1、工作中的的人際技技能工作中中的人際際技能教學(xué)大大綱一課程簡簡介：在現(xiàn)現(xiàn)代社會會中，人人際技能能已經(jīng)得得到越來來越多的的組織和和個(gè)人的的重視。人際技技能訓(xùn)練練已經(jīng)成成為管理理教育和和企業(yè)培培訓(xùn)的重重要組成成部分，成為人人力資源源管理研研修項(xiàng)目目的一門門主要課課程。本課課程在介介紹國內(nèi)內(nèi)外有關(guān)關(guān)工作行行為、組組織文化化和人際際關(guān)系的的最新理理論的基基礎(chǔ)上，講解個(gè)個(gè)人事業(yè)業(yè)發(fā)展中中的關(guān)鍵鍵問題，逐項(xiàng)說說明幾種種主要的的人際技技能，包包括理解解他人、印象管管理、人人際溝通通、說服服技巧、權(quán)力使使用、沖沖突處理理與團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)。每一項(xiàng)項(xiàng)人際技技能的講講解都配配有具體體的應(yīng)用用活動(dòng)，使學(xué)員員能夠?qū)W學(xué)以致用用

2、。二教材：Maurreenn Guuirddhamm （119900），IInteerpeersoonall Skkillls aat WWorkk， PPrennticce HHalll. 中中文翻譯譯本，北北京大學(xué)學(xué)心理學(xué)學(xué)系內(nèi)部部教材。Inteerpeersoonall Skkillls aat WWorkkInnterrperrsonnal skiillss, oor ppeopple skiillss, oor hhumaan sskillls, haave beeen rregaardeed aas tthe corrnerrstoone of orgganiizattionnal

3、 funnctiioniing. Foor mmanaagerrs oor pproffesssionnalss inn toodayys orgganiizattionns, intterpperssonaal sskillls aree ammongg thhe ccoree skkillls tto bbe llearrnedd. NNow, innterrperrsonnal skiillss trrainningg iss beecommingg coommoonpllacee onn buusinnesss annd mmanaagemmentt cooursses, esspec

4、ciallly on HRMM prrogrramss.Thhis couursee wiill inttrodducee thhe bbasiic ttheooriees aabouut wworkkingg beehavviorr, oorgaanizzatiionaal ccultturee, aand intterpperssonaal rrelaatioonshhip, diiscuuss thee keey iissuues in perrsonnal devveloopmeent, illlumminaate somme pprimmaryy innterrperrsonnal

5、skiillss inncluudinng: (1) unddersstanndinng ootheer ppeopples bbehaavioor, (2) mannagiing imppresssioons, (3) commmunnicaatinng, (4) perrsuaadinng, (5) usiing powwer (6) connfliict mannageemennt aand teaam-bbuilldinng. AAppllicaatioon aactiivittiess wiill be givven forr eaach skiill so thaat sstudd

6、entts ccan praactiise whaat ttheyy leearnn frrom thiis ccourrse. 三教學(xué)安安排：本課課程共十十講。第一講 引論 交代代與人際際技能開開發(fā)有關(guān)關(guān)的外在在因素-工作行行為的特特點(diǎn)和工工作交往往的復(fù)雜雜性、有有關(guān)人際際交往的的各種理理論、組組織形式式的發(fā)展展和組織織文化的的變遷。第二講 個(gè)人發(fā)發(fā)展 交代代與人際際技能開開發(fā)有關(guān)關(guān)的內(nèi)在在因素-自我概概念與自自我形象象、自尊與與自欺、壓力應(yīng)應(yīng)對與學(xué)學(xué)習(xí)第三三講 人人際技能能之一：理解他他人理解解他人的的基本過過程、主主要線索索、可能能出現(xiàn)的的解釋偏偏差；提提高理解解準(zhǔn)確性性的具體體方法第四

7、四講 人人際技能能之二：印象管管理 有關(guān)關(guān)印象管管理的基基本理論論；自我我表現(xiàn)；自持的的重要性性與技巧巧第五講講 人際際技能之之三：人人際溝通通有關(guān)關(guān)人際溝溝通的基基本理論論；溝通通的氣氛氛；溝通通的要素素；提高高溝通技技能的方方法第六六講 人人際技能能之四：說服技技巧說服服的心理理機(jī)制；各種主主要的說說服風(fēng)格格；說服服技巧第七講 人際技技能之五五：權(quán)力力使用權(quán)力力的性質(zhì)質(zhì)；獲取取與維持持權(quán)力的的主要方方法；運(yùn)運(yùn)用權(quán)力力的技巧巧第八講講 人際際技能之之六：沖沖突處理理合作作、競爭爭與沖突突；沖突突管理的的基本方方法第九講講 人際際技能之之七：團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)工作作關(guān)系的的特點(diǎn)、類型；團(tuán)隊(duì)發(fā)發(fā)展與團(tuán)

8、團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)第十十講 中中國人的的關(guān)系運(yùn)運(yùn)作 人際際關(guān)系的的概念與與研究；人際關(guān)關(guān)系的維維度與類類型；中中國社會會中的人人際關(guān)系系類型；人際關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展過程程；中國國人關(guān)系系運(yùn)作的的主要方方式四目的要要求：各講講的學(xué)習(xí)習(xí)目的與與要求如如下：第一一講通過本本講的學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)學(xué)員要掌掌握以下下內(nèi)容：工作中中人際技技能越來來越重要要的原因因人際技技能主要要包括哪哪些內(nèi)容容？人們工工作行為為的影響響因素有有哪些？工作組組織形式式的發(fā)展展過程幾種主主要的組組織形式式及其對對應(yīng)的組組織文化化的特點(diǎn)點(diǎn)第二二講通過過本講的的學(xué)習(xí)，學(xué)員要要掌握以以下內(nèi)容容：了解在在21世世紀(jì)要成成為一個(gè)個(gè)成功的的職業(yè)人人士，應(yīng)應(yīng)

9、該具備備的素質(zhì)質(zhì)和事業(yè)業(yè)技能；了解作作為自我我發(fā)展基基礎(chǔ)的自自我知識識與自我我形象學(xué)習(xí)如如何增加加自尊；了解工工作壓力力的特點(diǎn)點(diǎn)和壓力力管理的的基本方方法了解當(dāng)當(dāng)代變革革的特點(diǎn)點(diǎn)和個(gè)人人變革管管理的方方法第三三講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：理解他他人的基基本過程程理解他他人的主主要線索索，即從從哪些方方面來理理解他人人？理解他他人的過過程中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的解釋釋偏差提高理理解他人人的準(zhǔn)確確性的具具體方法法面談的的基本技技巧第四四講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：有關(guān)印印象管理理的基本本理論；自我表表現(xiàn)的理理論與方方法；自持的的重要性性與技巧巧處理投投訴的技技巧第五五講通過過本講的

10、的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：溝通的的概念與與性質(zhì) 采用交交易分析析來了解解溝通雙雙方的自自我狀態(tài)態(tài)維持良良好的溝溝通氣氛氛的方法法 言語溝溝通的要要素與注注意事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)用活活動(dòng)：輔輔導(dǎo)，指指導(dǎo)，咨咨詢，員員工溝通通第六六講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：影響、說服和和權(quán)力三三個(gè)概念念的區(qū)分分信息加加工的機(jī)機(jī)制與說說服的機(jī)機(jī)制影響態(tài)態(tài)度改變變的因素素個(gè)人影影響風(fēng)格格的類型型與使用用影響策策略的選選擇將說服服技巧運(yùn)運(yùn)用于工工作：個(gè)個(gè)人銷售售、做展展示第七七講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：權(quán)力的的概念權(quán)力的的性質(zhì)運(yùn)用權(quán)權(quán)力的方方法與技技巧談判技技巧第八八講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容

