1、信息化醫(yī)療項(xiàng)目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113432207 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113432207 h 3 HYPERLINK l _Toc113432208 二、 行業(yè)市場(chǎng)前景 PAGEREF _Toc113432208 h 4 HYPERLINK l _Toc113432209 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113432209 h 7 HYPERLINK l _Toc113432210 四、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc113432210 h 8 HYPERLINK l

2、 _Toc113432211 五、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113432211 h 11 HYPERLINK l _Toc113432212 六、 采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113432212 h 14 HYPERLINK l _Toc113432213 七、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113432213 h 24 HYPERLINK l _Toc113432214 八、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113432214 h 26 HYPERLINK l _Toc113432215 九、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _To

3、c113432215 h 36 HYPERLINK l _Toc113432216 十、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113432216 h 40 HYPERLINK l _Toc113432217 十一、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113432217 h 42 HYPERLINK l _Toc113432218 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113432218 h 45 HYPERLINK l _Toc113432219 十三、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析 PAGEREF _Toc113432219 h 47 HYPERLINK l _Toc11343

4、2220 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113432220 h 47 HYPERLINK l _Toc113432221 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113432221 h 48 HYPERLINK l _Toc113432222 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113432222 h 50 HYPERLINK l _Toc113432223 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113432223 h 52 HYPERLINK l _Toc113432224 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113432224 h 5

5、5 HYPERLINK l _Toc113432225 十四、 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc113432225 h 56 HYPERLINK l _Toc113432226 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113432226 h 56產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析安徽，簡(jiǎn)稱“皖”，省名取當(dāng)時(shí)安慶、徽州兩府首字合成，是中華人民共和國(guó)省級(jí)行政區(qū)。省會(huì)合肥。位于中國(guó)華東，界于東經(jīng)1145411937，北緯29413438之間，東連江蘇，西接河南、湖北，東南接浙江，南鄰江西，北靠山東，總面積14.01萬(wàn)平方千米。安徽省位于中國(guó)華東地區(qū)，瀕江近海，有八百里的沿江城市群和皖江經(jīng)濟(jì)帶，內(nèi)擁長(zhǎng)江水

6、道，外承沿海地區(qū)經(jīng)濟(jì)輻射。地勢(shì)由平原、丘陵、山地構(gòu)成；地跨淮河、長(zhǎng)江、錢塘江三大水系。安徽省地處暖溫帶與亞熱帶過(guò)渡地區(qū)?；春右员睂倥瘻貛О霛駶?rùn)季風(fēng)氣候，淮河以南為亞熱帶濕潤(rùn)季風(fēng)氣候，南北兼容。安徽省是長(zhǎng)三角的重要組成部分，處于全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略要沖和國(guó)內(nèi)幾大經(jīng)濟(jì)板塊的對(duì)接地帶，經(jīng)濟(jì)、文化和長(zhǎng)江三角洲其他地區(qū)有著歷史和天然的聯(lián)系。安徽文化發(fā)展源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，由徽州文化、淮河文化、皖江文化、廬州文化四個(gè)文化圈組成。截至2020年7月，安徽省下轄16個(gè)省轄市，9個(gè)縣級(jí)市，50個(gè)縣，45個(gè)市轄區(qū)。截至2019年末，安徽生產(chǎn)總值37114億元，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)7.5%。其中，第一產(chǎn)業(yè)增加值2915.

7、7億元，增長(zhǎng)3.2%；第二產(chǎn)業(yè)增加值15337.9億元，增長(zhǎng)8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值18860.4億元，增長(zhǎng)7.7%。人均GDP達(dá)58496元，折合8480美元。行業(yè)市場(chǎng)前景1、公立醫(yī)院和入院人數(shù)近年來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)療信息化需求持續(xù)增加根據(jù)衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)，近年來(lái)公立醫(yī)院入院人數(shù)保持持續(xù)增長(zhǎng)，由2016年的14,750萬(wàn)人增長(zhǎng)至2019年的17,487萬(wàn)人。受疫情防控影響，2020年公立醫(yī)院入院人數(shù)略有下降，為14,835萬(wàn)人。隨著疫情防控常態(tài)化，預(yù)計(jì)2021年公立醫(yī)院入院人數(shù)將進(jìn)一步增長(zhǎng)。同時(shí)二級(jí)以上公立醫(yī)院數(shù)量由2016年的10,176家增長(zhǎng)至2020年的17,353家，根據(jù)弗若斯特沙利文數(shù)據(jù)

