1、如何做好物業(yè)服務(wù)工作3篇時間：2020年08月02日 編稿：請輸入第一篇：如何做好物業(yè)服務(wù)工作 如何做好物業(yè)服務(wù)工作 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷進(jìn)展，如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作，滿腳廣闊業(yè)主的需求成為我們物業(yè)公司重點(diǎn)關(guān)注的問題之一。面對此問題，我們必須正確認(rèn)識物業(yè)管理不僅包括管理，還包括服務(wù)。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，我們就不能有效地滿腳業(yè)主的需求；突出服務(wù)，管理不到位，就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。我們必須進(jìn)展的看待一個問題，惟獨(dú)認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任務(wù)，服務(wù)是貫通于整個物業(yè)管理工作的連線，惟獨(dú)管理與服務(wù)工作兩手抓，才干將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平。 服務(wù)對象是業(yè)主，

2、業(yè)主的中意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)環(huán)繞這個核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的中意程度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們物業(yè)公司管理中的重要性所在。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)從業(yè)人員流淌性較大，直接影響著物業(yè)管理工作服務(wù)的質(zhì)量。所以，應(yīng)在服務(wù)方面狠下一番功夫。 一、服務(wù)意識的培養(yǎng) 要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清晰地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位，物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的協(xié)議是托付服務(wù)協(xié)議。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，合同可以續(xù)簽，

3、服務(wù)的不好，就會影響我們續(xù)約。拿我們平時對違章停放車輛的管理來說吧，如果安保人員這樣說：“喂，你的車不能停在消防通道上，趕快開走?！?，對違章停車的業(yè)主會按你的要求去做嗎？假如這樣說呢，“對不起，消防通道禁停放車輛，請您將車停在車位上好嗎?”。相信違章停車的業(yè)主會很好地配合。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。 二、通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素養(yǎng) 學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)新工作的過程，同時，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向榜樣學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)覺問題，仔細(xì)分析、推斷尋出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用

4、到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。 為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到中意，需要一批有工作能力、有較高綜合素養(yǎng)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及推斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)降實(shí)到位。如安全保衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素養(yǎng)，需檢查對方證件時說：“先生(小姐)，請出示您的證件?！彬?yàn)證完畢，應(yīng)說：“感謝！” 。遇老人或他人提重物說：“先生(小姐)，需要幫助嗎？”，別人謝謝時應(yīng)說：“不用謝

5、，這是我應(yīng)該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng) 一、舉止文明、態(tài)度和氣、語言親切等，都是我們員工素養(yǎng)的體現(xiàn)，同時也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素養(yǎng)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。 三、建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)降實(shí)到各部門、個人目標(biāo)上。因此，給予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核方法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的降實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)精密，

6、每一層次、每一部門、每一個人都應(yīng)納入各個相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分降落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有降實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。 四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通 我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時賦予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)懷著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。 有誠心，勢必打動有情人。目前，大多數(shù)小區(qū)都采納封閉式管理，或人車分流，或外來車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生

7、矛盾。為解決物業(yè)管理與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應(yīng)積極找求解決途徑：購買平板車以解決物品的運(yùn)輸，配置輪椅以解決腿足不便老人的需要，將矛盾泯滅在萌芽狀態(tài)。 細(xì)微之處見真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚人氣。在實(shí)施物業(yè)管理工作的過程中，要想做到讓業(yè)主中意放心，必須投入自己的真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。物業(yè)管理人員針對有些業(yè)主平時工作繁忙，家中留守的主要是老人，應(yīng)主動提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時詢問家中情況，幸免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主安心工作；針對老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還可推出幾項(xiàng)便民服務(wù)，比如代收衣物干洗、代充煤氣費(fèi)服務(wù)、代辦戶口本降戶

8、等項(xiàng)目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、中意的服務(wù)；針對假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來不少安全隱患，組織孩子一塊學(xué)習(xí)、游戲，這樣做既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。 學(xué)會換位思量，是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，對于物業(yè)管理公司來說可能是小事一樁，而對于業(yè)主來說則是需要即將解決的燃眉之事。這時的物業(yè)管理工作者，就應(yīng)急業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。 物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想方法變被動為主動。依據(jù)業(yè)主對走廊、

9、過道擺放花卉和雜物不以為然的現(xiàn)象，可結(jié)合其他地方浮現(xiàn)過的裝修工具墜降、孩童亂丟果皮等高空拋物情況，物業(yè)管理人員應(yīng)及時舉行宣傳教育，讓其了解消防通道堵塞、高空拋物的嚴(yán)峻危害和處理原則，就能取得事半功倍的效果。譬如，為配合宣傳高層樓宇消防知識，還可采取情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)的辦法，積極動員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)防火救災(zāi)。通過演習(xí)，讓業(yè)主對高層樓宇和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識和疏散辦法等都有全新認(rèn)識。 以上是我通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐對如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作的一些見解。我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好。第二

