1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)酒店管理公司物業(yè)投標(biāo)文件的制定已201307參與物業(yè)管理投標(biāo)是物業(yè)管理企業(yè)一項重大決策，應(yīng)當(dāng)全面考慮項目特點、項目風(fēng)險及企業(yè)自身人、財、物等資源情況，謹慎決策。一旦決定參與，就要調(diào)集精兵強將，以志在必得的心態(tài)全力投入。對于異地管理項目，企業(yè)更要量力而行，如果項目類型既非企業(yè)目標(biāo)客戶，又無法反映企業(yè)的核心專長或人力資源無法支撐時，則無論項目多么誘人都應(yīng)果斷放棄。（一）物業(yè)公司參與投標(biāo)的關(guān)鍵因素1、項目區(qū)域、規(guī)模要符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。管理規(guī)模年度擴展比例 15至 20屬于較快速度，達到25以上則屬于高速擴展，需要企業(yè)在管理素質(zhì)、組織架構(gòu)、人力資源等方面

2、具備相當(dāng)堅實的基礎(chǔ)。特別是對跨省外接項目，一定要綜合考慮各方面因素，在發(fā)展規(guī)劃中積極穩(wěn)健地拓展規(guī)模。2項目類型符合企業(yè)確定的目標(biāo)客戶。企業(yè)一定要確定自己的目標(biāo)客戶，要懂得有所為有所不為，在物業(yè)管理分項市場上提升占有率，而不是在整個物業(yè)管理市場上全線參與競爭，這是現(xiàn)代商戰(zhàn)中重要的競爭原則。3常規(guī)預(yù)測盈利。在投標(biāo)過程中以及日常管理中，應(yīng)該樹立一個重要觀念，即確保在實現(xiàn)各項管理目標(biāo)后能夠收到物業(yè)管理酬金，或者說要確保項目本身盈利，特別在項目前期介入期間有關(guān)費用、項目開辦費用上要認真測算，盡量減少經(jīng)營風(fēng)險。4項目風(fēng)險控制在企業(yè)可以承受的范圍。由于物業(yè)管理招投標(biāo)市場不完善，投標(biāo)及中標(biāo)后簽訂物業(yè)服務(wù)合同直

3、至履行合同過程中，要注意會出現(xiàn)一些不確定因素，直接影響項目的成敗，如管理費價位、空置房管理費收取、工程遺留問題之責(zé)任劃分、管理過程中的獎罰條件以及投標(biāo)書中的每一項承諾等，應(yīng)給予重視。5投標(biāo)企業(yè)具備人力資源支特體系。企業(yè)要注重長期的人才培養(yǎng)，具備人力資源條件。一旦中標(biāo),即可派出適合的人才進入企業(yè)管理層。如果沒有合適的人才隊伍，寧愿暫時放棄項目也不能貿(mào)然簽約。（二）物業(yè)管理投標(biāo)過程1、確定投標(biāo)意向并成立工作機構(gòu)物業(yè)管理企業(yè)在獲得投標(biāo)信息后，即可按企業(yè)的拓展計劃，確定投標(biāo)意向，相應(yīng)成立投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)組，由公司總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理及方案編制人員組成，開展可行性研究工作。2、獲取招標(biāo)文件收到招標(biāo)邀請函通知

4、書后，投標(biāo)工作小組應(yīng)迅速組織齊備公司經(jīng)營資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，按招標(biāo)單位規(guī)定送交預(yù)審，獲取招標(biāo)文件后，應(yīng)詳細閱讀文件內(nèi)容，熟知各項要求，特別是對招標(biāo)文件中投標(biāo)保證書、履約書、獎罰措施等項應(yīng)仔細分析研討，并向招標(biāo)單位確認投標(biāo)書中不清楚事項，以便做準(zhǔn)備。3、考察物業(yè)現(xiàn)場投標(biāo)單位應(yīng)多次組織人員到物業(yè)現(xiàn)場進行現(xiàn)場實地考察，對照圖紙、設(shè)計說明書及招標(biāo)文件有關(guān)內(nèi)容、仔細分析，從而為管理方案的構(gòu)想奠定基礎(chǔ)。4、成本測算投標(biāo)單位應(yīng)組織富有經(jīng)驗的財會人員和物業(yè)管理人員根據(jù)擬承接物業(yè)的管理服務(wù)范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)等進行專題分析，做出較為精確的測算，對國家規(guī)定的管理服務(wù)單價可不必計算。在確定單價時，要從競爭戰(zhàn)略高

