1、物業(yè)管理公司客服部管理手冊文件編號： 板 次： 生效日期： 擬 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 目 錄1組織織架構(gòu)1.11客服組組織架構(gòu)構(gòu)WI-NWGGZ-AAL.KKF-001-0012崗位位職責(zé)2.11客服組組崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-012.22客服主主任崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0222.33客服主主任助理理崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-032.44高級客客服助理理崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-042.55客服助助理崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0552.66大區(qū)高高級物業(yè)業(yè)助理

2、崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-0062.77高級物物業(yè)助理理崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-072.88物業(yè)助助理崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0882.99禮賓領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-0992.110 禮禮賓員崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-1102.111監(jiān)控控領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-1112.112監(jiān)控控員崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-1223管理理規(guī)定3.11業(yè)主檔檔案管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-A

3、LL.KFF-033-0113.22首問責(zé)責(zé)任制管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-0023.33客服值值班管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0333.44咨詢服服務(wù)規(guī)范范WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-0043.55借（領(lǐng)領(lǐng)）鑰匙匙管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-053.66空置房房單元鑰鑰匙管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0663.77空置房房管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-073.88樓宇巡巡查管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0883.99業(yè)主投投訴處理理規(guī)定

4、WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-0993.110 回回訪管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1003.111家訪訪管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-113.112 物物業(yè)接管管驗(yàn)收要要求及規(guī)規(guī)程WII-NWWGZ-AL.KF-03-123.113前期期物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)協(xié)議WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1333.114 交交樓工作作總則WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1553.115交樓樓工作程程序WII-NWWGZ-AL.KF-03-143.116 交交樓工作作技巧WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-166

5、3.117交樓樓前期工工作組織織管理WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1773.118 交交樓工作作組織管管理WII-NWWGZ-AL.KF-03-183.119室內(nèi)內(nèi)裝修管管理服務(wù)務(wù)協(xié)議WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-1993.220 裝裝修注意意事項(xiàng)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2003.221裝修修指引WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2113.222 二二次裝修修管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-223.223報(bào)修修管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-233.224 裝裝修施工工承諾書書WI-NWGGZ-A

6、AL.KKF-003-2243.225業(yè)戶戶違章處處理管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2553.226 禁禁止違章章占地及及亂搭亂亂建管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-2663.227噪音音控制管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-2273.228 空空調(diào)安裝裝管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-283.229社區(qū)區(qū)文化活活動組織織實(shí)施規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-293.330 小小區(qū)廣告告安裝管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-3303.331有線線電視管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-A

7、AL.KKF-003-3313.332 緊緊急事件件處理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-323.333商鋪鋪管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-333.334 標(biāo)標(biāo)識管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-3443.335監(jiān)控控管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-353.336 便便民雨傘傘、小推推車借用用管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-363.337 垃垃圾中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)站管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-377 3.38 游樂場場管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-38 3.339 二二手房入入伙

8、管理理規(guī)定WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-399 3.40 信息發(fā)發(fā)布管理理辦法WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-033-400 4工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.11房屋管管理工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法WII-NWWGZ-AL.KF-04-014.22物業(yè)助助理衛(wèi)生生檢查監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0224.33清潔工工作檢驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和和辦法WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0334.44清潔藥藥品保管管、使用用標(biāo)準(zhǔn)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-0444.55樓宇日日常清潔潔執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)WII-NWWGZ-AL.KF-04-054.6

9、6清潔消消殺工作作檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和辦辦法WII-NWWGZ-AL.KF-04-064.77公共場場地和馬馬路清潔潔操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)WII-NWWGZ-AL.KF-04-074.88外墻清清洗檢查查操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)WII-NWWGZ-AL.KF-04-084.99停車場場清潔操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-0094.110 化化糞池清清潔操作作標(biāo)準(zhǔn)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-1004.111清潔潔工作應(yīng)應(yīng)急執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-044-1114.112 綠綠化接管管驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)WII-NWWGZ-AL.KF-04-124.113綠化化工作檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

10、準(zhǔn)和方法法WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1134.114 綠綠化監(jiān)督督管理工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1144.115綠化化藥品保保管、使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1154.116 綠綠化日常常養(yǎng)護(hù)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)WI-NWGGZ-AAL.KKF-004-1165工作作流程5.11接待業(yè)業(yè)主/用用戶流程程圖WII-NWWGZ-AL.KF-05-015.22業(yè)主收收樓流程程圖WII-NWWGZ-AL.KF-05-025.33處理用用戶投訴訴工作流流程圖WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-055-0335.44裝修審審批、監(jiān)監(jiān)管、驗(yàn)驗(yàn)收

11、流程程圖WII-NWWGZ-AL.KF-05-045.55業(yè)主二二次裝修修流程圖圖WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0055.66公共設(shè)設(shè)施維修修服務(wù)流流程圖WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-055-0665.77回訪業(yè)業(yè)主/用用戶流程程圖WII-NWWGZ-AL.KF-05-075.88欠費(fèi)催催繳程序序WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0085.99首問責(zé)責(zé)任制操操作流程程WI-NWGGZ-AAL.KKF-005-0095.110 有有償服務(wù)務(wù)工作流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-105.111清潔潔監(jiān)管流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-115.112

12、綠化化監(jiān)管流流程WII-NWWGZ-AL.KF-05-126常用用表格6.11客服組組前臺工工作臺帳帳WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-0016.22客服組組工作統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0226.33業(yè)主卡卡申請表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-0036.44客戶投投訴受理理單（項(xiàng)項(xiàng)目）WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0446.55客戶投投訴/建建議/意意見記錄錄表WII-NWWGZ-AL.KF-06-056.66事件處處理跟蹤蹤表WII-NWWGZ-AL.KF-06-066.77投訴處處理匯總總表WII-NWWGZ-AL.KF-

13、06-076.88樓宇接接管驗(yàn)收收情況檢檢查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0886.99小區(qū)周周巡表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-0996.110 空空置房單單元巡查查記錄表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1106.111工作作任務(wù)單單WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1116.112 欠欠費(fèi)情況況明細(xì)表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1126.113物品品放行申申請表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-1336.114 單單元接管管驗(yàn)收記記錄表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-1446.115樓宇宇巡查表

14、表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1156.116 裝裝修申請請表WII-NWWGZ-AL.KF-06-166.117裝修修單元辦辦理統(tǒng)計(jì)計(jì)表WII-NWWGZ-AL.KF-06-176.118 裝裝修保證證書WII-NWWGZ-AL.KF-06-186.119房屋屋裝修工工程、防防水工程程質(zhì)量、防防火安全全承諾書書WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-1196.220 裝裝修/延延期施工工許可證證WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2206.221施工工許可證證WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2216.222 裝裝修工作作證申請請表WII-NWWGZ-AL.KF

