1、 61 -連鎖加盟店管理手冊2012年3月15日北京營銷總部目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc350017447 第一章門店籌備與開張 PAGEREF _Toc350017447 h - 2 - HYPERLINK l _Toc350017448 第二章日常運(yùn)營管理 PAGEREF _Toc350017448 h - 28 - HYPERLINK l _Toc350017449 第三章門店規(guī)章制度 PAGEREF _Toc350017449 h - 41 - HYPERLINK l _Toc350017450 第四章單店業(yè)績提升 PAGEREF _Toc350

2、017450 h - 53 -第一章 門店籌備與開張一家門店開張需要籌備什么，注意哪些事項(xiàng)？而怎樣才能順利的完成新店籌備呢？新店開業(yè)籌備過程中加盟商、代理商和總部又都做些什么，怎樣來銜接呢？帶著這樣的一些思考，讓我們一起來學(xué)習(xí)如何開張營業(yè)吧！第一節(jié) 開業(yè)計(jì)劃一、做好開業(yè)事項(xiàng)計(jì)劃（一）操作事項(xiàng)1、時間界定：在開業(yè)前 30天必須做好門店開業(yè)各事項(xiàng)計(jì)劃。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.制定新門店開業(yè)進(jìn)度控制表2.按照控制表逐一落實(shí)和檢查事項(xiàng)代理商/總部指導(dǎo)加盟商制定開業(yè)事項(xiàng)控制表 （二）操作要點(diǎn)1、開業(yè)時機(jī) 開業(yè)大吉之日建議選擇節(jié)假日前 1 天 或節(jié)假日開始的第 1 天2、制定開業(yè)事項(xiàng)進(jìn)程表的方法

3、 成功開業(yè)就如同人類在孩提階段有個健康的基礎(chǔ)一樣，基礎(chǔ)打得夯實(shí)，未來的路就會走的順暢，它是加盟商成功經(jīng)營的重要因素之一，所以加盟商一定要重視開業(yè)各事項(xiàng)的準(zhǔn)備。 假設(shè)開業(yè)的時間為 T，則加盟商、代理商及總部應(yīng)該在此時間界定內(nèi)完成相關(guān)事項(xiàng)的準(zhǔn)備（以專賣店為例），才能確保門店開業(yè)的順利進(jìn)行。 例如，XX店開業(yè)時間為2008年8月8日，它某一事項(xiàng)的開始時間為T-20，則XX店應(yīng)該在2008年7月20日就開始對此事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備。事項(xiàng)進(jìn)程安排舉例：籌備事項(xiàng)具體內(nèi)容負(fù)責(zé)人開始時間法令程序申請開業(yè)有關(guān)的各類證：工商、稅務(wù)等加盟商T-35裝修向總部申請裝修設(shè)計(jì)，提供原始依據(jù)加盟商T-35設(shè)計(jì)、審核、確認(rèn)圖紙加盟中

4、心T-31裝修招標(biāo)，與裝修商簽訂裝修合同加盟商T-30門店裝修工作裝修商T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具制作 道具供應(yīng)商T-29貨架、堆頭、收銀臺等道具安裝道具供應(yīng)商T-14門店裝修情況跟蹤反饋加盟商T-13門店裝修不足地方修改裝修商T-12門店裝修修改后驗(yàn)收加盟中心T-7人員招募店長、店員、收銀員加盟商T-30與總部接洽，安排員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)加盟中心T-15Pos系統(tǒng)Pos 收款機(jī)的購買加盟商T-10Pos系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)加盟中心T-7通信設(shè)備申請并安裝電話及網(wǎng)絡(luò)加盟商T-10銀行如需信用卡/銀行卡支付的，可向有關(guān)銀行申請并安排信用卡設(shè)施的裝置等事宜加盟商T-15在方便可靠的銀行開戶加盟商

5、T-10促銷推廣策劃開業(yè)促銷推廣方案加盟中心T-15策劃開業(yè)慶典方案加盟商T-7聯(lián)絡(luò)慶典嘉賓加盟商T-7貨品下首批進(jìn)貨訂貨單加盟商T-10 配貨代理商/總部T-9貨品運(yùn)抵門店代理商/物流T-4貨品驗(yàn)收加盟商T-4陳列門店陳列加盟商T-3試營業(yè)店長、店員、收銀員熟悉日常營業(yè)操作加盟商T-3宣傳逐步落實(shí)單店業(yè)績提升方案加盟商、總部T-3在實(shí)際的開店活動中，加盟商需要根據(jù)實(shí)際的開業(yè)時間將以上表格轉(zhuǎn)變成進(jìn)程控制表格，哪怕是手繪的表格也可以的，但一定需要，這是一種有效控制工作的方法和技巧。（三）操作工具-制作計(jì)劃進(jìn)度跟蹤表項(xiàng)目內(nèi)容負(fù)責(zé)人時間12345678（四）操作感悟1、事事要人做，事事有人做。2、如

6、果可能，請盡量預(yù)留改進(jìn)的時間。3、好記性不如爛筆頭，不要期待你的大腦能夠記住所有的事情，所以請將重要的事情寫下來吧。4、進(jìn)程安排表只有在你不斷檢查的時候才能真正發(fā)揮作用。二、策劃開業(yè)促銷和宣傳（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前15天制定完成促銷及宣傳方案，并在開業(yè)前10天開始執(zhí)行宣傳計(jì)劃，并持續(xù)到門店開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、提供廣告發(fā)布的時間、位置、尺寸等相關(guān)資料二、參與制定開業(yè)促銷方案和宣傳計(jì)劃三、執(zhí)行宣傳和促銷代理商/加盟中心一、提供加盟商認(rèn)可的門店開業(yè)促銷方案和助銷物品二、提供廣告宣傳的內(nèi)容、設(shè)計(jì)稿和制作物三、協(xié)助加盟商制定宣傳計(jì)劃四、協(xié)助廣告合同談判和廣告執(zhí)行（二）操作要

7、點(diǎn)1、免費(fèi)品嘗凡是在開業(yè)期間的，手握“免費(fèi)品嘗券”的客戶，均可到店內(nèi)領(lǐng)試吃品。2、滿*送*券購物滿一定金額的顧客可以獲得一定價值的贈券，促進(jìn)顧客現(xiàn)場購買。贈券可以在規(guī)定的時間使用，促進(jìn)顧客再次購買。3、免費(fèi)辦理VIP 卡開業(yè)期間免費(fèi)辦理VIP 卡，為未來的顧客營銷打基礎(chǔ)。4、發(fā)布“軟”廣告從側(cè)面讓目標(biāo)顧客認(rèn)識康大兔肉坊以隱蔽的手法向目標(biāo)顧客呈現(xiàn)康大食品的利益點(diǎn)5、發(fā)布“硬”廣告直接表述康大食品的核心價值直接說明開業(yè)的時間和地址直接傳達(dá)開業(yè)的促銷信息6、社區(qū)公關(guān)員工穿著印有康大兔肉坊的工服參加各種公益活動，以制造新聞點(diǎn)。7、賣場造勢如果賣場位置允許，可以在開業(yè)當(dāng)天舉行舞龍舞獅等節(jié)目表演，制造聲勢

