1、目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc201828088 第一章 緒論 PAGEREF _Toc201828088 h 1 HYPERLINK l _Toc201828089 1.1課題概述述 PAGEREF _Toc201828089 h 1 HYPERLINK l _Toc201828090 1.1.1 課課題來源 PAGEREF _Toc201828090 h 1 HYPERLINK l _Toc201828091 1.1.2 課課題背景及意意義 PAGEREF _Toc201828091 h 1 HYPERLINK l _Toc201828092 1.2

2、 CRMM理論及研究究 PAGEREF _Toc201828092 h 2 HYPERLINK l _Toc201828093 1.2.1 CCRM的概念念 PAGEREF _Toc201828093 h 2 HYPERLINK l _Toc201828094 11.2.2 CRM的核核心理念 PAGEREF _Toc201828094 h 2 HYPERLINK l _Toc201828095 1.2.3 CCRM軟件的的基本功能 PAGEREF _Toc201828095 h 3 HYPERLINK l _Toc201828096 1.3 ERPP與CRM的的關(guān)系 PAGEREF _Toc

3、201828096 h 4 HYPERLINK l _Toc201828097 1.4 CRMM國(guó)內(nèi)外研究究現(xiàn)狀及其發(fā)發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc201828097 h 5 HYPERLINK l _Toc201828098 1.4.1 CCRM國(guó)外研研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc201828098 h 5 HYPERLINK l _Toc201828099 1.4.2 CCRM國(guó)內(nèi)研研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc201828099 h 5 HYPERLINK l _Toc201828100 1.4.3 CCRM的發(fā)展展趨勢(shì) PAGEREF _Toc201828100 h 7 H

4、YPERLINK l _Toc201828101 1.5本論文的的主要研究?jī)?nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc201828101 h 7 HYPERLINK l _Toc201828102 1.6 本章小小結(jié) PAGEREF _Toc201828102 h 8 HYPERLINK l _Toc201828103 第二章 系統(tǒng)需需求分析及系系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)計(jì) PAGEREF _Toc201828103 h 9 HYPERLINK l _Toc201828104 2.1系統(tǒng)開發(fā)發(fā)背景 PAGEREF _Toc201828104 h 9 HYPERLINK l _Toc201828105 2.2系統(tǒng)需求求分

5、析 PAGEREF _Toc201828105 h 10 HYPERLINK l _Toc201828106 2.2.1系統(tǒng)統(tǒng)功能需求分分析 PAGEREF _Toc201828106 h 10 HYPERLINK l _Tooc20188281077 2.2.22系統(tǒng)特性需需求分析 PAGEREF _Toc201828107 h 11 HYPERLINK l _Toc201828108 2.2.3系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案案 PAGEREF _Toc201828108 h 12 HYPERLINK l _Toc201828109 2.3系統(tǒng)功能能模塊設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc201828109 h

6、 14 HYPERLINK l _Toc201828110 2.3.1 系系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)計(jì) PAGEREF _Toc201828110 h 14 HYPERLINK l _Toc201828111 2.3.2基礎(chǔ)礎(chǔ)配置管理 PAGEREF _Toc201828111 h 16 HYPERLINK l _Toc201828112 2.3.3客戶戶資源管理 PAGEREF _Toc201828112 h 16 HYPERLINK l _Toc201828113 2.3.4客戶戶發(fā)展管理 PAGEREF _Toc201828113 h 17 HYPERLINK l _Toc201828114 2.3.

7、5客戶戶服務(wù)管理 PAGEREF _Toc201828114 h 18 HYPERLINK l _Toc201828115 2.3.6分析析決策管理 PAGEREF _Toc201828115 h 19 HYPERLINK l _Toc201828116 2.4數(shù)據(jù)庫(kù)技技術(shù)應(yīng)用 PAGEREF _Toc201828116 h 20 HYPERLINK l _Toc201828117 2.4.1數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的方方法 PAGEREF _Toc201828117 h 20 HYPERLINK l _Toc201828118 2.4.2數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的原原則 PAGEREF _Toc201828118

8、h 21 HYPERLINK l _Toc201828119 2.4.3數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc201828119 h 21 HYPERLINK l _Toc20018281120 2.4.44 ADO.NET技術(shù)術(shù) PAGEREF _Toc201828120 h 24 HYPERLINK l _Toc201828121 2.5本章小結(jié)結(jié) PAGEREF _Toc201828121 h 29 HYPERLINK l _Toc201828122 第三章 分析決決策管理相關(guān)關(guān)算法研究與與實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828122 h 30 HYPERLINK l _Toc20

9、1828123 3.1因素素影響評(píng)估算算法 PAGEREF _Toc201828123 h 30 HYPERLINK l _Toc201828124 3.1.1因素素影響評(píng)估算算法研究 PAGEREF _Toc201828124 h 30 HYPERLINK l _Toc201828125 3.1.2因素素影響評(píng)估算算法實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828125 h 32 HYPERLINK l _Toc201828126 3.2績(jī)效評(píng)估估算法 PAGEREF _Toc201828126 h 37 HYPERLINK l _Toc201828127 3.2.1績(jī)效效評(píng)估算法研研究 PAG

10、EREF _Toc201828127 h 37 HYPERLINK l _Toc201828128 3.2.2績(jī)效效評(píng)估算法實(shí)實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828128 h 37 HYPERLINK l _Toc201828129 3.3投訴率評(píng)評(píng)估算法 PAGEREF _Toc201828129 h 40 HYPERLINK l _Toc201828130 3.3.1投訴訴率評(píng)估算法法研究 PAGEREF _Toc201828130 h 40 HYPERLINK l _Toc201828131 3.3.2投訴訴率評(píng)估算法法實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828131 h 40 HY

11、PERLINK l _Toc201828132 3.4本章小結(jié)結(jié) PAGEREF _Toc201828132 h 42 HYPERLINK l _Toc201828133 第四章 系統(tǒng)功功能實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828133 h 43 HYPERLINK l _Toc201828134 4.1設(shè)計(jì)原則則 PAGEREF _Toc201828134 h 43 HYPERLINK l _Toc201828135 4.2系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828135 h 44 HYPERLINK l _Toc201828136 4.2.1系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc

12、201828136 h 44 HYPERLINK l _Toc201828137 4.2.2頁面面導(dǎo)航功能實(shí)實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc201828137 h 44 HYPERLINK l _Toc201828138 4.2.3基礎(chǔ)礎(chǔ)配置管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc201828138 h 47 HYPERLINK l _Toc201828139 4.2.4客戶戶資源管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc201828139 h 47 HYPERLINK l _Toc201828140 4.2.5客戶戶發(fā)展管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc201828140 h 52 HYPERLINK

13、 l _Toc201828141 4.2.6客戶戶服務(wù)管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc201828141 h 55 HYPERLINK l _Toc201828142 4.2.7分析析決策管理系系統(tǒng) PAGEREF _Toc201828142 h 56 HYPERLINK l _Toc201828143 4.3 存儲(chǔ)過過程技術(shù)研究究及應(yīng)用 PAGEREF _Toc201828143 h 58 HYPERLINK l _Toc201828144 4.4本章小結(jié)結(jié) PAGEREF _Toc201828144 h 63 HYPERLINK l _Toc201828145 第五章 系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用實(shí)踐