11、容：組織中中沖突的的主要來來源工作中中沖突的的主要類類型沖突管管理的基基本技能能中國人人的沖突突化解方方式：特特點(diǎn)、過過程與改改進(jìn)第九九講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：工作關(guān)關(guān)系的類類型工作角角色行為為與工作作規(guī)范團(tuán)體發(fā)發(fā)展的階階段與影影響因素素從眾壓壓力和團(tuán)團(tuán)體凝聚聚力問題解解決型團(tuán)團(tuán)體的特特點(diǎn)企業(yè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)的重要要性與方方法第十十講通過過本講的的學(xué)習(xí)，掌握以以下內(nèi)容容：人際關(guān)關(guān)系的概概念與研研究人際關(guān)關(guān)系的維維度與類類型中國社社會中的的人際關(guān)關(guān)系類型型人際關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)展過程程中國人人關(guān)系運(yùn)運(yùn)作的主主要方式式五考試事事項(xiàng)1 考試試內(nèi)容：以講義義與指定定教材的的內(nèi)容為為主，部部分題目

12、目需要結(jié)結(jié)合工作作中的實(shí)實(shí)際問題題。2 考題題類型：名詞解解釋、簡簡答題、論述題題課程名稱稱工作作中的人人際技能能教師姓名名 彭彭泗清職稱稱 副副教授所屬院校校北京京大學(xué)光光華管理理學(xué)院市市場營銷銷系彭泗泗清博士士，清華華大學(xué)工工學(xué)和法法學(xué)雙學(xué)學(xué)士（主主修材料料科學(xué)與與工程，輔修社社會科學(xué)學(xué)），中中國人民民大學(xué)法法學(xué)碩士士（應(yīng)用用社會學(xué)學(xué)），香香港大學(xué)學(xué)哲學(xué)博博士（社社會心理理學(xué)），北京大大學(xué)博士士后（應(yīng)應(yīng)用心理理學(xué)），美國西西北大學(xué)學(xué)凱洛格格（Keelloogg）商學(xué)院院訪問學(xué)學(xué)者（市市場營銷銷），現(xiàn)現(xiàn)為北京京大學(xué)光光華管理理學(xué)院市市場營銷銷系副教教授。彭泗泗清博士士是中國國社會心心理學(xué)會會

13、理事、副秘書書長、美美國管理理學(xué)會（AOMM）會員員、國際際華人管管理研究究協(xié)會（IACCMR）創(chuàng)會會會員、中中國心理理學(xué)會會會員。他他主要從從事市場場營銷、消費(fèi)心心理、社社會心理理、組織織行為、人際溝溝通等方方面的教教學(xué)和研研究工作作，曾參參與十多多項(xiàng)科研研項(xiàng)目。著譯有有超越越焦慮（上海海三聯(lián)）、世世道人心心（香香港三聯(lián)聯(lián)，合著著）、性格與與社會心心理測量量總覽（臺北北遠(yuǎn)流，合譯）等書；在Joournnal of Perrsonnaliity, Cuultuure andd Pssychholoogy, Joournnal of Psyychoologgy iin CChinnesee So

14、ocieetiees, Jouurnaal oof IInteercuultuurall Reelattionns, 中國國社會科科學(xué)、社會會學(xué)研究究、本土心心理學(xué)研研究、香港港社會科科學(xué)學(xué)報(bào)報(bào)、方法、社社會心理理研究等國內(nèi)內(nèi)外學(xué)術(shù)術(shù)期刊上上發(fā)表論論文400多篇；并在三聯(lián)生生活周刊刊、時(shí)尚、時(shí)時(shí)尚健康康、中國青青年、博覽覽群書、中中國青年年報(bào)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)日報(bào)、中中國信息息報(bào)等等報(bào)刊上上發(fā)表文文章600多篇。曾講授授消費(fèi)費(fèi)者行為為、營銷研研究、人力力資源管管理、社會會心理學(xué)學(xué)、組織行行為學(xué)、 工作中中的人際際技能、社社會調(diào)查查與研究究方法、大大眾傳播播學(xué)、團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)等課程程；曾為為聯(lián)想集集團(tuán)、北北大

15、方正正、北京京電信、中國工工商銀行行牡丹卡卡中心、實(shí)創(chuàng)高高科技總總公司、央視市市場研究究公司、麒麟鯤鯤鵬、FFESCCO、LLEXMMARKK、BGGS等多多家企業(yè)業(yè)提供市市場營銷銷、服務(wù)務(wù)管理、和組織織管理等等方面的的培訓(xùn)和和咨詢服服務(wù)。 聯(lián)系系方式：0100-62275990633，peengssqxggsm.pkuu.eddux第一講 引論一預(yù)備知知識本課課程的先先修課程程為社社會心理理學(xué)、組織織行為學(xué)學(xué)，在在學(xué)習(xí)本本講之前前應(yīng)先復(fù)復(fù)習(xí)這兩兩門課程程的相關(guān)關(guān)知識。二學(xué)習(xí)目目標(biāo)了解解與人際際技能開開發(fā)有關(guān)關(guān)的外在在因素-工作行行為的特特點(diǎn)和工工作交往往的復(fù)雜雜性、有有關(guān)人際際交往的的各種理

16、理論、組組織形式式的發(fā)展展和組織織文化的的變遷。通過本本講的學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)學(xué)員要掌掌握以下下內(nèi)容：工作中人人際技能能越來越越重要的的原因人際技能能主要包包括哪些些內(nèi)容？人們工作作行為的的影響因因素有哪哪些？工作組織織形式的的發(fā)展過過程幾種主要要的組織織形式及及其對應(yīng)應(yīng)的組織織文化的的特點(diǎn)三本講主主要內(nèi)容容作為為本課程程的第一一講，本本講主要要介紹工工作中人人際技能能的基本本知識。在過去去，人際際技能被被當(dāng)作一一個(gè)次要要的、邊邊緣性的的工作；在今天天，人際際技能已已成為管管理的核核心工作作之一。在理論論上，一一些學(xué)者者認(rèn)為人人際技能能已經(jīng)成成為當(dāng)代代企業(yè)發(fā)發(fā)揮組織織功能的的基石。在實(shí)踐踐中，人人際技

17、能能訓(xùn)練已已經(jīng)成為為各行各各業(yè)的共共同行動(dòng)動(dòng)，有許許多相關(guān)關(guān)的書籍籍出版，有大量量的培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)構(gòu)提提供這方方面的課課程。本講講內(nèi)容涉涉及教材材的前三三章，即即：第一一章（工工作和人人際技能能）、第第二章（工作中中人的行行為）、第三章章（工作作組織的的特點(diǎn)） 一、引引言：從從商場里里的退機(jī)機(jī)風(fēng)波說說起 1故事：20001年年10月月的一個(gè)個(gè)周末下下午，聯(lián)聯(lián)想公司司財(cái)務(wù)部部職員曹曹震宇在在某商場場看見兩兩位中年年人在大大聲嚷嚷嚷，他們們指著身身邊放置置的一臺臺電腦，高聲地地向不斷斷圍過來來的顧客客講述他他們的事事情，聲聲稱不退退貨今天天絕對不不走了。這時(shí)，商場的的人，包包括1+1專賣賣店的人人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)

