1、客戶服務(wù)部管理制度PAGE - - PAGE 53 -中海房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司客戶服務(wù)務(wù)部管理理制度二零零四四年十月月目 錄1目 的：42范 圍：43解 釋：44客戶戶服務(wù)部部職能職責(zé)范范圍：45客戶戶服務(wù)部部的核心心工作 46組織織架構(gòu)表表：57職責(zé)責(zé)描述：68投訴訴處理工工作制度度：79投訴訴處理工工作流程程：810交交樓驗(yàn)收收與工程程維修管管理：10011維維修工作作管理制制度及維維修工作作流程 1112維維修維修修工作分分判及索索賠工作作流程：13313網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體體管理及及數(shù)據(jù)分分析15514. 社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)管理理1615附附表SM033-011客戶投投訴處理理工作流流程圖11

2、8SM033-022客戶申申請、建建議處理理工作流流程圖119SM033-033客戶索索賠處理理工作流流程圖220 SM003-004維修修處理禮禮儀流程程圖21 SM003-005維修修分判流流程圖22SM033-066維修工工作流程程圖223 SM003-007投訴訴處理單單24SM033-088投訴處處理方案案附頁255 SM003-009投訴訴處理狀狀態(tài)表26 SM003-110客戶戶協(xié)議27 SM003-111致客客戶函28SM033-122工作聯(lián)聯(lián)系單29SM033-133工程結(jié)結(jié)算表229SM033-144潛在客客戶信息息記錄表表300SM033-155裝修房房質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收單31S

3、M033-166毛坯房房質(zhì)量驗(yàn)驗(yàn)收單344SM033-177維修工工程委托托書36SM033-188維修商商一覽表表37SM033-199維修商商評估表表388 SM003-220維修修工程現(xiàn)現(xiàn)場簽證證單39 SM003-221投訴訴處理報(bào)報(bào)告40SM033-222扣款申申請書41SM033-233維修工工程臨時(shí)時(shí)用工單單42SM033-244維修工工程往來來扣款通通知單433SM033-255維修工工程請款款申請書書444SM033-266顧客滿滿意率調(diào)調(diào)查工作作流程45SM033-277顧客滿滿意率調(diào)調(diào)查問卷卷46目的：明確客戶戶服務(wù)部部工作職職責(zé)，規(guī)規(guī)范各項(xiàng)項(xiàng)工作制制度，努努力塑造造“中

4、海地地產(chǎn)”品牌。范圍：適用于客客戶服務(wù)務(wù)部各項(xiàng)項(xiàng)工作。解釋本制度內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)規(guī)定及表表格均由由客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)制訂訂，客戶戶服務(wù)部部員工辦辦理有關(guān)關(guān)事項(xiàng)時(shí)時(shí)，必須須遵守本本制度和和正確使使用有關(guān)關(guān)表格?？蛻舴?wù)務(wù)部職責(zé)責(zé)范圍：負(fù)責(zé)接待待處理業(yè)業(yè)主投訴訴工作；負(fù)責(zé)中海海社區(qū)的的社區(qū)文文化建設(shè)設(shè)工作，并配合合銷售部部的促銷銷活動(dòng)； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目目售前、售中與與售后的的咨詢工工作； 負(fù)責(zé)客戶戶滿意度度的調(diào)查查與分析析工作；建立與維維護(hù)客戶戶關(guān)系的的管理； 負(fù)責(zé)業(yè)主主信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目部撤銷銷后的維維修工作作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)處理物物業(yè)管理理方面的的各項(xiàng)工工作；提前為4。8；負(fù)責(zé)客戶戶服務(wù)工工作

5、新方方法、新新思路的的研究策策劃；完成上級級公司和和公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它工作。客戶服務(wù)務(wù)部的核核心工作作：管理和提提高客戶戶的滿意意度從而而提升客客戶的忠忠誠度，為公司司的品牌牌戰(zhàn)略服服務(wù)；為公司的的經(jīng)營管管理、項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)發(fā)提供決決策支持持。 客戶服務(wù)務(wù)部組織織架構(gòu)表表：中山市中中海房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司客戶服務(wù)務(wù)部組織織架構(gòu)表表部門副經(jīng)理社區(qū)文化主管社區(qū)文化 代表項(xiàng)目投訴服務(wù) 代表 維修管理 代表咨詢信息管理員項(xiàng)目投訴管理 代表數(shù)據(jù)分析員職責(zé)描述述：客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理：負(fù)責(zé)客戶戶服務(wù)部部的全面面領(lǐng)導(dǎo)工工作； 負(fù)責(zé)部門門工作計(jì)計(jì)劃的制制定； 負(fù)責(zé)客戶戶服務(wù)功功能的開開發(fā)工作作； 負(fù)責(zé)部門

6、門各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用的審審核工作作； 負(fù)責(zé)客服服培訓(xùn)方方面的工工作； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)與相關(guān)關(guān)部門的的工作關(guān)關(guān)系； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)處理與與物業(yè)管管理公司司之間的的相關(guān)工工作； 負(fù)責(zé)客戶戶投訴與與建議處處理工作作； 負(fù)責(zé)客戶戶滿意度度的調(diào)查查；負(fù)責(zé)客戶戶信息的的整合與與分析工工作；負(fù)責(zé)檢查查、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)處理與與新項(xiàng)目目管理處處之間工工作；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。社區(qū)文化化主管：負(fù)責(zé)制定定與完善善“社區(qū)文文化”各項(xiàng)制制度；負(fù)責(zé)“社社區(qū)分會(huì)會(huì)”的策劃劃組織工工作與跨跨社區(qū)活活動(dòng)策劃劃；配合銷售售部組織織有關(guān)促促銷活動(dòng)動(dòng)；負(fù)責(zé)向中海地地產(chǎn)提提供相關(guān)關(guān)稿件；負(fù)責(zé)開發(fā)發(fā)有關(guān)客客戶關(guān)懷懷的新方方法；公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的

7、的其他工工作。社區(qū)文化化代表：配合社區(qū)區(qū)文化主主管完成成相關(guān)工工作；完善“社社區(qū)文化化”各項(xiàng)制制度；負(fù)責(zé)“社社區(qū)分會(huì)會(huì)”的策劃劃組織工工作與跨跨社區(qū)活活動(dòng)；配合銷售售部參與與實(shí)施有有關(guān)促銷銷活動(dòng)；配合相關(guān)關(guān)活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行信息息傳播工工作；公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。項(xiàng)目投訴訴管理代代表1：負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶的的投訴與與建議的的接待、處理、回訪工工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶投投訴分析析報(bào)告與與典型案案例的編編制工作作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶信信息的收收集分析析工作；協(xié)助檢查查、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)處理與與對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目管理理處之間間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。項(xiàng)目投訴訴管理代代表2：負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶的的投訴與與建議的的接