14、PAGEREF _Toc201828145 h 64 HYPERLINK l _Toc22018288146 5.1 頁頁面導(dǎo)航功能能 PAGEREF _Toc201828146 h 64 HYPERLINK l _Toc201828147 5.2客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)操操作示例 PAGEREF _Toc201828147 h 64 HYPERLINK l _Toc201828148 5.2.1基礎(chǔ)礎(chǔ)配置管理 PAGEREF _Toc201828148 h 64 HYPERLINK l _Toc201828149 5.2.2客戶戶資源管理 PAGEREF _Toc201828149 h 67 HY

15、PERLINK l _Toc201828150 5.2.3客戶戶發(fā)展管理 PAGEREF _Toc201828150 h 72 HYPERLINK l _Toc201828151 5.2.4客戶戶服務(wù)管理 PAGEREF _Toc201828151 h 75 HYPERLINK l _Toc201828152 5.2.5分析析決策管理 PAGEREF _Toc201828152 h 78 HYPERLINK l _Toc201828153 5.3 本章小小結(jié) PAGEREF _Toc201828153 h 79 HYPERLINK l _Toc201828154 第六章 總結(jié)與與展望 PAGE

16、REF _Toc201828154 h 80 HYPERLINK l _Toc201828155 6.1 總結(jié) PAGEREF _Toc201828155 h 80 HYPERLINK l _Toc201828156 6.2 展望 PAGEREF _Toc201828156 h 80 HYPERLINK l _Toc201828157 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc201828157 h 811 HYPERLINK l _Toc201828158 致謝 PAGEREF _Toc201828158 h 錯(cuò)誤！未未定義書簽。 HYPERLINK l _Toc201828159 攻讀學(xué)位期間發(fā)發(fā)

17、表論文情況況 PAGEREF _Toc201828159 h 錯(cuò)誤！未定定義書簽。第一章 緒論1.1課題概述述1.1.1 課課題來源本課題來源于廣廣西壯族自治治區(qū)南寧市科科學(xué)技術(shù)局22005年實(shí)實(shí)施的科技攻攻關(guān)項(xiàng)目：面面向用戶定制制的中小企業(yè)業(yè)ERP系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)（20040209A）。1.1.2 課課題背景及意意義隨著電子商務(wù)的的深入發(fā)展，以以客戶為驅(qū)動(dòng)動(dòng)的生產(chǎn)戰(zhàn)略略越來越受到到國(guó)內(nèi)外企業(yè)業(yè)的重視和認(rèn)認(rèn)同?？蛻趄?qū)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式式有賴于在客客戶與企業(yè)內(nèi)內(nèi)部之間建立立一個(gè)暢通、快快速、準(zhǔn)確的的信息系統(tǒng)，客客戶關(guān)系管理理(CRM, Custtomer Relattionshhip Managgeme

18、ntt的縮寫)系統(tǒng)是其中中典型代表之之一。從宏觀上來看，整整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的發(fā)展己經(jīng)經(jīng)進(jìn)入了以“客戶”、“竟?fàn)帯薄ⅰ白兓睘橹骶€的新新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在在這個(gè)時(shí)代，產(chǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化的的趨勢(shì)越來越越明顯，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也己己經(jīng)從產(chǎn)品的的功能、價(jià)格格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向向品牌、服務(wù)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，最最終轉(zhuǎn)為客戶戶資源的爭(zhēng)奪奪。所以，企企業(yè)如何與客客戶建立和保保持一種長(zhǎng)期期、良好的合合作關(guān)系；如如何掌握客戶戶資源、贏得得客戶信任；如何根據(jù)客客戶需求及價(jià)價(jià)值，制定出出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和市場(chǎng)策策略，提供滿滿足客戶需要要的產(chǎn)品和服服務(wù)，將是企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的的關(guān)鍵所在。文獻(xiàn)1-4認(rèn)為，CRMM的核心思想想是以客戶為為中心，它是是企業(yè)從傳統(tǒng)統(tǒng)

19、的“以產(chǎn)品為中中心”的經(jīng)營(yíng)理念念發(fā)展為“以客戶為中中心”的產(chǎn)物。這這就意味著企企業(yè)將把客戶戶作為其動(dòng)作作的核心，也也就是說企業(yè)業(yè)的一切活動(dòng)動(dòng)都是圍繞客客戶展開，客客戶需要什么么，企業(yè)就做做什么。CRRM的宗旨就就是改善企業(yè)業(yè)與客戶的關(guān)關(guān)系，使客戶戶時(shí)刻感覺到到企業(yè)的存在在，企業(yè)隨時(shí)時(shí)了解到客戶戶的變化。這這種思想將推推動(dòng)企業(yè)最大大限度的利用用其與客戶有有關(guān)的資源，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市市場(chǎng)營(yíng)銷到銷銷售到最后的的服務(wù)和技術(shù)術(shù)支持的交義義立體管理。20世紀(jì)80年年代Inteenret的的誕生，在信信息技術(shù)領(lǐng)域域成為一個(gè)新新的起點(diǎn)，也也是一次深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的革命。信信息技術(shù)不僅僅使每個(gè)人受受益，同時(shí)從從這一刻開始始

20、，它真正使使得整個(gè)社會(huì)會(huì)作為一個(gè)整整體從信息技技術(shù)中獲益，工工業(yè)化社會(huì)從從此開始了向向信息化社會(huì)會(huì)的過渡。IIntenrret技術(shù)的的成熟使信息息化技術(shù)的開開發(fā)達(dá)到了一一個(gè)新的高度度。1.2 CRMM理論及研究究1.2.1 CCRM的概念念客戶關(guān)系管理(Custoomer Relattionshhip Managgementt)最初起源源于20世紀(jì)紀(jì)80年代初初提出的“接觸管理”（Conttact MManageement），即即專門收集整整理客戶與公公司聯(lián)系的所所有信息。經(jīng)經(jīng)歷了20多多年的不斷發(fā)發(fā)展客戶關(guān)系系管理不斷演演變發(fā)展并趨趨向成熟，最最終形成了一一套完整的管管理理論體系系。CRM就

21、是客戶戶關(guān)系管理，從從字義上看，是是指企業(yè)用CCRM來管理理與客戶之間間的關(guān)系。CCRM是選擇擇和管理有價(jià)價(jià)值客戶及其其關(guān)系的一種種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM的概念由由美國(guó)Garrtner集集團(tuán)率先提出出。CRM是辨識(shí)識(shí)、獲取、保保持和增加“可獲利客戶戶”的理論、實(shí)實(shí)踐和技術(shù)手手段的總稱。它它既是一種國(guó)國(guó)際領(lǐng)先“以客戶為中中心”的企業(yè)管理理理論、商業(yè)業(yè)策略和企業(yè)業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也也是一種以信信息技術(shù)為手手段、有效提提高企業(yè)收益益、客戶滿意意度、雇員

