1、管理資源吧管理人自己的下載網站顧客投訴管理手冊20044年122月批 準 使 用用 書手冊制定定人： 深圳圳*珠珠寶首飾飾有限公公司客戶戶服務中中心。手冊使用用范圍：*珠珠寶所有有直營、加盟專專柜、專專賣店。手冊修改改程序：本手冊冊的修改改由客戶戶服務中中心采集集各方意意見后加加以修改改，市場場營銷總總監(jiān)、執(zhí)執(zhí)行總監(jiān)監(jiān)、總經經理、董董事長簽簽字后生生效。批準：市場營銷銷總監(jiān)（簽字） 時間：執(zhí)行總監(jiān)監(jiān)（簽字字） 時時間：總經理（簽字） 時間：公司（蓋蓋章）手冊使用用說明本手冊為為規(guī)范*珠寶寶各專柜柜、專賣賣店、加加盟商的的顧客投投訴管理理而制定定，規(guī)定定了公司司各層面面在顧客客投訴管管理工作作中

2、的職職責和權權限，確確定了顧顧客投訴訴管理的的流程和和服務規(guī)規(guī)范，是是公司客客戶服務務中心、專柜、直營店店以及加加盟商進進行顧客客投訴管管理的指指南，同同時也是是對公司司各層面面顧客投投訴管理理工作監(jiān)監(jiān)控、考考核的依依據(jù)，該該手冊由由客戶服服務中心心制定和和修改，在得到到公司高高層領導導批示后后正式使使用，該該手冊屬屬于公司司機密文文件，需需簽名領領用，列列入店長長、柜組組長交接接范圍，任何人人員不得得以任何何方式復復印、流流傳。深圳*珠寶首首飾有限限公司客客戶服務務中心 20044-111-166顧客投訴訴管理制制度目的客戶投訴訴是公司司信息和和市場情情報的重重要來源源，為求求迅速處處理客戶

3、戶投訴案案件，維維護公司司信譽，促進品品質改善善和售后后服務，特制定定本制度度。使用范圍圍 本制制度適用用于公司司直營專專柜、直直營店、加盟系系統(tǒng)等營營業(yè)機構構，以及及公司總總部各部部門等管管理機構構，指導導公司員員工正確確處理顧顧客投訴訴，預防防、處理理公共危危機。使用時機機 凡對對本公司司“*”品牌商商品提出出品質異異常申訴訴，或（和）對對“*”品牌專專柜人員員服務提提出異常常申訴時時，依照照本制度度規(guī)定的的辦法進進行處理理，如出出現(xiàn)本制制度遺漏漏的問題題，由客客戶服務務中心參參照本制制度處理理，和（或）參參照同行行業(yè)通行行處理方方法處理理，并報報市場營營銷總監(jiān)監(jiān)審批備備案，同同時及時時更

4、改完完善本制制度。機構設置置顧客電話、信信件、網網絡客服中心心技術支持持中心(商品部部、物控控部及其其他部門門）協(xié)作支持投訴處理解決答復投訴店長、營營業(yè)員、區(qū)域經經理升級、移移交答復監(jiān)督、指指導答復調查查升級監(jiān)督督咨詢監(jiān)督督宣傳回訪訪移交指導導指導投訴管理理部門（市場營營銷總監(jiān)監(jiān)、執(zhí)行行總監(jiān)、總經理理、董事事長）處理程序序店面 客服服中心 公司高高層顧客投訴訴正常處理理流程 直接外外部投訴訴直接投訴訴收到并記記錄顧客客投訴尋找更多多信息判斷是否否有足夠夠No信息可采采取行動動進入外外部評審審流程YesNNoNoo是否有權權限采取取行動進進入升級級處理流流程是否否可行 進入Yesyyesyyes