5、度和戰(zhàn)術(shù)要求上去推敲，單價確定后與工作量相乘，便可得出管理服務(wù)費總標(biāo)價5、編制標(biāo)書投標(biāo)單位在做出投標(biāo)報價決策之后，就應(yīng)組織編寫人員分工合作，按照招標(biāo)文件中的各項要求編制標(biāo)書。投標(biāo)書的主要內(nèi)容概要介紹如下： 介紹投標(biāo)企業(yè)的概況和經(jīng)歷首先介紹投標(biāo)單位的位置、規(guī)模、經(jīng)營資質(zhì)等級、企業(yè)性質(zhì)、機構(gòu)、資本、人員結(jié)構(gòu)等基本情況，著重介紹現(xiàn)轄物業(yè)類型、名稱、管理面積及歷年獲得的效績、成果、經(jīng)驗。 分析投標(biāo)物業(yè)的管理特點通過對投標(biāo)物業(yè)建筑架構(gòu)、配套設(shè)施、周邊環(huán)境、居民結(jié)構(gòu)等方面進行分析、綜合其布局、功上的特點，列出管理上的難點， 提出相應(yīng)的管理措施 。 擬定質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式質(zhì)量管理目標(biāo)，是指管理單位

6、在合同期內(nèi)應(yīng)取得怎樣的社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、其質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)以國家職能部門和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T制定的相關(guān)法規(guī)文件為依據(jù)。管理方式，是指管理單位對投標(biāo)物業(yè)在管理運作、綜合服務(wù)等方面擬采用的方式，如實行一體化管理、以區(qū)養(yǎng)區(qū)，推行 ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范化運作等方式。 擬定管理服務(wù)內(nèi)容包括開發(fā)建設(shè)期間將提供的管理服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)竣工驗收期間的管理服務(wù)內(nèi)容、住戶入住及裝修期間的管理服務(wù)內(nèi)容、實質(zhì)運作期間的管理服務(wù)內(nèi)容。 運作流程包括各主要環(huán)節(jié)的運行程序，如服務(wù)流程與操作流程等。 財務(wù)預(yù)算包括收支情況預(yù)算和各項收費標(biāo)準(zhǔn)（包括特約服務(wù)內(nèi)容及其收費標(biāo)準(zhǔn)）。 提出管理、服務(wù)新思路。6、投標(biāo)書編寫的注意事項

7、計量單位。必須使用國家統(tǒng)一的行業(yè)計量單位，不允許混合使用不同的度量制。 表述。投標(biāo)書的圖標(biāo)應(yīng)簡潔、明確、條理清楚，切忌模棱兩可，引起不必要的爭議。 計算。對單價、合計數(shù)、總標(biāo)價的計算應(yīng)仔細核對，相關(guān)數(shù)額應(yīng)前后一致。 填寫完整。投標(biāo)文件中的每一處空白都需填寫，如有空缺，被認為放棄意見。 資料真實。投標(biāo)方應(yīng)保證所提供全部資料的真實性，否則其標(biāo)將被拒絕。 嚴禁一稿多用。未經(jīng)認真核對檢查，即將以前所用之投標(biāo)書用于另一物業(yè)的投標(biāo)，這樣作的結(jié)果可能是前功盡棄。7、組織和參加現(xiàn)場答辯在參加正式投標(biāo)答辯前,要進行答辯演練,對評委可能提到的問題要有較充分的準(zhǔn)備。（三）中標(biāo)后的重點工作。中標(biāo)后將很快進行物業(yè)服務(wù)合

8、同準(zhǔn)備工作。這個階段應(yīng)著重把握的問題包括：1、配套設(shè)施安裝工程及時問表；2、入伙后工程遺留問題處理方式；3、前期介入期相關(guān)費用的安排；4、物業(yè)服務(wù)費價位的最終確定及管理酬金提取辦法；5、項目開辦費出資方及安排；6、空置房管理費價格及收取辦法；7、能源費有關(guān)安排；8、分承包方的確定；9、雙方違約責(zé)任的劃分和確定；10、招標(biāo)方需要中標(biāo)單位解決的其他問題如人員安置、物業(yè)租賃配合等。（四）投標(biāo)書范本目 錄第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾第二部分 xxxx 簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx 簡介第二節(jié) xxxx 主要業(yè)績第三節(jié) 資質(zhì)材料第三部分 xxxx 一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整