22、生生產(chǎn)力的管理理軟件。文獻(xiàn)566認(rèn)為，CRMM是一個(gè)獲取取、保持和增增加可獲利客客戶的方法和和過程，是企企業(yè)利用I T技術(shù)和互互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的的整合營(yíng)銷，是是以客戶為核核心的企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)實(shí)現(xiàn)和管理的的實(shí)現(xiàn)。文獻(xiàn)788認(rèn)為，CRMM是一種技術(shù)術(shù)手段，它的的根本目的是是通過不斷改改善客戶關(guān)系系、互動(dòng)方式式、資源調(diào)配配、業(yè)務(wù)流程程和自動(dòng)化程程度等，達(dá)到到降低運(yùn)營(yíng)成成本、提高企企業(yè)銷售收入入、客戶滿意意度和員工生生產(chǎn)力。企業(yè)業(yè)以追求最大大贏利為最終終目的，進(jìn)行行客戶關(guān)系管管理是達(dá)到上上述目的的手手段，CRMM的應(yīng)用是立立足企業(yè)利益益的，同時(shí)方方便了客戶，讓讓客戶滿意。在企業(yè)管理中，CRM

23、將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力。1.2.2 CCRM的核心心理念1、以客戶為中中心：客戶是是交易的主導(dǎo)導(dǎo)者，客戶決決定購(gòu)買的選選擇，客戶滿滿意才能贏得得客戶，以客客戶為中心的的經(jīng)營(yíng)理念有有三個(gè)重要的的關(guān)注點(diǎn)：即即客戶利潤(rùn)率率，客戶購(gòu)買買的選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及客戶細(xì)細(xì)分，也就是是根據(jù)客戶需需求特征細(xì)分分客戶，滿足足客戶購(gòu)買的的選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)潤(rùn)率的最大化化。2、讓客戶更滿滿意：競(jìng)爭(zhēng)的的本質(zhì)是圍繞繞客戶滿意度度的競(jìng)爭(zhēng)。3、差異化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)：通過市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性性化服務(wù)來獲獲得差異化的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展展潮流，是CCRM以客戶戶為中心的

24、思思想在企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中的的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場(chǎng)，通過對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶9。4、完整的管理理客戶生命周周期：準(zhǔn)確的的把握客戶的的生命周期，挖挖掘客戶的潛潛在價(jià)值，是是企業(yè)在激烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中發(fā)展客戶戶，留住客戶戶，提高銷售售，增強(qiáng)效益益的關(guān)鍵。5、按價(jià)值管理理客戶：客戶戶價(jià)值通常遵遵循2:8 原則，即200%的客戶提提供80%的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)最最大的客戶，并并有效的獲得得和保持他們們，成為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵鍵10。6、有效的獲得得并保持客戶戶：CRM通過對(duì)對(duì)客戶需求信信息、營(yíng)銷過過程信息、交交易信息和客客戶服務(wù)信息息的分

25、析可以以及時(shí)、準(zhǔn)確確的了解和把把握客戶狀況況，幫助企業(yè)業(yè)有效的把握握和管理好客客戶生命周期期各環(huán)節(jié)的關(guān)關(guān)鍵控制點(diǎn)，同同時(shí)，通過CCRM建立營(yíng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信信息化平臺(tái)，使使企業(yè)真正建建立起以客戶戶為中心的營(yíng)營(yíng)銷體系，改改善營(yíng)銷環(huán)節(jié)節(jié)的執(zhí)行能力力和管理能力力11。7、改善營(yíng)銷和和銷售效率：通過合理的的客戶發(fā)展計(jì)計(jì)劃，提高營(yíng)營(yíng)銷和銷售效效率。8、改善贏利能能力：CRMM通過建立不不同的客戶價(jià)價(jià)值等級(jí)，并并有效的區(qū)分分，從而增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)的盈利利能力。9、降低營(yíng)銷成成本：通過對(duì)對(duì)客戶信息的的有效管理，利利用對(duì)客戶需需求的實(shí)時(shí)掌掌握，運(yùn)用合合理的營(yíng)銷策策略，降低營(yíng)營(yíng)銷成本112。 1.2.3 CCRM軟件的的

26、基本功能正是CRM的獨(dú)獨(dú)創(chuàng)性的管理理理念和管理理手段，真正正把“以客戶為本本”的觀念結(jié)合合到企業(yè)的日日常業(yè)務(wù)之中中，從而在多多個(gè)方面改善善企業(yè)的管理理。CRM的基本本功能可以歸歸納為三個(gè)方方面：1、對(duì)客戶資源源進(jìn)行統(tǒng)一管管理，使企業(yè)業(yè)客戶信息實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)共共享，加速企企業(yè)對(duì)客戶的的響應(yīng)速度?？蛻糍Y源是企業(yè)業(yè)重要的戰(zhàn)略略性資源，企企業(yè)的一切經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)營(yíng)銷策略都是是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持持和留住客戶戶”。分散的客客戶信息、客客戶資料形成成了對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行有效管理理的屏障，因因此，對(duì)客戶戶資源進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理十分分重要。CRRM改變了企企業(yè)的運(yùn)作流流程，大大縮縮短了企業(yè)對(duì)對(duì)客戶的響應(yīng)應(yīng)時(shí)間，企業(yè)業(yè)也可以更

27、敏敏銳的捕捉到到客戶的全面面信息。也避避免了由于銷銷售人員的流流失，同時(shí)也也常造成客戶戶的流失的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。2、對(duì)企業(yè)從市市場(chǎng)營(yíng)銷到銷銷售到最后的的服務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)交義立立體信息化管管理。有效的客戶關(guān)系系管理能夠讓讓員工根據(jù)公公司或上級(jí)主主管下達(dá)的市市場(chǎng)營(yíng)銷和銷銷售等任務(wù)，制制定合理的計(jì)計(jì)劃；根據(jù)計(jì)計(jì)劃采取有效效的具體的營(yíng)營(yíng)銷、銷售和和服務(wù)活動(dòng)；對(duì)企業(yè)從市市場(chǎng)營(yíng)銷到銷銷售到最后的的服務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)交義立立體信息化管管理。3、對(duì)所積累下下的信息進(jìn)行行加工處理，為為企業(yè)的決策策提供有效支支持。客戶關(guān)系管理的的分析決策功功能，可以幫幫助企業(yè)了解解信息和數(shù)據(jù)據(jù)背后蘊(yùn)含的的規(guī)律和邏輯輯關(guān)系，為企企業(yè)的管理者

28、者提供科學(xué)、準(zhǔn)準(zhǔn)確的決策依依據(jù)。1.3 ERPP與CRM的的關(guān)系從管理理念上，EERP的管理理理念是提高高企業(yè)內(nèi)部資資源的計(jì)劃和和控制能力，側(cè)重于在滿足客戶、及時(shí)交貨的同時(shí)最大限度地降低各種成本，通過提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率來提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量， 可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關(guān)注對(duì)象上有區(qū)別，與企業(yè)級(jí)的內(nèi)部資源計(jì)劃ERP相比，CRM的更關(guān)注市場(chǎng)與客戶。CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對(duì)的是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個(gè)客戶生命周期等各個(gè)階段，為企業(yè)提供對(duì)客戶的統(tǒng)計(jì)、跟蹤、服務(wù)等信息化手段和功能13。也就是說，如果

29、說ERP是企業(yè)級(jí)的全面管理應(yīng)用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。 從應(yīng)用系統(tǒng)的 HYPERLINK /keywords/photoshop_e.html 設(shè)設(shè)計(jì)角度看，大大部分CRMM業(yè)務(wù)流程相相對(duì)比較靈活活，而ERPP主要業(yè)務(wù)流流程則相對(duì)固固定。ERPP系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)“事務(wù)處理”系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)調(diào)準(zhǔn)確記錄企企業(yè)中人、財(cái)財(cái)、物各項(xiàng)資資源的軌跡，無無縫集成企業(yè)業(yè)生產(chǎn)、庫(kù)存存、財(cái)務(wù)等管管理模塊，提提高企業(yè)的“自動(dòng)化”能力，從而而極大地降低低人力需求及及差錯(cuò)，提高高效率。而CCRM的體系系設(shè)計(jì)以客戶戶關(guān)系發(fā)展和和維系為目標(biāo)標(biāo)，系統(tǒng)以統(tǒng)統(tǒng)一的客戶 HYPERLIN