5、 法律律快速答復復 內部評評審外部部評審 程序序No NNo 顧客是否否同意解解決方案案顧客是是否同意意解決方方案雙方方是否接接受YesYYesYYes采取行動動跟進行動動資料歸歸檔、統(tǒng)統(tǒng)計分析析顧客滿意意改進行行動 *危危機處理理：由于于公司與與顧客利利益嚴重重沖突，顧客投投訴被各各級媒體體報道，嚴重影影響公司司聲譽的的事件稱稱為危機機，該類類事件發(fā)發(fā)生后，由公司司高層領領導牽頭頭，會合合客戶服服務中心心、技術術支持中中心、外外部評審審機構組組成危機機處理小小組進行行處理。危機處理理程序投訴、曝曝光、訴訴訟媒體消費者協(xié)協(xié)會顧客溝通、協(xié)協(xié)調危機處理理小組咨詢、協(xié)協(xié)調、協(xié)協(xié)助行業(yè)協(xié)會會（評價危危

6、機）行政機關關和解、賠賠償（危機處處理）公開真相相、應訴訴司法機關關評價危機機、確定定事件真真相和影影響范圍圍危機處理理、本著著公開、公平、公正、公眾和和消費者者利益優(yōu)優(yōu)先的原原則決策策、實施施處理方方案。投訴分類類按投訴對對象分為為商品質量量投訴，主要針針對商品品的品質質進行，往往由由于銷售售服務和和售后服服務不到到位造成成。如在在銷售過過程中沒沒有向顧顧客說明明商品保保養(yǎng)注意意事項，造成商商品損壞壞，在此此情況下下顧客往往往不會會接受售售后服務務的建議議而轉為為商品質質量投訴訴。服務質量量投訴，主要針針對服務務人員服服務的品品質進行行，往往往由于銷銷售、服服務過程程沒有嚴嚴格遵照照公司規(guī)規(guī)

7、定造成成。如在在銷售過過程中由由于顧客客反復挑挑選而引引起營業(yè)業(yè)人員的的反感，此時營營業(yè)人員員的一個個眼神、動作都都可以引引起顧客客的投訴訴。按投訴有有效性分分為有效投訴訴，指顧顧客的投投訴確實實由我們們工作的的失誤造造成。無效投訴訴，指顧顧客的投投訴是由由于對我我們工作作的誤會會造成。以上兩類類投訴均均納入投投訴處理理系統(tǒng)處處理，該該分類僅僅對投訴訴責任劃劃分有效效。按投訴渠渠道分為為正常投訴訴，指顧顧客向一一線營業(yè)業(yè)人員投投訴，由由營業(yè)人人員按投投訴處理理流程處處理。直接投訴訴，指顧顧客越過過一線工工作人員員向客戶戶服務中中心或公公司高層層投訴，由客戶戶服務中中心或轉轉交客戶戶服務中中心按

8、流流程處理理。直接外部部投訴，指顧客客越過公公司向外外部機構構，如消消費者協(xié)協(xié)會、行行業(yè)協(xié)會會、行政政管理機機關、新新聞媒體體、司法法機關等等投訴。本公司司外部評評審機構構定為各各地行業(yè)業(yè)協(xié)會，由公司司高層領領導協(xié)調調處理，客戶服服務中心心協(xié)助處處理。按投訴的的性質分分一般投訴訴，指未未對顧客客造成損損失或損損失小不不至于涉涉及任何何級別公公共媒體體報道的的投訴。重大投訴訴，指對對顧客造造成較大大損失，有可能能驚動媒媒體進行行報道的的投訴。危機投訴訴，指對對顧客造造成重大大損失，可能面面臨大量量報道、訴訟的的投訴事事件。投訴可以以互相轉轉換，一一般投訴訴未處理理好可能能引起重重大投訴訴，甚至至

9、危機投投訴，而而危機或或重大投投訴經過過良好處處理可以以轉化為為一般投投訴甚至至可以促促進公司司公眾形形象的提提升。投訴產生生的原因因 常見的的投訴中中不外乎乎有以下下三方面面：首先先是銷售售人員的的說明不不夠，沒沒有履行行約定，態(tài)度不不誠實引引起，其其次由于于顧客本本身的疏疏忽和誤誤解引起起，最后后是由于于商品本本身的特特點、缺缺點或缺缺憾引起起。投訴處理理原則 顧客客投訴是是顧客對對商品或或服務品品質不滿滿的具體體表現(xiàn)，一旦處處理不當當，會引引致不滿滿和糾紛紛，從另另一個角角度來看看，客戶戶抱怨是是最好的的產品情情報，相相關人員員應該滿滿懷感激激之情前前往處理理。處理理客戶投投訴不僅僅是找

