1、2345任務(wù)描述任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)小結(jié)6知識(shí)拓展1任務(wù)目標(biāo)相關(guān)知識(shí)【學(xué)習(xí)導(dǎo)航】學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源是企業(yè)生存發(fā)展的根本，通過(guò)查閱資料及企業(yè)實(shí)踐，說(shuō)明客戶(hù)關(guān)系管理的重要性及其內(nèi)容?！救蝿?wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】 1. 明確客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的核心。 2. 掌握服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。 3. 掌握客戶(hù)關(guān)懷的基本原則。 4. 掌握客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施策略。客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的核心是企業(yè)將“以客戶(hù)為中心”的理念體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，處處為客戶(hù)著想，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，將企業(yè)的客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠(chéng)的客戶(hù)。汽車(chē)維修企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)，就是要提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，這包括與客戶(hù)交談、迅速而又禮貌地回答客戶(hù)

2、的電話(huà)、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的形象等，使企業(yè)的每一次服務(wù)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是將一件不愉快的事情（汽車(chē)維修是因?yàn)檐?chē)輛故障，是客戶(hù)所不希望發(fā)生的事情）變?yōu)橐患淇焓虑榈倪^(guò)程。如果因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差而失去客戶(hù)，那么其損失是難以估量的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)接受了好的服務(wù)，他一般會(huì)告訴9-12人；如果他接受了差的服務(wù)，他會(huì)告訴20個(gè)人。所謂的“好事不出門(mén)，壞事傳千里”，就是這個(gè)道理，維修企業(yè)服務(wù)好是應(yīng)該的，而一次不滿(mǎn)意的服務(wù)將帶給企業(yè)極大的負(fù)面效應(yīng)?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、客戶(hù)信息的建立及分類(lèi)1客戶(hù)信息建立關(guān)鍵要領(lǐng)1）認(rèn)真建立客戶(hù)的基礎(chǔ)信息；2）加強(qiáng)對(duì)信息的維護(hù)，提高信息的有效性；3）及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行備案，確保信息的安全性。2信息保存1）

3、所有記錄與更新的客戶(hù)信息，客服專(zhuān)員須立即保存；2）所有的客戶(hù)信息應(yīng)該統(tǒng)一保存在客服中心客服專(zhuān)員（或?qū)ｉT(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)員）處，以便于預(yù)約和回訪(fǎng)時(shí)能盡快找到所需文件；3）客戶(hù)信息必須實(shí)現(xiàn)電子化，便于快捷檢索、查詢(xún)；4）電子信息必須有備份，每日更新（即使沒(méi)有更新內(nèi)容），并由客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管備用；5）對(duì)保存的各類(lèi)信息，客服主管須定期檢查是否按要求記錄、更新、保存和備份，確保數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。3客戶(hù)信息分類(lèi)1）按車(chē)齡劃分：（1）保修期內(nèi)客戶(hù)：此類(lèi)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的關(guān)注度非常高，容不得車(chē)輛存在一點(diǎn)瑕疵。同時(shí)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的依賴(lài)度也相當(dāng)高，大部分的車(chē)輛保養(yǎng)與維修基本上都是在經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行。因此，此類(lèi)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商最基本的

4、目標(biāo)客戶(hù)；（2）35 年的客戶(hù)：車(chē)輛基本保修期3 年或5 萬(wàn)公里。在此期間的客戶(hù)，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車(chē)齡的增長(zhǎng)，車(chē)輛的故障率也在逐年增加，維修費(fèi)用占了很大比例。在服務(wù)時(shí)，客戶(hù)關(guān)注較高的服務(wù)質(zhì)量和清晰的服務(wù)過(guò)程和費(fèi)用，對(duì)消費(fèi)積分或其它服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)表現(xiàn)出濃厚興趣。因此，此類(lèi)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)目標(biāo)客戶(hù)； （3）5 年以上的客戶(hù)：隨著車(chē)輛老舊，逐步進(jìn)入淘汰期，客戶(hù)的消費(fèi)欲望降低到最低值，但一旦車(chē)輛出現(xiàn)大的故障或出險(xiǎn)，客戶(hù)仍然會(huì)首選到經(jīng)銷(xiāo)商維修。因此，此類(lèi)客戶(hù)是經(jīng)銷(xiāo)商不能輕言放棄的客戶(hù)。2)按車(chē)輛用途劃分：（1）私家車(chē)輛：客戶(hù)在消費(fèi)時(shí)，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格非常敏感，希望得到清晰的服務(wù)，同時(shí)也希

5、望在情感方面得到經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)人員的理解與尊重。經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)新并提供個(gè)性化的服務(wù)是贏得此類(lèi)客戶(hù)的關(guān)鍵；（2）公務(wù)車(chē)輛：此類(lèi)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時(shí)，對(duì)于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、服務(wù)人員的禮儀等方面也比較在意。在服務(wù)此類(lèi)客戶(hù)時(shí)，細(xì)致的維修作業(yè)、嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)、多項(xiàng)的車(chē)輛檢測(cè)、緊密的私人交往等，是必不可少的；（3）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛：價(jià)格、時(shí)間、效率是此類(lèi)客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)三大考慮因素，相反，對(duì)服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍度較高。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在快速和適當(dāng)?shù)膬r(jià)格上。3）按客戶(hù)行為特點(diǎn)劃分：（1）興趣愛(ài)好：客戶(hù)有些對(duì)車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)感興趣、有些對(duì)新產(chǎn)品、新服務(wù)感興趣、有些對(duì)俱樂(lè)部活動(dòng)感興趣

6、、有些對(duì)與經(jīng)銷(xiāo)商的互動(dòng)感興趣、有些對(duì)特色服務(wù)感興趣等等，將興趣愛(ài)好相同的客戶(hù)分在一起，在開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有針對(duì)性的邀請(qǐng)客戶(hù)參與，可以獲得客戶(hù)更大的好感，同時(shí)減少成本支出；（2）性格特點(diǎn)：可以簡(jiǎn)單的將客戶(hù)分為：外向型、內(nèi)向型。本著性格相同的人更容易相處的原則（提示：有時(shí)也需要以柔克剛），由性格特點(diǎn)近似的服務(wù)人員為客戶(hù)提供服務(wù)，或采用客戶(hù)更喜歡的服務(wù)方式作業(yè)，服務(wù)效果會(huì)更佳；（3）消費(fèi)習(xí)慣：根據(jù)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性?xún)r(jià)比的關(guān)注程度，可將客戶(hù)分為：價(jià)格取向型（對(duì)價(jià)格相對(duì)敏感）、價(jià)值取向型（對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)給他帶好處更感興趣）、復(fù)合取向型（在價(jià)值與價(jià)格之間游離，消費(fèi)時(shí)猶豫不決）。針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣的不同，通過(guò)

7、此分類(lèi)，服務(wù)人員可以從不同的重點(diǎn)著手，使服務(wù)促銷(xiāo)相對(duì)更加輕松，效果更易達(dá)成。4）按客戶(hù)價(jià)值劃分：（1）A 類(lèi)客戶(hù)（重要客戶(hù)）是經(jīng)銷(xiāo)商最重要的客戶(hù)資源，是經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)以生存和發(fā)展的重要源泉，區(qū)分、熟記、挽留、贏得他們是客戶(hù)關(guān)系管理工作的重中之重。在區(qū)分A類(lèi)客戶(hù)時(shí)不能只簡(jiǎn)單的以消費(fèi)金額多少為參考標(biāo)準(zhǔn)，還要關(guān)注客戶(hù)的非貨幣因素，通常將具有以下特質(zhì)的客戶(hù)劃歸為A 類(lèi)。A 類(lèi)客戶(hù)特征消費(fèi)金額高消費(fèi)頻率高對(duì)品牌忠誠(chéng)度高信用度高對(duì)質(zhì)量問(wèn)題承受能力強(qiáng)品德、素質(zhì)高對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商依賴(lài)度高對(duì)價(jià)格敏感度低宣傳價(jià)值高（2）B 類(lèi)客戶(hù)（一般客戶(hù)）又稱(chēng)為基盤(pán)客戶(hù)，在經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)資源中所占的比例相對(duì)較大。這類(lèi)客戶(hù)并不是不重要，只是暫時(shí)沒(méi)

