?cè)较胍玫?。如果你能在心里建立他們可能不可以擁有的疑惑，他們?huì)更加想買。你可以講個(gè)故事，內(nèi)容是這樣的。你和你的客人坐下來，你說：“您知道嗎，李先生？我們最大的問題就是找到符合計(jì)劃條件的人。前幾天我們接待了一位先生還有他的太太，他們很想投資，他們看起來很好，但當(dāng)最終決定的時(shí)候，他們并不合格，所以我們先不要期望過高，覺得您可以參與這個(gè)投資?！敝?，完全的沉默。你繼續(xù)寫下來兩種不同的投資計(jì)劃，參照首期投資、月投資、年投資等等（把便條給他們看）：您認(rèn)為您

24、符合其中之一嗎？客人會(huì)想顯示給你他肯定符合，從而給你一個(gè)計(jì)劃的選擇?，F(xiàn)在，完全的沉寂。你寫出整個(gè)協(xié)議，在紙上寫滿各種各樣的數(shù)字，他們會(huì)抑制呼吸看著你。寫完之后，你緩慢向上看，微笑的說：很好，我想應(yīng)該沒問題，請(qǐng)您再認(rèn)同一下好嗎？顧客會(huì)輕松的認(rèn)同的。2.銷售失敗的成交技巧這個(gè)成交技巧是最后的法寶。你已經(jīng)沒有了蒸汽；沒有了汽油；沒有了呼吸。你的客人已經(jīng)站起來要走。正當(dāng)他要起身時(shí)，你說：“不好意思，李先生，您可以幫我一個(gè)忙嗎？”（現(xiàn)在你打開了一個(gè)開關(guān)）?！拔蚁仍诖藶槲易鳛橐粋€(gè)銷售人員的不稱職向您道歉。您看，如果我能夠讓您對(duì)這個(gè)投資產(chǎn)品的感覺和我個(gè)人對(duì)這個(gè)投資產(chǎn)品的感覺一樣的話，您現(xiàn)在可能已經(jīng)做了這個(gè)投

25、資了！我想讓您知道這完完全全是我的錯(cuò)，我很抱歉。（這就是SWITH,然后我們回答成交上。）“為了不讓我重蹈覆轍，您是否介意告訴我做錯(cuò)了什么？”他會(huì)告訴你這些或那些；你會(huì)很謙遜的說：“我是不是囊括了這些，是不是也囊括了那些？”你又一次讓他們說起話來。除了你的道歉以外，所有的都一樣。你是否為賣不出去道過歉？如果產(chǎn)品有需求就有購(gòu)買力，而他們沒有買，那錯(cuò)誤在你，而不在客戶。不要埋怨?jié)撛谫I家的愚蠢，因?yàn)橛薮赖氖撬麄?。如果他們有需要又符合我們的條件而他們沒有購(gòu)買，那就是你的失誤，你應(yīng)該道歉，說：“讓我告訴您另一個(gè)選擇。”開始新的成交技巧。3.客人的疑慮我們準(zhǔn)備加入的公司是否穩(wěn)定？“我們有信心，不然我們不會(huì)

26、提供這種服務(wù)。如果我們有任何質(zhì)疑，我們不會(huì)提供這個(gè)投資產(chǎn)品給我們的客戶。很明顯，我們不想提供一個(gè)人人丟錢的投資產(chǎn)品。我們走在了這個(gè)行業(yè)的最前列，我們希望會(huì)繼續(xù)下去?！?. “我們會(huì)回來找你”1.要忘記：“買主也說謊”，沒有會(huì)回來的客人，只有在講解過程中沒有被說服的客人。”“在那種會(huì)回來的領(lǐng)域也沒有同情”。當(dāng)然也有少部分會(huì)回來的客人。2.人們不買的真正原因只有兩個(gè)：他們不明白 他們買不起 事實(shí)是：你沒有應(yīng)運(yùn)問題里的關(guān)鍵詞來創(chuàng)造購(gòu)買欲 你沒有教育好他們，幫助他們說服他們自己 你沒有把異議隔開來，幫助你的客戶解決它 如果你做了所有這些事，你應(yīng)該可以和他們成交。他們究竟為什么會(huì)回來？他們走了之后，誰比

