1、85/85HYPERLINK / 銷售部員工職責(zé)管理置業(yè)顧問(wèn)守則如何將顧客買樓意向變?yōu)閷?shí)際行動(dòng)，除了樓盤的品質(zhì)是否吸引人之外，就是置業(yè)顧問(wèn)的售樓藝術(shù)和服務(wù)態(tài)度。為此，我們必須建立適當(dāng)?shù)闹脴I(yè)顧問(wèn)守則，來(lái)規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)的行為、儀表、儀態(tài)。一、置業(yè)顧問(wèn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)必須關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，并明確一點(diǎn)，我們不僅賣房子，而且要賣“服務(wù)”，我們就是要以一流的服務(wù)取勝。二、置業(yè)顧問(wèn)儀表、儀容準(zhǔn)則1、必須衣著整齊干凈，無(wú)污跡和明顯皺紋；扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶夾的高度要超過(guò)1/2領(lǐng)帶（或由領(lǐng)扣算起第

2、三與第四顆之間為宜），衣袋中不要有過(guò)多物品，不準(zhǔn)穿皮鞋以外的鞋類。皮鞋要擦干凈、光亮；女職員不宜穿黑色或白色絲襪，避免破洞。2、必須佩帶工作牌，并應(yīng)佩帶在左胸前的適當(dāng)位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋。3、男職員頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉；男女職員，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。4、女職員切忌濃妝艷抹，不許紋眉，提倡淡妝，使人感到自然美麗，精神好。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，并注意彩妝是否脫落，牙齒是否沾到口紅。5、職員上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物、指甲油避免太怪異。6、對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露

3、出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。7、提倡每天洗澡、勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。三、置業(yè)顧問(wèn)工作態(tài)度的行為準(zhǔn)則1、工作態(tài)度（1）服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；（2）嚴(yán)于職守：職員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意；（3）正直誠(chéng)實(shí)：職員必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕不誠(chéng)實(shí)行為；（4）勤勉負(fù)責(zé)：職員必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。2、服務(wù)態(tài)度（1）友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；（

4、2）禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，耐心地介紹、解釋。3、言談舉止（1）站姿軀干挺直，頭部端正，雙肩放松，面露微笑，目視前方；雙手交叉在前，此時(shí)應(yīng)將左掌放在右手背之上，腳尖幅度則是男生25度，女生5度左右。（2）坐勢(shì)輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大而引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；接待客人時(shí),落座在坐椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背,身體往后仰；落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉；兩手不可插入兩腿之間,可一手執(zhí)筆以便隨時(shí)記錄,不可抖腿、托腮或玩弄任

5、何物品;兩腿自然放平，不得蹺腿，應(yīng)兩腿并攏。4、交談（1）與人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；（2）用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；（3）與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)，看表等；（4）在售樓部不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；（5）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗言穢語(yǔ)或使用藐視性、侮辱性的語(yǔ)言；（6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶，客戶就是上帝，應(yīng)受到最高禮遇；（7）稱呼客人時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”；（8）任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。5、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下。（2）工作時(shí)不得照鏡子，涂口

6、紅等。（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物?？傊脴I(yè)顧問(wèn)除應(yīng)遵守公司規(guī)章，在所屬主管監(jiān)督之下，與同事彼此親和、互相協(xié)助，維持售樓處工作程序外，對(duì)外面不可有失作為某某公司職員的氣度。置業(yè)顧問(wèn)行為規(guī)范及違規(guī)處罰一、行為規(guī)范1、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開(kāi)崗位，要向主管或銷售經(jīng)理報(bào)告。2、上班時(shí)間不得在銷售接待區(qū)喝水、吃東西、吸煙。3、不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。4、不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。5、不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。6、不得在上班時(shí)間睡覺(jué)。7、不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。8、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。9、不允

7、許著裝不齊，衣衫不整上崗。10、不得在銷售資料上亂涂亂畫。11、不允許使用客戶專用紙杯。12、上班前及上班時(shí)間不得飲酒。13、不得搬弄事非，挑撥同事間的關(guān)系。14、不允許置業(yè)顧問(wèn)做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；15、嚴(yán)禁使用公話撥打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話；16、杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。二、違規(guī)處罰1、違反上述第111條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次罰款處罰；2、違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二次以上者，予以辭退處罰；3、違反上述第13條者，予以辭退處罰；4、違反上述第14條者，予以辭退處罰；5、違反上述第15條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍

8、的罰款。6、違反上述第16條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退處罰。銷售現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理1、對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理（包括現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門人員），對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2、組織置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)及測(cè)評(píng)、人員調(diào)整；3、協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)公司其它部門之間的關(guān)系，做到“上情下達(dá)，下情上達(dá)”；4、制定銷售策略；5、制定、提報(bào)廣告投放計(jì)劃、方案；6、全面掌控銷售進(jìn)度；7、對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控；8、對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的房屋去化進(jìn)行實(shí)時(shí)銷控；9、處理銷售中的重大突發(fā)事件；10、協(xié)調(diào)處理重要客戶關(guān)系；11、現(xiàn)場(chǎng)重大事件的決策；12、銷售狀況的評(píng)估、分析、解決；13、處理重大的客戶投訴。二、銷售主管1、作為銷