10、出出癥結所所在，彌彌補客戶戶需求而而已，同同時努力力恢復客客戶對我我們的信信任。在在處理過過程中應應遵循以以下原則則。1、 感感謝原則則： 所所有不滿滿意的顧顧客只有有5%會會進行投投訴，他他們的意意見反饋饋對我們們工作的的改進有有非常重重要的參參考價值值，因此此值得我我們表示示真誠的的感謝。2、 傾傾聽原則則： 耐耐心地、平靜地地、不打打斷顧客客的陳述述、聆聽聽顧客的的不滿和和要求。3、 道道歉原則則： 不不論顧客客投訴是是否合理理，其最最少為此此感到了了不滿、付出了了時間和和精力，因此首首先應因因此事對對顧客造造成的困困擾表示示道歉。4、 滿滿意原則則： 處處理顧客客投訴的的最終目目的不是

11、是解決問問題或維維護好公公司的利利益，它它的結局局關系到到顧客在在經歷這這一問題題的解決決后是否否愿意再再度光臨臨本公司司，這一一原則和和概念應應該貫穿穿整個投投訴處理理的全過過程5、 迅迅速處理理、 迅迅速地處處理問題題，如果果超出您您的權限限范圍需需要請示示上級管管理層的的，也要要向顧客客說明，并迅速速地將解解決方案案通知顧顧客，以以此表示示對顧客客的重視視和尊重重6、 公公平原則則、 處處理顧客客的投訴訴應秉持持公平原原則，同同樣的投投訴不能能因為顧顧客的不不同而有有所區(qū)別別，我們們應該將將投訴處處理情況況整理備備案，參參照執(zhí)行行，對公公司沒有有發(fā)生過過的案例例，參照照其他同同類企業(yè)業(yè)通

12、行做做法執(zhí)行行。7、 公公正原則則、 在在處理服服務投訴訴時，往往往有顧顧客和營營業(yè)人員員的沖突突，我們們應尊重重顧客和和員工雙雙方面的的利益。8、 總總結原則則、 處處理好投投訴還需需要及時時總結投投訴案例例，為今今后的工工作作出出改進和和完善。9、 首首問負責責制、公公司投訴訴管理實實行首問問負責制制，即第第一個接接待顧客客投訴的的員工有有責任指指引、協(xié)協(xié)助顧客客完成整整個投訴訴過程。投訴處理理標準通力合作作、 對對于顧客客的投訴訴，各部部門應通通力合作作，迅速速作出反反應，力力爭在最最短的時時間內全全面解決決問題，給顧客客滿意的的答復。迅速反應應、 投投訴熱線線鈴響三三聲必須須接聽，所有

13、投投訴在224小時時內給予予答復，重大問問題或牽牽涉面較較廣無法法在244小時內內答復者者，需224小時時內詳細細向顧客客說明情情況，并并給予顧顧客明確確解決時時間。滿意答復復、通過過服務方方式、技技巧、適適當?shù)亩Y禮品或賠賠償盡量量使顧客客感到滿滿意。責任清晰晰、投訴訴處理完完畢后，厘定投投訴責任任，提出出改進或或懲處。 處理部部門及職職權級別職責權限一線營業(yè)業(yè)人員主動征求求顧客意意見，做做好安撫撫工作受理顧客客投訴，并對一一般投訴訴做出答答復或將將信息移移交投訴訴受理責責任部門門執(zhí)行公司司各項服服務制度度，預防防、減少少投訴的的發(fā)生店長區(qū)域經理理處理店面面服務投投訴區(qū)域經理理有5000元賠賠