8、，預(yù)計(jì)未來(lái)我國(guó)二級(jí)以上醫(yī)院將保持持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。根據(jù)CHIMA2019年9月發(fā)布的中國(guó)醫(yī)院信息化狀況調(diào)查2018-2019年度，2018-2019年度參與調(diào)查醫(yī)院的信息化建設(shè)投入平均金額為637.59萬(wàn)元，較2017-2018年度調(diào)查得到的結(jié)果增長(zhǎng)了110.29萬(wàn)元，其中，三級(jí)醫(yī)院上年度信息化建設(shè)投入平均金額為1,019.20萬(wàn)元。未來(lái)隨著我國(guó)各級(jí)醫(yī)院尤其是三級(jí)醫(yī)院數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，我國(guó)醫(yī)院信息化市場(chǎng)空間將不斷增加。2、醫(yī)療信息化行業(yè)將繼續(xù)保持穩(wěn)步增長(zhǎng)，軟件及服務(wù)支出占比提升伴隨著我國(guó)醫(yī)療制度、體系改革持續(xù)深化推進(jìn)，醫(yī)療信息化建設(shè)投入不斷增加，醫(yī)療信息化市場(chǎng)快速擴(kuò)張。據(jù)IDC中國(guó)數(shù)據(jù)顯示，2019年

9、我國(guó)醫(yī)療信息化市場(chǎng)規(guī)模達(dá)548.2億元，同時(shí)在2020年COVID-19疫情的影響下，我國(guó)各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等對(duì)醫(yī)療信息化建設(shè)重視程度將進(jìn)一步提升，加之大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)日益成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等新業(yè)態(tài)的崛起，預(yù)期醫(yī)療信息化市場(chǎng)規(guī)模將加速增長(zhǎng)，2024年我國(guó)醫(yī)療信息化市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1,041.5億元，2019-2024年期間年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)13.70%。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化支出尚以硬件設(shè)備為主要投入對(duì)象，但在整體支出比重上發(fā)生了結(jié)構(gòu)性調(diào)整，軟件及服務(wù)支出占比進(jìn)一步提升。據(jù)CHIMA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2017-2018年度醫(yī)院信息化建設(shè)投入中，43.94%為硬件類投入，42.4

10、7%為軟件類投入，服務(wù)類投入占13.59%，軟件及服務(wù)類投入占比合計(jì)同比增長(zhǎng)5.87個(gè)百分點(diǎn)。可以預(yù)見(jiàn)，伴隨著我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)信息化設(shè)備搭建逐步完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化支出向軟件類、服務(wù)類傾斜的態(tài)勢(shì)相對(duì)明確。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的軟件類建設(shè)程度提升勢(shì)必產(chǎn)生更加龐大的數(shù)據(jù)體量與多樣的數(shù)據(jù)類型，對(duì)前述數(shù)據(jù)的深度挖掘及有效分析應(yīng)用將進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效益。因此，醫(yī)療數(shù)據(jù)整合分析的信息化軟件及服務(wù)將具有廣闊的市場(chǎng)前景。3、國(guó)家政策推進(jìn)無(wú)紙化病案、DRGs績(jī)效考核和醫(yī)保支付快速發(fā)展2018年國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)電子病歷系統(tǒng)（EMR）應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）和電子病歷系統(tǒng)（EMR）應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（

