1、理貨員的職業(yè)道德理貨員作為商業(yè)從業(yè)人員，不僅要遵守共同的商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，而且由于其職業(yè)特性還要具備相應(yīng)的角色道德。商業(yè)道德是一種職業(yè)道德，而職業(yè)道德是指與人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，具有職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則，是從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)勞動過程中必須遵循的行為規(guī)范的總和。理貨員的角色道德 不接受禮品饋贈、保守商業(yè)機密、愛護公共財產(chǎn)和設(shè)施、不損壞商品、不偷拿商品等。一、理貨員的職業(yè)特性理貨員在以敞開式銷售方式為主的企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一新名詞，其表面上類似于傳統(tǒng)的柜臺式銷售的百貨商店的營業(yè)員，但理貨員有自身的職業(yè)特征：1、理貨員沒有特定的服務(wù)空間理貨員是在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分

2、自主的接觸商品，這是敞開式銷售的一個基本特征，由這一特征引起的主要問題是：1）理貨員的作業(yè)活動，如商品標(biāo)價、補貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間， 從而可能會給顧客自由選購商品造成一定的不便。2）顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會給商品和設(shè)備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員和顧客之間的矛盾。3）理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項目可能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員和顧客之間的矛盾。4）在敞開式銷售中，應(yīng)讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當(dāng)?shù)纳唐方榻B，反而會引起顧客的反感。2、理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境在柜臺銷售服務(wù)中，營業(yè)員的工

3、作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。而理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、 pop 廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。這一崗位特性有四1點與營業(yè)員相區(qū)別：1）間接性。 理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況的。2）規(guī)范性。 理貨員所從事的作業(yè)活動必須按企業(yè)總部設(shè)計好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門店的績效。3）輔助性。 理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果（如商

4、品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的， 但在某些情況下 （如顧客詢問、 散貨稱重等），仍需要理貨員提供直接的服務(wù)。4）交替性。 理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動（如卸貨、搬運、裝袋等）。二、理貨員的職業(yè)道德意識樹立良好的職業(yè)道德意識是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成果的重要基礎(chǔ)。根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識：1、顧客意識“顧客第一” 、“顧客永遠(yuǎn)是對的”等理念，不能僅局限于理性認(rèn)識，應(yīng)該貫徹到行動上。顧客意識的核心是要時時思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。2、目標(biāo)意識

5、目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。沒有目標(biāo)就沒有動力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會有良好的心情，這是做好工作的精神保證。3、形象意識企業(yè)是一個大家庭，每一位員工的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。4、品質(zhì)意識商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，每位員工應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，避免工作差錯，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。25、成本意識為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心，只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只有使企業(yè)低成本的運行才能獲得更多的利潤。節(jié)約成本，

6、人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)。這是成本意識的基本要求。6、合作意識企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同，它更像一個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細(xì)胞都有獨特的功能，并依據(jù)相互作用，主動配合而維持機體的活力。在這大家庭中的每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。7、問題意識世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的企業(yè)。問題不在于是否有問題和缺陷，而在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了問題也不敢提出問題。問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地貫徹

7、解決問題的辦法。8、規(guī)范意識規(guī)范意識，即要求按規(guī)則、規(guī)定從事工作。如果人人都“以大拇指當(dāng)尺規(guī)” ，統(tǒng)一服務(wù)形象就難以維持。三、理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。不同的企業(yè)可以根據(jù)法律規(guī)范、社會公德和行業(yè)規(guī)則來制定適合自身特點的職業(yè)道德規(guī)范。下面就理貨員所涉及的主要作業(yè)活動列舉一些職業(yè)道德規(guī)范。1、待客道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。1）等待顧客應(yīng)避免： 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；

8、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事。2）主動接近顧客應(yīng)避免： 讓顧客久等， 大搖大擺地接近； 不說“歡3迎光臨”也不作其他善意的表示；在顧客提出詢問或做出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。3）接受顧客詢問應(yīng)注意： 不用否定型， 而以肯定型說話； 不斷言，讓顧客自己決定；表示拒絕時應(yīng)說“對不起” ；在自己的責(zé)任領(lǐng)域說話；多說贊美和感謝的話；不用命令型，而使用請求型；不要光是口頭回答詢問或用手勢表達意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。4）與顧客溝通應(yīng)避免： 言語粗俗，不用敬語；隨便使用方言；表示出焦急的狀態(tài)；表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)。5）送客應(yīng)避免： 站在顧客前面卻背對顧客

9、； 不說謝謝， 也不送客。2、作業(yè)活動道德規(guī)范作業(yè)活動可按部門劃分，如生鮮部、百貨部等；也可以按活動項目來劃分，如標(biāo)價作業(yè)、補貨作業(yè)、盤點作業(yè)、卸貨搬運作業(yè)、驗收作業(yè)等，作業(yè)活動道德規(guī)范列舉如下：1）上班時間務(wù)必穿著工服，佩帶工牌，維持服裝、儀容整潔。2）上班前 5 分鐘到達工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長表示歉意。3）服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通。4）上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開亦須預(yù)先向店長請示報告。5）上班時間不得與人爭吵，更不能打架。6）嚴(yán)格遵守作息時間。7）愛護公司