8、有表現(xiàn)出A 類(lèi)客戶(hù)的特質(zhì)，因此，在客戶(hù)關(guān)系管理中，服務(wù)能力提升與客戶(hù)資源挖潛永遠(yuǎn)是最重要的兩項(xiàng)工作。B 類(lèi)客戶(hù)特征接觸時(shí)間短挖掘客戶(hù)潛力工作不力服務(wù)沒(méi)有完全獲得客戶(hù)的認(rèn)可而客戶(hù)不愿回報(bào)（3）C 類(lèi)客戶(hù)（潛在流失客戶(hù)）在經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)有客戶(hù)資源中所占的比例并不高，給企業(yè)的貢獻(xiàn)也很低，但往往是這些客戶(hù)耗去了經(jīng)銷(xiāo)商相當(dāng)大的一部分人力、精力、物力和財(cái)力，而這種資源損耗又往往擠占了A 和B 類(lèi)客戶(hù)應(yīng)得的份額。區(qū)分出C 類(lèi)客戶(hù)，便于經(jīng)銷(xiāo)商更好調(diào)配企業(yè)資源。對(duì)于C 類(lèi)客戶(hù)，經(jīng)銷(xiāo)商需要采用大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，將精力放在新產(chǎn)品或新服務(wù)促銷(xiāo)上，以激發(fā)客戶(hù)消費(fèi)熱情。C類(lèi)客戶(hù)特征接受服務(wù)時(shí)，總是以獲取己方單方面利益為驅(qū)

9、動(dòng)（例如：到店只做保修或免費(fèi)服務(wù)，保養(yǎng)或付費(fèi)維修卻在非經(jīng)銷(xiāo)商做等等）；與經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系極少，消費(fèi)周期超過(guò)6 個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間，也稱(chēng)之為潛在流失客戶(hù)。（4）D 類(lèi)客戶(hù)（流失客戶(hù)群）是經(jīng)銷(xiāo)商挖潛的重要客戶(hù)群，應(yīng)引起經(jīng)銷(xiāo)商售后部門(mén)的高度重視，由于客戶(hù)流失原因較為復(fù)雜，因此經(jīng)銷(xiāo)商需要收集、整理和有效分析流失客戶(hù)群，針對(duì)流失客戶(hù)群的原因與特點(diǎn)，舉辦有特色的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，動(dòng)員、吸引其返回經(jīng)銷(xiāo)商，做好流失客戶(hù)的挽回將有利于經(jīng)銷(xiāo)商提升贏利能力，保持持續(xù)發(fā)展。D 類(lèi)客戶(hù)特征過(guò)保修期就不再來(lái)店價(jià)格敏感度極高忍耐力低、對(duì)服務(wù)過(guò)程中人員的態(tài)度、能力、素質(zhì)、質(zhì)量、便捷、快速準(zhǔn)確等因素極易產(chǎn)生不滿(mǎn)評(píng)估經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)容易以

10、點(diǎn)蓋面二、客戶(hù)關(guān)懷1關(guān)懷內(nèi)容：1）便利性提醒； 2）保險(xiǎn)到期提醒； 3）車(chē)輛年檢提醒；4）定期保養(yǎng)提醒。5）服務(wù)活動(dòng)告知 6）四季關(guān)懷活動(dòng)告知；7）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)告知；8）用車(chē)知識(shí)講座。9）個(gè)性化關(guān)懷 10）客戶(hù)（家人）生日；11）客戶(hù)特殊喜好；12）俱樂(lè)部（車(chē)友會(huì)）活動(dòng)；13）特殊紀(jì)念日提醒；14）客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)。15）節(jié)假日問(wèn)候16）元旦新年祝賀；17）春節(jié)拜年；18）國(guó)慶節(jié)問(wèn)候；19）中秋節(jié)問(wèn)候。2.關(guān)懷渠道：1）電話(huà)； 2）微信； 3）短信；4）賀卡； 5）明信片；6）電臺(tái)；7）寄送禮品；8）客戶(hù)活動(dòng)。三、客戶(hù)滿(mǎn)意分析學(xué)術(shù)上有一個(gè)理論，客戶(hù)滿(mǎn)意（GS）等于QVS，Q代表品質(zhì)（Qual1ty）

11、，V代表價(jià)值（Value），S代表服務(wù)（Service），所以客戶(hù)滿(mǎn)意是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個(gè)數(shù)的函數(shù)，可以表示為CS=（Q，V，S）1.品質(zhì)品質(zhì)要素如圖3-1所示。1）人員素質(zhì)：包括基本素質(zhì)、職業(yè)道德、工作經(jīng)驗(yàn)、教育背景、觀(guān)念、態(tài)度、技能等。2）設(shè)備工具：包括完不完善、會(huì)不會(huì)用、愿不愿用。3）維修技術(shù)：要求一次修復(fù)合格、質(zhì)量?jī)?yōu)良。4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：包括接待、維修、交車(chē)、跟蹤。5）管理體制：包括質(zhì)量檢驗(yàn)、進(jìn)度掌控、監(jiān)督機(jī)制。6）廠(chǎng)房設(shè)施：要求順暢、安全、高效。2.價(jià)值：價(jià)值要素如圖所示。1）價(jià)格合理：包括工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格合理。 2）附加價(jià)值：包括免費(fèi)檢測(cè)、贈(zèng)送小禮品。 3）服務(wù)差異：服務(wù)品質(zhì)與其他

12、企業(yè)的差別。 4）物有所值：包括方便、舒適、安全、干凈。5）品牌價(jià)值：包括知名度、忠誠(chéng)度。3.服務(wù)服務(wù)包括信任要素和便利性等要素。1）信任要素。信任要素如圖所示。廠(chǎng)房規(guī)劃：包括C1形象、區(qū)域劃分、指示牌。專(zhuān)業(yè)作業(yè)：包括標(biāo)準(zhǔn)程序、看板管理、專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)、6S管理、專(zhuān)業(yè)分工。價(jià)格透明：包括常用零件價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。兌現(xiàn)承諾：包括交車(chē)時(shí)間、維修時(shí)間、配件發(fā)貨、解決問(wèn)題?？蛻?hù)參與：包括尋求客戶(hù)認(rèn)同、需求分析、報(bào)告維修進(jìn)度、告知追加項(xiàng)目、交車(chē)過(guò)程、車(chē)主講座。人員服務(wù)：語(yǔ)言、熱忱、親切。2）便利性。便利性主要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、付款等要素，如圖所示。地點(diǎn)：與客戶(hù)居住地的距離、客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的路線(xiàn)、指示牌。時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)

13、間、假日值班、24h救援、等待時(shí)間。付款：付款方式、有人指引或陪同、結(jié)賬時(shí)間、單據(jù)的整理。信息查詢(xún)：維修記錄、費(fèi)用、車(chē)輛信息、配件、工時(shí)費(fèi)。商品選購(gòu)：百貨等的選購(gòu)。功能：保險(xiǎn)、四位一體、緊急救援、車(chē)輛年審、汽車(chē)俱樂(lè)部、接送車(chē)服務(wù)。四、客戶(hù)關(guān)懷的基本原則客戶(hù)關(guān)懷的基本原則有以下7個(gè)。1）以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心。2）關(guān)懷要發(fā)自?xún)?nèi)心。3）把客戶(hù)當(dāng)成自己，換位思考。4）主動(dòng)式的關(guān)懷，在客戶(hù)困難時(shí)伸出援助之手。5）幫助客戶(hù)降低服務(wù)成本，贏得客戶(hù)的信任。6）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。7）在客戶(hù)滿(mǎn)意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。 其中第一點(diǎn)“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”是客戶(hù)關(guān)懷的核心，因?yàn)槠渌麕c(diǎn)也是圍繞著客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)做的。

14、在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿(mǎn)意，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉。因此“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀(guān)念，替代了傳統(tǒng)的“以利潤(rùn)為中心”的觀(guān)念。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心”這種管理中心的改變，克服傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的弊病，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心已由過(guò)去的“4P“（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道）發(fā)展演變?yōu)椤?C“，實(shí)現(xiàn)了真正以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心?！?C”的理論內(nèi)容是客戶(hù)需要與欲望（Customer needs and wants）、客戶(hù)成本（Cost to the customer）、便利（Conven1ence）、溝通（Commun1cat1on）。客戶(hù)的發(fā)展階段依照時(shí)間順序一般是潛在客戶(hù)、新