18、遠(yuǎn)地躲著著，沒有有采取措措施。商商場的電電腦營業(yè)業(yè)部主任任告訴說說，“客戶不不同意維維修，強(qiáng)強(qiáng)烈要求求退貨。但是退退貨不符符合商場場的規(guī)定定，不能能給退。如果他他們繼續(xù)續(xù)僵持下下去，只只有等到到晚上99點(diǎn)商場場關(guān)門，讓保安安將其清清理出去去”。面對對這種情情況，曹曹震宇通通過營業(yè)業(yè)部主任任聯(lián)系上上華北區(qū)區(qū)業(yè)務(wù)督督導(dǎo)和電電話中心心值班經(jīng)經(jīng)理，反反映現(xiàn)場場情況，同時(shí)做做客戶與與商場的的工作，希望能能夠協(xié)商商解決。到晚上上7點(diǎn)多多，在華華北區(qū)的的配合下下，由商商場墊付付退貨款款給客戶戶退機(jī)。2思考與與討論：如果你你是曹震震宇，你你怎樣來來解決這這個(gè)問題題？解決好好這個(gè)問問題的關(guān)關(guān)鍵是什什么？解決這這

19、個(gè)問題題的過程程中，要要用到哪哪些人際際技能？ 二、工工作和人人際技能能 1工作作世界的的改變與與工作中中人際技技能越來來越重要要的原因因信息息（ITT）技術(shù)術(shù)和通信信技術(shù)（CT）的革命命，加快快了全球球化過程程，人類類的經(jīng)濟(jì)濟(jì)生活、組織形形式和社社會交往往都發(fā)生生了很大大的轉(zhuǎn)變變。人類類的工作作世界也也發(fā)生了了顯著的的改變，具體體體現(xiàn)在：1)大多多數(shù)工作作的性質(zhì)質(zhì)發(fā)生了了變化。知識社社會的來來臨、技技術(shù)進(jìn)步步、全球球化競爭爭、服務(wù)務(wù)部門的的增長和和制造業(yè)業(yè)的萎縮縮，正在在改變工工作和工工作組織織。我們們在工作作中與人人交往的的方式也也正在改改變。 2)全球球化對分分隔化（fraagmeent

20、aatioon）和和部落制制（trribaalissm）構(gòu)構(gòu)成了很很大沖擊擊。要克克服不同同國家，不同文文化，不不同種族族的人們們之間的的隔閡，必須借借助人際際技能。理解工工作行為為的文化化差異也也日益重重要。 3)勞動(dòng)動(dòng)力發(fā)生生了變化化。在歐歐洲，許許多工作作由兼職職者（ppartt-tiimerrs）來來做，婦婦女參加加工作越越來越普普遍。不不少企業(yè)業(yè)員工構(gòu)構(gòu)成的多多種族特特性日益益明顯。在中國國，不少少企業(yè)有有來自不不同文化化的員工工。 3)每個(gè)個(gè)人的工工作都是是對其他他顧客的的服務(wù)，包括對對內(nèi)部顧顧客的服服務(wù)。我我們必須須好好對對待顧客客，而要要做到這這一點(diǎn)，有賴于于人際技技能。 4)

21、全球球競爭意意味著中中小型企企業(yè)正在在全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)中占占支配地地位。小小企業(yè)的的優(yōu)勢在在于其靈靈活性和和員工工工作熱情情高，而而這些又又與小型型工作團(tuán)團(tuán)隊(duì)密不不可分。大企業(yè)業(yè)的官僚僚體制妨妨礙了它它的發(fā)展展步伐。要克服服官僚體體制的問問題，必必須更多多地采用用人際溝溝通技能能。 關(guān)注注工作中中人際技技能的其其它原因因：5)工作作中的決決策需要要信息，而大多多數(shù)信息息來自于于與他人人的面對對面接觸觸或電話話聯(lián)系。人際關(guān)關(guān)系可以以起到提提供信息息和促進(jìn)進(jìn)決策的的作用。 6)當(dāng)代代組織面面臨的最最大挑戰(zhàn)戰(zhàn)不是設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)或做出出決策的的問題，而是如如何執(zhí)行行的問題題。執(zhí)行的的好壞非非常取決決于人際際關(guān)

22、系和和技能?！懊鎸γ婷娴年P(guān)系系可以看看作是使使組織凝凝聚在一一起的粘粘結(jié)劑，這種關(guān)關(guān)系也是是執(zhí)行鏈鏈上的聯(lián)聯(lián)結(jié)裝置置”。 7) 當(dāng)當(dāng)代組織織中，越越來越多多的任務(wù)務(wù)需要團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作（teeamwworkk）。團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作不僅依依賴于團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的個(gè)人人能力，而且依依賴于他他們相互互配合的的能力。 8) 如如果人們們與他人人相處很很好，他他們會更更愉快，生活質(zhì)質(zhì)量更高高。這就就意味著著，在一一定程度度上，人人際關(guān)系系可以彌彌補(bǔ)事業(yè)業(yè)發(fā)展甚甚至是薪薪酬上的的不如意意。2工作作中的人人際技能能需要學(xué)學(xué)習(xí)我們天天天都在與與人交往往，許多多人沒有有接受過過任何人人際技能能的培訓(xùn)訓(xùn)，也能能夠很好好地與人人

23、相處。那么，工作中中的人際際技能為為什么需需要學(xué)習(xí)習(xí)呢？原原因在于于工作交交往的復(fù)復(fù)雜性。工作交往往的復(fù)雜雜性體現(xiàn)現(xiàn)在：工作交往往并非簡簡單的就就事論事事，而是是與態(tài)度度，情感感和關(guān)系系密不可可分。 許多工作作交往包包含 “混合動(dòng)動(dòng)機(jī)”（miixedd mootivves），是競競爭性與與合作性性需求、沖突性性與協(xié)作作性需求求的混合合物。混混合動(dòng)機(jī)機(jī)情境需需要很高高的行為為靈活性性，以達(dá)達(dá)到最優(yōu)優(yōu)結(jié)果。例如，同事關(guān)關(guān)系中既既有合作作，又可可能存在在競爭。 當(dāng)一個(gè)人人代表一一個(gè)部門門或組織織去發(fā)表表言論或或進(jìn)行談?wù)勁袝r(shí)，他事實(shí)實(shí)上要對對他的“選民”負(fù)責(zé)。 工作事件件不是獨(dú)獨(dú)立的，不同的的工作事事

24、件之間間存在相相互影響響。 很多工作作交往是是在群體體中進(jìn)行行的，必必須經(jīng)常常考慮到到其他人人的反應(yīng)應(yīng)。 工作交往往發(fā)生在在一定的的“行為情情境”中。行行為情境境作為一一種限制制，會影影響到人人們的行行為方式式。 工作作交往的的復(fù)雜性性意味著著人們在在工作中中需要敏敏銳地知知覺他人人，具備備印象管管理、與與人溝通通、影響響他人等等各種能能力，而而且還要要有知道道在什么么場合該該用什么么技能的的能力。3基本的的人際技技能基本本的人際際技能是是所有人人類交往往（包括括工作交交往和私私人交往往）的基基礎(chǔ)。主主要包括括下列五五種技能能：理解他人人的行為為 印象管理理 溝通 說服他人人使用權(quán)力力這五五種