8、從而達(dá)到宣傳推廣的目的。（三）操作感悟1、促銷活動和宣傳必須相互結(jié)合。2、在開業(yè)促銷執(zhí)行以前必須讓顧客知道促銷的內(nèi)容。3、店鋪內(nèi)必須清楚的告知顧客促銷內(nèi)容，例如海報(bào)、展示架等。4、如果店鋪是百貨商場的專柜，則與商場搞聯(lián)合促銷是不錯的選擇。5、軟文的發(fā)布必須密集，建議連續(xù)發(fā)布一周以上。6、對各種宣傳方式進(jìn)行組合才能發(fā)揮更好的效果。7、媒體的選擇一定是在目標(biāo)顧客中覆蓋率高的，例如當(dāng)?shù)乇容^出名的媒體。8、宣傳計(jì)劃可以根據(jù)具體的開店時機(jī)進(jìn)行調(diào)整。第二節(jié) 門店裝修一、提供原始設(shè)計(jì)依據(jù)（一）操作事項(xiàng)1、時間： 加盟商在門店開業(yè)前35天，完整提報(bào)有關(guān)店鋪的原始數(shù)據(jù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.提供店鋪

9、的照片，包括店鋪所處的地理環(huán)境照片等2.提供店鋪的相關(guān)圖紙，包括店鋪面積大小、形狀等3.提供百貨商場的特別要求(百貨專柜或店中店適用)代理商/加盟中心1.指導(dǎo)加盟商提報(bào)照片相關(guān)圖紙百貨商場要求2.審核并提報(bào)公司總部（二）操作要點(diǎn)1、門店相關(guān)照片門面照片，必須有門頭的特寫照片店內(nèi)照片，必須包含天花板、墻壁、地面等需特殊說明位置的照片（柱子、臺階、窗戶、消防栓、緊急通道等）如果是百貨專柜，須提供前后左右相臨專柜的照片2、門店相關(guān)圖紙平面圖立面圖電路圖（至少要提供總電源的位置）圖紙應(yīng)包含店鋪所有重要參數(shù)，如：高度、各邊邊長、柱子的長寬高、臺階高度和階數(shù)、墻壁、柱子及橫梁的承重情況、插頭位置、最大電量

10、負(fù)荷。圖紙必須標(biāo)明人流方向。門頭圖必須有尺寸，沒有尺寸要求也須說明。3、百貨商場專廳的特別說明最高電量中島和背柜的限高要求防火的要求燈具和電線的要求地面是否允許走明線有無空調(diào)回風(fēng)口有無消防卷閘門有無消防栓有無獨(dú)立倉庫天花是否允許安裝招牌燈箱天花是否允許安裝導(dǎo)軌射燈4、加盟商拿到的門店圖紙包括：平面圖效果圖電路圖照明圖立面圖門面圖施工圖操作工具-門店空間設(shè)計(jì)申請表（詳見表1-1、表1-2）表1-1門 店 基 本 資 料門店名稱：申請日期： 年 月 日省/市:地址：門店類型：直營 加盟門店形式： 專賣店 商超產(chǎn)品組合：全系 部分預(yù)計(jì)開業(yè)日期: 年 月 日裝修期限： 月 日至 月 日門 店 相 關(guān)

11、工 程 資 料天花高度：（ ）米天花類型：分格 整體墻身空調(diào)回風(fēng)口： 有 無消防栓：有 無消防卷閘門： 有 無公用配電柜：有 無門店原有地面裝飾材料：門店內(nèi)地面： 完好 部分更換 全部更換門店內(nèi)天花： 完好 部分更換 全部更換功能設(shè)施：倉庫 辦公室 洗手間需附上： 門店內(nèi)外照片（墻體、地板、天花、門面等） 門店平面圖及詳細(xì)尺寸 立面圖及詳細(xì)尺寸 電路圖（總電源位置） 門面圖及詳細(xì)尺寸表1-2商 超 店 裝 飾 要 求背高柜高： 米中島柜限高： 米總電量： 度商場天花安裝招牌燈箱： 允許 不允許 安裝導(dǎo)軌射燈： 允許 不允許日光燈允許采用： 不帶支架 有支架地面走明線： 允許 不允許電線允許采用

12、： 阻燃 難燃 不限夾板允許采用： 難燃防火漆 普通護(hù)套線、電線套管允許采用：鐵質(zhì)蛇皮管 黃蠟管 普通聚氯乙烯日光燈鎮(zhèn)流器允許采用： 電子式 電感式請務(wù)必提供以下資料： 商超店所在層之商場平面圖 商場裝修規(guī)定（四）操作感悟1、原始數(shù)據(jù)和要求的提供完備性可以保障設(shè)計(jì)的效果和效率。2、數(shù)據(jù)提供務(wù)必準(zhǔn)確，不可想當(dāng)然，不可馬虎了事。3、如果加盟商無法自己提供相關(guān)的圖紙，那務(wù)必請專業(yè)人員協(xié)助完成或申請代理商/加盟中心協(xié)助。4、電子文件比普通實(shí)物在發(fā)送上有優(yōu)勢，會很大的提高工作效率。5、如果現(xiàn)有店鋪內(nèi)有裝修物體，則必須去除原有的裝修物體再進(jìn)行尺寸測量。二、貨架道具配備（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開始組裝貨

13、架之前必須接受到全部貨架道具。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.確認(rèn)道具配置清單2.敦促裝修公司配發(fā)道具，并接收加盟中心配發(fā)貨架規(guī)格、燈具、標(biāo)準(zhǔn)材料等詳細(xì)資料（二）操作要點(diǎn)-加盟中心統(tǒng)一配備的內(nèi)容有：貨架及標(biāo)準(zhǔn)裝修材料等的詳細(xì)資料標(biāo)準(zhǔn)LOGO圖案資料裝修設(shè)計(jì)圖案資料（三）操作感悟1、開店道具的統(tǒng)一設(shè)計(jì)有利于店鋪形象的統(tǒng)一，并為店鋪業(yè)績提升發(fā)揮作用。2、對于百貨商場專柜，一定要注意百貨商場的裝修時間是有嚴(yán)格限制的。三、選擇裝修商（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前30天完成裝修商的評估和談判，并簽訂裝修合同。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、店鋪裝修項(xiàng)目的招標(biāo)二、裝修商的評估三、裝修商的談判與合同簽

14、訂加盟中心一、協(xié)助加盟商評估裝修商二、協(xié)助加盟商在裝修前與裝修商的溝通（二）操作要點(diǎn)1、裝修項(xiàng)目招標(biāo)：根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙，列出裝修要求，必須包括材料的要求。選擇3-5 家當(dāng)?shù)氐难b修商，讓其提供資質(zhì)評估表和報(bào)價。2、裝修商的評估要點(diǎn)：具備國家規(guī)定的法定資質(zhì)能夠進(jìn)行公司單店的所有裝修項(xiàng)目使用公司規(guī)定之裝修材料及工藝能夠滿足店鋪的日常維修要求可以接受加盟商提出的價格和付款條件有10 人以上的固定裝修隊(duì)伍曾經(jīng)且現(xiàn)在正在為其他同類品牌進(jìn)行店鋪裝修服務(wù)無條件接受裝修承包合同（三）操作工具-裝修合同主要條款包含：裝修項(xiàng)目說明裝修期限裝修隊(duì)伍人數(shù)要求裝修價格付款條件驗(yàn)收條款后期維修條款違約條款（四）操作感悟1、裝修

15、商現(xiàn)在服務(wù)的品牌店鋪的裝修效果最能反應(yīng)其裝修質(zhì)量。2、裝修商口頭或書面的東西并不總是可靠，最好能夠去實(shí)地考察一下。3、當(dāng)裝修商服務(wù)的客戶過多的時候則有可能會耽誤你的進(jìn)度，所以需要事先約定完成期限和違約責(zé)任。四、辦理施工手續(xù)（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在裝修前7 天辦理好施工手續(xù)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商辦理施工及進(jìn)場手續(xù)（百貨商場專柜或店中店）（二）操作要點(diǎn)1、辦理施工手續(xù)的資料：蓋有公司圖章的施工或進(jìn)場申請單施工人員的身份證復(fù)印件準(zhǔn)備施工押金其他要求請事先詢問百貨商場的采購人員2、百貨商場的一般施工要求：施工人員在商場晚上營業(yè)結(jié)束以后憑施工證進(jìn)場。施工的完成時間有一定的要求，比如在第二天

