1、收費(fèi)技巧及話術(shù)1什么是話術(shù) 廣義上話術(shù)是指運(yùn)用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、銷(xiāo)售產(chǎn)品等有關(guān)知識(shí)，結(jié)合一定的語(yǔ)言組織技巧，給客戶進(jìn)行解釋、說(shuō)明的語(yǔ)言技巧。 狹義上話術(shù)是我們收費(fèi)人員使用專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶順利交納續(xù)期保費(fèi)、提高達(dá)成的語(yǔ)言和技巧。簡(jiǎn)單的說(shuō)就是說(shuō)話的套路、技巧2話術(shù)的作用理論與實(shí)踐有效的結(jié)合實(shí)用性和可操作性強(qiáng)更易于客戶理解和接受針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)能迅速有效的解決3掌握話術(shù)的基礎(chǔ)具備扎實(shí)的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握一定的溝通的技巧具備一定的社會(huì)學(xué)和心理學(xué)知識(shí)具備一定的分析判斷能力具備一定的語(yǔ)言和肢體表達(dá)能力話術(shù)高手4電話提醒電話服務(wù)主要是提醒客戶做好繳費(fèi)準(zhǔn)備，給客戶一個(gè)提示，同時(shí)做好帳號(hào)、地址核對(duì)服務(wù)，讓客戶知道，我們是

2、在為他服務(wù)，而不是在要債；了解客戶的基本情況，掌握客戶繳費(fèi)意向，初步判斷是否屬于困難件或退保件，判斷不交原因；如果屬于問(wèn)題件，我們要通過(guò)電話爭(zhēng)取約訪時(shí)間、地點(diǎn)5電話提醒1、電話服務(wù)前要精心準(zhǔn)備；2、電話服務(wù)時(shí)要注意電話禮儀；3、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，用詞準(zhǔn)確；4、語(yǔ)速不宜過(guò)快，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇；5、不宜在電話中過(guò)多解釋條款等內(nèi)容。注意事項(xiàng)：6電話提醒 xx先生您好! 我是人民人壽保險(xiǎn)公司客服部的*，我們溫馨提示您，您在我們公司辦理的保險(xiǎn)已于xx月xx日到期續(xù)繳第二期保費(fèi)，為了不影響您的保險(xiǎn)利益，請(qǐng)您近期將保險(xiǎn)費(fèi)xxx元存入您投保時(shí)的銀行帳戶，以便我們及時(shí)給您劃賬。另外，您其他的聯(lián)系電話和地址有無(wú)變化？如何變

3、化？為方便日后服務(wù)，我會(huì)幫您做個(gè)變更。我的聯(lián)系電話-范例：7 電話催繳 催繳主要是針對(duì)過(guò)了應(yīng)繳日一段時(shí)間且已經(jīng)做了繳費(fèi)提醒的客戶，一般也是通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行，再次提示，明確繳費(fèi)期限，并通過(guò)詢問(wèn)進(jìn)一步了解客戶的狀況，判斷客戶未及時(shí)繳費(fèi)的真實(shí)原因，如屬于問(wèn)題件，必需及時(shí)與客戶進(jìn)行約訪，注意電話溝通時(shí)不能以審問(wèn)的口氣，以免造成客戶反感。8 催繳 你好！我是人民人壽保險(xiǎn)公司客服部的*。我注意到這次銀行轉(zhuǎn)帳沒(méi)有收到你的保費(fèi)，是您不小心忘記了，還是有其他原因？看我能不能幫你解決，是否需要我到您那里去一下 范例：9退保勸阻 話術(shù)要點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的意義與功用在解釋說(shuō)明時(shí)，多用保險(xiǎn)小故事講出大道理。說(shuō)明困難是暫時(shí)的，

4、但保險(xiǎn)是終身的一家之主的家庭責(zé)任沒(méi)錢(qián)的時(shí)候更不能失去保險(xiǎn)的保障其他的是消費(fèi)品，保險(xiǎn)是必需品保險(xiǎn)是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，協(xié)助理財(cái)10經(jīng)濟(jì)原因即使真是經(jīng)濟(jì)有困難，也是短暫的。如果錯(cuò)過(guò)繳費(fèi)期，有可能您會(huì)付出比這筆保費(fèi)更大的代價(jià)。因?yàn)榧膊∫约耙馔馐遣环謺r(shí)候的，他們不會(huì)等到您經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候才出現(xiàn)，如果生病就算是經(jīng)濟(jì)再困難也得用錢(qián)去治，到時(shí)候您的負(fù)擔(dān)將會(huì)更大。倒不如每天省下一點(diǎn)錢(qián)，給自己買(mǎi)個(gè)保障。您的處境我非常理解。保險(xiǎn)是雨傘，是備用的，是您對(duì)家人的責(zé)任和愛(ài)心。您若就這么放棄了，就等于天晴的時(shí)候把傘扔了，就等于拋棄了對(duì)家人的愛(ài)和責(zé)任。當(dāng)風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)您和您的家人該怎么辦呢？來(lái)我們一塊想想辦法吧。11 產(chǎn)品不理想 客戶對(duì)所購(gòu)