15、-06-226.223裝修修巡查表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2236.224 標(biāo)標(biāo)識項(xiàng)目目清單WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2446.225整改改通知單單WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-2256.226 項(xiàng)項(xiàng)目遺留留工程保保修跟進(jìn)進(jìn)表WII-NWWGZ-AL.KF-06-266.227閉水水試驗(yàn)確確認(rèn)書WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2776.228 裝裝修竣工工檢查申申請表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-2886.229裝修修單元復(fù)復(fù)工申請請表WII-NWWGZ-AL.KF-06-296.330 房房屋接管管驗(yàn)收遺遺留問

16、題題統(tǒng)計(jì)表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-3306.331房屋屋鑰匙接接管驗(yàn)收收移交表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-3316.332 物物業(yè)公共共區(qū)域鑰鑰匙接管管驗(yàn)收移移交表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3226.333公共共區(qū)域設(shè)設(shè)備設(shè)施施接管驗(yàn)驗(yàn)收移交交表WII-NWWGZ-AL.KF-06-336.334 公公共設(shè)備備接管驗(yàn)驗(yàn)收遺留留問題統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3446.335樓宇宇接管驗(yàn)驗(yàn)收移交交表WII-NWWGZ-AL.KF-06-356.336 樓樓宇情況況驗(yàn)收檢檢查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-0

17、66-3666.337消防防配置設(shè)設(shè)備/設(shè)設(shè)施接管管驗(yàn)收移移交表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-3776.338 業(yè)業(yè)主收樓樓物品資資料簽收收單WII-NWWGZ-AL.KF-06-386.339業(yè)主主收樓鑰鑰匙（托托管）聲聲明WII-NWWGZ-AL.KF-06-396.440 業(yè)業(yè)主資料料登記表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4406.441業(yè)主主資料情情況表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-4116.442 總總體服務(wù)務(wù)意見問問卷調(diào)查查WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4426.443客戶戶回訪記記錄表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-0

18、66-4336.444 清清潔質(zhì)量量月評估估評分表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4446.445清潔潔工作日日檢查表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-4456.446 清清潔工作作周檢查查表WII-NWWGZ-AL.KF-06-466.447便民民雨傘/小推車車領(lǐng)用登登記表6.448 垃垃圾清運(yùn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量記錄錄表WII-NWWGZ-AL.KF-06-486.449消殺殺服務(wù)過過程記錄錄表WII-NWWGZ-AL.KF-06-496.550 消消殺服務(wù)務(wù)質(zhì)量檢檢驗(yàn)表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5006.551綠化化養(yǎng)護(hù)評評估評分分表WII-NWWGZ-

19、AL.KF-06-516.552 綠綠化工日日工作檢檢查表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5226.553外判判工作不不合格服服務(wù)處理理表WII-NWWGZ-AL.KF-06-536.554 鑰鑰匙借（領(lǐng)領(lǐng)）用登登記表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5446.555修繕繕責(zé)任承承諾書WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5556.556 公公共區(qū)域域借（租租）用申申請表WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-5666.557臨時(shí)時(shí)動火作作業(yè)申請請WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-5576.558 滅滅火器租租用申請請表WII-NWWGZ-AL.

20、KF-06-586.559社區(qū)區(qū)文化活活動記錄錄表WII-NWWGZ-AL.KF-06-596.660 業(yè)主來來電來訪訪登記表表WI-NWGGZ-AAL.KKF-006-6601.1客服服組織架架構(gòu)WII-NWWGZ-AL.KF-01-01客服織架構(gòu)構(gòu)圖客服主任客服主任客服主任助理客服主任助理前臺高級客服助理高級物業(yè)助理監(jiān)控領(lǐng)班前臺高級客服助理高級物業(yè)助理監(jiān)控領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班大區(qū)高級物業(yè)助理前臺客服助理禮賓員監(jiān)控員前臺客服助理禮賓員監(jiān)控員物業(yè)助理2.1客服服組崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-011客服組崗位位職責(zé)認(rèn)真貫徹關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)管理的的各項(xiàng)法法規(guī)、政政策，組組織落實(shí)實(shí)上

21、級主主任、部部門下達(dá)達(dá)的有關(guān)關(guān)任務(wù)。按公司制定定的物業(yè)業(yè)管理質(zhì)質(zhì)量體系系的運(yùn)作作方法、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，對公公司授權(quán)權(quán)的物業(yè)業(yè)具體實(shí)實(shí)施“一站式式”的管理理。積極參加創(chuàng)創(chuàng)建安全全文明樓樓宇、省省及國家家優(yōu)秀管管理住宅宅樓宇的的考評工工作，提提高管理理水平。具體負(fù)責(zé)物物業(yè)的接接管驗(yàn)收收工作，提提出工程程遺留和和需完善善的項(xiàng)目目。在公司定編編、定崗崗的前提提下，合合理調(diào)配配人員，協(xié)協(xié)調(diào)各崗崗位的分分工與協(xié)協(xié)作，責(zé)責(zé)任落實(shí)實(shí)到人，確確保各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)處處于良好好的運(yùn)作作狀態(tài)。依法實(shí)行文文明、民民主、高高效管理理，定期期回訪，廣廣泛征求求住戶意意見，努努力為住住戶排憂憂解難。按規(guī)定做好好日常管管理工作作的自檢

22、檢，接受受物業(yè)服服務(wù)中心心、業(yè)主主及業(yè)主主管理委委員會的的監(jiān)督檢檢查。建立、健全全樓宇接接管資料料、住戶戶交樓資資料、室室內(nèi)裝修修資料和和各項(xiàng)服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量記錄錄等檔案案管理工工作，并并建立和和促進(jìn)電電腦化管管理，提提高工作作效率。按實(shí)際情況況，因地地制宜地地開展豐豐富多彩彩的社區(qū)區(qū)文化活活動，使使住戶廣廣泛參與與，搞好好住宅精精神文明明建設(shè)。按監(jiān)視設(shè)備備系統(tǒng)的的操作規(guī)規(guī)程，嚴(yán)嚴(yán)格操作作，做好好小區(qū)監(jiān)監(jiān)控中心心安全監(jiān)監(jiān)控管理理。編制客服培培訓(xùn)計(jì)劃劃，按公公司規(guī)定定進(jìn)行崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)工作，培培養(yǎng)員工工的綜合合能力，不不斷提高高管理水水平。配合銷售中中心做好好每次銷銷售現(xiàn)場場環(huán)境布布置及看看樓客人人