16、早上7 點(diǎn)必須完成。接電的限制，可能會有商場電工在現(xiàn)場。施工垃圾必須清理。（三）操作工具 施工或進(jìn)場申請單（具體要求參考百貨商場的實(shí)際表格）（四）操作感悟1、有些百貨商場規(guī)定每周的某幾天辦理施工手續(xù)，請務(wù)必事前確認(rèn)辦理時間。2、對于街邊專賣店，如果涉及對房屋結(jié)構(gòu)的一些重大改動，請務(wù)必事前征得相關(guān)人員和專管機(jī)構(gòu)同意。五、裝修門店（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前29天進(jìn)行店鋪施工，確保有足夠的時間，并至少要在開業(yè)前7天完成施工。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商依據(jù)裝修合同，完成店鋪裝修。加盟商1.現(xiàn)場施工監(jiān)督和工作協(xié)調(diào)2.與百貨商場人員進(jìn)行溝通（百貨商場專柜或店中店）加盟中心1.裝修指導(dǎo)2.貨架和

17、標(biāo)準(zhǔn)材料配發(fā)3.特殊情況下提供裝修監(jiān)理（二）操作要點(diǎn)1、裝修質(zhì)量控制：對于場外裝修部分，加盟商必須定期去制作工廠現(xiàn)場檢查，包括使用的材料和制作工藝。對于場內(nèi)裝修部分，加盟商必須安排固定的人員在現(xiàn)場監(jiān)督施工。2、裝修進(jìn)度控制：在合同條款中簽訂裝修的日期安排，如果可能，請將裝修項(xiàng)目完成日期具體到每天。在裝修期間定期檢查裝修項(xiàng)目完成的情況。對于裝修過程中不能按期完成的部分，要確定彌補(bǔ)措施。3、貨架組裝：按照道具供應(yīng)商提供的組裝示意圖進(jìn)行有步驟、有方法的組裝(一般總部會安排人員安裝)。當(dāng)組裝過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)該立即和道具供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)以盡快解決問題。堅(jiān)決避免在組裝過程中損壞貨架。4、加盟中心的裝修監(jiān)理：加

18、盟商在認(rèn)為必要的時候可以向公司總部申請現(xiàn)場施工監(jiān)理。公司總部批準(zhǔn)以后，監(jiān)理人員會在施工一開始就參與進(jìn)來。5、保持環(huán)境衛(wèi)生：不讓衛(wèi)生問題影響路人、居民等周邊，這也是建立良好公共關(guān)系的一面。在店鋪現(xiàn)場裝修的時候要隨時清理產(chǎn)生的裝修垃圾。裝修完畢后必須要求裝修商清理垃圾，這點(diǎn)在百貨商場中尤其重要。貨架組裝完畢后要進(jìn)行貨架的衛(wèi)生工作，這樣不僅利于店鋪的衛(wèi)生，更可避免弄臟衣物。6、百貨專柜的特別說明：絕大多數(shù)百貨專柜只需要進(jìn)行貨架的組裝，因此百貨商場只提供1 個晚上的施工時間（包括專柜陳列的時間）。（三）操作感悟1、要確保施工人員讀懂全部設(shè)計(jì)圖紙，并讓施工人員把重點(diǎn)的地方重復(fù)一遍。2、裝修商在合同中承諾

19、的裝修完工時間并不表示定可真正按時完成，務(wù)必進(jìn)行過程檢查。3、寧可在裝修還沒有完成的時候發(fā)現(xiàn)問題，也不要在裝修完畢再發(fā)現(xiàn)問題。六、驗(yàn)收裝修效果（一）操作事項(xiàng)1、時間：在裝修完畢的當(dāng)天就必須要求相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，以保證店鋪的順利開業(yè)。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容裝修商配合驗(yàn)收工作的進(jìn)行加盟商1.自行驗(yàn)收裝修商的裝修成果和道具供應(yīng)商配發(fā)的貨架2.向總部提交店鋪裝修效果相關(guān)資料3.敦促百貨商場工程部人員進(jìn)行店鋪驗(yàn)收（百貨商場專柜或店中店）加盟中心1.參與驗(yàn)收店鋪的裝修2.建立店鋪裝修檔案（二）操作要點(diǎn)1、加盟商自行驗(yàn)收由于加盟商在裝修過程中已經(jīng)進(jìn)行了質(zhì)量的控制，所以裝修完畢后主要的驗(yàn)收內(nèi)容有：貨架種類、

20、數(shù)量、位置的核對裝修材料和工藝的復(fù)核開關(guān)和照明的工作是否正常倉庫、收銀臺、抽屜、大門等的鎖具使用是否順暢2、百貨商場驗(yàn)收百貨商場方面驗(yàn)收的重點(diǎn)是：整體是否符合設(shè)計(jì)圖紙電路是否符合規(guī)范是否符合防火要求3、提報(bào)總部驗(yàn)收如果公司總部監(jiān)理在場，則可以進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。如果公司總部沒有人在場，則加盟商需提交總部相關(guān)照片：整體照片（內(nèi)外）、門頭照片、櫥窗照片、背柜照片、中島照片、收銀臺照片、倉庫照片、顧客休息區(qū)照片等。4、建立店鋪裝修檔案公司總部的加盟中心會根據(jù)加盟商裝修完成的照片建立店鋪檔案，為未來的店鋪氣氛布置等事宜建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，店鋪檔案主要包括：店鋪名店鋪地址各種貨架的名稱、數(shù)量寫真海報(bào)的具體類別、數(shù)量

21、、尺寸店鋪設(shè)計(jì)圖店鋪裝修照片（四）操作感悟百貨商場驗(yàn)收完畢后請取回裝修押金，為確保加盟商的利益，最好是裝修押金由裝修商支付。第三節(jié) 物品準(zhǔn)備一、配置物品（一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)前10天必須把物品全部配齊，包括總部統(tǒng)一配置和自行配置的各種物品。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.辦公用品的配置和購買2.敦促公司總部配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)、貨品及廣告用品，并驗(yàn)收加盟中心1.配發(fā)印刷品等助銷物料及廣告品2.配發(fā)收銀軟件系統(tǒng)（二）操作要點(diǎn)1、公司總部統(tǒng)一配發(fā)的各種物品：電腦系統(tǒng)：收銀軟件系統(tǒng)專用表單：客戶訂貨單、信息周報(bào)表、銷售日報(bào)表、進(jìn)銷存表、盤點(diǎn)表顧客管理用品：VIP 卡、店鋪名片美工制品：寫真噴繪、主

22、題POP、形象畫冊、產(chǎn)品目錄等廣告宣傳畫其他陳列小道具2、加盟商自行配置購買的物品：電腦收款機(jī)傳真機(jī)視聽設(shè)備：電視、DVD、音響打價機(jī)及標(biāo)簽文具：紙、筆、橡皮、直尺、剪刀、文件夾、計(jì)算器、帳本、皮尺銀行刷卡設(shè)備（根據(jù)銀行的具體要求購買）（三）操作感悟1、開店的物品配置是一項(xiàng)煩瑣的工作，請務(wù)必列好清單，耐心細(xì)致。2、加盟商的任何配發(fā)要求可以與代理商或加盟中心溝通。二、安裝 POS 系統(tǒng)（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前7天必須系統(tǒng)安裝到位，且調(diào)試好。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容加盟商1.配合電腦系統(tǒng)的安裝2.組織店員（收銀員）接受電腦系統(tǒng)的培訓(xùn)加盟中心1.Pos 系統(tǒng)安裝并調(diào)試2.培訓(xùn)店鋪相關(guān)人員（二