30、K /database/ 數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)為中心心，為系統(tǒng)用用戶提供統(tǒng)一一的客戶的信息和對(duì)客戶戶的分析決策策等。從上面管理理念念和設(shè)計(jì)角度度可以發(fā)現(xiàn)，EERP和CRRM既有區(qū)別別，又有很緊緊密的聯(lián)系，重重要的就在于于他們最終都都要使企業(yè)的的利益最大化化、長(zhǎng)久化，使使投資回報(bào)率率（ROI）最最高。CRMM和ERP結(jié)合才能使企企業(yè)一外一內(nèi)內(nèi)兩條腿走路路。從價(jià)值鏈鏈角度，兩者者相輔相成，不不可或缺。CRM與ERPP的整合，將將不僅僅為企企業(yè)帶來銷售售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)長(zhǎng)，更是一次次全面提升企企業(yè)管理水平平和方法的機(jī)機(jī)遇，改變企企業(yè)的內(nèi)部管管理積弊現(xiàn)狀狀，從而提升升企業(yè)的核心心競(jìng)爭(zhēng)力，帶帶來更多的利利潤(rùn)。1.4 CR

31、MM國(guó)內(nèi)外研究究現(xiàn)狀及其發(fā)發(fā)展趨勢(shì)1.4.1 CCRM國(guó)外研研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是是圍繞客戶生生命周期的發(fā)發(fā)生和發(fā)展，針針對(duì)不同價(jià)值值的客戶實(shí)施施以客戶滿意意為目標(biāo)的營(yíng)營(yíng)銷策略，通通過企業(yè)級(jí)協(xié)協(xié)同，有效的的“發(fā)現(xiàn)、保保持和留住客客戶”，從而而達(dá)到發(fā)展客客戶、留住客客戶、縮短銷銷售周期、降降低銷售成本本、擴(kuò)大銷售售量、增加收收入與利潤(rùn)、搶搶占更多的市市場(chǎng)份額，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)最大化的目目的，最終提提升企業(yè)的核核心競(jìng)爭(zhēng)力14。CRM自提出之之后，其市場(chǎng)場(chǎng)就一直以驚驚人的速度在在增長(zhǎng)。目前前國(guó)外比較成成熟的CRMM軟件產(chǎn)品主主要有Sieebel公司司的Siebbel Syystem，SSAP公司的的

32、MySAPP CRM，Oracle公司的Oracle CRM，微軟公司的Microsoft CRM等軟件產(chǎn)品。國(guó)外CRM軟件件的優(yōu)勢(shì)主要要體現(xiàn)為：11、具有雄厚厚的實(shí)力，在在技術(shù)力量的的培養(yǎng)、研發(fā)發(fā)、市場(chǎng)推廣廣等方面大力力投入；2、具具有一批包括括硬件廠商，數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)公司，咨咨詢公司在內(nèi)內(nèi)的合作伙伴伴，形成強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的格局局；3、國(guó)外外CRM軟件件伴隨著管理理理論的發(fā)展展而發(fā)展，其其設(shè)計(jì)思路蘊(yùn)蘊(yùn)涵了西方先先進(jìn)的管理理理念；4、國(guó)國(guó)外CRM軟軟件起步較早早，完整性和和成熟性高，開開發(fā)了適用于于不同行業(yè)的的解決方案；5、西方發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家已廣廣泛使用這些些CRM軟件件，并且與EERP系統(tǒng)和和SCM系統(tǒng)統(tǒng)

33、集成，使得得國(guó)外CRMM系統(tǒng)的應(yīng)用用優(yōu)勢(shì)更加突突出15；6、國(guó)外外CRM軟件件對(duì)于基于互互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的的研究和支持持不遺余力，使使得其易用性性大大加強(qiáng)16。國(guó)外CRM軟件件的不足：11、國(guó)外CRRM軟件本土土化方面不盡盡如人意；22、國(guó)外CRRM軟件相對(duì)對(duì)價(jià)格較高，對(duì)對(duì)實(shí)施企業(yè)造造成了較沉重重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)擔(dān)；3、國(guó)外外CRM產(chǎn)品品源自西方的的管理思想，在在有些方面不不符合中國(guó)國(guó)國(guó)情和中國(guó)商商業(yè)環(huán)境的需需要，企業(yè)實(shí)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)大；4、本地技技術(shù)力量支持持不夠?？偟膩碚f，國(guó)外外CRM起步步較早，產(chǎn)品品歷經(jīng)上千家家企業(yè)、上萬萬個(gè)用戶的檢檢驗(yàn)，積累了了豐富的管理理和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，軟件較為為成熟，穩(wěn)定定性很高，可

34、可擴(kuò)展性較強(qiáng)強(qiáng)，功能模塊塊健全。但是是，國(guó)外CRRM軟件在國(guó)國(guó)內(nèi)的實(shí)施應(yīng)應(yīng)用存在一些些不足也不能能忽視。1.4.2 CCRM國(guó)內(nèi)研研究現(xiàn)狀CRM在中國(guó)，最最早應(yīng)該追溯溯到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)如日中天天的19999年。19999年8月66日朗訊科技技（中國(guó)）公公司商業(yè)通訊訊系統(tǒng)部在京京舉辦了以“營(yíng)營(yíng)造完美電信信呼叫中心”主主題的研討會(huì)會(huì)，介紹了其其全新的客戶戶關(guān)系管理（CCRM）解決決方案，并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)指出，商商業(yè)部門必須須著眼于客戶戶關(guān)系，提供供獨(dú)具特色的的個(gè)性化服務(wù)務(wù)，才能在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于于不敗之地。1999年9月27日，有國(guó)內(nèi)IT第一媒體之稱的計(jì)算機(jī)世界報(bào)連載關(guān)于Oracle細(xì)說客戶關(guān)系管理（CR

35、M）的文章。2000年3月27至4月4日Oracle公司首次在北京、上海、長(zhǎng)沙等地舉行了電子商務(wù)巡展活動(dòng)。在這些巡展活動(dòng)上，Oracle公司介紹了其Internet平臺(tái)產(chǎn)品Oracle8i和包括CRM、ERP、SCM、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)（SEM）、Portal-To-Go在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案。作為“泊來品”，CCRM自19999年進(jìn)入入中國(guó)以來，經(jīng)歷8年的發(fā)展，并沒有如人們當(dāng)初預(yù)期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場(chǎng)陷入尷尬局面。CRM除了在房地產(chǎn)、銀行、保險(xiǎn)等少數(shù)行業(yè)被小范圍認(rèn)可外，CRM更多給人的印象是“中看不中用”，高達(dá)45%的CRM實(shí)施失敗率曾經(jīng)讓人們開始質(zhì)疑CRM的可行性，