9、體設(shè)想及策劃第二節(jié) 擬采取的管理方式第三節(jié) 工作計劃第四節(jié) 物資裝備計劃第五節(jié) 人員配備第四部分 一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、修、養(yǎng)護和管理第二節(jié) 治安消防管理第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生?第四節(jié) 交通車輛管理第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果第七節(jié) 裝修管理第九節(jié) 無償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié) 社區(qū)文化與環(huán)境文化第十節(jié) 物業(yè)維修基金的建立和使用附： xxxx 一期管理處各崗位職責(zé)第五部分 測算報價第一部分 投標(biāo)人的服務(wù)承諾致 xxxx 開發(fā)公司：、根據(jù)已收到的xxxx 一期物業(yè)管理項目招標(biāo)文件的要

10、求，遵照xxx住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、xx 市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級收費標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理條例的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過仔細測算，小區(qū)按 xxx 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級提供服務(wù)，公共服務(wù)費按人民幣 x元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，辦公用戶及商業(yè)部分將按照 xxx優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，公共服務(wù)費分別按人民幣 x/元和 x 元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取。按招標(biāo)文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。、我司保證：自接管 xxxx 一期物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示

11、范小區(qū)。、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時，向貴司交納 xx 萬元銀行履約保函。投標(biāo)單位（章）：xxxx 物業(yè)管理有限公司法定代表人（章）：日期： 年 月 日第二部分 xxxx 簡介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié) xxxx管理有限公司情況介紹xxxx 管理有限公司，為 集團成員企業(yè)，由 房地產(chǎn)業(yè)有限公司和 xxxx 有限公司共同投資組建。公司管理面積達 xxx 萬平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在 xxxx 等。接管物業(yè)類型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項目主要有：xxxx，目前在職員工 xxx余人，其中管理人員大專以上學(xué)歷高達xx%。物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值

12、增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們 xxxx 人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來，就以 “發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。并在工作中形成了以下幾點特色：1、以人為本、重視培訓(xùn)人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進人才，對內(nèi)加強培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才

13、。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓(xùn)計劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵員工一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入 ISO9001-2000 國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴格按照 “管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來規(guī)范我們平時的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦

14、管理等先進的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)戶的有關(guān)資料通過電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。3、業(yè)戶第一、服務(wù)到家“業(yè)戶永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們 xxxx 人嘴邊的一句話，業(yè)戶的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時為業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)戶永遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)戶提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)戶講話語氣語調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)戶的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，做到 “業(yè)戶想

15、到的要做好、業(yè)戶沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會大眾展示 “xxxx 人”的精神風(fēng)貌。我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)戶的全心服務(wù)，取得政府、社會、業(yè)戶的認同。第二節(jié) xxxx 物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹xxxx承接的部分項目概況第三節(jié) 資 質(zhì) 材 料授 權(quán) 委 托 書本授權(quán)委托書聲明：我 （姓名），系 xxxx 物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加 xxxx 一期物業(yè)管理投標(biāo)活動。授權(quán)代理人在開標(biāo)、評標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認。該被授權(quán)人就

16、在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)。授權(quán)代理人： 性別： 年齡： 職務(wù)：身份證號碼：特此委托！投標(biāo)人（章）：xxxx 物業(yè)管理有限公司法人代表（章）：授權(quán)代理人（簽字）：日 期 ： 年 月 日資格證明材料如下：（1）資質(zhì)證書復(fù)印件 1份（2）法人營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1 份（3）項目負責(zé)人簡介項目投入人員匯總表人員總數(shù) xx 人 管理 人員 xx 人 作業(yè)人員 xx 人序號 職務(wù) 姓名 年齡 性別 職稱 專業(yè) 主要資歷簡述公司總部項目分管負責(zé)人 (簡歷)現(xiàn)場項目負責(zé)人 (簡歷)主要管理人員 (簡歷)項目主要管理人員 (簡歷)備注：1、專業(yè)技術(shù)證書指職稱證書以及國家注冊專業(yè)證書等。2、本表限項目負責(zé)人

17、和主管填寫。第三部分 xxxx 一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃xxxx 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔(dān)起 xxxx 一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把 xxxx 一期建設(shè)成為 xx 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。我們的管理總目標(biāo)是：自接管 xxxx 一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面：1 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施1.1 建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)

18、量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的 ISO9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的，這一點我們公司在導(dǎo)入并通過 ISO9001-2000 質(zhì)量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。在 xxxx 一期的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)xxxx一期的管理模式和特點盡快建立和實施ISO9001-2000質(zhì)量管理體系。1.2 培育高素質(zhì)的員工隊伍人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引

