1、 深圳市梵天管理咨詢有限公司 最新4S店經(jīng)營(yíng)管理制度深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：本書為汽車車4S店店管理精精品工具具書，書書配盤，品品質(zhì)高，詳詳細(xì)闡述述汽車44S店的的系統(tǒng)架架構(gòu)與崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)，然后后分部門門、分階階段闡述述其各個(gè)個(gè)部門、各各個(gè)階段段工作職職責(zé)、關(guān)關(guān)鍵控制制點(diǎn)，以以及各個(gè)個(gè)部門、各各個(gè)階段段工作運(yùn)運(yùn)作所需需要的流流程、制制度、表表格，同同時(shí)各個(gè)個(gè)部門、各各個(gè)階段段常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題的提提出和解解答，以以此為汽汽車4SS店各級(jí)級(jí)管理人人員提供供操作指指南和借借鑒，是是汽車44S店各各級(jí)管理理人員的的行動(dòng)指指南。本書分為112個(gè)部部分，主主要包括括汽車44S店管管理系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)環(huán)境管理理

2、、市場(chǎng)場(chǎng)推廣、展展廳銷售售管理、活活動(dòng)策劃劃與控制制、精品品經(jīng)營(yíng)管管理、維維修服務(wù)務(wù)管理、配配件管理理、裝飾飾美容業(yè)業(yè)務(wù)管理理、客戶戶管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理理、人力力資源管管理方面面的內(nèi)容容，以此此為汽車車4S店店各級(jí)管管理人員員提供操操作指南南和借鑒鑒，為汽汽車4SS店的朋朋友和管管理人員員提供了了一套完完整的管管理解決決方案和和實(shí)用操操作手冊(cè)冊(cè)。本書適合汽汽車4SS店各級(jí)級(jí)管理人人員和員員工閱讀讀參考。李彥軍，自自由職業(yè)業(yè)，培訓(xùn)訓(xùn)師，營(yíng)營(yíng)銷管理理師，山山西師范范大學(xué)畢畢業(yè)，多多年來(lái)，從從一線的的基層銷銷售人員員一步步步做到高高層管理理者，積積累了豐豐富的實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和管理理心得，有有自己獨(dú)獨(dú)特的

3、管管理方法法和營(yíng)銷銷技巧，總總結(jié)出一一套精髓髓的管理理辦法并并運(yùn)用到到汽車現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理理中。曾曾擔(dān)任天天健亞飛飛汽車超超市汽車車銷售顧顧問(wèn)、銷銷售經(jīng)理理，北京京現(xiàn)代嘉嘉信店銷銷售部經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理兼服務(wù)務(wù)經(jīng)理，長(zhǎng)長(zhǎng)安福特特弘毅店店總經(jīng)理理，天健健國(guó)風(fēng)一一汽大眾眾總經(jīng)理理。第一部分汽汽車4SS店管理理系統(tǒng)架架構(gòu)1第一章汽車車4S店店的業(yè)務(wù)務(wù)與功能能2一、汽車44S店的的業(yè)務(wù)組組成2二、汽車44S店的的功能與與平面布布置2第二章汽車車4S店店的組織織架構(gòu)33一、汽車44S店總總部3二、汽車44S店組組織架構(gòu)構(gòu)3三、汽車44S店各各部門職職能3四、汽車44S店崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)5第三章汽車車4S店店常見(jiàn)

4、崗崗位說(shuō)明明6一、總經(jīng)理理崗位職職責(zé)6二、市場(chǎng)總總監(jiān)崗位位職責(zé)66三、企業(yè)宣宣傳專員員崗位職職責(zé)6四、公關(guān)專專員崗位位職責(zé)77五、市場(chǎng)專專員崗位位職責(zé)77六、網(wǎng)絡(luò)專專員崗位位職責(zé)77七、銷售部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)8八、展廳經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)88九、銷售顧顧問(wèn)崗位位職責(zé)88十、車輛管管理員崗崗位職責(zé)責(zé)8十一、銷售售信息員員崗位職職責(zé)9十二、售后后服務(wù)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)99十三、維修修主管崗崗位職責(zé)責(zé)9十四、三包包索賠員員崗位職職責(zé)100十五、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)崗崗位職責(zé)責(zé)10十六、備件件主管崗崗位職責(zé)責(zé)10十七、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)管理員員崗位職職責(zé)100十八、維修修工崗位位職責(zé)111十九、財(cái)務(wù)務(wù)經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)11二十、

5、財(cái)務(wù)務(wù)主管會(huì)會(huì)計(jì)崗位位職責(zé)111二十一、出出納崗位位職責(zé)112二十二、收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)12二十三、記記賬會(huì)計(jì)計(jì)崗位職職責(zé)122二十四、客客服部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責(zé)113二十五、客客服專員員崗位職職責(zé)133二十六、人人力資源源經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)13二十七、人人力資源源專員崗崗位職責(zé)責(zé)14二十八、行行政專員員崗位職職責(zé)144二十九、門門衛(wèi)崗位位職責(zé)114三十、保潔潔員崗位位職責(zé)114第二部分汽汽車4SS店環(huán)境境管理115第一章汽車車4S店店展廳設(shè)設(shè)施管理理16一、展廳外外部管理理16二、展廳內(nèi)內(nèi)部管理理17三、展廳銷銷售氛圍圍管理118四、展廳車車輛管理理19第二章汽車車4S店店休息區(qū)區(qū)域管理理19