15、客戶(hù)、滿(mǎn)意的客戶(hù)、留住的客戶(hù)、老客戶(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)所花成本的5倍，而20%的重要客戶(hù)可能帶來(lái)80%的收益，所以留住老客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更為經(jīng)濟(jì)有效。過(guò)去企業(yè)總是將精力集中在尋找新客戶(hù)上，而忽略了現(xiàn)有的老客戶(hù)身上蘊(yùn)涵的巨大商機(jī)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)判斷最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)，盡力想辦法獎(jiǎng)勵(lì)這些客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)這些客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們，從而提高為客戶(hù)服務(wù)的水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。A先生的上海帕薩特轎車(chē)發(fā)生碰撞事故，A先生也受了輕傷。很多修理廠(chǎng)蜂擁而至，想讓事故車(chē)到自己的廠(chǎng)子維修。路通修理廠(chǎng)的服務(wù)經(jīng)理，不是打電話(huà)要求A先生去修車(chē)，而是買(mǎi)了一束鮮花親自登門(mén)看望A先生，對(duì)他表示慰問(wèn)，A先生很是

16、感激，談起了事故經(jīng)過(guò)，談起他的車(chē)輛情況。路通修理廠(chǎng)的服務(wù)經(jīng)理抓緊這個(gè)時(shí)機(jī)與A先生談起了車(chē)輛的維修，談如何能保證恢復(fù)車(chē)輛原有狀況，A先生對(duì)此很感興趣，這才同意車(chē)輛到路通修理廠(chǎng)維修。這個(gè)案例告訴我們，錢(qián)誰(shuí)都想掙，但首先應(yīng)該關(guān)懷客戶(hù)，關(guān)懷要發(fā)自?xún)?nèi)心。要主動(dòng)式的關(guān)懷，在客戶(hù)困難時(shí)伸出援助之手,這樣才能得到客戶(hù)的信任。五、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施策略 1.讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)作為汽車(chē)修理廠(chǎng)的廠(chǎng)長(zhǎng)或者經(jīng)理，為了給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須以身作則，這樣員工才會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有樹(shù)立榜樣，那么修理廠(chǎng)將不會(huì)有人真正地為客戶(hù)著想。最后，公司也會(huì)迅速衰敗。企業(yè)的員工都應(yīng)該了解，有禮貌地接待客戶(hù)是企業(yè)成功的關(guān)

17、鍵。同時(shí)，接待員、出納員、客戶(hù)休息室、客戶(hù)追蹤人員負(fù)責(zé)的區(qū)域或者作業(yè)是客戶(hù)是否滿(mǎn)意的主要因素。為了保證客戶(hù)具有高水平的滿(mǎn)意程度，維修廠(chǎng)的接待一定要使客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。僅有高水準(zhǔn)的技術(shù)和維修質(zhì)量，客戶(hù)并不能感到完全滿(mǎn)意，客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的品質(zhì)也很重視。因此，以客戶(hù)為中心的“特別的個(gè)人關(guān)照”從客戶(hù)開(kāi)始要求保養(yǎng)維修到交車(chē)為止，必須在整個(gè)保養(yǎng)維修服務(wù)過(guò)程中持續(xù)不斷。對(duì)經(jīng)常與客戶(hù)接觸的員工，如總機(jī)、接待員、出納員等應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，下面將介紹一些服務(wù)中的指導(dǎo)原則。同時(shí)，對(duì)售后跟蹤反饋的結(jié)果積極地開(kāi)展分析，可以增加員工對(duì)服務(wù)過(guò)程中禮儀的重視。1）電話(huà)接聽(tīng)客戶(hù)與汽車(chē)維修廠(chǎng)接觸的第一個(gè)人就是總機(jī)，電話(huà)接線(xiàn)

18、員的態(tài)度對(duì)于客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象有極大的影響?？倷C(jī)應(yīng)牢記下列的服務(wù)要點(diǎn)。（1）立刻接打電話(huà)，不要讓客戶(hù)等待。（2）以友善的態(tài)度接聽(tīng)電話(huà)和回答客戶(hù)，保持一個(gè)記錄本在手，記下客戶(hù)的問(wèn)題。（3）如果總機(jī)必須讓客戶(hù)稍等一下，隨時(shí)讓客戶(hù)知道，總機(jī)并沒(méi)有忘記他。（4）如果客戶(hù)沒(méi)有時(shí)間等，請(qǐng)他留下電話(huà)號(hào)碼，以便稍后總機(jī)可以回電話(huà)。2）接待員接待員是客戶(hù)進(jìn)入修理廠(chǎng)遇到的第一個(gè)人，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象會(huì)隨著接待員的態(tài)度而改變?？蛻?hù)一進(jìn)門(mén)，接待員就應(yīng)以愉快的態(tài)度來(lái)迎接他。如果接待員正在接待另一位客戶(hù)，應(yīng)與剛進(jìn)門(mén)的那位客戶(hù)打一個(gè)招呼，并告訴他馬上過(guò)來(lái)。并非只有接待員，企業(yè)的所有人員都應(yīng)該迎接隨時(shí)到來(lái)的客戶(hù)。接待員應(yīng)把固定的

19、客戶(hù)名字記在一張表上，并應(yīng)該記得他們的臉，不管什么時(shí)候看到他們，也都能夠用名字和他們打招呼。這樣的招呼會(huì)讓客戶(hù)對(duì)接待員所在的汽車(chē)維修廠(chǎng)有好感，而且很可能因此擁有一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)和持續(xù)的業(yè)務(wù)。 在填寫(xiě)工作單時(shí)，接待員一定要注意傾聽(tīng)客戶(hù)的診斷，從客戶(hù)那里得到他認(rèn)為汽車(chē)可能的故障。當(dāng)然，有時(shí)候客戶(hù)認(rèn)為的故障和實(shí)際的問(wèn)題有一點(diǎn)差異。弄清楚汽車(chē)的故障和做出必要的修理決定后，應(yīng)填寫(xiě)工作單，必要的時(shí)候，應(yīng)使用客戶(hù)的車(chē)輛檔案。為了保持良好的客戶(hù)關(guān)系，接待員不應(yīng)頻繁換人，客戶(hù)喜歡和某些較熟識(shí)的人相處。被指定擔(dān)任接待員的人必須滿(mǎn)足以下條件。（1）擔(dān)任接待員的人應(yīng)是一個(gè)很好的說(shuō)服者。（2）汽車(chē)使用和保養(yǎng)方面的知識(shí)和經(jīng)

20、驗(yàn)豐富。（3）擔(dān)任接待員的人應(yīng)是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。（4）擔(dān)任接待員的人應(yīng)有禮貌而且與他人容易相處。 （5）擔(dān)任接待員的人應(yīng)友善、熱情而且有吸引力。接待員在工作中應(yīng)注意下列事項(xiàng)。（1）若不了解客戶(hù)車(chē)輛的故障，就無(wú)法進(jìn)行修理保養(yǎng)工作，因此，接待員必須注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，并且正確地評(píng)估判斷故障。當(dāng)故障包括不正常的振動(dòng)或噪聲時(shí)，應(yīng)該試駕這部汽車(chē)，并確定真正的問(wèn)題所在。修理工作完成后，應(yīng)試駕汽車(chē)以檢查修理工作是否已經(jīng)正確執(zhí)行。（2）正確估計(jì)費(fèi)用是贏得客戶(hù)信任的第一步?？梢允褂檬孪榷ê玫臉?biāo)準(zhǔn)或計(jì)算機(jī)車(chē)損估價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行估價(jià)，以提高估價(jià)的準(zhǔn)確性。任何無(wú)法兌現(xiàn)的承諾都會(huì)惹來(lái)麻煩，所以估價(jià)要盡可能做得準(zhǔn)確些。（3）汽車(chē)修

21、理保養(yǎng)費(fèi)用是不受客戶(hù)歡迎的花費(fèi)，因此在估價(jià)的時(shí)候，應(yīng)該向客戶(hù)完整地解釋預(yù)定的工作為何需要這些花費(fèi)。（4）接待員也應(yīng)該向客戶(hù)解釋修理工作是否包括在汽車(chē)保修范圍內(nèi)。如果故障起因于客戶(hù)的不當(dāng)維護(hù)或不當(dāng)使用，也應(yīng)該將這件事告訴客戶(hù)。（5）如果問(wèn)題的責(zé)任不在客戶(hù)，接待員應(yīng)同情客戶(hù)，在特約維修站，接待員和維修經(jīng)理為此事做一公正的考慮，屬于車(chē)輛廠(chǎng)商的責(zé)任應(yīng)由制造商負(fù)責(zé)。（6）接受保養(yǎng)的汽車(chē)?yán)锍虜?shù)一定要記錄在檔案里，并注意一定不要因?yàn)樵囻{讓它增加太多。如果車(chē)輛里程有額外的增加，應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚。3）出納員出納員可能是客戶(hù)在修理廠(chǎng)最后一個(gè)見(jiàn)到的人，客戶(hù)拿到修理費(fèi)用的賬單，有時(shí)候會(huì)要求負(fù)責(zé)收費(fèi)的出納員予以解釋。當(dāng)