25、技能能并不是是獨(dú)立的的，它們們之間存存在相互互影響，相互依依賴。人人際技能能也不是是單獨(dú)存存在，可可以孤立立發(fā)展的的，它們們依賴于于對人類類行為的的基本了了解，工工作中的的人際技技能還有有賴于我我們對工工作和組組織的認(rèn)認(rèn)識。要提提高與人人交往的的能力，你可以以直接改改進(jìn)基本本的人際際技能，也可以以改進(jìn)你你在工作作活動(dòng)中中應(yīng)用這這些技能能的方式式。換句句話說，人際技技能與工工作活動(dòng)動(dòng)可以相相互促進(jìn)進(jìn)。在教教材中，每一種種基本人人際技能能都與一一種或多多種工作作活動(dòng)相相聯(lián)系。本課程程的第三三到第七七講主要要介紹五五種基本本的人際際技能，第一、第二講講介紹理理解人際際行為的的關(guān)鍵概概念，解解釋組織織

26、情境及及其變化化方式，討論人人際技能能開發(fā)如如何與全全面的個(gè)個(gè)人發(fā)展展相互配配合。第第八、九九兩講介介紹兩種種比較綜綜合的人人際技能能（沖突突管理與與團(tuán)隊(duì)建建設(shè)），這些技技能可以以是五種種基本技技能的某某種組合合，由于于他們在在工作中中特別重重要，所所以我們們做更進(jìn)進(jìn)一步的的講解。第十講講則討論論中國社社會人際際技能的的特別現(xiàn)現(xiàn)象：關(guān)關(guān)系運(yùn)作作。5種種常見情情境中，哪些情情境使你你感到壓壓力最大大？需要自自持（aasseertiivennesss）的情情境。需要靈靈活應(yīng)變變的情境境：“活”的績效效（liive perrforrmannce）被評估估的情境境。與“上上司”面對面面打交道道的情境境

27、。與“下下屬”面對面面打交道道的情境境。在平等等的群體體中，或或在混合合群體中中與他人人打交道道的情境境。三、工作作中人的的行為 1有有關(guān)人們們交往行行為的主主要理論論這里里主要介介紹了社社會交換換理論（socciall exxchaangee thheorry）、公平理理論（EEquiity theeoryy）、歸歸因理論論（Atttriibuttionn thheorry）和和互動(dòng)理理論。（1）社社會交換換理論這種種理論將將人們之之間的所所有活動(dòng)動(dòng)都看作作交換，實(shí)際上上是看作作一種準(zhǔn)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)交交易。該該理論假假定交換換中的個(gè)個(gè)體都是是自利的的（seelf-inttereesteed）：人們試

28、試圖使自自己的收收益最大大化，并并使自己己的成本本最小化化，從而而確保交交換結(jié)果果是一個(gè)個(gè)正的凈凈收益。人們交交換的東東西可以以是物質(zhì)質(zhì)的，也也可以是是“社會”性的，包括社社會認(rèn)同同的增強(qiáng)強(qiáng)。該理理論還討討論了權(quán)權(quán)力對于于交換結(jié)結(jié)果的公公平性的的影響，它預(yù)測測，在其其他條件件相同的的情況下下，權(quán)力力較大的的人在社社會交換換中收益益更多。（2）公公平理論論這種種理論認(rèn)認(rèn)為，交交換關(guān)系系中的每每個(gè)個(gè)體體都會評評估自己己和他人人在貢獻(xiàn)獻(xiàn)和收益益兩方面面的相對對大小。如果他他們覺得得自己的的投入獲獲得了大大致相等等的結(jié)果果（回報(bào)報(bào)），他他們就會會認(rèn)為這這種社會會關(guān)系是是公平的的。投入入有正、負(fù)之分分，

29、正投投入（pposiitivve iinpuuts）包括人人的自然然屬性如如美麗或或智力，也包括括象努力力這種更更值得獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞的東東西，負(fù)負(fù)投入（neggatiive inpputss）是需需要扣分分的東西西，如發(fā)發(fā)脾氣就就屬于負(fù)負(fù)投入。研究公公平理論論的學(xué)者者還討論論了兩種種不同的的公平類類型：一是“分分配的公公平”，關(guān)注注點(diǎn)是分分配的結(jié)結(jié)果是否否公平；二是“程程序的公公平”，關(guān)注注點(diǎn)在于于資源分分配的過過程本身身是否公公平合理理。（3）歸歸因理論論這種種理論認(rèn)認(rèn)為，個(gè)個(gè)人試圖圖給發(fā)生生的事情情確定原原因，由由此使其其所處的的情境獲獲得意義義，從而而理解環(huán)環(huán)境，把把握環(huán)境境。歸因因過程存存在偏

30、差差，例如如，人們們經(jīng)常采采用一種種增強(qiáng)或或保護(hù)他他們自己己的自尊尊的方式式來推斷斷自己和和他人的的行為的的原因。詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容請參參見社會會心理學(xué)學(xué)的有關(guān)關(guān)內(nèi)容。（4）互互動(dòng)理論論互動(dòng)理論論是一種種有關(guān)社社會交換換情境中中的各種種因素如如何影響響人們對對自己位位置的知知覺，以以及這些些知覺又又如何影影響人們們的行為為的理論論。有五五個(gè)假設(shè)設(shè)構(gòu)成了了互動(dòng)理理論的基基礎(chǔ)-自我利利益（人人們追求求自我利利益，需需要注意意的是：“自利”并不等等于“自私”）、公平平（個(gè)人人的投入入與回報(bào)報(bào)相平衡衡）、有有意義（人們試試圖給自自己和他他人的行行為賦予予意義，以便能能夠理解解）、社社會比較較和自利性性的社會會

31、類型化化（社會會比較是是確定社社會類型型的基礎(chǔ)礎(chǔ)，人們們會根據(jù)據(jù)自己的的價(jià)值觀觀和期待待，將他他人歸入入一定的的類型，分類的的基礎(chǔ)就就是將這這些人與與他們已已經(jīng)認(rèn)識識的其他他人進(jìn)行行比較。另外，人們往往往按照照有利于于提高自自己的自自尊的方方式來將將自己歸歸入一定定的社會會類型）。(有有局限pp14)2影響響人們在在工作中中的行為為的因素素對于于人們在在人際交交往中的的言行的的原因有有更深入入的理解解，是改改進(jìn)人際際技能的的基本前前提。影影響人們們在工作作中的行行為的因因素不是是單一的的，包括括：價(jià)值值觀、動(dòng)動(dòng)機(jī)、情情緒、信信仰、態(tài)態(tài)度、意意向、能能力、特特質(zhì)和人人格等方方面。（1）價(jià)價(jià)值觀價(jià)

32、值觀是是人們偏偏好事物物的某種種狀態(tài)的的一種普普遍傾向向，是一一種帶有有正負(fù)評評價(jià)的情情感，通通常用善善惡、美美丑、干干凈或骯骯臟、自自然或不不自然、正常或或反常、合乎邏邏輯或悖悖謬、理理性或非非理性等等詞語來來表達(dá)。例如：有有些人重重視錢，有些人人則重視視工作成成就；有有些人喜喜歡挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的工工作，有有些人則則偏好輕輕松的工工作。（2）動(dòng)動(dòng)機(jī)（mmotiivess）1)馬斯斯洛的動(dòng)動(dòng)機(jī)層次次理論：(臺階階式)人類的五五種動(dòng)機(jī)機(jī)：成就就動(dòng)機(jī)、權(quán)力與與尊重動(dòng)動(dòng)機(jī)、親親和動(dòng)機(jī)機(jī)、安全全動(dòng)機(jī)、生物性性動(dòng)機(jī)較低層次次的需求求（主要要是生物物性的需需求）優(yōu)優(yōu)先于高高層次的的社會需需求和自自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)需求。