23、）操作要點(diǎn)1、Pos 系統(tǒng)安裝公司總部會根據(jù)加盟商的開業(yè)時間來安排店鋪的Pos系統(tǒng)安裝。安排完畢后，公司會派相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)試。組織店員接受關(guān)于Pos系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行現(xiàn)場的試用，確保正確使用。（三）操作工具-Pos 系統(tǒng)操作手冊（系統(tǒng)軟件供應(yīng)商給提供）（四）操作感悟1、安裝POS 系統(tǒng)將幫助加盟商更好的管理店鋪。2、店鋪POS 系統(tǒng)的正常使用有助于公司總部向加盟商提供更好的經(jīng)營建議。3、加盟商自己也要學(xué)會使用POS 系統(tǒng)，并能夠處理常見的系統(tǒng)問題。第四節(jié) 首次訂貨一、下訂單（一）操作事項(xiàng)1、時間： 在開業(yè)前10天下達(dá)首次訂貨單，且保證貨品能夠在開業(yè)前3天到達(dá)。2、內(nèi)容：責(zé)任人工作內(nèi)容

24、加盟商1.按照公司統(tǒng)一格式向總部/代理商下達(dá)產(chǎn)品訂貨單2.支付貨款3.跟進(jìn)訂單的處理進(jìn)度加盟中心協(xié)助加盟商訂貨物流中心根據(jù)加盟商產(chǎn)品訂貨單要求備貨，并發(fā)貨（二）操作要點(diǎn)1、填寫貨品訂單根據(jù)實(shí)際商品填寫產(chǎn)品訂貨單2、發(fā)送訂單加盟商把訂單傳真給總部/代理商分管銷售人員的時候必須自己留一份底單，以便產(chǎn)品到貨后核對。3、支付貨款按照代理商/加盟中心的規(guī)定支付首次訂單的金額。4、跟進(jìn)訂單處理加盟商須跟進(jìn)訂單的處理的進(jìn)程，以確保訂單按期按質(zhì)實(shí)現(xiàn)。操作工具-產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）（四）操作感悟1、為保證訂單的順利實(shí)現(xiàn)，填寫的訂單務(wù)必完整準(zhǔn)確。2、為避免意外的發(fā)生，必須跟進(jìn)開業(yè)首批貨品訂單處理的進(jìn)度。二、到

25、貨驗(yàn)收入庫（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前5天到貨商品必須處理完畢。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商一、組織店員收貨驗(yàn)貨二、收貨確認(rèn)三、反饋到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等情況加盟中心處理因到貨貨少、產(chǎn)品包裝破損、質(zhì)量問題等引起的投訴（二）操作要點(diǎn)1、到貨驗(yàn)收物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損。箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收。兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符。初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破損、脹袋、發(fā)霉的產(chǎn)品直接挑出。2、差錯處理填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/總部。根據(jù)公司反饋意

26、見再做進(jìn)一步的處理。3、信息錄入將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦收銀軟件系統(tǒng)里或登記在進(jìn)銷存帳。4、入庫堆碼倉庫堆碼必須按照類別、規(guī)格放置。先進(jìn)先出原則5、商品上架如果可以開始陳列商品則將需要陳列的商品上架，根據(jù)需要打價格標(biāo)簽。（三）操作感悟1、收貨時發(fā)現(xiàn)有差錯必須在當(dāng)天處理。2、倉庫有條理的放置商品可有效地縮短找貨時間，從而縮短顧客等待的時間。3、有脹袋或殘次的商品請貼上箭頭標(biāo)簽，這樣可以加速公司處理速度。第五節(jié) 人員招募及培訓(xùn)一、招募門店員工（一）操作事項(xiàng)1、時間：在店鋪開業(yè)前20天必須完成店鋪員工的招募工作。2、內(nèi)容：負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商招募店鋪員工，包括店長、收銀員、導(dǎo)購（二）操作要點(diǎn)1、常

27、見的招募方法通過熟人推薦：通過信賴的熟人介紹可以比較快的找到合適的人。“挖”人：去其他品牌的店鋪內(nèi)把合適的人員“挖”過來。廣告招聘：比較正式的招聘形式，可以接觸大量的應(yīng)聘者，但需要耗費(fèi)大量的時間，同時有存在錯選的風(fēng)險。2、一般招募程序加盟商發(fā)布招聘信息加盟商收集應(yīng)聘信件或信息加盟商通知應(yīng)聘者面試時間加盟商目測應(yīng)聘者應(yīng)聘者填寫履歷表(有簡歷者可不另行填寫，無簡歷者可用員工登記表代替)應(yīng)聘者自我介紹加盟商進(jìn)行發(fā)問（過往歷程和技能測試）加盟商做出決定3、員工的任職要求為快速上手，首次招募的員工必須要有同等工作經(jīng)歷1 年以上。年齡為20 歲35 歲形象上要求：面容較好；女員工身高160cm165cm；

28、男員工身高170cm185cm。學(xué)歷要求高中以上。4、完美導(dǎo)購的素質(zhì)能快速掌握產(chǎn)品和銷售技巧明朗積極忍耐性不屈的精神冷靜自信做事的干勁充沛的體力參與的熱忱責(zé)任感上進(jìn)心敏捷洞察力勤勉創(chuàng)造性誠實(shí)良好記憶力具有愛心謙虛易于親近（三）操作工具員工登記表（詳見表1-3）員 工 登 記 表 年 月 日基本資料姓 名性別年齡照片職 務(wù)民族籍貫出生地政治面貌婚姻狀況身份證號健康狀況到崗日期手 機(jī)E-mail聯(lián)系地址郵 編戶籍地址郵 編緊急聯(lián)系姓 名關(guān) 系電 話地 址教育背景起始年月終止年月學(xué)校 專業(yè)學(xué)歷工作經(jīng)歷起始年月終止年月單位部門職務(wù)家庭狀況關(guān)系姓名年齡單位電話說明填寫注意事項(xiàng):1、需補(bǔ)充說明的, 請?jiān)谧?/p>

29、后說明欄內(nèi)填寫2、每個人均應(yīng)填寫真實(shí)內(nèi)容, 填寫不實(shí)的應(yīng)承擔(dān)由此引起的所有后果3、本次填寫后如有發(fā)生變動的, 變動后的一周內(nèi)須報(bào)備（四）操作感悟1、加盟商要有心理準(zhǔn)備，店員經(jīng)試用后不合，就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，盡快解決。2、如你認(rèn)為熟人或熟人介紹的員工不能達(dá)職務(wù)要求，盡早告訴對方，避免以后麻煩出現(xiàn)。3、如果加盟商確定去“挖”人，就應(yīng)該現(xiàn)場觀察目標(biāo)2 天以上。二、員工崗前培訓(xùn)（一）操作事項(xiàng)1、時間：在門店開業(yè)前15天向代理商/加盟中心申請培訓(xùn)；在門店開業(yè)前7天完成員工的崗前培訓(xùn)工作，最晚在店鋪陳列以前完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1.召集店鋪員工接受崗前培訓(xùn)2.接受公司總部的店鋪經(jīng)營的培訓(xùn)課程3.進(jìn)