22、客戶(hù)向出納員詢(xún)問(wèn)估價(jià)和賬單的差異，或者修理費(fèi)為什么這么高時(shí)，出納員應(yīng)請(qǐng)有關(guān)的接待員或維修經(jīng)理來(lái)向客戶(hù)解釋費(fèi)用的問(wèn)題。強(qiáng)迫客戶(hù)付賬絕不是最好的對(duì)策。出納員應(yīng)向客戶(hù)提供或轉(zhuǎn)告以下事項(xiàng)。（1）已完成維護(hù)工作的說(shuō)明。（2）賬單與估價(jià)差異的說(shuō)明。（3）接待員對(duì)客戶(hù)車(chē)輛的特別意見(jiàn)。當(dāng)修理項(xiàng)目不在保修的范圍內(nèi)時(shí)，可以向客戶(hù)展示拆卸的零件并加以解釋。記住，在客戶(hù)未明確說(shuō)明放棄前，拆卸的零件仍是屬于客戶(hù)的。出納員應(yīng)準(zhǔn)備一個(gè)信封來(lái)裝維修收費(fèi)發(fā)票、汽車(chē)鑰匙和一份工作單的復(fù)印件，以便交給客戶(hù)。4）交車(chē)注意事項(xiàng)交車(chē)的時(shí)候，一些看來(lái)微不足道的細(xì)節(jié)可以取悅客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。例如，將車(chē)子清洗干凈，整潔車(chē)內(nèi)的地毯

23、和坐墊，清潔煙灰缸。交車(chē)23天后，應(yīng)記得做售后服務(wù)跟蹤，查核客戶(hù)是否滿(mǎn)意。如果客戶(hù)對(duì)于維修工作感到不滿(mǎn)意，應(yīng)讓客戶(hù)盡快將車(chē)開(kāi)到修理廠(chǎng)再做檢修。5)客戶(hù)休息室客戶(hù)休息室是叫一些客戶(hù)在等待修理過(guò)程中休息的空間，應(yīng)該讓客戶(hù)感到舒適。有時(shí)候客戶(hù)寧可在其他地方等候而不愿待在客戶(hù)休息室，這表明客戶(hù)休息室對(duì)客戶(hù)沒(méi)有吸引力，維修廠(chǎng)的經(jīng)理應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否舒適，有沒(méi)有什么地方需要改進(jìn)。技工完成由汽車(chē)制造廠(chǎng)所主辦的技術(shù)訓(xùn)練課程之后，所頒發(fā)的證書(shū)應(yīng)該放在客戶(hù)休息室，以代表技術(shù)水準(zhǔn)的認(rèn)可。這些資料有助于讓客戶(hù)了解維修廠(chǎng)員工的技術(shù)水平。此外，在貴賓休息室可以展示客戶(hù)的感謝信和一些達(dá)到數(shù)十萬(wàn)公里里程無(wú)大修的特約維修車(chē)輛的照

24、片。為了讓客戶(hù)休息室更舒適和更有樂(lè)趣，應(yīng)遵循以下建議。（l）房間的設(shè)計(jì)應(yīng)能讓客戶(hù)感到輕松，可能的話(huà)，向外應(yīng)裝設(shè)大玻璃窗，燈光明亮，通風(fēng)良好,而且要有明朗而愉快的氣氛。（2）房間應(yīng)準(zhǔn)備沙發(fā)和桌子。（3）應(yīng)裝設(shè)咖啡或清淡飲料的自動(dòng)供應(yīng)機(jī)。（4）提供一些特約維修車(chē)輛的制造商、經(jīng)銷(xiāo)商和本企業(yè)的公共宣傳材料，以及一些雜志，也可以擺一臺(tái)電視。（5）擺設(shè)一些鮮花和植物?？梢栽谫F賓休息室安裝一個(gè)建議箱，并提供紙和筆，讓客戶(hù)有效地表達(dá)其觀(guān)點(diǎn)和建議。有些客戶(hù)想要了解維修廠(chǎng)，可以在貴賓休息室中布置維修廠(chǎng)的介紹，給企業(yè)文化做好宣傳。6）額外的建議在現(xiàn)在的市場(chǎng)上，服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，但服務(wù)也有很多層次，要有競(jìng)

25、爭(zhēng)力，就要做到對(duì)客戶(hù)的卓越服務(wù)，使客戶(hù)感到在這里實(shí)際得到的服務(wù)比他預(yù)期的要多，他能得到“額外的服務(wù)”。額外的服務(wù)并非指那些大的動(dòng)作或更貴的零件，它體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)細(xì)致的關(guān)心上，額外服務(wù)是指一些細(xì)小的事情，維修接待人員和工人可以自己做主。例如，檢查輪胎氣壓（包括備胎），清潔車(chē)窗，給發(fā)澀的車(chē)門(mén)絞鏈上油等，在工作中可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)非常感謝為他多做的一切。對(duì)于各種善意的建議，可以印成小的宣傳頁(yè)，放在客戶(hù)的車(chē)內(nèi)，這也是個(gè)很好的關(guān)懷客戶(hù)的主意。(1）車(chē)輛清潔的建議。車(chē)輛在雪天或者海濱行駛后，要盡快清洗底盤(pán)，以免鹽水侵蝕。為保護(hù)車(chē)輛漆面，建議每月打蠟一次。不要用硬毛刷之類(lèi)的硬物擦洗彩色聚氨酯保險(xiǎn)杠，為避免劃傷應(yīng)使用

26、軟皮或者海綿。（2）駕駛節(jié)油的建議。停車(chē)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄滅，這樣每分鐘可以節(jié)省30m1汽油。發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)時(shí)不要高速空轉(zhuǎn)，否則可能加速車(chē)輛磨損。經(jīng)常檢查輪胎壓力，不當(dāng)?shù)奶簳?huì)改變車(chē)子的滾動(dòng)摩擦力，增加燃油消耗量。通常的胎壓應(yīng)稍高于標(biāo)準(zhǔn)值，尤其在高速公路行駛時(shí)。下坡時(shí)的空擋滑行并不能節(jié)約多少燃油，相反對(duì)于行駛安全性有很大的隱患。（3）底盤(pán)的保養(yǎng)建議。減振器漏油對(duì)行駛的安全性暫無(wú)大礙，但會(huì)使乘坐不舒服，應(yīng)盡快更換。消聲器已經(jīng)生銹了，應(yīng)盡快更換。固定螺栓我們已經(jīng)幫您擰緊了。底盤(pán)需要潤(rùn)滑的球頭我們已經(jīng)加了黃油。制動(dòng)器摩擦片經(jīng)過(guò)檢查，后面已經(jīng)快磨穿了，應(yīng)盡快更換。輪胎的壓力太高，我們已經(jīng)幫您調(diào)整，高

27、的胎壓會(huì)加速輪胎的磨損?？傊?，所謂的服務(wù)技巧就是在整個(gè)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程中，運(yùn)用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加上對(duì)客戶(hù)所采用的關(guān)懷的態(tài)度而營(yíng)造一種氛圍，使客戶(hù)認(rèn)為你是專(zhuān)家，值得信賴(lài)。2.建立會(huì)員制度1)會(huì)員制采取方式（1）車(chē)友會(huì)。（2）客戶(hù)教室。此種制度除固定客戶(hù)外，還可培訓(xùn)指導(dǎo)客戶(hù)車(chē)輛使用維護(hù)方面的知識(shí)。例如，一汽豐田公司定期在全國(guó)各經(jīng)銷(xiāo)店舉辦“愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂”活動(dòng)，免費(fèi)為車(chē)主講解車(chē)輛使用常識(shí)、安全駕駛、常見(jiàn)故障排除等基本知識(shí)，并對(duì)車(chē)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解決了車(chē)主的疑問(wèn)，拉近了經(jīng)銷(xiāo)店與車(chē)主的距離。2)建立會(huì)員制的方法(1)將現(xiàn)有的客戶(hù)或有可能惠顧的容戶(hù)進(jìn)行登記，每逢有宣傳節(jié)目、服務(wù)活動(dòng)，便將有關(guān)資料或優(yōu)惠寄過(guò)去