33、另一方面面，如果果低層次次需求能能夠長期期得到滿滿足，它它們對行行為就不不再有激激勵(lì)作用用，于是是，人們們的一舉舉一動(dòng)都都與高層層次需求求有關(guān)。 2)MccGuiire的的動(dòng)機(jī)類類型（教教材圖22.5）：按照“認(rèn)認(rèn)知(ddireectiive)-情情感(ddynaamicc)”與“內(nèi)在-社會”兩個(gè)維維度，可可以將人人類動(dòng)機(jī)機(jī)分為四四大類型型：認(rèn)知知性內(nèi)在在動(dòng)機(jī)、情感性性內(nèi)在動(dòng)動(dòng)機(jī)、認(rèn)認(rèn)知性社社會動(dòng)機(jī)機(jī)、情感感性社會會動(dòng)機(jī)。每一大大類動(dòng)機(jī)機(jī)又可以以細(xì)分為為四小類類。認(rèn)知性內(nèi)內(nèi)在動(dòng)機(jī)機(jī)包括：一致性性需要。一個(gè)人人的各個(gè)個(gè)方面需需要保持持一致，達(dá)到一一種內(nèi)在在的平衡衡。這些些方面包包括態(tài)度度、信仰仰

34、、意見見和自我我形象。分類需需要。通通過內(nèi)在在的分類類來使世世界獲得得意義(把組織織中的人人分為幾幾類)。自主需需要。人人們的自自我價(jià)值值感與他他們對于于和自己己有關(guān)的的事物的的某種控控制感相相關(guān)聯(lián)。目的論論的動(dòng)機(jī)機(jī)（thhe tteleeoloogiccal mottivees）。目的論論是指認(rèn)認(rèn)為一切切事件及及發(fā)展和和演變都都是為了了達(dá)到一一定目的的而發(fā)生生的理論論。人們們頭腦中中有一些些目標(biāo)狀狀態(tài)類型型并努力力想將目目前對外外部世界界的知覺覺與這些些類型匹匹配起來來。 情感性內(nèi)內(nèi)在動(dòng)機(jī)機(jī)包括：減少緊緊張的需需要。(與一致致性相聯(lián)聯(lián)系)人人可以看看作一個(gè)個(gè)張力系系統(tǒng)，緊緊張的減減少可以以帶

35、來滿滿足，而而緊張的的增加會會導(dǎo)致不不舒服。自我防防御的需需要。任任何被知知覺到的的對于一一個(gè)人的的認(rèn)同或或自我形形象的威威脅都會會激活這這種需要要，一般般情況下下會導(dǎo)致致防御性性行為。自我維維護(hù)的需需要。人人們要保保護(hù)自己己的自我我價(jià)值感感，增加加自尊（sellf-eesteeem）和他人人對自己己的尊重重。認(rèn)同的的需要。人們通通過鞏固固自我概概念來尋尋求對自自我的增增進(jìn)。 認(rèn)知性社社會動(dòng)機(jī)機(jī)包括：歸因的的需要。人們需需要去確確定與已已有關(guān)的的事物的的發(fā)生原原因?？陀^化化的需要要（thhe oobjeectiificcatiion neeeds）。人們們使用外外在的事事物，如如自己的的外顯行

36、行為、他他人的外外顯行為為或各種種情境因因素來推推斷他們們自己的的態(tài)度、情感、滿意度度等。刺激的的需要。人們尋尋求新奇奇、探索索新知識識。功利性性動(dòng)機(jī)。人們力力求解決決實(shí)際問問題，往往往將外外在情境境看作一一個(gè)獲取取新信息息與新技技能，去去應(yīng)對生生活的挑挑戰(zhàn)的機(jī)機(jī)會。情感性社社會動(dòng)機(jī)機(jī)包括：自我表表達(dá)的需需要。人人們可以以通過自自己的行行為讓他他人了解解自己并并由此得得到滿足足。這是是一種外外向性的的動(dòng)機(jī)，因?yàn)槠淦淠康氖鞘且蛩吮砻髅髯约旱牡纳矸莼蚧蛱攸c(diǎn)。強(qiáng)化的的需要。人們需需要獲得得酬賞，會參與與那些可可能給予予回報(bào)的的行為。如果某某一行為為在過去去獲得過過酬賞，人們就就被鼓勵(lì)勵(lì)去重復(fù)復(fù)

37、這一行行為。親和需需要。即即與他人人建立和和發(fā)展有有益的、滿足的的人際關(guān)關(guān)系，與與他人分分享，成成為某個(gè)個(gè)群體的的一員的的需要。模仿的的需要。參照他他人的行行為來行行動(dòng)，是是一種常常見的學(xué)學(xué)習(xí)方式式。 （3）情情緒 情緒是影影響人類類行為的的最重要要的因素素之一。有四種種主要的的情緒類類型：個(gè)人按照照內(nèi)在的的標(biāo)準(zhǔn)去去判斷自自己的行行為或表表現(xiàn)而出出現(xiàn)的情情緒，如如：驕傲傲、害羞羞、內(nèi)疚疚。與個(gè)人的的目標(biāo)有有關(guān)的情情緒，如如：喜悅悅、憤怒怒、挫折折感。指向他人人的情緒緒，如：愛、喜喜歡、恨恨、嫉妒妒、羨慕慕。與需求的的滿足或或不滿足足有關(guān)的的情緒。如：高高興、不不高興、害怕、焦慮。 有一些技技術(shù)

38、可以以幫助我我們?nèi)マq辯別情緒緒：1)生理理反應(yīng): 2)對一一個(gè)人的的動(dòng)機(jī)類類型的了了解3)仔細(xì)細(xì)觀察他他人正在在經(jīng)歷什什么事情情，而且且敏感地地覺察到到他們可可能如何何看待這這些事情情，都有有助于你你辯識他他人的情情緒。有證據(jù)表表明，當(dāng)當(dāng)人們經(jīng)經(jīng)歷情緒緒喚起時(shí)時(shí)，他們們常常通通過觀察察其他人人的反應(yīng)應(yīng)來確定定自己正正在經(jīng)歷歷哪種情情緒。這這就意味味著，在在群體中中，處于于相似情情境中的的人們可可能會體體驗(yàn)到相相似的情情緒。情緒山峰峰與經(jīng)歷歷的速度度。非言語行行為經(jīng)常常表露出出人們的的情緒 情緒產(chǎn)生生與消失失的速度度類型1的的人是易易變的（Vollatiile）：他們們的情緒緒來得快快，去得得也

39、快。(負(fù)面面的好,)類型2的的人情緒緒來得快快，但持持續(xù)時(shí)間間長，這這種類型型的人很很容易長長時(shí)間受受情緒支支配。(負(fù)面的的不好,)類型3的的人情緒緒化程度度較低：情緒反反應(yīng)慢，但消失失快。類型4的的人要花花很長時(shí)時(shí)間才能能達(dá)到情情緒高峰峰，又要要花很長長時(shí)間才才能從情情緒中走走出來。當(dāng)然，情緒峰峰值的高高低也因因人而異異、因事事而異。 情緒管理理的重要要性：在在工作和和生活中中，都需需要有效效地管理理情緒。這種技技能包括括：敏銳銳地覺察察自己與與他人的的情緒；有效地地控制自自己和他他人的情情緒等。（4）預(yù)預(yù)設(shè)（aassuumpttionns）預(yù)設(shè)（aassuumpttionns）就就是人們們

