1、客服部辦事流程及管理制度客服部辦事流程及管理制度【最新資料，WORD文檔，可編輯】目錄 【最新資料，WORD文檔，可編輯】TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc26156 一、概述 PAGEREF _Toc26156 2 HYPERLINK l _Toc27080 二、工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc27080 3 HYPERLINK l _Toc8806 三、工作流程 PAGEREF _Toc8806 4 HYPERLINK l _Toc16874 一客戶開發(fā)流程 PAGEREF _Toc16874 4 HYPERLINK l _Toc3127 二客戶開戶初審流程 P

2、AGEREF _Toc3127 5 HYPERLINK l _Toc25584 三客戶維系回訪流程 PAGEREF _Toc25584 6 HYPERLINK l _Toc25940 四客戶投訴處理流程 PAGEREF _Toc25940 7 HYPERLINK l _Toc556 四、工作制度 PAGEREF _Toc556 8 HYPERLINK l _Toc22665 一客戶開發(fā)管理制度 PAGEREF _Toc22665 8 HYPERLINK l _Toc24304 二客戶資料初審制度 PAGEREF _Toc24304 9 HYPERLINK l _Toc16051 三客戶信息管理

3、制度 PAGEREF _Toc16051 9 HYPERLINK l _Toc22576 四客戶維系回訪制度 PAGEREF _Toc22576 10 HYPERLINK l _Toc27736 五客戶投訴處理制度 PAGEREF _Toc27736 12 HYPERLINK l _Toc11573 五、應(yīng)用表格 PAGEREF _Toc11573 14 HYPERLINK l _Toc21773 一潛在客戶匯總表 PAGEREF _Toc21773 14 HYPERLINK l _Toc14060 二意向客戶報(bào)表 PAGEREF _Toc14060 15 HYPERLINK l _Toc31

4、504 三遞交開戶資料確認(rèn)單 PAGEREF _Toc31504 16 HYPERLINK l _Toc20365 四交易商入市資格審核意見(jiàn)表 PAGEREF _Toc20365 17 HYPERLINK l _Toc5319 五交易品類添加申請(qǐng)表 PAGEREF _Toc5319 18 HYPERLINK l _Toc19640 六會(huì)員檔案登記表 PAGEREF _Toc19640 19 HYPERLINK l _Toc24310 七會(huì)員賬戶登記表 PAGEREF _Toc24310 20 HYPERLINK l _Toc18233 八客戶回訪名單 PAGEREF _Toc18233 21

5、HYPERLINK l _Toc2542 九客戶回訪記錄表 PAGEREF _Toc2542 22 HYPERLINK l _Toc1542 十客戶咨詢記錄表 PAGEREF _Toc1542 23 HYPERLINK l _Toc24843 十一客戶投訴記錄表 PAGEREF _Toc24843 24 為維護(hù)本公司良好的形象，樹立以“客戶為中心的效勞理念基于公司的企業(yè)文化及理念的宗旨上，部門逐漸完善管理，特制定本制度。一、概述 1、客服專員需做到：熱愛(ài)本崗位工作，有高度的責(zé)任心，并且對(duì)待客戶提出的問(wèn)題要耐心、細(xì)致地給予答復(fù)。 2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)效勞，了解客戶資料，體味客戶心理，是

6、客服專員應(yīng)有的根本素質(zhì)。 3、客服專員在工作中必須聽從上級(jí)安排，不說(shuō)對(duì)本公司不利的話，不做對(duì)本公司不利的事。 4、客服專員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見(jiàn)可以開會(huì)研究或向上一級(jí)請(qǐng)示，以少數(shù)服從多數(shù)、下級(jí)服從上級(jí)為原那么。二、工作內(nèi)容根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要，進(jìn)行潛在客戶開發(fā)，分析客戶需求，并對(duì)潛在客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶開戶資料的初審，與結(jié)算部之間進(jìn)行傳遞，并及時(shí)向客戶提供開戶賬號(hào)及密碼，進(jìn)行適當(dāng)操作培訓(xùn)；收集、整理、建立客戶檔案并實(shí)時(shí)進(jìn)行維護(hù)；根據(jù)結(jié)算部提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以 通知形式提醒客戶追加保證金；5、接聽公司咨詢 ，掛企業(yè)QQ，對(duì)來(lái)自 和網(wǎng)絡(luò)的客戶提出的開戶、咨詢、投訴等其他問(wèn)題進(jìn)行解決，并