28、，以建立與客戶(hù)的關(guān)系。（2）對(duì)于特定老客戶(hù)，可贈(zèng)送記名的購(gòu)物卡片或證件，憑卡券購(gòu)買(mǎi)物品，亦可現(xiàn)金折扣優(yōu)侍。（3）對(duì)于特定會(huì)員客戶(hù)提供特定服務(wù)。3.汽車(chē)俱樂(lè)部汽車(chē)俱樂(lè)部是建立客戶(hù)群的一種好方法，汽車(chē)俱樂(lè)部是一種與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車(chē)服務(wù)保障體系，俱樂(lè)部可以會(huì)員制形式為客戶(hù)提供服務(wù)。俱樂(lè)部基于汽車(chē)又超出汽車(chē)本身，服務(wù)觸角伸向會(huì)員所需的方方面面。俱樂(lè)部還會(huì)不定期組織會(huì)員活動(dòng)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員為會(huì)員講課或座談，給會(huì)員一個(gè)交流、溝通的機(jī)會(huì)。下面以目前運(yùn)行較好的一家汽車(chē)俱樂(lè)部為例說(shuō)明汽車(chē)俱樂(lè)部的服務(wù)項(xiàng)目、運(yùn)行方式等，各個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)可報(bào)據(jù)自身的不同情況，實(shí)施其部分或全部?jī)?nèi)容。1)汽車(chē)俱樂(lè)部的服

29、務(wù)頂目（1）緊急搶修，拖車(chē)救援。（2）免費(fèi)進(jìn)行車(chē)輛性能檢測(cè)和安全檢查。（3）維修折讓。（4）協(xié)助處理交通事故及交通違章。（5）車(chē)務(wù)提醒服務(wù)。（6）代辦車(chē)輛年審。（7）代繳費(fèi)用。（8）代理補(bǔ)辦車(chē)輛證件遺失、車(chē)輛過(guò)戶(hù)。（9）提供汽車(chē)代用及租賃服務(wù)。（10）提供各種咨詢(xún)服務(wù)。（11）汽車(chē)美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠。（12）代辦證照審驗(yàn)。（13）代辦車(chē)輛保險(xiǎn)。（14）代辦變更車(chē)輛注冊(cè)（更換車(chē)身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)。（15）協(xié)助車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)。（16）不定期舉辦各種汽車(chē)沙龍活動(dòng)。 另外，一些汽車(chē)俱樂(lè)部（如特約維修服務(wù)站、連鎖加盟店等）可充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助會(huì)員處理本地或異地交通事故、交通

30、違章、維修代用車(chē)、汽車(chē)租賃等事宜，為到外地旅游的客戶(hù)爭(zhēng)取購(gòu)物、住宿、娛樂(lè)、航空機(jī)票、急送、預(yù)定等方面的折讓優(yōu)惠。在汽車(chē)文化傳播方面，汽車(chē)俱樂(lè)部可發(fā)展自己的合作刊物，建設(shè)自己的網(wǎng)站。4.服務(wù)促銷(xiāo)汽車(chē)維修企業(yè)的每一次廣告宣傳都伴隨著服務(wù)促銷(xiāo)。通過(guò)廣告宣傳能讓客戶(hù)知道本企業(yè)，通過(guò)服務(wù)促銷(xiāo)能讓客戶(hù)感受到本企業(yè)周到、高品質(zhì)的汽車(chē)維修服務(wù)?！邦^回生，二回熟”，只有客戶(hù)第一次的滿(mǎn)足，才可能有第二次的光臨。服務(wù)促銷(xiāo)創(chuàng)造了大量的機(jī)會(huì)向客戶(hù)展示為什么一定要到本企業(yè)來(lái)，并使之成為忠誠(chéng)客戶(hù)。 1)服務(wù)促銷(xiāo)計(jì)劃（1）決定服務(wù)促銷(xiāo)的主題，在活動(dòng)中要利用每次機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)主題。（2）活動(dòng)時(shí)間和期限。服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)可在維修淡季進(jìn)

31、行，若活動(dòng)只舉行一兩天，最好選在周六或周日進(jìn)行。（3）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，確定本企業(yè)的哪些服務(wù)項(xiàng)目有吸引力，什么樣的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性。（4）必須確定明確的服務(wù)范圍和有吸引力的固定價(jià)格（最終價(jià)格）并遵守它，以防止客戶(hù)對(duì)企業(yè)的可信度產(chǎn)生懷疑。（5）在計(jì)劃實(shí)施中定期檢查，糾正計(jì)劃實(shí)施的偏差。（6）準(zhǔn)備必要的零部件和其他材料。2)服務(wù)促銷(xiāo)項(xiàng)目制定服務(wù)促銷(xiāo)采用的方式有打折優(yōu)惠、免費(fèi)診斷，而更多的時(shí)候是將這兩種方式結(jié)合。免費(fèi)診斷可以吸引新客戶(hù)或意愿不高的客戶(hù)到維修廠(chǎng)，免費(fèi)為客戶(hù)檢查和測(cè)試車(chē)況，檢查及測(cè)試的車(chē)況狀態(tài)應(yīng)記錄在檢查表上，這時(shí)可就檢查結(jié)果與客戶(hù)研討。如果客戶(hù)愿意，維修廠(chǎng)可以為客戶(hù)安排一次維修服務(wù)。如果客戶(hù)

32、不愿意，通過(guò)此次活動(dòng)展示了企業(yè)的服務(wù)水平，達(dá)到了宣傳的目的。 因此，服務(wù)促銷(xiāo)項(xiàng)目制定應(yīng)以廉價(jià)的方式達(dá)到廣告宣傳的目的，同時(shí)吸引客戶(hù)進(jìn)行原本需要的維護(hù)項(xiàng)目。以夏季空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)為例，我們可制定以下項(xiàng)目。（1）空調(diào)濾清器是否干凈。（2）空調(diào)系統(tǒng)制冷是否正常。（3）檢查空調(diào)系統(tǒng)是否有泄漏處。（4）檢查鼓風(fēng)機(jī)是否正常。（5）空調(diào)線(xiàn)束有無(wú)老化、破損等。（6）空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)除異味。3)服務(wù)促銷(xiāo)分析總結(jié) 只有那些不僅對(duì)維修質(zhì)量滿(mǎn)意，而且還對(duì)在本企業(yè)里受到無(wú)微不至的照顧感到滿(mǎn)意的客戶(hù)才是長(zhǎng)期最好的廣告。能擁有這樣的客戶(hù)，才是廣告宣傳和服務(wù)促銷(xiāo)的最終目的。服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，重點(diǎn)對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。（1）是否有

33、客戶(hù)對(duì)本企業(yè)不滿(mǎn)意，哪些客戶(hù)?為什么?（2）為什么過(guò)去來(lái)過(guò)的客戶(hù)不再來(lái)了?（3）為什么潛在的客戶(hù)選擇了其他企業(yè)?（4）本企業(yè)在公眾中的信譽(yù)形象如何?5.上門(mén)取車(chē)和送車(chē)服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車(chē)業(yè)務(wù)中，上門(mén)取車(chē)和送車(chē)服務(wù)越來(lái)越被證明是一種更好地展示企業(yè)服務(wù)能力和贏得新老客戶(hù)青睞的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)將車(chē)輛送到修理廠(chǎng)都要進(jìn)行下列既耗費(fèi)時(shí)間、金錢(qián)又勞神的工作。（1）開(kāi)車(chē)去修理廠(chǎng)。（2）安排回程（無(wú)車(chē)）。（3）安排按時(shí)取車(chē)時(shí)間及交通。（4）最后開(kāi)車(chē)回家。因此，很有必要向客戶(hù)推薦上門(mén)取車(chē)和送車(chē)服務(wù):在約定的時(shí)間和地點(diǎn)取車(chē)，在完成約定的維修工作后，再給客戶(hù)將車(chē)送回去。上門(mén)取車(chē)和送車(chē)服務(wù)有如下好處。（1）提高老客戶(hù)的滿(mǎn)