10、篇：如何做好小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作 如何做好小區(qū)物業(yè)管理我總結(jié)了幾點(diǎn)： 尊重員工，增強(qiáng)員工忠誠度充分信任員工、理解員工、尊重員工的人才工作方針，引導(dǎo)員工積極參與企業(yè)的決策、管理，最大限度發(fā)揮員工的聰慧才智，為每個員工制造展示才華的空間。增強(qiáng)歸屬感 激發(fā)員工的工作主動性和積極性，保證為公司取得實(shí)際效益的員工及其行為受到尊重，同時獲得相應(yīng)的物質(zhì)利益。從而讓員工情愿為公司奉獻(xiàn)，提高員工對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而提升業(yè)主對物業(yè)的中意度。 規(guī)劃員工職業(yè)生涯，增強(qiáng)員工成就感公司與員工是利益共同體，一個企業(yè)進(jìn)展的最理想狀態(tài)就是企業(yè)進(jìn)展方向與員工進(jìn)展方向的高度統(tǒng)一?！耙匀藶楸尽本褪且龠M(jìn)人的全面進(jìn)展，企業(yè)為員工搭建實(shí)

11、現(xiàn)個人人生價值的平臺，形成工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的學(xué)習(xí)型企業(yè)氛圍。 4、努力和業(yè)主搞好關(guān)系，使業(yè)主支持物業(yè)管理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以職業(yè)化的要求，不斷與業(yè)主溝通，宣傳物業(yè)管理?xiàng)l例，使物業(yè)管理工作與業(yè)主的營銷宣傳工作結(jié)合到一起。 物業(yè)的外墻像業(yè)主筆挺整潔的西服，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他熨的平平坦整；物業(yè)的內(nèi)區(qū)像業(yè)主的襯衫，物業(yè)管理公司應(yīng)該把他打理的整潔潔凈。這樣才干體現(xiàn)業(yè)主的身份，維護(hù)業(yè)主的尊嚴(yán)。 5、不斷培訓(xùn)、不斷改進(jìn)，形成差異化服務(wù)物業(yè)管理從清潔、保安、維修，延伸到商務(wù)、娛樂、教育等居民生活的方方面面。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)與關(guān)聯(lián)行業(yè)舉行充分交融，構(gòu)筑合理的多鏈條式物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以此產(chǎn)生最大

12、的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理?xiàng)l例對物業(yè)管理企業(yè)管理人員了明確的要 求，為此，需要加強(qiáng)對員工舉行物業(yè)管理相關(guān)知識的培訓(xùn)。不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，努力改進(jìn)。使業(yè)主感到服務(wù)周到細(xì)致，使業(yè)主中意。加強(qiáng)員工服務(wù)意識、觀念和服務(wù)技能的培訓(xùn)。從而使小區(qū)做得更好，更完善！ 第三篇：如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作 如何做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作，是許多物業(yè)管理企業(yè)向來在研究和探討的一個問題。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作，經(jīng)過一段時光的摸索，總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個要點(diǎn)：緊抓內(nèi)部服務(wù)管理；搞好日常服務(wù)工作；依據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；注重細(xì)節(jié)。 一、內(nèi)部服務(wù)管理 物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，要想使物業(yè)管理

13、達(dá)到高水平，就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)範(fàn)化和標(biāo)準(zhǔn)化，寫字樓物業(yè)管理更應(yīng)如此，必須堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)塬則。 公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中，結(jié)合自己的實(shí)際，制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這其中既有量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個服務(wù)人員對自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念，而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。 此外，公司還堅(jiān)持不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，做到每周、每天、每時對各類服務(wù)質(zhì)量舉行監(jiān)督檢查，使服務(wù)質(zhì)量始終緊貼客戶的需要，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時，公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi)，用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來，編成服務(wù)管理手冊，而且依據(jù)各崗位的實(shí)際情況，編制相應(yīng)的工

14、作手冊和安全知識手冊，并做到人手一冊。 做好內(nèi)部服務(wù)管理，還應(yīng)不斷提高員工的素養(yǎng)。公司依據(jù)人員情況定期對其舉行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn)，以提高員工的業(yè)務(wù)技能，同時開展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動，使員工素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。 二、服務(wù)工作 把寫字樓物業(yè)管理中的保潔、保安等日常服務(wù)工作做到位，爲(wèi)客戶營造一個安全、舒適、便捷的環(huán)境，是物業(yè)管理服務(wù)中的基本工作。 保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作，不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境潔凈整潔，但實(shí)質(zhì)上是對寫字樓內(nèi)的各類建材舉行日常養(yǎng)護(hù)，并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化，從而延長物業(yè)的使用壽命，使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。保潔工作也是向業(yè)主展現(xiàn)物業(yè)管理公司