8、待、處理、回訪工工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶投投訴分析析報(bào)告與與典型案案例的編編制工作作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目客戶信信息的收收集分析析工作；協(xié)助檢查查、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)處理與與對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目管理理處之間間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。維修管理理代表：全面負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目部部撤銷后后各項(xiàng)目目的售后后維修工工作； 負(fù)責(zé)專業(yè)業(yè)維修商商的分判判和管理理工作；負(fù)責(zé)專業(yè)業(yè)維修商商的施工工安全及及技術(shù)管管理工作作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目目維修投投訴分析析報(bào)告與與典型案案例的編編制工作作； 負(fù)責(zé)業(yè)主主信息的的整合分分析工作作；負(fù)責(zé)檢查查、監(jiān)督督、協(xié)調(diào)調(diào)處理與與相關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目管理理處之間間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。數(shù)據(jù)分析析員負(fù)責(zé)客戶戶信息的

9、的管理數(shù)數(shù)據(jù)庫建建立維護(hù)護(hù)工作；負(fù)責(zé)客戶戶滿意度度調(diào)查及及相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)分析析工作；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。咨詢信息息主管：負(fù)責(zé)部門門內(nèi)部及及外部的的信息溝溝通工作作；負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)熱線的的管理與與咨詢工工作；負(fù)責(zé)投訴訴維修統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表的匯總總編報(bào)工工作；負(fù)責(zé)部門門檔案管管理；完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其它工工作。投訴處理理工作制制度一般規(guī)定定客戶服務(wù)務(wù)人員受受理投訴訴時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌用語語，并將將投訴意意見記錄錄在投投訴處理理單中中，并做做好與客客戶的溝溝通工作作；客戶服務(wù)務(wù)人員必必須佩戴戴統(tǒng)一的的工作牌牌；在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表不不應(yīng)輕易易地對業(yè)業(yè)主做出出承諾，應(yīng)弄清清事實(shí)，慎重處

10、處理；在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該盡可可能地公公正、客客觀地保保留證據(jù)據(jù)（照相相、錄像像、錄音音、簽字字等）；每單投訴訴處理完完成后，必須對對客戶進(jìn)進(jìn)行回訪訪；客戶申請請建議的的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過過和相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)部部門的協(xié)協(xié)商并認(rèn)認(rèn)可才能能實(shí)施；客戶索賠賠必須經(jīng)經(jīng)過法律律咨詢，并經(jīng)公公司主管管領(lǐng)導(dǎo)的的批準(zhǔn)；復(fù)雜的投投訴應(yīng)擬擬定處理理計(jì)劃，并回應(yīng)應(yīng)客戶主主要處理理階段時(shí)時(shí)間；投訴受理理過程注注意事項(xiàng)項(xiàng)接到客戶戶電話投投訴時(shí)，接電話話時(shí)，客客服人員員應(yīng)首先先問好“您好，中海地地產(chǎn)，請請問有什什么可以以幫到您您？”，并且且在與客客戶交流流時(shí)應(yīng)注注意盡量量使用禮禮貌用語語，避免免與客戶戶發(fā)生言

11、言語上的的爭論；接到客戶戶的書面面投訴時(shí)時(shí)，首先先應(yīng)記錄錄接收時(shí)時(shí)間，并并根據(jù)書書面投訴訴上的聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式，告知知客戶已已收到該該文字投投訴；根據(jù)客戶戶的資料料、所投投訴的內(nèi)內(nèi)容等，記錄人人詳細(xì)記記錄在三三聯(lián)投投訴處理理單中中，并將將該投訴訴單及時(shí)時(shí)傳遞至至客戶服服務(wù)代表表；投訴處理理過程注注意事項(xiàng)項(xiàng)根據(jù)投訴訴的內(nèi)容容，客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確地、及時(shí)地地分派給給相關(guān)部部門。必必要時(shí)，客服人人員應(yīng)與與相關(guān)工工程師現(xiàn)現(xiàn)場踏勘勘、并做做好照相相取證工工作；對于涉及及兩個(gè)以以上部門門的投訴訴時(shí)，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)該做好好協(xié)調(diào)工工作，避避免因責(zé)責(zé)任不清清造成投投訴處理理的延誤誤；在相關(guān)部部門處理理意

12、見不不一致時(shí)時(shí)，客戶戶服務(wù)部部代表應(yīng)應(yīng)將意見見匯總，報(bào)告主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批；在投訴處處理過程程中，客客戶服務(wù)務(wù)代表應(yīng)應(yīng)做好向向相關(guān)人人或相關(guān)關(guān)處理單單位跟蹤蹤工作，及時(shí)了了解投訴訴處理的的情況。投訴處理理工作流流程職責(zé)分工工客戶服務(wù)務(wù)部為投投訴處理理的歸口口管理部部門，負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)主主投訴的的接待、處理、監(jiān)控及及統(tǒng)計(jì)工工作，編編制客客戶投訴訴處理周周報(bào)表，報(bào)公公司相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；項(xiàng)目部（地盤）負(fù)責(zé)處處理項(xiàng)目目地盤未未撤“銷”統(tǒng)一起來消前前的工程程質(zhì)量方方面的投投訴；項(xiàng)目部（地盤）撤銷后后，工程程質(zhì)量方方面的投投訴處理理由客戶戶服務(wù)部部直接負(fù)負(fù)責(zé)。投訴的受受理客戶服務(wù)務(wù)部為客客戶投訴訴受理的的管理部部門；

13、公司各部部門及員員工都有有責(zé)任受受理客戶戶的投訴訴，并在在投訴訴處理單單中完完整準(zhǔn)確確地記錄錄客戶投投訴內(nèi)容容； 客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)核實(shí)客客戶的投投訴，判判定投訴訴處理單單位，并并將投訴訴內(nèi)容填填寫在投訴處處理單中，移移交相關(guān)關(guān)部門；部門直接接接到的的投訴立立即填寫寫投訴訴處理單單，屬屬于本部部門責(zé)任任的直接接做出處處理，處處理完成成后兩個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)移交交客戶服服務(wù)部備備案；不不屬于本本部門責(zé)責(zé)任的在在一個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)移交客客戶服務(wù)務(wù)部。投訴的處處理客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)督促投投訴處理理的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，組織相相關(guān)部門門及時(shí)處處理投訴訴，協(xié)調(diào)調(diào)與客戶戶的溝通通工作；投訴受理理部門應(yīng)應(yīng)在兩個(gè)個(gè)工作日日

14、內(nèi)回復(fù)復(fù)客戶，擬定處處理計(jì)劃劃和處理理方案，在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)處理理到投投訴處理理單中中“客戶評評價(jià)”欄，業(yè)業(yè)主認(rèn)可可后移交交客戶服服務(wù)部回回訪封閉閉；屬無效投投訴的或或不屬于于本單位位責(zé)任范范圍，經(jīng)經(jīng)本部門門負(fù)責(zé)人人簽署意意見后返返回客戶戶服務(wù)部部備案或或處理。索賠的處處理客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)處理協(xié)協(xié)調(diào)客戶戶索賠事事宜，投投訴處理理負(fù)責(zé)部部門配合合確定賠賠償方案案；賠償原則則：以合合同為依依據(jù)，以以法律為為準(zhǔn)繩，“以客戶戶為中心心”為指導(dǎo)導(dǎo)；賠償流程程：客戶戶服務(wù)部部接到索索賠請求求后應(yīng)及及時(shí)回應(yīng)應(yīng)客戶、征詢相相關(guān)部門門的意見見，初步步擬定賠賠償方案案、咨詢詢律師意意見、與與客戶協(xié)協(xié)商解釋釋、