10、內(nèi)一切商品、設(shè)備、設(shè)施。8）隨時維護賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。9）接商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列。10）制作 POP 廣告要實事求是，決不能虛擬原價，引起顧客的誤解。11）商品盤點要做到“誠實、認(rèn)真、仔細(xì)” ，絕對避免弄虛作假。12）價格卡要如實填寫以免誤導(dǎo)顧客。13）無論是超市對消費者的贈品，還是供貨商隊超市或是對消費者的贈品，都屬于企業(yè)的財物，決不能占為己有。四、理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達到一定的職業(yè)道德水平所進行的自我4鍛煉、自我教育、自我塑造、自我陶冶。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是加強理貨員職業(yè)道德意識，提高自覺地遵守理貨員職業(yè)道德規(guī)范的能力。理貨員職業(yè)道德修

11、養(yǎng)的內(nèi)容包括：形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品質(zhì)修養(yǎng)。1、形象修養(yǎng)形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面：儀表：耳朵： A 、有沒有清洗干凈B、有沒有將耳環(huán)拿下頭發(fā)： A 、有沒有頭皮屑B、有沒有梳理整齊C、是不是一般發(fā)型D、染色是否自然臉部： A 、化妝是否太濃B、臉部是否干凈口： A 、是否刷過牙B、是否有口臭手： A 、指甲剪短了沒有B、有沒有將戒指拿下C、是否保持清潔服裝： A 、是否按規(guī)定著工裝B、服裝是否整潔C、是否佩掛工牌鞋子： A 、是不是干凈B、后跟會不會太高C、是不是要求的款式舉止：舉止是通過肢體來傳達意識的一種語言，稱為肢體語言。主要包括：A 、動作語言B、表情語言C、視線語言D、利

12、用空間語言E、言語表達方式F、聲音表達方式G、接觸表達H 、性別、年齡語言I、容姿語言J、氣味語言語言：常用的服務(wù)用語：5A 、您好B、歡迎光臨C、請稍等D、讓您久等了E、真抱歉F、謝謝您G、歡迎再次光臨不能說的話（例） ：A 、 不知道，你去問別人B、賣光了，沒有了C、那你相怎么樣D、有本事你去告好了E、你是不受歡迎的顧客F、偷了東西就得罰款G、你大概不懂，我們連鎖企業(yè)是統(tǒng)一定價的H、講話要講點道德，現(xiàn)在是文明社會2、意志修養(yǎng)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字：認(rèn)同、自制、寬容、平衡。1）認(rèn)同， 即要求有清晰的角色意識。理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認(rèn)同的基本要求

13、是：用“假如我是”的思路進行將心比心，推己及人，設(shè)身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。2）自制， 即要求冷靜、沉著、不受對方的情緒所影響。理貨員應(yīng)該做到：你發(fā)火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。3）寬容， 即要求寬以待人。理貨員要做到得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。4）平衡， 即要求理智，觀念與情感、情緒保持平衡。例如：理智上強調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對的” ，但很多服務(wù)人員在情緒上都因“顧客并不一定是對的”而憤憤不平；觀念上知道“源源不斷的顧客是公司最大的資產(chǎn)” ，但由于很多服務(wù)人員的良好服務(wù)并未得到應(yīng)有的回應(yīng)和社會支持，造成

14、觀念上和情感上的沖突；做得不好時會得到來自多方面的責(zé)罵，但做得好時，卻沒有什么反應(yīng)，由此產(chǎn)生委屈心態(tài)；工作時間長，精神負(fù)擔(dān)重，身體疲勞，使服務(wù)人員懶得去理會顧客的要求、感覺和反應(yīng)。上述這些方面如不能很好地平衡，意志修養(yǎng)將會前功盡棄。3、品質(zhì)修養(yǎng)6品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面：1）見物不貪。 人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財富，但在追求物質(zhì)財富時有四點需要特別注意：第一，聚財不貪。 “家有黃金萬噸，一日不過三頓” 。第二，享樂不可極。享樂是一種誘惑，必要的享樂能使人生豐富多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲。第三，不義之財不可取。財物是一種誘惑，只有反抗誘惑，才能有更多的機會做出高尚的行為來。第四 ,沒有第一次?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始，有了第一次，就會有第二、第三次。(2)與人為善。 人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚、指教、尊重和信賴。對注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個方面去實現(xiàn)“與人為善”的待人準(zhǔn)則：第一、主動交往，以心換心，以德報怨；第二、助人為；樂，施人勿念，受施勿忘；第三、任其自然，淡薄灑脫，笑對人生；第四、淡化自我，尊重守信，堅持真理。3）做事求上。 “做一天和尚撞一天鐘”的工作態(tài)度和工作作風(fēng)已不適合現(xiàn)代社會?？萍歼M步、時代發(fā)展需要人們比以往付出更多的辛苦去掌握日新月異的知識