6、一、客戶休休息區(qū)硬硬件配置置19二、客戶休休息區(qū)人人員配置置22三、客戶休休息區(qū)服服務(wù)流程程22四、兒童游游樂(lè)區(qū)管管理要求求24五、客戶休休息區(qū)管管理規(guī)范范24第三章汽車車4S店店現(xiàn)場(chǎng)55S管理理25一、實(shí)施55S管理理的作用用26二、汽車44S店整整理266三、汽車44S店整整頓299四、汽車44S店清清掃311五、汽車44S店清清潔322六、汽車44S店素素養(yǎng)形成成33第四章汽車車4S店店環(huán)境管管理制度度35一、汽車44S店店店面建設(shè)設(shè)管理制制度355二、汽車44S店展展車保養(yǎng)養(yǎng)與維護(hù)護(hù)制度337三、汽車44S店展展廳5SS管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)377四、汽車44S店維維修車間間5S管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)41第

7、五章汽車車4S店店環(huán)境管管理表格格43一、汽車44S店環(huán)環(huán)境檢查查表433二、汽車44S店展展廳外部部檢查表表44三、汽車44S店展展廳內(nèi)部部檢查表表45四、汽車44S店展展廳銷售售氛圍檢檢查表445五、汽車44S店展展車檢查查表466六、汽車44S店展展廳環(huán)境境設(shè)施檢檢查表447七、辦公區(qū)區(qū)檢查表表49八、客戶洗洗手間檢檢查表449九、客戶洗洗手間清清掃記錄錄卡499十、客戶休休息區(qū)衛(wèi)衛(wèi)生檢查查表511十一、清潔潔衛(wèi)生記記錄表（用用于展廳廳）511十二、清潔潔衛(wèi)生記記錄表（用用于衛(wèi)生生間）551十三、展廳廳補(bǔ)充物物品清單單52十四、5SS區(qū)域劃劃分表552十五、汽車車4S店店5S管管理檢查查

8、表533十六、5SS個(gè)人日日常檢查查表566第三部分汽汽車4SS店市場(chǎng)場(chǎng)推廣558第一章汽車車4S店店市場(chǎng)推推廣關(guān)鍵鍵事項(xiàng)559一、汽車44S店市市場(chǎng)推廣廣活動(dòng)規(guī)規(guī)劃599二、汽車44S店市市場(chǎng)信息息分析與與反饋559三、汽車44S店廣廣告宣傳傳60四、汽車44S店媒媒體公關(guān)關(guān)活動(dòng)662五、汽車44S店促促銷活動(dòng)動(dòng)63第二章汽車車4S店店市場(chǎng)推推廣業(yè)務(wù)務(wù)流程668一、市場(chǎng)部部總體工工作流程程68二、市場(chǎng)推推廣、促促銷審批批流程669三、總部巡巡展審批批流程669四、大區(qū)巡巡展審批批流程669五、自行策策劃巡展展審批流流程700六、市場(chǎng)調(diào)調(diào)研計(jì)劃劃流程770七、廣告宣宣傳計(jì)劃劃制定流流程700八

9、、市場(chǎng)推推廣物料料制作流流程711九、市場(chǎng)宣宣傳物料料領(lǐng)用流流程711十、危機(jī)處處理流程程71第三章汽車車4S店店市場(chǎng)推推廣管理理制度771一、汽車44S店市市場(chǎng)推廣廣運(yùn)作制制度711二、汽車44S店市市場(chǎng)推廣廣物料管管理制度度75三、汽車44S店展展廳布置置管理規(guī)規(guī)定755第四章汽車車4S店店市場(chǎng)推推廣管理理表格776一、區(qū)域市市場(chǎng)信息息分析周周報(bào)表776二、汽車44S店年年度節(jié)點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)銷活活動(dòng)計(jì)劃劃77三、汽車44S店全全年市場(chǎng)場(chǎng)推廣活活動(dòng)計(jì)劃劃表788四、每月展展廳來(lái)店店（來(lái)電電）客戶戶統(tǒng)計(jì)表表80五、購(gòu)車客客戶特征征卡800六、購(gòu)車客客戶特征征分析報(bào)報(bào)告811七、汽車44S店?duì)I營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)

10、實(shí)施進(jìn)進(jìn)度規(guī)劃劃表822八、汽車44S店?duì)I營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)實(shí)施進(jìn)進(jìn)度規(guī)劃劃表833九、客戶形形態(tài)分析析報(bào)告884十、廣告活活動(dòng)預(yù)算算表899十一、主題題營(yíng)銷策策劃表889十二、傳播播媒體組組合規(guī)劃劃表900十三、廣告告宣傳規(guī)規(guī)劃方案案91十四、外展展活動(dòng)展展位規(guī)劃劃方案991十五、店面面布置規(guī)規(guī)劃方案案92十六、汽車車4S店店店頭活活動(dòng)方案案92十七、營(yíng)銷銷活動(dòng)應(yīng)應(yīng)急方案案規(guī)劃993十八、活動(dòng)動(dòng)媒體邀邀約計(jì)劃劃93十九、活動(dòng)動(dòng)準(zhǔn)備議議案944二十、車展展展會(huì)流流程控制制表944二十一、車車展活動(dòng)動(dòng)費(fèi)用預(yù)預(yù)算表995二十二、開(kāi)開(kāi)業(yè)慶典典活動(dòng)運(yùn)運(yùn)作預(yù)算算表966二十三、活活動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)備品清清單（演演出相關(guān)