36、與ERP概念逐漸為人們接受相比，CRM在中國(guó)正進(jìn)入困難時(shí)期。然而，但這并不不是說基于先先進(jìn)營(yíng)銷理念念的CRM本本身有什么問問題，而是中中國(guó)企業(yè)所處處的市場(chǎng)環(huán)境境及管理現(xiàn)狀狀與西方企業(yè)業(yè)有很大的區(qū)區(qū)別。目前，國(guó)國(guó)內(nèi)大部分中中小企業(yè)信息息化基礎(chǔ)還相相對(duì)較差，還還沒有建立起起基本的管理理信息平臺(tái)（MMIS），大大量關(guān)于客戶戶、合作伙伴伴、產(chǎn)品、交交易記錄和商商業(yè)機(jī)會(huì)的信信息資料分散散于各部門及及員工的私人人郵件、傳真真文件、文本文文檔、工作簿簿中，現(xiàn)在要要求他們一步步到位地導(dǎo)入入標(biāo)準(zhǔn)化CRRM體系，進(jìn)進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)業(yè)務(wù)流程重組組，將銷售業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作和和人員活動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)行細(xì)分管理理，這只能成成為中小企業(yè)業(yè)的

37、不可承受受之重。CRM 在我國(guó)國(guó)的幾個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)17：1、還處在起步步階段，市場(chǎng)場(chǎng)體系不完善善，分化嚴(yán)重重我國(guó)的CRM 市場(chǎng)起步較較晚，無論是是從產(chǎn)品、區(qū)區(qū)域、行業(yè)，還還是從銷售來來看，整個(gè)市市場(chǎng)體態(tài)都還還不健全。目目前主要集中中在北京、上上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)達(dá)地區(qū)；而而在應(yīng)用行業(yè)業(yè)則主要是信信息化程度較較高的行業(yè)為為主。在這些些地區(qū)和行業(yè)業(yè)中也初步建建立自己的信信息化平臺(tái)，而而在其它地區(qū)區(qū)和行業(yè)中則則是聞之甚少少。2、CRM逐漸漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)熟悉和接受受，市場(chǎng)需求求量加大在經(jīng)過一段較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)之之后，CRM逐漸被國(guó)國(guó)內(nèi)眾多的用用戶所熟悉和和接受。在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的信信息化時(shí)代，客

38、客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)給企業(yè)業(yè)帶來了更大大的經(jīng)濟(jì)效益益，這使得很很多企業(yè)用戶戶對(duì)CRM 的市場(chǎng)需求求加大。3、缺乏適合的的產(chǎn)品雖然自CRM 進(jìn)入國(guó)內(nèi)后后，很多軟件件廠商紛紛推推出了自己的的CRM 產(chǎn)品品，但是能夠夠提供功能比比較全面、適適合中小企業(yè)業(yè)的實(shí)際情況況的CRM 產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)內(nèi)廠商很少。1.4.3 CCRM的發(fā)展展趨勢(shì)根據(jù)企業(yè)需求，企企業(yè)信息化行行業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè)，未來的CCRM將會(huì)更更為充分地體體現(xiàn)Inteernet的的根本要求。CCRM技術(shù)的的發(fā)展將會(huì)體體現(xiàn)如下趨勢(shì)勢(shì)：以Intternett應(yīng)用為核心心并支持企業(yè)業(yè)開展電子商商務(wù)的eCRRM將在今后后成為CRMM產(chǎn)品發(fā)展的的一個(gè)重要方方向18

39、。從更廣的意義上上來講，傳統(tǒng)統(tǒng)的CRM只只是通過明確確的規(guī)則和優(yōu)優(yōu)化的工作流流程幫助企業(yè)業(yè)控制與客戶戶的互動(dòng)。但但I(xiàn)nterrnet將交交流與達(dá)成交交易的權(quán)力更更多地移向客客戶一端，企企業(yè)將不得不不給予客戶對(duì)對(duì)于雙方關(guān)系系的更多控制制權(quán)。例如以以在線銷售、客客戶服務(wù)、客客戶需要的信信息等來架構(gòu)構(gòu)商業(yè)交互的的方式。只有有真正基于IInternnet平臺(tái)的的eCRM產(chǎn)產(chǎn)品，才能夠夠支持未來企企業(yè)全面電子子化運(yùn)營(yíng)的需需要。eCRM系統(tǒng)是是決策支持需需求驅(qū)動(dòng)的系系統(tǒng)，它以企企業(yè)日常業(yè)務(wù)務(wù)處理的各類類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，利用數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)技術(shù)或商商業(yè)智能系統(tǒng)統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合合分析或預(yù)測(cè)測(cè)。在業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展、企業(yè)

40、市市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略等問題上為為領(lǐng)導(dǎo)者提供供決策幫助19。eCRM不僅意意味著能夠由由內(nèi)到外為企企業(yè)提供服務(wù)務(wù)的系統(tǒng)，可可以交互地處處理客戶的服服務(wù)要求和銷銷售任務(wù)。只只有真正基于于Interrnet平臺(tái)臺(tái)的eCRMM產(chǎn)品，才能能夠支持未來來企業(yè)全面電電子化運(yùn)營(yíng)的的需要。以后后會(huì)有越來越越多的功能通通過Web瀏瀏覽器即可完完成，以適應(yīng)應(yīng)快速發(fā)展的的電子商務(wù)對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問問的要求220。通用用模塊完善、基基于Web應(yīng)應(yīng)用、決策支支持需求驅(qū)動(dòng)動(dòng)、支持電子子商務(wù)的eCCRM，將會(huì)會(huì)是技術(shù)的發(fā)發(fā)展方向和市市場(chǎng)更需要的的產(chǎn)品。1.5本論文的的主要研究?jī)?nèi)內(nèi)容本文根據(jù)中小企企業(yè)特點(diǎn)，結(jié)結(jié)合對(duì)CRMM

41、理論及相關(guān)關(guān)技術(shù)的研究究和對(duì)系統(tǒng)的的需求分析，確確定了系統(tǒng)的的實(shí)現(xiàn)方案。本本文設(shè)計(jì)的系系統(tǒng)采用B/S三層體系系結(jié)構(gòu)模式進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。該該系統(tǒng)應(yīng)用SSQL 20000 作為為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)務(wù)器，采用VVS .NEET 20005 作為開開發(fā)平臺(tái)，使使用C#語言言進(jìn)行應(yīng)用程程序的開發(fā)，應(yīng)應(yīng)用ADO.NET技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)在Innterneet上高效數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)通信。結(jié)合開發(fā)系統(tǒng)的的需求特點(diǎn)，確確定了eCRRM系統(tǒng)功能能模塊和業(yè)務(wù)務(wù)流程，完成成了系統(tǒng)總體體功能設(shè)計(jì)和和各子系統(tǒng)的的詳細(xì)功能設(shè)設(shè)計(jì)。通過對(duì)對(duì)分析決策算算法的研究及及分析決策功功能實(shí)現(xiàn)，可可以幫助企業(yè)業(yè)挖掘信息和和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)蘊(yùn)含的規(guī)律和和邏輯關(guān)系，為為企業(yè)