23、的服務(wù)務(wù)工作。對日常運(yùn)行行的業(yè)主主包車、看看樓車進(jìn)進(jìn)行安排排、管理理，做出出評估。維護(hù)公司及及業(yè)主利利益，起起到公司司與業(yè)主主之間的的紐帶橋橋梁作用用。完成公司安安排或委委托的其其他工作作任務(wù)。2.2客服服主任崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-002客服主任崗崗位職責(zé)責(zé)負(fù)責(zé)主持客客服的全全面工作作，協(xié)調(diào)調(diào)、督導(dǎo)導(dǎo)轄下各各員工工工作。貫徹執(zhí)行公公司各項(xiàng)項(xiàng)方針、決決策，全全面負(fù)責(zé)責(zé)客服的的日常事事務(wù)和管管理工作作。按照物業(yè)服服務(wù)中心心規(guī)章制制度，檢檢查、督督促、考考核部門門員工服服務(wù)工作作質(zhì)量，落落實(shí)獎罰措施，不不斷提高高服務(wù)水水平。負(fù)責(zé)制定本本部門的的工作計(jì)計(jì)劃，并并組織實(shí)實(shí)

24、施。根根據(jù)具體體情況安安排本部部門人員員工作。掌握樓宇業(yè)業(yè)主情況況，及時(shí)時(shí)組織解解決業(yè)主主投訴，不不能解決決的及時(shí)時(shí)上報(bào)。對樓宇的質(zhì)質(zhì)量維修修進(jìn)行及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)，并將將信息反反饋有關(guān)關(guān)部門。時(shí)掌握管理理費(fèi)、水水電費(fèi)等等繳納情情況，及及時(shí)做好好管理費(fèi)費(fèi)催繳的的組織工工作。做好樓宇清清潔、園園林綠化化等監(jiān)督督管理工工作。定期組織進(jìn)進(jìn)行業(yè)主主訪談工工作，增增強(qiáng)與業(yè)業(yè)主的溝溝通和聯(lián)聯(lián)系，了了解業(yè)主主需求與與心聲，并并采取有有效措施施及時(shí)解解決。做好與各部部門的橫橫向配合合工作。2.3客服服主任助助理崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-033客服主任助助理崗位位職責(zé)貫徹執(zhí)行公公司質(zhì)量量

25、方針，熟熟悉有關(guān)關(guān)政策和和法規(guī)，按按時(shí)按質(zhì)質(zhì)按量完完成公司司和部門門下達(dá)的的各項(xiàng)工工作任務(wù)務(wù)，配合合部門客客服主任任管理部部門日常常工作，承承擔(dān)部門門客服主主任安排排的所有有工作，直直接對部部門客服服主任負(fù)負(fù)責(zé)。模范遵守并并運(yùn)用公公司各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度及公公司質(zhì)量量管理體體系文件件精神，包包括質(zhì)量量手冊及及作業(yè)指指導(dǎo)書，圍圍繞公司司和部門門制定的的經(jīng)營管管理目標(biāo)標(biāo)，對下下屬實(shí)施施有效監(jiān)監(jiān)督，保保證各項(xiàng)項(xiàng)管理服服務(wù)工作作的正常常進(jìn)行及及經(jīng)營指指標(biāo)的順順利完成成。對本部門所所管轄區(qū)區(qū)域進(jìn)行行定期和和不定期期巡視檢檢查，講講究工作作效率，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決工作中中暴露的的問題。努力做好開開源節(jié)流流工

26、作，督督促下屬屬做好成成本控制制。經(jīng)常認(rèn)真細(xì)細(xì)心地聽聽取下屬屬員工的的意見和和建議，不不斷向部部門客服服主任反反映員工工的思想想動態(tài)，以以身作則則，關(guān)心心員工，了了解員工工工作情情況，設(shè)設(shè)法提高高部門的的凝聚力力，使員員工熱愛愛本職工工作，增增強(qiáng)工作作責(zé)任感感。做好部門內(nèi)內(nèi)上傳下下達(dá)工作作，注重重與各相相關(guān)部門門建立和和保持良良好的協(xié)協(xié)調(diào)關(guān)系系。負(fù)責(zé)各種相相關(guān)信息息資料和和工作報(bào)報(bào)表的收收集、整整理和分分析，上上報(bào)部門門客服主主任審閱閱。協(xié)助部門客客服主任任做好社社區(qū)文化化活動、安安全防范范以及增增收節(jié)支支工作。完成部門客客服主任任及公司司交辦的的其他工工作任務(wù)務(wù)。2.4高級級客服助助理崗位位

27、職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-044高級客服助助理崗位位職責(zé) 認(rèn)真貫徹關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)管理的的各項(xiàng)法法規(guī)、政政策，組組織落實(shí)實(shí)上級主主任下達(dá)達(dá)的有關(guān)關(guān)任務(wù)。按公司制定定的物業(yè)業(yè)管理質(zhì)質(zhì)量體系系的運(yùn)作作方法、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，實(shí)際際前臺服服務(wù)與管管理。負(fù)責(zé)前臺對對業(yè)主/客戶的的來訪/來電接接待工作作及客服服日常事事務(wù)工作作的管理理。合理調(diào)配前前臺客服服人員分分工與協(xié)協(xié)作，責(zé)責(zé)任落實(shí)實(shí)到人，確確保各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)處處于良好好的運(yùn)作作狀態(tài)。建立、健全全住戶交交樓資料料、室內(nèi)內(nèi)裝修資資料和住住戶報(bào)修修、各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的記錄等等檔案管管理工作作，并建建立和促促進(jìn)電腦腦化管理理，提高高工作效效率。熟悉

28、掌握物物業(yè)管理理的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，處處理好業(yè)業(yè)主投訴訴，積極極維護(hù)公公司利益益和聲譽(yù)譽(yù)。積極做好與與各部門門相互溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)和配配合工作作。前臺日工作作統(tǒng)計(jì)。周報(bào)及未處處理完成成情況匯匯總、周周工作總總結(jié)與計(jì)計(jì)劃;統(tǒng)計(jì)有關(guān)收收樓、裝裝修、交交樓、出出租的戶戶數(shù)； 業(yè)主來訪來來電、回回訪表、投投訴、工工作任務(wù)務(wù)單的匯匯總；完成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它工作。2.5客服服助理崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-005客服助理崗崗位職責(zé)責(zé)在高級客服服助理的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下開開展日常常工作。負(fù)責(zé)前臺業(yè)業(yè)主/客客戶的來來訪/來來電接待待工作及及日常事事務(wù)工作作。負(fù)責(zé)空置單單元鎖匙匙及