11、關(guān)）977二十四、活活動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)備品清清單（接接待相關(guān)關(guān)）988二十五、活活動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)備品清清單（會(huì)會(huì)議相關(guān)關(guān)）988二十六、活活動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)備品清清單（備備品相關(guān)關(guān)）999二十七、活活動(dòng)物品品回收表表1000二十八、活活動(dòng)布展展工作流流程表1100二十九、試試乘試架架方案表表1011三十、展車車/試駕駕車項(xiàng)目目核查表表1022三十一、營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)物資準(zhǔn)準(zhǔn)備清單單1022三十二、營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)物資處處理表1103三十三、活活動(dòng)媒體體簽到表表1044三十四、媒媒體宣傳傳跟蹤表表1055三十五、活活動(dòng)過(guò)程程現(xiàn)場(chǎng)管管理QCC表1005三十六、撤撤展分工工表1006三十七、客客戶邀約約跟蹤表表1077三十八、助

12、助銷工具具清單1107三十九、助助銷工具具處理表表1088四十、客戶戶問(wèn)題及及異議應(yīng)應(yīng)答話術(shù)術(shù)表1009四十一、活活動(dòng)軟文文與采訪訪話術(shù)1109四十二、營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)資料歸歸檔表1109四十三、線線索客戶戶到店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化分析析表1110四十四、廣廣告費(fèi)用用分析表表1111四十五、廣廣告效果果評(píng)估表表（參考考）1111第四部分汽汽車4SS店展廳廳銷售管管理1112第一章汽車車4S店店展廳整整車銷售售管理1113一、獲取銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)（集客客活動(dòng)）1113二、展廳接接待1115三、需求分分析1119四、車輛展展示1220五、試乘試試駕1223六、報(bào)價(jià)和和達(dá)成交交易1225七、新車交交車1226八、保持和和

13、用戶聯(lián)聯(lián)系1227第二章汽車車4S店店銷售管管理流1128一、銷售部部請(qǐng)示報(bào)報(bào)告流程程1288二、整車銷銷售過(guò)程程控制流流程1229三、展廳客客戶接待待流程1129四、客戶來(lái)來(lái)電處理理流程1130五、展廳汽汽車銷售售流程1130六、銷售核核準(zhǔn)流程程1311七、客戶需需求分析析流程1132八、新車展展示流程程1322九、試駕流流程1333十、報(bào)價(jià)與與達(dá)成交交易流程程1333十一、銷售售合同傳傳遞流程程1344十二、新車車選車流流程1334十三、新車車交車流流程1335十四、保持持與用戶戶聯(lián)系流流程1336第三章汽車車4S店店銷售管管理制度度1366一、銷售部部管理制制度1336二、整車銷銷售業(yè)務(wù)

14、務(wù)辦理流流程規(guī)范范1399三、團(tuán)購(gòu)批批售管理理辦法1142四、整車銷銷售過(guò)程程控制程程序1443五、商品車車管理方方案1445六、銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)業(yè)指引1146第四章汽車車4S店店銷售管管理表格格1499一、來(lái)店（電電）客戶戶登記表表1499二、客戶信信息記錄錄卡1449三、客戶信信息（從從交車至至跟蹤的的記錄）1150四、客戶洽洽談卡1151五、試駕預(yù)預(yù)約記錄錄單1551六、試駕協(xié)協(xié)議書1151七、試乘車車輛檢核核表1552八、報(bào)價(jià)單單1533九、購(gòu)車協(xié)協(xié)議書1153十、客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)滿意意度調(diào)查查表1554十一、售前前檢查證證明（PPDI）1155十二、車輛輛結(jié)算清清單1556十三、銷售售顧問(wèn)月

15、月工作計(jì)計(jì)劃與分分析表1156十四、銷售售顧問(wèn)月月日活動(dòng)動(dòng)報(bào)表1157十五、銷售售漏斗管管理表1157十六、月銷銷售顧問(wèn)問(wèn)銷售能能力分析析表1557十七、營(yíng)銷銷活動(dòng)月月報(bào)表1158十八、客戶戶流量時(shí)時(shí)間段統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析表1559十九、來(lái)訪訪來(lái)電客客戶信息息來(lái)源數(shù)數(shù)據(jù)分析析表1660二十、意向向車型比比例分析析表1661二十一、意意向客戶戶級(jí)別分分析表1162二十二、展展廳績(jī)效效報(bào)表1163第五部分汽汽車4SS店活動(dòng)動(dòng)策劃與與控制1164第一章汽車車4S店店假日促促銷活動(dòng)動(dòng)1655一、假日促促銷的價(jià)價(jià)值1665二、3655假日循循環(huán)圖1165三、假日促促銷的方方案確定定1655四、假日促促銷活動(dòng)動(dòng)