27、你更能幫助他們下購(gòu)買的決心呢？那就是一個(gè)更好的銷售人員。如果你準(zhǔn)許自己相信“回來客”，那你的希望就戰(zhàn)勝了經(jīng)歷。5. “我要考慮一下”有多少次你曾有潛在買主對(duì)你說“恩，聽起來非常好，但我想好好考慮一下。我不是那種馬上可以做決定的人，我通常要考慮幾天（你有沒有遇到任何人神志不清的時(shí)候做決定的？）給我一張你的名片，我考慮之后會(huì)打電話給你”。聽起來耳熟對(duì)嗎？同樣的事情在你我身上發(fā)生過多少次？努力回想，真的回來聯(lián)絡(luò)你的客人有幾個(gè)？一般的理財(cái)人員會(huì)給他一張名片，心想：啊哈我有了一個(gè)決好的跟近對(duì)象。6.身體語言的列表和銷售的關(guān)系雙臂交叉（防范的行為）這是一個(gè)否定，不接受的征兆，你這時(shí)不能結(jié)束交易。揉鼻子（他

28、/她不相信你；認(rèn)為你在說謊）不要結(jié)束交易。手指輕敲桌面（不耐心的征兆）你可能已經(jīng)說的太多，結(jié)束交易。十指相對(duì)（權(quán)威的手勢(shì)；客人認(rèn)為他/她比你聰明）不要結(jié)束交易。揉搓后頸（否定的征兆）客人不同意你的觀點(diǎn)。理頭發(fā)（好征兆）結(jié)束交易。擴(kuò)大的瞳孔（好征兆）結(jié)束交易，他們對(duì)你很坦率?？s小的瞳孔（不好的征兆）不要結(jié)束交易。咬指甲（沒有安全感，緊張）要堅(jiān)定而友善，這類人好成交。玩弄耳朵（猶豫不決的，在嘗試做決定）他們?cè)谶吘?，也許你的銷售不透徹，從頭再來。點(diǎn)燃香煙（很好的征兆）結(jié)束交易。妻子目光漂移（極壞的征兆）她不買帳。不要急于成交，讓她也參與進(jìn)來。以手撐頭（好征兆）客人很專注，喜歡你們之間的談話?？梢越Y(jié)束

29、交易。頭向上仰（好征兆）很有興趣。結(jié)束交易。撫摸下巴（想做決定）請(qǐng)他們肯定你的工作表，然后閉嘴（沉默的結(jié)束交易）。講話時(shí)用手或手指掩住嘴（不好的征兆）客人可能在說謊。向下看，臉轉(zhuǎn)到一邊（不好的征兆）他們對(duì)你所說的東西并不信服，不要去結(jié)束交易。手放進(jìn)口袋（防范的姿勢(shì)）他們害怕你。泡杯茶或咖啡給他們，讓他們安逸下來。手在口袋里玩硬幣他們很在意金錢或自己的缺錢。捏鼻梁（在想做決定）安靜。沉默的時(shí)間越長(zhǎng)，使他們做決定的壓力就更大。7.理財(cái)人員的個(gè)人創(chuàng)建初次見面，你留給他人的第印象是非常重要的。你能否公正的用從1到10的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)你自己的表現(xiàn)。我 的 微 笑 我 的 姿 態(tài) 我 是 否 待 人 有 理 我

30、 是 否 熱 情 親 切 我 是 否 衣 著 整 潔 我 是 否 衣 著 合 體 我 是 否 衣 著 和 諧 我 的 個(gè) 人 清 潔 我 的 身 體 及 口 腔 我 的 體 重 比 例（我 是 否 過 胖 或 過 瘦） 我 牙 齒 外 觀 如 何. 我 是 否 健 康 我 的 握 手 是 否 有 力 我 是 否 有 好 的 姿 態(tài) 我 是 否 有 好 的 聲 音（在 電 話 交 流 中） 我 是 否 照 顧 他 人 的 感 受 我 是 否 注 視 他 人 的 眼 睛 我 的 口 音 如 何 我 通 常 是 否 準(zhǔn) 時(shí) (五）具體案例問題分析及解決方法案例一：要建立與客戶聯(lián)絡(luò)的制度 陳總做黃金投