15、修改改賠償方方案并經(jīng)經(jīng)客戶認(rèn)認(rèn)可，賠賠償方案案中應(yīng)明明確責(zé)任任歸屬，形成賠賠償報(bào)告告，上報(bào)報(bào)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)復(fù)（具體體操作詳詳見122.3）。相關(guān)單位位根據(jù)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的審批批意見，分別執(zhí)執(zhí)行?？蛻舻幕鼗卦L處理部門門處理完完畢后，客戶服服務(wù)部項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人對所所有投訴訴人進(jìn)行行上門或或電話回回訪，以以了解維維修質(zhì)量量、維修修速度、維修人人員言行行及素質(zhì)質(zhì)等，并并將回訪訪情況記記錄在投訴處處理單中，回回訪時(shí)客客戶不滿滿意應(yīng)通通報(bào)相關(guān)關(guān)處理部部門，并并協(xié)同進(jìn)進(jìn)行整改改和解釋釋工作，直至客客戶滿意意。投訴的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)典型案案例的編編制；客戶服務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)每月對對客戶投投訴、意意見進(jìn)

16、行行分類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，針針對統(tǒng)計(jì)計(jì)的重點(diǎn)點(diǎn)問題進(jìn)進(jìn)行分析析，并形形成客客戶投訴訴分析報(bào)報(bào)告;客戶服務(wù)務(wù)部每年年作一次次客戶投投訴工作作總結(jié)，總結(jié)包包括客戶戶滿意度度、重要要案例、重要投投訴、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)的反思思的匯總總。附件附表表SM033-011客戶戶投訴處處理工作作流程圖圖;SM033-022客戶戶申請、建議處處理工作作流程圖圖;SM033-066維修修工作流流程圖;SM033-033客戶戶索賠處處理工作作流程圖圖;SM033-077投訴訴處理單單;SM033-144潛在在客戶信信息記錄錄表;SM033-111致客客戶函;SM033-277顧客客滿意率率調(diào)查工工作流程程無相關(guān)規(guī)定;SM033-2

17、44顧客客滿意率率調(diào)查問問卷;SM033-255客戶戶滿意率率調(diào)查分分析報(bào)告告;交樓驗(yàn)收收與工程程維修管管理改成最新文件交樓階段段交樓前的的檢查驗(yàn)驗(yàn)收項(xiàng)目部自自檢：項(xiàng)項(xiàng)目完工工后,項(xiàng)項(xiàng)目部負(fù)負(fù)責(zé)組織織各施工工單位、監(jiān)理等等人員，對樓盤盤進(jìn)行全全面自檢檢；或按按項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度分批批進(jìn)行自自檢。自自檢后及及時(shí)安排排整改。具體辦辦法由項(xiàng)項(xiàng)目部確確定；工程部復(fù)復(fù)檢：工工程管理理部負(fù)責(zé)責(zé)組織相相關(guān)部門門、監(jiān)理理及物管管人員，對樓盤盤進(jìn)行全全面驗(yàn)收收；或按按項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)度分批批進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收。復(fù)復(fù)檢后項(xiàng)項(xiàng)目部及及時(shí)安排排整改，整改完完畢后或或同時(shí)，工程管管理部負(fù)負(fù)責(zé)組織織相關(guān)部部門整體體或分批批進(jìn)行全全面復(fù)查查。具體

18、體辦法由由工程管管理部確確定。交樓交樓小組組：項(xiàng)目目入伙前前二個(gè)月月，項(xiàng)目目部、客客戶服務(wù)務(wù)部及物物業(yè)管理理處共同同成立項(xiàng)項(xiàng)目交樓樓小組。交樓小小組全面面負(fù)責(zé)與與落實(shí)入入伙交樓樓的各項(xiàng)項(xiàng)事宜；項(xiàng)目客戶戶服務(wù)辦辦公室：入伙前前45天天，項(xiàng)目目部應(yīng)成成立項(xiàng)目目客戶服服務(wù)辦公公室，負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目目部撤銷銷前的質(zhì)質(zhì)量維修修工作。項(xiàng)目部部應(yīng)及時(shí)時(shí)確定客客服辦電電話、地地址 、組織架架構(gòu)與人人員安排排等相關(guān)關(guān)事宜；客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)助助項(xiàng)目部部成立客客戶服務(wù)務(wù)辦公室室，負(fù)責(zé)責(zé)在服務(wù)務(wù)理念、服務(wù)流流程、服服務(wù)規(guī)范范等方面面給予支支持與指指導(dǎo)。維修質(zhì)保保階段項(xiàng)目部撤撤銷前，質(zhì)量維維修工作作由項(xiàng)目目部客戶戶服務(wù)辦

19、辦公室負(fù)負(fù)責(zé)；項(xiàng)目部撤撤銷后，質(zhì)量維維修工作作由客戶戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)。維修質(zhì)保保后階段段質(zhì)保期后后的維修修服務(wù)工工作由管管理處負(fù)負(fù)責(zé)，客客戶服務(wù)務(wù)部提供供技術(shù)支支持。維修工作作管理制制度及維維修工作作流程維修工作作管理制制度優(yōu)質(zhì)的售售后維修修服務(wù)工工作，不不僅體現(xiàn)現(xiàn)在專業(yè)業(yè)化的維維修水平平和過硬硬的質(zhì)量量上，而而且也體體現(xiàn)在維維修人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的的服務(wù)形形象上。只有在在維修過過程中保保證維修修水平專專業(yè)化、良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度、統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)務(wù)形象，才能使使我們的的維修服服務(wù)水平平提升到到一個(gè)較較高的檔檔次，進(jìn)進(jìn)而提升升中海地地產(chǎn)的品品牌和口口碑；上門前要要聯(lián)系主動(dòng)與業(yè)業(yè)主聯(lián)系系約定上上門維

20、修修時(shí)間;電話聯(lián)系系用戶使使用禮貌貌用語：“您好，我是中中海地產(chǎn)產(chǎn)客戶服服務(wù)部XXXX,.”;電話結(jié)束束使用禮禮貌用語語道別：“打擾您您了，我我們會(huì)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上門門為您維維修，再再見”。出發(fā)前要要檢查檢查維修修工具、成品保保護(hù)材料料、維修修材料是是否齊全全;檢查清潔潔用品和和鞋套是是否齊全全;檢查投訴訴單和留留言條是是否齊全全;檢查服裝裝和工牌牌是否齊齊全。維修過程程要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)施工人員員統(tǒng)一著著裝（含含鞋套），佩帶帶工牌，要整潔潔自然，要接受受相應(yīng)的的禮儀培培訓(xùn);輕敲房門門三下“咚、咚咚、咚”或輕按按門鈴一一下;業(yè)主無響響應(yīng)，按按照上述述動(dòng)作再再次操作作。如果果業(yè)主不不在，需需要在用用戶處留留下留言