16、準(zhǔn)備1166五、假日促促銷活動(dòng)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)執(zhí)行要點(diǎn)點(diǎn)1677第二章汽車車4S店店車展活活動(dòng)策劃劃與控制制1677一、選擇合合適的車車展1667二、閱讀車車展手冊(cè)冊(cè)1677三、制定車車展?fàn)I銷銷策略1168四、決定場(chǎng)場(chǎng)地及展展覽需要要1688五、對(duì)參展展進(jìn)行宣宣傳1669六、配備展展銷人員員1711七、召開(kāi)展展會(huì)前會(huì)會(huì)議1772第三章汽車車4S店店巡展活活動(dòng)策劃劃1722一、巡展活活動(dòng)認(rèn)識(shí)識(shí)1722二、巡展目目標(biāo)策劃劃1733三、巡展時(shí)時(shí)間擬訂訂1733四、巡展車車型挑選選1744五、巡展路路線制定定1744六、巡展場(chǎng)場(chǎng)地選擇擇1744七、巡展人人員培訓(xùn)訓(xùn)1755八、巡展物物料準(zhǔn)備備1755九、巡展活

17、活動(dòng)客戶戶邀約1175十、巡展活活動(dòng)信息息發(fā)布1175第四章汽車車4S店店慶典活活動(dòng)策劃劃1766一、慶典活活動(dòng)的種種類1776二、開(kāi)業(yè)慶慶典活動(dòng)動(dòng)策劃1176三、開(kāi)業(yè)慶慶典活動(dòng)動(dòng)前期準(zhǔn)準(zhǔn)備1779四、活動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)布置置1800五、來(lái)賓簽簽到管理理1800六、剪彩儀儀式組織織管理1181七、開(kāi)業(yè)慶慶典活動(dòng)動(dòng)中突發(fā)發(fā)情況應(yīng)應(yīng)對(duì)1883八、慶典活活動(dòng)的撤撤場(chǎng)組織織1844九、活動(dòng)總總結(jié)跟蹤蹤1844第五章汽車車4S店店新車上上市活動(dòng)動(dòng)策劃1184一、新車上上市認(rèn)識(shí)識(shí)1844二、前期準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作1844三、預(yù)熱期期工作1186四、上市前前期相關(guān)關(guān)工作1186五、上市當(dāng)當(dāng)日活動(dòng)動(dòng)1899六、上市后后期推

18、廣廣1922第六章汽車車4S店店會(huì)員活活動(dòng)策劃劃1922一、會(huì)員業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值值概述1193二、會(huì)員俱俱樂(lè)部管管理1993三、會(huì)員常常見(jiàn)服務(wù)務(wù)項(xiàng)目1193四、會(huì)員入入會(huì)升級(jí)級(jí)1944五、會(huì)員積積分計(jì)劃劃1955六、車主自自駕游活活動(dòng)組織織開(kāi)展1196七、車主課課堂培訓(xùn)訓(xùn)活動(dòng)1198第七章汽車車4S店店試乘試試駕活動(dòng)動(dòng)策劃1198一、試乘試試駕車準(zhǔn)準(zhǔn)備1998二、試乘試試駕車日日常管理理1999三、試乘試試駕文件件準(zhǔn)備1199四、試乘試試駕線路路規(guī)劃1199五、試乘試試駕試車車員培訓(xùn)訓(xùn)1999六、試乘試試駕客戶戶邀約1199第八章汽車車4S店店公益活活動(dòng)策劃劃2000一、公益活活動(dòng)簡(jiǎn)述述2000二、

19、公益活活動(dòng)類型型2011三、公益活活動(dòng)策劃劃2011第九章汽車車4S店店閉店銷銷售活動(dòng)動(dòng)2033一、閉店銷銷售簡(jiǎn)述述2033二、閉店銷銷售活動(dòng)動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)2033三、閉店銷銷售基本本步驟2204四、閉店銷銷售常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)題2204第十章汽車車4S店店活動(dòng)方方案范本本2055一、汽車44S店春春節(jié)活動(dòng)動(dòng)方案2205二、汽車44S店元元宵活動(dòng)動(dòng)方案2207三、汽車44S店元元宵節(jié)活活動(dòng)方案案2100四、汽車44S店情情人節(jié)活活動(dòng)方案案2100五、汽車44S店端端午節(jié)活活動(dòng)方案案2133六、汽車44S店三三八婦女女節(jié)活動(dòng)動(dòng)方案2214七、汽車44S店七七夕相親親會(huì)活動(dòng)動(dòng)方案2216八、汽車44S店中中秋節(jié)

20、活活動(dòng)方案案2199九、汽車44S店重重陽(yáng)節(jié)活活動(dòng)方案案2199十、汽車44S店圣圣誕節(jié)活活動(dòng)方案案2200十一、汽車車4S店店車展內(nèi)內(nèi)部執(zhí)行行活動(dòng)方方案2223十二、汽車車4S店店廣場(chǎng)車車展活動(dòng)動(dòng)方案2225十三、汽車車4S店店開(kāi)業(yè)慶慶典方案案2255十四、汽車車4S店店八周年年慶典活活動(dòng)方案案2277十五、汽車車4S店店汽車自自駕游活活動(dòng)方案案2299十六、汽車車4S店店車輛拍拍賣公益益活動(dòng)方方案2330十七、汽車車4S店店“捐資資助學(xué)”公公益活動(dòng)動(dòng)方案2233十八、汽車車4S店店閉店銷銷售日活活動(dòng)方案案2344第六部分汽汽車4SS店精品品經(jīng)營(yíng)管管理2335第一章汽車車4S店店精品概概述2