9、售經(jīng)理的助手，協(xié)助銷售經(jīng)理開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、具體負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的在職崗位培訓(xùn)；3、督促置業(yè)顧問(wèn)的工作，按公司計(jì)劃完成公司制定的銷售計(jì)劃，保證高質(zhì)量的接待服務(wù)；4、協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)完成有難度的銷售工作；5、銷售進(jìn)度、銷售情況、銷售日?qǐng)?bào)的填寫及時(shí)匯總、上報(bào)；6、處理職責(zé)范圍內(nèi)的突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理客戶關(guān)系；7、參與銷售活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)處理日常的客戶投訴。三、置業(yè)顧問(wèn)1、主要職責(zé)是實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)，為客戶提供高質(zhì)量的接待、咨詢服務(wù)；2、完成公司制定的銷售任務(wù)；3、充分展示公司、樓盤的良好形象。四、現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)1、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金、房款的如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存，準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收款票據(jù)；2、客戶交款情

10、況統(tǒng)計(jì)、匯總、上報(bào)。五、銷控客服1、合同、協(xié)議書等銷售相關(guān)文件的準(zhǔn)備、管理、保存；2、合同的及時(shí)登記備案；3、合同的及時(shí)簽章；4、來(lái)訪客戶資料表錄入，5、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售。六、其他服務(wù)人員1、保潔（1）保持銷售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房的清潔衛(wèi)生；（2）為來(lái)訪客戶提供熱情、周到的服務(wù)。2、保安（1）維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的正常銷售秩序；（2）保障售樓處、樣板房的財(cái)產(chǎn)安全，包括財(cái)物、資金、文件、檔案、資料等；（3）展示公司、樓盤形象。銷售現(xiàn)場(chǎng)全程管理制度規(guī)范工作制度一、考勤制度1、工作時(shí)間：8:3018:00，如甲方單位有特殊要求的，以甲方單位要求為準(zhǔn)，中午安排置業(yè)顧問(wèn)每日輪流值班；2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機(jī)，手

11、機(jī)開(kāi)機(jī)；3、病、事假的請(qǐng)假手續(xù)：（1）病假：置業(yè)顧問(wèn)因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；病假手續(xù)必須當(dāng)天申請(qǐng)；病假每天扣人民幣30元。（2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)；事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；事假不滿半天按半天計(jì)；事假每天扣人民幣40元。4、外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。5、脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一

12、次處理。6、休息制度銷售部為每周六天工作日，置業(yè)顧問(wèn)原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在展會(huì)、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，可另行安排作息時(shí)間。7、處罰辦法（1）遲到或早退處分：遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；依此類推，情節(jié)嚴(yán)重者，公司有權(quán)解雇。（2）曠工處分(以下情況之一者，按曠工論處):置業(yè)顧問(wèn)在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由離開(kāi)崗位者；置業(yè)顧問(wèn)不自覺(jué)簽到者；代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；不按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)而未來(lái)上班者；假期已滿未按時(shí)返回公司且沒(méi)有正當(dāng)理由者；曠工按100元/天扣罰；曠工連續(xù)2天及每月累計(jì)3

13、天以上者，公司有權(quán)解雇；二、儀容儀表1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)的工作制服、鞋等物品；2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子、鬢角；3、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品；4、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔；三、售樓部物品擺放制度售樓部是一個(gè)公司的門面，清潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，優(yōu)雅、潔凈、舒適的售樓部帶給顧客的是親切和信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部就能做到這樣高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會(huì)競(jìng)超一流，因

14、此我們要重視售樓部的物品擺放。1、談判桌、椅要做到干凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一計(jì)算器，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后隨即倒掉煙灰并沖洗干凈。3、柜臺(tái)上中間放電話，兩邊放電話登記表和筆，柜臺(tái)下放來(lái)客登記表、單片、小報(bào)及接聽(tīng)電話人員談判夾。4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開(kāi)時(shí)，隨即整理整齊。5、談判夾統(tǒng)一放置在辦公室一固定位置辦公桌上。6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。以上各規(guī)定由衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元，若私人物亂放，罰物主5元。四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度1

15、、辦公室要保持肅靜（售樓部除客戶在時(shí)），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限，有違上述者按輕重程度不同處以520元的罰款。2、員工要忠于職守，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺(jué)、看雜志、收聽(tīng)播放器，及做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，如有違犯者處以1050元的罰款。3、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200500元的罰款，且看今后表現(xiàn)情況決定是否辭退。4、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在公司辦公場(chǎng)合私自使用各類電器，嚴(yán)禁使用公司電話撥打長(zhǎng)途電話、聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以25倍的罰款。5、嚴(yán)禁在上班期間會(huì)客，擅自離開(kāi)崗位、竄崗聊天、外出逛街，違者

