1、業(yè)務(wù)接待規(guī)范0充分理解雪佛蘭服務(wù)理念了解雪佛蘭售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范熟練執(zhí)行雪佛蘭標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程課程目的1服務(wù)的特性和雪佛蘭服務(wù)理念準(zhǔn)備預(yù)約接待交車售后跟蹤服務(wù)雪佛蘭特色服務(wù)演練課程內(nèi)容2服務(wù)的定義服務(wù)： 必須付出一己之全力適時提供顧客想要的服務(wù)的行為 3服務(wù)的特性 特性：不易感知性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán) 4 服務(wù)的內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 期望值特色服務(wù) 超越期望值管家式個性化人性化5雪佛蘭售后服務(wù)理念雪佛蘭 Care溫馨親切、物有所值6SGM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及理念雪佛蘭 Car具特色的服務(wù)規(guī)范溫馨親切客戶物有所值繼承體現(xiàn)服務(wù)溫馨如家親切熱忱以客戶為中心超越客戶的期望值雪佛蘭售后服務(wù)理念7雪佛蘭售

2、后服務(wù)理念體現(xiàn)有序周到省心放心貼心信心 精微細(xì)致,全程 動的服務(wù) 賓至心歸8準(zhǔn)備準(zhǔn)備的意義9準(zhǔn)備內(nèi)容整個流程公司的服務(wù)產(chǎn)品你的團(tuán)隊車間的資源配件情況整個環(huán)境情況了解你自己 10服務(wù)運作流程11業(yè)務(wù)接待職責(zé) 人 員 任職條件 工作職責(zé) 業(yè)務(wù)接待具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷二年以上轎車實際修理或相關(guān)經(jīng)驗，具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書很強(qiáng)的與人溝通交談的能力及時熱忱地接待客戶，并實行首問負(fù)責(zé)原則，對所接待的客戶負(fù)責(zé)及時聯(lián)系和解答客戶疑問嚴(yán)格按照本運作手冊的服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作嚴(yán)格遵循SGM索賠政策進(jìn)行索賠操作12預(yù)約預(yù)約的好處維修安排等待時間 快速服務(wù)水平

3、售后服務(wù)品牌 客戶滿意度 13預(yù)約流程14預(yù)約 登記表 編號：20XX-XX- XX-XX預(yù)約 登記表 業(yè)務(wù)接待： 姓名： .ASC： 業(yè)務(wù)接待： 年 月 日 客戶基本情況顧客姓名 聯(lián)系電話 車型 公里數(shù) 車牌號 上次進(jìn)站日期預(yù)約情況預(yù)約進(jìn)站時間(日期,時間) 月 日 點 分聽診內(nèi)容維修保養(yǎng)或故障內(nèi)容: 所需配件(零件號):維修費用估計:電話記錄:備注:15 預(yù)約排班表維修時間客戶信息維修內(nèi)容業(yè)務(wù)接待維修技工備注姓名電話車型16 預(yù)約培養(yǎng)顧客預(yù)約的理念A(yù)SC作業(yè)容量 預(yù)約技巧再次確認(rèn)需求、預(yù)約維修時間, 估價，并說明與解釋預(yù)約成功客戶，傳遞以下語言：“謝謝您的預(yù)約，我們恭候您的光臨！”未預(yù)約成

4、功的客戶，傳遞以下語言：“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再來預(yù)約?！?7業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)流程圖NOYESNOYES故障可以確立故障不可以確立1車輛復(fù)原2結(jié)算費用3送走客戶檢查車輛外觀及零件庫存提醒客戶清理車內(nèi)物品開接車單，進(jìn)入車間診斷安排客戶休息或送客戶離開ASC會診、申請SGM技術(shù)支持查詢配件庫存無庫存有庫存訂貨或調(diào)撥按標(biāo)準(zhǔn)配件、工時預(yù)估費用了解車間維修狀況預(yù)估維修時間繼續(xù)診斷建立、查詢客戶資料、車輛檔案及維修歷史傾聽、記錄顧客描述故障環(huán)車檢查、故障診斷開始引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶到總服務(wù)臺車輛進(jìn)入ASC總服務(wù)臺放號引導(dǎo)客戶到客休室引導(dǎo)到相關(guān)維修項目接待處進(jìn)入接車流程是否

5、有業(yè)務(wù)接待等待接車總服務(wù)臺按順序通知接車NO解釋維修項目、收費時間等信息檢查車輛外觀及零件庫存提醒客戶清理車內(nèi)物品打印工單及客戶確認(rèn)簽字安排客戶休息或送客戶離開工單、鑰匙送交車間調(diào)度結(jié)束1車輛復(fù)原2結(jié)算費用3送走客戶客戶是否確認(rèn)維修客戶是否確認(rèn)維修18業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)的作業(yè) 迎接客戶 建立或查詢客戶檔案,車輛檔案及維修檔案 傾聽故障描述 環(huán)車檢查 診斷、確定維修項目 估價解釋填寫維修工單和客戶簽收 客戶休息或送行業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范19 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范迎接客戶一分鐘內(nèi)接待客戶,并按維修項目分別處理預(yù)約客戶的處理迎接禮儀20 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范建立或查詢客戶檔案,

