1、政府績效審計公眾滿意度評價方法政府績效審計公眾滿意度評價方法引言政府審計機關(guān)從事的對行政事業(yè)單位的非財務審計稱為政府績效審計。學術(shù)界一般認為：審計因受托責任的發(fā)生而發(fā)生，又因受托責任的開展而開展，政府部門應對社會公眾負責，其績效也與公眾滿意狀況息息相關(guān)，將社會公眾的滿意指數(shù)公眾滿意度引入政府績效審計評價體系中既可以促進政府工作績效，也可以提升國民滿意程度。將通過經(jīng)濟性、效率性、效果性、公平性和環(huán)保性等公眾滿意度指標全方位反映、評價政府績效，使得群眾對政府工作效率與效果有更深理解，政府的公信力得到提升，社會和諧開展。同時，堅持以人為本是科學開展觀的核心內(nèi)容，堅持以人為本對開展政府績效審計有現(xiàn)實指

2、導意義。科學開展觀強調(diào)以人為本，人是人民群眾，本是人民群眾的根本利益。簡而言之，政府績效審計要表達以人為本的根本目的，要保證人們獲得滿意的公共物品和效勞，從而使得社會公共需要得以良好實現(xiàn)。將公眾滿意度引入政府績效評價體系刻不容緩。本文通過對各國不同公眾滿意度評價方法進展比擬分析，討論合適我國國情的政府績效審計公眾滿意度評價形式。1英、美政府績效審計公眾滿意度評價方法20世紀70年代末80年代初，為了適應經(jīng)濟環(huán)境的變化，西方國家開展了新公共管理運動。新公共管理理論強調(diào)以市場和顧客為導向，奉行顧客至上的價值理念。強調(diào)政府不再是發(fā)號施令的權(quán)威官僚機構(gòu)，而是以人為本的效勞提供者，政府公共行政不再是管治

3、行政而是效勞行政。作為效勞提供者，其效勞質(zhì)量如何，應如何加以改良，當然得聽取效勞對象評價與建議。這就促成了政府績效評估以顧客即公眾滿意度為評價標準，表達了效勞和顧客至上的市場化管理理念。因此政府績效評估強調(diào)必須以顧客即公眾為中心，以公眾的需要為導向。最后，回應性政府、回應性國家得以流行；傾聽公眾聲音，按公眾要求效勞得以施行。關(guān)于政府績效公眾滿意度的研究，許多國家構(gòu)建了合適其國情及體制的政府績效評估體系，設計了公眾滿意度評估政府績效的模型與方法。如瑞典學者提出的SSB模型，美國學者提出的ASI滿意模型，德國學者提出的DK模型，韓國學者提出的KSI模型等。1.1英國形式英國政府注重受權(quán)于地方政府，

4、受權(quán)于民，建立參與型的、民主的治理形式。建立了以顧客為導向的，可以及時回應公眾需求，提供公眾滿意公共產(chǎn)品，努力追求公正，富有效率和活力的政府。其公共政策的制定采用新型的自下而上的形式，強調(diào)政策制定過程中與公眾的對話與協(xié)商，保障了政府與公眾之間的信任。英國政府建立了全面績效考核框架構(gòu)造，政府、民間組織、社會團體、公民共同參與評估。其評價內(nèi)容主要如下：1資源利用評價；2效勞評價；3市政當局評價。其中效勞評價，主要包括對地方政府環(huán)境效勞、住房效勞、文化效勞以及消防效勞的評價等。對市政當局的評估，包括抱負、優(yōu)先開展戰(zhàn)略、才能、內(nèi)部績效管理、成就等。2002年英國審計委員會開發(fā)出綜合績效評估PA指標體系

5、，對公共效勞全方位的綜合的績效進展評估，該體系總共包括了10個一級指標，59個二級指標。對于其中的一級指標質(zhì)量與效勞的績效中，采用了公眾滿意度作為其評價指標。主要考慮了以下幾個問題：市政委員會在普遍性的效勞提供方面的質(zhì)量程度如何？在優(yōu)先的效勞領(lǐng)域獲得高程度的質(zhì)量如何？社區(qū)與用戶對他們所獲得的效勞質(zhì)量的滿意度如何？滿意程度本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理主要有：顧客的滿意度、抱怨的程度、市政委員會的調(diào)查以及監(jiān)視的狀況。1.2美國形式美國非常重視政府績效審計，前總統(tǒng)克林頓于1993年簽署了?設立顧客效勞標準?的第12862號行政命令，責令聯(lián)邦政府部門制定顧客效勞標準，要求政府部門為顧客提供選擇公共效