16、處以510元的罰款。6、公司內(nèi)部文件、合同、財(cái)物必須嚴(yán)加保管，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)允許不得擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，重者給予開(kāi)除或承擔(dān)相應(yīng)的刑事責(zé)任。7、公司所有員工都應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，下班后銷售部最后離開(kāi)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗、切斷所有電器的電源。五、銷售部接待規(guī)范為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服務(wù)客戶，讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，有力促進(jìn)銷售，完善公司的社會(huì)形象，特制定以下規(guī)定：1、接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，如“你好，XXX銷售部”。2、接待客戶時(shí)，首先應(yīng)起身站立，并致問(wèn)候語(yǔ)：“您好”，待請(qǐng)客戶落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問(wèn)客戶要求，如一批客戶較多

17、，一時(shí)無(wú)法安排座位時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，取得客戶諒解。3、對(duì)每一位看房客戶，售樓前臺(tái)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房人員有任何輕視態(tài)度。4、不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吸煙、看書、讀報(bào)、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔、有序和嚴(yán)謹(jǐn)，給客戶以良好的第一印象。5、在通道或房門等較窄處遇見(jiàn)客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6、如與客戶在業(yè)務(wù)上意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑。不得與客戶爭(zhēng)吵，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行不禮貌的評(píng)價(jià)。7、與客戶辦理售樓、催款和入住

18、等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私權(quán)。8、在接待客戶時(shí)，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。六、客戶接待制度1、接待原則總則：一切以銷售活動(dòng)為主。以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團(tuán)體精神；體現(xiàn)員工積極、主動(dòng)的精神面貌。2、制度內(nèi)容（1）接待客戶，首先應(yīng)起身站立，致問(wèn)候語(yǔ)“您好”，遞名片，然后引導(dǎo)客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動(dòng)倒水，自己再坐下，禮貌詢問(wèn)客戶要求。（2）前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時(shí)，應(yīng)代為開(kāi)門，使用禮貌用語(yǔ)向客戶道別。（3）與客戶辦理簽約和催款時(shí)，應(yīng)注意客戶的隱私性。（4）置業(yè)顧

19、問(wèn)接待客戶實(shí)行輪流制，不得挑撿客戶。每天第一個(gè)簽到的置業(yè)顧問(wèn)接待第一個(gè)客戶，以此類推。（5）置業(yè)顧問(wèn)每接待一個(gè)客戶都要詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息等。（6）每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)做電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來(lái)訪時(shí)指名找某置業(yè)顧問(wèn)，此客戶由此置業(yè)顧問(wèn)接待，否則，以現(xiàn)場(chǎng)接待人員登記為準(zhǔn)。（7）對(duì)經(jīng)人介紹來(lái)訪的客戶，以客戶意向進(jìn)行接待，有疑難問(wèn)題向主管或副經(jīng)理匯報(bào)。（8）如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶，應(yīng)主動(dòng)交回給原置業(yè)顧問(wèn)，或經(jīng)原置業(yè)顧問(wèn)同意方可繼續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)并且無(wú)法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時(shí)

20、接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)可分得一定比例提成。（9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準(zhǔn)。（10）無(wú)意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。（11）置業(yè)顧問(wèn)無(wú)權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其它事宜，否則，一切費(fèi)用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副經(jīng)理提出申請(qǐng)，主管或副經(jīng)理無(wú)法解決，需向經(jīng)理提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（12）杜絕在售樓處爭(zhēng)搶客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)加處理。（13）客戶登記本是發(fā)放置業(yè)顧問(wèn)提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理妥善保管，不得涂改和銷毀。七、營(yíng)銷中心行為規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)接待順序（1）現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶按照簽到的順序來(lái)接待，若該置業(yè)

21、顧問(wèn)不在，則跳過(guò)排在最后，并由下一個(gè)人補(bǔ)上；（2）新老客戶區(qū)分有兩個(gè)前提：a、有無(wú)來(lái)訪；b、有誰(shuí)接待過(guò)；（3）義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧問(wèn)的老客戶來(lái)訪而其本人不在，則由當(dāng)時(shí)排在最后面的置業(yè)顧問(wèn)代為接待。2、銷售單據(jù)的管理每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書、財(cái)務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交給專案經(jīng)理妥善保管，并在當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，上報(bào)當(dāng)天日?qǐng)?bào)表。3、售樓中心管理（1）售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，創(chuàng)造一個(gè)良好的售樓環(huán)境。（2）接待前臺(tái)桌面只準(zhǔn)擺放資料夾、樓書、折頁(yè)、客戶登記本、電話登記本。與工作無(wú)關(guān)的雜物、水杯一律不準(zhǔn)亂放在桌面上。（3）個(gè)人資料、計(jì)算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過(guò)