29、業(yè)主主托管鎖鎖匙的管管理。建立、健全全住戶交交樓資料料、室內(nèi)內(nèi)裝修資資料和住住戶報(bào)修修、各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)的的記錄等等檔案管管理工作作。為住戶來往往客人出出入聯(lián)系系及代接接收信函函及物品品。住戶來訪/電話的的咨詢熱熱情禮貌貌接待，能能解決即即時(shí)解決決，不能能解決的的報(bào)上級級領(lǐng)導(dǎo)處處理。根據(jù)業(yè)主/客戶反反映的問問題記錄錄后，派派單至相相關(guān)部門門解決，并并做好業(yè)業(yè)主/客客戶反映映問題的的跟進(jìn)工工作。根據(jù)相關(guān)部部門解決決問題后后的反饋饋，即時(shí)時(shí)對業(yè)主主/客戶戶進(jìn)行回回訪。接到業(yè)主/客戶投投訴，應(yīng)應(yīng)做好記記錄，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)進(jìn)行處理理，如不不屬本公公司或本本物業(yè)服服務(wù)中心心責(zé)任，應(yīng)應(yīng)耐心向向業(yè)主解

30、解釋清楚楚。為有需要的的業(yè)主/客戶提提供打字字、復(fù)印印。熟悉掌握物物業(yè)管理理的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守物業(yè)服服務(wù)中心心的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，積積極維護(hù)護(hù)公司利利益和聲聲譽(yù)。積極做好與與各部門門相互溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)和配配合工作作。2.6大區(qū)區(qū)高級物物業(yè)助理理崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-06大區(qū)高級客客服助理理崗位職責(zé)責(zé)在客服組主主任助理理的直接接領(lǐng)導(dǎo)下下開展管管理工作作。進(jìn)行大區(qū)、樣樣板房、停停車場區(qū)區(qū)域的巡巡查、處處理突發(fā)發(fā)事件，檢檢查、監(jiān)監(jiān)督所管管理園區(qū)區(qū)清潔、綠綠化，編編寫工作作報(bào)告等等日常管管理工作作并及時(shí)時(shí)完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的工作作任務(wù)。巡邏檢查：按規(guī)定定的巡樓樓

31、路線和和要求，每每天巡查查大區(qū)、銷銷售中心心、樣板板房、停停車場二二遍。巡巡查時(shí)應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)記記錄和處處理。清潔檢查：注意巡巡查大區(qū)區(qū)區(qū)域、三三級路面面、銷售售中心、樣樣板房、停停車場仔仔細(xì)檢查查各區(qū)域域的路面面、走廊廊、墻壁壁、防火火門、消消防箱、鋁鋁合金通通風(fēng)窗、燈燈罩、樓樓梯扶手手等的清清潔衛(wèi)生生情況，每每日記錄錄在巡查查表內(nèi)，月月底（225號）做做出評估估，給客客服組主主任審核核后交財(cái)財(cái)務(wù)部以以此作為為支付費(fèi)費(fèi)用的依依據(jù)。綠化檢查：注意巡巡查所管管理區(qū)域域的綠化化情況，特特別檢查查綠化的的長勢、枯枯死、缺缺苗等狀狀況，及及時(shí)與綠綠化保養(yǎng)養(yǎng)公司聯(lián)聯(lián)系整改改，月底底（

32、255號）做做出評估估，給客客服組主主任審核核后交財(cái)財(cái)務(wù)部以以此作為為支付費(fèi)費(fèi)用的依依據(jù)。每月認(rèn)真做做好大區(qū)區(qū)、樣板板房、停停車場等等各個(gè)區(qū)區(qū)域的各各項(xiàng)工作作檢查，并并做好各各項(xiàng)工作作記錄。熟悉掌握物物業(yè)管理理的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守管理處處的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，積積極維護(hù)護(hù)公司利利益和聲聲譽(yù)。嚴(yán)格按合同同要求對對專業(yè)清清潔、綠綠化公司司的清潔潔衛(wèi)生，綠綠化保養(yǎng)養(yǎng)進(jìn)行檢檢查、督督導(dǎo)和考考核。積極做好與與各部門門相互溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)和配配合工作作。根據(jù)客服組組主任/助理的的安排，布布置當(dāng)日日工作，并并負(fù)責(zé)檢檢查、指指導(dǎo)、督督促管轄轄范圍的的工作情情況及員員工履行行職責(zé)情情況。整理、記錄錄工

33、作作日記，對對當(dāng)天發(fā)發(fā)生的情情況及處處理方法法作詳實(shí)實(shí)記錄或或提出有有效建議議。 協(xié)助客服組組主任/助理處處理日常常事務(wù)。完成上級交交辦的其其他工作作任務(wù)。2.7高級級物業(yè)助助理崗位位職責(zé)WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-022-077高級物業(yè)助助理崗位位職責(zé)在客服組主主任助理理的直接接領(lǐng)導(dǎo)下下開展管管理工作作。進(jìn)行小區(qū)的的巡樓檢檢查、處處理投訴訴、檢查查園區(qū)清清潔、綠綠化，編編寫工作作報(bào)告等等日常管管理工作作并及時(shí)時(shí)完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的工作作任務(wù)。巡樓檢查：按規(guī)定定的巡樓樓路線和和要求，每每天至少少巡樓一一遍。巡巡樓時(shí)應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)記記錄和處處理。清潔檢查：注意大大堂入

34、口口、電梯梯內(nèi)外、各各層走廊廊、墻壁壁、防火火門、消消防箱、鋁鋁合金通通風(fēng)窗、燈燈罩、樓樓梯扶手手、天臺臺等的清清潔衛(wèi)生生和公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備的完完好情況況。投訴處理：業(yè)主如如有投訴訴，應(yīng)做做好記錄錄，自己己能處理理的，自自己及時(shí)時(shí)作好現(xiàn)現(xiàn)場處理理，不能能處理的的要馬上上匯報(bào)上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)并進(jìn)行行處理，如如不屬本本公司或或本管理理處責(zé)任任，應(yīng)耐耐 心心向業(yè)主主解釋清清楚。每月認(rèn)真做做好接待待業(yè)主、上上門回訪訪、催交交管理費(fèi)費(fèi)等工作作并做好好各項(xiàng)工工作記錄錄。熟悉掌握物物業(yè)管理理的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守管理處處的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，積積極維護(hù)護(hù)公司利利益和聲聲譽(yù)。掌握管理費(fèi)費(fèi)、水電電費(fèi)等繳繳