19、進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè)戶服務(wù)的意識，都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。1.3 加強和完善物業(yè)管理的硬件條件在 xxxx 一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。1.4 營造富有特色的社區(qū)文化具體內(nèi)容在后續(xù)

20、章節(jié)中有詳細描述。1.5 實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在 xxxx 一期，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。1.6 注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，

21、變單向推動為雙向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理，增強業(yè)戶自治、自律功能，使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使 xxxx 一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此，我們將充分發(fā)揮 xxxx 一期業(yè)戶管委會作用，通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動，潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。2 管理深度和廣度的做法社會在進步、時代在發(fā)展。對于 xxxx 一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手

22、段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施：2.1 在 xxxx 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。2.2 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。3 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識3.1 超前性是 xxxx 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點由以下幾點組成：3.1.1 實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)（D

23、IS計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。3.1.2 實行無障礙通行，公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高居民的文明意識。3.1.3 充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握 xxxx 期各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。3.2 創(chuàng)造性是 xxxx 一期物業(yè)管理的生命源泉科技在進步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。xxx

24、x 一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營，我們計劃在接管xxxx一期物業(yè)管理工作后，在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。3.3 實施社區(qū)全方位服務(wù)我們在接管 xxxx 一期后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用xxxx 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務(wù)。如：3.3.1 活，增進業(yè)戶間的情感溝通。3.3.2 設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話，向業(yè)戶提供24

25、的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。我們的口號是：“住 xxxx一期，享受輕松生活”。使每一位入住 xxxx一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。4 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想xxxx 一期位于新市區(qū)，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。4.1 硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為 xxxx 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。4.1.1 擬在 xxxx 一期

26、內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后，實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù)，同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。xxxx 一期應(yīng)為凈化 xx 環(huán)境做出積極的貢獻。4.1.2 建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 xxxx 具文化品味，我們將與 xx合作，對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標(biāo)識、歸類，將 xxxx 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。4.1.3 越突出，我們計劃在接管 xxxx 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在住戶手冊和各投放點標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽?/p>

27、報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業(yè)戶的環(huán)保意識，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。4.1.4 強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。4.1.5 運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈奔词侨朔?、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用 xxxx 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理

28、處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。4.2 軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容：4.2.1 將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 xxxx 4.2.2 的 xxxx一期環(huán)保委員會，著眼于 xxxx 一期長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施 xxxx一期環(huán)保工程。4.2.3 引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能，對 xxxx 4.2.4 建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”環(huán)保的

29、行為及時予以制止。4.2.5 營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”環(huán)保日系列活動等，引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。4.2.6 4.2.7 加強工程監(jiān)管。4.2.8 5 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式5.1 xxxx 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、祥和的文化氣氛。社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使 xxxx 一期成為住宅文化的典范。xxxx 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。xxxx 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制

30、度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 xxxx 一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚xxxx一期的無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。5.2 xxxx 一期環(huán)境文化的構(gòu)想針對 xxxx 一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準(zhǔn)備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸，使每

31、個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。5.3 xxxx 的管理模式第二節(jié) 擬采取的管理方式面對 xxxx 一期這樣一個高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是：嚴格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電

32、腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、 組織系統(tǒng)1 組織機構(gòu)（見下圖）2 組織機構(gòu)圖說明：2.1 從 xxxx 一期內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導(dǎo)下實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負責(zé)，各項具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集

33、中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。2.2 物業(yè)管理組負責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動等工作；工程設(shè)備組負責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護及便民服務(wù)等工作；綜合組負責(zé)管理處的財務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。二、 運作程序系統(tǒng)1 整體運作流程2 整體運作流程圖說明：2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2 整體動作的各個環(huán)節(jié)我們將嚴格按照 xxxxISO9001-2000 質(zhì)量保證體系進行運作，它同樣適用于 xxxx 一期物業(yè)管理處的整體運作方案。2.3 在管理處的整體運作過程中將始終運

34、用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。2.4 在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。三、 信息反饋系統(tǒng)1 信息反饋示意圖2 信息反饋示意圖說明：2.1 信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。2.2 xxxx 一期管理處在平時運作時，項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，項目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸

35、取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。2.3 在監(jiān)督機構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。四、 激勵系統(tǒng)1 激勵系統(tǒng)示意圖2 激勵系統(tǒng)示意圖說明：2.1 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。2.2 思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2.3 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但