21、336一、汽車精精品好處處2366二、汽車精精品的特特點(diǎn)2336三、汽車精精品的類類別2337四、汽車精精品的選選擇2337五、精品改改裝的原原則2338第二章汽車車4S店店精品采采購(gòu)管理理2399一、精品采采購(gòu)原則則2399二、精品采采購(gòu)管理理目標(biāo)2239三、精品采采購(gòu)工作作分類2239四、精品采采購(gòu)的計(jì)計(jì)劃管理理2399五、庫(kù)存精精品管理理2400第三章汽車車4S店店精品賣賣場(chǎng)管理理2400一、賣場(chǎng)環(huán)環(huán)境管理理2400二、精品陳陳列管理理2400三、精品套套餐組合合技巧2242第四章汽車車4S店店精品銷銷售管理理2422一、常見(jiàn)的的精品銷銷售模式式2422二、銷售汽汽車精品品心態(tài)2242三

22、、銷售汽汽車精品品最佳時(shí)時(shí)機(jī)2443四、銷售汽汽車精品品的話術(shù)術(shù)2433五、銷售中中激發(fā)消消費(fèi)潛能能的方法法2444第五章汽車車4S店店精品管管理流程程2466一、精品全全程管理理流程2246二、精品銷銷售流程程2466三、精品庫(kù)庫(kù)存管理理流程2247第六章汽車車4S店店精品管管理制度度2477一、汽車44S店精精品部作作業(yè)流程程2477二、汽車44S店精精品陳列列作業(yè)規(guī)規(guī)范2448三、汽車44S店精精品庫(kù)存存管理制制度2449四、汽車44S店精精品銷售售提成辦辦法2550五、汽車44S店精精品安裝裝管理辦辦法2551六、汽車44S店精精品銷售售話術(shù)范范本2552第七章汽車車4S店店精品管管理

23、表格格2644一、精品年年度銷售售目標(biāo)明明細(xì)表2264二、銷售顧顧問(wèn)個(gè)人人精品銷銷售報(bào)表表2644三、精品采采購(gòu)計(jì)劃劃表2664四、精品采采購(gòu)統(tǒng)計(jì)計(jì)表2665五、精品出出庫(kù)日?qǐng)?bào)報(bào)表2665第七部分汽汽車4SS店維修修服務(wù)管管理2666第一章汽車車4S店店維修管管理要點(diǎn)點(diǎn)2677一、維修技技術(shù)控制制2677二、做好維維修狀態(tài)態(tài)管理2267三、車間作作業(yè)管理理2677四、維修調(diào)調(diào)度（派派工）2267五、車間場(chǎng)場(chǎng)地的管管理2668六、加強(qiáng)維維修服務(wù)務(wù)過(guò)程控控制2668第二章汽車車4S店店維修預(yù)預(yù)約過(guò)程程控制2269一、維修預(yù)預(yù)約的任任務(wù)與好好處2669二、預(yù)約的的主要業(yè)業(yè)務(wù)與實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)2699三、

24、預(yù)約的的實(shí)施要要求2770四、維修預(yù)預(yù)約分類類2700五、預(yù)約的的準(zhǔn)備工工作2770六、預(yù)約的的工作規(guī)規(guī)范2771七、預(yù)約話話術(shù)范例例2711第三章汽車車4S店店維修接接待過(guò)程程控制2272一、維修接接待的目目的與主主要業(yè)務(wù)務(wù)2722二、維修接接待的實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)2722三、維修接接待的實(shí)實(shí)施要求求2733四、維修接接待前的的準(zhǔn)備工工作2773五、維修接接待中的的要求2275第四章汽車車4S店店維修作作業(yè)過(guò)程程控制2280一、維修作作業(yè)的任任務(wù)與主主要業(yè)務(wù)務(wù)2800二、維修作作業(yè)的實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)2800三、維修作作業(yè)的實(shí)實(shí)施要求求2800四、維修作作業(yè)的安安排2881五、跟蹤維維修服務(wù)務(wù)進(jìn)程228

25、1六、車間維維修進(jìn)度度監(jiān)控2281七、追加維維修項(xiàng)目目（服務(wù)務(wù)）必須須向客戶戶提出建建議2882八、與維修修車間和和客戶溝溝通2883第五章汽車車4S店店維修質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)過(guò)程控控制2884一、質(zhì)量檢檢驗(yàn)的任任務(wù)與主主要業(yè)務(wù)務(wù)2844二、質(zhì)量檢檢驗(yàn)的實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)2844三、質(zhì)量檢檢驗(yàn)的要要求2884四、質(zhì)量檢檢查的項(xiàng)項(xiàng)目2885五、質(zhì)量檢檢查實(shí)施施規(guī)范2286第六章汽車車4S店店結(jié)算/交付過(guò)過(guò)程控制制2877一、結(jié)算/交付的的任務(wù)與與主要業(yè)業(yè)務(wù)2887二、結(jié)算/交付實(shí)實(shí)施要點(diǎn)點(diǎn)2877三、結(jié)算/交付的的要求2287四、交車前前的準(zhǔn)備備工作2287五、結(jié)算、交交車的步步驟2889第七章汽車車4S店