30、行部分的內(nèi)容講解,如工資、福利、績效考核等加盟中心1.對終端進(jìn)行培訓(xùn)，包括加盟商、店鋪員工2.提供店鋪經(jīng)營管理系列手冊3.協(xié)調(diào)終端店鋪的培訓(xùn)工作或開張部分培訓(xùn)工作（三）操作要點(diǎn)1、常見的店員培訓(xùn)方法教授培訓(xùn)法。這種培訓(xùn)方法是由專門的培訓(xùn)老師通過理論教學(xué)，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費(fèi)心理、銷售技巧、職業(yè)道德、品牌文化、商品知識、服務(wù)規(guī)范、店務(wù)管理等。加盟商可以向公司申請終端培訓(xùn)老師支援。相互學(xué)習(xí)提高法。這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓(xùn)工作須由加盟商定期組織，在日常工作中進(jìn)行。一些組織技巧可以向終端培訓(xùn)老師學(xué)習(xí)。實(shí)例

31、分析法。這種培訓(xùn)方法通常是利用現(xiàn)場拍攝，將店員一天的工作記錄下來，然后通過店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。拍攝前最好不要告之店員，以免店員緊張而刻意改變自己的正常行為。日常會議法。這是加盟商培訓(xùn)店員的一種常規(guī)技巧，店長也可以利用一些日常銷售會議及團(tuán)體活動等對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。2、新進(jìn)員工須接受的培訓(xùn)階段：集中培訓(xùn)門店實(shí)習(xí)3、新進(jìn)店鋪員工需接受的培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)背景及品牌文化店鋪經(jīng)營背景店鋪規(guī)章制度店鋪服務(wù)規(guī)范店務(wù)工作流程電腦系統(tǒng)操作顧客管理崗位職責(zé)產(chǎn)品知識

32、銷售技巧相關(guān)的工資及福利考核標(biāo)準(zhǔn)（三）操作工具1、門店制度與規(guī)范2、培訓(xùn)申請表（詳見表1-4）培 訓(xùn) 申 請 表 填寫日期： 年 月 日基 本 信 息申請人所屬區(qū)域包含區(qū)域固 話傳 真手 機(jī)培 訓(xùn) 信 息培訓(xùn)方式人員集中培訓(xùn) 分片區(qū)培訓(xùn) 單店培訓(xùn) 其它培訓(xùn)時間自 年 月 日 年 月 日，共計(jì) 天。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)對象加盟商人，店長人，店員人；共人。其他事項(xiàng)培訓(xùn)申請事由： 簽名： 日期：加盟管理部意見： 簽名： 日期：總經(jīng)理意見： 簽名： 日期：培訓(xùn)效果評估表（詳見表1-5）培 訓(xùn) 效 果 評 估 表培訓(xùn)地點(diǎn)所屬區(qū)域培訓(xùn)主題培訓(xùn)老師培訓(xùn)課時培訓(xùn)方式請?zhí)峁┠男畔⒛挲g： 性別： 崗位： 門店：

33、評價內(nèi)容選 項(xiàng)改進(jìn)意見內(nèi)容是否實(shí)用實(shí)用 較實(shí)用 一般 不大實(shí)用 很不實(shí)用講課深淺程度很深 較深 一般 較淺 很淺教材制作水平很好 較好 一般 較差 很差講課是否清楚清晰 較清晰 一般 不清晰 很不清晰講課語言是否易懂易懂 較易懂 一般 不易懂 很難懂培訓(xùn)方式是否好很好 較好 一般 較差 很差培訓(xùn)時間長短是否合理合理 較合理 一般 不大合理 很不合理培訓(xùn)地點(diǎn)是否合理合理 較合理 一般 不大合理 很不合理培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛很好 較好 一般 較差 很差此次培訓(xùn)收獲列出您認(rèn)為很需要的培訓(xùn)內(nèi)容（多項(xiàng)）其它意見和建議4、POS 系統(tǒng)操作手冊（四）操作感悟1、培訓(xùn)是一個長期的工作，加盟商要運(yùn)用各種方法，不斷的對店

34、員進(jìn)行培訓(xùn)。2、加盟商自己也要有不斷學(xué)習(xí)的意識。3、由于加盟商直接管理店鋪，所以自己必須對店鋪銷售和管理做到了如指掌。第六節(jié) 門店首次陳列一、貨品陳列（一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成。2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商組織店員進(jìn)行貨品陳列，并熟悉商品價格和位置加盟中心一、指導(dǎo)陳列二、參與陳列（二）操作要點(diǎn)貨品分區(qū)定位面對一個空空的店鋪，首先是劃分店鋪的觸客點(diǎn)、黃金區(qū)域、陰陽面，然后按照系列、品類來進(jìn)行貨品的分區(qū)定位，做到貨品陳列位置心中有數(shù)。（三）操作感悟在貨品陳列定位完成以前先不要急于調(diào)整每件產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。二、助銷品布置 （一）操作事項(xiàng)1、時間：在開業(yè)前4天完成2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商1

35、.學(xué)習(xí)助銷品布置2.組織店員協(xié)助助銷品布置加盟中心1.進(jìn)行助銷品布置2.向加盟商和店員講解助銷品布置的技巧和方法（二）操作要點(diǎn)主要的助銷品：主題POP促銷海報(bào)輔助道具，例如卡通兔等（三）操作感悟陳列布置輔助的美工制作物和小道具，這樣整個貨品陳列就有生氣了第七節(jié) 開業(yè)大吉一、首日正式營業(yè) （一）操作事項(xiàng)1、時間：開業(yè)當(dāng)天2、內(nèi)容負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容加盟商帶領(lǐng)店員做好第一天的營業(yè)工作加盟中心一、現(xiàn)場店員培訓(xùn)二、現(xiàn)場銷售協(xié)助（二）操作要點(diǎn)首日營業(yè)中可能會不到位的地方，加盟商必須注意，盡量提早解決：店員對產(chǎn)品不熟悉，不知道該如何向顧客介紹，語言比較匱乏。店員對產(chǎn)品存放在倉庫的位置不熟悉，找產(chǎn)品的速度不夠快。

36、收銀可能因?yàn)轭櫩投嗪凸ぷ魅藛T不熟練而出現(xiàn)紊亂。POS 使用不熟練導(dǎo)致效率低。店員或其他協(xié)助人員對于促銷活動不熟悉，難以迅速準(zhǔn)確的向顧客宣講。顧客過多的時候，可能會出現(xiàn)商品遺失。（三）操作感悟1、建議在正式營業(yè)之前進(jìn)行3天試營業(yè)或者做一次內(nèi)部演練。2、開業(yè)當(dāng)天必須進(jìn)行店員早會。溫馨提示：門店順利開張須做好六大內(nèi)容：裝修、貨品、POS系統(tǒng)、促銷推廣、人員、陳列。門店開張籌備必須按照計(jì)劃進(jìn)行，并進(jìn)行過程的時刻掌控。代理商/分公司/總部會全力協(xié)助加盟商門店的開張籌備。首日開張對門店的形象和未來的業(yè)績至關(guān)重要?？?大 兔 肉 坊 產(chǎn) 品 訂 貨 單客戶名稱收貨人聯(lián)系電話傳 真送貨地址付款日期付款方式 現(xiàn)

37、金 支票 轉(zhuǎn)帳付款確認(rèn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話開票方式 增值稅票 普通發(fā)票 隨貨郵寄產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱包裝形式產(chǎn)品規(guī)格單 位外包裝箱規(guī)格單 價數(shù) 量總金額貨返(箱)貨返金額總 計(jì)開票信息企業(yè)名稱開票電話稅務(wù)登記號開戶銀行開票地址帳 號第二章 日常運(yùn)營管理門店順利開張后，加盟商接下來又該做些什么呢？答案當(dāng)然很明顯啦，那就是門店日常運(yùn)營嘍！伴隨著日常運(yùn)營中經(jīng)常出現(xiàn)的以下問題，我們將進(jìn)入一個新的章回：1、加盟商平時該怎樣進(jìn)貨和銷貨呢？2、加盟商怎樣做才能保管好店內(nèi)的商品，而且做到庫存準(zhǔn)確率100%呢？3、加盟商如何去處理商品庫存呢？4、加盟商又該如何對日常的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析呢？第一節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)貨一、 訂 貨（