5、產(chǎn)品不滿意，最主要的原因是缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)且對(duì)所選擇的商品不了解。這就要求我們必須熟悉客戶所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品特色，保險(xiǎn)責(zé)任，條款規(guī)定，做到準(zhǔn)確無(wú)誤解答客戶的問(wèn)題，運(yùn)用話術(shù)和客戶共同分析產(chǎn)品的特色，多描述險(xiǎn)種優(yōu)勢(shì)，讓客戶感覺(jué)到自己的選擇是正確的、英明的，樹(shù)立客戶的信心，打消客戶的顧慮，那么這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解了。12我的保險(xiǎn)返還少?zèng)]有意思，不想繼續(xù)繳費(fèi)了 您說(shuō)得有道理。但現(xiàn)在國(guó)家銀行的利率也不是很高呀？為什么還是有人選擇存款呢？因?yàn)槿丝偸且贸鲆徊糠皱X(qián)來(lái)，為將來(lái)的生、老、病、死打算。您選擇投保，我們公司同樣會(huì)付給你利息，而且為您存了足夠的醫(yī)療費(fèi)、養(yǎng)老金和身故金。您需要做的，僅僅是把銀行存款的一小部分轉(zhuǎn)到我們

6、公司就可以了。剩下的錢(qián)，您照樣用于投資，而且完全沒(méi)有了后顧之憂。您說(shuō)這不是很好嗎？ 您現(xiàn)在年輕又健康，可以說(shuō)這是您最大的財(cái)富，您為什么不給您的財(cái)富上一道保險(xiǎn)呢？以后隨著年齡的增長(zhǎng)，保費(fèi)會(huì)越來(lái)越貴。您當(dāng)時(shí)買(mǎi)這份保險(xiǎn)，說(shuō)明您是非常有遠(yuǎn)見(jiàn)的。您看我什么時(shí)候給您辦一下繳費(fèi)手續(xù)？13人情單 顧名思義，人情單是沖著人情或是礙于情面而購(gòu)買(mǎi)的保單，乃投保時(shí)感情大于理性的保單，當(dāng)?shù)诙晔召M(fèi)時(shí)，理性大于感情，故產(chǎn)生了收費(fèi)困難。在收費(fèi)時(shí)我們首先應(yīng)該贊揚(yáng)客戶重情誼，再認(rèn)同客戶的保險(xiǎn)組合（通過(guò)講解條款強(qiáng)化保單賣(mài)點(diǎn)），讓客戶真正的認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)給自己帶來(lái)的好處。最后說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是與公司簽訂的協(xié)議，公司一定會(huì)向客戶提供長(zhǎng)期的服

7、務(wù)。 14人情單范例1：當(dāng)初是熟人推薦的，不想保了 雖然當(dāng)初是礙于業(yè)務(wù)員情面自己不好意思才保的，又是熟人，但我認(rèn)為從保險(xiǎn)本身的意義上看，您的朋友真是為您著想。因?yàn)樗麜?huì)想到有好的東西要讓朋友去分享，每個(gè)人只要活在這世上，就將會(huì)面臨這樣那樣的風(fēng)險(xiǎn)，疾病、意外，想得到的、想不到的，潛在的、看不到的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，隨時(shí)威脅著每個(gè)人，而您的朋友為您設(shè)計(jì)的這份保單，從醫(yī)療到意外保障，全部都包括了?？梢?jiàn)他是經(jīng)過(guò)認(rèn)真設(shè)計(jì)、精心搭配以后給您推薦的，充分考慮了您的風(fēng)險(xiǎn)程度和交費(fèi)承受能力，如果您不交，真的太可惜了！15人情單范例2：這保險(xiǎn)沒(méi)啥用，都是為了照顧朋友 聽(tīng)您這樣說(shuō)，我想您心地一定特別好，心特別善良。去年您能

8、出錢(qián)幫助別人，為什么您今年不能出錢(qián)幫助自己呢？說(shuō)實(shí)話，其實(shí)這份保單對(duì)您特別合適，雖然當(dāng)初看上去是照顧別人，其實(shí)從現(xiàn)在您所擁有的保障看，是熟人照顧您，您看看有些附險(xiǎn)是今年就停了的，現(xiàn)在都沒(méi)辦法辦了，（詳細(xì)介紹險(xiǎn)種優(yōu)勢(shì)），真的該感謝朋友為您辦了這份保險(xiǎn)，真的很合適您。 16原業(yè)務(wù)員勸我把現(xiàn)在的保險(xiǎn)退了到他們那兒做，他們的險(xiǎn)種比人保的好。首先，現(xiàn)在退保對(duì)你損失比較大，同時(shí)又失去了很好的保障 ，再到其他家公司去保，因你年齡增長(zhǎng)，在保障相同的情況下保費(fèi)肯定要比現(xiàn)在的這個(gè)貴，同時(shí)觀察期還要重新計(jì)算，得不償失。其次，現(xiàn)在各家公司的費(fèi)率都是保監(jiān)會(huì)監(jiān)督的，條款也都是大同小異，只有適合您的才是最好的保險(xiǎn)。最后我想說(shuō)的是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司之間比的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，我們?nèi)吮Ｌ峁┑姆?wù)是一流的，多次被評(píng)為（展示資料），我們的售后服務(wù)隊(duì)伍也是最穩(wěn)定的、最專(zhuān)業(yè)的，你的那個(gè)業(yè)務(wù)員誰(shuí)能保證他再不跳槽呢？17 總之，客戶不愿繳費(fèi)的原因各式各樣，而且有時(shí)是好幾種原因交織在一起，沒(méi)有明顯的界限，我們不能生搬硬套，一定要根據(jù)具體狀況靈活運(yùn)用，這就要求我們