36、獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。2.4 工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結(jié)向上的團隊精神。2.5 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進修等工作有機地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.6 文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強

37、了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。第三節(jié) 工作計劃根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：序號 項目 內(nèi)容 時間一 前期介入階段1. 收集工程施工進度、計劃、設(shè)計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。2. 對工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型、配套、安裝、調(diào)試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書提供依據(jù)。3. 對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務(wù)條款進行咨詢、建議和答疑

38、，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。二 制訂入伙方案與入伙資料準(zhǔn)備 制訂入伙方案及入伙資料印制三 接管驗收1. 參與建設(shè)單位報驗的工程項目竣工驗收活動。2. 與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。3. 辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。4.設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊。四 開荒保潔1. 對項目進行全面開荒保潔。2. 對項目進行作業(yè)頻次作業(yè) 區(qū)域進行初步界定。五 業(yè)戶入伙階段 1. 入伙現(xiàn)場布置及人員培訓(xùn)，進行現(xiàn)場模擬。2. 安排業(yè)戶入伙受理程序與工作的開展。六 正常物管工作的開展 按照物業(yè)管理條例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進行管理。注：以上計劃根據(jù)項目實際銷售進度可調(diào)整。第四節(jié) 物資裝備

39、計劃為確保 xxxx 一期的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時管理處依托 XXXX 雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶服務(wù)。擬定物資裝備計劃如下：一、 管理用房管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構(gòu)用房，具體安排方案另定。二、 員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證 24 小時職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。三、 器械、工具、裝備以及辦公用品計劃詳見附表：在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為了保障 xxxx一期物業(yè)管理工作的有序進行，XXXX將依靠

40、自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持 xxxx 一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。第五節(jié) 人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化，xxxx 一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以 XXXX 公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進大專以上包括計算機網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。在管

41、理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行 10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。1 xxxx 一期管理處人員配備圖2 人員配備說明xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設(shè)一個管理處，人員配置共 79 人。配置表如下：部門 崗位 人數(shù) 管理區(qū)域 班次 配備標(biāo)準(zhǔn)第四部分 xxxx 一期物業(yè)管理各項承諾及完成指標(biāo)采取的措施依照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)xxx 普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法，以及xxxx一期物業(yè)管理招投標(biāo)要求中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司 ISO9001-2000 質(zhì)

42、量標(biāo)準(zhǔn)，公司鄭重承諾：自接管 xxxx 一期之日起，按五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。針對招標(biāo)書中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)等各分項指標(biāo)共 14 項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完成的實際措施。1 xxxx 一期各項管理指標(biāo)承諾：（見下表）序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo)1 房屋完好率 98%2 房屋零修、急修及時率 98%3 維修工程質(zhì)量合格率 100%維修工程質(zhì)量回訪率 100%4 地下停車場完好率 95%5 清潔保潔率 99%6 小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率

43、 1以下自行車、摩托車、汽車被盜率 1以下7 大型及重要機電設(shè)備完好率 95%8 火災(zāi)發(fā)生率 1以下9 違章發(fā)生與處理率 100% 發(fā)生率 0.510 業(yè)戶有效投訴率 2以下 ;業(yè)戶投訴處理率 95%; 投訴回訪率95%11 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 95%12 綠化完好率 95%13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98%14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80%第一節(jié) 房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設(shè)施、設(shè)備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理設(shè)備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是 xxxx 一期物業(yè)管理的重要內(nèi)容，xxxx 在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗，既保障了廣大業(yè)戶的利益

44、，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在 xxxx 一期的機電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)戶服務(wù)。實現(xiàn)業(yè)戶滿意，社會滿意。在前述 xxxx 一期各項管理指標(biāo)承諾中，我們已對房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實施措施進行了闡述，此處對房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護計劃作進一步的闡述。1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護計劃我們結(jié)合 xxxx 一期各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水

45、泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。2 房屋本體維修養(yǎng)護計劃按招標(biāo)書規(guī)定要求 xxxx 一期管理處負責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護業(yè)戶的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的

46、經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。第二節(jié) 治安消防管理1 治安隊伍建設(shè)建立一支高素質(zhì)的治安隊伍治安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴要求的指導(dǎo)思想，嚴抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行 10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)擬采取的管理方式中作了闡述。2 入住期治安管理2.1 確立治安重點加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控人流控制對來訪人員須進行訪問登