15、的管理能力和管理水平的一個窗口，爲(wèi)做好保潔工作，公司制定了保潔作業(yè)指導(dǎo)書等規(guī)章制度，對保潔人員堅(jiān)持做到上崗前舉行培訓(xùn)，上崗后定期培訓(xùn)，并嚴(yán)格檢查考核保潔工作，保障業(yè)主在一個潔凈、整潔、舒適的環(huán)境中工作生活。 保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。寫字樓物業(yè)主要是爲(wèi)各類公司、企事業(yè)單位、辦事處等提供的辦公場所。加強(qiáng)治安防衛(wèi)，做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全，而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。辦公單位集中，人流密度大是寫字樓物業(yè)的主要特點(diǎn)之一，這給物業(yè)管理公司做好保安工作帶來了一定的難度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)；其次，加強(qiáng)

16、治安防範(fàn)。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對停車場的保安及交通指揮，防止人爲(wèi)破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故；同時，公司還成立了女子保安隊(duì)，將帶有迎賓接待性質(zhì)的值勤崗位交由女子保安隊(duì)負(fù)責(zé)，使進(jìn)入寫字樓的人既能感到親切、熱情、舒適，又能感到安全、便捷。 搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ)，公司非常重視此項(xiàng)工作。對于在日常報修和檢查過程中所浮現(xiàn)的問題，公司及時派維修人員舉行修理，確保損失最小化；對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家中意；同時

17、，公司的客服中心每天都要對報修的客戶按一定比例舉行電話回訪，聽取客戶對維修人員和維修工作的評價和意見。通過回訪隨時監(jiān)督維修人員是否按時、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。 以客戶爲(wèi)中心根據(jù)不斷變化的客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容 對于寫字樓物業(yè)管理工作來說，搞好服務(wù)是第一位的。因此，寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切環(huán)繞客戶轉(zhuǎn)”，不斷提高客戶中意度，這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。 目前，我國對寫字樓物業(yè)管理還沒有一個統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容基本都是依據(jù)客戶的具體需求情況來制定的。經(jīng)濟(jì)越進(jìn)展，客戶的需求就越多樣性、個性化。所以，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容并不是始終如 一、一成不變的，物業(yè)管理公司必須依據(jù)客戶

18、自身不斷變化的需求隨時增加服務(wù)內(nèi)容。如：公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時，由于衛(wèi)生間面積比較狹小，因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆，樓內(nèi)客戶對此提出意見，希翼能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆，我們當(dāng)即接受了這條意見，并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。另外，公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在裝修時都掛了一些趣味漫畫，隨著時光的推移，客戶對漫畫的內(nèi)容失去了興趣，他們非常希翼能夠看到有新內(nèi)容的漫畫，了解到這些需求后，公司組織人員去市場尋覓購買了大量內(nèi)容幽默風(fēng)趣的漫畫書籍回來，將衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫全部更換，同時還制定出了衛(wèi)生間漫畫更換時光表，定期更換衛(wèi)生間內(nèi)的漫畫。 注重細(xì)節(jié) 寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供

19、日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對于無數(shù)在寫字樓內(nèi)工作的人來說，除了門口的保安以及部分保潔人員以外，很少與物業(yè)管理人員有過多的接觸，與物業(yè)管理公司的交流相對較少。所以，物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的關(guān)注。 如每當(dāng)在大風(fēng)落溫、大雨天氣來臨之前，公司都會提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)假日放假前一天，公司都會在寫字樓各入口處立上告示牌，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈、切斷屋內(nèi)電源、關(guān)好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時，公司還制定了防汛、掃雪鏟冰等緊急預(yù)案，每次下雪時，公司都會按照緊急處理預(yù)案及時調(diào)動人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶在來

20、上班之前已經(jīng)將廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。 品牌是企業(yè)的無形資産，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。隻有貼近客戶才干贏得客戶，隻要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)範(fàn)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就一定可以做好寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作。 物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個服務(wù)理念與技巧： 1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個特

21、別行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應(yīng)主動避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)覺業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應(yīng)主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，趕緊辦理。惟獨(dú)把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才干受到廣闊業(yè)主的認(rèn)可。 2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時俱進(jìn)，更新觀念，

22、勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主制造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的含糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必定導(dǎo)致行動上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要舉行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣闊業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本操縱與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以操縱成本為由落低裝飾布置的水準(zhǔn)。 3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，

23、來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。興許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。 4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)

24、整天與人打交道，不僅要學(xué)會做，而且要學(xué)會說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊嘆的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿腳感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣闊業(yè)主的理解和支持。固然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次

25、，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動熱情地打招呼，會像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩普通，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地普通，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獵取業(yè)主對我們更高的中意度。 5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是尋到一線員工，還是小區(qū)管

26、理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時的服務(wù)電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。 6、誠信守諾。就是要認(rèn)仔細(xì)真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品格，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的進(jìn)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永久微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到

27、顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100，反饋率達(dá)100。為了確保業(yè)主中意，公司還堅(jiān)持每季度舉行一次顧客中意度調(diào)查，及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的中意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不中意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的中意度。 7、安全第一。安全是當(dāng)代社會文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣闊業(yè)主的心，也成為廣闊業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以

28、安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必定的關(guān)系、襲擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。 8、溫馨提示。溫馨提示普通不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價值制造。普通來講，溫馨提示，在時機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握普通針對廣闊業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。 9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位