21、言條，告告知業(yè)主主您到達(dá)達(dá)的時(shí)間間和客戶戶服務(wù)部部的聯(lián)系系方式;進(jìn)戶時(shí)主主動(dòng)向業(yè)業(yè)主問候候并說明明身份、來意：“您好，我是中中海地產(chǎn)產(chǎn)客戶服服務(wù)部的的維修人人員XXXX，您您家的是否需需要維修修？”，同時(shí)時(shí)向業(yè)主主出示工工牌，右右手持工工牌有照照片的一一面正向向朝用戶戶，工牌牌在胸前前停留不不低于22秒;在征得業(yè)業(yè)主同意意后，方方可進(jìn)戶戶施工。與業(yè)主主說話和和氣、舉舉止得體體、行為為大方，進(jìn)出門門必須與與業(yè)主招招呼到位位;施工時(shí)保保護(hù)好業(yè)業(yè)主家中中物品、家俱、裝修成成品等，施工部部位重點(diǎn)點(diǎn)保護(hù)，凡精裝裝修地面面及垃圾圾、材料料運(yùn)輸線線路必須須鋪墊珍珍珠棉布布及保護(hù)護(hù)層;施工人員員須隨身身攜帶垃

22、垃圾袋，做到人人走場清清;進(jìn)入業(yè)主主家施工工時(shí)，應(yīng)應(yīng)自帶工工具，不不得抽煙煙、吐痰痰，未經(jīng)經(jīng)業(yè)主同同意不得得使用業(yè)業(yè)主的家家用器具具、衛(wèi)生生間、桌桌椅等，做到文文明施工工;對業(yè)主提提出的疑疑問，可可做技術(shù)術(shù)解釋；對業(yè)主主提出其其它要求求，不得得擅自作作主承諾諾。應(yīng)及及時(shí)匯報(bào)報(bào)給主管管人員;維修完畢畢后應(yīng)對對維修場場地進(jìn)行行清潔、檢查，恢復(fù)原原樣;請業(yè)主在在投訴訴單業(yè)業(yè)主意見見欄簽署署意見和和簽名;結(jié)束服務(wù)務(wù)要道別別“對不起起，打擾擾了，有有什么問問題請與與我們聯(lián)聯(lián)系，再見見！”;“還有什什么需要要我們幫幫助的嗎嗎？”。維修工作作流程接收業(yè)主主投訴單單投訴單主主要來源源于物業(yè)業(yè)管理處處、經(jīng)營營銷

23、售部部、以及及業(yè)主自自訴,在在接收到到投訴單單后，需需要弄清清投訴位位置、業(yè)業(yè)主姓氏氏及電話話、投訴訴的內(nèi)容容、投訴訴業(yè)主家家中何時(shí)時(shí)可方便便進(jìn)行維維修施工工等細(xì)節(jié)節(jié)。約定時(shí)間間上門調(diào)調(diào)查接到投訴訴單后應(yīng)應(yīng)在2個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)派人人到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場查勘勘；如業(yè)業(yè)主另有有約定，按約定定時(shí)間上上門進(jìn)行行調(diào)查。原因分析析根據(jù)現(xiàn)場場查勘的的信息，分析事事故原因因。責(zé)任判斷斷初步判斷斷問題責(zé)責(zé)任，如如屬質(zhì)量量保修期期內(nèi)的質(zhì)質(zhì)量缺陷陷應(yīng)由由原施工工單位負(fù)負(fù)責(zé)維修修（或費(fèi)費(fèi)用）；如超過過質(zhì)量保保修期的的由發(fā)發(fā)展商按按照房房屋建筑筑工程質(zhì)質(zhì)量保修修辦法有關(guān)條條款，向向業(yè)主進(jìn)進(jìn)行解釋釋或承擔(dān)擔(dān)維修；如屬業(yè)業(yè)主使用用、裝

24、修修方面的的責(zé)任則由由業(yè)主自自行負(fù)責(zé)責(zé)處理，作為發(fā)發(fā)展商的的客戶，發(fā)展商商可提供供業(yè)主技技術(shù)支持持、維修修監(jiān)督和和道義上上的幫助助。組織維修修在了解情情況、分分析事故故原因后后，確定定維修施施工方案案，擬出出施工計(jì)計(jì)劃，同同業(yè)主協(xié)協(xié)調(diào)好施施工時(shí)間間安排，決定并并安排合合格的維維修商進(jìn)進(jìn)場。在在突發(fā)性性（水、電）事事故處理理過程中中，首先先分析原原因，留留足證據(jù)據(jù)，通知知相關(guān)單單位，同同時(shí)向上上級匯報(bào)報(bào)，果斷斷做出（斷水、斷電）決定，將損失失降低到到最低。必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤旁站對維修情情況較復(fù)復(fù)雜的、隱蔽部部位、關(guān)關(guān)鍵部位位主管人人員要進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤檢查和和旁站。需要時(shí)進(jìn)進(jìn)行專業(yè)業(yè)試驗(yàn)對于電器器維

25、修、特別是是水管維維修和防防水維修修一定要要堅(jiān)持做做試驗(yàn)，試驗(yàn)時(shí)時(shí)應(yīng)要求求物業(yè)管管理處和和業(yè)主派派員參與與。試驗(yàn)驗(yàn)合格后后，方可可進(jìn)行下下一道工工序或交交付。過程及完完工驗(yàn)收收維修施工工中，主主管人員員應(yīng)對維維修材料料、維修修程序進(jìn)進(jìn)行檢查查和驗(yàn)收收，維修修完工后后還應(yīng)對對維修場場地進(jìn)行行清潔、檢查，恢復(fù)原原樣做最最后驗(yàn)收收。業(yè)主確認(rèn)認(rèn)簽字在發(fā)展商商、維修修商共同同認(rèn)為合合格后，應(yīng)請業(yè)業(yè)主在投訴單單上確確認(rèn)、簽簽署意見見?；卦L及記記錄存檔檔問題處理理后，應(yīng)應(yīng)將已經(jīng)經(jīng)業(yè)主簽簽字的投訴單單存檔檔備查。維修 管理人人員還應(yīng)應(yīng)對已維維修的投投訴項(xiàng)目目做不定定期回訪訪，對未未處理到到位的投投訴問題題繼續(xù)

26、進(jìn)進(jìn)行處理理，直至至完全合合乎要求求為止。并對其其做好詳詳細(xì)記錄錄、一并并歸檔;編寫維修修案例, 維修修管理人人員在維維修處理理完之后后，應(yīng)對對典型的的維修案案例應(yīng)該該進(jìn)行分分類整理理并編輯輯成冊，為今后后公司新新項(xiàng)目的的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及及營銷工工作提供供指導(dǎo)。維修案案例編格格式見售后維維修案例例編寫指指引。回訪工作作客戶服務(wù)務(wù)維修主主管應(yīng)在在維修完完畢后一一周內(nèi)對對業(yè)主進(jìn)進(jìn)行電話話回訪；回訪電話話內(nèi)容：“您好，我是中中海地產(chǎn)產(chǎn)客戶服服務(wù)部，我們在在 月 日對對您的房房子的進(jìn)行行維修，現(xiàn)在我我們占用用您幾分分鐘時(shí)間間進(jìn)行回回訪，可可以嗎？”；“請問您您對我們們的維修修質(zhì)量是是否滿意意？”；“