7、做好相應(yīng)記錄，對(duì)于自己不能處理的問(wèn)題及時(shí)反應(yīng)相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 6、本著公平、公正的原那么受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)有記錄，做好客戶投訴的受理、記錄、上報(bào)、回訪等工作；7、定期對(duì)開戶客戶進(jìn)行 回訪且形成溝通記錄，記錄客戶反應(yīng)的意見(jiàn)與建議，統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，并進(jìn)行分析報(bào)告；8、負(fù)責(zé)客戶關(guān)心，在各節(jié)日向客戶發(fā)送祝福及關(guān)心短信,向客戶傳遞所需資料；9、代表客戶與其他部門的溝通和銜接,做好客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)； 10、對(duì)在客戶效勞過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反應(yīng)，并積極提出改良意見(jiàn)和建議； 11、不斷總結(jié)效勞工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,提供優(yōu)質(zhì)效勞，在公司和客戶之間建立良好的關(guān)系； 12、

8、遵紀(jì)守法，維護(hù)客戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息；13、遵守根本的職業(yè)操守，不泄露公司任何商業(yè)機(jī)密； 14、完成上級(jí)安排的其他工作。三、工作流程一客戶開發(fā)流程二客戶開戶初審流程三客戶維系回訪流程四客戶投訴處理流程四、工作制度一客戶開發(fā)管理制度 1、客戶資料的獲取 1在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，客服專員應(yīng)先收集潛在客戶的信息，客戶信息收集的內(nèi)容如下1企業(yè)名稱2企業(yè)聯(lián)系人職務(wù)、所在部門3聯(lián)系方式： 、固話、 以移動(dòng) 為主4企業(yè)詳細(xì)地址5企業(yè)類型生產(chǎn)型、貿(mào)易型等6企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品 2客戶信息收集的方法及渠道一般有以下四種： 1客戶發(fā)布的廣告；2客戶企業(yè)的網(wǎng)站；3客戶參加的展會(huì)；4資料查詢。 2、客戶開發(fā)工作的實(shí)施1

9、收集潛在客戶資料，填寫?潛在客戶匯總表?，按表內(nèi)信息逐一填寫； 2客服專員在進(jìn)行客戶開發(fā)前要做好資料和話術(shù)等的準(zhǔn)備工作；3客服專員在進(jìn)行 拜訪過(guò)程中，一方面要力爭(zhēng)與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，另一方面要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)狀況等情況的調(diào)查；4客服專員在拜訪過(guò)程中，做好與客戶洽談內(nèi)容的記錄，并作出洽談結(jié)果的總結(jié)，將?潛在客戶匯總表?內(nèi)附帶的拜訪情況填寫完整，于每個(gè)工作日16:30分前呈報(bào)客服部經(jīng)理郵箱進(jìn)行檢查；5客服專員需將在拜訪時(shí)遇到的企業(yè)問(wèn)題或企業(yè)需求整理匯總，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)匯總內(nèi)容或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問(wèn)題答復(fù)；6客服專員成功開發(fā)新客戶應(yīng)填寫?意向客戶報(bào)表?，同?潛在客戶匯總表?一同

10、呈報(bào)客服部經(jīng)理郵箱，由客服部經(jīng)理統(tǒng)一遞轉(zhuǎn)市場(chǎng)部經(jīng)理進(jìn)行下一步客戶開發(fā)。 3、客戶開發(fā)管理客服專員須嚴(yán)格執(zhí)行以上規(guī)定進(jìn)行客戶開發(fā)工作，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，第一次予以口頭警告，第二次給予通報(bào)批評(píng)并扣除當(dāng)月客戶開發(fā)提成。二客戶資料初審制度 1、資料接收 客服專員在接到由市場(chǎng)部專員遞交的資料后，要第一時(shí)間進(jìn)行資料接收確實(shí)認(rèn)登記，根據(jù)所接收資料如實(shí)填寫?遞交開戶資料確認(rèn)單?，并由雙方確認(rèn)簽字；如出現(xiàn)客服專員代簽現(xiàn)象，由于缺少開戶資料所帶來(lái)的一切后果均由此客服專員承當(dāng)，并處以50元罰款；假設(shè)再次發(fā)現(xiàn)處以停崗查看并上報(bào)總經(jīng)理。 2、初審標(biāo)準(zhǔn) 1 客服專員以標(biāo)準(zhǔn)性、完整性、真實(shí)性對(duì)原那么對(duì)資料進(jìn)行初審。查看合同