14、償權限限，有權權限處理理影響面面局限在在該商場場的投訴訴事件處理權限限范圍內內責任明明確的商商品質量量投訴上報處理理權限外外的投訴訴事件、并對顧顧客進行行安撫工工作。加強本店店、本區(qū)區(qū)域人員員服務培培訓，預預防、減減少投訴訴發(fā)生對本店、本區(qū)域域投訴工工作進行行監(jiān)控，執(zhí)行公公司投訴訴政策和和投訴處處理方案案客戶服務務中心負責設置置和管理理投訴渠渠道，確確保投訴訴渠道方方便可行行，暢通通無阻客戶服務務中心主主管有110000元以下下賠償權權限，有有權處理理影響面面局限于于區(qū)域市市場、不不涉及媒媒體報道道的投訴訴事件。負責受理理、記錄錄、調查查核實、及時答答復顧客客的投訴訴負責處理理和解決決客戶的的

15、問題，聯(lián)系和和協(xié)調相相關部門門制定投投訴解決決方案負責將重重大和疑疑難投訴訴問題移移交相關關管理部部門進行行升級處處理負責策劃劃、建立立和維護護良好的的顧客投投訴管理理體系負責宣傳傳公司的的投訴方方針、投投訴方式式和投訴訴渠道負責顧客客投訴的的回訪、定期調調查顧客客滿意度度的信息息、對投投訴信息息進行統(tǒng)統(tǒng)計分析析技術支持持中心負責處理理和解決決顧客投投訴的問問題、為為受理部部門提供供建議、指導和和技術支支持技術中心心有20000元元以下賠賠償權限限，有權權處理影影響面局局限于區(qū)區(qū)域市場場、不涉涉及媒體體報道的的投訴事事件。負責配合合受理部部門進行行調查研研究，確確定和分分析事故故原因，提出解解

16、決方案案負責投訴訴后采取取糾正措措施和預預防措施施投訴管理理部門負責協(xié)調調督察、管理和和指導投投訴受理理部門、技術支支持部門門及相關關人員工工作投訴管理理部門有有20000元以以上賠償償權限，有權處處理驚動動任何媒媒體投訴訴事件。負責升級級處理和和答復重重大的顧顧客投訴訴負責投訴訴管理體體系的定定期內部部審核、管理評評審和持持續(xù)改進進工作負責投訴訴外部評評審流程程的執(zhí)行行投訴處理理流程投訴處理理流程分分為正常常處理流流程、升升級處理理流程、外部評評審處理理流程和和投訴危危機處理理流程，無論走走哪個程程序，處處理投訴訴的基本本流程為為受理答復復行動回訪訪改進即投訴處處理五步步法，從從管理學學角度

17、，即符合合PDCCA的管管理原則則 P（策策劃、計計劃）受理理顧客的的投訴后后，根據(jù)據(jù)顧客的的要求和和公司的的原則制制定解決決方案 D（實實施、執(zhí)執(zhí)行）按照照答復顧顧客的解解決方案案采取行行動，消消除顧客客的不滿滿 C（檢檢查、控控制）回訪訪投訴顧顧客，了了解顧客客對處理理結果的的滿意程程度。 A（處處置、反反饋）總結結分析原原因，采采取改進進措施，以防止止同類時時間的發(fā)發(fā)生。第一接待待人員首首先傾聽聽對方的的投訴，不可以以和客戶戶爭論，以誠心心誠意的的態(tài)度來來聽取客客戶的投投訴。根據(jù)情況況請顧客客到安靜靜、遠離離賣場的的辦公室室處理，并請客客戶就坐坐、喝茶茶。以平平靜顧客客心緒，避 免影影響