27、您對我我們的維維修速度度是否滿滿意？”；“您對我我們的維維修人員員態(tài)度是是否滿意意？”；“您對我我們的維維修服務(wù)務(wù)工作有有何意見見和建議議嗎？”；“打擾您您了，謝謝謝您的的合作，再見”。填寫回訪訪意見,在投投訴單回訪意意見欄中中填寫回回訪業(yè)主主的評 價(jià)價(jià)和建議議。附錄SM033-044維修處處理禮儀儀流程圖圖SM033-055維修分分判流程程圖SM033-066維修工工作流程程圖維修工作作分判及及索賠處處理流程程維修工程程的分類類地盤直接接派臨時(shí)時(shí)用工維維修；地盤或合合約部根根據(jù)有關(guān)關(guān)文件委委托；客戶服務(wù)務(wù)部維修修書；各類維修修的工作作流程地盤直接接委派臨臨時(shí)用工工維修地盤根據(jù)據(jù)業(yè)主投投訴單委

28、委派臨時(shí)時(shí)用工維維修，上上報(bào)維修修款時(shí)需需提供的的相關(guān)文文件有：投訴處理理單；維修工程程臨時(shí)用用工單及及相關(guān)說說明（臨臨時(shí)用工工單的編編號按維維修委托托書的編編號方法法執(zhí)行，由地盤盤負(fù)責(zé)編編號）；維修扣款款通知單單；其他地盤或合合約部委委托地盤或合合約部根根據(jù)有關(guān)關(guān)文件發(fā)發(fā)出維修修工程委委托書，委托號號由地盤盤負(fù)責(zé)編編排（已已無地盤盤的由合合約部負(fù)負(fù)責(zé)編號號），委委托號CCOBZZS0001/WWXWTT0011，0001表示示中海翠翠林蘭溪溪園項(xiàng)目目的工程程編號，尾數(shù)0001表表示序列列號，以以此類推推。上報(bào)報(bào)維修款款時(shí)需提提供的相相關(guān)文件件有：投訴處理理單；維修工程程補(bǔ)充預(yù)預(yù)算書及及相關(guān)說

29、說明；維修工程程補(bǔ)充預(yù)預(yù)算請款款申請書書；維修扣款款通知單單及其他他?？蛻舴?wù)務(wù)部維修修（項(xiàng)目目部撤消消后）客戶服務(wù)務(wù)部根據(jù)據(jù)有關(guān)文文件發(fā)出出維修工工程委托托書，委委托號由由客戶服服務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)編排排，委托托號COOBZSS001/WXXWT0001，0011表示中中海翠林林蘭溪園園項(xiàng)目的的工程編編號，尾尾數(shù)0001表示示序列號號，以此此類推。上報(bào)維維修款時(shí)時(shí)需提供供的相關(guān)關(guān)文件有有：投訴處理理單；維修工程程補(bǔ)充預(yù)預(yù)算書及及相關(guān)說說明；維修工程程補(bǔ)充預(yù)預(yù)算請款款申請書書；維修扣款款通知單單及其他他。業(yè)主發(fā)生生賠付后后填寫的的業(yè)主索索賠函由由客戶服服務(wù)部完完成相關(guān)關(guān)手續(xù)后后，地盤盤或合約約部根據(jù)據(jù)

30、索賠款款填寫相相應(yīng)責(zé)任任單位的的扣款通通知單，并在有有關(guān)糧單單或保固固金中扣扣出，報(bào)報(bào)送合約約部審核核，合約約部將執(zhí)執(zhí)行情況況報(bào)送客客戶服務(wù)務(wù)部，由由客戶服服務(wù)部進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)統(tǒng)計(jì)上上報(bào)。索賠工作作流程客戶提出出索賠，經(jīng)項(xiàng)目目部與/或客戶戶服務(wù)部部初步協(xié)協(xié)商后，統(tǒng)一由由客戶服服務(wù)部報(bào)報(bào)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)；對于問題題的發(fā)生生要進(jìn)行行責(zé)任界界定，如如屬于施施工單位位的責(zé)任任客戶服服務(wù)部應(yīng)應(yīng)填寫扣扣款申請請書，報(bào)報(bào)合約部部或項(xiàng)目目部；項(xiàng)目部或或合約部部應(yīng)填寫寫相關(guān)責(zé)責(zé)任單位位的扣款款通知單單,并在有有關(guān)糧單單或保固固金中扣扣出,合約部部負(fù)責(zé)將將執(zhí)行情情況報(bào)送送客戶服服務(wù)部,由客戶戶服務(wù)部部進(jìn)行相相關(guān)統(tǒng)計(jì)

31、計(jì)上報(bào);支付索賠賠款時(shí)，需上報(bào)報(bào)相關(guān)文文件有：客戶索賠賠函；投訴處理理報(bào)告；致客戶函函；扣款申請請書；或顧客特特殊要求求審批表表。維修費(fèi)用用統(tǒng)計(jì)甲方提出出的設(shè)計(jì)計(jì)完善（包括竣竣工后的的設(shè)計(jì)變變更、設(shè)設(shè)計(jì)完善善和設(shè)計(jì)計(jì)缺陷的的彌補(bǔ)）；承建商施施工質(zhì)量量的原因因；甲方銷售售的原因因；其他。相關(guān)文件件和表格格SM033-099投訴訴處理單單（三三聯(lián)單）SM033-133致客客戶函SM033-244投訴訴處理報(bào)報(bào)告SM033-255扣款款申請書書SM033-266維修修工程臨臨時(shí)用工工單SM033-277維修修工程往往來扣款款通知單單SM033-288維修修工程請請款申請請書數(shù)據(jù)分析析數(shù)據(jù)分析析顧客滿

32、意意度調(diào)查查負(fù)責(zé)對公公司入伙伙滿一年年的樓盤盤進(jìn)行顧顧客滿意意度調(diào)查查，通過過調(diào)查，了解顧顧客的需需求與期期望；把把握顧客客對我公公司產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感知；為提升升工作質(zhì)質(zhì)量與服服務(wù)水平平提供業(yè)業(yè)主數(shù)據(jù)據(jù)支持。問卷設(shè)計(jì)計(jì)調(diào)查主要要根據(jù)以以往掌握握的二手手?jǐn)?shù)據(jù)，針對目目前存在在的主要要質(zhì)量和和服務(wù)問問題，進(jìn)進(jìn)行問卷卷設(shè)計(jì)；問卷主要要采用選選擇題形形式，55級刻度度表進(jìn)行行評價(jià)（非常滿滿意5分分、比較較滿意44分、一一般滿意意3分、不滿意意2分、非常不不滿意11分）；對一些我我們所關(guān)關(guān)注的指指標(biāo)進(jìn)行行深度調(diào)調(diào)研如：戶型設(shè)設(shè)計(jì)、門門窗設(shè)計(jì)計(jì)、廚衛(wèi)衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及及配套設(shè)設(shè)施規(guī)劃劃等。調(diào)查研究究內(nèi)