42、的管理理者提供科學(xué)學(xué)、準(zhǔn)確的決決策依據(jù)。本本文為分析決決策功能設(shè)計(jì)計(jì)了如下算法法：因素影響響評(píng)估算法、績(jī)績(jī)效評(píng)估算法法、投訴評(píng)估估算法，為企企業(yè)決策提供供分析決策依依據(jù)。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原原則，按子系系統(tǒng)功能模塊塊開發(fā)實(shí)現(xiàn)了了各個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)的具體功能能。通過對(duì)存存儲(chǔ)過程的研研究，利用存存儲(chǔ)過程高效效靈活地對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行訪訪問，提高了了系統(tǒng)的運(yùn)行行效率。本eeCRM系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了了客戶資源管管理、客戶發(fā)發(fā)展管理、客客戶服務(wù)管理理、分析決策策管理、基礎(chǔ)礎(chǔ)配置管理五五個(gè)子系統(tǒng)。1.6 本章小小結(jié)本章首先對(duì)課題題的來源和課課題研究的背背景及意義作作了概述，然然后闡述了對(duì)客戶戶關(guān)系管理理理論的研究，分分析了

43、CRMM國(guó)內(nèi)外研究究現(xiàn)狀及客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，最后闡述了本本文課題研究究的主要內(nèi)容容。第二章 系統(tǒng)需需求分析及系系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)計(jì)2.1系統(tǒng)開發(fā)發(fā)背景中小企業(yè)面臨著著越來越大的的競(jìng)爭(zhēng)，以客客戶為中心的的思想逐漸成成為其經(jīng)營(yíng)理理念，于是客客戶關(guān)系管理理被引入企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)處理流流程中，力圖圖通過其支持持和簡(jiǎn)化與客客戶相關(guān)聯(lián)的的業(yè)務(wù)流程，并并將企業(yè)注意意力集中于滿滿足客戶的需需求和提高客客戶滿意度上上。目前，中小企業(yè)業(yè)普遍面臨的的問題比較典典型的有：客戶信息方面：如何讓企業(yè)業(yè)對(duì)分散的客客戶信息進(jìn)行行整合；如何何通過各種渠渠道了解客戶戶更多信息；用哪些方式式，縮短企業(yè)業(yè)對(duì)客戶的響響應(yīng)時(shí)間，更更敏

44、銳的捕捉捉到客戶的全全面信息。如如何避免了由由于銷售人員員的流失，同同時(shí)也常造成成客戶的流失失的風(fēng)險(xiǎn)。客戶發(fā)展方面：如何制定合合理的客戶發(fā)發(fā)展任務(wù)、如如何合理安排排接觸計(jì)劃有有效的執(zhí)行并并按期完成；怎樣實(shí)時(shí)跟跟蹤企業(yè)與客客戶的聯(lián)系進(jìn)進(jìn)展；如何發(fā)發(fā)展更多客戶戶，方便地進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)上銷售售，增加銷量量提高企業(yè)利利潤(rùn)?？蛻舴?wù)方面：如何及時(shí)了了解客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的看法；如何及時(shí)處處理客戶的問問題；如何加加強(qiáng)企業(yè)后期期的客戶服務(wù)務(wù)；如何提高高客戶的滿意意度和忠誠(chéng)度度。分析決策方面：如何對(duì)進(jìn)行行合理的績(jī)效效評(píng)估，激勵(lì)勵(lì)員工更好的的工作；如何何進(jìn)行有效的的分析，把握握市場(chǎng)新需求求動(dòng)態(tài)；如何何對(duì)客戶投訴訴信息和流失

45、失信息進(jìn)行分分析，為企業(yè)業(yè)改進(jìn)不良環(huán)環(huán)節(jié)提供決策策。eCRM為以上上問題提供了了比較好的解解決方案，eeCRM系統(tǒng)統(tǒng)作為新一代代信息化系統(tǒng)統(tǒng)，可以有效效地提高企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。通通過運(yùn)用eCCRM，企業(yè)業(yè)對(duì)客戶信息息資源進(jìn)行整整合，實(shí)現(xiàn)客客戶資源共享享，更有效地地管理客戶關(guān)關(guān)系，建立客客戶與企業(yè)的的溝通橋梁；通過運(yùn)用eeCRM，制定定有效的營(yíng)銷銷策略和銷售售任務(wù)計(jì)劃和和具體行動(dòng)，發(fā)發(fā)展和保持更更多的客戶，方方便地進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)上銷售，增增加銷量；通通過運(yùn)用eCCRM，從而而為客戶提供供更快速、更更周到的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，能夠夠使企業(yè)及時(shí)時(shí)了解市場(chǎng)的的變化，對(duì)市市場(chǎng)迅速反映映；通過運(yùn)用用eCRM分析決決策功能

46、，可可以幫助企業(yè)業(yè)了解信息和和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)蘊(yùn)含的規(guī)律和和邏輯關(guān)系，為為企業(yè)的管理理者提供科學(xué)學(xué)、準(zhǔn)確的決決策依據(jù)。總之，eCRMM系統(tǒng)作為新新一代信息化化系統(tǒng)，運(yùn)用用“以客戶為中中心”理念，最大大限度的利用用其與客戶有有關(guān)的資源，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市市場(chǎng)營(yíng)銷到銷銷售到最后的的服務(wù)和技術(shù)術(shù)支持的交義義立體管理。2.2系統(tǒng)需求求分析2.2.1系統(tǒng)統(tǒng)功能需求分分析一個(gè)成功的系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)離不開開好的需求分分析，需求分分析處于系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)的的初期階段，其其直接影響到到后面的設(shè)計(jì)計(jì)。本文對(duì)企企業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管理功能能需求做了較較全面的分析析。功能需求求分析主要包包含以下幾個(gè)個(gè)方面：1、高效的客戶戶資源管理全面高效

47、地存儲(chǔ)儲(chǔ)、維護(hù)和查查詢客戶信息息?？蛻糍Y源源是企業(yè)最重重要得戰(zhàn)略性性資源，企業(yè)業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)、營(yíng)銷銷策略都是圍圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持持和留住客戶戶”。分散的客客戶信息、客客戶資料形成成了對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行有效管理理的屏障，導(dǎo)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)客客戶的狀況把把握不準(zhǔn)，從從而使企業(yè)的的營(yíng)銷策略出出現(xiàn)偏差；同同時(shí)客戶與企企業(yè)的關(guān)系也也變成了孤立立的客戶與個(gè)個(gè)人的關(guān)系。因因此，對(duì)客戶戶資源進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理十分分重要。將與與企業(yè)有業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系或者有有潛在關(guān)系的的客戶的信息息收集起來，統(tǒng)統(tǒng)一放到數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)客客戶信息進(jìn)行行企業(yè)級(jí)共享享。完整的管理客戶戶生命周期，準(zhǔn)準(zhǔn)確的把握客客戶的生命周周期，是企業(yè)業(yè)在激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)

48、發(fā)展新客戶，留留住老客戶，提提高銷售，增增強(qiáng)效益的關(guān)關(guān)鍵。通過建建立信息化平平臺(tái)，使企業(yè)業(yè)真正建立起起以客戶為中中心的管理理理念體系?？蛻籼卣骷?xì)分客客戶，滿足客客戶購(gòu)買的選選擇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)潤(rùn)率的最大化化。通過市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分和個(gè)性性化服務(wù)來獲獲得差異化的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略的發(fā)展展潮流，是以以客戶為中心心的思想在企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略略中的一種體體現(xiàn)。根據(jù)客客戶細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，通過對(duì)細(xì)細(xì)分市場(chǎng)的個(gè)個(gè)性化服務(wù)提提高客戶滿意意度，更好的的獲得和保持持客戶。企業(yè)與客戶直接接接觸時(shí)的對(duì)對(duì)象是聯(lián)系人人，聯(lián)系人是是銷售過程的的重要角色，是是企業(yè)與客戶戶溝通的紐帶帶和橋梁，企企業(yè)與客戶之之間往往具有有固定的