11、試行），要求醫(yī)院對(duì)電子病歷系統(tǒng)（EMR）功能應(yīng)用水平進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)。電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平達(dá)到五級(jí)，必須滿足基本項(xiàng)03.06.5“（4）歷史病歷（包括住院或門診紙質(zhì)病歷）完成數(shù)字化、可查閱，并能夠與其他病歷整合”和基本項(xiàng)01.06.5“（8）歷史病歷完成數(shù)字化處理并可查閱，并可與其他病歷整合”；電子病歷系統(tǒng)（EMR）應(yīng)用水平達(dá)到六級(jí)的可選項(xiàng)09.01.6“（1）已將歷史病歷掃描存儲(chǔ)，并具有與其他病歷整合的索引”。受國(guó)家政策利好影響，無(wú)紙化病案業(yè)務(wù)將迎來(lái)快速發(fā)展。國(guó)務(wù)院辦公廳于2019年印發(fā)關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見(jiàn)，國(guó)家衛(wèi)健委2021年印發(fā)關(guān)于啟動(dòng)2021年度二級(jí)和三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核

12、有關(guān)工作的通知，持續(xù)推動(dòng)國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核工作。國(guó)家醫(yī)保局2018年印發(fā)國(guó)家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于申報(bào)按疾病診斷相關(guān)分組付費(fèi)國(guó)家試點(diǎn)的通知，2021年印發(fā)DRG/DIP支付方式改革三年行動(dòng)計(jì)劃，要求全面完成DRG/DIP付費(fèi)方式改革任務(wù)，推動(dòng)醫(yī)保高質(zhì)量發(fā)展。國(guó)家政策為績(jī)效考核和醫(yī)保支付的改革指明了方向，DRGs相關(guān)技術(shù)作為醫(yī)院績(jī)效考核和醫(yī)保支付的核心技術(shù)，相關(guān)產(chǎn)品必將迎來(lái)廣闊的市場(chǎng)前景和快速發(fā)展機(jī)遇。4、我國(guó)數(shù)字化病案服務(wù)、無(wú)紙化病案系統(tǒng)、DRGs績(jī)效考核領(lǐng)域市場(chǎng)空間容量將持續(xù)增長(zhǎng)根據(jù)弗若斯特沙利文數(shù)據(jù)，我國(guó)數(shù)字化病案解決方案市場(chǎng)規(guī)模2020年約12億元，將以13.3%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至20

13、25年的22.42億元。無(wú)紙化病案產(chǎn)品解決方案的市場(chǎng)規(guī)模2020年約4.03億元，將以23.84%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至2025年的11.74億元。醫(yī)院端DRGs市場(chǎng)規(guī)模2020年約20.7億元，2016年-2020年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到51.1%，預(yù)計(jì)2021年-2025年總的醫(yī)院DRG市場(chǎng)規(guī)?？蛇_(dá)150億元。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等

14、手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義，可

15、見(jiàn)全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來(lái)的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有顧客，就意味著失敗。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系

16、。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上

17、下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”

18、概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)椋珕T參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過(guò)提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)

19、，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來(lái)追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開(kāi)始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管

20、理者的核心思維方式是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái)決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹(shù)立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過(guò)去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過(guò)去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)

21、調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì)產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn)行產(chǎn)

22、品質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過(guò)程的質(zhì)量管理所謂“全過(guò)程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過(guò)程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值，不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)形成以后的過(guò)程乃至使用過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來(lái)，不僅要搞好生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好

23、設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗(yàn)部門的事，不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過(guò)程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人

24、員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動(dòng)，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來(lái)越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理

25、，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程中，就要注重采購(gòu)供應(yīng)物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實(shí)施途徑。1、建立健全采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制造企業(yè)物品采購(gòu)具有批量大、品種多及供應(yīng)渠道多等特點(diǎn)，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施采購(gòu)。建立采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是采購(gòu)供應(yīng)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是采購(gòu)供應(yīng)工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項(xiàng)要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，既是按標(biāo)采購(gòu)、按標(biāo)驗(yàn)收的必然要求，也是規(guī)模采購(gòu)的前提。采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是采購(gòu)人員與供應(yīng)

