1、客戶投訴辦理程序客戶投訴辦理程序4/4客戶投訴辦理程序客戶投訴辦理程序1目的：確立顧客抱怨辦理流程和職責(zé)，采用有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)除掉和辦理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品失效對(duì)顧客造成的影響，防范不合格再次發(fā)生，保證公司的產(chǎn)質(zhì)量量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意。2范圍：本規(guī)范適用于與本公司有簽約和/或有業(yè)務(wù)來(lái)往顧客的抱怨辦理。3定義：無(wú)。4權(quán)責(zé)：4.1質(zhì)保部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客抱怨接收、檢查和回復(fù)；4.2商務(wù)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客抱怨接收、檢查和回復(fù)；4.3相關(guān)責(zé)任單位：a.顧客抱怨之原因解析，b.糾正與預(yù)防措施擬訂、執(zhí)行；c.顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施收效確認(rèn)。5作業(yè)內(nèi)容：顧客抱怨辦理流程圖（見附件一）。

2、5.2顧客抱怨的接收：當(dāng)顧客的抱怨以信函、傳真、郵寄、拜會(huì)或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由質(zhì)保部/商務(wù)部接受，并將其一致匯總登記。5.3顧客抱怨的檢查：質(zhì)保部/商務(wù)部依照顧客抱怨的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行檢查，對(duì)顧客退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)解析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/解析必定在一周內(nèi)完成），并依照檢查和解析的結(jié)果判斷其責(zé)任歸屬。質(zhì)保部/商務(wù)部依照顧客退貨的產(chǎn)品對(duì)其進(jìn)行檢查和解析，并依照檢查和解析的數(shù)據(jù)和結(jié)果判斷其責(zé)任歸屬。5.4顧客抱怨的責(zé)任判斷：經(jīng)檢查和解析，如顧客抱怨為顧客自己造成的責(zé)任，則由質(zhì)保部/商務(wù)部依照檢查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)管理

3、者代表或總經(jīng)理審查同意后，直接由質(zhì)保部/商務(wù)部回復(fù)顧客說(shuō)明。經(jīng)檢查和解析，如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由質(zhì)保部/商務(wù)部通知相關(guān)責(zé)任單位；必要時(shí)，以質(zhì)保部/商務(wù)部為主導(dǎo)召集缺失責(zé)任部門召開顧客抱怨檢討會(huì)。5.5顧客抱怨之原因解析：由相關(guān)責(zé)任單位為主導(dǎo)利用品管（QC）七大統(tǒng)計(jì)手法中的“矩陣圖”和/或“柏拉圖統(tǒng)計(jì)解析”和/或“特性要因圖統(tǒng)計(jì)解析”和/或“綜合統(tǒng)計(jì)解析”將有可能造成顧客抱怨的所有原因均列出來(lái)，并依照缺失的主要原因與次要原因再作解析，同時(shí)將主要原因列入管制重點(diǎn)。5.6顧客抱怨的糾正與預(yù)防措施：相關(guān)責(zé)任單位依照顧客抱怨的主要原因擬訂糾正與預(yù)防措施，以防范近似事件的再次發(fā)生。5.7糾正與預(yù)防

4、措施或改進(jìn)對(duì)策之同意及回復(fù)：質(zhì)保部/商務(wù)部依照相關(guān)責(zé)任單位擬訂的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)管理者代表或總經(jīng)理審查同意后，由質(zhì)保部/商務(wù)部將以傳真的方式傳至顧客。如相關(guān)責(zé)任單位擬訂的糾正與預(yù)防措施未能被管理者代表或總經(jīng)理審查同意OK的，則由相關(guān)責(zé)任單位重新對(duì)其進(jìn)行原因解析和重新擬訂糾正與預(yù)防措施，直至此問題獲取有效辦理和解決。質(zhì)保部/商務(wù)部接碰到的顧客抱怨必定在10個(gè)工作日（含）內(nèi)將其回復(fù)給顧客，如因檢查和/或解析原因此以致回復(fù)時(shí)間延緩者，質(zhì)保部/商務(wù)部必定早先跟顧客聯(lián)系，并征得顧客贊成。對(duì)于質(zhì)量和物流問題的投訴，顧客必定采用PDCA，F(xiàn)TA，閱讀SRM網(wǎng)站等方法，采用顧客指定的方法和路子，以

5、達(dá)到目標(biāo)，如：a.24小時(shí)內(nèi)快速反應(yīng)（比方Valeo/Remy/Bosch要求）b.5天內(nèi)計(jì)劃和推行PDCA/FTA（根根源因解析，確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃并提交顧客(比方Valeo/Remy/Bosch）c.10天內(nèi)核實(shí)和改進(jìn)PDCA/FTA(實(shí)推行動(dòng)，核實(shí)結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化并推行)5.8正與預(yù)防措施或改進(jìn)對(duì)策之執(zhí)行及收效確認(rèn)：相關(guān)責(zé)任單位依照審查同意后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改進(jìn)對(duì)策，質(zhì)保部/商務(wù)部根據(jù)其執(zhí)行情況作收效追蹤和確認(rèn)；對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)保部/商務(wù)部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)供給給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任單位，要求其校正或重新擬訂相關(guān)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)保部/商務(wù)部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進(jìn)行

6、原因解析和重新擬訂糾正與預(yù)防措施，直到其獲取有效的辦理和解決。5.9了案/標(biāo)準(zhǔn)化：技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位依照質(zhì)保部/商務(wù)部供給的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更正或重新擬訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并審查同意后，依文件和資料控制程序進(jìn)行刊行、回收、列管等作業(yè)，并銷毀舊版文件。各相關(guān)責(zé)任單位依照新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)保部/商務(wù)部依照其需要作不定期檢查。當(dāng)此顧客抱怨之糾正與預(yù)防措施獲取有效管制時(shí)，則此案宣告結(jié)束。5.10若因糾正與預(yù)防措施而造成的更正，則由相關(guān)部門按文件和資料控制程序進(jìn)行作業(yè)。5.11針對(duì)每個(gè)月的顧客抱怨（投訴）和顧客退貨產(chǎn)品的情況由質(zhì)保部/商務(wù)部將其統(tǒng)計(jì)匯整，以作為公司級(jí)數(shù)據(jù)和資料的解析和使用的資料和信息。5.12顧客抱怨的次數(shù)及辦理情況由質(zhì)保部/商務(wù)部在每半年一次的管理審查會(huì)議進(jìn)步行提報(bào)/評(píng)審，以便讓公司高階管理層和相關(guān)部門認(rèn)識(shí)顧客的對(duì)公司產(chǎn)質(zhì)量量、交付和/或服務(wù)的情況及需求。5.13顧客要求時(shí)，顧客抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。5.14與顧