26、店跟蹤、回回訪過(guò)程程控制2290一、跟蹤、回回訪的任任務(wù)與主主要業(yè)務(wù)務(wù)2900二、跟蹤、回回訪的實(shí)實(shí)施要求求2900第八章汽車車4S店店維修服服務(wù)管理理流程2291一、汽車維維修管理理總流程程2911二、維修預(yù)預(yù)約流程程2911三、維修接接待安排排流程2292四、接待定定損流程程2933五、客戶關(guān)關(guān)懷流程程2933六、控工排排程流程程2944七、目錄式式報(bào)價(jià)管管理流程程2944八、場(chǎng)內(nèi)返返修控制制流程2295九、場(chǎng)外返返修控制制流程2295十、維修作作業(yè)控制制流程2296十一、質(zhì)量量檢查控控制流程程2966十二、結(jié)算算交車控控制流程程2977第九章汽車車4S店店維修服服務(wù)管理理制度2297一、

27、維修業(yè)業(yè)務(wù)流程程規(guī)范2297二、售后服服務(wù)考核核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)規(guī)則2999三、汽車維維修服務(wù)務(wù)過(guò)程控控制程序序3022四、客戶財(cái)財(cái)產(chǎn)控制制程序3305五、車輛維維修質(zhì)量量控制規(guī)規(guī)定3006六、汽車44S店鈑鈑噴車間間維修質(zhì)質(zhì)量管理理制度3308七、服務(wù)品品牌索賠賠管理辦辦法3113八、維修作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書3114九、維修設(shè)設(shè)備操作作指導(dǎo)書書3199十、維修車車間安全全操作指指導(dǎo)書3324第十章汽車車4S店店維修服服務(wù)管理理表格3327一、維修預(yù)預(yù)約登記記表3227二、預(yù)約能能力分析析表3228三、維修報(bào)報(bào)價(jià)表3329四、維修接接車單3329五、維修委委托書3330六、車輛施施工作業(yè)業(yè)單3331七、領(lǐng)料單

28、單3311八、車間作作業(yè)管理理板3332九、維修狀狀態(tài)看板板3322十、服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目更改改登記表表3322十一、維修修車出店店檢驗(yàn)記記錄表3333十二、維修修質(zhì)量分分析表3333十三、返修修車處理理記錄3333十四、質(zhì)量量檢驗(yàn)合合格證3334十五、維修修質(zhì)檢記記錄表3334十六、結(jié)算算單3334十七、質(zhì)檢檢單3335十八、返修修問(wèn)題處處理意見(jiàn)見(jiàn)表3335十九、維修修評(píng)核表表（季度度）3336二十、內(nèi)部部返修單單3388二十一、外外部返修修單3338二十二、返返修管理理表（店店內(nèi)）3339二十三、返返修管理理表（店店外）3339二十四、重重復(fù)維修修統(tǒng)計(jì)分分析表3340二十五、維維修質(zhì)檢檢跟蹤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)

29、表（周周）3440二十六、鈑鈑噴KPPI每日日統(tǒng)計(jì)表表3400二十七、鈑鈑噴車輛輛完工檢檢查單3341二十八、發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)總總成維修修檢查記記錄表3342二十九、維維修車輛輛質(zhì)量、進(jìn)進(jìn)度、55S控制制表3443三十、服務(wù)務(wù)質(zhì)量返返工通知知單3443三十一、維維修專用用工具借借用記錄錄表3444三十二、設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)責(zé)任卡卡3444第八部分汽汽車4SS店配件件管理3345第一章汽車車配件基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)3466一、汽車配配件的分分類3446二、汽車常常見(jiàn)易損損件3447三、汽車配配件的編編號(hào)規(guī)則則3511第二章汽車車4S店店配件管管理關(guān)鍵鍵點(diǎn)3553一、做好零零配件需需求的預(yù)預(yù)測(cè)3553二、保證常常備配件

30、件的庫(kù)存存3533三、杜絕配配件缺貨貨3533四、做好零零配件管管理的評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)3554第三章汽車車4S店店配件采采購(gòu)3555一、汽車配配件采購(gòu)購(gòu)的特點(diǎn)點(diǎn)3555二、汽車配配件采購(gòu)購(gòu)的影響響因素3355三、汽車配配件的采采購(gòu)渠道道3566四、常見(jiàn)的的汽車配配件采購(gòu)購(gòu)方法3356五、汽車44S店的的采購(gòu)組組織管理理3577第四章汽車車4S店店配件倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)管理理3599一、倉(cāng)儲(chǔ)管管理的任任務(wù)3559二、做好庫(kù)庫(kù)房規(guī)劃劃3600三、配件的的入庫(kù)管管理3662四、4S店店零配件件倉(cāng)儲(chǔ)出出庫(kù)3667五、配件倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)及時(shí)時(shí)盤點(diǎn)3368六、配件庫(kù)庫(kù)存管理理與控制制3699七、呆滯件件的控制制及處理理3700