33、容了解顧客客入住后后對我公公司住宅宅產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)的實(shí)實(shí)際感知知情況；了解顧客客對我公公司產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)抱抱怨的情情況；通過對數(shù)數(shù)據(jù)計(jì)算算得出總總體顧客客滿意度度；分析顧客客滿意度度與顧客客忠誠度度之間的的關(guān)系；分析我公公司在產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的全過過程中，規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)、工工程質(zhì)量量、經(jīng)營營銷售、財(cái)務(wù)工工作、客客戶服務(wù)務(wù)、物業(yè)業(yè)管理等等環(huán)節(jié)的的不足之之處，并并提出改改進(jìn)建議議；進(jìn)行項(xiàng)目目后評估估分析，對項(xiàng)目目前期可可行性研研究成果果的檢驗(yàn)驗(yàn)與修正正。調(diào)查方法法調(diào)查方式式：對已已入住一一年的業(yè)業(yè)主進(jìn)行行普查具體操作作：由物物業(yè)管理理處工作作人員統(tǒng)統(tǒng)一上門門發(fā)放問問卷，給給予業(yè)主主一周的的時(shí)間填填

34、寫，在在問卷規(guī)規(guī)定的回回收時(shí)間間由物業(yè)業(yè)管理處處工作人人員對問問卷進(jìn)行行統(tǒng)一回回收。同同時(shí)，要要求物業(yè)業(yè)管理處處必須確確保有330以以上的問問卷回收收率?？涂蛻舴?wù)務(wù)部工作作人員將將通過抽抽樣電話話回訪，對問卷卷的真實(shí)實(shí)性進(jìn)行行核實(shí)。顧客信息息數(shù)據(jù)庫庫建立負(fù)責(zé)公司司老樓盤盤業(yè)主信信息收集集、統(tǒng)計(jì)計(jì)分析工工作；負(fù)責(zé)組織織人員定定期更新新CRMM系統(tǒng)中中業(yè)主信信息（主主要包括括家庭信信息、興興趣愛好好），為為更好開開展社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)和對對業(yè)主進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步關(guān)懷懷提供數(shù)數(shù)據(jù)支持持。相關(guān)文件件及表格格SM033-266客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查工作作流程SM033-277客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查表客戶滿意意度分析

35、析報(bào)告社區(qū)文化化活動(dòng)管管理營造社區(qū)區(qū)品牌中海所有有社區(qū)的的文化建建設(shè)，均均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品品牌作為為核心內(nèi)內(nèi)涵。人文:以以客戶為為中心，達(dá)致人人與自然然和諧共共生，人人與人和和諧相處處，塑造造有人文文精神及及人性關(guān)關(guān)懷的社社區(qū)特色色。關(guān)愛:倡倡導(dǎo)高尚尚生活追追求和健健康生活活習(xí)慣，營造業(yè)業(yè)主寬容容、助人人的社區(qū)區(qū)特征，為業(yè)主主提供歡歡樂、祥祥和、自自由的生生活氛圍圍。分享:分分享中海海地產(chǎn)以以“過程精精品”、“誠信卓卓越”為核心心的企業(yè)業(yè)文化，給客戶戶所帶來來的高層層次的期期望及高高質(zhì)量的的生活品品味；分分享中海海所營造造的親善善的、和和睦的鄰鄰里關(guān)系系；分享享與中海海共同成成長的

36、喜喜悅。社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的主題題關(guān)注人們們的精神神需求；提高人的的生活品品質(zhì)倡導(dǎo)導(dǎo)文化服服務(wù)、展展現(xiàn)企業(yè)業(yè)文化；配合階段段性銷售售，營造造品牌形形象；建立文化化交流組組織，打打造社區(qū)區(qū)公益形形象，提提升社區(qū)區(qū)價(jià)值。社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的策劃劃活動(dòng)策劃劃的依據(jù)據(jù)：根據(jù)據(jù)項(xiàng)目開開發(fā)、經(jīng)經(jīng)營銷售售的形勢勢及策略略，依據(jù)據(jù)樓盤的的的人群群特點(diǎn)，進(jìn)行有有針對性性的活動(dòng)動(dòng)；活動(dòng)策劃劃方案，應(yīng)征詢詢項(xiàng)目銷銷售經(jīng)理理的意見見，并報(bào)報(bào)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批。社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的組織織：區(qū)文化活活動(dòng)從總總體上由由中海地地產(chǎn)客戶戶服務(wù)部部統(tǒng)籌，各社區(qū)區(qū)可根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況開展展豐富多多彩的社社區(qū)活動(dòng)動(dòng)，具體體活動(dòng)方方案海都都會(huì)給予予指導(dǎo)。各管理理

37、處社區(qū)區(qū)文化主主管負(fù)責(zé)責(zé)活動(dòng)的的實(shí)施，并做好好活動(dòng)后后客戶意意見調(diào)查查；各社區(qū)文文化主管管要充分分利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、公公告欄的的宣傳作作用，歷歷次活動(dòng)動(dòng)的圖片片及文字字說明，要在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和公公告欄中中體現(xiàn)。同時(shí)，要在新新聞媒體體做好宣宣傳；根據(jù)實(shí)際際情況，推動(dòng)社社區(qū)成立立相應(yīng)的的“協(xié)會(huì)”、“活動(dòng)小小組”，給予予適當(dāng)?shù)牡慕?jīng)濟(jì)支支持。社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)計(jì)計(jì)及評估估社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的評估估辦法由由客戶服服務(wù)部制制定；社區(qū)活動(dòng)動(dòng)的評估估由客戶戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)組組織，各各管理處處社區(qū)文文化主管管負(fù)責(zé)提提供活動(dòng)動(dòng)后客戶戶意見；社區(qū)活動(dòng)動(dòng)每半年年上報(bào)社區(qū)活活動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)評估表表。相關(guān)文件件及表格格社區(qū)活動(dòng)動(dòng)方案；社區(qū)活動(dòng)動(dòng)統(tǒng)計(jì)評評

38、估表。附表：SM033-011投訴記錄客戶投訴訴處理工工作流程程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM033-022客戶申請單客戶申請請、建議議處理工工作流程程圖報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM033-033客戶索賠要求客戶索賠賠處理工工作流程程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部

39、門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM033-044維修處理理禮儀流流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任的答復(fù)“我們馬上派人去維修?！痹傧蜃舸_認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是客戶服務(wù)部派來的，請問您家的需要維修？”簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清“請您確認(rèn)，并簽意見。”屬于業(yè)主自身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您

40、什么忙？”您走好！電話來訪“打擾了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完畢后SM033-055選定合格維修商售 后 維 修修 分 判 流流 程 圖維修工程框架合同書維修工程委托書維修施工方案及報(bào)價(jià)維修施工維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)現(xiàn)場工程量簽證維修費(fèi)用結(jié)算書維修糧單審批付款保固金結(jié)算存檔SM033-066投訴記錄維修工作作流程圖圖項(xiàng)目部售后維修上門調(diào)查原因分析客戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判斷維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗(yàn)收業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用結(jié)算分類匯總典型案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM033-077投 訴訴 處處 理理 單單客 戶項(xiàng) 目目編 號房 號聯(lián)系電話話時(shí) 間意見描述述：記錄單位位： 記記錄人