35、納程序序，及時(shí)時(shí)做好管管理費(fèi)催催交的工工作。按合同要求求對專業(yè)業(yè)清潔、綠綠化公司司的清潔潔衛(wèi)生，綠綠化保養(yǎng)養(yǎng)進(jìn)行檢檢查、督督導(dǎo)和考考核。積極做好與與各部門門相互溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)和配配合工作作。每周與清潔潔、綠化化現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人巡巡視不少少于兩次次，將當(dāng)當(dāng)場發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，要求求能及時(shí)時(shí)解決的的及時(shí)解解決，不不能現(xiàn)場場解決的的要在三三日內(nèi)做做出解決決方案。每周開部門門例會一一次，聽聽取主任任的工作作指示，詢詢問業(yè)主主投訴問問題處理理結(jié)果，反反饋處理理結(jié)果給給業(yè)主。所管理區(qū)域域的業(yè)主主進(jìn)行家家訪，了了解業(yè)主主的意愿愿，反饋饋給上級級，不斷斷改善、提提高自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。跟項(xiàng)目部協(xié)協(xié)調(diào)所屬屬管理區(qū)區(qū)域

36、園林林綠化、園園建、收收樓后的的遺留工工程存在在的問題題。與市場、項(xiàng)項(xiàng)目部隨隨時(shí)保持持聯(lián)系，共共同解決決日常管管理中需需協(xié)調(diào)的的問題。每月25號號前將清清潔、綠綠化的狀狀況做出出月評估估。每月安排清清潔公司司對公共共區(qū)域路路面清洗洗不少于于2次，公公共樓層層清洗11次。公公共區(qū)域域消殺工工作不少少于二次次，明溝溝、暗渠渠疏通、清清理不少少于一次次。管理區(qū)域的的業(yè)主進(jìn)進(jìn)行家訪訪，每人人每月回回訪住戶戶不少于于責(zé)任范范圍區(qū)域域內(nèi)的11/3戶戶，了解解業(yè)主的的意愿，反反饋給上上級，改改善、提提高自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。每季末對生生活水池池的進(jìn)行行清洗；人工湖的清清洗（可可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況增加清清洗次數(shù)數(shù)

37、）；統(tǒng)計(jì)業(yè)主回回訪記錄錄達(dá)到公公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（每季季度家訪訪管轄區(qū)區(qū)域1/3）；地下管井的的疏通。2.8物業(yè)業(yè)助理崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-008物業(yè)助理崗崗位職責(zé)責(zé)在高級物業(yè)業(yè)助理的的直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下開開展管理理工作。進(jìn)行小區(qū)的的巡樓檢檢查、處處理投訴訴、檢查查園區(qū)清清潔、綠綠化，編編寫工作作報(bào)告等等日常管管理工作作并及時(shí)時(shí)完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的工作作任務(wù)。巡樓檢查：按規(guī)定定的巡樓樓路線和和要求，每每天至少少巡樓二二遍。巡巡樓時(shí)應(yīng)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)細(xì)致，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)記記錄和處處理。清潔檢查：注意大大堂入口口、電梯梯內(nèi)外、各各層走廊廊、墻壁壁、防火火門、消消防箱、鋁鋁合金通通風(fēng)窗、

38、燈燈罩、樓樓梯扶手手、天臺臺等的清清潔衛(wèi)生生和公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備的完完好情況況。投訴處理：業(yè)主如如有投訴訴，應(yīng)做做好記錄錄，自己己能處理理的，自自己及時(shí)時(shí)作好現(xiàn)現(xiàn)場處理理，不能能處理的的要馬上上匯報(bào)上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)并進(jìn)行行處理，如如不屬本本公司或或本物業(yè)業(yè)部責(zé)任任，應(yīng)耐耐心向業(yè)業(yè)主解釋釋清楚。每月認(rèn)真做做好接待待業(yè)主、上上門回訪訪、催交交管理費(fèi)費(fèi)等工作作并做好好各項(xiàng)工工作記錄錄。熟悉掌握物物業(yè)管理理的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守物業(yè)部部的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，積積極維護(hù)護(hù)公司利利益和聲聲譽(yù)。積極做好與與各部門門相互溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)和配配合工作作。記錄、匯報(bào)報(bào)：每天天記錄巡巡查情況況，針對對所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問

39、題題，及時(shí)時(shí)協(xié)調(diào)各各相關(guān)部部門做出出處理，自自己不能能處理的的要及時(shí)時(shí)匯報(bào)主主管協(xié)調(diào)調(diào)處理。收樓期間：為業(yè)主主辦理收收樓的有有關(guān)手續(xù)續(xù)及遺留留工作的的維修跟跟進(jìn)。跟進(jìn)業(yè)主投投訴。每周開部門門例會一一次，聽聽取主管管的工作作指示，詢詢問業(yè)主主投訴問問題處理理結(jié)果，反反饋處理理結(jié)果給給業(yè)主。對所管理區(qū)區(qū)域的業(yè)業(yè)主進(jìn)行行家訪，了了解業(yè)主主的意愿愿，反饋饋給部門門主任，不不斷改善善、提高高自身的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。隨時(shí)掌握管管理費(fèi)、水水電費(fèi)等等繳納情情況，及及時(shí)做好好管理費(fèi)費(fèi)催交的的工作。2.9禮賓賓領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-009禮賓領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)對當(dāng)值禮賓賓員嚴(yán)格格要求

40、，認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行上級的的書面或或口頭命命令，遵遵照公司司制定的的規(guī)章制制度，檢檢查督促促當(dāng)值禮禮賓員貫貫徹執(zhí)行行完成工工作任務(wù)務(wù)。當(dāng)值中做好好樓宇防防火、防防災(zāi)、防防盜、防防突發(fā)事事件的預(yù)預(yù)防工作作。協(xié)助助公安機(jī)機(jī)關(guān)維護(hù)護(hù)小區(qū)治治安秩序序，看護(hù)護(hù)好樓宇宇公共設(shè)設(shè)施設(shè)備備，檢查查園區(qū)公公共設(shè)施施設(shè)備的的完好情情況。仔細(xì)耐心傾傾聽并接接受業(yè)戶戶的投訴訴，對業(yè)業(yè)戶反映映的問題題及時(shí)解解決及匯匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。將當(dāng)值期間間的工作作情況及及發(fā)現(xiàn)的的問題，在在值班日日志上做做出詳細(xì)細(xì)記錄，要要求下一一班繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)處處理的事事項(xiàng)在交交接班記記錄表上上用文字字注明。當(dāng)值期間，事事事、處處處、時(shí)時(shí)時(shí)起模模范表率率作

