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文檔簡介

1、客戶投訴處理流程，處理注意事項1客戶投訴處理流程：客戶投訴管理規(guī)定：2產(chǎn)品質量投訴-信息了解接到客戶產(chǎn)品質量問題投訴，第一時間請協(xié)助了解以下信息：具體的不良現(xiàn)象/內(nèi)容不良樣品（請客戶提供不良樣品）不良率不良批號（料盤上的批號，或產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，或我們發(fā)貨給客戶的時間）單板用量（產(chǎn)品在客戶的PCB板上每個板用量有幾顆？）不良位號，不良位置是否固定？產(chǎn)品在客戶端的使用條件，如：制程流程，焊錫條件（提供溫度曲線圖），測試條件等不良發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？是如何發(fā)現(xiàn)不良的（通過儀器檢測還是目測）？提供不良現(xiàn)象圖片，PCB板布局圖，或局部電路圖（有必要的情況下）3產(chǎn)品質量投訴-廠家分析時效4產(chǎn)品質量投訴-處理注

2、意事項產(chǎn)品質量投訴時，處理方式包括退、換貨等，銷售部（或品管部）與客戶處理方式達成一致后，經(jīng)經(jīng)理核準后實施，退貨數(shù)量和金額較大的需總經(jīng)理核準后實施。 如客戶要求退/換貨時，銷售部應及時知會品管部和客服部以及采購部，經(jīng)確認可退后，通知客戶將問題產(chǎn)品退回公司。 客戶退貨到達公司時，倉庫接收并清點退貨數(shù)量后，如與客戶退貨清單數(shù)量有出入，銷售部應協(xié)助與客戶確認。若因產(chǎn)品質量問題給客戶造成損失，客戶要求賠償時，銷售部需第一時間處理，同時報備品管部，及時跟進，并請求公司領導協(xié)助處理。5客戶產(chǎn)品交付投訴 少出貨時，如果倉庫有存貨，銷售部安排送給客戶，否則應告知客戶完成換貨時間。 多出貨時，如果客戶接收該批貨，則要求加付貨款，否則銷售部安排將多余貨品退回。 出錯貨時，銷售部安

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