22、程中不準(zhǔn)亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。（4）接待工作結(jié)束，客戶使用過(guò)的紙杯，煙蒂應(yīng)及時(shí)清理干凈。（5）工作期間，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持良好坐姿，公共空間嚴(yán)禁躺臥，伏桌休息，不得在工作場(chǎng)合大聲喧嘩。4、客戶登記（1）有效客戶登記：置業(yè)顧問(wèn)在做客戶登記時(shí)必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保障該置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行過(guò)登記的客戶的權(quán)益，當(dāng)場(chǎng)落定的除外；公司只承認(rèn)在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧問(wèn)自己的接待記錄一律不承認(rèn)。（2）登記期限：自登記之日起一個(gè)月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧問(wèn)客戶，若超過(guò)此期限以外而置業(yè)顧問(wèn)未作登記追蹤時(shí)，則公司有權(quán)將此登記清除，其他置業(yè)顧問(wèn)可以爭(zhēng)取客戶促成成交。（3）

23、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。（4）任何個(gè)人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對(duì)造成的后果，公司將嚴(yán)肅處理。5、業(yè)務(wù)管理（1）置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按照簽到順序輪流接待。（2）置業(yè)顧問(wèn)對(duì)待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認(rèn)真完成自己的接待工作，要有認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認(rèn)真填寫工作日記和銷售日統(tǒng)計(jì)表。完成后交由組長(zhǎng)檢查、整理、歸檔。（4）接待工作要細(xì)致，積極留下客戶的聯(lián)系方式。（5）經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取促成簽約。（6）每位置業(yè)顧問(wèn)簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號(hào)、付款方式、付款進(jìn)度統(tǒng)計(jì)好。（7）簽約客戶的追款工作由該位

24、客戶的接待人員負(fù)責(zé)。并負(fù)責(zé)催款，督促客戶按時(shí)交款。（8）針對(duì)初次來(lái)訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。6、合作與分成（1）有特定合作的置業(yè)顧問(wèn)，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知經(jīng)理后方可生效，并以經(jīng)理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議。（2）絕對(duì)禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻?，一?jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。八、辦公用品使用制度1、辦公品的領(lǐng)用應(yīng)本著厲行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。2、日常辦公用品由專人申報(bào)、購(gòu)買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。3、辦公用品是為公務(wù)活動(dòng)提供，嚴(yán)禁取回家私用。4、各樓盤在結(jié)案時(shí)，由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)銷售部全部辦公用品。九、置

25、業(yè)顧問(wèn)服裝管理制度1、置業(yè)顧問(wèn)服裝原則上由公司出資訂制/購(gòu)買成衣，營(yíng)銷部員工繳付押金（押金額等同服裝價(jià)值或由工薪/提成分段扣除）；2、置業(yè)顧問(wèn)服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；3、置業(yè)顧問(wèn)任職期滿6個(gè)月，享公司配給工裝待遇；4、置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價(jià)賠償；5、置業(yè)顧問(wèn)因違反公司管理制度被辭退，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)；6、置業(yè)顧問(wèn)任職期未滿6個(gè)月，自行辭職，服裝費(fèi)用自行承擔(dān)。十、財(cái)務(wù)制度1、銷售部設(shè)立部門流水帳，由專人負(fù)責(zé)登記和費(fèi)用發(fā)生后的統(tǒng)計(jì)；2、銷售部設(shè)立部門庫(kù)管，負(fù)責(zé)銷售部?jī)?nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購(gòu)；3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有發(fā)生財(cái)務(wù)費(fèi)用及物品的監(jiān)督和管理。十一、文件管理制度1、軟盤資

26、料要保證為最新版本的文件（圖紙、價(jià)格）；2、公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；3、發(fā)放文件時(shí)，需簽字確認(rèn)；4、文件更改作廢時(shí)，必須及時(shí)通知并銷毀，防止使用失效文件；5、文件根據(jù)發(fā)放記錄及時(shí)登記收回；6、文件資料要編號(hào)、歸類保管。銷售部電話接聽(tīng)要求1、接聽(tīng)電話時(shí)說(shuō)話要按以下原則處理：A、在接電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，XX花園?！比缓笤俾?tīng)對(duì)方問(wèn)話。B、在打電話時(shí)，首先要說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是某某嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。C、如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，如果要找的人不在，要說(shuō)：“對(duì)不起，某某出去了（或這時(shí)不在），請(qǐng)問(wèn)有什么事，我是否可以代您轉(zhuǎn)告”。2、以排定的順序接聽(tīng)電話，且

27、語(yǔ)氣緩和、普通話標(biāo)準(zhǔn)。3、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)得當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。4、回答客戶提問(wèn)應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，并吸引客戶來(lái)，適時(shí)邀請(qǐng)有興趣的客戶前來(lái)看樓，并盡量請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式。5、回答客戶提問(wèn)應(yīng)按事實(shí)作答，不能對(duì)客戶提供不實(shí)介紹。6、回答時(shí)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。7、電話中一些敏感的話題應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時(shí)間邀請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。8、所有來(lái)電盡量留下電話，對(duì)于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來(lái)電者先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請(qǐng)來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。廣告商來(lái)電請(qǐng)其留下電話，再婉言謝絕。9、認(rèn)真填寫客戶來(lái)電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備