18、正常常營業(yè)和和公司形形象。根據(jù)投訴訴的事項項請能夠夠處理的的人員到到場處理理，在相相關人員員未到場場時，接接待人員員繼續(xù) 傾聽聽和安撫撫客戶。并對造造成客戶戶困擾表表示道歉歉。邀請顧客客填寫投投訴單，并請顧顧客給予予時間討討論解決決。聆聽顧客客的投訴訴后，必必須冷靜靜分析事事情發(fā)生生的原因因與重點點，并填填寫顧客客投訴記記錄單。判定投訴訴是否成成立，如如投訴屬屬于無效效投訴，以婉轉轉的語氣氣答復顧顧客，取取得顧客客的諒解解。深入探察察，分析析顧客的的需求，進行投投訴的顧顧客可能能有以下下需求，要求投投訴得到到迅速有有效的解解決；要要求得到到認真的的對待；要求得得到尊重重；要求求立即行行動；要要

19、求賠償償和補償償。根據(jù)分析析的結果果，找出出解決問問題的方方案。如如超出自自己權限限范圍，按程序序升級處處理。把解決方方案通過過合適的的方法和和途徑傳傳達給顧顧客。并并向顧客客做好解解釋、說說服和安安撫工作作。取得顧客客同意后后盡快按按方案處處理，不不得拖延延，以免免出現(xiàn)新新的問題題。檢討結果果，為避避免問題題的再次次出現(xiàn)，相關處處理部門門將處理理結果總總結成案案例，歸歸類存檔檔。客戶服務務中心負負責監(jiān)督督、執(zhí)行行處理流流程，確確保每個個投訴都都嚴格按按投訴處處理五步步法處理理，確保投訴得得到合理理徹底的的解決，獲得滿滿意的結結果。投訴處理理實際操操作流程程不論顧客客采取什什么方式式投訴，如電

20、話話、電郵郵、留言言版等，處理時時都必須須做好記記錄，并并跟進處處理。營業(yè)人員員、客服服中心人人員在接接到顧客客投訴后后，應向向顧客表表示感謝謝，并因因對顧客客造成的的困擾表表示歉意意，如屬屬于權限限范圍內內，立即即處理，處理完完畢填寫寫投訴處處理單，簽字存存檔。如超出自自己的權權限范圍圍但問題題清楚明明晰，請請有權限限處理的的上級現(xiàn)現(xiàn)場處理理，處理理完畢填填寫投訴訴處理單單，簽字字存檔。每月底底將投訴訴單及處處理單匯匯總寄回回客戶服服務中心心。如問題復復雜或現(xiàn)現(xiàn)場無有有權限處處理的人人員在場場，協(xié)助助顧客填填寫顧客客投訴單單，請求求顧客給給予時間間上報討討論處理理，立即即向上級級主管或或客戶

21、服服務中心心上傳投投訴單?？蛻舴談罩行慕咏拥酵对V訴單后，立即致致電給顧顧客，再再次確認認投訴內內容，并并致歉，如有權權限處理理則立即即處理，如沒有有權限，向顧客客說明處處理程序序，并明明確答復復時間?？蛻舴談罩行母鶕?jù)顧客客投訴的的內容組組織相關關部門討討論處理理方案。報市場場營銷總總監(jiān)審批批?？蛻舴談罩行膶⑻幚矸椒桨竿ㄖ櫩秃秃拖嚓P專專柜，盡盡量取得得顧客和和相關人人員的諒諒解，推推動方案案的執(zhí)行行。客戶中心心根據(jù)投投訴的性性質厘定定相關人人員責任任，并做做出獎懲懲意見，報市場場營銷總總監(jiān)審批批執(zhí)行?？蛻舴談罩行奶幪幚硗戤叜咁櫩屯锻对V后，及時記記錄、整整理、分分析顧客客投訴單單和投訴訴處理單單，為工工作改進進提出建建議和意意見。投訴責任任人員獎獎懲顧客合理理投訴、被投訴訴人根據(jù)據(jù)投訴的的性質各各給予警警告、書書面警告告、罰款款、降職職、降薪薪、開除除等處分分，情節(jié)節(jié)嚴重可可付諸法法律。顧客非合合理投訴訴、能耐耐心解釋釋、完美美處理投投訴，并并繼續(xù)提提供優(yōu)質質服務給給該顧客客的被投投訴人給給予1000元/次“委屈獎獎”。對全年提提供優(yōu)良良服務，無任何何投訴事事件發(fā)生