11、為一式兩份且內(nèi)容填寫一致，無(wú)涂改、無(wú)空留、填寫完整，并在以下鏈接查看資質(zhì)的真?zhèn)危籂I(yíng)業(yè)執(zhí)照 (全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng))組織機(jī)構(gòu)代碼證 全國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼管理中心稅務(wù)登記證=行政區(qū)域號(hào)+組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào) 行政區(qū)域代碼號(hào)查詢 2 初審?fù)ㄟ^(guò)時(shí)需填寫?交易商入市資格審核意見(jiàn)表?后遞交部門經(jīng)理審核簽字；不通過(guò)時(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，并請(qǐng)客戶按照市場(chǎng)要求重新提交申請(qǐng)資料。 3每份客戶資料審核的規(guī)定時(shí)效為30分鐘，假設(shè)未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核的，考慮待崗學(xué)習(xí)一周，假設(shè)一周后仍未通過(guò)考核，處以調(diào)崗或停崗查看。 4假設(shè)在審核過(guò)程中，遇到急需部門經(jīng)理審核簽字的未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代簽并且不上報(bào)情況者，視情節(jié)輕重處理，輕者給與

12、處分通報(bào)批評(píng)并罰款500元，嚴(yán)重者直接給與開除處分。三客戶信息管理制度1、 客服專員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、建檔、歸檔，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及資料檔案的日常管理工作；2、但凡在本市場(chǎng)注冊(cè)會(huì)員的客戶，客服專員均應(yīng)及時(shí)在?客戶檔案登記表?建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、真實(shí)的原那么；4、客服部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一保管及發(fā)放；5、為確?？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客服部經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查前方可報(bào)發(fā)；6、客戶信息統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，客服專員必須立即訂正，不得推諉或拖延；7、其他部門假設(shè)因工作需要，要求客

13、服部提供有關(guān)客戶信息資料的，須經(jīng)客服部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自傳遞、復(fù)制或摘抄；8、客服專員自行做好涉及客戶信息的所有電子文檔的備案工作并加密；9、客服專員的工作電腦均需設(shè)置密碼，以確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ芄ぷ?；10、客服專員不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞客戶資料秘密；11、假設(shè)發(fā)現(xiàn)客服專員向外泄露或者可能泄露客戶信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，客服經(jīng)理經(jīng)核實(shí)后報(bào)告總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，視情節(jié)輕重立即采取處置； 12、本制度與公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)相沖突時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。四客戶維系回訪制度 1、客服專員負(fù)責(zé)

14、開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問(wèn)，統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，進(jìn)行分析報(bào)告，并將問(wèn)題總結(jié)上報(bào)客服部經(jīng)理。 2、回訪方式： 溝通； 3、回訪對(duì)象：企業(yè)聯(lián)系人，企業(yè)授權(quán)委托人 4、回訪時(shí)間：首次 回訪后，每個(gè)季度對(duì)客戶進(jìn)行一次常規(guī) 回訪 5、回訪內(nèi)容： 1詢問(wèn)客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，向客戶說(shuō)明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶對(duì)公司效勞和產(chǎn)品提出珍貴的意見(jiàn)或建議； 2不定期根據(jù)結(jié)算部提供數(shù)據(jù)信息，了解客戶長(zhǎng)期未上線或長(zhǎng)期未交易的原因； 3特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪如節(jié)日、公司周年慶、活動(dòng)期。 注意：a、回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多； b、防止在客戶休息時(shí)打攪客戶； c、保證會(huì)員客戶的100%的回訪； d、必須保證回訪信息