28、跟蹤。10、來(lái)人來(lái)電記錄表的填寫要規(guī)范、真實(shí)反映情況，以便評(píng)估媒體效果。負(fù)責(zé)人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽(tīng)區(qū)，并注名日期。11、如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁撥打私人電話、長(zhǎng)途電話、熱線之類的聲訊電話及與工作無(wú)關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，并承擔(dān)話費(fèi)。銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問(wèn)每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則跳過(guò)，接待完成后自動(dòng)排到未接置業(yè)顧問(wèn)末位輪序；若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場(chǎng)，返回銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待管理?xiàng)l例后可以排自末位補(bǔ)接一次，對(duì)已交定金的老客戶的接待可不占接待指標(biāo)；沒(méi)交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過(guò)排序優(yōu)先接待，但

29、不計(jì)入接待指標(biāo)；對(duì)已交定金的老客戶所帶來(lái)的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；2、對(duì)于再次來(lái)訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問(wèn)因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；3、在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；4、接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客戶找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；5、鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘

30、；6、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待；7、置業(yè)顧問(wèn)輪到接待客戶時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶，并說(shuō)“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開(kāi)時(shí)必須親自將客戶送至門前并說(shuō)“歡迎下次光臨”等客氣言語(yǔ)；8、置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；9、置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不得在其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶

31、造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；10、對(duì)同行來(lái)訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；11、每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶來(lái)訪，置業(yè)顧問(wèn)先與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問(wèn)的輪序；12、置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意或客戶確有要求；13、置業(yè)顧問(wèn)必須按照先來(lái)后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來(lái)新客戶時(shí)，輪值置業(yè)顧問(wèn)正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；14、大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問(wèn)必須上報(bào)銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問(wèn)不得私自對(duì)客戶做

32、出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問(wèn)收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；15、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶結(jié)束訪問(wèn)時(shí)，必須請(qǐng)自己接待的客戶在“客戶來(lái)訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時(shí)，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；16、客戶登記的有效期為一個(gè)月；17、客戶登來(lái)訪記表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶；18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問(wèn)不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；19、有效客戶的跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，

33、因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；20、客戶來(lái)訪時(shí)指名某置業(yè)顧問(wèn)接待，可跳過(guò)排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次數(shù)。銷售接待與解說(shuō)制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都提出了很高的要求：1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。2、對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。3、要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨

34、時(shí)隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說(shuō)技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)，使達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。4、要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問(wèn)題。5、要有必勝的信念，在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤認(rèn)可的目的。6、要突出樓盤所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。因?yàn)?，沒(méi)有十全十美的樓盤，每個(gè)樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問(wèn)在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。7、最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過(guò)彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與

35、一位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。8、留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣得好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶所講的每句話，所表述的每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不給客戶留出時(shí)間來(lái)闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來(lái)，所以你一味地長(zhǎng)篇大論他怎能聽(tīng)進(jìn)去？9、有針對(duì)性地回答客戶所提出的問(wèn)題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯?wèn)題有時(shí)

36、千奇百怪，這就要求置業(yè)顧問(wèn)思路開(kāi)闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問(wèn)題就盡量避免談。10、造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。11、適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足，但是要把樓盤的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。12、在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。13、站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦

37、理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。14、對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說(shuō)技巧，置業(yè)顧問(wèn)要善于隨機(jī)應(yīng)變。合作制度一、置業(yè)顧問(wèn)之間合作1、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互配合、幫助。2、置業(yè)顧問(wèn)之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。3、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。4、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。5、接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。6、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)甲忙于工作時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)乙或置業(yè)顧問(wèn)丙主動(dòng)配合，協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。7、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。8、置業(yè)顧問(wèn)之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。二、與甲方公司工程部門

38、溝通工程部作為甲方公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績(jī)，銷售部主管及置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。三、與甲方公司財(cái)務(wù)部門的溝通財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過(guò)程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問(wèn)是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問(wèn)要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出

39、付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無(wú)疑問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財(cái)務(wù)人員的溝通。銷售現(xiàn)場(chǎng)全程銷控管理?xiàng)l例規(guī)范銷售制度一、銷售控制1、銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動(dòng)作，業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。2、每天銷售情況要及時(shí)匯報(bào)，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。3、所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則先通過(guò)電話通知，事后補(bǔ)簽。4、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì)，即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位，也要匯報(bào)。二、收、退定金1、定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開(kāi)訂單或收據(jù)

40、，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無(wú)權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負(fù)；2、定金的退還，在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認(rèn)購(gòu)書1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認(rèn)購(gòu)書；2、認(rèn)購(gòu)書的填寫應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；3、認(rèn)購(gòu)書的一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；2、簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購(gòu)書原件；c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資

41、料，要求客戶共同配合。六、交房1、置業(yè)顧問(wèn)通知客戶攜：a、住宅使用說(shuō)明書b、質(zhì)量保證書c、房屋交付使用許可證辦理交房手續(xù)。2、收取房屋余款。七、其它注意事項(xiàng)1、置業(yè)顧問(wèn)要遵守并清楚地完成每個(gè)程序；2、若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個(gè)人承擔(dān)一切后果?，F(xiàn)場(chǎng)銷控管理制度1、項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)具體執(zhí)行，并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；2、公司各部門員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問(wèn)銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控；3、銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫認(rèn)購(gòu)協(xié)議書為準(zhǔn)；4、銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)