34、意度。（2）增加贏得新客戶(hù)的機(jī)會(huì)。（3）使自己的服務(wù)更具吸引力。（4）改善整個(gè)企業(yè)的形象。6.緊急救援實(shí)踐證明，良好運(yùn)轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。 要求救援的客戶(hù)一般是在最困難的時(shí)候，向企業(yè)發(fā)出救援信號(hào)。得到救援幫助的客戶(hù)將非常感激，并對(duì)企業(yè)樂(lè)于助人印象深刻。企業(yè)實(shí)行良好的緊急救援要具有以下條件。1）成立緊急救援小組。2）建立24h值班制度。3）設(shè)立救援電話(huà)，并讓客戶(hù)知道救援電話(huà)。4）設(shè)立緊急救援車(chē)輛。1. 采取小組互動(dòng)的方式對(duì)教師安排任務(wù)進(jìn)行模擬練習(xí)。1）設(shè)備、設(shè)施計(jì)劃決策；2）工具使用計(jì)劃決策；3）防護(hù)用品計(jì)劃決策。2. 完成相關(guān)任務(wù)工單?！救?/p>

35、務(wù)實(shí)施】個(gè)人自評(píng)小組內(nèi)、小組間老師對(duì)小組評(píng)價(jià)自評(píng)互評(píng)師評(píng)【檢查評(píng)估】1.工作的參與度情況5.工作6S管理遵守情況2.工作的規(guī)范性情況6.工作態(tài)度情況3.工作的效率情況7.工作創(chuàng)意創(chuàng)新情況4.工作的質(zhì)量情況 8.溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情【評(píng)價(jià)指標(biāo)】學(xué)習(xí)任務(wù)2 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)客戶(hù)投訴管理某修理廠(chǎng)為一臺(tái)捷達(dá)車(chē)更換了缸墊。5個(gè)月后該車(chē)駕駛員行駛中出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)高溫的現(xiàn)象，駕駛員發(fā)現(xiàn)水溫高.但沒(méi)有停車(chē).繼續(xù)行駛了50多km。造成發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸，缸墊沖壞。維修費(fèi)用需要5000多元，捷達(dá)車(chē)單位領(lǐng)導(dǎo)找到修理廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)要求免費(fèi)維修。否則，就將故障車(chē)拖走，他們單位的10余臺(tái)大眾車(chē)再也不到該修理廠(chǎng)維修了。對(duì)客戶(hù)的抱怨及投訴，修理廠(chǎng)該如何

36、應(yīng)對(duì)?【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】1.了解客戶(hù)投訴的種類(lèi)及方式。2.掌握投訴處理的基本要求。3.掌握處理投訴的基本原則。4.掌握處理投訴的技巧。5.掌握客戶(hù)投訴的預(yù)防。一、投訴原因分析在汽車(chē)維修企業(yè)里無(wú)論工作多努力，客戶(hù)投訴總是會(huì)發(fā)生的，對(duì)投訴要認(rèn)真分析、迅速處理，避免產(chǎn)二生負(fù)面影響。1.客戶(hù)投訴的種類(lèi)1)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度不良或與客戶(hù)溝通不夠。2)維修技術(shù)。因維修技術(shù)欠佳，故障一次或多次未能修好。3)維修價(jià)格?？蛻?hù)認(rèn)為維修價(jià)格與其期望相差太大。4)配件質(zhì)量。由于配件質(zhì)量差或沒(méi)通知客戶(hù)而使用了進(jìn)口件或副廠(chǎng)件。進(jìn)口件價(jià)格太高客戶(hù)接受不了。使用副廠(chǎng)件,客戶(hù)認(rèn)為在欺騙他。5)維修不及時(shí)。在維

37、修過(guò)程中，未能及時(shí)供應(yīng)車(chē)輛所需配件或維修不熟練，或?qū)S修工作量估計(jì)不足又沒(méi)和客戶(hù)溝通。6)產(chǎn)品質(zhì)量。由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與客戶(hù)溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、 4S店?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】2.投訴的方式 1)一般投訴。 （1）面對(duì)面表示不滿(mǎn)。這種客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待員、結(jié)算員、生活接待員等。 （2）投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為電話(huà)投訴或直接投訴。 （3）投訴廠(chǎng)家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S, 4S店，由于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不滿(mǎn)意，而投訴廠(chǎng)家。 2)嚴(yán)重投訴或危機(jī)。 （1）向行業(yè)主管部門(mén)投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 （2）

38、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)能幫助他們解決問(wèn)題。 （3）向電視、廣播、報(bào)紙等新聞媒體表示不滿(mǎn)。 （4）由汽車(chē)俱樂(lè)部或車(chē)主俱樂(lè)部出面協(xié)商處理。 （5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會(huì)人士的關(guān)注，給廠(chǎng)家施加壓力；二是如不解決問(wèn)題，希望此舉能給廠(chǎng)家造成負(fù)面影響。 （6）通過(guò)律師打官司。通過(guò)法律手段解決其投訴問(wèn)題。2.投訴的方式 1)一般投訴。 （1）面對(duì)面表示不滿(mǎn)。這種客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待員、結(jié)算員、生活接待員等。 （2）投訴維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。采用方式一般為電話(huà)投訴或直接投訴。 （3）投訴廠(chǎng)家。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S, 4S店，由于對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的處理不

39、滿(mǎn)意，而投訴廠(chǎng)家。 2)嚴(yán)重投訴或危機(jī)。 （1）向行業(yè)主管部門(mén)投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 （2）向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)能幫助他們解決問(wèn)題。 （3）向電視、廣播、報(bào)紙等新聞媒體表示不滿(mǎn)。 （4）由汽車(chē)俱樂(lè)部或車(chē)主俱樂(lè)部出面協(xié)商處理。 （5）在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。此目的一是希望引起社會(huì)人士的關(guān)注，給廠(chǎng)家施加壓力；二是如不解決問(wèn)題，希望此舉能給廠(chǎng)家造成負(fù)面影響。 （6）通過(guò)律師打官司。通過(guò)法律手段解決其投訴問(wèn)題。二、客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì) 1.投訴處理的基本要求 1）處理客戶(hù)投訴的負(fù)責(zé)人 最適合擔(dān)任投訴處理的人員是與客戶(hù)關(guān)系良好、思維敏銳的人員，因此，客戶(hù)投訴的負(fù)責(zé)人日常就要與客戶(hù)建立良好的關(guān)

40、系。處理客戶(hù)投訴的主要負(fù)責(zé)人是業(yè)務(wù)接待員、業(yè)務(wù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理，嚴(yán)重投訴時(shí)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)出面處理。除了上述負(fù)責(zé)人外，企業(yè)的其他人員均有責(zé)任將客戶(hù)抱怨反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，由客戶(hù)投訴的負(fù)責(zé)人處理客戶(hù)抱怨。一般工作人員，如維修人員、配件保管、后勤人員等，不宜直接處理客戶(hù)投訴。 2）明確客戶(hù)的需求。明確客戶(hù)的需求可以幫助我們了解哪些原因造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，并學(xué)會(huì)主動(dòng)導(dǎo)引客戶(hù)心情。在處理客戶(hù)投訴或抱怨之前，要再次明確客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)維修的需求。3）明確客戶(hù)投訴的主因 （1)不被尊重?？蛻?hù)感覺(jué)沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，或沒(méi)有受到與其他人一樣的尊重。 （2)與期望相差太大。此種情況一是由于客戶(hù)與過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)作比較，主要是價(jià)格上的

41、，感到受到了不平等的待遇。二是由于與客戶(hù)溝通不夠，隨意增加了維修項(xiàng)目等。 （3)多次不滿(mǎn)的積累。累計(jì)多次不滿(mǎn)而產(chǎn)生抱怨，最終投訴。 （4)受騙的感覺(jué)。由于維修廠(chǎng)有意欺瞞而導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。4）客戶(hù)投訴的心理（1)求發(fā)泄。（2)求尊重。（3)求賠償。2.處理投訴的原則1）基本原則（1)先處理心情，再處理事情。（2)不回避。（3)第一時(shí)間處理。（4)了解客戶(hù)背景。（5)找出原因，界定控制范圍。（6)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。2）談判原則（1)尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。（2)不做過(guò)度的承諾。（3)爭(zhēng)取雙贏。（4)必要時(shí)，堅(jiān)持原則。3處理投訴的技巧1）運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧。如表情自然放松；微笑，表