49、一個(gè)個(gè)或多個(gè)聯(lián)系系人，通過掌掌握聯(lián)系人信信息，企業(yè)可可以很方便的的與客戶之間間進(jìn)行聯(lián)系?？蛻袅魇畔⒎椒矫娴墓芾?，根根據(jù)對(duì)流失客客戶相關(guān)信息息記錄，總結(jié)結(jié)分析流失原原因，改善那那些導(dǎo)致客戶戶流失的環(huán)節(jié)節(jié)，把流失客客戶重新轉(zhuǎn)變變?yōu)橛行Э蛻魬簟?、合理的客戶戶發(fā)展管理存儲(chǔ)、維護(hù)和查查詢員工根據(jù)據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷和和銷售任務(wù)及及市場(chǎng)營(yíng)銷和和銷售任務(wù)而而制定的客戶戶發(fā)展任務(wù)、客客戶的接觸計(jì)計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃劃執(zhí)行進(jìn)展的的實(shí)時(shí)跟蹤和和對(duì)在線銷售售實(shí)時(shí)維護(hù)處處理。有效的客戶發(fā)展展管理能讓員員工根據(jù)公司司或上級(jí)主管管下達(dá)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷和銷售售任務(wù)，制定定客戶發(fā)展任任務(wù)；根據(jù)客客戶發(fā)展任務(wù)務(wù)，制定階段段性的客戶聯(lián)聯(lián)系人接觸計(jì)

50、計(jì)劃，并根據(jù)據(jù)客戶聯(lián)系人人接觸計(jì)劃安安排具體的營(yíng)營(yíng)銷和銷售活活動(dòng)；同時(shí)實(shí)實(shí)時(shí)跟蹤、維維護(hù)和處理在在線銷售信息息。3、周到的客戶戶服務(wù)管理客戶服務(wù)要有效效處理企業(yè)與與客戶的溝通通信息，獲取取、處理和維維護(hù)客戶投訴訴、客戶新需需求和客戶合合同信息。客客戶是交易的的主導(dǎo)者，客客戶決定購(gòu)買買的選擇，高高客戶滿意才才能贏得客戶戶，更好的獲獲得和保持客客戶。客戶投訴管理是是維護(hù)客戶滿滿意度的一項(xiàng)項(xiàng)重要管理工工作?？蛻粜滦滦枨蠊芾硎鞘潜３挚蛻?、留留住客戶的一一項(xiàng)重要管理理手段，也是是維護(hù)客戶滿滿意度的方法法。有效的客客戶合同管理理可以幫助企企業(yè)更好的例例行合同，提提高客戶滿意意度。4、全面的分析析決策管理開

51、發(fā)的系統(tǒng)要有有分析功能，通通過分析功能能可以幫助企企業(yè)了解信息息和數(shù)據(jù)背后后蘊(yùn)含的規(guī)律律和邏輯關(guān)系系，為企業(yè)的的管理者提供供科學(xué)、準(zhǔn)確確的決策依據(jù)據(jù)。分析功能可以更更好地增加企企業(yè)對(duì)客戶新新需求等的研研究分析，把把握市場(chǎng)新需需求動(dòng)態(tài)，保保持住老客戶戶，發(fā)展新客客戶；通過對(duì)對(duì)客戶投訴信信息和客戶流流失信息分析析計(jì)算，可以以指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)方面面改善，減少少客戶投訴和和客戶流失，提提高客戶滿意意度和忠誠(chéng)度度。2.2.2系統(tǒng)統(tǒng)特性需求分分析由于本系統(tǒng)是企企業(yè)級(jí)的應(yīng)用用，具有涉及及資源眾多、事事務(wù)密集、數(shù)數(shù)據(jù)量大、用用戶數(shù)多和要要有較強(qiáng)的安安全性等特點(diǎn)點(diǎn)。所以，在在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)時(shí)，要充分考考慮到系統(tǒng)承

52、承受高負(fù)荷負(fù)負(fù)載的能力，系系統(tǒng)連續(xù)使用用的承受力，解解決系統(tǒng)瓶頸頸問題的能力力。為了提高高系統(tǒng)性能需需要采取如下下的措施：1、需要擁有存存儲(chǔ)海量數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的能力由于本系統(tǒng)是BB/S結(jié)構(gòu)，一一個(gè)服務(wù)器要要為多個(gè)用戶戶服務(wù)，服務(wù)務(wù)器和客戶端端之間需要傳傳遞大量數(shù)據(jù)據(jù)，這就可能能造成網(wǎng)絡(luò)不不同程度上的的擁塞，減少少網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)數(shù)據(jù)流量無論論是在降低系系統(tǒng)負(fù)載還是是解決系統(tǒng)瓶瓶頸問題都起起到了非常重重要的作用。為為了減少網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中數(shù)據(jù)的流流量，采用了了如下的措施施：(1)顯示W(wǎng)eeb頁面方面，盡盡量避免在一一個(gè)頁面上一一次顯示很多多信息。在頁頁面上顯示很很多的信息就就意味著服務(wù)務(wù)器要給客戶戶端一次傳遞遞很多

53、信息，為為了避免網(wǎng)絡(luò)絡(luò)擁塞，對(duì)檢檢索出的上百百條記錄要進(jìn)進(jìn)行分頁顯示示。(2)利用緩存存機(jī)制提高數(shù)數(shù)據(jù)訪問性能能和效率。在在Web應(yīng)用用程序中，大大量從數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中提取出來來的要被重復(fù)復(fù)使用的數(shù)據(jù)據(jù)一般不會(huì)頻頻繁改變。針針對(duì)這種頻繁繁訪問數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)勢(shì)必降低數(shù)數(shù)據(jù)訪問性能能的情況，利利用緩存機(jī)制制將數(shù)據(jù)在內(nèi)內(nèi)存中緩存起起來，以減少少頻繁訪問數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)的次數(shù)數(shù)，從而提高高數(shù)據(jù)訪問性性能和效率。2、系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)時(shí)間要滿足用用戶需求由于本系統(tǒng)是WWeb應(yīng)用系系統(tǒng)，系統(tǒng)的的延遲是必須須避免的。為為了降低用戶戶的等待時(shí)間間，就要提高高程序的執(zhí)行行效率，而其其中對(duì)等待時(shí)時(shí)間影響最大大的程序段就就是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)查詢語句

54、。為為了解決這一一問題在SQL語句尤其是是Select語句的的編寫上提出出了一些規(guī)范范，同時(shí)，在在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)的查詢時(shí)，采采用了存儲(chǔ)過過程以提高對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作作的執(zhí)行速度度。3、系統(tǒng)需要具具有較高的系系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)的穩(wěn)定性是是指系統(tǒng)的一一些邊緣故障障。比如系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行一直很很好，只是偶偶爾出現(xiàn)一些些奇怪的問題題，但是找不不到原因，經(jīng)經(jīng)過重啟或者者重裝之后就就恢復(fù)正常，這這就在考驗(yàn)系系統(tǒng)的穩(wěn)定性性。從系統(tǒng)本本身來說，不不會(huì)無緣無故故地出現(xiàn)問題題，出現(xiàn)問題題一定是在某某個(gè)方面有缺缺陷，而且問問題往往是出出在設(shè)計(jì)上。如如果要從設(shè)計(jì)計(jì)角度去保障障系統(tǒng)的穩(wěn)定定性就需要設(shè)設(shè)計(jì)人員充分分的考慮系統(tǒng)統(tǒng)各個(gè)模塊之