42、需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；5、置業(yè)顧問(wèn)在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；6、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí)，應(yīng)將客戶保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書收回公司；7、客戶落定前需置業(yè)顧問(wèn)填寫詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)具定金收據(jù)；8、置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得

43、同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；9、臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書須在收到定金后開(kāi)具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書中的樓價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予以計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)客戶確認(rèn)；10、置業(yè)顧問(wèn)在出售單位時(shí)，要嚴(yán)格按照經(jīng)發(fā)展商公司蓋章，同時(shí)有總經(jīng)理（或開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人）確認(rèn)并簽字的最近一期的價(jià)格表執(zhí)行。售樓部會(huì)議制度一、銷售部周會(huì)會(huì)議時(shí)間：每周六上午9:0010:00會(huì)議召集人：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議地點(diǎn)：銷售部參加人員：銷售部全體人員會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議內(nèi)容：1、案場(chǎng)經(jīng)理安排下周工作計(jì)劃；2、傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置；3、各員工匯報(bào)上周一至本周日的來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)

44、人接待、成交簽約、催款等工作，對(duì)工作難點(diǎn)提出請(qǐng)示；4、銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點(diǎn)（如遇處理不了的事情，報(bào)公司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。二、案場(chǎng)每日的交流會(huì)地點(diǎn)：售樓部與會(huì)人員：案場(chǎng)經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主持：案場(chǎng)經(jīng)理1、早會(huì)每個(gè)工作日前半小時(shí)為早會(huì)時(shí)間。參加人員包括銷售部全體工作人員。早會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：（1）案場(chǎng)經(jīng)理、助理檢查每個(gè)員工的儀表、儀態(tài)；（2）案場(chǎng)經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，激勵(lì)員工熱情；（3）本月預(yù)約客戶提示；（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；（5）鼓舞士氣。2、晚會(huì)每個(gè)工作日結(jié)束前半小時(shí)為晚會(huì)時(shí)間；參加人員包括銷售部全體工作人員。晚會(huì)會(huì)議內(nèi)容包括：（1）本日銷售情況總

45、結(jié)；置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及自己處理方法，提出向經(jīng)理、助理業(yè)務(wù)支援請(qǐng)求，包括來(lái)人、來(lái)電情況，成交情況及不成交原因；案場(chǎng)經(jīng)理、助理認(rèn)真分析每組來(lái)電、來(lái)人，幫助業(yè)務(wù)員了解下步工作步驟，提出完成銷售的辦法。（2）本日成交量統(tǒng)計(jì)；（3）銷控調(diào)整；（4）案場(chǎng)經(jīng)理、助理感謝置業(yè)顧問(wèn)一天的辛苦工作，激勵(lì)大家明天繼續(xù)努力。銷售日、周、月報(bào)表制度一、日?qǐng)?bào)表每日銷售結(jié)束后，由置業(yè)顧問(wèn)將個(gè)人銷售情況日統(tǒng)計(jì)表交與銷售主管，由銷售主管匯總，交內(nèi)勤人員。內(nèi)勤人員根據(jù)當(dāng)日交來(lái)的認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房合同、換房及退房申請(qǐng)、繳款通知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出銷售日?qǐng)?bào)表，并與個(gè)人銷售情況的統(tǒng)計(jì)表核對(duì)無(wú)誤后，交銷

46、售經(jīng)理一份。二、周報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本周成交情況制作周報(bào)表，周報(bào)表的結(jié)算日為每周一至周日，制作完成后為每周一上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一份。三、月報(bào)表由內(nèi)勤人員根據(jù)本月成交情況制作月報(bào)表，于每月第一個(gè)工作日上午呈公司領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。四、要求1、必須按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表；2、報(bào)表制度應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真執(zhí)行，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。銷售報(bào)表、報(bào)告管理制度為了動(dòng)態(tài)監(jiān)控案場(chǎng)銷售狀況、真實(shí)全面了解銷售進(jìn)度、清楚了解現(xiàn)場(chǎng)銷售質(zhì)量、及時(shí)全面了解各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)、詳實(shí)記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對(duì)項(xiàng)目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實(shí)依據(jù)，特制定本報(bào)表、報(bào)告管理制度。一、報(bào)表制度1、實(shí)行

47、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度；2、所有現(xiàn)場(chǎng)人員根據(jù)各自職責(zé)，分別認(rèn)真、詳實(shí)填寫各個(gè)崗位的報(bào)表；3、當(dāng)天的銷售結(jié)束后，及時(shí)整理、匯總當(dāng)天的銷售情況，如實(shí)填寫銷售報(bào)表；4、報(bào)表上報(bào)時(shí)間：（1）日?qǐng)?bào)上報(bào)時(shí)間：次日早上9：30以前；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；（2）周報(bào)上報(bào)時(shí)間：每周星期一9：30以前上報(bào)上一周銷售周報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；（3）月報(bào)上報(bào)時(shí)間：每月2日9：30以前上報(bào)上一月銷售月報(bào)；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上報(bào)公司；5、上報(bào)部門：日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)上報(bào)公司營(yíng)銷策劃部。二、違規(guī)處罰1、篡改、假報(bào)銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人200元/次罰款處罰；2、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，一經(jīng)核實(shí)，給予責(zé)