41、用，嚴(yán)嚴(yán)以律己己，嚴(yán)守守崗位職職責(zé)、遵遵守紀(jì)律律制度、以以良好的的儀容儀儀表等實(shí)實(shí)際表現(xiàn)現(xiàn)來帶動動當(dāng)值治治安員。注意觀察、詢詢問當(dāng)值值禮賓員員的思想想和工作作動態(tài)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)進(jìn)進(jìn)行教育育疏導(dǎo)工工作。做好通訊器器材、用用具、物物品和值值班日志志的交接接和保管管工作，交交接時(shí)要要認(rèn)真清清點(diǎn)、檢檢查。對對損壞的的物品追追查責(zé)任任人，要要求照價(jià)價(jià)賠償。 抓好當(dāng)值禮禮賓員業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)工作及及治安員員的政治治思想工工作和紀(jì)紀(jì)律檢查查工作。對對表現(xiàn)好好的禮賓賓員除及及時(shí)口頭頭表揚(yáng)之之外，亦亦要及時(shí)時(shí)向客服服主任反反映提出出獎勵；對表現(xiàn)現(xiàn)差和違違紀(jì)的禮禮賓員，要要及時(shí)給給予批評評和糾正正，對嚴(yán)嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)

42、失職的的要立即即匯報(bào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出出處理。處理崗位上上的異常常情況及及突發(fā)事事件，做做好與治治安班之之間的配配合與協(xié)協(xié)調(diào)工作作。2.10 禮賓員員崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-10禮賓員崗位位職責(zé)遵守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，服服從管理理，聽從從指揮，嚴(yán)嚴(yán)格覆行行職責(zé)，認(rèn)認(rèn)真完成成上級賦賦予的各各項(xiàng)工作作任務(wù)。文明執(zhí)勤，禮禮貌待人人，當(dāng)班班期間保保持良好好的形象象和注意意自身的的言行舉舉止及儀儀容儀表表。對進(jìn)出小區(qū)區(qū)的人員員及攜帶帶的物品品運(yùn)出貨貨物（裝裝修材料料等）進(jìn)進(jìn)行檢查查核實(shí)，必必須出示示物業(yè)部部所辦理理的放行行條方可可放行。施施工人員員必須佩佩帶施施工出入入證。維護(hù)本崗位位

43、區(qū)域內(nèi)內(nèi)的綠化化衛(wèi)生及及看管崗崗位區(qū)域域內(nèi)公共共設(shè)施設(shè)設(shè)備。發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，個(gè)人人能很快快解決的的及時(shí)處處理；如如果不能能解決的的及時(shí)向向上級反反映或由由就近的的保潔員員盡快處處理。當(dāng)值期間，必必須嚴(yán)守守紀(jì)律，堅(jiān)堅(jiān)守崗位位，不得得擅自離離崗串崗崗，不得得做與工工作無關(guān)關(guān)的任何何事情，有有特殊情情況需向向主任/領(lǐng)班匯匯報(bào)，經(jīng)經(jīng)主任/領(lǐng)班安安排人員員替崗后后方可離離崗。堅(jiān)守崗位，保保持高度度警惕，注注意發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑的的人、事事、物，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)上上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。熟悉園區(qū)的的地理、概概況、配配套設(shè)施施等。對對客人提提出的要要求及問問題要及及時(shí)的解解答、處處理；對對客人的的投訴及及自己解解決不了了的事

44、情情要及時(shí)時(shí)上報(bào)反反映情況況。遇到到突發(fā)事事件應(yīng)靈靈活處理理并及時(shí)時(shí)上報(bào)，控控制現(xiàn)場場秩序，同同時(shí)呼叫叫附近崗崗位協(xié)助助，保護(hù)護(hù)現(xiàn)場，事事后做好好記錄。禁止外來車車輛未經(jīng)經(jīng)公司允允許進(jìn)入入封閉區(qū)區(qū)域及對對可疑的的人和事事進(jìn)行盤盤查。做好與其他他崗位的的協(xié)調(diào)配配合工作作。認(rèn)真詳細(xì)記記錄當(dāng)值值情況，嚴(yán)嚴(yán)格履行行交接班班制度，與與下一班班做好交交接工作作。2.11監(jiān)監(jiān)控領(lǐng)班班崗位職職責(zé)WII-NWWGZ-AL.KF-02-11監(jiān)控領(lǐng)班崗崗位職責(zé)責(zé)對客服主任任負(fù)責(zé)，認(rèn)認(rèn)真貫徹徹上級有有關(guān)監(jiān)控控安全管管理的指指示和規(guī)規(guī)定；熟悉并掌握握消防報(bào)報(bào)警設(shè)備備和中央央監(jiān)控的的使用性性能，保保證救災(zāi)災(zāi)過程操操作有序

45、序、準(zhǔn)備備迅速；管理當(dāng)值人人員負(fù)責(zé)責(zé)打掃衛(wèi)衛(wèi)生，早早、中班班注意保保持干凈凈、物品品擺放整整齊，各各類控制制臺保持持無灰塵塵；檢查各班交交接班設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行情況況記錄情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)匯匯報(bào)；管理監(jiān)控背背景音樂樂要按時(shí)時(shí)播放，切切記音量量適中，切切勿聲音音過大騷騷擾客人人。消防防中心各各種公物物、設(shè)備備設(shè)施要要愛惜使使用；檢查各類信信號是否否正常，如如不正常常應(yīng)立即即查清原原因，報(bào)報(bào)相關(guān)部部門處理理；遇到到重大問問題立即即報(bào)告部部門主任任；消防監(jiān)控中中心出現(xiàn)現(xiàn)報(bào)警信信號，立立即通知知消防巡巡邏隊(duì)員員或區(qū)域域保安趕趕到現(xiàn)場場核實(shí)，如如屬火災(zāi)災(zāi)報(bào)警，按按“火災(zāi)處處理程序序和應(yīng)急急方案”處理，

46、并并報(bào)消防防主管及及相關(guān)部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，如屬屬誤報(bào)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行復(fù)復(fù)位；消防監(jiān)控中中心內(nèi)的的電話屬屬專用報(bào)報(bào)警聯(lián)系系電話，任任何人不不準(zhǔn)私自自占用，影影響消防防聯(lián)絡(luò)，處處理好各各類消防防報(bào)警及及電話投投訴，并并作好記記錄匯報(bào)報(bào)；管理當(dāng)值值值班時(shí)間間不準(zhǔn)在在中心抽抽煙、睡睡覺、看看書報(bào)，有有事離崗崗必須得得到主任任同意；對進(jìn)入消防防中心的的人員做做好管理理與登記記。2.12監(jiān)監(jiān)控員崗崗位職責(zé)責(zé)WI-NWGGZ-AAL.KKF-002-112監(jiān)控員崗位位職責(zé)監(jiān)控中心人人員的崗崗位是監(jiān)監(jiān)視屏幕幕情況，隨隨時(shí)向領(lǐng)領(lǐng)班報(bào)告告屏幕出出現(xiàn)的可可疑情況況。熟練掌握監(jiān)監(jiān)視設(shè)備備系統(tǒng)的的操作規(guī)規(guī)程，嚴(yán)嚴(yán)格操作作規(guī)程。發(fā)發(fā)