40、想當(dāng)然然的信念念。一般般情況下下，我們們的行為為都建立立在大量量的有關(guān)關(guān)事物的的規(guī)律與與人類行行為的特特點(diǎn)的預(yù)預(yù)設(shè)之上上。四種影響響人們工工作行為為的預(yù)設(shè)設(shè)：最有名的的預(yù)設(shè)涉涉及到管管理者看看待下屬屬的觀點(diǎn)點(diǎn)：X理理論的管管理者假假定人們們天生懶懶惰，不不愿意工工作，持持Y理論論的管理理者則假假定人們們對工作作和游玩玩一樣喜喜歡。（參見組織行行為學(xué)的相關(guān)關(guān)內(nèi)容） 另一組預(yù)預(yù)設(shè)是談?wù)勁姓邔τ谡勁信袑κ值牡念A(yù)設(shè)。有些談?wù)勁姓呦嘞嘈拧皬?qiáng)硬路路線”（harrd-llineers），假定定對手會會故意抬抬高價(jià)碼碼。有些些談判者者則相信信“柔性路路線”（sofft-llineers），假定定對手所所追求

41、的的目標(biāo)是是有限的的，且在在一定程程度上是是合理的的。 第三組預(yù)預(yù)設(shè)有關(guān)關(guān)人際行行為本身身。人們們對于他他人的行行為反應(yīng)應(yīng)、動(dòng)機(jī)機(jī)有不同同的信念念，對于于如何才才能最有有效地處處理各種種關(guān)系和和情境有有不同的的預(yù)設(shè)。 第四組預(yù)預(yù)設(shè)可能能最普遍遍，但是是又最少少得到公公開的認(rèn)認(rèn)可，這這就是：人格可可能是具具有性別別偏向的的（seex-ttypeed）。人們通通常認(rèn)為為女人具具有情緒緒性、敏敏感性、互賴性性等女性性氣質(zhì)，而男人人具有情情緒控制制力、獨(dú)獨(dú)立性、支配性性、目標(biāo)標(biāo)取向等等男性氣氣質(zhì)。（5）態(tài)態(tài)度態(tài)度是指指向物體體、人、事件或或其特性性的一種種贊同或或不贊同同的心理理形式。態(tài)度的三三成分理

42、理論認(rèn)為為，態(tài)度度由信念念（beelieefs）、情感感（feeeliingss）和行行為趨勢勢組成：信念。作作為態(tài)度度的組成成成分，信念有有兩種，一種是是信息性性信念（infformmatiionaal bbeliiefss），是是個(gè)人對對情境事事實(shí)的認(rèn)認(rèn)知；另另一種是是評價(jià)性性信念（evaaluaativve bbeliiefss），是是個(gè)人對對不同情情境的優(yōu)優(yōu)劣、對對錯(cuò)、利利弊的看看法。 情感。是是一個(gè)人人對于情情境的總總體感受受或評價(jià)價(jià)。信念念成分是是多維度度的，而而情感成成分是單單維度的的-它它與個(gè)體體對情境境作為一一個(gè)整體體時(shí)的感感受有關(guān)關(guān)。態(tài)度度的情感感成分可可以用如如下尺度度來

43、衡量量：從“非常差差”到“優(yōu)異”，或從從“很不喜喜歡”到“很喜歡歡”。 行為趨向向。（6）意意向（iinteentiionss）意向是行行動(dòng)計(jì)劃劃。當(dāng)意意向可以以精確測測量時(shí)，它們通通?？梢砸院芎玫氐仡A(yù)測一一個(gè)人的的行為。意向?qū)π袨榈牡念A(yù)測力力要比態(tài)態(tài)度對行行為的預(yù)預(yù)測力好好。不過過，在不不少場合合下，仍仍然有一一些因素素干擾，使得人人們無法法落實(shí)自自己的行行為意向向。態(tài)度、意意向與行行為的關(guān)關(guān)系：對對于態(tài)度度與行為為的關(guān)系系，人們們已經(jīng)研研究了半半個(gè)多世世紀(jì)。一一開始，人們預(yù)預(yù)期會找找到態(tài)度度對行為為的強(qiáng)烈烈影響，而不是是行為對對態(tài)度的的影響?？墒牵龊跻庖饬系氖鞘?，人們們發(fā)現(xiàn)行行為對態(tài)態(tài)

44、度的影影響程度度至少跟跟態(tài)度對對行為的的影響程程度一樣樣大。如如果你可可以讓人人們改變變行為，他們的的態(tài)度也也會隨之之而改變變。其原原因在于于人們存存在要保保持一致致性的心心理壓力力。在今今天，人人們已經(jīng)經(jīng)意識到到態(tài)度與與行為的的關(guān)系非非常復(fù)雜雜。（7）能能力-能力是做做事的技技能。能力是性性向（aaptiituddes）、學(xué)習(xí)習(xí)或訓(xùn)練練的函數(shù)數(shù)，而性性向是一一種天生生的特質(zhì)質(zhì)。在現(xiàn)代企企業(yè)中，人們越越來越重重視“勝任能能力”（coompeetennciees）。工作勝勝任能力力是決定定一個(gè)人人工作表表現(xiàn)好或或差的基基本特征征。勝任任能力包包括動(dòng)機(jī)機(jī)（mootivves）、技能能（skkill

45、ls）、特質(zhì)（traaitss）、自自我形象象或社會會角色的的某些方方面以及及與工作作有關(guān)的的知識。（8）特特質(zhì)和人人格特質(zhì)（ttraiits）是按照照一定的的方式去去行動(dòng)的的持久的的特性，或?qū)τ谟谇榫车牡牧?xí)慣性性反應(yīng)。有很多行行為習(xí)性性表現(xiàn)出出一定程程度的跨跨情境和和跨時(shí)間間的穩(wěn)定定性。這這些習(xí)性性包括誠誠實(shí)性、競爭性性、合作作性、自自我控制制力、勤勤奮程度度等。-人格（pperssonaalitty）是是指“影響個(gè)個(gè)體對于于環(huán)境的的反應(yīng)的的個(gè)人特特點(diǎn)的交交互性聚聚合體”。人格格常用來來指一系系列的特特質(zhì)。心理理學(xué)家編編制了許許多測量量特質(zhì)或或人格的的工具，參見實(shí)用人人事測量量課程程。A型型

46、人格和和B型人人格：研研究者區(qū)區(qū)分了兩兩種人格格類型-A型型人格和和B型人人格。AA型人格格者容易易煩躁，競爭性性強(qiáng)，總總覺得時(shí)時(shí)間緊張張，傾向向于壓抑抑感情，對本職職工作以以外的事事情缺乏乏興趣。B型人人格者與與A型人人格者正正好相反反。對這這種人格格類型劃劃分的興興趣，主主要是基基于有關(guān)關(guān)它們與與壓力的的關(guān)系的的研究結(jié)結(jié)果-A型人人格者患患心臟病病的比率率是B型型人格者者的兩倍倍。MBTII（梅彼彼人格類類型指標(biāo)標(biāo)，Myyerss-Brrigggs TTypee Inndiccatoors）是一種種人格測測量工具具，它很很適合于于評估工工作中的的行為。Myeers和和Briiggss的做法