48、任人200元/次罰款處罰；3、沒(méi)有及時(shí)上報(bào)公司報(bào)表的，給予責(zé)任人50元/次罰款處罰。三、崗位報(bào)表項(xiàng)目1、銷售日?qǐng)?bào)表2、房源日銷控表3、銷售情況周報(bào)表4、來(lái)人來(lái)電周報(bào)表5、銷售去化統(tǒng)計(jì)表6、累計(jì)銷售情況匯總表7、資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）四、上報(bào)內(nèi)容1、日?qǐng)?bào)內(nèi)容（1）日?qǐng)?bào)表（2）房源日銷控表（3）資金日回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）2、周報(bào)內(nèi)容（1）周報(bào)表（2）周房源去化統(tǒng)計(jì)表（3）一周來(lái)訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（4）一周簽約情況匯總表（5）一周資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)）3、月報(bào)內(nèi)容（1）一月銷售月報(bào)表（2）一月房源去化統(tǒng)計(jì)表（3）一月來(lái)訪客戶分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（4）一月簽約情況匯總表（5）一月資金回款情況匯總表（財(cái)務(wù)

49、）五、銷售表格填寫制度1、銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在登記表上顯示。2、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，置業(yè)顧問(wèn)早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧問(wèn)填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周一填寫，周末發(fā)回填寫總結(jié)。3、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。4、小訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過(guò)后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。5、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待人員填寫。6、小訂、大訂單明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。7、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利

50、益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。第一條：認(rèn)購(gòu)書監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容（1）房號(hào)是否書寫正確；（2）成交單價(jià)是否書寫正確；（3）銷售房屋面積是否書寫正確；（4）房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算準(zhǔn)確、大小寫是否一致；（5）首付款、剩余款是否計(jì)算、書寫正確；（6）其它約定是否恰當(dāng)合理。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程認(rèn)購(gòu)書填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無(wú)誤后蓋章由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）審查確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客戶，一份交財(cái)務(wù)保存。（2）監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理3、責(zé)任（1）銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新填寫認(rèn)購(gòu)書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買

51、新認(rèn)購(gòu)書；（2）現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)；第二條：合同監(jiān)審制度1、監(jiān)審內(nèi)容（1）正本合同（商品房買賣合同）監(jiān)審內(nèi)容房號(hào)是否書寫正確，確保房號(hào)的“惟一性，排它性”，房號(hào)填寫按照認(rèn)購(gòu)書填寫的房號(hào)；合同單價(jià)是否書寫正確，參照認(rèn)購(gòu)書填寫；套內(nèi)面積單價(jià)是否折算正確，折算公式為：總房?jī)r(jià)款/套內(nèi)面積合同房屋面積、公攤面積，依照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報(bào)告；房屋銷售總價(jià)款是否計(jì)算、書寫正確；首付款，剩余款是否計(jì)算、書寫正確；交房日期是否正確；維修基金是否計(jì)算正確；預(yù)售許可證號(hào)、土地使用證

52、號(hào)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號(hào)、施工許可證號(hào)是否正確；土地使用年限是否書寫正確；施工單位是否書寫正確；客戶聯(lián)系方式：最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通信地址必須是能夠收到信件的地址。（2）其它監(jiān)審內(nèi)容補(bǔ)充協(xié)議是否正確簽定；補(bǔ)充條款中約定事項(xiàng)是否符合甲方要求；甲乙雙方是否簽字蓋章；購(gòu)房借款協(xié)議書是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；合約書份數(shù)是否正確；客戶資料是否正確、完整填寫。2、監(jiān)審流程和監(jiān)審人（1）監(jiān)審流程所有合約填寫完成，業(yè)務(wù)員自查報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管審查確認(rèn)無(wú)誤后蓋章甲方法人代表簽字再次交現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審查確認(rèn)無(wú)誤后，一份交客戶，其余交財(cái)務(wù)保存。（2）監(jiān)審人現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理3、責(zé)任（1）銷售經(jīng)理初查，檢查出錯(cuò)誤，要求業(yè)務(wù)員必須重新

53、填寫認(rèn)購(gòu)書，由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；（2）現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯(cuò)誤，給予業(yè)務(wù)員50元/次罰款處罰，同時(shí)由業(yè)務(wù)員以10元/套向財(cái)務(wù)購(gòu)買新認(rèn)購(gòu)書；（3）若連續(xù)出現(xiàn)第三次錯(cuò)誤，取消本次業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績(jī)；第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過(guò)程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧問(wèn)負(fù)有督促顧客履約的責(zé)任。1、收款、催款過(guò)程控制收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進(jìn)行。當(dāng)交款期臨近時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)通過(guò)電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客。若顧客拖欠購(gòu)樓款，在時(shí)間和數(shù)量上超過(guò)了公司的底限時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知顧客中止雙方合同和進(jìn)行必要的法律裁決。2、按期交款的收