31、第五章汽車車4S店店配件管管理流程程3711一、配件管管理計(jì)劃劃流程3371二、配件采采購(gòu)管理理流程3372三、配件管管理提貨貨流程3372四、配件驗(yàn)驗(yàn)收入庫(kù)庫(kù)上架流流程3772五、配件領(lǐng)領(lǐng)料流程程3733六、配件訂訂貨流程程3733七、配件報(bào)報(bào)價(jià)流程程3744八、預(yù)約零零件管理理流程3374九、報(bào)損申申報(bào)流程程3755第六章汽車車4S店店配件管管理制度度3755一、汽車44S店配配件業(yè)務(wù)務(wù)管理辦辦法3775二、配件倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理理細(xì)則3377三、汽車44S店配配件入庫(kù)庫(kù)管理規(guī)規(guī)定3778四、汽車44S店配配件出庫(kù)庫(kù)管理規(guī)規(guī)定3880五、倉(cāng)庫(kù)安安全作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書3811六、倉(cāng)庫(kù)盤盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書

32、3822七、汽車44S店配配件報(bào)損損管理辦辦法3886八、汽車44S店廢廢舊汽車車配件管管理規(guī)定定3877第七章汽車車4S店店配件管管理表格格3877一、備件清清單3887二、備件采采購(gòu)計(jì)劃劃3877三、備件采采購(gòu)入庫(kù)庫(kù)單3888四、備件驗(yàn)驗(yàn)證記錄錄3888五、配件供供方評(píng)價(jià)價(jià)記錄表表3899六、配件外外包方評(píng)評(píng)估記錄錄表3889七、倉(cāng)庫(kù)備備件不合合格品記記錄表3390八、供方供供貨記錄錄3900九、備件借借用登記記簿（內(nèi)內(nèi)部）3390十、安全件件清單3391十一、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)安全數(shù)數(shù)據(jù)表3391十二、配件件庫(kù)存當(dāng)當(dāng)量表3391十三、零件件借用申申請(qǐng)表3392十四、零件件內(nèi)部調(diào)調(diào)撥申請(qǐng)請(qǐng)單3992十

33、五、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)間零件件借用表表3933十六、配件件盤點(diǎn)差差異報(bào)表表3944十七、積壓壓件判定定表3994十八、積壓壓件明細(xì)細(xì)提報(bào)表表3944十九、代理理庫(kù)與44S店保保內(nèi)配件件往來(lái)對(duì)對(duì)賬單3395二十、保修修材料費(fèi)費(fèi)付款或或轉(zhuǎn)保外外配件款款申請(qǐng)3395二十一、配配件報(bào)損損申請(qǐng)單單3966二十二、報(bào)報(bào)損配件件明細(xì)單單3966第九部分汽汽車4SS店裝飾飾美容業(yè)業(yè)務(wù)管理理3977第一章汽車車4S店店裝飾美美容業(yè)務(wù)務(wù)概述3398一、汽車44S店經(jīng)經(jīng)營(yíng)美容容裝飾優(yōu)優(yōu)勢(shì)3998二、汽車44S店經(jīng)經(jīng)營(yíng)汽車車美容裝裝飾要點(diǎn)點(diǎn)3988三、汽車44S店經(jīng)經(jīng)營(yíng)美容容裝飾項(xiàng)項(xiàng)目3999第二章汽車車4S店店裝飾美美容工作作

34、流程4401一、洗車總總服務(wù)流流程4001二、洗車服服務(wù)流程程4022三、洗車質(zhì)質(zhì)檢流程程4022四、汽車打打蠟流程程4022五、車漆鏡鏡面處理理流程4402六、漆面研研磨作業(yè)業(yè)流程4403七、干洗車車內(nèi)及消消毒作業(yè)業(yè)流程4403八、汽車養(yǎng)養(yǎng)護(hù)服務(wù)務(wù)作業(yè)流流程4003九、地毯清清洗流程程4033第三章汽車車4S店店裝飾美美容作業(yè)業(yè)規(guī)范4404一、汽車清清洗作業(yè)業(yè)規(guī)范4404二、汽車鏡鏡面處理理施工作作業(yè)規(guī)范范4066三、汽車漆漆面拋光光施工作作業(yè)規(guī)范范4077四、汽車封封釉施工工作業(yè)規(guī)規(guī)范4008五、汽車鍍鍍膜施工工作業(yè)規(guī)規(guī)范4009六、汽車底底盤裝甲甲施工作作業(yè)規(guī)范范4100七、噴漆施施工作

35、業(yè)業(yè)規(guī)范4411八、汽車內(nèi)內(nèi)飾清洗洗施工作作業(yè)規(guī)范范4122九、內(nèi)室清清潔作業(yè)業(yè)規(guī)范4413十、汽車美美容常用用工具和和設(shè)備操操作作業(yè)業(yè)規(guī)范4414十一、汽車車養(yǎng)護(hù)服服務(wù)項(xiàng)目目作業(yè)規(guī)規(guī)范4116第四章汽車車4S店店裝飾美美容管理理制度4420一、汽車44S店美美容服務(wù)務(wù)過(guò)程控控制程序序4200二、汽車44S店汽汽車養(yǎng)護(hù)護(hù)服務(wù)控控制程序序4222三、汽車美美容施工工標(biāo)準(zhǔn)4423四、車輛清清洗清潔潔護(hù)理操操作流程程規(guī)范4427五、汽車44S店美美容施工工工時(shí)提提成管理理方案4433第五章汽車車4S店店裝飾美美容管理理表格4434一、美容服服務(wù)委托托單4334二、美容項(xiàng)項(xiàng)目施工工工時(shí)記記錄單4435