15、的完整記錄。 6、回訪統(tǒng)一話術(shù) 1開始： 您好！我是遼東灣國(guó)際商品交易市場(chǎng)的客服專員，請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？打攪您了。 2交流： 感謝您選擇了我們平臺(tái)的支持，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的效勞滿意嗎？ 【滿意】：您對(duì)我們的效勞有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改良哪方面的工作？3結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您工作愉快/節(jié)日快樂(lè)，再見(jiàn)！ 【不滿意/一般】：非常感謝您提出的意見(jiàn)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改良的望您監(jiān)督，繼續(xù)支持我們的工作，祝您工作愉快/節(jié)日快樂(lè)，再見(jiàn)！ 7、回訪的工作重點(diǎn)：1將回訪結(jié)果填入?客戶回訪

16、記錄表?并存檔；2要及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題，不能解決的問(wèn)題按照公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)提出問(wèn)題或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問(wèn)題答復(fù)；3對(duì)于不能通過(guò) 回訪解決的問(wèn)題，必要時(shí)可告知市場(chǎng)部專員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。 8、回訪結(jié)果的處理意見(jiàn)：1對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，原那么上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)處理。2對(duì)回訪效果好的客服專員及時(shí)表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3 對(duì)回訪效果不好的客服專員視情況給與批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處分。五客戶投訴處理制度1、客服專員負(fù)責(zé)客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)事項(xiàng)。做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建

17、立投訴歸檔資料。 2、投訴處理工作的兩個(gè)方面： 1對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 2對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 3、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 4、投訴處理準(zhǔn)那么： 1言行禮儀按?客服部效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行； 2耐心傾聽客戶抱怨，防止與客戶爭(zhēng)辯。 3想方設(shè)法消除客戶怨氣。 4要站在客戶立場(chǎng)上想問(wèn)題，并保證不損害公司利益。 5、不與客戶發(fā)生沖突的技巧： 1不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； 2不承諾，不失言； 3不推卸責(zé)任； 4不提高說(shuō)話音調(diào)； 5杜絕跟客戶直接說(shuō)“不行、不知道、不可以等 6不疑心客戶的老實(shí)品格。 6、處分方式 1凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸本部門的投訴，分為投訴效勞態(tài)度和業(yè)務(wù)知識(shí)兩

18、種：a、投訴效勞態(tài)度的罰款20元/次，年度累計(jì)三次的罰款100元并考慮調(diào)崗或辭退；b、投訴業(yè)務(wù)知識(shí)的罰款50元/次，年度累計(jì)三次的罰款200元并待崗學(xué)習(xí)一周直至考核通過(guò)。 2凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸屬其他部門責(zé)任的，客服專員應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理由客服部經(jīng)理上報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，如有隱瞞實(shí)情、徇私舞弊行為的同被投訴人一同處分。 3在受理時(shí)效上：a、接到 投訴后，記錄投訴時(shí)間，展開調(diào)查，分析投訴原因，找到責(zé)任部門后，待責(zé)任部門處理完畢，需第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行處理結(jié)果回訪，如有延誤發(fā)生二次投訴的視情節(jié)輕重給與處分。b、在收到來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的咨詢、投訴時(shí)，不得讓客戶等待回復(fù)時(shí)間超過(guò)五分鐘，如有延誤視產(chǎn)生后果輕重給與處分，嚴(yán)重者給與停崗學(xué)習(xí)處理。五、應(yīng)用表格一潛在客戶匯總表潛在客戶匯總表二意向客戶報(bào)表意向客戶報(bào)表序號(hào)企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系 固定 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)狀況地址客服專員備注三遞交開戶資料確認(rèn)單遞交開戶資料確認(rèn)表 序號(hào)日期企業(yè)名稱入市協(xié)議營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證組織機(jī)構(gòu)代碼證身份證復(fù)印件銀行開戶許可證一般納稅人證明特殊商品經(jīng)營(yíng)許可證預(yù)留印鑒卡授權(quán)委托書交易品類添加表資料張數(shù)市場(chǎng)部 遞交資料人客服部 接收資料人備注1掛牌協(xié)議分銷專場(chǎng)2掛牌協(xié)議