31、資公司已有2年了。公司在浙江，客戶一直很多。然而，隨著公司的生意越來越好，陳總卻發(fā)現(xiàn)自己的市場(chǎng)銷售人員與客戶的聯(lián)絡(luò)越來越疏遠(yuǎn)，從而導(dǎo)致一部分客戶悄然離開了他的公司。盡管，部門經(jīng)理也在反復(fù)強(qiáng)調(diào)并要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通、聯(lián)絡(luò)，但員工總是以工作太忙，無法聯(lián)絡(luò)到客戶為由推脫責(zé)任。在沒有好的解決辦法的情況下，這條加強(qiáng)與客戶聯(lián)絡(luò)的規(guī)定成了形同虛設(shè)的擺設(shè)。【問題分析】 （1）企業(yè)沒有合理、明確的分配、安排公司中每一個(gè)員工的具體 工作范圍。 （2）責(zé)任沒有落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人頭上。 （3）客戶資料分類管理、查詢工作不到位?！窘鉀Q方法】1、將與老客戶進(jìn)行電話溝通的工作任務(wù)落實(shí)到公司“客勤人員”的工作任務(wù)中。即在“

32、客勤人員工作職責(zé)” 中寫入“與客戶進(jìn)行電話溝通” 一條,并注明溝通細(xì)節(jié)和效果。2、前臺(tái)“客勤人員”每天下班前，必須按要求整理好第二天需要溝通的老顧客的名單及電話，并移交銷售員工執(zhí)行跟進(jìn)。（由負(fù)責(zé)經(jīng)理督促、檢查）3、根據(jù)要求，利用電腦建立顧客檔案庫(kù)，注明溝通細(xì)節(jié)和效果，方便查詢。 4、報(bào)告會(huì)或者講座結(jié)束以后1周內(nèi)必須及時(shí)進(jìn)行電話回訪： （a）代理公司根據(jù)客戶生日、職業(yè)、年齡、接受培訓(xùn)時(shí)間等建立客戶資料 庫(kù)，用于每日的查詢整理。 （b）每天“客勤人員”均根據(jù)上銷售人員整理的資料與新老客戶進(jìn)行電話聯(lián) 絡(luò)、銷售溝通。案例二王文是一家黃金投資公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，他發(fā)現(xiàn)這回總公司的黃金投資理財(cái)報(bào)告會(huì)開展的特

33、別成功。100多人參加，60%以上的客戶有嘗試的心理。30%的人已經(jīng)當(dāng)場(chǎng)促成簽單，但是，面對(duì)這剩下的40%的人，王經(jīng)理感到無所侍從。到底該怎么辦？怎么尋找一個(gè)適合的介入點(diǎn)？怎樣既能夠和這40%位客戶建立良好的關(guān)系，又不會(huì)讓客戶覺得尷尬產(chǎn)生反感情緒？同時(shí)接受黃金投資產(chǎn)品？ 【問題分析】（1）王經(jīng)理和銷售人員總是不斷地向剩下的40%的客戶電話溝通，同時(shí) 每次都是在不停的強(qiáng)調(diào)黃金投資的好處和利益回報(bào)，從而引起顧 客的反感。 （2）一味的標(biāo)榜而不強(qiáng)調(diào)投資的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，會(huì)讓代理公司陷入尷尬境 地，失去了客戶的對(duì)其的信任度。 （3）沒有認(rèn)真研究黃金投資理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)及針對(duì)性，因而，沒有適時(shí) 的利用別的渠道和