6、車輛檔案及維修檔案21 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范傾聽故障描述確認(rèn)來意積極問診交換名片確認(rèn)業(yè)務(wù)性質(zhì)傾聽車輛故障的描述，并做好記錄22 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范傾聽故障描述傾聽時間應(yīng)在6分鐘以上盡量描述清楚故障盡量不打斷客戶說話工單應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話重復(fù)維修及返修的應(yīng)填寫新的工單，并在工單上標(biāo)識23 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范環(huán)車檢查與客戶一起環(huán)車檢查過去的維修記錄確認(rèn)車輛原始狀況的事項并填入預(yù)檢表使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施貴重物品或遺留物試車24 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范環(huán)車檢查診斷時間較長和故障較難判斷的車輛利用客戶以往修車檔案車間主管陪同業(yè)務(wù)接待、客

7、戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查環(huán)車檢查的結(jié)果填入工單，并請客戶確認(rèn)，同時對不良的部分建議客戶進(jìn)行修理25診斷,確定維修向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范26估價解釋填寫維修工單和客戶簽收將費用一覽表置于客戶容易看到的位置配件庫存如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范27估價解釋填寫維修工單和客戶簽收估時和估價估價與實際費用誤差不得超過10%，并在維修工單上注明是否屬索賠性質(zhì)解釋維修項目、估計的交車時間、每項料件的價格、預(yù)計總費用、業(yè)務(wù)接待的相關(guān)信息(如姓名、聯(lián)系 等)、付費方式等客戶的確認(rèn)

8、業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范28估價解釋填寫維修工單和客戶簽收維修工單的客戶簽字并將客戶聯(lián)交客戶保存保險維修類型客戶，應(yīng)簽訂修理委托書客戶聯(lián)交給客戶保存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范29估價解釋填寫維修工單和客戶簽收填寫維修工單客戶車輛信息: 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等 客戶信息: 車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、 、 號等維修信息: 交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等配件信息: 配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等車輛外觀與所帶件等的檢查結(jié)果 預(yù)計交車時間 估算的價格 業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范 30安排客戶休息或送走安

9、排客戶休息或送行適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)(如租車服務(wù))為客戶提供一些娛樂服務(wù)工單分派緊急需要車輛返修車輛業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范31 接車演練32 維修期間注意事項舊件處理用電設(shè)備復(fù)原維修進(jìn)度改變維修內(nèi)容改變追加維修作業(yè)內(nèi)容在維修期間, 業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時了解汽車修理狀況說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間33 維修期間注意事項征得客戶同意后反饋給車間主管索賠性質(zhì)的修理通知業(yè)務(wù)接待安排交車質(zhì)檢合格后，將工單交給業(yè)務(wù)接待，更換下來的舊件置于客戶車內(nèi)洗車完畢后車間調(diào)度員通知業(yè)務(wù)接待移交完工車輛，并將車鑰匙、行駛證移交給業(yè)務(wù)接待34業(yè)務(wù)接待交車流程圖35 交車交車準(zhǔn)備確認(rèn)已完成維修內(nèi)容，與客

10、戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜準(zhǔn)備好工單 (對于保險修理的還需修理委托書)、結(jié)算書、報價單、舊配件、車鑰匙等打印好SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向客戶離開方向 36 交車交車過程與客戶確認(rèn)維修情況。當(dāng)客戶面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施舊件處理解釋維修項目，并請客戶在工單上簽字 建議下次保養(yǎng)時間 確認(rèn) 回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄 37 交車結(jié)帳與送行陪客戶到結(jié)帳臺結(jié)帳按最終費用清單向客戶逐項解釋維修項目及費用 提醒客戶再次確認(rèn)維修費用 復(fù)查修理說明付款結(jié)帳，在工單上作“付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶 表

11、示感謝，并?？蛻羝桨?38 交車結(jié)帳與送行將打印好的SGM質(zhì)保條例及今后客戶車輛使用方面的建議交給客戶將聯(lián)系 號碼給客戶車輛調(diào)度人員將車輛開至業(yè)務(wù)大廳門口 道別，謝意，并歡迎下次光臨 車輛調(diào)度人員將車鑰匙、行駛證交給客戶 交車服務(wù)(包括付費和取車時間)控制在8分鐘以內(nèi) 完善客戶檔案39 交車演練40后續(xù)跟蹤流程圖后續(xù)跟蹤服務(wù)的作業(yè)后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范41后續(xù)跟蹤流程圖42 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范信息反饋質(zhì)量提升43叫號服務(wù)流程方案叫號服務(wù)流程圖業(yè)務(wù)接待看板總服務(wù)臺看板叫號牌車間看板雪佛蘭特色服務(wù)一44叫號服務(wù)流程圖45總服務(wù)臺看板46 叫號牌47 總服務(wù)臺看板48 總服務(wù)臺看板49 業(yè)務(wù)接待看板50 業(yè)