47、記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查暫住證、身份證的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。物流控制對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。車流控制兩個園區(qū)各設(shè)一個車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息（因為有智能化系統(tǒng)，所以可以取代），

48、針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。2.2 治安防范“三崗”結(jié)合。全面防范實施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。2.3 盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標(biāo)后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。3 常規(guī)治安管理根據(jù)xxx 普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費等級收費暫行辦法及我司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達到五級等級標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：3.1 根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實施24 小時值班

49、，安全護衛(wèi)人員 24小時巡查，重要部位實施 24 小時監(jiān)控。3.2 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。3.3 對地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識，以利于人員的進出。3.4 護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。3.5 對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務(wù)。3.6 流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。3.7 制定護衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶的實際情況，對可

50、能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務(wù)的一項重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶的生命財產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營狀況。我司已制定了詳盡的小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反映預(yù)案，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強對火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財產(chǎn)及業(yè)戶的人身安全。4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款我們在前面已承諾因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為 1以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。4.1 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)

51、生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。a) 經(jīng)公安機關(guān)鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊或搶劫的；b) 經(jīng)我司和有關(guān)職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。4.2 其他賠償：凡經(jīng)我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶損失的，如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清等原因造成業(yè)戶損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生我們將在 ISO9001-2000 的基礎(chǔ)上，進行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、

52、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶能住的安心、放心、稱心和舒心。1 保潔建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產(chǎn)日清，及時清運，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)戶生活垃圾實施 “三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。1.1 垃圾收集袋裝化：業(yè)戶生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。1.2

53、垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。1.3 垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。2 衛(wèi)生2.1 水箱、水池按規(guī)定每年委托 xx 市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（衛(wèi)生許可證、健康證）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過 xx 市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水

54、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2.2 和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。2.3 制訂業(yè)戶公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。2.4 區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：a) 進入小區(qū)車輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。b) 控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。c) 在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)。d) 培養(yǎng)業(yè)戶高度自律意識，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對產(chǎn)生噪音者以說服為主

55、，勸其改正。3 綠化我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對 xxxx 一期內(nèi)各種植物進行標(biāo)識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。xxxx一期成為獨具特色的公園。第四節(jié) 交通車輛管理為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合 xxxx 一期的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。1 園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負責(zé)，接受交管部門指導(dǎo)，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。2 嚴禁機動車停放

56、小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛?cè)氲叵峦＼噹旎蛑付ǖ攸c。3 小區(qū)設(shè)立門衛(wèi)24 小時值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機動車輛，實行嚴格出入登記手續(xù)。4 巡邏護衛(wèi)要經(jīng)常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。5 進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停放，自覺維護車輛秩序，停車程序按 停車場管理規(guī)定執(zhí)行。6 摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。第五節(jié) 住宅區(qū)檔案資料管理1 檔案管理運作環(huán)節(jié)1.1 資料的收集1.1.1 施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。1.1.2 料的內(nèi)容，從

57、實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。1.2 資料分類整理1.3 資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，xxxx一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后

58、方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。1.4 檔案的運用采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。1.4.1 住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。1.4.2 文件進行分級管理、分層使用。2 檔案資料的類別檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動記錄及檔案。2.1 竣工

59、驗收資料（如下表）名 稱 資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工 程 技 術(shù) 資 料 A 竣工圖總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；B 地質(zhì)勘察報告；C 工程合同及開工、竣工報告；D 工程預(yù)算E 圖紙會審記錄F 工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；G 隱蔽工程驗收簽證；H 沉降觀察記錄；I 竣工驗收證明書；K 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；L 水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗合格證書；M 砂漿、混凝土試塊試壓報告；N 供水、供暖的試壓報告；O 園林綠化的圖紙和清樣；P 設(shè)備

60、清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項說明、質(zhì)保書和保修單，操作手冊等；Q 有關(guān)工程項目的其他重要技術(shù)決定和文件2.2 管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名 稱 資料內(nèi)容物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料住戶資料 A：住戶遷入資料B：住戶人員檔案C：住戶維修檔案事務(wù)資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表C：業(yè)戶搬出（入）物品登記表 D：日常事務(wù)巡視記錄E：業(yè)戶回訪登記表合格分承包方資料 A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責(zé)任書C：臨時施工人員登記表 D：施工單位營業(yè)執(zhí)照2.3 投訴與回訪及其他管理服務(wù)名 稱 資料內(nèi)容維修資料 A：維修申報表 B：維修服務(wù)派工單