34、方式來進(jìn)行客戶感情的培養(yǎng)。比如：登門拜訪、 短信問候等等。【解決方法】1、暫不向客戶推薦黃金投資理財(cái)產(chǎn)品，以保證客戶的原有理財(cái)習(xí)慣。推薦時(shí)可逐漸誘導(dǎo)客戶改變投資方式，但不可強(qiáng)求。 2、利用總公司定期的市場(chǎng)策劃開發(fā)新的客戶群體。 3、深入研究黃金投資理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)及可以解決的投資問題。有針對(duì)性的向新客戶進(jìn)行推薦、宣傳，逐步打開市場(chǎng)。 4、定期舉辦旨在幫助現(xiàn)有的客戶掌握黃金投資理財(cái)產(chǎn)品“黃金投資技巧研修班” 及“個(gè)人理財(cái)報(bào)告會(huì)”案例三：錯(cuò)位的黃金理財(cái)講座 今年，恰逢楊總的黃金投資理財(cái)公司開業(yè)1周年，答謝客戶自不必說。于是楊總請(qǐng)來了全國(guó)知名的黃金投資分析師，給新老客戶講一堂黃金理財(cái)知識(shí)講座。講座開始

35、的那天，楊總租了當(dāng)?shù)氐囊患宜男蔷频曜h會(huì)室，在里面擺滿了瓜果梨桃等水果和各類飲料、茶水。原本想等講座完畢后好讓大家痛痛快快的享用一番。沒想到的是原本友好的客戶，在講座開始后不給黃金投資分析師面子，不斷的交頭接耳、嬉笑打鬧、手機(jī)聲、叫喊聲不絕整個(gè)會(huì)場(chǎng)熱鬧非凡，可就是沒人去聽講座。楊總十分著急，但也只能看著辛辛苦苦準(zhǔn)備的一次講座在開始20分鐘后草草收?qǐng)觥?【問題分析】（1）黃金知識(shí)講座與終端客戶答謝茶話會(huì)是兩種完全不同的企業(yè)市場(chǎng)行為， 不能混為一談。 （2）發(fā)出的請(qǐng)柬上只標(biāo)明了，邀請(qǐng)客戶參加周年慶典和新政策，并未說明要 舉辦黃金知識(shí)講座。因此，客戶對(duì)黃金知識(shí)講座不重視也是一定的。 （3）會(huì)場(chǎng)組織混亂

36、，未能突出黃金知識(shí)講座的嚴(yán)肅性和科學(xué)性?！窘鉀Q方法】1、黃金知識(shí)講座和新來客戶答謝會(huì)應(yīng)分開舉行。 2、黃金知識(shí)講座突出黃金知識(shí)的專業(yè)性、科學(xué)性、嚴(yán)肅性，用 以提升企業(yè)在客戶心目中的形象?？晒潭〞r(shí)間，每月舉辦一次3、客戶答謝會(huì)突出企業(yè)喜慶氣氛，是企業(yè)側(cè)面宣傳品牌形象的大好時(shí)機(jī)。（六）有效地運(yùn)用銷售工具模擬賬號(hào) 1、-要幫助客戶進(jìn)行模擬賬號(hào)操作并多做示范。 銷售講述： -要有技巧對(duì)答（帶出話題來引起客戶興趣） -要改變客戶的話題，改變一味去遷就客戶的習(xí)慣。中國(guó)北方金銀國(guó)際投資有限公司T+0 交易： 要配合客戶尊貴的地位及身份，講解清楚客戶所能承受的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要求使客戶了解此產(chǎn)品的巨大經(jīng)濟(jì)回報(bào)2、模

37、擬賬號(hào)示范的重要性：（1）讓客戶更加清楚和使用公司交易軟件 （2）讓客戶有機(jī)會(huì)感覺公司黃金投資理財(cái)產(chǎn)品整個(gè)交易操作流程， 體驗(yàn)交易。 模擬賬號(hào)體驗(yàn)非常重要，對(duì)之后的成功簽單交易有決定性的影響！客戶自己判斷黃金市場(chǎng)未來走勢(shì)及方向，嘗試下單交易，提高對(duì)產(chǎn)品交易興趣。而且可以幫助市場(chǎng)銷售人員因勢(shì)利導(dǎo)，達(dá)成銷售的目的。（七）客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買心理1.什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？想想這些是為什么？ a. 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？ b. 為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？ c. 為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？