55、之間的關(guān)系，減減少耦合度，使使問題隔離起起來。模塊內(nèi)內(nèi)部也是一樣樣，最大的問問題就出在內(nèi)內(nèi)存的使用上上，不過這就就是編碼的問問題了?？傊€(wěn)定的系系統(tǒng)需要專業(yè)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富富的設(shè)計(jì)人員員，合理的劃劃分系統(tǒng)，詳詳細(xì)設(shè)計(jì)做到到足夠細(xì)，避避免在開發(fā)階階段出現(xiàn)問題題。4、系統(tǒng)需要具具有較高的系系統(tǒng)可靠性系統(tǒng)可靠性是指指系統(tǒng)在規(guī)定定的硬件平臺(tái)臺(tái)支撐環(huán)境條條件下，在規(guī)規(guī)定時(shí)間范圍圍內(nèi)，依據(jù)系系統(tǒng)功能需求求或規(guī)格說明明準(zhǔn)確完成任任務(wù)的能力。為為保證系統(tǒng)的的可靠性，需需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行測(cè)試，盡盡可能找出系系統(tǒng)中存在的的問題，保證證系統(tǒng)在投入入使用后具有有較高的可靠靠性。2.2.3系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案案客戶關(guān)系管理系

56、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)，目前存存在兩種較為為流行的模式式：Clieent/Seerver（客客戶端/服務(wù)務(wù)器）模式和和Browsser/Seerver（瀏瀏覽器/服務(wù)務(wù)器）模式。然然而三層的BB/S體系結(jié)結(jié)構(gòu)具有許多多傳統(tǒng)C/SS體系結(jié)構(gòu)不不具備的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，而且又緊緊密的結(jié)合了了Interrnet技術(shù)術(shù)，是技術(shù)發(fā)發(fā)展的大勢(shì)所所趨，它把應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)帶入入了一個(gè)嶄新新的發(fā)展時(shí)代代。ASP. NEET是微軟公公司推出的一一種Inteernet編編程技術(shù)，它它采用效率較較高的、面向向?qū)ο蟮姆椒ǚ▉韯?chuàng)建動(dòng)態(tài)態(tài)Web應(yīng)用用程序。它最最大的優(yōu)點(diǎn)除除了編譯執(zhí)行行速度快外，還還有頁面和代代碼分離的編編寫方式，再再加上.N

57、EET庫(kù)提供的的支持事件的的各種Webb控件，使得得采用ASPP.NET編編寫Web程程序比起以前前的網(wǎng)頁編寫寫方式可謂是是一場(chǎng)革命21。ASP.NETT可以使用.NET平臺(tái)臺(tái)快速方便的的部署三層結(jié)結(jié)構(gòu)。ASPP.NET革革命性的變化化是在Webb頁面中使用用基于事件的的處理，可以以指定處理的的后臺(tái)代碼文文件，可以使使用C # ,VB ,J # 作作為后臺(tái)代碼碼語言。.NNET中可以以方便地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組件的裝配配，后臺(tái)代碼碼通過命名控控件可以方便便地使用自己己定義的組件件。表示層放放在ASPXX頁面中，數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作和和邏輯層用類類來實(shí)現(xiàn)，這這樣就很方便便地實(shí)現(xiàn)了三三層結(jié)構(gòu)?！叭龑咏Y(jié)構(gòu)”指的是邏輯輯

58、上的三層，而而非物理上的的三層結(jié)構(gòu)。第一層表示層，即即Web瀏覽覽器。在表示層中包含含系統(tǒng)的顯示示邏輯，位于于客戶端。其其任務(wù)是由WWeb瀏覽器器向網(wǎng)絡(luò)上的的某一Webb服務(wù)器提出出服務(wù)請(qǐng)求，WWeb服務(wù)器器對(duì)用戶身份份進(jìn)行驗(yàn)證后后用HTTPP協(xié)議把所需需的主頁傳送送給客戶端，客客戶機(jī)接受傳傳來的主頁文文件，并把它它顯示在Weeb瀏覽器上上。第二層功能層，由由具有應(yīng)用程程序擴(kuò)展功能能的Web服服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。在功能層中包含含系統(tǒng)的事務(wù)務(wù)處理邏輯，位位于Web服服務(wù)器端。其其任務(wù)是接受受用戶的請(qǐng)求求，首先需要要執(zhí)行相應(yīng)的的擴(kuò)展應(yīng)用程程序與數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)進(jìn)行連接，通通過SQL等等方式向數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器提提出數(shù)

59、據(jù)處理理申請(qǐng)，然后后等數(shù)據(jù)庫(kù)服服務(wù)器將數(shù)據(jù)據(jù)處理的結(jié)果果提交給Weeb服務(wù)器，再再由Web服服務(wù)器傳送回回客戶端。第三層數(shù)據(jù)層：由數(shù)據(jù)庫(kù)服服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。在數(shù)據(jù)層中包含含系統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)處理邏輯，位位于數(shù)據(jù)庫(kù)服服務(wù)器端。其其任務(wù)是接受受Web服務(wù)務(wù)器對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)操縱的請(qǐng)求求，實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、修修改、更新等等功能，把運(yùn)運(yùn)行結(jié)果提交交給Web服服務(wù)器。基于對(duì)客戶關(guān)系系管理模式的的現(xiàn)狀和需求求分析，設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)的客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)要有適用用范圍廣、異異構(gòu)和開放性性強(qiáng)、平臺(tái)技技術(shù)穩(wěn)定的特特點(diǎn)，特別是是適合網(wǎng)上處處理的需要。考考慮企業(yè)的實(shí)實(shí)際需求，因因此，本eCCRM系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)成三層架架構(gòu)模式，以以B/S結(jié)構(gòu)

60、構(gòu)方式來對(duì)外外部系統(tǒng)提供供Web服務(wù)務(wù)，以此來滿滿足不同用戶戶的分布訪問問。B/S結(jié)結(jié)構(gòu)具有分布布性特點(diǎn)，可可以隨時(shí)隨地地地進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)處理。系統(tǒng)統(tǒng)中用戶工作作界面是采用用Web瀏覽覽器來實(shí)現(xiàn)，能能實(shí)現(xiàn)不同用用戶，從不同同地點(diǎn)以不同同接入方式訪訪問和操作數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。該系系統(tǒng)采用Miicrosooft SQQL Serrver 22000 作作為數(shù)據(jù)庫(kù)服服務(wù)器，Miicrosooft Viisual Studiio .NEET 20005 作為開發(fā)平平臺(tái)。使用其其中的ASPP.NET 和C#語言進(jìn)行行Web 應(yīng)用用程序的開發(fā)發(fā)。系統(tǒng)采用用ADO.NNET 作為為數(shù)據(jù)訪問基基礎(chǔ)，該系統(tǒng)統(tǒng)可運(yùn)行在WWi