38、一）操作事項(xiàng) 以歷史銷售數(shù)據(jù)為參考，按照代理商/加盟中心下達(dá)的品類指標(biāo)下訂單，并依照下列流程進(jìn)行訂貨： 把各品類指標(biāo)分成暢銷品、亞暢銷品、滯銷品； 依據(jù)品類的平均單價，把訂貨金額轉(zhuǎn)成訂貨數(shù)量； 根據(jù)各品類的總指標(biāo)和實(shí)際貨品適當(dāng)調(diào)整每個品類的口味、數(shù)量；整理、填寫訂單； 提交訂單給客服人員。（二）操作工具1、產(chǎn)品訂貨單（詳見附表一）2、銷售及庫存數(shù)據(jù)二、到貨驗(yàn)收（一）操作事項(xiàng)1、到貨驗(yàn)收 物流公司的送貨員在場的情況下清點(diǎn)箱數(shù)和檢查箱子外包裝是否有破損； 箱子如有破損，必須當(dāng)面清點(diǎn)，并由送貨人簽字確認(rèn)或者直接拒收； 兩人以上在場的情況下拆箱清點(diǎn)產(chǎn)品數(shù)量是否與訂貨數(shù)相符； 初步檢查產(chǎn)品外包裝，將有破

39、損、脹袋、發(fā)霉的產(chǎn)品直接挑出。2、差錯處理 填寫退貨申請單，同時標(biāo)明破損、脹袋、發(fā)霉等產(chǎn)品的規(guī)格和數(shù)量，并回傳給代理商/總部。 根據(jù)公司反饋意見再做進(jìn)一步的處理。（二）操作工具1、產(chǎn)品訂貨發(fā)貨單2、產(chǎn)品退貨申請單青島康大食品有限公司產(chǎn)品退貨申請單申 請 人門店名稱所屬區(qū)域申請時間聯(lián)系電話單據(jù)編號退換理由退 貨 明 細(xì)產(chǎn)品條碼產(chǎn)品名稱規(guī)格單位數(shù)量單價總價備注價稅合計(jì)金額合計(jì)稅額合計(jì)部門總經(jīng)理：營銷中心總經(jīng)理：（三）操作感悟1、即使到貨數(shù)量很多，我也須在當(dāng)日把貨品點(diǎn)清楚；2、無論是否真有差錯，我都會第一時間反饋代理商/總部，這是保證自我利益的良好習(xí)慣，更是一種專業(yè)的表現(xiàn)。三、入 庫（一） 操作事項(xiàng)

40、1、信息錄入，將進(jìn)貨信息錄入/下載到電腦系統(tǒng)或登記進(jìn)銷存帳。2、入庫堆碼時，須遵循以下幾點(diǎn)原則：面向通道保管：為使出入庫方便，將產(chǎn)品面向通道碼放是保管的基本條件。 依熱銷度選定位置：熱銷度高的產(chǎn)品應(yīng)靠近出入口、易于作業(yè)的地方放置；熱銷度差的產(chǎn)品應(yīng)距離出人口稍遠(yuǎn)的地方放置。 依產(chǎn)品重量安排保管的位置：把重的東西放在下邊，把輕的東西放在上邊，以防壓壞。同一類產(chǎn)品在同一地方保管，方便盤查。先進(jìn)先出原則：依據(jù)商品入庫時間、生產(chǎn)有效期早晚進(jìn)行保管。（二）操作感悟1、如果您不想以后取貨麻煩，堆碼前請思考我這樣放置是否方便 。2、入庫商品須當(dāng)天入帳。第二節(jié) 銷 貨一、上架陳列（一）操作事項(xiàng)1、壓縮老品的陳列

41、面積，將新到商品陳列在陽面；2、檢查現(xiàn)有的 POP 是否和產(chǎn)品/店鋪主題對應(yīng)，如有新主題 POP，請更換；3、把新品中的主題產(chǎn)品陳列在陽面；4、把撤下來的庫存少的，或者已經(jīng)斷貨的產(chǎn)品集中在一處；5、熱銷產(chǎn)品以腰部的高度為基準(zhǔn)來擺放。（二）操作感悟 新品的到來必將占用一些老品的陳列面，所以要敢于舍棄一些老品，必要的時候提早處理。二、產(chǎn)品培訓(xùn)-操作事項(xiàng)（一）掌握 FAB 信息提煉商品的FAB，就是商品特點(diǎn)（F）、消費(fèi)需求特征（A）、商品給消費(fèi)者帶來的利益即賣點(diǎn)（B）；把提煉出的FAB進(jìn)行集中培訓(xùn)，后進(jìn)行現(xiàn)場測試；讓導(dǎo)購在實(shí)際銷售過程中熟悉產(chǎn)品知識，通過晨夕會、銷售現(xiàn)場講解來強(qiáng)化和鞏固產(chǎn)品知識。（二

42、）掌握關(guān)聯(lián)信息某件商品的替代產(chǎn)品；某件產(chǎn)品的組合搭配產(chǎn)品；某件產(chǎn)品的庫存量；產(chǎn)品在倉庫的存放位置與方式（所以要求正確規(guī)范的堆碼很重要）。三、人員配置與排班（一）操作事項(xiàng)1、人員配置門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證有個收銀人員在；門店?duì)I業(yè)的任何時刻須保證至少有兩個店員；每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。2、排班要點(diǎn)無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力；分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把銷售能力強(qiáng)的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時段；盡量把新人安排在非高峰班；絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的情況；每月在非旺日安排店員每人休息；操作工具-連鎖店排班和考勤表四、導(dǎo)購銷售（日常工作流程）（一）操作事項(xiàng)1、遵

43、循導(dǎo)購三步曲開展銷售營業(yè)前：售前準(zhǔn)備，把購物袋、計(jì)算器備好，并檢查驗(yàn)鈔機(jī)、收款機(jī)正常否。營業(yè)中：接待顧客，了解需求；推薦產(chǎn)品，鼓勵品嘗；達(dá)成交易，引導(dǎo)付款；信息收集；送客。營業(yè)后：由店長組織夕會，店員陳述當(dāng)天的銷售情況，并由店長做出分析與總結(jié)，安排明天計(jì)劃。2、提高銷售的成交率很重要，但提高成交顧客的購買金額是銷售的重心（二）操作感悟1、以顧問式的方式開展銷售將能更好建立顧客的信任感和創(chuàng)造輕松氣氛，從而利于達(dá)成交易和建立顧客關(guān)系。2、任何時候要想達(dá)成交易，必須用利益打動顧客。3、在銷售過程中，須進(jìn)行需求的探詢，這樣才能知道如何去打動顧客。4、當(dāng)無法知道顧客的需求時，請把所有利益提到，哪怕是顧客

44、已經(jīng)知道的利益，比如促銷優(yōu)惠。五、收 銀（一）操作事項(xiàng)1、業(yè)前準(zhǔn)備：現(xiàn)金/帳目交接核對、設(shè)備檢查等2、業(yè)中收銀：唱收唱付、確認(rèn)再確認(rèn)3、業(yè)后整備：帳款核對、營業(yè)款解行4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)：以“正”字為統(tǒng)計(jì)符號，進(jìn)一人就畫一筆；然后根據(jù)成交單數(shù)，來計(jì)算出購買成交率，以備銷售方案調(diào)整之用。（二）操作工具-詳見收銀管理規(guī)范和顧客進(jìn)店率統(tǒng)計(jì)表（三）操作感悟1、確保收銀安全須做到三有：收付有憑證、交接有記錄、現(xiàn)金有控制。2、避免顧客抱怨須做到：快速、收款確認(rèn)和找零確認(rèn)。3、收銀員一定要非常的熟悉所有商品的條碼，以防止掃碼出錯，造成損失。4、統(tǒng)計(jì)顧客進(jìn)店數(shù)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，只有長時間的堅(jiān)持，才可發(fā)揮其作用。