47、現(xiàn)監(jiān)視視設(shè)備異異常、故故障，應(yīng)應(yīng)立即向向上級匯匯報(bào)，不不準(zhǔn)擅自自擺弄。密切注意屏屏幕情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑情情況，即即定點(diǎn)錄錄像，并并做好記記錄，及及時(shí)向上上級匯報(bào)報(bào)。錄像必須按按組別、順順序進(jìn)行行，不能能搞亂，并并做好記記錄工作作。如遇遇外來人人員借帶帶（或光光盤），應(yīng)應(yīng)有部門門主任及及物業(yè)部部經(jīng)理的的批條。如遇突發(fā)事事件，應(yīng)應(yīng)按操作作預(yù)案進(jìn)進(jìn)行操作作，沉著著冷靜，并并及時(shí)向向客服部部門主任任匯報(bào)。做好交接班班工作。交交接時(shí)應(yīng)應(yīng)將該班班的記錄錄或須注注意的屏屏幕情況況告訴接接班人，接接班人應(yīng)應(yīng)檢查設(shè)設(shè)備的工工作和清清潔情況況，以保保證設(shè)備備一直處處于良好好的工作作狀態(tài)。做好監(jiān)控的的衛(wèi)生、鑰鑰匙領(lǐng)

48、還還記錄，以以及客服服主任交交辦任務(wù)務(wù)。嚴(yán)禁無關(guān)人人員進(jìn)入入監(jiān)控室室，嚴(yán)禁禁在設(shè)備備上做與與監(jiān)控工工作無關(guān)關(guān)事，嚴(yán)嚴(yán)禁向處處界泄露露監(jiān)視控控設(shè)備 運(yùn)行情情況 ，嚴(yán)禁禁將監(jiān)控控設(shè)備挪挪作他用用。3.1業(yè)主主檔案管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-001業(yè)主檔案管管理規(guī)定定1.目的1.1規(guī)范范業(yè)主檔檔案的管管理工作作2.適用范范圍2.1適用用于物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心業(yè)主主檔案的的動態(tài)管管理。3.職責(zé)3.1客服服組主任任負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)控業(yè)主主檔案保保管與跟跟蹤工作作。3.2客服服助理負(fù)負(fù)責(zé)依照照本規(guī)定定具體實(shí)實(shí)施業(yè)主主檔案的的建檔整整理與保保管。4.程序要要點(diǎn)：4.1由客客服組前前臺對業(yè)業(yè)戶檔

49、案案的管理理，保證證檔案管管理有效效性、規(guī)規(guī)范性，加加強(qiáng)對業(yè)業(yè)戶資料料的保密密工作，特特制定如如下管理理規(guī)定。5.業(yè)主檔檔案內(nèi)容容：51收樓樓資料：5.111業(yè)主主家庭情情況登記記表;5.122業(yè)主主證領(lǐng)用用登記表表;5.133業(yè)主身身份證復(fù)復(fù)印件（業(yè)業(yè)主及家家人小一一寸照片片二張）；5.144物品品資料及及鑰匙簽簽收表;5.155樓宇情情況檢查查表；5.166收樓通通知書；5.177 交款款通知書書；5.188購房認(rèn)認(rèn)購書5.199管理公公約簽約約頁；5.1110物物業(yè)服務(wù)務(wù)合同；52裝修修資料：5211裝修修申請審審批表;5222住宅宅室內(nèi)裝裝修管理理協(xié)議；5233裝修修承諾書書；5244

50、閉水水試驗(yàn)確確認(rèn)書；5255房屋屋裝修工工程、防防水工程程質(zhì)量、防防炎安全全承諾書書；5266裝修修人員管管理?xiàng)l例例；5277相關(guān)圖圖紙及裝裝修施工工隊(duì)資料料。（裝裝修申請請表，施施工單位位營業(yè)執(zhí)執(zhí)照及資資質(zhì)證復(fù)復(fù)印件，業(yè)業(yè)戶委權(quán)權(quán)/委托托書等）；53入住住日常資資料：5311業(yè)主來來函；5322客戶服服務(wù)單；5333催繳費(fèi)費(fèi)通知單單；5344整改改通知單單；6. 業(yè)主主檔案袋袋的整理理6.1業(yè)戶戶資料整整理、分分類:6.2 資資料按一一戶一檔檔，分區(qū)區(qū)、分樓樓號存放放，貼上上清晰標(biāo)標(biāo)簽，以以便查找找；6.3 業(yè)業(yè)戶資料料收集裝裝訂成冊冊，按時(shí)時(shí)間先后后排列，最最早資料料于最后后一頁存存放，之

51、之后增加加的資料料于其面面上增加加，編上上頁碼，編編寫目錄錄，冊面面填寫“業(yè)主檔檔案資料料情況”表；6.4 資資料收集集按先后后順序主主要分為為三大部部份：業(yè)業(yè)主資料料、裝修修資料、日日常管理理資料。6.5 業(yè)業(yè)戶資料料歸檔時(shí)時(shí)間和更更新:6.6 客客服組辦辦理完單單元交付付手續(xù)后后，將業(yè)業(yè)戶資料料交于前前臺；6.7 前前臺中班班人員將將業(yè)戶資資料輸入入電腦后后，按樓樓名整理理存檔；6.8 對對已收樓樓業(yè)戶平平時(shí)所新新增的資資料由客客服組按按上述規(guī)規(guī)定處理理；6.9 客客服組前前臺每月月30日日進(jìn)行一一次檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題上上報(bào)主任任及時(shí)采采取補(bǔ)救救措施，確確保檔案案的安全全性及準(zhǔn)準(zhǔn)確性；6.