41、： 日日期：客戶服務(wù)務(wù)部意見見：第三聯(lián)（紅）：記錄單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完畢后移交客戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：客戶服務(wù)部存經(jīng)辦人： 日日期：現(xiàn)場勘查查記錄： 經(jīng)辦人人： 日期：相關(guān)單位位處理方方案（附附加 頁頁）： 經(jīng)辦辦人： 日期期：處理結(jié)果果：經(jīng)辦人： 日日期：負(fù)責(zé)人： 日日期：客戶評價(jià)價(jià)：很滿意意 滿意 不滿意意意見建議議：客戶簽字字： 日期期：回訪情況況：很滿意意 滿意 不滿意意存在問題題：回 訪 人： 日日期：SM033-088投 訴訴 處處 理理 方方 案案 附附 頁頁投訴處理理單編號號： 內(nèi)容：一、現(xiàn)象象描述二、原因因分析三、處理理方案編 制制年 月 日確 認(rèn)認(rèn)

42、年 月月 日第 頁共共 頁SM033-099投訴處理理狀態(tài)表表中海地產(chǎn)產(chǎn)客戶服服務(wù)部年 月 日SM033-100客 戶 協(xié) 議議項(xiàng)目名稱稱編 號號標(biāo) 題客 戶戶 中海地地產(chǎn)客戶戶服務(wù)部部整理 年年 月 日中海代表表客戶認(rèn)可可電 話881996666傳 真881996666第 頁共共 頁SM033-111致 客 戶 函函 項(xiàng)項(xiàng)目名稱稱編 號號標(biāo) 題客 戶戶 中海海地產(chǎn)客客戶服務(wù)務(wù)部 年年 月 日簽 發(fā)擬 稿電 話881996666傳 真881996666第 頁共共 頁SM033-122工作聯(lián)系系單至： 此致謝謝擬文： 部門門負(fù)責(zé)人人：年 月月 日日 年年 月月 日日簽收人年 月月 日日 抄報(bào)：

43、SM033-133工 程 結(jié) 算算 表工程名稱稱： 單單位：（元） 第 頁 編號項(xiàng) 目 名 稱單位數(shù)量單 價(jià)總 價(jià)價(jià)備 注編制： 校對對： 審審核：SM033-144潛 在 客 戶戶 信 息 記記 錄 表 序序號客戶姓名名聯(lián)系電話話居住區(qū)域域潛在需求求備注戶型面積區(qū)域價(jià)位第 頁SM033-155裝修房質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收單房號:棟棟單元 房 裝修標(biāo)標(biāo)準(zhǔn): 驗(yàn)收時(shí)時(shí)間:年年月日檢查項(xiàng)目目部位問題描述述處理負(fù)責(zé)責(zé)人處理結(jié)果果飾面頂面墻面陰陽角局部吊頂頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺地磚涂料排煙 落落水管龍頭 插座開關(guān)面板板標(biāo)高收收邊品品牌燈具地漏是否暢通通地面是否否坡向地地漏木地板大面(是是否有色色差平平整度是否存存在

44、大小小頭現(xiàn)象象)_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條條門扇門鎖門碰入戶花園園墻面地面門鈴用戶配電電箱塑鋼門窗窗執(zhí)手玻璃 型材成品保護(hù)護(hù)入戶木門門入戶鐵花花門欄桿觀景陽臺臺欄桿服務(wù)陽臺臺欄桿燃?xì)饪梢晫χv講緊急按按鈕門牌大理石窗臺石門檻石洗手臺面面其他衛(wèi)生間主人衛(wèi)生生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏(地地面是否否坡向地地漏)小五金毛巾架廁廁紙架 浴巾巾架公共衛(wèi)生生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架廁廁紙架浴浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM033-166毛坯房質(zhì)質(zhì)量驗(yàn)收收單房號：棟棟層戶型 驗(yàn)驗(yàn)收日期期年月日 檢查項(xiàng)目目部位問題描述述處理負(fù)責(zé)責(zé)

45、人處理結(jié)果果土建抹灰灰頂面墻面地面陰陽角門窗周邊邊房間方正正情況陽臺欄桿周邊面磚磚管根是否否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏漏地漏是否否通暢門窗木質(zhì)入戶戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞洞及排氣氣洞預(yù)留留是否準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)埋管堵堵頭位置置是否準(zhǔn)準(zhǔn)確、是是否漏水水（廚房房、衛(wèi)生生間，生生活陽臺臺）水電預(yù)埋埋部位是是否有標(biāo)標(biāo)記線面板標(biāo)高高、收邊邊及品牌牌門鈴預(yù)留留位置及及品牌戶內(nèi)配電電箱可視對講講、緊急急按紐開關(guān)插座座是否有有電燃?xì)庾燥嬎T牌燈具檢查驗(yàn)收收人： SM033-177維修工程程委托書書 編號：COBBWX公司：根據(jù)工程程需要，經(jīng)研究究決定，將以下下工程委委托貴司司進(jìn)行維維修施工工：請?jiān)谠诮拥奖颈疚泻蠛筇靸?nèi)，

46、在本表表內(nèi)簽字字確認(rèn)接接受委托托，并返返回我司司一份。如貴司司在此期期限內(nèi)未未與我司司聯(lián)系，我們將將認(rèn)為貴貴司無意意承擔(dān)此此項(xiàng)工程程，從此此收回我我的委托托。特此委托托 中海地產(chǎn)產(chǎn)客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理： 聯(lián) 系 人： 聯(lián)系系電話： 年 月 日工 程 名 稱稱委 托 內(nèi) 容容工 期 要 求求質(zhì)量要求求結(jié)算方式式 如如不再另另簽合同同，被委委托單位由授授權(quán)人在在此簽字字確認(rèn)并并蓋單位公公章：負(fù) 責(zé) 人：聯(lián)系電話話： 年 月 日注：本表表使用時(shí)時(shí)一式兩兩份，被被委托單單位確認(rèn)認(rèn)后，保保留一份份。SM033-188維修商一一覽表SM033-199維 修 商 評評 估 表維修商 項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理 托托合 同分

47、類評估估檢 查 項(xiàng) 目目應(yīng)得分實(shí)得分得分率備 注維修質(zhì)量量30分質(zhì)保體系系5施工檢驗(yàn)驗(yàn)5測量試驗(yàn)驗(yàn)5觀感質(zhì)量量5執(zhí)行規(guī)范范5保修承諾諾5返工頻率率10小計(jì)40維修進(jìn)度度1. 及時(shí)進(jìn)進(jìn)場52. 承諾時(shí)時(shí)間53. 按時(shí)完完成54. 及時(shí)退退場5小計(jì)20文明施工工1. 工人著著裝32. 家私防防護(hù)33. 禮貌用用語34. 材料堆堆放25. 工具使使用26. 垃圾清清理47. 工完場場盡3小計(jì)20安全施工工1. 成品保保護(hù)32. 操作安安全23. 防護(hù)措措施24. 人身安安全3小計(jì)10協(xié)調(diào)配合合1. 協(xié)調(diào)能能力32. 協(xié)調(diào)及及時(shí)33. 配合驗(yàn)驗(yàn)收4小計(jì)10總評估合計(jì)100優(yōu)秀維修修商較好維修修商合格維