47、法的理論論基礎(chǔ)是是：特質(zhì)質(zhì)是由人人們對于于一定的的行為方方式的偏偏好產(chǎn)生生的，這這種偏好好是生活活經(jīng)驗(yàn)的的結(jié)果。事實(shí)上上，Myyerss和Brrigggs將特特質(zhì)看作作一個(gè)具具體化（Speeciaalissatiion）的自然然過程的的結(jié)果：人們嘗嘗試以某某種方式式去行動(dòng)動(dòng)，這種種方式又又很有效效，于是是它們繼繼續(xù)使用用這種方方式，如如果他們們換一種種方式，成功的的概率反反而可能能將低，因?yàn)樗麄儗π滦路绞降牡膶?shí)踐較較少。這這樣一來來，他們們原有的的行為方方式就得得到強(qiáng)化化。Myerrs和BBrigggs所所確定的的特質(zhì)與與四種工工作活動(dòng)動(dòng)有關(guān)：制造信信息、作作出決策策、設(shè)定定順序、與人交交往

48、。每每一種特特質(zhì)都被被當(dāng)作兩兩個(gè)極端端偏好之之間的連連續(xù)體，例如，一種偏偏好是從從外在來來源去制制造信息息，與此此相反的的偏好是是從內(nèi)在在來源去去制造信信息。MMyerrs和BBrigggs所所測量的的特質(zhì)有有如下幾幾種：1)在工工作相關(guān)關(guān)的制造造信息活活動(dòng)中，人們的的偏好是是兩個(gè)極極端之間間的連續(xù)續(xù)體，一一端是憑憑“感覺”（seensiing），利用用外部環(huán)環(huán)境中的的資料；另一端端是憑“直覺”，利用用洞察力力、記憶憶和想象象力。 2)在決決策活動(dòng)動(dòng)中，一一端是利利用邏輯輯和分析析的“思維型型”，另一一端是更更依賴個(gè)個(gè)人價(jià)值值觀和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的“情感型型”。 3)在設(shè)設(shè)定順序序時(shí)，一一端是喜喜歡充分

49、分地了解解情境的的“喜好知知覺型”，另一一端是喜喜歡盡快快解決問問題的“喜好判判斷型”。 4)在人人際關(guān)系系方面，一端是是喜歡與與人交往往的“外向型型”，另一一端是喜喜歡獨(dú)立立工作的的“內(nèi)向型型”。 大五模型型（thhe ffivee-faactoor mmodeel）是是一種應(yīng)應(yīng)用很廣廣泛的人人格理論論。這種種理論從從五個(gè)維維度來描描述人格格：外向向性、神神經(jīng)質(zhì)（指情緒緒的穩(wěn)定定性）、對經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的開放放、樂群群性（aagreeeabblennesss）和責(zé)責(zé)任心（Connsciienttiouusneess）?？偨Y(jié)結(jié)人們的行行為可以以根據(jù)下下列幾個(gè)個(gè)方面來來解釋：他們重重視什么么、他們們能夠做

50、做什么、他們想想滿足的的需求是是什么、他們的的情感是是什么、他們對對人和人人際關(guān)系系持有什什么信念念、他們們的喜惡惡、他們們是否可可靠、誠誠實(shí)等等等；他們們是內(nèi)向向還是外外向，他他們對新新的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)是否開開放、他他們是樂樂于合作作還是充充滿敵意意、他們們是否有有責(zé)任心心，他們們是情緒緒穩(wěn)定的的，還是是神經(jīng)質(zhì)質(zhì)的。這這些因素素既可以以用來解解釋我們們自己的的行為，也可以以用來解解釋他人人的行為為。3工作作行為的的文化差差異文化是人人們的“思維方方式、情情感方式式和行為為方式，它主要要通過符符號來獲獲得與傳傳遞，組組成了人人類群體體獨(dú)有的的成就。文化的的核內(nèi)內(nèi)內(nèi)容包括括傳統(tǒng)思思想和它它們所依依存的價(jià)

51、價(jià)值觀念念”。有人人認(rèn)為，文化差差異影響響了我們們的情感感與關(guān)系系，影響響了我們們對工作作的投入入程度以以及與他他人的關(guān)關(guān)系深淺淺，影響響了我們們獲得地地位、管管理時(shí)間間、對待待自然界界的方式式。工作中的的人際行行為，就就象其它它領(lǐng)域中中的人際際行為一一樣，受受到不同同社會中中的文化化價(jià)值體體系的制制約。目目前的主主流觀點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)為，文化價(jià)價(jià)值觀的的差異主主要體現(xiàn)現(xiàn)在五個(gè)個(gè)維度：權(quán)力距離離不確定性性的規(guī)避避集體主義義/個(gè)人人主義男性氣質(zhì)質(zhì)/女性性氣質(zhì)長期性/短期性性四、工作作組織的的特點(diǎn) (書中中第三章章)這部部分的主主要目的的就是要要指出傳傳統(tǒng)與現(xiàn)現(xiàn)代組織織模式和和組織文文化中的的關(guān)鍵特特征，然

52、然后再來來討論它它們對于于工作中中人際技技能的意意義。組組織文化化意味著著一套共共有的價(jià)價(jià)值觀或或信念，決定我我們處理理周圍事事情的方方式。1等級級制與權(quán)權(quán)力文化化 (金金字塔式式) 權(quán)權(quán)力文化化等級制度度是工業(yè)業(yè)革命后后興起的的組織模模式。在在機(jī)器化化大生產(chǎn)產(chǎn)的時(shí)代代，許多多工作分分解為統(tǒng)統(tǒng)一的、常規(guī)化化的和重重復(fù)的任任務(wù)，工工人在流流水線上上工作，受到監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制的監(jiān)控控，少數(shù)數(shù)人決定定著整個(gè)個(gè)組織成成員的活活動(dòng)規(guī)則則。等級級制度是是一種金金字塔式式的結(jié)構(gòu)構(gòu)，權(quán)力力控制要要從塔尖尖流向?qū)拰拸V的塔塔尾，而而責(zé)任則則是自下下而上的的傳遞。早期等等級制度度中的文文化是一一種權(quán)力力文化。權(quán)力文化化

53、在一些些較小的的企業(yè)組組織中很很常見，其特點(diǎn)點(diǎn)為：每件事都都取決于于一個(gè)中中心權(quán)力力源(企企業(yè)家)，從他他那里權(quán)權(quán)力源源源不斷的的向下傳傳遞；他們按慣慣例辦事事；一切決定定都取決決于中心心人物的的喜好；控制權(quán)操操縱在個(gè)個(gè)人手里里；對人不對對事。2科層層制與角角色文化化(角色文文化)工業(yè)革命命后期，科層制制組織興興起?？瓶茖又频牡慕M織形形式很快快成為西西方工商商業(yè)中最最有影響響的組織織形式，并且被被復(fù)制到到其它地地方?？瓶茖又剖故沟觅Y源源利用高高效化，合理化化；使結(jié)結(jié)構(gòu)、技技術(shù)和工工作計(jì)劃劃受到生生產(chǎn)力和和效率的的目標(biāo)的的影響?？茖又频牡闹饕瓌t是：(角色色比權(quán)力力重要) 每個(gè)人應(yīng)應(yīng)該只對對他