52、10 每年33月將上上年度超超過保管管期的資資料進(jìn)行行一次統(tǒng)統(tǒng)一清理理；6.11 銷毀檔檔案有關(guān)關(guān)文件必必須從嚴(yán)嚴(yán)掌握，慎慎重從事事；對經(jīng)經(jīng)鑒定無無保存價(jià)價(jià)值的資資料，由由部門主主任審批批后銷毀毀。7.業(yè)戶資資料查閱閱及印取取:7.1查閱閱人如須須查閱/印取業(yè)業(yè)戶檔案案資料，須須于客服服組前臺臺進(jìn)行登登記，并并說明因因由；7.2經(jīng)客客服組主主任審批批同意后后，前臺臺服務(wù)人人員開啟啟相應(yīng)的的業(yè)戶檔檔案，抽抽取有關(guān)關(guān)業(yè)戶資資料；7.3屬查查閱資料料的，由由前臺客客服助理理陪同進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場查閱；7.4屬印印取資料料的，前前臺客服服助理嚴(yán)嚴(yán)格按上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批意意見進(jìn)行行印??；8.保密要要求：8.1業(yè)

53、戶戶檔案柜柜除業(yè)戶戶資料增增加、更更換、查查閱、印印取的情情況下，須須予以上上鎖；8.2電腦腦內(nèi)存放放業(yè)戶資資料的文文件須設(shè)設(shè)置密碼碼，并于于每月330日進(jìn)進(jìn)行一次次更新；8.3違反反上述要要求的，對對責(zé)任人人給予口口頭警告告處理；8.4泄露露遺失業(yè)業(yè)戶資料料的，對對責(zé)任人人給予書書面警告告處理，造造成嚴(yán)重重影響的的，給予予辭退。9.業(yè)主檔檔案的跟跟蹤：9.1對產(chǎn)產(chǎn)權(quán)發(fā)生生變更的的業(yè)主。管管理處應(yīng)應(yīng)及時(shí)為為新業(yè)主主建立“業(yè)主檔檔案”，同時(shí)時(shí)對原業(yè)業(yè)主的檔檔案另置置保管，保保管期三三年。 9.2業(yè)主主檔案屬屬絕密檔檔案，特特殊情況況如需查查閱須報(bào)報(bào)物業(yè)部部經(jīng)理批批準(zhǔn)，經(jīng)經(jīng)客服組組主任辦辦理登記記

54、手續(xù)后后方可查查閱。9.3業(yè)主主檔案應(yīng)應(yīng)永久保保存。9.4將各各業(yè)主資資料輸入入電腦進(jìn)進(jìn)行管理理。10.本規(guī)規(guī)定執(zhí)行行情況作作為客服服組對檔檔案客服服助理績績效考評評的依據(jù)據(jù)之一。11.相關(guān)關(guān)文件和和記錄11.1業(yè)業(yè)主資料料情況表表WII-NWWGZ-AL.KF-06-4111.2業(yè)業(yè)主檔案案目錄3.2首問問責(zé)任制制管理規(guī)規(guī)定WII-NWWGZ-AL.KF-03-02首問責(zé)任制制管理規(guī)規(guī)定目的為更全全面地做做好客戶戶服務(wù)工工作，使使服務(wù)意意識深入入人心，提提高物業(yè)業(yè)中心服服務(wù)質(zhì)量量，以樹樹立公司司的良好好形象。2適用范圍適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。3職責(zé)31物業(yè)中心總監(jiān)負(fù)

55、責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。32物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。33物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。4管理制度41首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。42首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶前來或打電話給物業(yè)中心要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到物業(yè)中心的第一位員工。43首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪客戶，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。44首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和

56、有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并做好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。45屬于電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。46接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。47接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，首問責(zé)任人要耐心解釋。48來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推

57、諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。49對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時(shí)，詢問事由，及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。410物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查，如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。411員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。5相關(guān)文文件和記記錄：51客客服前臺臺工作臺臺賬WWI-NNWGZZ-ALL.KFF-066-01152客客戶投訴訴/建議議/意見見記錄表表WII-N

58、WWGZ-AL.KF-06-0553首首問責(zé)任任制操作作流程圖圖3.3客服服值班管管理規(guī)定定WI-NWGGZ-AAL.KKF-003-003客服值班管管理規(guī)定定1.目的:規(guī)范客服值值班的工工作及確確保向客客戶提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。2.適用范范圍:適用于本公公司轄下下樓盤物物業(yè)中心心客服組組值班的的管理工工作。3.職責(zé):3.1客服服主任負(fù)負(fù)責(zé)值班班抽查工工作。3.2客服服高助負(fù)負(fù)責(zé)安排排值班工工作.3.3值班班人員負(fù)負(fù)責(zé)依照照本規(guī)定定進(jìn)行值值班工作作。4.工作要要點(diǎn)：4.1值班班4.2客服服高助每每月底前前編制完完成下月月客服服排班表表，經(jīng)經(jīng)客服審審核后,客服組組人員依依據(jù)客客服排班班表進(jìn)進(jìn)行值班

59、班。4.3正常常的值班班時(shí)間為為：早班班8:00017：00；中班：12：009：000。5.值班時(shí)時(shí)的主要要工作：5.1接待待客戶的的有關(guān)咨咨詢；5.2受理理客戶的的求助；5.3負(fù)責(zé)責(zé)當(dāng)值期期間的日日常事務(wù)務(wù)處理；5.4協(xié)調(diào)調(diào)、調(diào)度度各部門門協(xié)同處處理突發(fā)發(fā)事件；5.5記錄錄值班情情況；5.6跟進(jìn)進(jìn)投訴及及客戶服服務(wù)要求求處理情情況并及及時(shí)向客客戶反饋饋。6.值班期期間處理理工作應(yīng)應(yīng)遵循的的原則：6.1時(shí)效效管理的的原則；6.2控制制事態(tài)發(fā)發(fā)展的原原則；6.3及時(shí)時(shí)匯報(bào)的的原則。7.值班人人員值班班時(shí)的紀(jì)紀(jì)律：7.1值班班員須堅(jiān)堅(jiān)守崗位位，不得得擅離職職守；7.2值班班時(shí)發(fā)生生/發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題要

60、要及時(shí)解解決，疑疑難問題題應(yīng)報(bào)客客服主任任決定處處理 措措施，重重大問題題客服主主任認(rèn)為為應(yīng)報(bào)物物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理決定定的應(yīng)即即時(shí)報(bào)告告，另值值班人員員應(yīng)在電電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽電電話；7.3值班班服務(wù)助助理應(yīng)保保證值班班電話暢暢通。值值班熱線線電話原原則上只只允許接接聽，不不允許撥撥打。8.值班人人員的權(quán)權(quán)力：8.1根據(jù)據(jù)事態(tài)的的發(fā)展將將信息及及時(shí)反饋饋給相關(guān)關(guān)部門，并并要求給給予解決決；8.2有權(quán)權(quán)采取監(jiān)監(jiān)控等有有效的防防護(hù)措施施的權(quán)力力；8.3向相相關(guān)部門門詢問事事件處理理狀況。8.4為確確保管理理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，物物業(yè)部經(jīng)經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)理助理理、客服服主任、保保安部主主任、工工程組主主任在下下班后