38、d. 為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品位，有的簡(jiǎn)潔因?yàn)檫@些商品能滿足不同人的需要，譬如走進(jìn)高檔豪華的餐廳能炫耀自己的身份和地位，大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化、修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝景致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的投資公司選擇黃金投資理財(cái)而不是另外一種。 這種影響客戶選擇某種產(chǎn)品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于客戶的要求和需求。2.怎樣確定客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)？一、客戶的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如到客戶公司去聽報(bào)告會(huì)或者去公司了解黃金投資產(chǎn)品有的是為了顯示富有與成功。有的是聽朋友說黃金投資獲利很高。有的只是想簡(jiǎn)單了解一下等等二、同一動(dòng)機(jī)還可能

39、引起多種購(gòu)買行為。 這個(gè)時(shí)候一線的銷售人員就應(yīng)該了解不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)作為一名優(yōu)秀的市場(chǎng)銷售人員，必須了解不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的。惟有如此，市場(chǎng)銷售人員才能幫助客戶作出明智的選擇。 例如：一個(gè)客戶想投資黃金理財(cái)產(chǎn)品，她的興趣是在于產(chǎn)品的利潤(rùn)空間大、時(shí)間自由、費(fèi)用等，而市場(chǎng)銷售總是強(qiáng)調(diào)交易手續(xù)費(fèi)比同類投資低廉，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，這個(gè)客戶肯定會(huì)覺得，低廉一定不會(huì)有很好的培訓(xùn)服務(wù)保證，而且會(huì)對(duì)投資產(chǎn)品、公司實(shí)力產(chǎn)生懷疑，也會(huì)由于該投資理財(cái)產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而就放棄選擇。3.客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型A 沖動(dòng)型：客戶詳細(xì)咨詢投資產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)不一定是為

40、了立即簽單，有時(shí)只是 了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖 動(dòng)的購(gòu)買欲，也心血來潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。 B 被動(dòng)型：這種客戶發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該 買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。對(duì)應(yīng)方法：市場(chǎng)銷售人員要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促客戶，同時(shí)熱情 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、收益等使客戶清楚投資的目的，激起其 購(gòu)買欲。C 比較型：這種客戶往往有明確的購(gòu)買目的，在聽講師講解產(chǎn)品時(shí)聽得比較 仔細(xì)，對(duì)幾種同類型的產(chǎn)品特點(diǎn)、收益等會(huì)進(jìn)行反復(fù)比較。 對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓客戶接觸模擬交易平臺(tái)，耐心等待不要催 促，讓他慢慢選擇，不能冷落客戶，否則就會(huì)放棄購(gòu)買。D

41、 求新求異型：這種客戶購(gòu)買時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品理念新 穎，講究流行的心理狀態(tài)。對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益在國(guó)外普及的情況，以與其心 理追求相吻合。E 嘗試型：這種客戶并不了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益，只是看著好奇想買 又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試了解的心理。 對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，收益突出 其與眾不同之處，從而引起客戶的興趣和好奇心。F 習(xí)慣型：這種客戶長(zhǎng)期使用同一種理財(cái)產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型投資心理 動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常選擇某種產(chǎn)品投資。對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，定期給予客戶講座免費(fèi)券或贈(zèng)送禮品，使客戶嘗到甜 頭和得到信任，不

42、能因?yàn)槭潜Ｊ匦偷目蛻?，就怠慢或冷落了他們G 伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，他們大多帶有共同的投資目的，也往往因?yàn)橐?個(gè)人投資而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生投資欲望。對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以經(jīng)紀(jì)人的 利潤(rùn)回報(bào)為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。H 孤僻型：有個(gè)別客戶性格孤僻，常常表現(xiàn)出一種孤僻的投資心態(tài)，聽講解 一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，選擇時(shí)， 也不愿意別人多干涉或者給于意見。 對(duì)應(yīng)方法：市場(chǎng)銷售人員應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到 話不多，但周到又細(xì)心。此外，客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)還有適用型、求謙型，只有針對(duì)投資產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客戶的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的對(duì)話時(shí)的兩個(gè)重要要點(diǎn)： 1 要多講贊美的話。 2 不要