45、六、登記顧客資料（一）操作事項(xiàng)1、詢問沒有 VIP 卡的顧客是否填寫顧客資料卡；2、告訴顧客填寫顧客資料卡的好處，比如紀(jì)念日禮物、活動通知、累計(jì)購買一定金額可獲得 VIP 折扣等等，鼓勵顧客填寫；3、檢查顧客填寫的資料卡，核對內(nèi)容，并誠懇要求顧客填寫完整；4、把顧客資料按照姓名排序歸類。（二）操作工具-顧客資料卡（三）操作感悟1、無論是 VIP 還是首次填寫會員登記卡的顧客，收銀員須把當(dāng)次的購買記錄填寫在顧客資料卡的服務(wù)記錄 欄。2、顧客填完資料卡以后，必須核對填寫內(nèi)容。3、如有電腦的門店，可將顧客資料錄入電腦，這樣方便顧客購買記錄的管理。七、填寫日報(bào)表（一）操作事項(xiàng)-填寫銷貨日報(bào)表和門店信息

46、日報(bào)表（二) 操作工具銷貨日報(bào)表、門店信息日報(bào)表八、日常銷售分析（一）操作事項(xiàng)1、日常銷售分析的基本內(nèi)容包括：銷售目標(biāo)的達(dá)成情況；時段業(yè)績、成交筆數(shù)及客單價的分析；品類的銷售分析；暢銷款的貢獻(xiàn)分析；折扣比例的占比。2、日常銷售分析的基本時間段：日分析、周分析、月分析（二）操作工具門店信息日報(bào)表、門店信息周報(bào)表、門店信息月報(bào)表（三）操作感悟1、銷售分析的基礎(chǔ)是建立在堅(jiān)持不懈地記錄銷售數(shù)據(jù)上的，如若斷斷續(xù)續(xù)地記錄將無法統(tǒng)計(jì)出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，甚至出現(xiàn)“假象”，導(dǎo)致決策失敗，所以一定要堅(jiān)持去做統(tǒng)計(jì)，以真實(shí)的數(shù)據(jù)說話，用理性的思考來解決問題。2、數(shù)量、金額以及占比這三項(xiàng)是絕大部分銷售分析內(nèi)容的必備項(xiàng)目，可以擴(kuò)

47、展到其它你需要進(jìn)行的銷售數(shù)據(jù)分析上，比如說口味（辣、香辣、麻辣）等。第三節(jié) 退貨一、處理顧客投訴 （一） 操作事項(xiàng)1、將投訴的顧客請至偏僻位置或會客室，以免影響其他的顧客。2、不可在處理過程中中途離開，讓顧客獨(dú)自等候。3、填寫顧客投訴記錄表，對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請對方確認(rèn)；并及時反饋給加盟中心總部。4、由消費(fèi)者協(xié)會移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。（二）填寫顧客投訴登記表二、退換貨（一）操作事項(xiàng)1、做好事前功夫，減少退換可能 在宣傳介紹商品時，要實(shí)事求是，保證顧客購買到真正適合自己需要的商品。對于

48、按規(guī)定不得退換的商品，要向顧客加以必要的詳細(xì)說明和提示，避免事后不必要的磨擦。2、妥善地處理商品退換，避免現(xiàn)場糾紛3、得體地接待顧客，避免激怒顧客。對于提出退換要求的顧客，要熱情地接待，并妥善處理其具體問題。任何時候都不能推諉、賴賬，或?qū)︻櫩椭S刺、挖苦。在必要時，要向顧客表示歉意，并耐心地聽取顧客的意見。（二）操作感悟1、退換的商品須要求顧客提供購買小票。2、給予換貨以后須在小票上注明換貨日期，如果可能，盡量收回小票。第四節(jié) 存 貨 一、統(tǒng)計(jì)進(jìn)銷存（一）操作事項(xiàng)1、堅(jiān)持每天記錄貨品的進(jìn)出。2、貨品的進(jìn)銷存需要明確到品系、子類、克數(shù)。3、顧客銷售退回的商品也需要記錄；需做報(bào)損的，則要填寫報(bào)損單。

49、（二）操作感悟1、總部為門店配備的POS系統(tǒng)可以很好的實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存的統(tǒng)計(jì)，這樣大大節(jié)省工作時間，同時強(qiáng)化貨品信息管理。2、進(jìn)銷存是貨品管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，需要好好保存。二、盤點(diǎn)/報(bào)損單（一）操作事項(xiàng)1、根據(jù)進(jìn)銷存，結(jié)出帳面庫存數(shù)。2、檢查是否有借出、調(diào)入商品未登記入帳，調(diào)整帳面庫存數(shù)。3、盤點(diǎn)門店倉庫和樣面貨品。4、實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與帳面結(jié)存數(shù)核對，對不正確的商品進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。5、對于盤虧/盤盈的結(jié)果要填寫相對應(yīng)的報(bào)損/報(bào)溢單。（二）操作感悟1、至少要保證每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)。2、盤點(diǎn)時間一定要選在工作結(jié)束后或者開始前。三、提交信息報(bào)表(一)操作事項(xiàng)1、配備 POS 系統(tǒng)的門店須每日整理銷售數(shù)據(jù)。2、全部門店

50、須將信息周報(bào)和月報(bào)傳真或發(fā)送電子郵件至代理商或加盟中心。3、每家門店的信息周報(bào)在每周一12：00 前提交4、每家門店的信息月報(bào)在每月1號12:00 前提交（二）操作感悟 門店信息報(bào)表的正確、及時提供有利于代理商及總部為各加盟商提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)營參考。四、庫存處理（一）操作事項(xiàng)1、庫存的事前控制在訂貨的時候須參照歷史銷售數(shù)據(jù)來配備品類和數(shù)量。在新產(chǎn)品滯銷的時候，加盟商需要及早制定活動等來促進(jìn)銷售。2、庫存的事后處理已成滯銷的商品要積極尋找合適的促銷方式和促銷場地進(jìn)行庫存的消化。 滯銷品的處理須保證品牌形象不受損失，比如建立專門的驚爆價、每年不超過兩次的集中特賣會、VIP、內(nèi)購等。（二）操作感

51、悟1、滯銷品低價銷售損失了短期的利潤，但重要的是加速了資金的流轉(zhuǎn)。2、對某些庫存大的產(chǎn)品可以制定有效的員工績效來提高店員的銷售動力。溫馨提示：1、要保證門店的正常運(yùn)營，必須能很好的掌控“進(jìn)銷存”的整個過程。2、平日除了賣貨外，還需進(jìn)行必要的銷售業(yè)績、庫存信息分析工作。3、關(guān)愛賣貨的人-導(dǎo)購，善待、約束并激勵他們，以利建立一支和睦的團(tuán)隊(duì)。 96 -第三章 門店規(guī)章制度第一節(jié) 考勤制度一、上班時間（一）店員必須按時上下班。（二）上下班時間須根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際營業(yè)時間確定。二、考勤登記（一）店員每天上下班，外出必須登記考勤本。（二）店長或當(dāng)班組長必須檢查到崗和登記情況。三、遲到（一）遲到5min內(nèi)口頭警