6、勞的資源和選擇效勞供應的手段。2022年laesFrnell運用顧客滿意度指數(shù)A-SI測量了聯(lián)邦政府23個部門1999-2022年滿意度的變化趨勢及其原因等。美國政府績效評估過程中有公民和效勞對象的廣泛參與，并且已由單純的政府機關(guān)內(nèi)部的評估開展到社會機構(gòu)進展評估，美國民間機構(gòu)錫拉舊茲大學坎貝爾研究所與美國?政府管理?雜志合作，每年對各州或者市的政府績效進展評估，并發(fā)布評估報告，引起了政府和民眾的廣泛關(guān)注。另外，不管是民間機構(gòu)或是政府機構(gòu)評估時，都將公眾滿意度作為政府績效評估的終極標準。美國著名行政學家馬克霍哲強調(diào)政府績效評估中應重視公眾參與，他設計了一整套詳細績效評估流程。該流程包括7個步驟：

7、1鑒別要評估的工程；2陳述目的并界定所期望的結(jié)果；3選擇衡量標準和指標；4設置績效和結(jié)果的標準；5監(jiān)視結(jié)果；6績效報告；7使用結(jié)果和績效信息。針對各步驟，公民與政府部門一起制定出詳細決策內(nèi)容：1共同決定是否施行績效評估；2共同制定政府部門使命、工作規(guī)劃、施行細那么等；3確定評估指標，包括投入產(chǎn)出比、效率、消費力等；4共同確定目的實現(xiàn)情況評價標準，即對實現(xiàn)情況進展評級量化；5系統(tǒng)地、持續(xù)地、周期性地對政府效勞、產(chǎn)品進展監(jiān)視；6績效報告應立足于公民角度，并且予以公開化；7根據(jù)結(jié)果和績效信息，提出改良措施，不斷促進政府部門工作績效的進步。2英、美政府績效審計公眾滿意度評價方法分析英國政府不僅考核體系

8、公開透明，考核結(jié)果也是高度透明。公眾可以在政府部門或網(wǎng)站上獲取政府部門在績效考核中的各項成績及最終結(jié)果；公眾可以查詢政府業(yè)績，協(xié)助并監(jiān)視政府部門加強管理，進步效勞；地方政府之間可以互相理解彼此管理動態(tài)，互相學習，共同進步。政府績效考核的公開化，使得公眾參與積極性強，滿意度高。英、美兩國均有效地將公眾滿意度運用于政府績效評估中，注重公眾滿意度，各評價內(nèi)容指標劃分細致，考核體系公開透明，且均注重對結(jié)果的追蹤，找出缺點與缺乏，不斷改善效勞。3我國政府績效審計公眾滿意度評價方法的構(gòu)建我國政府績效審計又稱為經(jīng)濟效益審計，仍處于比擬根底的階段。不同于西方國家的立法型政府審計體制，我國仍屬于行政體制，相比擬

9、而言，獨立性、權(quán)威性稍弱。我國民主意識也沒有西方國家強，公民參與度低，缺乏強有力的和有效運轉(zhuǎn)的民主，仍停留在自上而下、強迫型審計形式上。無論其工作效率多高，其技術(shù)多先進，一旦缺乏公眾參與，不受外部評價與影響，該政府將失去公共意義。不管其效勞態(tài)度多好，提供的產(chǎn)品多優(yōu)良，其行為也會導致公眾的不屑。一個人、一個政府的政績的好壞，并不是可以通過他的自我評價來判斷的，而應由第三方來評判。中國政府往往選擇內(nèi)部導向的績效評估形式，截取較易獲得和準確測量的考核指標。隨著我國國民經(jīng)濟的不斷開展，財稅收入與支出迅速增長，政府行為公開化已成趨勢，我國應加強政府績效審計改革，不斷加強公民參與。目前，深圳市政府正在展開其2022年績效公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查活動，針對深圳市各區(qū)委局辦進展評價。深圳市政府績效評估包括客觀指標評估和滿意度評估。其中滿意度評估由市委市政府指導評價、公眾滿意度抽樣調(diào)查和公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查3種方式組成。公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查面向全體市民，是公眾參與政府績效管理、反映社情民意的重要渠道。我國政府應擴大民主公開，堅持社會公認。對指導班子和指導干部年度實績的認定，要進展民主評議或民主測評，看群眾的認可程度；同時采取更廣泛的群眾性評價方法，如城市建立與管理滿意度的考核，通過隨機抽樣、問卷調(diào)查的形式讓廣闊居民直接填寫意見。并且要征求上級主管部門的評價意見，如主要經(jīng)濟和