12、務(wù)接待看板51車間看板52 車間看板53雪佛蘭特色服務(wù)二售后顧問“售后顧問”的理念54雪佛蘭特色服務(wù)二售后顧問的職責(zé) 傳達(dá)SGM服務(wù)的宗旨 接待,解答和處理客戶疑問 負(fù)責(zé)投訴處理及跟進(jìn) 現(xiàn)場跟蹤,了解顧客滿意度 協(xié)調(diào),宣傳和解釋SGM各項活動55雪佛蘭特色服務(wù)二售后顧問工作內(nèi)容 客戶休息室和接待大廳的環(huán)境和次序。 協(xié)助客戶 解答客戶的疑問 處理客戶抱怨 為客戶建議個性化保養(yǎng)計劃。 調(diào)查跟蹤了解客戶的滿意狀況并反饋 組織培訓(xùn)和宣傳SGM服務(wù)理念、產(chǎn)品常識、服務(wù)活動 客戶投訴處理月報表反饋 客戶抱怨內(nèi)容反饋56雪佛蘭特色服務(wù)三溫馨親切免費服務(wù)檢查冷卻水檢查雨刷水檢查輪胎螺母檢查機(jī)油檢查波箱油檢查剎

13、車油清理及緊固電池頭免費檢查輪胎氣壓及加氣潤滑車門57 總結(jié)品牌競爭力市場力58 演練測評表接待禮節(jié)考評要點評估SGM要求統(tǒng)一著裝，并保持良好的外表形象胸牌佩帶1分鐘內(nèi)接待且態(tài)度積極接待客戶時的禮節(jié)(如微笑,姿態(tài))積極傾聽及時盡量滿足客戶合理的要求語音語調(diào)恰當(dāng) 評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 5分(2) 有一項未執(zhí)行 4分(3) 有兩項以上未執(zhí)行 2分 (4) 有四項以上未執(zhí)行 0分 59 演練測評表建立或查詢客戶檔案車輛檔案及以往的維修檔案考評要點評估準(zhǔn)備工作對老客戶，查看客戶檔案、車輛檔案及以往的維修檔案. 建立新客戶檔案時征得客戶同意，并說明好處評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 2分(2) 有一項

14、或以上未執(zhí)行 0分60 演練測評表傾聽故障描述考評要點評估將客戶的描述記錄在工單工單忠實于客戶的描述，對于不清楚之處征求客戶的意見客戶對工單中的描述確認(rèn)問診時間是否充分是否給顧客足夠的時間表述并引導(dǎo)傾聽和提問技巧試車(如需要)如診斷時間較長，向客戶解釋清楚評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 5分(2) 有一項未執(zhí)行 3分(3) 有兩項未執(zhí)行 1分(4) 超過四項未執(zhí)行 0分61 演練測評表環(huán)車檢查考評要點評估主動邀請顧客環(huán)車檢查當(dāng)顧客面套上座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施與顧客一起環(huán)車檢查環(huán)車檢查是否仔細(xì)和按順序,并向顧客提出合理建議確認(rèn)有無貴重物品或遺留物標(biāo)明車身及內(nèi)飾的損傷處完整填寫預(yù)檢

15、表(實際操作)將所有檢查結(jié)果告知客戶，并解釋客戶簽字評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 6分(2) 有一項未執(zhí)行 5分(3) 有兩項未執(zhí)行 4分(4) 超過四項未執(zhí)行 0分 62 演練測評表診斷、確定維修項目考評要點評估是否將診斷結(jié)果告知顧客,并解釋對維修的項目是否與顧客確對暫時不修的項目是否記錄于工單,并解釋 評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 2分(2) 有一項未執(zhí)行 1分(3) 有一項以上未執(zhí)行 0分63 演練測評表估價開修理委托書和簽收考評要點評估及時開具工單，并配件查詢配件庫存有短缺時，及時地告知客戶盡快又準(zhǔn)確地制作報價單解釋估價的內(nèi)容和修理時間費用和完工時間征得客戶同工單信息填寫完整顧客簽字如有添加項目是否與顧客確認(rèn)費用和完工時間評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 6分(2) 有一項未執(zhí)行 5分(3) 有兩項未執(zhí)行 4分(4) 超過四項未執(zhí)行 0分 64 演練測評表安排客戶休息或送行考評要點評估主動安排客戶休息對維修時間較長的，禮貌送走客戶評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 2分(2) 有一項以上未執(zhí)行 0分65 演練測評表交車準(zhǔn)備考評要點評估確認(rèn)維修完成后，及時同客戶聯(lián)系確認(rèn)車輛清潔完畢確認(rèn)車輛狀況和舊件評分標(biāo)準(zhǔn)：(1) 全部執(zhí)行 2分(2) 有一項以上未執(zhí)行 0分66 演練測評表交車結(jié)帳考評要點評估