26、商之間需求確認(rèn)過(guò)程中的重要內(nèi)容，也是采購(gòu)人員與供應(yīng)商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對(duì)采購(gòu)物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購(gòu)物品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對(duì)于常規(guī)物品、社會(huì)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)也沒(méi)有特別要求的物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可直接依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或通行的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于非社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時(shí)還須與供應(yīng)商進(jìn)行技術(shù)交流、技術(shù)談判而成，甚至經(jīng)過(guò)試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要用戶或者技術(shù)管理部門與供應(yīng)商就質(zhì)

27、量技術(shù)要求達(dá)成共識(shí)，形成技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標(biāo)的最低要求、特性值、圖紙、型號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測(cè)等方面都要予以明確。隨著社會(huì)上人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家政府部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在選擇采用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或自行制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將所采購(gòu)物品的環(huán)保特性一并納入到采購(gòu)技術(shù)要求中，以確保供應(yīng)商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，從而避免生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應(yīng)商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問(wèn)題，在供應(yīng)鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個(gè)重要原件供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，導(dǎo)致了世界手機(jī)第三大生產(chǎn)廠商愛(ài)

28、立信公司的手機(jī)被迫停產(chǎn)，最終導(dǎo)致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機(jī)。由此可以看到，質(zhì)量問(wèn)題可能會(huì)形成供應(yīng)鏈中的分裂點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害生產(chǎn)商和供應(yīng)商、生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的關(guān)系，愛(ài)立信公司的手機(jī)業(yè)務(wù)的這一危機(jī)卻并非是生產(chǎn)商自身的問(wèn)題。（1）供應(yīng)商的選擇原則。供應(yīng)商的選擇是采購(gòu)供應(yīng)過(guò)程中一項(xiàng)非常重要的工作，因?yàn)楣?yīng)商供應(yīng)物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會(huì)因?yàn)榇隙９ぃ贿M(jìn)料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準(zhǔn)確；交貨期的準(zhǔn)確，可以保障公司出貨期的準(zhǔn)確。因此，選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)，選擇供應(yīng)商遵循以下幾個(gè)方面的原則。目標(biāo)定位原則。這個(gè)原則要求新供應(yīng)商評(píng)審人員應(yīng)注重對(duì)

29、供應(yīng)商進(jìn)行考察的廣度和深度，應(yīng)依據(jù)所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購(gòu)數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應(yīng)商，使建立的采購(gòu)渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標(biāo)市場(chǎng)，讓客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則。選擇的供應(yīng)商應(yīng)該在經(jīng)營(yíng)方面和技術(shù)能力方面符合企業(yè)預(yù)期的要求水平，供應(yīng)商在某些領(lǐng)域應(yīng)具有比采購(gòu)方更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報(bào)價(jià)及相同的交貨承諾下，毫無(wú)疑問(wèn)要選擇那些企業(yè)形象好、信譽(yù)好的供應(yīng)商。可操作性原則。選擇供應(yīng)商的指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進(jìn)行。（2）供應(yīng)商的基本情況調(diào)查。一個(gè)好的供應(yīng)商應(yīng)該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，有了

30、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應(yīng)該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動(dòng)性過(guò)大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)受到相當(dāng)大的影響。有了良好的機(jī)器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應(yīng)整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)是一流的。具體針對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人

31、員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗(yàn)是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能力、各種專業(yè)技術(shù)能力的高低等。機(jī)器設(shè)備情況。包括機(jī)器設(shè)備的名稱，機(jī)器設(shè)備的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護(hù)狀況等。材料供應(yīng)狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應(yīng)來(lái)源、材料的供應(yīng)渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應(yīng)商原料來(lái)源發(fā)生困難時(shí)其應(yīng)變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗(yàn)儀器是否精密及維護(hù)是否良好、原材料的選擇及進(jìn)料檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度，以及操作方法、制程管制標(biāo)準(zhǔn)、成品規(guī)格及成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范。質(zhì)量

