1、下載文檔可編輯淘寶天貓客服考核及工資考核標準公司為了提高客服人員福利 , 規(guī)范和加強客服管理, 優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下：客服分級：分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管4 個類別。 。工資及考核標準( 一 ) 基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服主管見習(xí)客服要求:高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快( 55字以上每分鐘)性格活潑，有耐性，反應(yīng)快業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識善于交談， 耐心細致， 為人誠懇。 要有四心： 細心、耐心、熱心、責任心有團隊合作精神和集體信譽感， 要有較強的學(xué)習(xí)能力18-28 歲(一個月試用期) ，有半年客服經(jīng)驗以上

2、的可以縮短試用期正式客服要求:了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀, 對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 .了解公司下單流程和貨品基本常識, 熟悉商品規(guī)格和參數(shù) TOC o 1-5 h z 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項 ( 促銷 ) 工作的展開、 反饋 顧客的需求.服從公司的管理, 切實維護公司利益.資深客服要求:熟悉電子商務(wù)禮儀, 對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 .熟悉公司下單流程和貨品基本常識, 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費 TOC

3、o 1-5 h z 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項 ( 促銷 ) 工作的展開、 反饋 顧客的需求.服從公司的管理, 切實維護公司利益.在正式客服上干滿6 個月以上客服主管要求:熟悉電子商務(wù)禮儀, 對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的 溝通 .熟悉公司下單流程和貨品基本常識 , 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費 TOC o 1-5 h z 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳.很好的配合好公司的各項 ( 促銷 ) 工作的展開、 反饋 顧客的需求.服從公司的管理, 切實維護公司利益.在資深客服要求上干

4、滿1 年以上協(xié)助主管完成部門的管理工作具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題對熱銷產(chǎn)品的及時反饋工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊， 出色完成公司安排下的任務(wù)綜合能力強， 能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解下載文檔可編輯（二）客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)止職稱晉升職稱1晉升職稱2見習(xí)客服正試客服資深客服客服主管公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習(xí)客服2000一到三個月試用期，有半年客服經(jīng)驗以上可以縮短試用期；正試客服2200以上.入職后三個月內(nèi)工作態(tài)度端正，無犯重大錯誤.通過培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動，通過考察期后

5、轉(zhuǎn)正資深客服2500以上.正試客服通過三個月或者六個月以上工作后.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時能接受其管理，起上傳卜達，能 解決突發(fā)問題.提出申請晉升資深客服，通過申請后進入一個月的考察期，考 察期內(nèi)無犯重大錯誤?？头鞴?800以上.從資深客服中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用.為公司發(fā)展作出較大貢獻，綜合能力強，能對營銷策劃推廣促 銷有獨特的見解. 了解淘寶廣告推廣活動資源，可以積極主動為公司爭取最大的 利益，視公司為自家.能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù).可由公司決定安排其他部門就職（三）工資包含：基本工資 、績效獎金所有客服人員實行年度核算月保底制度：即全年度核算，

6、首年度保底2200元/月、第二年度保底2500元/月、第三年度保底2800元/月。新入職客服試用期一個月，工資2000元/月，無業(yè)績提成，無績效獎金。.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習(xí)客服正式客服資深客服客服主管工齡（要求）1個月1-3個月以上6個月以上1年以上基本工資2000220025002800.客服業(yè)績提成比列:1-3000030001-5000050001-100000100001-2000002000011%1.5%2%2.5%3%.客服績效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪績效獎金提名獎金補貼（加班）見習(xí)客服2000無績效獎金正式客服22001%業(yè)績提成*績效考核*詢

7、單轉(zhuǎn)化資深客服2500：1%業(yè)績提成*績效考核*詢單轉(zhuǎn)化客服主管3000評價修改：成功修改一個中評獎 0.5元，成功修改一個差評獎 1元。 晚上值班補貼：20點-22點每月值班10天-15天獎勵200元；值班 15天以上獎勵 300元?？头べY計算計算公式實發(fā)工資=底薪+業(yè)績提成+績效獎金+補貼-違規(guī)扣款績效考核分數(shù)考核出來是多少就提點多少，低于60分，提點一半。時間早班 08:0018:00晚上值班 20:0022:00按實際情況變動，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整三、績效考核，獎罰，加分（一）績效考核客服人員考評細則一一績效考核（請參考績效考核表）（二）獎罰：處罰制度處罰制度1.發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂

8、單的， （包括公司一切福利）沒有協(xié)助其他客服完成當筆訂單的，扣完當月所有提點2.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服， 不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問 題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過3次的，扣除當月所有提點（包括業(yè)績，補助，以及公司其他福利）3發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，并禁止一個月內(nèi)上私人聊天工具；每個月超過 3次的，扣完當月所有提點（包括業(yè)績，公司一切福利）4凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?出現(xiàn)一次扣500元，二次扣除所有提點（包括業(yè)績，

9、公司一切福利），三次以上開除5出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過3次的，扣除當月所有提點（包括公司一切補助）6.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造 成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費，補償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團隊資金或者團隊活動經(jīng)費加分，扣分標準加分標準細則（竄-次加一個分值）分心1.當月工作量，為全客服之首，并且無違規(guī)事項62.客服業(yè)績考核為滿分53.突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動加班54.在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作15.對于整個客服團

10、隊的管理，能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的26.超額完成當月業(yè)績57.修改中差評（非本人引起的中差評）18.買家評價指名表揚每次加1分19.晚上值班（20-22點）每天加1分110.每發(fā)布1條有價值的微淘加1分111.策劃一次微淘活動加5分每次512.上架商品并改好標題和價格加0.5分每個商品0.5扣分標準細則（每一次扣一個分值）分值1.服務(wù)態(tài)度（回答/、夠耐心一次扣 1分與顧客發(fā)生沖突一次扣 10分）-聊天記錄抽查1-102.交接班后本人辦公桌面凌亂23. 遲到，早退每次扣1分，曠工扣5分1-54.當班時間離開工作崗位超過 5分鐘，未告知組長（除吃飯時間）25.未能及時有效有執(zhí)行客服當

11、天工作26.當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報27.發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2分28.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造成損失的每次扣 10分29.當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突（有效投訴）2010.客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，不能因為這個單 不是自己接的就不理客人，要A時間解決客人問題，如果售后不在，那么售 前A時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣10分511.凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0分1012.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴每次扣10分1013.每

12、月晚上值班數(shù)少于5天的扣5分5備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動，執(zhí)行情況 等會作由相應(yīng)修改，如發(fā)生修改會提前通知各位！附表1績效考核表客服績效考核客服簽名：考核周期主管簽名：日期項目評定標準分數(shù)描述分數(shù)比得分服務(wù)態(tài)度1、態(tài)度親切，言語溫和，真 誠可見；2、不與買家沖突，熱情，保 證第一時間回復(fù)買家；3、避免一問一答，永遠比買 家多說一句感謝的話；1、咨詢中表現(xiàn)出不夠耐心的，一次扣1分，隨機抽查；2、與買家發(fā)生沖突的，一次扣5分， 不設(shè)上限，隨機抽查20咨詢轉(zhuǎn)化率訂單/咨詢數(shù)量*100%1、高于40%每點加5分；2、低于40%每個點扣5分。20定單銷售比付款定單數(shù)/下單數(shù)1、高于95%

13、每點加1分；2、低于90%,每點扣1分.5平均響應(yīng)時間買家咨詢后等待的時間很寶 貴，時間長了就走了，到其他 家去了，或生氣了再不來了， 或買了后給個差評買家問話后響應(yīng)時間超過 32秒，超過 每秒扣2分。不設(shè)下限。20平均客單價反映客服銷售技巧以平均單價為基準，超過10元加1分5售后客服直接影響評價和退換率售后的差評，一次扣1分5其他加減分1、工作態(tài)度好，學(xué)習(xí)有進步；2、咨詢?nèi)舜屋^高3、 回復(fù)率100%1、買家直接表揚客服一次加1分，被投訴的一次扣2分；2、咨詢?nèi)舜稳司俜直龋哂谌司?百分比每5點加1分，反之每5點5扣1分3、回復(fù)率不足100%5少1%口 1分老客戶關(guān)系 維護1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS (5%)202.整出不同級別的老顧客，對不