54、的直直接管理理者負(fù)責(zé)責(zé)(控制制鏈)；一個(gè)管理理者或經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的下級級的數(shù)量量應(yīng)是有有限的(控制范范圍)；每項(xiàng)工作作的責(zé)任任要有清清楚的書書面說明明(工作作說明)；工作應(yīng)由由關(guān)系緊緊密的行行為組成成，以至至讓工人人可以在在實(shí)踐中中達(dá)到熟熟練(勞勞動(dòng)分工工)；升職應(yīng)根根據(jù)技術(shù)術(shù)能力(獎(jiǎng)勵(lì)制制度)。Handdy認(rèn)為為這些原原則的運(yùn)運(yùn)用導(dǎo)致致角色文文化的出出現(xiàn)，因因?yàn)榻巧?或工工作說明明)經(jīng)常常比它的的扮演者者更重要要。等級制度度和科層層制的問問題好處：大大量生產(chǎn)產(chǎn)并使成成本下降降，許多多人的生生活水平平得以提提高。不利面：使工人人們失去去了人性性，把工工人們當(dāng)當(dāng)作機(jī)器器上的附附屬物，導(dǎo)致精精神錯(cuò)

55、亂亂和社會會紊亂，低積極極性和高高缺勤率率；壓制制了社會會需要和和個(gè)人成成長的需需要；“非正式式的組織織”形成，暗中破破壞正式式組織；對于環(huán)環(huán)境變化化難以作作出適當(dāng)當(dāng)反應(yīng)?？茖又浦浦簧朴谟谙蚴袌鰣鲋貜?fù)提提供同一一種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)，不善善于應(yīng)付付由現(xiàn)代代科技變變革帶來來的騷動(dòng)動(dòng)及其對對于全國國信息、金融和和競爭性性動(dòng)力的的影響。科層制的的修正:工作豐富富化：提提高工人人工作積積極性，激發(fā)他他們工作作熱情的的一項(xiàng)舉舉措。 有機(jī)的組組織：權(quán)變理理論認(rèn)為為組織的的結(jié)構(gòu)應(yīng)應(yīng)該適應(yīng)應(yīng)環(huán)境，在不同同環(huán)境下下采取不不同的管管理方法法。 部門化：一個(gè)組組織是由由若干個(gè)個(gè)金字塔塔而不是是一個(gè)金金字塔構(gòu)構(gòu)成的，每個(gè)

56、金金字塔對對應(yīng)于一一個(gè)不同同的市場場地理區(qū)區(qū)域或技技術(shù)。它它的主要要優(yōu)點(diǎn)是是人們對對于他們們的部門門有更加加親近的的認(rèn)同感感。 平緩化的的金字塔塔：一般般說來，一個(gè)更更平緩的的金字塔塔具有更更少的集集權(quán)度，控制的的距離增增加了，依此類類推，每每個(gè)人都都有必要要被允許許更大的的自由度度。 這些修正正方法的的作用是是有限的的：科層層制結(jié)構(gòu)構(gòu)的基本本原理和和問題在在這些發(fā)發(fā)展中并并沒有得得到改變變，而每每一個(gè)發(fā)發(fā)展都帶帶來了它它們自身身的問題題。這些些調(diào)整和和重新定定義并不不足以應(yīng)應(yīng)付二十十一世紀(jì)紀(jì)的新挑挑戰(zhàn)，還還需要一一系列更更加根本本的改革革。3新的的組織形形式、文文化和形形象(新的組織織形式已

57、已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)，它們們反映了了看待組組織的新新方式，對應(yīng)著著新的組組織文化化。矩陣式組組織-與將組組織視為為有機(jī)體體的形象象相對應(yīng)應(yīng)；矩陣陣式組織織是將一一個(gè)科室室結(jié)構(gòu)中中的功能能性結(jié)構(gòu)構(gòu)與一個(gè)個(gè)工程團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)構(gòu)相結(jié)合合，以得得到兩者者最優(yōu)效效果的嘗嘗試。聯(lián)邦式組組織-與將組組織視為為政治體體系的形形象相對對應(yīng)；使使用政治治科學(xué)的的原則來來進(jìn)行組組織設(shè)計(jì)計(jì)。這些些原則是是基于如如下的信信念：只只要是為為了共同同的利益益，人們們有權(quán)用用自己的的方式做做事情；人們需需要給予予充分的的信息和和注意等等等。根根據(jù)這種種觀點(diǎn)，為了理理解組織織，你必必須理解解組織內(nèi)內(nèi)部沖突突和外部部沖突的的本質(zhì)，了解在在不同

58、集集團(tuán)中的的權(quán)力分分配，以以及權(quán)力力沖突的的過程。網(wǎng)絡(luò)式組組織，由由靈活的的單元和和團(tuán)隊(duì)組組成-與認(rèn)為為組織主主要著重重于學(xué)習(xí)習(xí)的形象象相對應(yīng)應(yīng)；學(xué)習(xí)習(xí)型組織織通過提提高所有有員工的的技巧和和實(shí)現(xiàn)CChriis AArgyyriss所說的的“雙環(huán)學(xué)學(xué)習(xí)”，以達(dá)達(dá)到“不斷變變革自身身”的目標(biāo)標(biāo)。一些些企業(yè)正正在推行行“三層次次”學(xué)習(xí)制制度：第第一層是是個(gè)體學(xué)學(xué)習(xí)，參參加者以以個(gè)人身身份加入入一個(gè)發(fā)發(fā)展中心心，評價(jià)價(jià)他們的的表現(xiàn)和和能力，并將學(xué)學(xué)習(xí)應(yīng)用用到工作作和職業(yè)業(yè)發(fā)展中中；第二二層是團(tuán)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)習(xí)，團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理者者通過團(tuán)團(tuán)隊(duì)會議議和指導(dǎo)導(dǎo)來幫助助團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)和學(xué)習(xí)習(xí)。第三三層是組組織學(xué)習(xí)習(xí)，

59、它涉涉及由其其它兩個(gè)個(gè)層次輸輸入，由由最高層層的管理理團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)習(xí)，評價(jià)價(jià)和發(fā)展展。采用與圍圍繞角色色建立的的科室結(jié)結(jié)構(gòu)相同同的方式式圍繞人人際關(guān)系系建立的的靈活性性組織；在一些些組織中中，科層層制慢慢慢地讓位位于靈活活的組織織。在靈靈活性組組織中，雇員們們在不同同的項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)中中扮演著著一系列列不同的的角色（或是連連續(xù)地，或是同同時(shí)地），一個(gè)個(gè)管理者者可能在在A團(tuán)隊(duì)隊(duì)中是催催化劑，在B團(tuán)團(tuán)隊(duì)中是是監(jiān)督者者，而在在C團(tuán)隊(duì)隊(duì)中可能能負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施。項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)本身也也是為了了完成一一項(xiàng)任務(wù)務(wù)而設(shè)立立，并在在任務(wù)完完成后解解散。將組織比比喻為大大腦，圍圍繞知識識工人建建立的全全息圖組組織。全全息圖

60、包包括了每每個(gè)部分分中的全全體，因因此，它它具有這這樣一種種能力，即如果果一個(gè)部部分受損損，另一一個(gè)部分分會取代代它的功功能。大大腦也在在某種程程度上具具有相似似的冗余余度，圍圍繞知識識工人建建立的組組織也可可以同樣樣具有。從這個(gè)個(gè)程度上上來說，它們與與依賴于于專業(yè)化化的組織織是對立立的。組織文化化的發(fā)展展：新的的組織形形式對應(yīng)應(yīng)著新的的組織文文化-任任務(wù)文化化。在這這種文化化中，對對任務(wù)的的關(guān)注程程度使人人們得到到了相當(dāng)當(dāng)大的自自由度，管理集集中于將將合適的的人與合合適的工工作相結(jié)結(jié)合。專專業(yè)技能能的影響響力可能能大于職職位權(quán)力力的影響響力，影影響力是是廣泛分分散的，團(tuán)隊(duì)比比占有職職位的個(gè)個(gè)