52、告，一個月內(nèi)被口頭警告二次算遲到一次。（二）遲到5min，但不超過30min算遲到。（三）遲到30min或超過30min視為曠工半天。（四）超過兩個小時算曠工一天。四、早退（一）未獲得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。（二）早退30min或超過30min的視為曠工半天。（三）當(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補(bǔ)助，以及當(dāng)天的銷售提成。（五）一年內(nèi)累計(jì)早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。五、外出（一）店員外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）上班時間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準(zhǔn)，超過半小時需要請假。六、事假（一）店員請

53、事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。（二）如遇特殊情況未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補(bǔ)請假條。（三）請假時間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。（四）每月事假天數(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。（五）事假須扣除相應(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補(bǔ)貼，以及提成。七、用餐（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。（二）用餐時間40min，但不能在門店?duì)I業(yè)場所內(nèi)就餐。八、病假（一）病假應(yīng)有縣級或區(qū)級醫(yī)院以上出具的證明或病歷卡記載才可視為病假。（二）急診病假，不能來門店上班的，應(yīng)于上班之前通知上級，并在第二天補(bǔ)辦請假手續(xù)。（三）病假期間沒有對應(yīng)的提成。（四

54、）病假扣除全勤獎。九、曠工（一）無正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的，做曠工處理。（二）每月累計(jì)曠工不超過一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補(bǔ)貼。（三）當(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。（四）當(dāng)月累計(jì)曠工2天或當(dāng)年累計(jì)曠工3天，予以辭退。十、審批（一）店員請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。（二）店員請班需店長批準(zhǔn)。（三）店員請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。（四）店長請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。十一、全勤獎（一）當(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。（三）當(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎。第二節(jié) 衛(wèi)生制

55、度一、清潔工作（一）每天早班開業(yè)前20min，對門店的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理和打掃。（二）門店必須隨時保持整潔干凈，其廣告招牌、門窗、地面、貨架、休息區(qū)、洗手間、收銀臺等保持干凈、整潔、不含污垢與堆積物。（三）每天在營業(yè)過程中，要指定一店員同時負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生的保持，及時清掃和清理垃圾。（四）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做好清掃工具的清潔。（五）店長每天檢查店內(nèi)衛(wèi)生狀況，不符合要求的，罰扣當(dāng)班店員獎金。（六）門店的日常清潔衛(wèi)生工作由各當(dāng)班組長組織實(shí)施，店長監(jiān)督。（七）經(jīng)理對專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，當(dāng)罰扣店長或當(dāng)班組員的獎金。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)L

56、ogo標(biāo)牌標(biāo)牌干凈、無破損、醒目亮麗地面、過道清潔、無積水、無雜物、無破損、過道暢通墻面和天花板清潔、無印痕、無破損、無蜘蛛網(wǎng)收銀臺干凈衛(wèi)生、無雜物；Pos機(jī)等擺放整齊、合理貨架整潔、無刮痕、疊放整齊、無灰塵產(chǎn)品干凈衛(wèi)生、擺放整齊、標(biāo)價醒目飲水機(jī)、空調(diào)上邊不放雜物、干凈無灰塵，設(shè)備工作正常POP、海報(bào)無破損、干凈、放在對應(yīng)區(qū)域；信息準(zhǔn)確、醒目價格牌整潔，和產(chǎn)品相對應(yīng)、擺放整齊、標(biāo)價醒目空氣清新、無異味清潔工具擺放有序、干凈整齊、放在顧客看不到的地方垃圾容器及時清理、無遺漏洗手間空氣清新，無異味；設(shè)施干凈無污跡，通道順暢不堵塞滅火器定期檢查、清理，指針向紅的滅火器及時更換第三節(jié) 收銀管理規(guī)范一、

57、收銀作業(yè)（一）業(yè)前準(zhǔn)備1、和上一班次做現(xiàn)金交接，清點(diǎn)備用金無誤后，在賬本上簽字確認(rèn)。2、準(zhǔn)備足夠的備用金和零鈔，不夠的話應(yīng)及時兌換。3、對收銀臺做例行清潔和整理，包括電腦顯示器、主機(jī)、Pos打印機(jī)等。4、檢查所有設(shè)備工作是否正常，包括收銀機(jī)、掃碼槍、驗(yàn)鈔機(jī)等。5、檢查購物袋的量是否充足，準(zhǔn)備營業(yè)，注意儀容儀表。（二）營業(yè)中1、收銀員當(dāng)班期間，收銀臺前只要有顧客，應(yīng)及時接待，注意禮貌用語的使用，如“歡迎光臨”等。2、收銀前須詢問顧客有沒有會員卡，有會員卡的需要登記會員消費(fèi)記錄。3、收銀時注意“唱收唱付”，讓顧客清楚知道需付多少錢，收多少錢，找回多少錢。4、收銀員要熟悉各產(chǎn)品條碼、標(biāo)價牌所在位置，

58、以便迅速入機(jī)結(jié)算。5、產(chǎn)品如機(jī)時，掃描器對準(zhǔn)條碼按掃描鍵，聽到掃描器發(fā)出正常的“嘟”聲后，及時核對電腦屏上的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否與實(shí)物一致。6、當(dāng)條碼無法掃描時，改用手工輸入，以便能快速結(jié)賬，不讓客戶等太長時間；同時不得用不同條碼的等價產(chǎn)品代替入機(jī)。7、產(chǎn)品全部入機(jī)后，要禮貌地問顧客是否還要其他產(chǎn)品，并留意顧客以及同伴身上、手上是不是還有其他產(chǎn)品未入機(jī)。8、等前一個顧客裝袋完畢、結(jié)款完畢，再接待下一個顧客，以免前后兩位顧客的產(chǎn)品混淆。9、收銀員在整個收銀過程中，要注意精神飽滿，保持正確的站姿，時刻充滿笑容。10、現(xiàn)金結(jié)算：收錢、找錢點(diǎn)兩遍，注意大面額的人民幣鑒別真?zhèn)危灰淄瓿珊髮⒘沐X、電

59、腦小票交與客戶。11、已下班的店員不要滯留在門店，也不可在收銀臺前做逗留。第四節(jié) 店員行為規(guī)范一、端正工作態(tài)度（一）笑容：是誠摯歡迎顧客的表示，店員應(yīng)常常面帶微笑。（二）禮儀：禮貌待客是店員做好銷售服務(wù)工作的基本條件。（三）尊敬：店員與顧客之間、同事之前應(yīng)時刻互相尊重，這是做好工作的前提。（四）忠誠：是店員必須具備的品德。（五）守時：是店員必須嚴(yán)格遵守，并作為一種良好的素質(zhì)來培養(yǎng)。（六）整潔：反映店員的精神面貌，店員不僅要保持個人整潔，更要保持制服與環(huán)境及設(shè)施的干凈。（七）責(zé)任：店員必須做到忠于職守，做好本職工作，同時將個人事業(yè)與整個門店的事業(yè)聯(lián)系在一起，樹立團(tuán)隊(duì)意識。二、愛惜門店財(cái)物店員必須

60、愛護(hù)門店貨品、購物袋、文具等財(cái)物，不得挪為私用，如有蓄意浪費(fèi)破壞，盜用門店財(cái)物或?yàn)^職造成門店或員工損失者，門店將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任并嚴(yán)重處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。三、遵守保密制度店員不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略，營業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，薪酬制度及各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。因個人職務(wù)而獲得的門店及品牌資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時將有關(guān)資料歸還門店。四、杜絕不良行為店員在上班或中途休息時間嚴(yán)禁在門店或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員不能在門店內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。五、正確處理私人探訪/私人電話工作時間不可接待私人探訪和長