42、示關(guān)懷；交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；自我情緒控制；體驗(yàn)客戶(hù)的心情。2）穩(wěn)定客戶(hù)情緒的技巧(1)單獨(dú)交談。將情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)與其他客戶(hù)隔離，將其請(qǐng)到單獨(dú)的房間交談。這樣可以穩(wěn)定客戶(hù)情緒，有些人越在人多的地方情緒越激動(dòng)。另外，將情緒不穩(wěn)定的客戶(hù)與其他客戶(hù)隔離也可避免造成負(fù)面影響。(2)表示歉意。(3)讓客戶(hù)放松。讓客戶(hù)坐下、給客戶(hù)倒上茶。(4)不爭(zhēng)辯。客戶(hù)不滿(mǎn)意說(shuō)明維修廠(chǎng)的工作有不完善處，在客戶(hù)情緒不穩(wěn)定時(shí)與其爭(zhēng)辯，收不到好效果。這時(shí)，更不能將自己的想法強(qiáng)加于客戶(hù)。(5)暫時(shí)轉(zhuǎn)移一下話(huà)題。例如，問(wèn)一下工作單位、住址等。3）與客戶(hù)交談的技巧(1)認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷，讓客戶(hù)感覺(jué)到確

43、實(shí)想為他解決問(wèn)題。(2)確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。(3)善用提問(wèn)發(fā)掘客戶(hù)的不滿(mǎn)。(4)必要時(shí)還要認(rèn)同客戶(hù)的情感，對(duì)其抱怨表示理解。4）與客戶(hù)談判的技巧(1)轉(zhuǎn)移法:不作正面答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶(hù)雙方的責(zé)任。(2)遞延法:以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間。(3)否認(rèn)法:對(duì)客戶(hù)所提問(wèn)題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn)。(4)預(yù)防法:在預(yù)估事情可能要發(fā)生時(shí)，先予以提醒。4.投訴人行為及對(duì)策分析類(lèi)型表現(xiàn)對(duì)策消極型 態(tài)度消極、冷漠 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 二次來(lái)廠(chǎng)率不高深切表示關(guān)懷主動(dòng)告知如何處理挖掘抱怨的原因善言型 把遭遇告訴別人 堅(jiān)持己見(jiàn) 容易把問(wèn)題復(fù)雜化隔離群眾先行認(rèn)同弄清抱怨主因易怒型 主動(dòng)告訴他人不滿(mǎn)之處 語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)

44、等肢體語(yǔ)言夸大 要求更高層次領(lǐng)導(dǎo)與其交談隔離群眾傾聽(tīng)意見(jiàn)，帶有同情心告知上報(bào)其意見(jiàn)危險(xiǎn)型 話(huà)語(yǔ)帶威脅 明確要求賠償條件 可能有其他行動(dòng)隔離群眾提供2-3個(gè)解決方案追蹤觀(guān)察5客戶(hù)抱怨處理步驟1）及時(shí)、親切接受客戶(hù)抱怨，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)： 客戶(hù)抱怨時(shí)，客服人員要及時(shí)接待，態(tài)度親切，保持微笑，耐心傾聽(tīng)，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的客戶(hù)抱怨，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。2）換位思考，有同情心： 當(dāng)接到客戶(hù)抱怨時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。在無(wú)法馬上判斷事實(shí)的情況下，對(duì)客戶(hù)的遭遇表示同情和理解，但在事實(shí)真相明確之前，要持公平、中立

45、的態(tài)度。如果是公司員工的失誤，首先要代表公司表示道歉。3）調(diào)查、了解事實(shí)，就事實(shí)真相與客戶(hù)溝通： 利用提問(wèn)了解客戶(hù)抱怨事項(xiàng)的具體情況，對(duì)涉及到的部門(mén)和個(gè)人親自調(diào)查了解，將事實(shí)真相完整地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。4）承受壓力，用心去做： 當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，情緒比較激動(dòng)，言談舉止與要求可能會(huì)有一些出格。客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終微笑，并用專(zhuān)業(yè)的技能、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。5）以專(zhuān)業(yè)態(tài)度提供各種解決方案，尋求共贏結(jié)果： 站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案，多準(zhǔn)備幾套方案，客戶(hù)提出異議時(shí)，可再換另一套，直到與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏結(jié)局。6）做出決定并付諸行動(dòng)： 與客戶(hù)就解決方案達(dá)成共識(shí)之后，督促解決方案

46、的落實(shí)執(zhí)行，在承諾的時(shí)間里解決客戶(hù)問(wèn)題。7）持續(xù)關(guān)懷，雙贏結(jié)局： 問(wèn)題解決后，及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)，關(guān)懷客戶(hù)，以期客戶(hù)滿(mǎn)意?？蛻?hù)如果不滿(mǎn)意，征詢(xún)其意見(jiàn)并解決，直至獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。1.首問(wèn)責(zé)任制誰(shuí)接待的客戶(hù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)到底，也稱(chēng)為“一票到底的服務(wù)”。2.自行抽檢企業(yè)從接待、維修、質(zhì)檢到電話(huà)跟蹤，實(shí)行抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)查找原因，制定對(duì)策。一些汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)特約服務(wù)站實(shí)行的“飛行檢查”很值得借鑒。生產(chǎn)廠(chǎng)家的檢查人員在不通知特約服務(wù)站的情況下，在某一客戶(hù)的車(chē)輛上設(shè)計(jì)幾個(gè)故障，然后由客戶(hù)開(kāi)車(chē)到服務(wù)站檢查維護(hù)，通過(guò)對(duì)服務(wù)站檢查維護(hù)效果的檢查，來(lái)考察服務(wù)站的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水平及故障排除能力。生產(chǎn)廠(chǎng)家的檢查人員有時(shí)也

47、假設(shè)一個(gè)需救援的車(chē)輛，打電話(huà)讓服務(wù)站前去救援，以考察服務(wù)站的反應(yīng)和救援能力。3.預(yù)警制度對(duì)一些挑剔、易怒的客戶(hù)，提前通知各部門(mén)，讓每個(gè)人都提高警惕。4.標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)5.員工培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)讓員工知道客戶(hù)抱怨也是一份禮物，這份禮物對(duì)企業(yè)具有以下促進(jìn)。(1)不斷改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)。(2)優(yōu)化企業(yè)的工作流程。(3)完善企業(yè)評(píng)價(jià)體系。(4)了解客戶(hù)需求。通過(guò)培訓(xùn)，使員工都都認(rèn)識(shí)到不能有如下錯(cuò)誤行為。(1)同客戶(hù)爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯。(2)打斷客戶(hù)講話(huà)，不了解客戶(hù)關(guān)鍵需求。(3)批評(píng)、諷刺客戶(hù)，不尊重客戶(hù)。(4)強(qiáng)調(diào)自己的正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤。(5)不了解客戶(hù)需求前隨意答復(fù)客戶(hù)要求。(6)員工之間不團(tuán)結(jié)，表達(dá)給客戶(hù)

48、的意見(jiàn)不一致。1. 采取小組互動(dòng)的方式對(duì)教師安排任務(wù)進(jìn)行模擬練習(xí)。1）設(shè)備、設(shè)施計(jì)劃決策；2）工具使用計(jì)劃決策；3）防護(hù)用品計(jì)劃決策。2. 完成相關(guān)任務(wù)工單?！救蝿?wù)實(shí)施】個(gè)人自評(píng)小組內(nèi)、小組間老師對(duì)小組評(píng)價(jià)自評(píng)互評(píng)師評(píng)【檢查評(píng)估】1.工作的參與度情況5.工作6S管理遵守情況2.工作的規(guī)范性情況6.工作態(tài)度情況3.工作的效率情況7.工作創(chuàng)意創(chuàng)新情況4.工作的質(zhì)量情況 8.溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作情【評(píng)價(jià)指標(biāo)】學(xué)習(xí)任務(wù)3 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)流失客戶(hù)管理請(qǐng)你分析，對(duì)客戶(hù)的流失，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)?【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】1.了解客戶(hù)流失管理的重要性。2.掌握客戶(hù)流失管理的基本分析工具。3.了解防止客戶(hù)流失的基本

49、方法。一、流失客戶(hù)管理的重要性 在經(jīng)銷(xiāo)商有過(guò)服務(wù)經(jīng)歷，但已經(jīng)連續(xù)超過(guò)12個(gè)月未回站的客戶(hù)稱(chēng)為流失客戶(hù)?？蛻?hù)平均回廠(chǎng)頻率是指客戶(hù)一年內(nèi)平均回廠(chǎng)次數(shù)（一般36 次）。流失客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)和管理是經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)管理的重要內(nèi)容，因?yàn)楦鞣N主觀(guān)和客觀(guān)的原因?qū)е碌目蛻?hù)流失是經(jīng)銷(xiāo)商的極大損失，無(wú)論從經(jīng)濟(jì)利益上還是品牌口碑上，所以經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)該付出最大的努力來(lái)減少客戶(hù)流失?？蛻?hù)流失分析工具如下表?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】工作內(nèi)容執(zhí)行步驟參考話(huà)術(shù)責(zé)任人信息處理整理流失客戶(hù)資料/客服專(zhuān)員電話(huà)溝通了解客戶(hù)流失的真正原因先生： 您好！ 我是XX經(jīng)銷(xiāo)商客服專(zhuān)員XXX, 今天給您打電話(huà)有件事想和您溝通一下，不知您是否方便？最近好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)到您來(lái)