36、三、車輛月月（特）檢檢表4335四、車輛免免費(fèi)檢測(cè)測(cè)表4336五、客戶物物品清單單4377六、客戶物物品損失失、丟失失報(bào)告4438七、汽車美美容裝飾飾用品管管理臺(tái)賬賬4388八、美容裝裝飾用品品領(lǐng)用申申請(qǐng)單4438九、保養(yǎng)提提醒記錄錄表4339第十部分汽汽車4SS店客戶戶管理4440第一章汽車車4S店店客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)4411一、建立客客戶信息息卡4441二、精準(zhǔn)細(xì)細(xì)分客戶戶4411三、定期回回訪客戶戶4411四、妥善處處理客戶戶抱怨4444五、提高客客戶滿意意度4446六、導(dǎo)入CCRM客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)4449第二章汽車車4S店店客戶管管理流程程4500一、4S店店客戶投投訴處理理流程4

37、450二、客戶滿滿意監(jiān)測(cè)測(cè)控制流流程4551三、銷售回回訪流程程4511四、維修回回訪工作作流程4452第三章汽車車4S店店客戶管管理制度度4522一、汽車44S店客客戶溝通通管理程程序4552二、汽車44S店客客戶滿意意監(jiān)測(cè)程程序4554三、汽車44S店客客戶投訴訴處理程程序4556四、汽車44S店銷銷售回訪訪制度4456五、汽車44S店維維修回訪訪制度4457第四章汽車車4S店店客戶管管理表格格4588一、4S店店客戶檔檔案表4458二、4S店店客戶跟跟蹤表4458三、意向客客戶管理理表4559四、客戶信信息跟蹤蹤卡4559五、客戶投投訴處理理表4660六、4S店店銷售回回訪調(diào)查查表466

38、1七、汽車維維修回訪訪調(diào)查表表4622八、4S店店年月回回訪調(diào)查查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表4463九、維修回回訪日?qǐng)?bào)報(bào)表4664十、銷售回回訪日?qǐng)?bào)報(bào)表4664十一、客戶戶滿意度度自我評(píng)評(píng)價(jià)表4465十二、用戶戶滿意度度調(diào)查表表4677十三、汽車車4S店店售后服服務(wù)問(wèn)卷卷調(diào)查表表4677十四、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)對(duì)對(duì)應(yīng)抱怨怨（投訴訴）表4469十五、車間間班組對(duì)對(duì)應(yīng)抱怨怨（投訴訴）表4469十六、售后后服務(wù)問(wèn)問(wèn)題類型型抱怨匯匯總（月月度）4470十七、售后后問(wèn)題類類型抱怨怨統(tǒng)計(jì)（年年度）4470十八、救援援服務(wù)記記錄表4471十九、244小時(shí)救救援服務(wù)務(wù)受理單單4722第十一部分分汽車44S店財(cái)財(cái)務(wù)管理理4733第一

39、章汽車車4S店店的財(cái)務(wù)務(wù)管理內(nèi)內(nèi)容4774一、店內(nèi)整整車銷售售的財(cái)務(wù)務(wù)管理4474二、二級(jí)經(jīng)經(jīng)銷商的的銷售財(cái)財(cái)務(wù)管理理4744三、4S店店進(jìn)貨財(cái)財(cái)務(wù)管理理4744四、汽車售售后維修修業(yè)務(wù)的的核算管管理4775五、保險(xiǎn)收收入的核核算4775六、費(fèi)用的的控制和和核算4475第二章汽車車4S店店會(huì)計(jì)內(nèi)內(nèi)部控制制4766一、采購(gòu)環(huán)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4776二、付款環(huán)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4777三、入庫(kù)環(huán)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4777四、新車銷銷售會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4779五、維修環(huán)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4779六、資產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)計(jì)內(nèi)部控控制4880七、汽車44S店費(fèi)費(fèi)用環(huán)節(jié)節(jié)控制4481第三章汽車車4S店

40、店財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)管4882一、4S店店財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)管涉及及的主要要業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容4882二、4S店店財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)管體系系建設(shè)4482三、整車銷銷售的財(cái)財(cái)務(wù)監(jiān)管管4822四、售后維維修的財(cái)財(cái)務(wù)監(jiān)管管4855五、人力資資源行政政的財(cái)務(wù)務(wù)監(jiān)管4487六、保險(xiǎn)、裝裝潢業(yè)務(wù)務(wù)的財(cái)務(wù)務(wù)監(jiān)管4489七、重點(diǎn)成成本控制制事項(xiàng)的的財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)管4889八、店面建建造改造造控制的的財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)管4992第四章汽車車4S店店財(cái)務(wù)管管理制度度4933一、汽車44S店整整車發(fā)票票管理規(guī)規(guī)定4993二、汽車44S店貨貨款回籠籠管理規(guī)規(guī)定4993三、汽車44S店銷銷售費(fèi)用用管理制制度4993四、汽車44S店票票據(jù)報(bào)銷銷規(guī)定4494五、汽車44S店現(xiàn)現(xiàn)金管理理制度4495六、汽車44S店費(fèi)費(fèi)用報(bào)銷銷管理制制度4995第五章汽車車4S店店財(cái)務(wù)管管理表格