48、修修商不合格維維修商80分以以上70779分60669分60分以以下負(fù)責(zé)人： 管理理工程師師： 年年 月月 日日 SM033-200維 修 工 程程 現(xiàn) 場 簽簽 證 單單位工程程名稱: 編編號：工程名稱稱位置 范范圍施工期限限年 月月 日日至 年年 月 日主要工程程量維修原因因、處理理措施及及維修工工程量：施 工 單 位位中 海海 地地 產(chǎn)產(chǎn) 年年 月 日維修工程程師確認(rèn)認(rèn)：年 月 日日部門負(fù)責(zé)責(zé)人： 年 月 日日注：現(xiàn)場場簽證必必須及時(shí)時(shí)辦理SM033-211投 訴 處 理理 報(bào) 告項(xiàng)目房號號： 編號：事宜：關(guān)關(guān)于中海海翠林蘭蘭溪園 索索賠事宜宜公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)：投訴事實(shí)實(shí)描述：妥否，請請批示。

49、 客戶戶服務(wù)部部年 月月 日日領(lǐng)導(dǎo)意見見：擬稿： 部門門負(fù)責(zé)人人：SM033-222扣 款 申 請請 書項(xiàng)目房號號：編號：報(bào)送單位位：時(shí)間：發(fā)文人：簽收人：索賠情況況處理結(jié)果果責(zé)任單位位扣款要求客戶服務(wù)務(wù)部擬稿： 部門門負(fù)責(zé)人人：SM033-233維修工程程臨時(shí)用用工單工程名稱稱：編號號：用工說明明：發(fā)生費(fèi)用用合計(jì)： 元 費(fèi)用承擔(dān)擔(dān)單位：1. ，承擔(dān)擔(dān)￥ 元；2. ，承擔(dān)￥ 元元；3. ，承擔(dān)￥ 元元；4. ，承擔(dān)￥ 元元；經(jīng) 手 人： 證 明明 人：地盤經(jīng)理理： 領(lǐng)領(lǐng) 款 人：日期：_年_月_日附件：SM033-244維修工程程往來扣扣款通知知單編號：CCOBSSZ0220/WWXKKK00

50、11工程名稱稱：責(zé)任施工工單位名名稱： 1. 2. 3. 分判合同同/委托托編號：分判合同同/委托托名稱：扣款糧單單編號（扣款落落實(shí)后填填寫）：扣款金額額：扣款原因因及依據(jù)據(jù)：地盤初審審： 地盤盤核準(zhǔn)：合約部初初審： 合約部部核準(zhǔn)：施工單位位簽收：（當(dāng)“扣扣款原因因及金額額”一欄位位置不夠夠時(shí)，可可另附紙紙張）SM033-255維修工程程請款申申請書致：中海海地產(chǎn)股股份有限限公司因以下原原因，我我司根據(jù)據(jù)合同原原則編制制本補(bǔ)充充預(yù)算，請貴司司相關(guān)人人員審核核。合同編號號：合同名稱稱：補(bǔ)充預(yù)算算內(nèi)容：請款原因因（補(bǔ)充充預(yù)算發(fā)發(fā)生原因因）：附件：報(bào)審金額額： 編制人：主管： 編制日期期： 申請單位

51、位：（施施工單位位公章）SM033-266不同意同意研究設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)提交計(jì)劃書領(lǐng)導(dǎo)審批問卷印刷編寫統(tǒng)計(jì)程序問卷發(fā)放問卷回收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析提交滿意度分析報(bào)告顧客滿意意度調(diào)查查工作流流程SM033-277顧客滿意意度調(diào)查查問卷尊敬的業(yè)業(yè)主： 您好！感感謝您填填寫我們們的問卷卷，您的的意見與與建議將將會(huì)成為為我們寶寶貴的財(cái)財(cái)富，促促進(jìn)我們們服務(wù)水水平的提提高。請請您在一一周內(nèi)將將此問卷卷交至管管理處或或電話通通知我們們上門領(lǐng)領(lǐng)取（TTEL：2855302283），將有有精美禮禮品贈(zèng)送送,數(shù)量量有限。同時(shí)，我們會(huì)會(huì)對您的的資料進(jìn)進(jìn)行保密密。房號：業(yè)業(yè)主姓名名：性別別：男 女年齡：聯(lián)聯(lián)系電話話：家

52、庭庭人數(shù)：人婚姻狀況況：已婚 未婚 置業(yè)業(yè)情況：首次置置業(yè) 二次置置業(yè) 三次置置業(yè)及以以上您和您家家人的工工作區(qū)域域（多選選）： 羅湖 福田 南山 寶安 龍崗 鹽田 香港 其它文化程度度：高中以以下 高中或或中專 大專 本科 碩士 博士 留學(xué)生生從事行業(yè)業(yè)：金融投投資 證券保保險(xiǎn) 政府部部門 文化教教育 醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生 自由職職業(yè) 建筑業(yè)業(yè)/房地地產(chǎn) 傳媒業(yè)業(yè) 服務(wù)業(yè)業(yè) 制造業(yè)業(yè) IT行行業(yè) 其它請您在下下列問題題的答案案選項(xiàng)內(nèi)內(nèi)打“”選擇擇，如有有其他意意見和建建議請?jiān)斣敿?xì)列明明。請問您對對小區(qū)的的綠化、景觀設(shè)設(shè)計(jì)的滿滿意程度度？非常滿滿意 滿意 一般滿滿意 不滿意意 非常不不滿意意見和建建議：

53、請問您對對您房子子的戶型型結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)的滿滿意程度度？非常滿滿意 滿意 一般滿滿意 不滿意意 非常不不滿意如果您對對您房子子的戶型型結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)不是是很滿意意，主要要原因是是什么？（多選選）客廳過過小 客廳過過大 臥室過過小 臥室過過大 采光不不足 通風(fēng)不不暢 其它意見和建建議：請問您對對門窗設(shè)設(shè)計(jì)的滿滿意程度度？非常滿滿意 滿意 一般滿滿意 不滿意意 非常不不滿意如果您對對您門窗窗設(shè)計(jì)不不是很滿滿意，主主要原因因是什么么？（多多選）門布局局不合理理 窗布局局不合理理 客廳門門/窗太太小 臥室窗窗太小 書房窗窗太小 門窗有有功能缺缺陷 其它意見和建建議：請問您對對廚房和和衛(wèi)生間間設(shè)計(jì)的的滿意程程度？非常滿滿意 滿意 一般滿滿意 不滿意意 非常不不滿意如果您對對您廚房房和衛(wèi)生生間設(shè)計(jì)計(jì)不是很很滿意，主要原原因是什什么？（多選）廚房太太小 衛(wèi)生間間太小 廚房有有功能缺缺陷 衛(wèi)生間間有功能能缺陷 其它意見和建建議：請問您對對您房子子的隔音音性能的的滿意程程度?非常滿滿意 滿意 一般滿滿意 不滿意意 非常不不滿意意見和建建議：請問您房房子的防防滲漏能