54、款控制原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責(zé)任在拖欠款的顧客。置業(yè)顧問(wèn)除了以各種方式進(jìn)行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對(duì)顧客進(jìn)行處罰意見(jiàn)。3、延期交工的收款控制仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4、入住環(huán)節(jié)的控制樓宇竣工驗(yàn)收合格后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實(shí)際付清全部樓款及其它應(yīng)付費(fèi)用之后，置業(yè)顧問(wèn)才能為顧客辦理入住手續(xù)。5、客戶檔案客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案主要包括：顧客付款憑證、認(rèn)購(gòu)書、買賣合同書及公證書等。6、客戶回訪與親情培養(yǎng)通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)對(duì)顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時(shí)通過(guò)面對(duì)面的溝通，傾聽(tīng)顧客的

55、意見(jiàn)和建議，可為以后的銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。7、與物業(yè)管理的交接主要移交樓房的住房名單和交代一些特殊情況。置業(yè)顧問(wèn)樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其它有關(guān)信息。623合同管理制度一、目的1、維護(hù)業(yè)主及公司的合法權(quán)益；2、規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。二、適用范圍銷售部合同及協(xié)議的文本管理。三、合同的制定1、銷售中所使用的商品房買賣合同、商品房認(rèn)購(gòu)書等相關(guān)銷售協(xié)議，均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。2、文本經(jīng)主管部門確定無(wú)異議后提供給銷售部使用。四、合同的填寫1、商品房認(rèn)購(gòu)書商品買賣合同由銷售主管定額分發(fā)每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，同時(shí)填寫合同交接表。2、按照主管部門制定

56、的標(biāo)準(zhǔn)范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公章。3、對(duì)于商品房合同中需要補(bǔ)充的內(nèi)容，根據(jù)主管部門及業(yè)主的協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)充。4、對(duì)于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程管理部與業(yè)主協(xié)商認(rèn)定簽字后方能由置業(yè)顧問(wèn)填加補(bǔ)充協(xié)議。五、合同的簽訂1、保證填寫字跡清楚，數(shù)字、金額準(zhǔn)確，確保無(wú)錯(cuò)填和漏寫。2、商品房買賣合同商品房認(rèn)購(gòu)書每位置業(yè)顧問(wèn)各一份范文，其余由專人管理。3、客戶十日內(nèi)簽訂商品房買賣合同，置業(yè)顧問(wèn)必須向其出示合同范本，客戶有異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須做出合理解答，如有補(bǔ)充，需經(jīng)銷售主管部門審核認(rèn)定后，與客戶達(dá)成共識(shí)方可簽字，并加蓋公章。4、簽訂商品房買賣合同時(shí)必須收加商品房認(rèn)購(gòu)書并上交合同管理人員。5、保證合

57、同的填寫份數(shù)、編號(hào)及歸檔有統(tǒng)一的管理。六、合同的傳遞1、簽訂的商品房買賣合同由合同管理人員統(tǒng)一編號(hào)、保存，并確保銷售部，業(yè)主、公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)單位各有一份。2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧問(wèn)將其按揭資料上報(bào)給公司財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)人員審核無(wú)誤后，與正式簽訂的商品房買賣合同一起上報(bào)銀行。七、合同的廢除對(duì)錯(cuò)填或廢除的各類合同文本，應(yīng)上交合同管理人員做統(tǒng)一銷毀。八、承諾管理對(duì)于雙方達(dá)成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)督促完成，銷售過(guò)程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公開(kāi)化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。九、獎(jiǎng)懲辦法1、因口頭或書面承諾，造成公司損失的，根據(jù)

58、公司規(guī)定進(jìn)行處置。2、置業(yè)顧問(wèn)簽訂商品房買賣合同出現(xiàn)的差錯(cuò)率將作為月底工資考核的依據(jù)。十、檢查方法1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認(rèn)可后方可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；2、不定期抽查（由上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)）?？蛻粜畔⒐芾碇贫纫?、客戶信息管理目的l、簡(jiǎn)化置業(yè)顧問(wèn)填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；2、加強(qiáng)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)績(jī)考核力度；3、及時(shí)有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷部門提供參考；5、實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；6、相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶

59、資源共享。二、客戶資源管理1、銷控管理（1）操作程序售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；及時(shí)通知置業(yè)顧問(wèn)房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。（2）銷售統(tǒng)計(jì)將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋銷售情況；對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。（3）銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制銷售日動(dòng)態(tài)表；通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。2、意向客

60、戶資源管理（1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況；（2）根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；（3）為便于管理，每位置業(yè)顧問(wèn)一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按置業(yè)顧問(wèn)分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。3、訂金客戶管理（1）客戶定房后，銷控將資料輸入業(yè)主登記一覽表，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢；（2）對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率；（3）業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時(shí)更新