32、異常的追溯是否程序化。財(cái)務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來(lái)往的客戶、來(lái)往的銀行，及經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學(xué)化，工作指導(dǎo)規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴(yán)格等。（3）供應(yīng)商選擇的步驟。進(jìn)行市場(chǎng)分析。了解市場(chǎng)類型有助于采購(gòu)人員確定市場(chǎng)上供應(yīng)商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點(diǎn)及何種購(gòu)買方法才是最有效的。識(shí)別所有可能的供應(yīng)商。尋找潛在供應(yīng)商的信息來(lái)源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過(guò)需要注意的是，現(xiàn)有供應(yīng)商也是一個(gè)主要的信息來(lái)源。對(duì)所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選。采購(gòu)企業(yè)可以根據(jù)一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，刪除那些明顯不合格的供應(yīng)商，使供應(yīng)商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評(píng)

33、估剩余供應(yīng)商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應(yīng)商，采購(gòu)企業(yè)必須決定如何評(píng)價(jià)那些剩余的相對(duì)合格的供應(yīng)商。對(duì)于簡(jiǎn)單、低價(jià)值的采購(gòu)，只要對(duì)獲得的信息進(jìn)行檢查就足夠了，而對(duì)于復(fù)雜高價(jià)值的采購(gòu)，首先采購(gòu)企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯(cuò)，采購(gòu)企業(yè)還需要拜訪供應(yīng)商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還有必要對(duì)供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時(shí)性和信息技術(shù)能力等各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。選擇供應(yīng)商。對(duì)于慣常的項(xiàng)目，需要通知和給予采購(gòu)商簽訂采購(gòu)合同。對(duì)于重要的采購(gòu)，買賣雙方則需要進(jìn)行詳細(xì)的談判以在采購(gòu)條款的特定細(xì)節(jié)上取得一致意見(jiàn)。3、供應(yīng)商的審核供應(yīng)商的審核是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過(guò)供應(yīng)

34、商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對(duì)審核中出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)可以及時(shí)向供應(yīng)商提出改進(jìn)的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。在審核過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該有自己的審核標(biāo)準(zhǔn)，要把握關(guān)鍵要素和過(guò)程。供應(yīng)商的審核會(huì)耗費(fèi)很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對(duì)性。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于現(xiàn)有的供應(yīng)商，主要是對(duì)批量提供產(chǎn)品的供應(yīng)商或質(zhì)量有問(wèn)題的供應(yīng)商進(jìn)行重新評(píng)價(jià)審核；對(duì)于新入選的供應(yīng)商，企業(yè)在對(duì)供應(yīng)商作出初步篩選的基礎(chǔ)上，對(duì)提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應(yīng)商的主要供應(yīng)商進(jìn)行審核。（1）供

35、應(yīng)商審核的分類。供應(yīng)商審核是對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商進(jìn)行表現(xiàn)考評(píng)及年度質(zhì)量體系審核，是供應(yīng)商管理過(guò)程中的重要內(nèi)容，它是在完成供應(yīng)市場(chǎng)調(diào)研分析、對(duì)潛在的供應(yīng)商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對(duì)可能發(fā)展的供應(yīng)商進(jìn)行的。供應(yīng)商質(zhì)量體系審核則是供應(yīng)商審核的一個(gè)重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應(yīng)商質(zhì)量體系審核單獨(dú)列出，當(dāng)然也可視情況要求將它當(dāng)成是供應(yīng)商審核的一部分，與供應(yīng)商審核一起進(jìn)行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗(yàn)，以及供貨過(guò)程中的來(lái)料質(zhì)量檢查。必要時(shí)還可以要求供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過(guò)程審核。過(guò)程審核主要針對(duì)那些質(zhì)量

36、對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)了解其工藝過(guò)程，確認(rèn)其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過(guò)程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的審核。在實(shí)際情況中，對(duì)于那些普通商業(yè)型供應(yīng)商，采購(gòu)商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過(guò)程審核，但是如果采購(gòu)商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴(yán)格、技術(shù)先進(jìn)的國(guó)際大公司，它們通常會(huì)大量采用質(zhì)量保證體系的審核來(lái)控制供應(yīng)鏈管理體系。（2）供應(yīng)商審核的方法。供應(yīng)商審核的