50、店了，能告訴我具體的原因嗎？客服專(zhuān)員信息整理按客戶(hù)反饋的原因進(jìn)行整理（自然原因、技術(shù)原因、服務(wù)原因、費(fèi)用原因）將結(jié)果填入調(diào)查表單/客服專(zhuān)員持續(xù)改善原因分析制定對(duì)策/客服主管服務(wù)總經(jīng)理二、流失率的統(tǒng)計(jì)分析1客戶(hù)流失率=（前12個(gè)月內(nèi)應(yīng)回站客戶(hù)數(shù)實(shí)際回站客戶(hù)數(shù)）應(yīng)回站客戶(hù)數(shù)100%；2經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行有效的管理，每個(gè)月對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)流失率統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)步驟如下：1）每月底將本月進(jìn)站客戶(hù)信息導(dǎo)入EXCEL 表；2）跟蹤每個(gè)客戶(hù)在之后的六個(gè)月是否回站，通過(guò)EXCEL表格篩選功能即可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)回站/ 不回站客戶(hù)數(shù)；3）計(jì)算流失率= 未回站客戶(hù)數(shù)/ 當(dāng)月客戶(hù)總數(shù)100%。4）對(duì)流失客

51、戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，找到客戶(hù)流失的根本原因。制定有效的改善措施，提高服務(wù)保持率。三、客戶(hù)流失原因調(diào)查通過(guò)使用客戶(hù)流失原因分析表找到客戶(hù)流失的根本要素，對(duì)于可能挽回的客戶(hù)采取必要措施與手段盡最大可能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)挽留；客戶(hù)流失原因涉及到經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管理的很多方面，查明客戶(hù)流失原因?qū)?huì)為制定挽回流失客戶(hù)工作措施指明方向。四、客戶(hù)流失主要原因類(lèi)型分析1.技術(shù)原因：1）無(wú)能力解決或排除車(chē)輛故障；2）相同故障維修多次方得到解決；3）維修操作不當(dāng)或診斷失誤，造成返修；4）對(duì)客戶(hù)的技術(shù)疑問(wèn)或咨詢(xún)解釋不清；5）維修技術(shù)不熟練，造成工作拖拉、作業(yè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；6）維修作業(yè)時(shí)，不使用專(zhuān)用工具，野蠻操作；7）維修設(shè)備簡(jiǎn)陋，配備不足

52、，故障率高。2.服務(wù)原因：1）營(yíng)業(yè)時(shí)間不方便客戶(hù)來(lái)店；2）維修和服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；3）服務(wù)人員態(tài)度不友善，對(duì)客戶(hù)不尊重；4）服務(wù)環(huán)境差，休閑設(shè)施少，客戶(hù)得不到服務(wù)享受；5）服務(wù)過(guò)程不清晰，客戶(hù)不安心；6）服務(wù)人員工作機(jī)械，不善于與客戶(hù)交流；7）增值和親情服務(wù)少，客戶(hù)受冷落；8）對(duì)客戶(hù)車(chē)輛和物品未妥善保管，引起客戶(hù)不滿(mǎn)；9）配件供應(yīng)不及時(shí)，配件品質(zhì)差。3費(fèi)用原因：1）價(jià)格不透明；2）收費(fèi)高且沒(méi)有合理解釋?zhuān)?）感覺(jué)亂收費(fèi)；4）長(zhǎng)期維修但沒(méi)有費(fèi)用折扣；5）費(fèi)用前后不統(tǒng)一；6）免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目少。五、防止客戶(hù)流失的措施1流失客戶(hù)回訪(fǎng)1）調(diào)查客戶(hù)流失原因，分析客戶(hù)需求的變化，為經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)整工作方向給予指導(dǎo)；2）調(diào)

53、查客戶(hù)流失原因，分析經(jīng)銷(xiāo)商可能存在的服務(wù)漏洞，及時(shí)給予補(bǔ)救，防止客戶(hù)繼續(xù)流失；3）利用服務(wù)補(bǔ)救，創(chuàng)造一個(gè)接觸客戶(hù)的機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)更加進(jìn)一步了解經(jīng)銷(xiāo)商，爭(zhēng)取客戶(hù)回頭；4）宣傳經(jīng)銷(xiāo)商的改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施情況，重新建立客戶(hù)的信心。2.延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)1）在客戶(hù)生日、重大節(jié)假日時(shí)仍然關(guān)懷問(wèn)候；2）在車(chē)險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年審、駕照年審等日期提醒客戶(hù)；3）邀請(qǐng)客戶(hù)回店參加新品發(fā)布、市場(chǎng)推廣、服務(wù)促銷(xiāo)等活動(dòng)；4）開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，增加服務(wù)項(xiàng)目，吸引客戶(hù)再次回店。3.提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶(hù)流失。常見(jiàn)的提高轉(zhuǎn)移成本的方法包括：1）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；2）與其他行業(yè)服務(wù)者開(kāi)展業(yè)務(wù)合作，使經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)可以享受多行業(yè)優(yōu)惠服務(wù)

54、活動(dòng)；3）通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)受到特殊禮遇的感覺(jué)；4）提升品牌差異化服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)特色；5）了解客戶(hù)職業(yè)背景，與客戶(hù)開(kāi)展業(yè)務(wù)合作；6）有計(jì)劃的拜訪(fǎng)客戶(hù)，增進(jìn)雙方的了解與友誼；7）服務(wù)人員有意識(shí)的與客戶(hù)建立緊密的私交；8）認(rèn)識(shí)客戶(hù)身邊的朋友，影響客戶(hù)的選擇；9）建立客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，提高對(duì)客戶(hù)的回報(bào)；10）與客戶(hù)簽定服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)化服務(wù)聯(lián)系。4制定流失客戶(hù)管理行動(dòng)計(jì)劃書(shū)1）對(duì)已流失客戶(hù)采取相應(yīng)措施，盡最大可能挽回那些可以挽回的客戶(hù)；2）采取預(yù)防措施，最大限度減少客戶(hù)流失是經(jīng)銷(xiāo)商最大的收益。六、管理工具舉例經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)流失率統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目 月份123456789101112合計(jì)服務(wù)臺(tái)次12個(gè)月內(nèi)應(yīng)

55、回站數(shù)12個(gè)月內(nèi)未回站數(shù)流失量流失率客戶(hù)信息（車(chē)牌號(hào)）原因分類(lèi)自然原因技術(shù)原因服務(wù)原因費(fèi)用原因搬遷轉(zhuǎn)賣(mài)其它返修維修時(shí)間其它便利性配件供應(yīng)承諾兌現(xiàn)其它亂收費(fèi)價(jià)格高其它合計(jì)客戶(hù)流失原因分析表原因原因分析實(shí)施對(duì)策責(zé)任人完成時(shí)間結(jié)果評(píng)估自然原因搬遷轉(zhuǎn)賣(mài)其它技術(shù)原因經(jīng)常返修設(shè)備設(shè)施差維修時(shí)間長(zhǎng)作業(yè)不規(guī)范其它服務(wù)原因便利性差配件供應(yīng)不足服務(wù)承諾不兌現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目少客戶(hù)抱怨得不到及時(shí)處理服務(wù)人員態(tài)度差其它費(fèi)用原因亂收費(fèi)價(jià)格高其它預(yù)防客戶(hù)流失對(duì)策表【知識(shí)拓展小故事】黃女士決定買(mǎi)一輛車(chē)，而且還想買(mǎi)一輛好車(chē)，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車(chē)，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車(chē)質(zhì)量較好。 在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車(chē)點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的

56、比較，她走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車(chē)特約銷(xiāo)售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的銷(xiāo)售顧問(wèn)。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀(guān)并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車(chē)的性能，有時(shí)還上車(chē)進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車(chē)方案。 黃女士特別注意到，在去停車(chē)場(chǎng)的看車(chē)、試車(chē)的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車(chē)、試車(chē)的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車(chē)的了解，還知道了別克轎車(chē)的服務(wù)理念及單層次直接銷(xiāo)售的好出，她很