37、主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個(gè)人的印象和經(jīng)驗(yàn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的判斷，這種評(píng)判缺乏科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)則對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行量化的考核和審定，包括樣品檢驗(yàn)、小批試用、供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法等方法。樣品檢驗(yàn)。對(duì)于一個(gè)新的候選供應(yīng)商，可以先采購(gòu)其少量樣品，進(jìn)行全性能或部分重要性能的測(cè)試和檢驗(yàn)，作出合格與否的評(píng)價(jià)，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測(cè)決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進(jìn)行試運(yùn)行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應(yīng)商是國(guó)外企業(yè)，對(duì)它進(jìn)行第二方審核或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)

38、查比較困難的情況。小批試用。對(duì)于重要物資，一般還需進(jìn)行小批量試用。采購(gòu)部采購(gòu)小批量物料，質(zhì)量管理部對(duì)小批量物料進(jìn)行入廠檢測(cè)并出具檢驗(yàn)報(bào)告。檢驗(yàn)合格的物料，由技術(shù)部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報(bào)告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進(jìn)行檢測(cè)并出具相應(yīng)測(cè)試報(bào)告。供應(yīng)商績(jī)效考評(píng)。對(duì)某些已有多年合作關(guān)系的供應(yīng)商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績(jī)表現(xiàn)加以評(píng)價(jià)，以便決定是否可以納入合格供應(yīng)商的范圍。對(duì)于合格供應(yīng)商，也應(yīng)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，以便在調(diào)整合格供應(yīng)商名單時(shí)決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應(yīng)商。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的項(xiàng)目一般包括：質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、配合度等專業(yè)人員參與的全面審核，它通常

39、將問(wèn)卷調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)合起來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與采購(gòu)的物資對(duì)最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查前，擬定評(píng)分表，并針對(duì)評(píng)分表，制定出評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)編寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購(gòu)部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃提前發(fā)給供應(yīng)商。（3）供應(yīng)商的審核與評(píng)價(jià)方式。企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)，可以根據(jù)采購(gòu)或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+小批量試用+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查一般物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選

40、供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查老的供應(yīng)商：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定+現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查輔助物資供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。新的候選供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+樣品檢驗(yàn)老的供應(yīng)商：書(shū)面調(diào)查+業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定以上各項(xiàng)調(diào)查評(píng)價(jià)工作完成后，應(yīng)有一個(gè)總的評(píng)價(jià)結(jié)論，即所評(píng)價(jià)的供應(yīng)商是否可納入合格供應(yīng)商名單中。供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動(dòng)態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬(wàn)事大吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)建議書(shū)中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對(duì)性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作

41、就是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段主要是對(duì)供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專門經(jīng)驗(yàn)，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對(duì)物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊(duì)伍，是確保采購(gòu)物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對(duì)供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過(guò)程質(zhì)量控制、統(tǒng)計(jì)

42、分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過(guò)對(duì)其有效考察、評(píng)估來(lái)保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對(duì)一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和掌握的過(guò)程。對(duì)一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問(wèn)題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會(huì)很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問(wèn)題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)

43、品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過(guò)程，雙方的技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過(guò)程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。在此階段，為了確保采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。

44、主要包括檢驗(yàn)供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對(duì)供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對(duì)實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績(jī)的跟蹤，密切與現(xiàn)場(chǎng)使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋給供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評(píng)價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面的業(yè)績(jī)，應(yīng)建立臺(tái)賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商提供依據(jù)。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）

45、的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體。“質(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過(guò)程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過(guò)程質(zhì)量”或過(guò)程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過(guò)程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過(guò)程質(zhì)量就是這些手段和條

46、件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）；行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最

47、高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言

48、，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來(lái)說(shuō)，屬于賦予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要

49、求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無(wú)毒?；瘖y品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系

50、統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來(lái)考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能

51、對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們

52、對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以

53、設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書(shū)中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐

54、富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)

55、階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開(kāi)展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對(duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。

56、包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望

57、的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以

58、后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高

59、速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)

60、語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化